روان شناسی در محیط اداری

تعريف روانشناسي:
عنوان كتاب حاضر، نويسنده را موظف مي‎دارد كه «روان‎شناسي» را، بدواً به صورت هر چه ساده توضيح و تشريح نمايد. و سپس از «محيط اداري» تعريف به دست دهد. چه، شرط مبادلة‌صحيح اطلاعات بين نويسنده و خواننده، يا گوينده و شنوند، وجود محيط تفاهم و درك مفاهيم درست از اصطلاحاتي است كه در مكاتبه و يا محاوره ذكر مي‎شود. بنابراين، صرفنظر از اختلافاتي كه بين دانشمندان دربارة تعريف اين علم وجود دارد، روان‎شناسي را (كه از قديم موضوع و هدف از مطالعة آن، شناخت خصوصيات پندار و كردار يك فرد آدمي بوده است، علم‎النفس، معرفت‎النفس و يا معرفت‎الروح مي‎گفته‎اند) به شرح زير تعريف مي‎كنيم:

روان‎شناسي عبارت است از تحقيق و مطالعه در حيات نفساني، و اعمال و رفتار انسان در احوال و اوضاع مختلف.
چنان كه مي‎دانيم وجود انسان از دو قسمت تشكيل شده است. قسمت مادي يا بيولوژيكي (مانند استخوانها،‌عضلات، امعا، و احشا، و به طور كلي سلولهاي گونا گون زندة تشكيل دهندة بدن) و قسمت غيرمادي (شامل افكار و تمايلات، احساسات غريزي، خشم، شادي و غم، پشيماني و حالات رواني ديگر) ساخته شده است. قسمت مادي را «بدنيات» يا، «جسميات»، و قسمت افكار و اميار را «نفسانيات» اصطلاح كرده‎اند. بدين ترتيب محدودة مباحث علم روان‎شناسي منحصر به تحقيق و مطا لعه در نفسانيات، و كشف قوانين موجود در روابط آنها است.

علم روان‎شناسي از قرون قبل از ميلاد مورد توجه بوده، تا دو قرن پيش در اروپا و تا چندي قبل در ايران، جزء يكي از فصول فلسفه شناخته مي‎شد. به همت دانشمنداني چون «جان‎لاك» انگليسي و «كندياك» فرانسوي اين علم به صورت مستقل از فلسفه درآمد. در حال حاضر رشته‎هاي مختلف اين دانش بسيار زياد است. كافي است كه به نظر آوريم عده‎اي در روان‎شناسي كودكان، جماعتي در روان‎شناسي تطبيقي، گروهي در روان‎شناي حيواني، يا روان‎شناسي از لحاظ بيماريهاي دماغي و همچنين روان‎شناسي اجتماعي تخصص يافته‎اند.

از آنجا كه «‌روان‎شناسي در محيط اداري» را بايد فصلي از «روان‎شناسي اجتماعي» بدانيم، لازم است كه دربارة‌ اين رشته بيشتر توضيح دهيم:
اصولاً در روان‎شناسي اجتماعي، سعي بر اين است كه رفتار فرد در قبال اعمال و سلوك ديگران نسبت به او، مطالعه شود. يا بنا به عقيدة «آلپورت» غرض آن است كه دريابيم و بيان كنيم كه انديشه و احساس و رفتار يك فرد، در جمع آدميان ديگر، چگونه و تابع چه اصولي است.

حال با توجه به تعريفي كه از «اداره» بيان خواهيم داشت، خواهيم دانست كه محيط اداري نيز به نوبة‌ خود، محيط اجتماعي محدود و مخصوصي است كه روابط و فعل و انفعالات افراد در آن، قسمتي به موجب قوانين و مقررات مصوب، و قسمتي برابر رسوم و نظامات عمومي، استوار و برقرار مي‎گردد. في‎المثل، اگر در محيط اجتماعي، طبقات مختلفي براساس ثروت و امكانات اقتصادي موجود است، و اين اختلاف طبقاتي،‌ خالق رفتار و سلوك معيني بين مردم مي‎باشد، در محيط ادراي هم سلسله مراتب سازماني مقتضياتي به وجود مي‎آورد كه عضو اداره را ناگزير از يك سري عكس‎العمل‎هاي خاص در مقابل اعماق مافوق مي‎سازد. ما در اين كتاب مي‎خواهيم اثر خصوصيات خلقي و رواني فرد را در جامعة ‌اداري، و تأثير ديگران (زيردستان همطرازان و مافوقان) را روي شخصيت او مورد مطالعه قرار دهيم، لذا بايد در ابتدا «اداره‌‌» را تعريف كنيم:

تعريف اداره:
در علم اداره مي‎گويند: «آن‎گاه كه سعي و كوشش چند نفر از افراد انساني به منظور وصول به هدف معيني، مشترك شود، اداره به وجود مي‎آيد». به عبارت ديگر، غرض از اداره، محيطي است كه در آن جمعي براي رسيدن به هدف واحد و مشخصي مي‎كوشند.
در اين مقال كنشها و واكنشهاي افراد را، در شرايطي كه عضو يك اداره‎اند، بررسي مي‎كنيم. خواه اين محيط به صورت ادارة عمومي، مثل يك مؤسسة دولتي باشد، و يا به وضع ادارة ‌خصوصي، مانند تجارتخانه يا شركت فلان.

براي توضيح روان‎شناسي در محيط اداري،‌ ناگزير بايد شخصيت و عوامل موجد آن را ولو به اجمال، ذكر كنيم:

تعريف شخصيت و عوامل موجد آن:
فارغ از گفتگوهايي كه در تعريف شخصيت شده است، اگر آن را مجموع سلوك، و نحوة عمل و عكس‎العمل فرد در قبال پديده‎هاي گوناگون بدانيم، عوامل موجد آن در هر كس بدين قرار است:
۱- مختصات ارثي.
۲- نژاد
۳- دين و مذهب.
۴- محيط جغرافيايي طبيعي، سياسي و بخصوص اقتصادي.
۵- رسوم و سنن خانوادگي و ملي.

۶- معلم و كتاب.
۷- رفتار و سلوك‎ دوستان.
۸- عوارض جسمي.
بعضي از دانشمندان عوامل مذكور را در چهار گروه اساسي به شرح زير قرار داده‎اند:
۱- عوامل زيستي: شامل خصوصيات ناشي از ارث، نژاد، و عوارض جسمي بيماريها، جراحات و نقص عضو و يا اعضا).
۲- عوامل محيط طبيعي: شامل اثر آب و هواي مناطق سرد، معتدل و گرم، كوهستاني يا جلگه‎اي، كويري و يا غيركويري بودن محل زندگي و نشو و نما در شد و پرورش آدمي.
۳- عوامل محيط اجتماعي: كه مشتمل بر دين و مذهب، مسائل مربوط به جغرافياي سياسي، رسوم و سنن خانوادگي و ملي، معلم و كتاب، رفتار و سلوك دوستان مي‎گردد.

۴- عوامل اقتصادي: كه شامل امكانات مالي خانوادگي، قومي و ملي، و مقررات حمايتي و رفاهي دولتي هرگونه مسائلي است كه در رابطه با رفع عوارض و نيازهاي مادي تأثير دارند.
بنا به آنچه اهل نظر گفته‎اند، مظاهر تكوين شخصيت كودك، كه بيشتر متأثر از مختصات ارثي و نژاد و عوارض جسمي، و بالاخره طرز تفكر و بالمال رفت ار و سلوك پدر و مادر اوست، در سن سه سالگي آشكار مي‎شود. بديهي است كه به هر اندازه ساير عوامل ذكر شده روي جسم و فكر آدمي عمل كند،‌ تكامل شخصيت او سريع‎تر صورت گرفته، رفتار و سلوك وي را به مرور چنان مشخص مي‎سازد كه بتوان گفت صاحب كدام نوع از انواع شخصيتهاست.
اثر عوامل مذكور در تكوين شخصيت مساوي و يكنواخت نيست. چه بسا در بعضي از اشخاص تأثير دين و مذهب،‌ به همراه رسوم و سنن خانوادگي به مراتب بيش از ساير عوامل است. يا اثر خصوصيات نژادي (كه غالباً با محيط جغرافيايي توأم مي‎باشد) در رشد شخصيت پاره‎اي از مردم، چندان قاطع و زياد از حد است كه به زحمت مي‎توان موجبات نفوذ ساير عوامل را، به منظور ايجاد شخصيت متعادل در ايشان، فراهم آورد.
پايه‎ريزي شخصت هر فرد در محيط اداري نيز از زماني آغاز مي‎گردد كه به اولين شغل اداري منصوب، و تحت نظارت متصدي مقام بالاتر قرار مي‎گيرد. اين نكته محل انكار نيست كه هر شخص در بدو خدمت به شدت تحت تأثير رفتار رئيس مستقيم خود قرار گرفته، مي‎كوشد همان رويه‎اي را اتخاذ و تعقيب كند كه مورد پسند و مطلوب او است. لذا حسن توفيق براي هر كس اين است كه نخستين رئيس او داراي تقوي اداري و صاحب وجدان كار باشد.
تغيير شخصيت:
همان‎طور كه در رشتة‌ علوم طبيعي مطرح است، اصل تكامل تدريجي و يا تكامل ناگهاني (جهش ‎MUTATION) بر سرنوشت انواع جانداران حكومت مي‎كند،‌و از اين راه صورت و خصوصيات هر نوع از موجودات زنده را چنان تغيير مي‎دهد كه تشخيص ويژگيهاي افراد اولية يك نوع، از همان نوع، در وضع جديد، حتي براي دانشمندان و محققين هم به آساني ميسر نمي‎گردد. مشابهاً شخصيت فرد نيز گاهي تحت تأثير تدريجي يا ناگهاين يك يا چند عامل،‌ دستخوش چنان تغيير عميقي مي‎شود كه به كلي رفتار و سلوك او را در قبال حوادث، با وضع سابق متفاوت مي‎سازد.

نويسندگان و مصلحين اجتماعي هميشه از همين خصوصيت، به عنوان بهترين نقطة‌ اتكاي خود براي تخريب مباني پندار و كردار ناصواب جوامع بشري استفاده كرده، ديده‎ايم كه توانسته‎اند از منحط‎ترين اقوام، پيشروترين آنان را بسازند.

بد نيست از باب تفنن، عاملي را كه در تحول ناگهاني سلوك خانوادگي دوستم به شدت مؤثر افتاد، بيان كنم:
او مي‎گفت: «در خانه‎ام دختري روستايي خدمتكار بود. طبعاً هر عضو خانواده به او فرماني مي‎داد، و بدين‎ترتيب حس علاقه‎مندي خود را به فرماندهي اقناع مي‎كرد. من نيز شايد به مقتضاي تنبلي، يا واقعاً به واهمة آنكه بزرگ خانواده‎ام، و اگر حقي براي فرماندهي منظور باشد، سهم بيشترش متعلق به من است، دربارة‌ او سلوكي مشابه ايشان داشتم.

فرصتي دست داد و كتاب بينوايان ويكتور هوگو را خواندم. هنوز كتاب را به پايان نرسانده بودم كه هر وقت به اين دختر دستوري مي‎دادم، و يا از تأخير در اجرايش كمتري عتاب و خطايي به او مي‎كردم، خود را «تنارديه» و او را «كوزت» مي‎ديدم. ناچار و شايد به طور ناخودآگاه، سلوك آمرانة من به او تغيير يافت. و از زمرة‌ فرماندهان خارج شدم. رفته رفته هرگاه خانم يا يكي از فرزندانم به او فرماني مي‎داد، يا به سببي تعرضي مي‎نمود، به شدت ناراحت مي‎شدم. شوهرش دادند و به خيال خود مرا از عواقب حضور او در منزل او يا لااقل از نگهداري «كوزت» معاف كردند. غافل از آنكه لازمة اصلاح كار آن بود كه اثر ناگهاني كتاب بينوايان را از ذهن من خارج كنند. و سلوكي را كه در نتيجة مطالعة آن يافته بودم، تغيير دهند.

آنها نتوانستند با اخراج خدمتكار، مرا از حمايت امثال او بازدارند. زيرا از بخت بد، جواني جانشين او شد كه بيمار و واجب‎الرعايه بود. تصادفاً وقتي كار بالا گرفت كه اين بيمار با هزينة من بهبود يافت. و هنوز دو ماه از نقاهتش نگذشته بود كه مصداق ژان‎والژان» شمعدان دزد از آب درآمد. و بيش از نيمي از كالايي را كه از خانه‎ام دزديد با گذشت كشيش‎مآبانة من، مالك، و از منزل اخراج شد.
اهل خانه زبان به اعتراض گشودند كه اين چه زندگي است؟ چرا براي ديگران فرشتة رحمت، و براي ما اسباب زحمت شده‎اي؟ ‎… چاره‎اي انديشيدم. همه را در سه نوبت به تماشاي فيلم بينوايان بردم، و صحنه‎هاي آن را توجيه كردم، جماعت همرنگ، و محيط منزل از حكمراني جابرانه پاك شد.»
بدين ترتيب مطالعة يك كتاب و ديدن يك فيلم، تغييرات ناگهاني و شگرفي را در سلوك خانواده‎اي پديد آ‌ورد. چه بسيار ديده‎ايم كه اثر مصاحبه يا يك مصاحب دانه و دلسوز،‌ چندان در اصلاح پندار و كردار شخص كارگر افتاده است كه از شيطان مطرود، فرشته‎اي محبوب ساخته است.

اين دگرگوني صورت ناگهاني داشت. حال اگر در اوان جواني موجبي براي تغيير ناگهاني شخصيت فرد پيش نيايد، گذشت زمان و تجاربي كه در طول آن تحصيل مي‎شود، به تدريج خصوصيات خلقي و منش او را متحول مي‎سازد. به همين سبب است كه معلمين اخلاق در قديم گفته‎اند «كسي را كه پدر و مادر ادب نكند، زمانه ادب مي‎كند ‎…»

نقش اداره در تغيير شخصيت:
اصولاً خصوصيات شغلي، موجد شخصيت جديدي در افراد مي‎شود. آموزگاران، غالب دبيران و خاصه استاداني كه مدتها به امر تدريس اشتغال داشته‎اند، همواره خود را بي‎نياز و برتر از ديگران دانسته، در محاوره با مردم، سلوك مستبدانه، و غالباً تفوق‎جويانه دارند. اغلب از پزشكان و به ويژه جراحان، كه دائماً بيماران را محتاج مساعدت خود مي‎بينند، هميشه خويشتن را والا و بالاتر از افراد جامعه مي‎پندارند. اين خصوصيت مربوط به شرافت شغلي و فائدة وجودي پزشك براي اجتماع نيست. زيرا آنها هم كه طبابت را تجارت مي‎دانند، و يا به صيانت حيثيت حرفة پزشكي اعتنايي ندارند،‌ هرگز از تفوق خيالي خود بر ديگران چشم نمي‎پوشند.

چه بسيار كساني را مي‎بينيم كه تا وقتي پشت ميز اداري‎شان نشسته‎اند،‌ جز ترشرويي و سخت‎گيري و مشكل‎تراشي در كار مراجعين، حاصلي بر حضورشان نيست، ولي همين افراد به محض آنكه از پشت ميز و مسند قدرتشان و يا از محوطة اداره خارج شوند، منش و روحشان به كلي تغيير يافته، ژست و رفتارشان معقول و مقرون به مهرباني گشته، خودشان براي رفع موانع انجام مقصود،‌ راهنمايي نموده، گويي به يك باره ديو مزاحم شيوة فرشتة مراحم يافته است.

اين قبيل شواهد به خوبي نشان مي‎دهد كه بعضي از افراد نه تنها به مناسب شغلشان «‌ميزگير» مي‎شوند، بلكه حتي دكوراسيون محل كارشان داراي چنان نفوذ و اقتداري در روحيه‎شان مي‎گردد، كه هرچند بخواهند از آن رهايي يابند، ميسر و مقدورشان نخواهد بود. به همين دليل است كه بعضي از وارستگان حتي‎الامكان از استقرار پشت ميز و يا تبديل اتاق كارشان به نمايشگاه مبلمان امتناع مي‎كنند.

اين خصوصيت «ميزگيري»، كه متأسفانه در عموم محافل اداري در همة كشورهاي جهان شايع و رايج است، سبب برقراري مراسم مختلفي در خارج از محيط اداري، ‌از قبيل مهمانيهاي رسمي، سمينارها، بعضي از كنفرانسها و مجامع عمومي ديگري گشته، حتي سياستمداران عمده نيز مي‎كوشنده حتي‎المقدور مسائل مابه‎الابتلاي خود را ضمن ملاقاتهاي خارج از مكان رسمي شغل ايشان، مطرح و حل و فصل نمايند.

ناگفته نماند كساني كه شغلشان مستلزم سياري و انجام وظايفشان موكول به خروج از محوطة اداري است، غالباً حين انجام وظيفه دچار غرور شغلي گشته، رفتار نامناسبي ارائه مي‎كنند. غافل از آنكه ايفاي وظايف و تكاليف مربوط به امور عمومي، هرگز نبايد همراه با قدرت‎نمايي شخصي صورت گيرد.
صرفنظر از اثر شغل در سلوك فرد، كه البته خالي از موارد استثنايي و نادر هم نيست، از آنجا كه محيط ادراي يكي از انواع محيطهاي جغرافياي سياسي، و به عنوان عوامل اساسي در دگرگوني، يا ايجاد منش اداري اعضاي يك سازمان، شناخته مي‎شود، و نيز مهمترين مسئله در امر مديريت، تأمين روباط صحيح و سلوك سازماني معقول بين متصديان مشاغل آن مي‎باشد، توجه به مسائل آتي (كه در زمينة روان‎شناسي فرد در محيط اداري مطرح مي‎گردد) ضروري است.

در سلسله مراتب سازماني، هر عضو، افرادي مافوق، يا همتراز و يا زيردست دارد. حتي كارشناسان و مشاورين و نيز كساني كهدر پايين‎ترين مرتبة‌اداري مشغول خدمت مي‎باشند، از اين قاعده مستثني نيستند. زيرا گرچه ممكن است اين جماعت فاقد مرئوس باشند، و به عبارت ديگر، در نمودار سازماني خط اختيار و مسئوليت به آنها ختم شود، ولي قطعاً همكار يا مرئوس ديگران خواهند بود.

افراد هم‎سطح را مي‎توان به دو گروه مشخص تقسيم نمود. دستة اول كساني كه در مقام سازماني همتراز، مسئول انجام وظايف معيني مي‎باشند، و اصطلاحاً همكار گفته مي‎شوند. گروه دوم، اشخاص حقيقي و يا حقوقي هستند كه به سبب حوايج و نيازهاي خود، وسيلة مكاتبه يا مصاحبه و يا هر دو به صاحبان مسئوليت در سازمان، مراجعه مي‎كنند،‌ و به ارباب رجوع اطلاق مي‎گردند.

سبب وضع اين گروه در زمرة‌ افراد هم‎سطح، اين است كه اساس تماس مراجعه‎كننده با عضو سازماني،‌ مصاحبه است. لازمة انجام مصاحبة صحيح و كافي آن است كه پردة تعينات ناشي از اختلاف مقام، بر كنار رود و مصاحبه‎كننده و مصاحبه شونده در يك سطح قرار گيرند. چه اگر اختلاف سطح بين اين دو، موجود باشد، امر مبادلة اطلاعات و منويات ذهني، و نيز رفع محظوراتي كه مصاحبه را به ناكامي مي‎كشاند، انجام نخواهد شد.

گرچه صاحبنظران رشتة علوم اداري،‌ اعضاي مؤسسات عمومي را مستخدمين و خدمتگزاران جامعه شناخته، گفته‎اند اطلاق نام ‎Public Servant به هر عضو از خانواده يك سازمان عمومي،‌ از اين بابت است كه او اين عنوان رامشتق از كلمة ‎P. Service بداند و هيچ‎گاه فراموش نكنند كه حقوق‎بگير و خدمتكار جامعه است. ولي البته اين بدان معني نيست كه عضو دولت به واقع مرئوس و مأمور هر مراجعه‎كننده شناخته مي‎شود، بلكه چنين عضوي در مقام مجري اوامر جامعه، كه به صورت قوانين و مقررات عمومي به او ابلاغ شده، وظايف مربوطه را ايفا مي‎نمايد. لذا كمال مطلوب آن است كه ارباب رجوع هم سطح مسئولين اقدام در هر مؤسسه اعم از عمومي يا خصوصي، ‌دانسته شوند.
سلوك و رفتار هر شخص در قبال اشخاصي كه در مقام بالا، يا هم‎سطح و يا زيردست قرار دارند، منش و شخصيت او را در محيط اداري نشان مي‎دهد.

ميزان بازدهي كار هر عضو در مناصب سازماني، موكول به انتصاب صحيح او به مشاغل متناسب، و لازمة اين امر شناخت امور رواني و دقت در كنشها و واكنشهاي او در حالات مختلف، و به هنگام اقدام در مواضع گوناگون، يا مصاحبه يا صاحبان مقامهاي مذكور است.
براي وقوف به خصوصيات خلقي افراد در محيط اداري، لازم است به اين نكته توجه شود كه هر كس در بدو ورود به خدمت اداري، شخصيتي متناسب با محيط خانوادگي و اجتماعي، و متأثر از عوامل هشتگانه مذكور دارد، و بعدها به مرور در محيط اداري به مقتضاي تصدي مشاغل متفاوت و برخورد آرا و عقايد سابق او با افكار متنوع و مقررات و رسوم سازماني صاحب رفتار و سلوك مشخص مي‎شود. لذا ضروري است كه عمل و عكس‎العمل آدمي را به طور كلي، و قبل از اشتغال به خدمت طبقه‎بندي، و به شرح زير مطالعه كنيم:

انواع شخصيت:
اصطلح شخصيت در زبان فارسي معمول ما، معادل كلمة ‎PERSSONALITE فرانسه است. اصل اين كلمه لاتين بوده و در ابتدا به ماسكها و نقابهايي گفته مي‎شده كه بازيگران تئاترها به صورت خود نصب مي‎كردند، تا بتوانند نقش خود را در نمايشها بهتر ايفا كنند. رفته رفته اين كلمه به خود بازيگر انتقال يافته، مشتقات آن از قبيل ‎PERSSONAGE در امور سينمايي و تئاتر به كار مي‎رود.
از قديم‎الايام فلاسفه معتقد بودند كه رفتار هر فرد آدمي متأثر و ناشي از وضع ساختمان بدني او است. و بنابراين اگر افراد را برحسب قد و قواره، و يا وضع مزاجي آنها تقسيم كنيم، رفتار و سلوك آنان نيز به همان ترتيب تقسيم و گروه‎بندي خواهد شد. بنابر، اين تصور بود كه «بقراط» حكيم يوناني مي‎گفت «چون مزاج آدمي را چهار عنصر خون، بلغم، صفرا و سودا مي‎سازند، برحسب اينكه در يك شخص، كدام يك از اين چهار عنصر بيشتر باشد، شخص داراي رفتاري مثلاً صفراوي و يا سوايي مي‎شود.» لذا شخصيت را به همين چهار نوع تقسيم كرده بود.

سالها بعد «كرچمر» دانشمند سوئيسي، افراد آدمي را از لحاظ بدني به سه گروه زير تقسيم نمود:
۱- گروه مردمان كوتاه قد و چاق
۲- گروه مردمان چهارشانه و عضلاني
۳- گروه مردمان بلند بالا و لاغراندام
او مي‎گفت گروه اول اجتماعي و خون‎گرم، و طبقة دوم با انرژي و داراي پشتكار و قدرت اخذ تصميم، و دستة سوم متفكر و گوشه‎گير و انزواطلب‎اند.

دانشمند ديگري به نام «شلدن» رشد قسمتهاي مختلف جنين آدمي را در دورة‌ بارداري مادر، ملاك قرار داده، گفته است بعضي از قسمتهاي بدن در اين دوره نسبت به ساير قسمتها رشد و نمو بيشتري دارند. مثلاً رشد عضلاني برخي، بيش از نمو اعضاي شكمي است. و يا استخوان‎بندي بعضي از جنين‎ها، زودتر از ساير اعضا و جوارح آنها رشد مي‎كند. بدين‎سبب تغييراتي در رفتار و سلوك جنين، پس از ولادت، در مقايسه با يكديگر، ديده مي‎شود كه منشأ تفاوت شخصيت افراد در سالهاي جواني و بلوغ و پيري است. لذا شخصيت افراد مردم را به سه دستة بدني، عضلاني و بطني تقسيم نموده، براي هر يك خصوصياتي قائل شده است. مثلاً براي اشخاصي كه پوست و استخواني (بدني‎)اند، صفات و سلوكي مبتني بر گوشه‎گيري،‌متفكر بودن، زودرنجي و خوددار بودن بيان كرده، و در مورد آنها كه عضلاني‎اند، گفته است اين جماعت پرجنب‎ و جوش و صاحب اراده و ايثار و گذشت مي‎باشند. بديهي است كه در تقسيم‎بندي، آقاي «شلدن» خوش‎خوري و خوش‎زيستي و لذت‎طلبي سهم كساني است كه به اصطلاح او بطني و شكمي‎اند.

دانشمند ديگري كه از روان‎شناسان بنام است و «يونگ» ناميده مي‎شود، شخصيت افراد آدمي را به دو نوع «درون‎گرا» و «برون‎گرا» تقسيم نموده است. ملاك او در اين تقسيم، اجتماعي بودن يا انزواطلبي اشخاص بوده است.
به هر حال، قدر متقين و مسلم آن است كه بر هر يك از تقسيمات مذكور ايراداتي اساسي وارد است و ما به لحاظ اختصار از طرح آنها احتراز نموده، به ذكر انواع و خصوصيات رفتاري هر يك از شخصيتها براساس طبقه‎بندي زير مي‎پردازيم:
شخصيت افراد در محيط خارج از اداره، و به خصوص در سنين بيست تا بيست و پنج سالگي، كه دوران شدت بروز و ظهور مظاهر شخصيت است، به سه نوع، حاد، متعادل،‌خونسرد يا لمفاتيك ‎LYNPHATIQUE تقسيم مي‎شود. خصوصيات بارز هر يك از انواع مذكور به قرار زير است:
۱- شخصيت حاد:

عكس‎العمل صاحبان شخصيت حاد هميشه فوري، و بيش از عمل مي‎باشد. به عبارت ديگر بين واكنش آنان در قبال هر كنش، هرگز نمي‎توان رابطه و تناسب منطقي پيدا نمود. لذا ايشان را آتشي مزاج،‌ شديدالتأثر، تندخو يا زودرنج مي‎گويند. اين قبيل افراد به كمترين تحريك تا سرحد اشتغال به حركت درمي‎آيند. و نيز در اثر جزيي‎ترين بازدارنده‎اي به سرعت از حركت باز‎مي‎مانند . در هر شرايطي اگر كلمه‎اي به خلاف ميلشان از زيردست يا مقام هم‎سطح بشنوند، كارشان به مرحلة‌ ترشرويي و تغير، و گاهي داد و فرياد، و احياناً اتخاذ تصميمات نامعقول (مثل چاقوكشي و جنايت) مي‎كشد. و در همين حال كه شكلي از ديوانگي را ابراز مي‎دارند، با شنيدن يك جملة مطلوب و موافق، روي صلح و مسالمت نشان مي‎دهند، و در اين مرحله نيز دچار غلو و افراط مي‎شوند.

خصوصيات خلقي صاحبان شخصيت حاد در اكثر موارد، ناشي از وجود عقده‎هاي رواني ‎LesComplexes در ضمير ناخودآگاه ايشان مي‎باشد. عقده‎ها ممكن است سبب رفتار عاطفي فرد در جهت سازندگي و ثبت شوند. و گاهي موجب واكنش مخرب و منفي گردند.
مشخصة بارز صاحبان شخصيتهاي حاد بزرگنمايي ‎EXAGERATION هرگونه حادثه و جرياني است كه با آن مواجه شوند. هم اينان هستند كه بدون توجه، و غالباً خالي از هرگونه عمد و فارغ از غرض خاص، به قول مشهور «يك كلاغ را چهل كلاغ» مي‎كنند. به هنگام گزارش وقايع چنان به آن پر و بال مي‎دهند كه گويي از كاهي كوهي مي‎سازند. معمولاً افراد تندخو و عصبي بهانه‎گير بوده، وقتي كه دست‎آويزي براي تأمين خواستهاي غالباً ناموجه، خود ندارند،‌ متوسل به بزرگ جلوه دادن حوادث مي‎شوند. در مواقعي كه بخواهند شخصي را تمجيد و تعريف كنند،‌او را به آسمان هفتم مي‎رسانند

و جامع جميع كمالات انساني مي‎شناسند. و همين كه از جانب او چشم‎زخمي رسيد، همة زيباييها و محاسن وي را انكار كرده، شيطان رجيمش خوانده، هزاران عيب و نقص بر اندام او مي‎بندند. سخنان و حكايات و حتي شكايات رختخوابي نوعروسان با همسرشان غالباً منبعث از همين روحية بزرگنمايي حوادث روزانه، و ماجراهايي است كه در طول روز در محيط زندگي، و رابطه‎شان با بستگان داماد، اتفاق افتاده است. گاهي نزديكان زن يا شوهر، كه داراي شخصيت حاد باشند، با بزرگنمايي مسائل ك‎ارزش، محيط خانوادگي را مملو از سوء تفاهمات و تفرقه و حتي برخوردهاي شديد مي‎‎سازند.

غالب كساني كه از صباحت منظر بي‎بهره مانده، يا در دوران عمر دچار عوارض جسمي‎ شده‎اند، داراي شخصيت حاد و عاطفي مي‎باشند.
كمبود دريافت محبت و نوازش از نزديكان، در ايام كودكي، خاصه زماني كه شخصيت كودك تكوين پيدا مي‎كند، و همچنين محروميتها و محدوديتهاي مادي خانواده، كه موجب عدم اقناع به موقع اميال طفل مي‎شود، شخصيتهاي حاد و عاطفي را به وجود مي‎آورد.

همان‎طور كه گفتيم، عقده‎ها گاهي موجب عكس‎العمل‎هايي در جهت مثبت و سازندگي مي‎شوند. محرك بسياري از توابع، همان عقده‎هاي رواني بوده است. سعدي خداوند ادب،‌ كه ذوق بي‎مثال او بوستان و گلستان را بر بام ادبيات جهان گذاشته، در كودكي يتيم بوده و غم بي‎پدري، فقر مالي و سرگرداني، عقده‎اي به او بخشيده است كه وي را در رأس نوابق ادبي عالم قرار داده است. ناپلئون بناپارت، به قول مشهور، از لحاظ نمرات دروس خود، در دوران تحصيل، هميشه در آخرين رديف شاگردان كلاس بوده، انيشتين رياضي‎دان برجسته و نابغه، در كودكي از درس رياضي نمرة كم مي‎گرفته، قطعاً هر دو از اين عقب‎ماندگي رنج برده، در سنين بعد به جبرانش پرداخته‎اند. سربازي كه در جنگ ايران و روم امپراطور والرين را اسير كرد و به حضور شاپور اول آورد، همان بود كه قبل از شروع جنگ به او گفته بودند: تو لاغر و مردني چرا به جنگ مي‎روي». فيلسوف و رياضي‎دان بزرگ انگليسي برتر‎اند راسل، كه برندة جايزة ‌ادبي نوبل در سال ۱۹۵۰ و پرچمدار طرفداران صلح بين‎المللي بوده، در سن سه سالگي پدرش را از دست داده بود.

اينها همه نمونه‎هايي از سازندگي عقده‎هاي مثبت در صاحبان آنها است. بالعكس عقده‎هايي هم موجب بروز عكس‎العمل‎هايي ويرانگر و منفي مي‎شوند. در طول تاريخ و در حوادث روزمره شواهد و نمونه‎هاي بسياري از اين نوع عقده‎هاي خراب‎كار را مي‎توان مشاهده نمود. نظري به زندگي آغامحمدخان قاجار از زماني كه توسط يكي از مخالفين و امراي محلي مقطوع‎النسل شد، نشان مي‎دهد كه عقدة حاصل از محروميت جنسي او تا چه پايه در رفتار و سلوك غيرانساني وي مؤثر بوده است. ما براي آنكه دامنة اثر اين عقده را در زمينه‎هاي اقتصادي و اجتماعي اعمال او نزد خوانندگان گرامي روشن سازيم، دو مورد از موارد عديدة رفتار سفاكانة‌وي را مطرح مي‎كنيم:

۱- سعيد نفيسي در صفحة ۳۴ كتاب «تاريخ اجتماعي و سياسي ايران در دورة‌ معاصر» در مورد لئامت آغا محمدخان قاجار مي‎نويسد «‎… چنان مي‎نمايد كه دورة‌ تنگ‎دستي و حسرت آغاز عمرش، او را بدين‎گونه لئيم كرده باشد». توضيح امر اين است كه وقتي آغا محمدخان قاجار به حض مرگ كريم‎خان زند به همراه يك نفر، از شيراز فرار نمود، آن قدر بي‎چيز و نادار بود كه بيش از دو پول، يعني كمترين واحد پول رايج آن زمان، با خود نداشت. در اولين منزلي كه رسيدند

يك پول را نان خريد و نزد جگرك‎فروش رفت و گفت «يك پول جگر بده». در اين موقع به يادش آمد كه بايد اين پول را براي خريد نان در نوبت ديگر نگهدارد. تدبيري انديشيد،‌ بدين صرت كه تأمل نمود تا جگرفروش يك سيخ جگر را روي نانش گذاشت. آن‎گاه به او گفت: «جگرت خوب نيست نمي‎خواهم». بدين ترتيب نانش را به آب جگر آلوده كرد و خورد. اين چنين فقري عقده‎هاي ويرانگري در او به وجود آورد كه موجب صدور فرمان قتل سه نفر از خدمتكاران مخصوص به جرم خوردن نيمي از خربزه‎اي كه برايش به هديه آورده بودند، شد. كسي كه خود را وراث شاهنشاهي ايران مي‎دانست، نصب خربزه را به وقت ناهار خورده، نيم ديگرش را براي وقت شامش گذاشته بود!

ناگفته نماند كه چون عجز و لابة آن سه خدمتكار براي عفو و اغماض وي به جايي نرسيد، هر سه متفق شده، شبانگاه به خوابگاهش رفته، جانش را گرفتند.
۲- در ايامي كه در شيراز ظاهراً، تحت نظر بود صاحبان مشاغل و مناصب دربار كريم‎خان به او احترام و اعتنايي نمي‎كردند. تنها كسي كه به او محبت مي‎نمود، سلماني مخصوص بود، كه هرگاه سر و ريش او را اصلاح مي‎كرد احترامات خاصي به او مي‎گذاشت. روزي آغا محمدخان به او گفت من از بابت محبتهاي تو شرمنده و شكرگزارم و اگر روزي توانستم جبران مي‎كنم. مرد سلماني گفت در طول عمر بارها تجربه كرده‎ام كساني كه به مقام بالايي مي‎رسند، وعده‎هاي سابق خود را به زيردستان فراموش مي‎كنند. و اگر در آن شرايط گزندي نرسانند همان كمال محبتشان است. اميدوام تو به مقامي كه مي‎خواهي بري، ولي اين تجربه تكرار نشود». چند سالي گذشت و آغا محمدخان به سلطنت رسيد. مرد سلماني كه به تبع ساير شاغلين دربار، به خوش‎آمد و تبريك‎گويي به آغا محمدخان، نزد او رفت (و يا آنكه به حضور احضار شد)، چشم به چشم آغا محمدخان دوخت. گويي مي‎خواست وعدة‌ سابق او را يادآور شود. و از غضبي كه دربارة ديگران روا داشته بود درامان بماند. آغا محمدخان گفت چون اين چنين نگاه كرده است چشمانش را از حدقه درآورند. هر چه پيرمرد زاري و تضرع كرد سودي نبخشيد آن‎گاه كه كورش كردند، فرمان قتلش را هم صادر كرد.

در روان‎كاوي افراد جنايتكار، هميشه اين نكته ثاب شده است كه انگيزة بيشتر جنايات، عقده‎هاي رواني ناشي از محروميتهاي جنسي و غير آن است. زني كه از داشتن بچه محروم ماندهو مكلف به نگهداري از فرزند هووي خود شده است، به طفل سوزن مي‎خوراند (در روزنامه‎ها نوشتند)، يا او را آزار مي‎دهد.

صاحبان عقده‎هاي حقارت و ديگر عقده‎ها، و آنها كه در سنيني از عمرشان گرفتار نوعي از محروميتها و حتي محدوديتها بوده‎اند، بايد واكنشهاي خود را به خوبي ارزيابي كنند. و اگر خودشان متوجه سوء رفتار و عكس‎العملهايشان نمي‎شوند، به تذكرات و راهنماييهاي دوستان مشفق و دلسوز، آنها كه خوبي را به خاطر خوبي مي‎خواهند، گوش فرا دهند. و بكوشند تا نعكاس عقده‎هاي رواني خود را از صورت منفي و خرابكار خارج كنند، و به شكل محركي براي سازندگي و رفتار قهرمانانه در جهت مثبت درآورند.

خوشبختانه تجربه نشان داده است كه جز در موارد نادر، گرايش صاحبان شخصيت حاد و عاطفي منفي، به صورت مثبت آن است. منتهي اين امر غالباً وقتي به حقيقت مي‎پيوندد كه حادثه‎اي موجب دگرگوني ناگهاني،‌ يا محركي به مرور، وسيلة تغيير تدريجي آن گردد.
گروهي از مردم آتشين مزاج كه در جامعة‌ اداري مربوط، به جهاتي مدتها گمنام و منزوي بوده‎اند، به محض آنكه دفعتاً به مقامي كه خودشان آن را والا مي‎دانند،‌ رسيدند، چنان سلوكي ارائه مي‎دهند كه گويي از عقده‎هاي منفي ايشان، محركهاي بسيار قوي براي برخوردهاي دوستانه با ارباب رجوع، و بروز مظاهر انسان دوستي در قبال زيردستان ساخته است.

كساني كه قيافه و ظاهر خود را به علامات خاصي مشخص از ديگران مي‎سازند، دستخوش آثار عميق اميال سركوفتة ايام گذشتة خويش مي‎باشند. موي بلند در ريش يا سبيل يا هر دو، ژوليدگي موي سر، بي‎اعتنايي به وضع لباس، و كوتاهي يا بلندي نامعقول آن و خاصه هر تغييري در صورت ظاهر كه منطق سليم آن را تأكيد نكند، و به شكلي ناهنجار متجلي شود، نشانة بروز عكس‎العمل عقده‎هاي رواني ناشي از حرمانهاي مختلفي است، كه چون يك فرد آن را ابراز نمود دفعتاً خاطر همان جماعت يا نسلي مي‎شود كه دچار همان نوع از عقده‎ها بوده، ولي نمي‎دانسته‎اند كه چگونه واكنش لازم را بروز دهند.

تحقيق در اين امر خالي از تفريح و تفنن نيست. چه بسا مي‎بينيم در نزد صاحبان شخصيتهاي حاد، نسبت محروميتهاي قبلي (كنش)، با مظاهر جبراتن آن (واكنش)، به هيچ‎وجه قابل مقايسه نيست. دختراني كه در خانواده‎هاي خرافي، ‌تحت سلطة پدر و مادر، مقيد به محدوديتهاي فوق‎العاده‎ بوده‎اند، به محض آنكه در خانة شوهر، خويش را از قيود سابق رها ببيند، به تلافي گذشته، عريان‎تر و جلف‎تر از ديگران ظاهر مي‎شوند. جواناني كه در مكتب مادي مطالعاتي داشته. به كلي از اصول و مسائل ديني آگاه نبوده‎اند، به مجردي كه به حقايقي از اين قبيل مسائل پي ببرند، فوراً جانب افراط را پيموده و دچار تعصب جاهلانه مي‎گردند و بالعكس.

به هر حال، چنانچه علائق و خواسته‎هاي صاحبان شخصيت حاد تأمين نشود، و اميال سركوفتة آنان به ملاحظات گوناگون رو به افزايش نهد، سرانجام يا جانب افراط در واكنش منفي را گرفته: به هر موضوعي روي مخالف نشان داده، همواره نسبت به آتية هر مسئله‎اي بدبين شده، در مقام كردار نيز جانب تخريب آن را مي‎پسندند و يا واجد شخصيت بي‎تفاوت مي‎گردند. رفتار و اثر سوء وجود مبتلايان به اين هر دو نوع از منش را در محيط اداري، ضمن مباحث آتيه مطالعه خواهيم كرد.

۲- شخصيت متعادل:
آنها كه بروز عكس‎العمل‎شان در قبال هر عمل، از نظر زمان، منطقي و از جهت شدت متناسب است، از شخصيت متعادل برخوردارند. هميشه ميزان حركت ايشان به اندازة نيروي محرك است. لذا چنين به نظر مي‎رسد كه در مواضع مختلف، حسب مصلحت، رفتاري خشن يا سلوكي دوستانه ارائه مي‎دهند. در عرف جامعه، اين افراد را موقر، موجه، گاهي صبور و پر حوصله متين و مؤدب مي‎خوانند.
اثر عقده‎هاي رواني در واكنشهاي اين قبيل اشخاص كم است. لذا چنين مي‎نمايد كه از نعمت سلامت عقل به حد لازم بهره‎مندند.

عموم انبيا و پيامبران و علماي اخلاق، حسب مقام و منزلت خود، صاحب اين نوع از شخصيت بوده‎اند. به موجب آنچه كه در تواريخ ديده‎ايم، در رفتار آنان هرگز موردي ديده نشده كه به موضوعي كمتر يا بيشتر از آنچه استحقاق داشته است، ‌اهميت بدهند. و يا تصميمي اتخاذ كنند كه وفق مصلحت و منطبق با موازين عقلي نباشد.

محمدبن عبدالله(ص) در كودكي يتيم، و تا زمان ازدواج با خديجه، گرفتار فقر و نداري بود. ولي از آنجا كه صاحب شخصيتي متعادل بود، هرگز رغبتي به جمع‎آوري مال و اندوختن اموال ابراز ننمود،‌ تا آنجا كه با همة ‌قدرتمندي و تحصيل غنايمي كه طي سرايا و غزوات متعدد نصيب مسلمين گشت، به هنگام رحمت ارث ارزنده‎اي از خود باقي نگذاشت. و حال اينكه بسيار ديده و مي‎بينيم عقدة حاصل از فقر و مسكنت در كساني كه از شخصيت متعادل بي‎بهره بوده و يا هستند، همواره به صورت بروز حرص بسيار نسبت به جمع‎آوري مال، و تدارك هر چه بيشتر اسباب تعين، اقناع مي‎شود . جالب آن است كه گاهي عكس‎العمل حضور اين عقده، در يك شخص، چنان شديد و غيرمنتظره است كه حتي صاحب آن خود متوجه نمي‎شود تا چه اندازه تحت تأثير آن قرار گرفته، و او را به صورت يك تهيه و ذخيره‎كننده، براي مصرف‎كنندگان ديگر (اولاد و ساير وراث) درآورده است.

از آنجا كه پيشرفت كار اداري مستلزم مديريت صحيح، و اين امر در گرو رفتار متناسب و منطقي از ناحية مديران مي‎باشد، كمال مطلوب آن است كه در سلسله مراتب هر سازمان، واجدين شخصيت متعادل به خدمت منصوب شوند. علاوه بر اين مورد، گرچه اصولا كارمندان مؤسسات عمومي را بايد از بين اشخاصي كه از شخصيت متعادل برخوردارند انتخاب نمود، تأكيد بايد كرد كه براي تصدي مشاغل انتظامي و قضايي، كه حفظ و صيانت جامعه و حيثيت و شئون افراد آن، به عهدة ‌آنان برگزار است، قطعاً بايد كساني را انتخاب نمود كه عاري از عوارض حاصل از شخصيتهاي حاد و بي‎تفاوت باشند.

۳- شخصيت بي‎تفاوت:‌
همان‎طور كه از نام اين نوع از شخصيت دانسته مي‎شود، عكس‎العمل صاحبان
شخصيت بي‎تفاوت همواره نامتناسب، و كمتر از حد معقولي است كه بايد در قبال عملها انجام شود. اين افراد را در زبان علمي «لمفاتيك» LYNPHATIQUE در اصطلاح عاميانه «بي‎رگ» و يا «لاابالي» مي‎گويند. خصوصيت رفتاري ايشان آن است كه هميشه تمام يا مقداري از انرژي محرك در حق آنان، به هدر مي‎رود. گويي چرخهاي ترمز شده‎اي هستند كه هرچه نيروي موتور به آن وارد آيد، جز سكون يا حركت نامحسوسي از آن نمي‎توان ديد.

در محيط اجتماعي، وجود افرادي با روحية منفي يا بي‎تفاوت در قبال مسائل ملي، خطرناكترين مانع پيشرفت و سعادت قومي است. چه آنكه به قول ضرب‎المثل مشهور «اگر دنيا را آب ببرد، آ‌نها را خواب مي‎برد»، لذا حق اين است كه بگوييم عدمشان به مراتب بهتر از وجودشان است.

حضور صاحبان شخصيت بي‎تفاوت در مقامات تصميم‎گير و اداره‎كنندة هر سازمان، قطعاً منتهي به ركود كارها و متوقف ماندن اموري است كه در راه تحقق اهداف سازماني بايد انجام شود. زيرا خصوصيت خلقي آنان اقتضا دارد كه انرژي هر محرك را براي پيشرفت كارها ضايع و بلااثر بگذارند.

چنان كه قبلاً گفتيم، به هنگامي كه عقده‎هاي رواني دارندگان شخصيت حاد، از طريق بروز عكس‎العمل‎هاي مثبت اقناع نشود، و شرايط لازم براي ارضاي آنها، حتي به صورت منفي فراهم نگردد، اين افراد در سلك كساني درمي‎آيند كه نسبت به عموم حوادث بي‎تفاوت مي‎باشند. شايد بتوان گفت اصولاً جامعة بي‎تفاوتان مركب از سرخوردگان در اجتماع و افرادي است كه هرگز در بدو امر و سنين كودكي داراي چنين منشي نبوده، عوارضي به مرور موجب تكوين و بروز آن شده است. اشخاص بسياري را ديده‎ايم كه به هنگام مشاهدة مجروحين ناشي از حوادث،‌ مثلاً زلزله يا تصادف اتومبيل در جاده‎ها، بي‎پروا از صحنه گذشته، از اين رفتار شرمنده نشده، اگر ملامتشان كرده‎اند سرافرازانه گفته‎اند «به من چه مربوط بود»!! گويي اين جماعت مرده شويند، و خود را مسئول آن نمي‎دانند كه مرده به بهشت برود يا به جهنم.

لازم به تذكر است كه نبايد رفتار خونسردانة ناشي از مقاومت منفي در قبال زورگويان را از مظاهر شخصيت بي‎تفاوت دانست. چه اتخاذ اين روش خود يكي از نشانه‎هاي دارا بودن شخصيت حاد و يا متعادل، و حاصل انعكاس عقده‎هاي رواني مثبت و سازنده است.

اكنون كه انواع شخصيتهاي افراد را در محيط اجتماعي به اجمال ذكر كرده، شغل را يكي از عوامل مؤثر در تغيير شخصيت دانسته، گفتيم مقررات و نظامات محيط اداري و سلوك همكاران،‌ به مرور منش شخص را كه قبلاً يكي از انواع سه‎گانه و متأثر از عوامل سابق‎الذكر مي‎باشد، ‌دگرگون مي‎سازد. نحوة رفتار صاحبان هر نوع از شخصيت حاد، متعادل و بي‎تفاوت را، بخصوص، در اوان اشتغال در محيط اداري بيان مي‎كنيم.

انواع مظاهر حضور مديران صاحب شخصيت متعادل در محيط اداري:
۱- پاي‎بندي عمومي اعضاي سازمان به رعايت اصول و مقررات دربارة دستورات مقامات بالا و در رابطه با افراد همتراز و مادون و مراجعين، و نيز عدم تمكين به دستورات و توصيه‎هاي نامعقول:
واضح است كه صاحبان شخصيت متعادل،‌ دوستان و همكاران صميمي خود را از بين كساني انتخاب مي‎كنند كه هم سنخ خودشان، داراي خصوصيات خلقي مناسب و متعادل باشند. در اين صورت، نه تنها اثري از سوء رفتار و غلظت و شدت در روابط بين مقامات سازمان ديده نمي‎شود، بلكه احترام متقابل بين مديران و كاركنان،‌ چنان مرعي و مشهود است كه نظر هر ناظري را در اولين ديدهاي خود به اين نكته جلب مي‎كند. و مي‎فهماند كه هر اقدام‎كننده داراي حريم محفوظي است كه نمي‎توان به طور نامشروع در آن نفوذ نمايد. و براي شكست آن از انواع توصيه و تعلق و حتي تهديد استفاده كرد.

از آنجا كه به قول لايب نيز در يك جمع از افراد، غالباً دو نوع ميل يا انگيزه وجود دارد، كه يكي را ميل «مقارن» و ديگري را ميل «مغاير» گونيد و در محيط اداري نيز كه متشكل از افراد متعدد است، طبعاً بعضي از كاركنان داراي اميال مغاير با خوستهاي ديگران‎اند. مديراني كه داراي شخصيت متعادل و متانت رفار بخصوص در محيط اداري‎‎اند، همواره مي‎كوشند اميال مغاير كادر سازماني خود را تعديل، و حتي‎المقدور طرق اقناع اميال متقارن آنها را هموار سازند.

في‎المثل اگر عده‎اي علاقه‎مند به ايجاد كتابخانه‎اي در محوطة اداره‎اند، ‌اتاق يا محل مناسبي را در اختيار آنان قرار داده، براي جمع‎آوري و تهية كتب، از هرگونه امكان سازماني و شخصي استفاده مي‎كنند. و يا موجبات تسهيل كار ازدواج دو نفر از جوانان و دختران شاغل را كه خواهان همسري يكديگرند، فراهم مي‎سازند. و بدين ترتيب ضمن آنكه ميل مقارن آن دو را ارضا مي‎كنند،‌ چنانچه به دلايلي روابط بين اين دو كارمند با مدير و يا بعضي از مقامات بالا و همتراز تيره و مشحون از اميال مغاير باشد، با اين رفتار نسبت به بهبود روابط انساني در محيط اداري، اقدام مي‎نمايند.

بسيار بديهي است كه در چنين شرايطي عموم اقدام‎كنندگان، پاس حرمت يكديگر را داشته، چون هر كس مي‎داند كه ارتكاب به عمل و يا اعمال ناموجه موجب هتك حيثيت مشترك او و ساير همكارانش خواهد بود، كمتر آلودة تخلفات اداري، و مرتكب بدرفتاري با مقامات بالا و هم‎سطح و مادون و بخصوص مراجعين، خواهد گشت.
۲- حضور روحية متعهد بودن كاركنان سازمان نسبت به تأمين مقاصد مشروع مراجعين، و نيز برخورد مؤدبانه با آنان:
قبلاً گفتيم يكي از خصوصيات رفتاري دارندگان شخصيت متعادل، حفظ حقوق
و احترام به شئون و حيثيت ديگران است، كه بالمآل منتهي به جلب احترام و محبت ديگران نسبت به خودشان مي‎شود. در محيط اداري (اعم از آنكه ادارة خصوصي مثل يك مؤسسة تجاري شخصي، و يا ادارة عمومي مثل مؤسسات دولتي نظير وزارتخانه باشد) شرط اساسي براي توفيق، برخورد صميمانه و احترام‎آميز نسبت به عموم مراجعين و ارباب حاجتي است كه به مناسبت آن، رنج مراجعه را به آن دستگاه بر خود هموار ساخته‎اند.

اين نكته هرگز نبايد فراموش شود كه رفتار ارباب رجوع به هر مرجعي مبتني بر استقرار محيط صميميت و دوستي بين خود و اقدام كننده، يا اقدام‎كنندگان است. به همي لحاظ كه مي‎خواهند مقصودشان از مراجعه، به نحو مطلوب انجام شود. مي‎كوشند كه محيط مصاحبة آنان به طرف مسئول، دوستانه و حتي خودماني گردد. بنابراين در همة موارد پنجاه درصد شرايط لازم جهت استقرار محيط تفاهم بين مراجعين و مسئولين اقدام كننده در اداره فراهم است. حال اگر كساني كه در قبال مردم مراجعه‎كننده قرار مي‎گيرند، و به مقتضاي سمت اداري خود، پاسخگوي مردم مي‎باشند، حسن برخورد و مردم را مغتنم دانسته، روي مهرباني و رأفت نشان داده، رفتاري آدمي‎وار ارائه كنند، محيط مصاحبه و مبادلة مطالب و نظرات به خوبي برگزار مي‎گردد. در اين گونه موارد حتي اگر خواستة‌ متقاضي به هر صورت تأمين نشود، وي خود را مديون حسن برخورد صاحب مقام ديده، ناكامي خويش را ناشي از مقررات دانسته، كينه‎اي از او به دل نمي‎گيرد.

متأسفانه در كشورهاي عقب‎مانده، كه فرهنگ عمومي مردم مبتني بر كينه‎توزي يا لااقل بي‎اعتنايي به حقوق يكديگر است، بسيار ديده مي‎شود كه هر اقدام‎كنندة اداري خود را مالك‎الرقاب و حاكم بر سرنوشت مراجعين دانسته، همواره رفتار ديوانة غالب بر مغلوب عاقل را اعمال مي‎كند. و چه بسا چنين خصلتي به عامة مردم سرايت كرده، هر كاسب بازاري نيز در مقابله با مشتري كالاي خويش، چنان عمل مي‎كند كه هر كس متوسل به قول سعدي شده. مي‎گويد «به تمناي گوشت مردن به كه تقاضاي زشت قصابان».

اين قبيل كسبه، كه غالباً از نظر مادي و معنوي كم مايه‎اند، اصولاً نه تنها عطايي ندارند تا به لقاي تلخشان بخشوده شود، بلكه قبل از هر چيز خود را طلبكار مشتري مي‎دانند! آن هم طلبي كه گويي سالها بي‎پرداخت مانده، اكنون درصدد وصول پرخاشگرانة‌آن‎اند! ما به تجربه دريافته‎ايم كه صاحبان چنين سلوكي بايد در زمرة واجدين شخصيت حاد، دارندگان عقده‎هاي خرابكار، طبقه‎بندي شوند.