سيستم مديريت كيفيت براي سازمانهاي مجازي
مقدمه :
با توسعة كامپيوتر و تكنولوژي اطلاعات, يك نوع جديد سازماندهي مطرح گرديد كه به آن سازمان مجازي گفته مي شود (byrnc1993). سازمانهاي مجازي شكلهايي از واحدهاي سازماني پراكنده از نظر جغرافيايي, نيمه مستقل (قسمتي مستقل و قسمتي وابسته) و نيمه جاودان (داراي عمر محدود) هستند كه عملكرد كلي خودشان را جهت پاسخگويي برروي نيازهاي بازار و ظرفيت هاي تكنولوژي ارتباط اطلاعات بوسيلة تطبيق دادن پيوسته شكل سازماني خود توسعه داده اند (wassenar 1999) . خيلي از شركتهاي معروف جهان اين نوع سازماندهي را به منظور از عهدة رقبا برآمدن, استفاده نموده اند (walters,1999,sieber,1998) ,

در سازمان مجازي فرآيندهاي عمليات كسب و كار و فرآيندهاي مربوط به محصول در شركتهاي هم پيمان (شريك) مختلف, پراكنده شده است. اين شركتهاي مختلف در كشورهاي مختلف با همكاري بسيار نزديك به شكل مشترك المنافع توزيع شده اند. در اين نوع مخصوص از سازمان , هر شركت قصد دارد مزيت اصلي رقابتي خود, مانند محصولات اصلي, فرآيندهاي اصلي, شايستگي هاي اصلي و غيره را در تصرف خويش داشته باشد.

تمام سازمان هاي مجازي از شركتهاي مستقل مختلفي بوجود آمد ه اند كه اين شركتها با هم مي توانند از مزيت هاي اصلي رقابتي شان براي برنده شدن در بازار بزرگ فرصتها استفاده كنند بطوريكه, هيچكدام از شركتها به تنهايي قادر به بدست آوردن اين فرصتها نيستند (evershein 1998). اين نوع از سازمان مي تواند به سرعت براي پاسخگويي به فرصتهاي سريعا متغير بوجود آيد و از بين برود. اين خصوصيت, سازمان مجازي را در قرن بيست و يكم بسيار خوش آتيه مي سازد. سازمان مجازي بايد برپايه كامپيوتر و سيستم هاي شبكه اي بنا نهاده شود. تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات، بستر نرم افزاري را براي سازمان مجازي ايجاد نموده است (manheim 1998). در سازمان مجازي هر يك از شركا با تكنولوژيهاي مختلف از قبيل اينترنت،

اينترانت و سيستم هاي كامپيوتري با يكديگر در ارتباط مي باشند. در سازمان مجازي بطور اصلي بر پايه بستري از ict ، بوسيله تبديل كردن داده ها و فايلها از داخل شبكه همانند ارتباط face to face در سازمانهاي سنتي فعاليتهاي شركت نمايان مي شود. كار اصلي ارتباط در سازمان مجازي, جريان زياد اطلاعات به جاي محصول واقعي شركت ها در عمليات سنتي، خواهد بود.

با توجه به خصوصيات سازمان مجازي, مشخصه هاي جديدي در مديريت, تكنولوژي و فرآيندهاي عملياتي سازمان مجازي بوجود مي آيد (fitz, 1998, purdy, d96). نقص در مديريت مؤثر كار مجازي مي تواند يك منبع شكست در تجارت امروزي باشد. تاكنون تحقيقات زيادي پيرامون مديريت مجازي شامل مديريت منابع، مديريت ارتباطات، مديريت كار, مديريت دانش و غيره صورت گرفته است، اگرچه مديريت كيفيت يكي از مهمترين مسائل مديريت در سازمان مجازي مي باشد ولي بطور كافي به آن توجه نشده است. علم ساختار سازماني و نگرش فرآيندي در سازمان مجازي متفاوت از عمليات سنتي مي باشد.

معماري سيستم مديريت كيفيت در عمليات سنتي بايد به منظور مطابق شدن با شكل جديد عمليات تغيير يابد. همچنين روية مديريت تضمين كيفيت كه بطور اساسي برپايه استانداردهاي مديريت كيفيت نظير استاندارد iso 9000 : 2000 مي باشد بايد براي مشخصه هاي جديد فرآيندهاي مديريت كيفيت در سازمان مجازي بازنگري و اصلاح شوند. اين مقاله براساس مطالبي كه در بالا بيان شد مسائل مربوط به مديريت كيفيت را مورد بحث قرار مي دهد. فعاليتهاي مديريت كيفيت براساس آناليز دوره عمر سازمان مجازي خلاصه شده است. برپايه اين فعاليتهاي مديريت كيفيت، مشخصه هاي سيستم مديريت كيفيت مناسب براي سازمان مجازي ارائه شده است. علاوه بر اين براساس استاندارد iso 9000 : 2000 رويه اجرايي مديريت كيفيت براي سازمان مجازي طراحي شده است.

دوره عمر سازمان مجازي
براي فراهم كردن سازمان مجازي كلوبر kluber (1998) يك مدل متشكل از چهار گام، شامل : مشخص نمودن پتانسيل، تعريف استراتژي، توسعه ساختار مخصوص و مكانيزم هماهنگي را معرفي نموده است. سايبر sieber (1998) از نقطه نظر توسعه مكانيزيم هماهنگي برروي سازمان مجازي مطالعاتي را انجام داد. او يك طرح توسعه سازمان مجازي را براساس يك نظرية جامع و تحليل موقعيت هاي سازمان هاي مجازي از طريق مميزي و مصاحبه پيشنهاد كرده است. او به اين نتيجه رسيد كه براي ايجاد مكانيزم هماهنگي ۵ عامل بايد در نظر گرفته شود :

ـ ايجاد منبع مكمل براساس سازمانهاي مختلف
ـ همكاري شركاء بوسيله درك كسب و كار مشترك
ـ يكپارچه سازي منابع بوسيله سيستم نظارتي
ـ فرموله كردن يك استراتژي شبكه مشترك, و
ـ عموميت دادن به وسيلة ايجاد اعتماد در شركاء درگير

براساس نقطه نظرات بيان شده فوق و همچنين تحقيقات در اين زمينه (su2000) مدل چرخه عمر سازمان مجازي را ارائه كرده است. (درشكل۱ بيان شده است). براساس مدل كلوبر(kluber) دوره عمر سازمان مجازي به چهار قدم مشخص نمودن پتانسيل، تعريف استراتژي، توسعة ساختار مخصوص و مكانيزيم هماهنگي مي تواند جدا شود. اين چهار گام خود نيز مي تواند در ۱۰ قدم مطرح شود كه شرح بيشتر در مورد اين ۱۰ گام در زير ارائه شده است.

۱ـ آناليز بازار و تسخير فرصتهاي كار :
به منظور بقاء در بازار متلاطم رقابتي، يك شركت بايد بطور پيوسته قادر به شناسايي فرصتهاي جديد كار و تسخير آنها باشد. علاوه براين بايد بقيه را از رقابت خارج كند، اگر يك شركت بخواهد كه فرصتهاي جديد را تسخير كند بايد قادر به آناليز پيوسته تغييرات بازار و نيازمنديهاي مشتريان باشد و بايد فرصتهاي موجود و آتي كار را خوب بشناسد. وقتي كه يك فرصت جديد پيدا شد و شركت به تنهايي از عهده آن نمي تواند برآيد، اينجا سازمان مجازي براي پيروزي در فرصت مشترك نياز مي باشد. در سازمان مجازي شركتي كه فرصت را پيدا مي كند و شروع به سازمان دهي مجازي مي نمايد معمولاً بعنوان رهبر شركتهاي همكار عمل مي نمايد.

۲ـ طرح تجاري و آناليز بازگشت سرمايه :
قبل از شكل گيري سازمان مجازي، شركت رهبر بايد طرح تجاري و آناليز بازگشت سرمايه را در سطح پيشرفته انجام دهد، پتانسيل بازار، توانمندي سرمايه اي، قابليت تكنيكي، قابليت منابع، قابليت نيروي انساني و سود ممكن قابل وصول و غيره بايد آناليز و محاسبات بصورت جزئي نيز انجام شود. و گزارش آن براي طراحي كار و آناليز بازگشت سرمايه و شكل گيري شريك و تصميم گيري نهايي ارائه شود.

۳ـ آناليز تقاضا و شايستگي :
شركتي كه مي خواهد بازار جديد يا فرصت جديد را تسخير كند در قدم بعدي بايد آناليز تقاضا و شايستگي را انجام بدهد. ابتدا بايد قابليتهاي مورد نياز براي اين فرصت آناليز شده و سپس قابليتهاي مورد نياز براي فرصت را بطور كامل به منظور انتخاب شريك مناسب تجزيه (دمونتاژ) نمايد.

۴ـ انتخاب شريك كاري :
در ايجاد سازمان مجازي چهارمين قدم انتخاب شريك مي باشد. در قدم سوم قابليتهاي مورد نياز براي شركتهاي شريك مجزا شد بنابراين شركتهايي مي توانند به عنوان شريك انتخاب شوند كه توانايي پاسخگويي به نيازها را داشته باشند. در فرآيند انتخاب، مكانيزم و معيار انتخاب بايد محكم و پيشرفته پايه ريزي شده باشد. بعلاوه قابليت معيارهاي ديگر نظير سطح مديريت عمليات و اعتبار كاري و … نيز بايد در نظر گرفته شود.

۵ـ ايجاد مكانيزم همكاري :
بعد از انتخاب شركت هاي همكار به منظور افزايش كارايي سازمان مجازي بايد يك مكانيزم همكاري طراحي شود. در اين مكانيزم همكاري بايد دو جنبه زير را در نظر داشته باشيم : ـ مكانيزم توزيع مسئوليت ها، سود و ريسك : قبل از عمليات واقعي سازمان مجازي، مسئوليت هر يك از شركت ها بايد تعريف و مكانيزم توزيع ريسك و سود بايد تعيين شود. اين مكانيزم مي تواند بعنوان وظايف عمليات هماهنگي و مديريت عمل شود. ـ مديريت كيفيت و مكانيزم تضمين كيفيت : علاوه بر اين فعاليت هاي مديريت كيفيت كه در هر شركتي بكار برده مي شود, فعاليتهاي كيفيت در ميان اين شركت ها نيز بايد به دقت مورد بررسي قرار گيرد.

۶ـ ايجاد سازمان و تيمهاي مجازي :
يك شركت مخصوصاً شركت هاي بزرگ ممكن است با ساير شركت ها در حالت سازمان مجازي شريك شده باشند، در اين موقعيت بايد تيم پروژه در شركت هاي مورد نظر بوجود آيد. معمولاً، اين نوع از تيم هاي پروژه اي, تيم هاي چند وظيفه اي هستند كه از چندين قسمت مختلف شركت تشكيل شده اند. سازمان مجازي مي تواند براساس اين شركتها و يا تيم هاي پروژه پايه ريزي شود.

۷ـ ايجاد بستر ict :
بستر تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات يكي از مهمترين اجزاء سازمان مجازي مي باشد. در آغاز ايجاد سازمان مجازي هريك از شركاء بايد سيستم ict مناسب با وظايف خواسته شده و مسئوليت شان در سازمان مطرح شده را پايه ريزي (و يا اصلاح) نمايند. پس هر يك از سيستمهاي مجزاي ict در شركت ها به منظور بستر يكپارچه ict سازمان مجازي بايد بهم متصل گردند.

۸ـ عمليات مجازي :
در طول ۷ قدم بالا چندين شركت با يكديگر متحد شدند و تشكيل يك سازمان را دادند كه به آن سازمان مجازي گفته مي شود فعاليت هاي عملياتي سازمان مجازي كه براساس بستر ict انجام مي شود عمليات مجازي ناميده مي شود. در مقايسه با عمليات سنتي فرآيندهاي عمليات مجازي داراي سه مشخصه زير مي باشد: ـ فرآيندهاي سازمان مجازي انعطاف پذيري بالايي دارند. در شركت هاي سنتي هدف سود با استفاده مؤثر شركت از منابع خودش حاصل مي شود. اما در شركت مجازي هدفهاي كاري براي تمامي شركتهاي يكپارچه از سرعت در پاسخگويي فرصتهاي بازار بدست مي آيد. ساختار سازمان مجازي و خصوصيات شركاء , فرآيندهاي سازمان مجازي را بسيار انعطاف پذير مي سازد.

ـ مبادله اطلاعات و مدلهاي مؤثر باعث مي شود بعضي از شركتها و تيم ها متنوع و سريعا تغيير كنند. سازمان مجازي مدلهاي ارتباط اطلاعاتي جديدي را براي شركتها بر پاية فرصتهاي بازار و موفقيت رقابت مي تواند ايجاد كند تا اطلاعات در كمترين زمان و كمترين حجم مبادله شوند. ـ در مقايسه با شركتهاي سنتي, كنترل كل سيستم پيچيده تر و مشكل تر مي شود.

۹ـ بازنگري پويا و تنظيم :
در فرآيند عمليات مجازي تنظيم پايدار به دليل تغييرات بازار, محيط, تكنولوژي, سازمان و غيره نياز مي باشد. بنابراين, بازنگري پويا و تنظيم سازمان مجازي و عمليات قدم خيلي مهم در فراهم آوردن اهداف كسب و كار مي باشد. به منظور هدايت مؤثر بازنگري و تنظيم بايد يك نظام نامه اصلاح و بازنگري طراحي شود و بطور جدي اجرا گردد.

۱۰ـ پايان سازمان مجازي :
زمانيكه دلايل ايجاد سازمان مجازي ديگر طولاني نيست و ضرورت خود را از دست داد پايان سازمان مجازي فرا مي رسد.

فعاليت هاي مديريت كيفيت در سازمان مجازي
در قسمت قبل فرآيندهاي دورة عمر سازمان مجازي تشريح شد. فعاليت ها و وظايف در هر مرحله بطور كامل بيان شد . بر اساس اين فعاليت ها و عمليات دوره عمر سازمان مجازي مي توانيم فعاليت هاي مديريت كيفيت را براي هر مرحله از دوره عمر سازمان مجازي بيان كنيم (همانطور كه در جدول۱ نشان داده شده است) .

در جدول۱, اعداد داخل پرانتز, شاخص اهميت مرتبط با هر قدم مي باشد. اين شاخص اهميت مطابق با فعاليت هاي مشتمل در آن قدم و اهميت آن قدم در كل دورة عمر سازمان مجازي تعيين مي شود. در اينجا عدد ۵ به معناي «اهميت زياد» , ۳ به معناي «مهم» و ۱ به معناي «نرمال» مي باشد. بر پاية اين تعريف اهميت شاخص براي هر فعاليت كيفيت مطابق جدول شمارة۲ مي تواند جمع زده شود : جدول شمارة ۲ نشاندهندة اين است

كه مديريت كيفيت شركاء, مديريت كيفيت داده و سيستم هاي اطلاعاتي و مديريت كيفيت در تجزيه و تحليل نيازمنديهاي بازار و مشتريان, مهمترين بخشها در سيستم مديريت كيفيت سازمان مجازي هستند. همچنانكه قبلا ذكر شد, تغييرات سريع در نيازمنديهاي مشتريان و بازار, سازمانهاي مجازي را نمايان مي سازد. بنابراين سازمان مجازي يك سازمان مشتري گرا و بازارگرا مي باشد. نيازها, نيازمنديها و رضايت مشتريان و بازار مي بايستي عامل قطعي براي موفقيت سازمان مجازي باشد. همچنين در مقايسه با سازمانهاي معمولي, پشتيباني اطلاعات و فن آوري ارتباطات, مشخصه ويژه و اختصاصي سازمان مجازي است. بعنوان يك سازمان مشتري گرا و سازمان مبتني بر ict , سازمان مجازي مي بايستي توجه بيشتري را بر بازار, مشتري و سيستم اطلاعات و داده ها صرف نمايد.

طراحي سيستم مديريت كيفيت براي سازمان مجازي :
بر پاية تجزيه و تحليل, يك طراحي معماري سيستم مديريت كيفيت براي سازمان مجازي پيشنهاد مي شود. همانطور كه در شكل شمارة ۲ نشان داده شده است. يك سيستم مديريت كيفيت سه لايه اي براي سازمان مجازي طراحي شده است. لاية ساختار سازماني (لاية بالا) ساختار سازماني مديريت كيفيت در سازمان مجازي را نشان مي دهد.

آن شامل سه گروه مي باشد. بعنوان مثال : گروه رضايت بخشي مشتري (cs) , گروه فن آوري اطلاعات (it) و گروه مميزي و هماهنگي (ac) . اين سه گروه به طور كامل زيرنظر مدير كيفيت مي باشند كسي كه مسئول كيفيت جامع در كل سازمان مجازي مي بايستي باشد در لاية فعاليت گروهها (لاية وسط), وظايف و فعاليتهاي مديريت كيفيت براي سه گروه به ترتيب طراحي مي شود. فعاليت هاي مديريت كيفيت و وظايفي كه براي هر يك از گروهها طراحي شده است در ادامه فهرست شده اند.

• گروه cs مسئول مديريت كيفيت رضايت بخشي مشتريان است.

وظايف مديريت كيفيت شامل :
• تحقيق در مورد نيازمنديهاي مشتريان و بازار. در ابتدا مي بايستي گروه مشتريان هدف تعيين شوند. سپس ابزار و روش تحقيق مي بايستي انتخاب شده و مهيا گردد. طراحي پرسشنامه ها, توزيع و جمع آوري آنها مي بايستي به دقت طراحي شده و در نظر گرفته شوند.
• تعيين طرحهاي كيفيت مطابق با نيازمنديهاي مشتريان و بازار. اهداف كيفيتي قابل اندازه گيري مي بايستي در وظايف و سطوح مرتبط با سازمان ايجاد شود. فرآيندها و منابع مورد نياز براي سيستم كيفيت مي بايستي براي نيل به اهداف كيفي طرح ريزي شوند.

• تحقيق در مورد رضايت بخشي مشتريان و تغييرات پوياي بازار. مي بايستي يقين حاصل شود كه نيازمنديهاي مشتريان به طور كامل ارضاء شده اند و تغييرات مربوط به بازار تحت كنترل است.
• انتشار اطلاعات منعكس شده دربارة مشتريان و بازار به شركتها يا تيم هاي مربوطه به منظور تسهيل در بهبود و بازرسي كيفيت. مكانيزم بازخور اطلاعات مي بايستي ايجاد شود تا اطمينان حاصل گردد واحدهاي مرتبط در درون سازمان, اطلاعات مربوطه دربارة محصول و خدمت را دريافت مي دارند.

• گروه it مسئول كنترل مديريت كيفيت سيستم اطلاعاتي است. (شامل رايانه ها, شبكه و سيستم نرم افزاري).

وظايف مديريت كيفيت شامل :
• كنترل نمودن طراحي سيستم هاي نرم افزاري و سخت افزاري و عمليات در شركاء و كل سازمان مجازي. استانداردهايي را براي انتخاب, ايجاد و به كارگيري نرم افزارها و سخت افزارها قرار دهيد.
• كنترل نمودن كيفيت تعاملات سيستم هاي اطلاعاتي بين شركاء مختلف. استانداردهايي را براي تبادل داده و اطلاعات در ميان شركاء در سازمان مجازي ايجاد نمائيد. پيمان نامة ارتباطي استانداردي را انتخاب كرده و برقرار نمائيد. استاندارد ايمني داده و اطلاعات را نيز برقرار نمائيد.

• كنترل نمودن كيفيت داده و اطلاعات در سازمان مجازي . يك مجموعه از رويه ها مي بايستي طراحي شود تا اطمينان حاصل گردد كه داده و اطلاعات جاري در سازمان مجازي, درست, كامل و به موقع مي باشد.

• گروه ac مسئول هماهنگي و مميزي سيستم هاي مديريت كيفيت شركاء مي باشد.

وظايف مديريت كيفيت شامل :
• مميزي براي تصديق سيستم هاي كنترل كيفيت شركاء و پايش چگونگي اجراي آنها. استانداردها و رويه هايي را به منظور ارزشيابي سطح مديريت كيفيت و مميزي سيستم مديريت كيفيت براي هر يك از شركاء برقرار نمائيد.

• ايجاد هماهنگي در فعاليتهاي كيفيتي درون شركاء و رفع مغايرتهاي كيفيتي در ميان شركاء. رويه اي براي هماهنگي وظايف مديريت كيفيت و مسئوليتها و رفع مغايرتهاي مديريت كيفيت برقرار نمائيد.