سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري براي سازمانهاي خدماتي و غير انتفاعي

در ميان پرسشهاي مهمي که شما بايد قادر باشيد پس از خواندن اين فصل به آنها پاسخ دهيد ، سئوالات زير مطرح مي شوند :
۱- مشکلات معمول سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري در سازمانهاي خدماتي نظير دفاتر حقوقي و کلينيکهاي پزشکي چه هستند ؟
۲- چرا يک سازمان خدماتي نظير دفتر مشاوره فاقد دارايي « موجودي کالا » در ترازنامه خود مي باشد ؟

۳- چرا سيستمهاي برنامه ريزي و کنترل بودجه در سازمانهاي خدماتي معمولاً اثرگذاري کمتري نسبت به سيستمهاي بودجه اي در سازمانهاي غير خدماتي ؟
۴- برنامه ريزي و کنترل بودجه اي موثر در يک سازمان غير انتفاعي نظير دانشگاه دولتي مهمتر از يک سازمان انتفاعی محور است ؟
۵- آيا يک بيمارستان به عنوان يک سازمان خدماتي ، يک سازمان غير انتفاعي يا ترکيبي از هر دو نهاد طبقه بندي مي شود ؟

مقدمه
تا اندازه اي هم به سازمانهاي خدماتي ( نظير دفاتر حقوقي ، دفاتر حسابداران مجاز ، دفاتر مشاوره ، کلينيکهاي پزشکي ، بانکها و رستورانها ) و هم به سازمانهاي غير انتفاعي ( نظير دانشگاهها ، ارتش و پليس ) توجه کمتري شده است . به طور معمول يک نهاد خدماتي به جاي « کالاهاي ملموس » ، « خدمات ناملموس » را به مشتريان خود ارائه نموده و يک سازمان غير انتفاعي است. از آنجائيکه يک سازمان غير انتفاعي ( که گاهي اوقات يک سازمان سودناخواه

ناميده مي شود ) نيز عمدتاً « خدمات ناملموس » را به مشتريان خود عرضه ميدارد ، سازمان غير انتفاعي نوعي سازمان خدماتي است . با اين حال براساس تعريف ، سازمانهاي غير انتفاعي سود محور نيستند . دستاوردها و موفقيت اين سازمانها براساس سهم آنها در رفاه عمومي جامعه مورد ارزيابي قرار مي گيرد .

در اين فصل برخي از جنبه هاي عملياتي عمده سازمانهاي خدماتي و سازمانهاي غير انتفاعي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است . از آنجائيکه بسياري از فارغ التحصيلان دانشگاهها سرانجام از سوي يکي از اين سازمانها به خدمت گرفته مي شوند ، پوشش اين نهادها در اين فصل ضروري است . توجه عمده, به بحث و بررسي ويژگيهاي

سيستم هاي اطلاعاتي حسابداري که منحصر به نهادهاي خدماتي و غير انتفاعي است اختصاص خواهد يافت . همچنين نمونه هاي عملي از کاربرد کامپيوتر در سازمانهاي خدماتي و غير انتفاعي فراهم گرديده است .
سازمانهاي خدماتي
اصطلاح سازمانهاي خدماتي ، محدوده گسترده اي از موسسات تجاري را در بر
مي گيرد که خدماتي را به مشتريان خود ارانه مي نمايند .
رستورانها ، هتلها ، مغازه هاي آرايش و زيبايي ، دفاتر حقوقي ، دفاتر حسابداران مجاز ، دفاتر حمل و نقل ، کلينيکهاي پزشکي ، دفاتر مشاوره ، استوديوهاي تلويزيوني و نهادهاي ورزشي نظير تيمهاي حرفه اي بيسبال و فوتبال در گروه تجاري سازمان های خدماتي قرار مي گيرند .
ويژگيهاي منحصر به فرد سازمانهاي خدماتي
سازمانهاي خدماتي در مقايسه با سازمانهايي که کالاهاي ملموس ( نظير توليد کنندگان اتومبيل) به مشتريان خود عرضه مي کنند ، داراي خصوصيات عملياتي منحصر به فردي مي باشند . ويژگيهاي متمايز کننده اغلب نهادهاي خدماتي عبارتند از (۱) عدم وجود موجودي کالاي قابل فروش ، (۲) اهميت کارکنان حرفه اي ، (۳) دشواري اندازه گيري کيفي و کمي محصول و فرآورده و (۴) کوچکي اندازه .

اکنون به هر يک از اين چهار خصوصيت خواهيم پرداخت .
فقدان موجودي کالا
اين خصوصيت مي تواند بر فعاليتهاي کسب درآمد يک سازمان خدماتي تاثير عمده اي داشته باشد . يک توليد کننده کالاهاي ملموس ( نظير کمپاني Alan که کالاهاي ورزشي توليد مي کند) براي فروشهاي جاري و آتي خود موجودي کالا توليد مي کند . اين موجودي به عنوان يک ذخيره احتياطي در مقابل نوسانات احتمالي فروشهاي آتي عمل مي نمايد . به عنوان مثال ، در صورتيکه کمپاني Alan انتظار داشته باشد که فروش ماه بعد وسايل بسکتبال بيش از طرفيت توليدي کارخانه باشد ،

کمپاني مي تواند توليد ماه جاري کارخانه را افزايش دهد . و گرنه ، اگر کمپاني مقداري از فروش کالاهاي ورزشي را در اين ماه در نتيجه بازاريابي ضعيف از دست بدهد ، شايد بتواند در ماههاي بعد اين فروشها را جبران نمايد ( به عنوان مثال از طريق برنامه هاي بازاريابي موثرند) . اغلبخدماتي

نمي توانند ، موجودي کالايي را براي فروشهاي فعلي و آتي خود تهيه نمايند . اين اصطلاح موجودي که سازمان خدماتي در تلاش براي کسب درآمد خود به فروش مي رساند شامل خدماتي است که کارکنان سازمان براي مشتريان آن فراهم مي نمايند . اين خدمات را نمي توان در يک موجودي ، جمع آوري نمود . بنابراين ، هرگونه نقص در کسب درآمد از ارائه خدمات نمي تواند فردا يا ماه بعد جبران گردد . درآمدي که در نتيجه عدم فراهم نمودن خدمات در امروز از دست ميرود ، احتمالا هر گز به دست نخواهد آمد .

به عنوان مثال ممکن است رستوران FINE TASTE شنبه شب ناچار باشدتا برخي از مشتريان خود رابه خاطر رزرو شدن ميزهاي موجود ، رد کند . احتمالا اين مشتريان در رستوران ديگري ميز رزو ميکنند و در نتيجه رستوران FINE TASTE براي هميشه درآمدي را که مي توانست در آن بعد از ظهر از اين مشتريان داشته باشد, از دست داده است. البته ممکن است مشترياني که شنبه شب رد شده اند ، براي يکشنبه شب يا آخر هفته بعد در اين رستوران ميز رزرو نمايند . بااين حال نکته در اين است که يک سازمان خدماتي نظير رستوران قادر به انبار کردن موجودي براي رفع تفاضاي

نوسانات فروش نمي باشد . ممکن است ميزهاي غذاخوري رستوران FINE TASTE در دوشنبه شب خالي بماند ، درحالي که تقاضاي ميز غذا خوري در شنبه شب بيش از ميزان عرضه است . در حالت ايده آل مديريت رستوران مي توانست افزايش تدريجي موجودي خدمات غذاخوري را براي دوشنبه شب طراحي کند و سپس اين خدمات شنبه شب به فروش برسد . واضح است که اين گونه افزايش تدريجي موجودي ، غير ممکن خواهد بود.

اهميت کارکنان حرفه اي
در بسياري از سازمانهاي خدماتي ، “مهمترين منابع” دارايي مهارتهاي تخصصي پرسنل آن مي باشد . در واقع ، کارکنان ماهر در فعاليت موثر سازمانهاي غير خدماتي نظير شرکتهاي توليدي از اهميت فراواني برخوردارند . اما در مورد بسياري از سازمانهاي خدماتي تنها محصول ارائه شده ، نبوغ حرفه اي منابع انساني مي باشد . به عنوان مثال ، يک دفتر حقوقي نمي تواند بدون وکلاي آموزش ديده به خوبي عمل نمايد . به همين ترتيب ، چگونه يک تيم فوتبال مي تواند بدون نبوغ ورزشکاران خود فعاليت نمايد ؟

ارزيابي کمي و کيفي محصول ( خروجي )
در يک شرکت توليدي نظير کمپاني Alan ، حسابداران موسسه مي توانند استاندارهاي کمي و کيفي را براي اقلام توليد شده توسعه دهند . در صورتيکه ، مقدار کالاهاي ورزشي توليد شده در يک دوره خاص به گونه اي چشمگير از مقدار استاندارد از پيش تعيين شده متفاوت باشد ، گزارشهاي مديريتي مبتني بر اين انحرافات را مي توان با هدف آشکار نمودن اين تغييرات تهيه نمود . علاوه بر اين ، هنگاميکه کالاهاي ورزشي توليد شده کمپاني Alan از خط مونتاژ خارج مي شوند ، کارشناسان کنترل کيفيت مي توانند کالاها را براي بررسي اقلام ناقص معاينه نمايند . بنابراين ، هر کالاي ناقص را مي توان قبل از فروش به مشتري مشخص نمود .

در اغلب سازمانهاي خدماتي توسعه و ارائه استاندارهاي کمي و کيفي در صورتي که غير ممکن نباشد ، بسيار دشوار است چرا که محصول يا خروجي ملموسي وجود ندارد . به هنگام تلاش براي پي ريزي استاندارهاي کمي خروجي ، مسئله ديگر اين حقيقت است که قسمت اعظم کار انجام شده غير تکراري است ، بنابراين ارائه و توسعه استانداردهای کمي محصول براي يک دوره زماني خاص ، بي نهايت دشوار است . به عنوان مثال ، در يک روز کاري هشت ساعتي ، يک وکيل ممکن است با چهار مراجعه کننده با چهار مشکل متفاوت ، گفتگو نمايد ( ممکن است يکي از مراجعين با اتهام قتل مواجه باشد در حاليکه مراجعه کننده ديگر براي طلاق پرونده دارد ) وکيل با هر يک از

مراجعين تقريباً دو ساعت گفتگو مي نمايد . با اين حال ، تعداد ساعتهاي سپري شده با يک مراجعه کننده ، شاخص کيفي خدمات ارائه شده به مراجعه کننده نمي باشد زيرا که اين خدمات ( توصيه حقوقي ) محصول نامرئي هستند . از آنجائيکه مشکلات هر مراجعه کننده منحصر به اوست هرگونه تلاش براي پي ريزي استاندارد کمي خدمات قانوني در طي يک ساعت بسيار دشوار است. بعلاوه از آنجائيکه هيچ محصول ملموسي از خدمات حقوقي حاصل نمي شود ، ايجاد

استاندار کيفي ، بسيار ذهني خواهد بود . به عنوان مثال ممکن است قاتلي به خاطر اتهام خود محکوم به ۲۰ تا ۳۰ سال زندان شود ، وکيل ممکن است حس کند که دفاع هوشمندانه اي انجام داده چرا که ممکن بود او به حبس ابد مجکوم شود . از سوي ديگر اين مشتري ممکن است کاملاً از وکيل نااميد شود چرا که اين مشتري تنها انتظار ۱۰ سال محکوميت را داشت .
دشواري در پي ريزي و ايجاد استاندارد کيفي عملکرد براي کارکنان حرفه اي ( چه يک حسابدار ، يک مهندس ، وکيل يا دکتر) وسپس مشخص نمودن اين امر که آيا اين استاندارد رعايت شده است يا خير,فاکتور عمده ای در تعداد دعاوي اهمال بر عليه افراد حرفه اي است به عنوان مثال اگر پزشکي بر روي يکي از بيمارانش جراحي قلب انجام دهد و بيمار پس از جراحي بميرد ممکن خانواده فرد در گذشته اين پزشک را بخاطر اهمال تحت تعقيب قانوني قرار دهند . به خاطر دشواري های موجود در ارزيابي کيفيت مراقبت هاي ارائه شده به بيمار در گذشته ، موضوع اهمال غالباً يک مورد ذهني است .

کوچکي اندازه
اين ويژگي در مورد کليه موسسات خدماتي کاربرد ندارد . ( به عنوان مثال برخي از دفاتر حسابداران مجاز (CPA)داراي بيش از ۵۰۰ شريک و دفتر در بيش از ۱۰۰ شهر هستند ) با اينحال ، بسياري از موسسات خدماتي ، دفاتر تجاري نسبتاً کوچکي هستند که تنها در يک دفتر به فعاليت مشغولند . کوچک بودن موسسات خدماتي به مديريت ارشد چنين شرکتهايي امکان ميدهد تا از نزديک بر فعاليتهاي روزانه کنترل داشته باشند تا اينکه ناچار باشند اين اعمال کنترل را به مديران رده هاي پايين تر بسپارند .
از نقطه نظر هزينه / منفعت ، حجم محدود معاملات مالي که در اکثر سازمانهاي خدماتي کوچک صورت مي گيرد ، دارا بودن سيستمهاي کامپيوتري بزرگ و گرانقيمت پردازش اطلاعات را توجيه نمي نمايد . با اينحال به خاطر رقابت شديدي که غالباً ميان چند موسسه خدماتي در يک منطقه جغرافيايي وجود دارد و در نتيجه نياز به اطلاعاتي که در تصميم گيريهاي موثر و کارآمد دخالت دارد

بسياري از سازمانهاي خدماتي از اشکال پردازش های داده های خودکار بهره مي گيرند . به عنوان مثال ممکن است رستوراني براي پردازش معاملات فروش ماهيانه موجودي غذا براي عرضه و داده هاي حسابهاي پرداختي خود با يک دفتر خدماتي قراردادي را امضاء کند. دسترسي به سيتمهاي ميکرو کامپيوتري يا ميني کامپيوتري براي موسسات خدماتي کوچک امري معمول است . اين سيستمها، ارزان قيمت بوده و مي توان از آنها به طور موثر براي پردازش اطلاعات حسابداري در

موسسات خدماتي کوچک استفاده نمود . به طور نمونه دارا بودن داده هاي زماني در مورد مانده هاي جاري اقلام غذايي موجود در انبار براي يک رستوران اهيمت فراواني دارد چرا که يک مورد موجودي خاص را مي توان به هنگام پايين آمدن مانده آن دوباره سفارش داد . در غير اينصورت ممکن است شرکت تمامي مقدار ماده مورد نياز را قبل از اينکه بتواند جاي آنرا پر کند مصرف نمايد .

در نتيجه رستوران قادر به تامين خواسته هاي مشتريان خود نبوده و ممکن است باعث شود که اين مشتريان غذاي خود را از رستوران آن طرف خيابان تهيه نمايد . براي بدست آوردن داده هاي زماني موجودي و گريز از چنين مشکلاتي ممکن است رستوران ميکرو کامپيوتري خريداری نمايد تا بجاي استفاده از سيستم ثبت دستي, اطلاعات موجودی خود را با استفاده از سيستم کامپيوتری حفظ نمايد . همچنين اين رستوران مي تواند از ميکرو کامپيوتر خود برا ي ساير فعاليتهاي حسابداري نظير دفتر کل ، حقوق و دستمزد و حسابهاي پرداختي بهره گيرد .
کاربرد ميکرو کامپيوترها در سازمانهاي خدماتي در قسمتهاي بعدي اين فصل بيشتر مورد بحث و بررسي قرار خواهد گرفت .
در چند سال گذشته انواع مختلف سيستمهاي ميني کامپيوتري توسعه يافته تا نياز پردازش داده هاي خاص سازمانهاي خدماتي کوچک را بر طرف نمايد . بعنوان مثال يک سيستم ميکرو کامپيوتري که سيستم کامپيوتري مديريت دندانپزشکي ناميده مي شود از سوي کمپاني Praxis.ltd برا ي استفاده از سوي دندانپزشکاني که داراي دفاتر پزشکي کوچک هستند

، طراحي شده است . اين سيتم کامپيوتري شامل پايانه هاي نمايش ويدئويي تيوپ اشعه کاتودي به اندازه ۱۲ کاتدی ، يک پرينتر با سرعت بالا ، يک واحد ذخيره ديسک سخت مضاعف, يک واحد پردازش مرکزي و يک بسته نرم افزاري داندانپزشکي است . اين سيستم کامپيوتري مديريت داندانپزشکي قادر به انجام ۷ فعاليت اصلي پردازش داده مي باشد : ارتباط فردي ، دفتر قرار ملاقاتها ، نگهداري پرونده بيماران ، حسابهاي دريافتي ، هزينه ها ، دفتر کل و حقوق و دستمزد. نمودار ۱-۱۸ يک فلوچارت از فعاليتهاي خاص پردازش اطلاعاتي که يک سيستم ميني کامپيوتري مي تواند در هر يک از اين ۷ عملکرد انجام دهد را نشان مي دهد ( اين نمودار همچنين نوع

ه ديگر کاربرد سيستمهاي ميني کامپيوتري در سازمانهاي خدماتي مربوط به شرکت خدمات درماني MCAUTO است که طرحي را بعنوان سيستم بيمارستاني مبتني بر ميني کامپيوتر ايجاد نموده است . اين سيستم ، بيمارستانها را قادر مي سازد تا بر اساس زمان بندي گزارشات داخلي و خارجي را پردازش نمايد . اين سيستم که به اختصار MHS ناميده مي شود کليه فعاليتهاي مهم

حسابداري بيمارستانها را خودکار نموده و امکان دسترسي فوري به اطلاعات بيمار و حسابداري را براي بيمارستان فراهم مي آورد. سيستم ميني کامپيوتري به بيمارستان امکان مي دهد تا تنها با يک پايانه شروع کند و آنرا تا ۴۸ مورد توسعه دهد.کامپيوتر بيمارستان مي تواند از يک سيستم حافظه ۳۲۰۰۰ بايتي به سيستم حافظه ۵۱۲۰۰۰ بايتي تبديل شده و تعداد کاراکترهاي آن از ۲۰ ميليون به بيش از ۵۱۴ ميليون کاراکتر ذخيره ديسکي برسد بدون اينکه پردازشگر جديدي خريداري شود يا نرم افزار کاربردي باز نويسي گردد . پرينترها مي توانند در هر دقيقه ۳۰۰،۱۵۰ يا ۶۰۰ خط و نيز در هر ثانيه ۱۶۵ کاراکتر را چاپ نمايد . سيستم بيمارستاني مبتني بر ميني کامپيوتر به

اپراتورهاي چند تايي CRT پايانه امکان مي دهد تا به راحتي به روز شده و اطلاعات ذخيره شده در فايلها را بازيابي نمايند . گزارشات را مي توان همزمان با ورود داده ها به پايانه پرينت گرفت. نمودار ۲-۱۸ يک نمودار از سيستم مبتني بر ميني کامپيوتر بيمارستاني را نشان مي دهد . سيستم حسابداري MHS فعاليتهايي را انجام مي دهد که براساس آنها اطلاعاتي در اختيار مديريت

بيمارستان قرار مي گيرد تا حسابهاي بيماران را بررسي نموده ، درآمدها ، صورتحساب بيماران و شرکتهاي بيمه را کنترل نموده و به حسابهاي دريافتي رسيدگي نمايند. برخي از نمونه گزارشاتي که براي اين سيستم فرعي پردازش شده به صورت زير مي باشد:
مديريت حساب بيماران آناليز زماني خلاصه فعاليت هاي روزانه وخلاصه حساب هاي دريافتي صورت حساب بيماران وشرکت هاي بيمه: صورت حساب نهايي بيمار ، صورتحساب کامل بيمارو فرمهاي اظهار بيمه درماني.
حساب هاي دريافتني . گزارش حساب ها ، جدول سني بدهکاران ، ليست حساب هاي معوق وخلاصه هزينه هاي متحمل شده .
کنترل درآمد . گزارش کامل درآمد و آناليز درآمد بر اساس حوزه و فعاليت و نيز خطاها و انتظارات و ثبت هزينه ديرکرد .

سيستم حسابداري عمومي MHS شامل دفتر کل ، گزارش مسئوليت ، حسابهاي پرداختي، حقوق و دستمزد و فعاليتهاي پرسنل مي شود . در زير چند نمونه از گزارشاتي که براي سيستم حسابداري عمومي پردازش گرديده آورده شده است .
گزارش مسئوليت : گزارش مسئوليتها به همراه تجزيه آماري و نيز گزارش انحرافات قابل توجه.
دفتر کل ، صورت سود و زيان تفصيلي ، ترازنامه تفصيلي و گزارشات بودجه بخش ها.
حسابهاي پرداختي . ليست الفبايي فروشنده ، جزئيات شرايط نقدي فروش ، تخفيفات نقدي روزانه ، دفتر صدور چک ، چکها.

حقوق و دستمزد و پرسنل . دفترحقوق و دستمزد جاري ، آناليز حقوق دستمزد ، دفتر توزيع نيروي کار ، گزارش ساعتهاي غير عادي و ليست روز تولد کارکنان .
اکنون با تجزيه و تحليل ويژگيهاي عملياتي اغلب سازمانهاي خدماتي به بررسي برخي از خصوصيات خاص برنامه ريزي و کنترل بودجه خواهيم پرداخت که در بسيار از اين سازمانها متداول هستند .
ويژگيهايي بودجه اي سازمانهاي خدماتي
سيستمهاي برنامه ريزي و کنترل بودجه اغلب موسسات خدماتي به اندازه سيستمهاي بودجه اي شرکتهاي تجاري که کالاي ملموسي را توليد کرده و به فروش مي رسانند ، موثر و کارآمد نيست. از دلايل عمده ناکارايي سيستمهاي برنامه ريزي و کنترل بودجه ای موسسات خدماتي عبارنتد از (۱)سرمايه گذاري کمتر بر روي دارايي هاي مشهود بلند مدت (۲) دشواري در تعريف اهداف عملياتي (۳) دشواري در انجام ارزيابي عملکرد .

اکنون هر يک از اين سه عامل را با جزئيات بيشتري مورد بررسي قرار مي دهيم .
سرمايه گذاري کمتر در دارييهاي مشهود بلند مدت
همانطور که در فصل ۳ گفته شد اغلب تصميم گيريهاي مربوط به برنامه ريزي بودجه هاي بلند مدت شامل ارزيابي پيشنهادات مختلفی مي شود که هر يک از اين ارزيابي ها, مستلزم سرمايه گذاري عمده در داراييهاي بلند مدت ( مانند ساختمانها يا ابزار آلات جديد) مي باشد . به خاطر هزينه زياد تحصيل داراييهاي مشهود بلند مدت نظير يک ساختمان يا يک دستگاه اضافي و دشواري در تغيير

تصميم اتخاذ شده ، بسياري از سازمانها قبل از متعهد نمودن خود به سرمايه گذاري بر روي دارايي های بلند مدت, اقدام به برنامه ريزي بودجه هاي بلند مدت مي نمايند . بعنوان مثال يک سازمان در هر مورد سرمايه گذاري عمده بر روي داراييهاي بلندمدت ، ارزش فعلي جريانات نقدی مورد انتظار از استفاده دارايی را با ارزش فعلي سرمايه گذاري لازم براي کسب دارايي مقايسه می نمايد . سپس آن دسته از سرمايه گذارييهايي که داراي شاخصهاي بزرگتر ارزش خالص فعلي هستند براي اجرا انتخاب مي شوند .

با اين حال در سازمانهاي خدماتي معمولا دارايي هاي اصلي بلند مدت و کوتاه مدت افراد هستند تا اشياء ( هتلها به خاطر سرمايه گذاری زياد بر روي تسيهلات ساختماني استثناء هستند) . در نتيجه ، تنها برنامه ريزي بودجه اي که در اغلب موسسات خدماتي ( نظير دفاتر حقوقي ، دفاتر حسابداري مجاز ، رستورانها و سازمانهاي ورزشي که به جاي خريد تسهيلات ساختماني آن ر

ا اجاره مي کنند ) انجام مي شود ، پيش بيني نيازهاي بلند مدت کارکنان مي باشد. با اين حال حتي زماني که نيازهاي کارکنان برنامه ريزي مي شوند ، اغلب موسسات خدماتي از شيوه هاي کمي ( نظير شاخص ارزش فعلي مازاد) در برنامه ريزي بودجه ای آتي نيروي کار ، استفاده نمي کنند . تقريباً مديريت ارشد يک سازمان خدماتي غالباً براساس قضاوتهاي بسيار ذهني در مورد نيازهاي فعلي و آتي خود ، نيروي کار اضافي را استخدام مي نمايد . يکي از دلايل عمده اين شيوه بودجه بندي ذهني و ناکارآمد

، دشواري سنجش و ارزيابي مزاياي حاصل از استخدام نيروي کار اضافه مي باشد . از سوي ديگر ، شرکت توليدي که به تحصيل تجهيزات جديد توليدي مي انديشد مي تواند مزاياي حاصل از اين تجهيزات را با آناليز کالاهاي ملموسي که اين تجهيزات قادر به توليد آنها خواهند بود تخمين, و برآورد درآمد اضافي که از فروش محصول توليد شده بدست خواهد آمد ، ارزيابي نمايند .

دومين علت شيوه هاي ناکارآمد برنامه ريزي بودجه در موسسات خدماتي نتيجه انعطاف پذيري افزايش يافته اين سازمانها در تغيير تصميم قبلي است . به عنوان مثال اگر يک شرکت حسابداري رسمي يا CPA دو عضو ديگر استخدام نمايد و سپس ( يک سال بعد) ديگر به خدمات اين دو نفر نيازي نباشد ، مديران ارشد اين شرکت مي توانند بدون پيش آمدن مشکلي و متحمل شدن هزينه اي ، به کار آنها خاتمه دهند . با اينحال اگر يک شرکت توليدي ، دستگاه اضافي را با هزينه

۵۰۰۰۰۰ دلار خريداري نمايد و يک سال بعد متوجه عدم ضرورت اين دستگاه شود ، دشواري و هزينه تغيير تصميم قبلي مي تواند در موفقيت فعاليتهاي آن سازمان تعيين کننده باشد .
دشواري در تعريف اهداف عملياتي
همانطور که قبلاً در اين متن بر آن تاکيد شده ، توسعه سيستم بودجه بندي مستلزم پي ريزي اهداف متنوع عملياتي بلند مدت در سازمان است . سپس سازمان براساس اين اهداف عملياتي
( نظير دستيابي به سطح قابل قبولي از سود خالص و دستيابي به موجودي توليد شده با کيفيت) بودجه عملياتي بلند مدت و کوتاه مدت خود را توسعه ميدهد . در مورد شرکتهاي تجاري که

کالاهای ملموس را توليد نموده و به فروش مي رسانند و معمولاً داراي سرمايه گذاري کلان بر روي دارايي هاي مشهود بلند مدت هستند, سطح بودجه بندي سود خالص براساس رضايت از بازده دارايي به کار گرفته شده (يعني درآمد خالص ÷ کل دارايي) استوار گرديده است . با اين حال در مورد سازمانهاي خدماتي کميت و مقدار دارايي مشهود مورد نياز براي کسب سود خالص قابل قبول غالبا حداقل است . منابع عمده اي که در توانايي کسب درآمد در اغلب موسسات خدماتي دخيل هستند مهارت کارکنان حرفه اي (مانند حسابداران در يک دفتر CPA و پزشکان در يک دفتر

پزشکي) مي باشد. از آنجاييکه سنجش پولي مهارتهاي کارکنان حرفه اي يک سازمان خدماتي اگر غيرممکن نباشد بسيار دشوار است, تعيين رضايتمندي از هدف عملياتي “بازده دارايي های به کار گرفته شده” براي برنامه ريزي بودجه, غيرقابل حصول است. بدون داشتن يک مبناي پولي تعيين دارايي که براساس آن سطح رضايتمندي از درآمد خالص برنامه ريزي می شود, پيش بيني بودجه سود خالص آتي يک سازمان خدماتي بي نهايت دشوار است .

يک شرکت توليدي ميتواند در طراحي وبرنامه ريزي بودجه خود ، هدف عملياتي سطح کيفي را براي موجودي خود پي ريزي نموده وسپس مراحل توليد(يعني خريد مواد خام با کيفيت مناسب که در فعاليت هاي توليدي مورد استفاده قرارميگيرند)را به گونه اي برنامه ريزي نمايد, تا به سطح کيفي برنامه ريزي شده دست يابد . همان طور که قبلا نيز گفته شد ، محصولات فروخته شده از سوي مؤسسات خدماتي ، ماهيت نامرئي دارند تا مرئي(مانند توصيه ها و رايزني هاي تغيير سيستم که از سوي يک دفتر مشاوره به مراجعه کننده عرضه وارائه مي شود). بنابراين هر گونه تلاش از سوي يک شرکت خدماتي براي توسعه اهداف کيفي پي ريزي شده در مورد محصولات نامرئي آن ، مستلزم ذهنيت قابل ملاحظه اي است .

فاکتورديگري که تعريف اهداف عملياتی را بسياردشوارمي سازد ( به خصوص سازمان هاي خدماتي حرفه اي نظير دفاتر حقوقي ، دفتر CPA وکلينيک هاي پزشکي) انگيزش کارکنان حرفه اي است . يک فرد حرفه اي غالبا اهداف انگيزشي دارد, که دو مسير قرار گرفته اند(۱) اهدافي که در موفقيت عملياتی شرکت تجاري که وي درآن به فعاليت مشغول است ، دخيل هستند و (۲) اهدافي که به تشخيص حرفه اي همکاران نسبت داده مي شود . اهداف گروه اول به شکلي مثبت به اهداف سازمان فرد حرفه اي مربوط مي گردد ، در حاليکه دسته ديگر اهداف ممکن است با اهداف

سازمان در تضاد باشد . به عنوان مثال در طي روز کاري هشت ساعته يک پزشک در کلينيک درماني شش ساعت از اين هشت ساعت به مراقبت و معاينه بيماران اختصاص داده ميشود ودو ساعت ديگر صرف تحقيقات شخصي وي ميگردد. شش ساعتي که يک پزشک در طي آن با بيماران کارميکند به طورمستفيم به هدف سود آوري کلينيک مربوط ميشود, چرا که خدمات وي درآمدي را نصيب کلينيک مينمايد . با اين حال سهم مستقيم پزشک در اهداف کلينيک در طي دو

ساعتي که به تحقيق اختصاص مي يابد نامعلوم است . در صورتي که اثر تحقيقاتي, ا ين پزشک را قادر به انتشار چند مقاله در مجلات پزشکي حرفه اي نمايد ، اين پزشک تاييد مثبت همکاران خود را دريافت مينمايد . اما در طول اين دوساعت تحقيق روزانه ، به طور مستقيم در کسب درآمد براي کلينيک مشارکت ندارد . بنابراين زمان کار صرف شده براي تحقيق درواقع با هدف سودآوري کلينيک پزشکي در تناقض است (البته در صورتي که اين پزشک از انتشار تحقيقات خود شهرت يابد ، بيماران بيشتري به سوي کلينيک سرازير

مي شوند و در نتيجه سود خالص کلينيک به مقدار قابل توجهي افزايش مي يابد). هنگامي که يک سازمان خدماتي تلاش مينمايد تا اهداف عملياتی را به عنوان مبناي برنامه ريزي بودجه پي ريزي نمايد ، پيش بيني اين که عمل چه تاثيرات مثبتي در سازمان و در نتيجه اهداف حرفه اي کارکنان مي گذارد ، بسيار دشوار خواهد بود

.
دشواري در انجام ارزيابي
در فصول ۲و۳ اهميت ارزش گزارش عملکردي منظم در آشکار نمودن انحرافات قابل توجه, در ميان پروژه هاي بودجه اي ونتايج واقعي مورد بحث وبررسي قرارگرفت . اطلاعات حاصل ازاين گزارشات کنترلي ، به مديران شرکت امکان ميدهد تا انحرافات بودجه اي مهم را بررسي نموده وراه درستي را در پيش گيرند .

دشواري ارزيابي عملکرد سازمان خدماتي از دلايلي که قبلا در مورد اين نوع سازمان ها وسيستم بودجه اي نا کارآمد آن ها مورد بررسي قرارگرفت ، ناشي مي شود . اين دور تسلسلي بدون گريز است! به منظور توسعه يک سيستم مؤ ثر برنامه ريزي بودجه ، شرکت تجاري بايد نخست اهداف عملياتی خود را روشن نما يد . اگر سازمان نتواند اهداف عملياتی خود را به طور روشن تعريف نمايد(همان طور که براي اغلب سازمان هاي خدماتي صادق است) روند تهيه کردن بودجه هاي مالي ، بي نهايت دشوارخواهد شد. بدون دسترسي به داده هاي بودجه اي معتبرجهت مقايسه آن ها با داده هاي عملکردي واقعي ، هر گونه تلاش در جهت ارزيابي عملکرد واقعي شرکت بي ثمر خواهد بود . حتي درموقعيت هاي خاص که پروژه بودجه بندي تقريبا معتبري را ميتوان براي

فعاليت هاي سازماني خاص تهيه نمود, ارزيابي عملکردي سازمان معمولا بسياردشواراست .
به عنوان مثال مديران ارشد يک شرکت مشاوره اي ، چنين براورد می نمايند که تقريبا ۳۵۰ ساعت براي انجام مطالعه روي سيستمها مشتريان شرکت ، ضروري باشد . براساس اين برآورد ، طراحان بودجه شرکت مشاوره اي مي توانند پيش بيني هاي مالي از هزينه هاي مورد نظر و درآمد حاصل از مشاوره را توسعه دهند . هنگامی که کار مطالعه سيستمها به پايان رسيد، پژوه هاي بودجه را مي توان با نتايج واقعي مقايسه نمود . با اين حال اين مقايسه ها ، کارآيي يا ناکارآيي واقعي خدمات اين شرکت را در مورد مراجعين آن مشخص نمي نمايد ، اين شرکت مشاوره اي هيچ «کالاي ملموسي» را به مشتريان خود عرضه ننموده تا بتوان کيفيت آن را مورد بررسي قرار داد . در عوض کالايي نامرئي (توصيه هايي در مورد تغيير سيستمها ) از کار شرکت مشاوره اي حاصل

شده است . از آنجائيکه در وراي کنترل يک شرکت خدماتي ، متغييرهاي زيادي که کارايي سيستم جديد کمپاني (نظير لياقت کارکنان وپايداري مالي شرکت مراجعه کننده ) را تعيين مي نمايد ، هر نوع تلاش در جهت بررسي کارايي يا عدم کارايي سيستمهاي مشاوره اي که توصيه ها را تغيير مي دهد ، بسيار ذهني خواهد بود . به علاوه ، ممکن است سيستمي که به تازگي طراحي شده ، چند سال اجرا گردد بدون اينکه ارزيابي از کارايي سيستم در سهيم شدن در اهداف کمپاني ، صورت گيرد .

کامپيوترها در مؤسسات خدماتي
اين قسمت از اين فصل ، نمونه هاي عملي را در مورد نحوه کاربرد کامپيوترها در تعداد معدودي از مؤسسات خدماتي ، ارائه نموده وبر نقش ميکروکامپيوترها وکاربرد آنها در شرکتهاي خدماتي تاکيد مي کند . در چند سال گذشته بسياري از مؤسسات خدماتي ميکروکامپيوترها را در سيستمهاي اطلاعاتي خود ادغام نموده اند . قسمت قبلي اين فصل، نقش ميکروکامپيوترها را براي دندانپزشکان وبيمارستانها روشن نمود . انواع خاصي از مؤسسات خدماتي که در اينجا بدانها خواهيم پرداخت ، راه آهن ، بانکها ورستوران مي باشد .

کامپيوترها خطوط راه آهن
هنگاميکه يک قطار باري در حال گذر است ، اولين چيزي که شما مي بينيد يک لوکوموتيو قدرتمند است که قطار را مي کشد . لوکوموتيوها ، اقلام فوق العاده گرانقيمتي هستند ؛ بنابراين سازمان راه آهن هر ساله ميليونها دلار صرف خريد وتعمير آنها مي نمايد . اکنون ميکروکامپيوترها به خطوط راه آهن کمک مي کنند تا فعاليتهاي مديريتي خود از جمله برنامه ريزي هزينه را بهبود بخشند . در واشنگتن دي سي تحليلگران انجمن خطوط راه آهن امريکا ، يک مدل صفحه گسترده را براي کمک به راه آهن در فعاليتهاي برنامه ريزي هزينه ايجاد نمودند. (اين انجمن يک گروه تجاري است که از خطوط راه آهن باري حمايت مي نمايد ) .

اين مدل سفارشي صفحه گسترده از Lo – tus 1-2-3 يا IBM PC/XT بهره مي گيرد . اين مدل مي تواند با هر عضو خطوط راه آهن براي طراحي هزينه ها به هنگام تعويض يا تعمير لوکوموتيوهاي فرسوده به کار گرفته شود . با فرمولهاي مناسبي که در اين مدل برنامه ريزي شده ، هر خط راه آهن مي تواند به سرعت تصوير مالي در کنترل لوکوموتيو خود را تشخيص دهد ويا مي تواند موارد مالي مختلفي را آزمايش کند . در گذشته ، خطوط راه آهن ناچار بودند تا هزينه ها را با مداد وکاغذ ترسيم نمايند . اما از آنجاييکه اين کار وقت زيادي مي برد ، تحليل گران توانستند تنها طرح هاي کم هزينه را مورد توجه قرار دهند . اکنون مي توان اين برنامه ريزي را روي ميکروکامپيوتر انجام داد.
مثال خاصي از خطوط راه آهن که امروزه از ميکروکامپيوترها بهره مي گيرند ، خطوط راه آهن

Canadian pacific است که فعاليت خود را از سال ۱۸۸۵ آغاز نمود . اگر چه Canadian pacific يک خط آهن قديمي است ، اما وارد عصر کامپيوتر شده است . در ابتدا Canadian pacific اين کار را با کامپيوتر وپايانه هاي بزرگ انجام داد . امروزه اين خط آهن از ميکروکامپيوترهاي کوچک اما قدرتمند استفاده مي نمايد . اين ميکروکامپيوترها مسير فعاليتهاي صورت گرفته در خط آهن Canadian pacific را هموار نموده اند . يکي از شگفت انگيزترين شاهکارهاي ميکروکامپيوتر در خطوط راه آهن ، کمک در گسيل قطارهاست. گسيل کنندگان ، حرکات و ترخيص قطارها را در طول صدها مايل خط آهن کنترل مي نمايند . آنها در پيروي از قوانين پيچيده امنيتي ، بايد مانع از برخورد قطارها يا حرکت آنها در قسمتي از خط آهن شوند که در دست تعمير است . در گذشته فعاليت گسيل با کمک الواري دستي انجام مي شد . اکنون اين کار از طريق يک IBM PC وبرنامه اي که کليه قوانين را مي شناسد ، انجام مي پذيرد . اين برنامه پتانسيل نجات افراد ونيز ميليونها دلار را از طريق حذف اين کار بوسيله دست ، دارا مي باشد .

کامپيوترها وبانکها
بانکها از اولين مؤسساتي هستند که از سيستمهاي انتقال داده ها بهره گرفتند . سيستم انتقال داده ، داده ها را از يک مکان (که مبدأ ناميده مي شود) به مکان ديگري (که مقصد ناميده مي شود) منتقل مي نمايد . براي روشن شدن بايد گفت که يک ترمينال کنترل از راه دور, داده ها را براي پردازش به يک کامپيوتر مرکزي منتقل مي نمايد . داده های انتقال يافته که به عنوان پيام از آن ياد مي شود ، وارد ترمينال ارسال شده و ذخيره مي گردد .

هنگاميکه ترمينال (پايانه) براي انتقال داده آماده بود ، يک ابزار همکنشگر انتقالي نظير مودم ، داده هاي ورودي را به سيگنالهايي تبديل مي نمايد که مي توانند در يک کانال ارتباطي انتقال يابند (مانند خط تلفن). در مقصد پيام يک ابزار همکنشگر انتقالي ديگر ، داده ها را به کد کامپيوتري تبديل نموده وسپس پيام به کامپيوتر گيرنده مي رود. هنگاميکه واحد گيرنده ، پيام را براي تأييد پيام دريافتي به مبدأ باز مي گرداند ، روند انتقال داده معکوس مي شود . نرم افزارهاي ارتباطي سيستم را کنترل نموده وفعاليتهاي ارتباطي را مديريت مي کنند .

در سيستم بانکداري بسياري از فعاليتهاي مشتري در باجه ها ودر ماشينهاي اتوماتيک متصدي باجه (ATMS ) انجام مي شود . عملکرد عمده بانک ، کنترل حساب مشتري براي تعيين نمودن اين امر است که آيا مانده حساب براي برداشت پول از سوي مشتري کافي است ياخير . به علاوه ممکن است پس اندازها وبرداشتها از طريق اين سيستم به حساب مشتريان انتقال داده مي شود . شرايط سخت افزاري سيستم انتقال داده بانکها, شامل يک ترمينال اطلاعاتي براي هر متصدي باجه ATMS در مکانهاي مختلف وذخيره آن لاين (online ) فايل براي حفظ رکورد حساب هر مشتري مي باشد .
سيستم انتقال داده بانک , حساب هر مشتري که در دسترس باجه يا ATM وحتي باجه ها و ATM هايي که در فاصله دورتر از بانک اصلي قرار دارند به روز مي نمايد . اين سيستم ، به بانکها امکان ميدهد تا خدمات سريعتر وراحت تري را به مشتريان خود ارائه نمايند ودر همين حال به بانکها امکان ميدهد تا از تعداد باجه هاي مورد نياز براي انتظار مشتريان بکاهد .

بسياري از بانکها موارد کامپيوتري خود را به حوزه هاي ديگري نظير رهن ، وامهاي مصرفي ، وامهاي تجاري وفايلهاي اعتباري تسري داده اند . در سالهاي اخير ، مفهوم سيستم انتقال داده براي کنترل کليه مبادلات بانکي ظهور نموده است . به عنوان مثال ، بازرگانان خرده فروش را مي توان از طريق ترمينالهاي مرکز فروش وميکروکامپيوترها به شبکه بانکي پيوند زد . معامله فروش يک بازرگان خرده فروش را مي توان بلافاصله به حساب بانکي مشتري ريخته وهمزمان به حساب تاجر اعتبار بخشيد . نمونه ديگر افرادي هستند که از ميکروکامپيوتر و مودم بهره

مي گيرند ، اين افراد مي توانند به سيستم بانکي دسترسي داشته وکليه صورتحسابها را به صورت الکترونيک پرداخت نمايند . اين شيوه پرداخت صورت حساب, به عنوان انتقال وجه الکترونيکي شهرت يافته است . پرداخت مستقيم به حساب بانکي کارکنان توسط کارفرمايان را مي توان به صورت الکترونيکي وتحت سيستم انتقال وجه الکترونيکي انجام داد .

ATM امکان خدمات ۲۴ ساعته در هر روز را براي مشتريان فراهم مي نمايد . کليه مشترياني که کارهاي بانکي خود را از طريق ATM انجام مي دهند ، از يک کارت کدگذاري شده پلاستيکي که پانچ شده استفاده می کنند. پانچ (شماره شناسايي فردي) يک کد محرمانه است که تنها مشتري وکامپيوتر از آن آگاهي دارند . ATM با بهره گيري از شبکه انتقال داده بانک ، PIN را کنترل مي نمايد تا مشخص شود که آيا با شماره حساب روي کارت مطابقت دارد و در صورت تطابق کاربر مي تواند ، وجه خود را پس انداز يا برداشت نمايد . کاربر با ATM مناسب ولينکهاي انتقال داده ، مي تواند اقلام ديگري را نظير بليط هواپيما يا بليط تئاتر خريداري نمايد .

کامپيوترها ورستوران
وقتي که به همبرگر وسيب زميني سرخ شده مي انديشيد ، احتمالاً به ياد MCDonald مي افتيد . اگر چه بلافاصله بعد از آن BurgerKing به ذهن شما خطور مي نمايد . BurgerKing در تلاشهاي خود براي افزايش فروش ، همبرگر را از طريق وانت هاي سيار که Express Burger king ناميده مي شود و به پارکهاي بيسبال ، دانشگاهها وپايگاه نظامي مي روند ، به فروش
مي رساند . همچنين BurgerKing بيش از ۹۰۰ رستوران را در اختيار دارد . به علاوه بسياري از رستورانهاي BurgerKing از طريق فرانشيز فعاليت مي نمايند .
مديريت اين رستورانهاي گسترده وپراکنده ، کاري است طاقت فرسا که نيازمند ياري ميکروکامپيوترهاست . کامپيوترهاي بزرگ در دفاتر مرکزي شرکت در ميامي ، داراي پايگاههاي اطلاعاتي گسترده شامل اطلاعاتي در مورد هر رستوران BurgerKing مي باشد . با اين حال مديريت روز به روز رستورانها, از طريق تعدادي دفاتر منطقه اي که همگي مجهز به ميکروکامپيوترها هستند صورت مي گيرد .

جمع بندي نهايي در مورد سازمانهاي خدماتي
سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري به خاطر ويژگيهاي منحصر به فرد مؤسسات خدماتي ، با چالشی عمده مواجه اند . علت اصلي اين چالش اين است که اغلب مؤسسات خدماتي ، محصولات ناملموسي را به مشتريان خود ارائه مي نمايند که اندازه گيري استانداردهاي کيفي وکمي آنها ، دشوار است . مشکلات اندازه گيري مربوط به سازمانهاي خدماتي تا حدودي نتيجه توسعه تاريخي سيستمهاي حسابداري بهاي تمام شده است . رشته حسابداري صنعتي با هدف ياري رساندن به کمپاني هاي توليدي در انباشت بهاي تمام شده کار درجريان ساخت و موجودي کالا آنها براي گزارش در صورت های مالي ، توسعه يافته است . شيوه هاي پي ريزي استانداردها وگزارش انحرافات از اين استانداردها, براي اقلام موجودي کالا شرکت های توليدي طراحي شده اند .