شش سيگما و مديريت كيفيت جامع در بستر فلسفه تولید ناب

چکیده :
افزايش روز افزون رقابت در بازار جهاني ، مديران واحدهاي اقتصادي را ناگزير به توليد محصولات با كيفيت بالا ، ارائه خدمات مناسب به مشتريان در کوتاه ترین زمان و با كمترين بهاي تمام شده نموده است به عبارتي دستيابي به اين سه هدف یا همان مثلث بقاء سازمان، لازمة ماندگاري در بازار رقابت جهاني است. استفاده از روش‌هاي نوين مديريت از قبیل شش

سيگما و مديريت كيفيت جامع در بستر تفكر ناب در يك سازمان فراهم كنندة شرایط تولید محصولاتي در راستای دستیابی به مثلث بقاء سازمان است. در مقالة حاضر ابتدا به معرفی فلسفه تولید ناب و تكنيك های شش سيگما و مديريت كيفيت جامع پرداخته شده و در ادامه ارتباط مفهومی، ساختاری و عملی بين آنها بيان شده و در نهايت به نتيجه‌گيري اجمالی در خصوص پیامدهای بکار گیری توأمان این روش ها اشاره شده است.

 

لغات کلیدی : فلسفه تولید ناب، شش سیگما، مدیریت کیفیت جامع

مقدمه :
در قرن بیستم میلادی جهان شاهد دو انقلاب عظيم در صحنه توليد محصولات بوده است . اولین انقلاب را پس از جنگ جهاني اول هنري فورد و آلفرد اسلون پي ريزي كردند كه منجر به ظهور توليد انبوه و پايان عصر توليد صنعتي شد و انقلاب پاياني این قرن توسط تاییچی اونو در شركت خودروسازي تويوتا صورت گرفت كه با محوريت حذف اتلاف ها ، اتمام عصر توليد انبوه و رويش فلسفه توليد ناب را در پي داشت . فلسفه تولید ناب بر پایه حذف هرگونه اتلاف منابع و ايجاد خلاقيت براي سازمان بنا شده است. فلسفه تولید ناب نگرشي براي افزايش بهره‌وري ، ارزش آفريني پيوسته و كاهش اتلاف منابع است و به بيان ديگر عبارتست از حداكثر كردن كارايي عملكرد ، حداكثر كردن ارزش محصول يا خدمت نهايي و كاهش اتلاف منابع. فلسفه تولید ناب با حداقل منابع و تجهيزات در زمان به حداكثر كردن نتايج مي‌انديشد. به طور خلاصه تولید ناب به معني كنترل منابعي است كه نياز مشتري مي‌باشند که این کنترل همراه با كاهش ضايعات است(صفار، ۱۳۸۷). اصول بنیادی ارزش آفرین در فلسفه تولید ناب به هدف ايجاد تناسب براي توليد و توزيع مناسب طراحی شده است.
این اصول پنج گانه به صورت دانشی كلي عبارتند از (اندرسون و همکاران ، ۲۰۰۶):
 درک ارزش از دید مشتری : یعنی درك موضوعاتی كه براي مشتري ارزش دارند.
 تحليل جريان ارزش : به جهت ارزیابی جریانها و تغییر یا حذف جریان های فاقد ارزش افزوده.
 جريان : تمركز بر ساماندهی جريان مستمرفروش از طريق برنامه ریزی در زنجيره توليد يا تأمين کالا.
 كشش : مديريت زنجيره تأمين و تقاضای كالاهاي توليدي .
 پیگیری كمال : حذف عناصر بدون ارزش افزوده از طريق بهبود مستمر.
واژة ناب و اصول ناب اولين بار توسط ومك و جونز پس از سالها تجزيه و تحليل موفقيت‌هاي شركت‌هاي ژاپني در كتابي با عنوان تفكر ناب در سال ۱۹۸۹ بيان شد. در نگرش ناب ، مدیران ارشد كارخانه با يك ديد سيستمي با مسائل برخورد مي‌كنند به طوري كه در تلاش اند تا يك رابطه دو سويه در تمام زمینه ها بر قرار كنند.

 

شش سیگما :
شركت موتورولا اولين شركتي بود كه در دهة ۱۹۹۰ شش سيگما را اجرا نمود. اين شركت برندة جايزة ملي كيفيت شد . يكي از نوآوريهاي موتورولا اجراي موفقيت آميز برنامة شش سيگما بود. ماهيت شش سيگما توانايي بررسي شكاف بين توليد و نياز مشتري است. در اصل شش سيگما آرمان و هدفي است كه سازمان را در جهت اين نگرش سوق مي‌دهد كه انجام كار بي‌عيب و نقص را به شکل فرهنگ كاري خود درآورد (شاهین و احمدی، ۱۳۸۷).

شش سيگما به عنوان يك فرآيند به شركت‌ها القاء می کند كه خط عملياتي خود را طراحي و كنترل نمايند و به صورت روزمره راه كارهايي را براي حداقل كردن ضايعات و افزايش رضايت مندي مشتري ارائه نمايند. هدف اصلي، كاهش انحرافات تولید محصولات و خدمات جهت افزایش رضايت مندي مشتري است. اهداف برنامة شش سيگما عبارتند از : بهبود رضايت

مشتري، كاهش زمان سيكل تولید، كاهش ضايعات. بهبود در هر يك از اين اهداف باعث صرفه‌جويي قابل ملاحظه‌اي در هزينه و همچنين حفظ مشتريان ، تسخير بازارهاي جديد ، خوشنامي به علت توليد محصولات و خدمات مناسب مي‌شود. پيام حقيقي شش سيگما چيزي فراتر از آمار است . اساساً سه گروه از شش سيگما منتفع می شوند(شاهین و احمدی، ۱۳۸۷) :

۱٫ مشتري : كه خدمات با ثبات‌تر و بهينه يا محصول و پشتيباني فني بهتري دريافت مي‌كند.
۲٫ سازمان : كه در آن صرفه جويي بسيار زياد ( به علت سازگارتر شدن عمليات )و اثر بخشي بيشتر( كه منتج به كسب سهم بيشتر از بازار و رضايت سهامداران مي‌شود) اتفاق می افتد .

۳٫ كارمندان: كه در مواجه با عمليات كار آمدتر شده و رضايت بيشتري از كار خود پيدا مي‌كنند.
نهايتاً شش سيگما نه تنها فرآيند را بهبود مي‌بخشد بلكه اثربخشي تفكر و روش هاي آماري را در سازمان افزايش مي‌دهد. از این رو دو روش بهبود در شش سيگما وجود دارد يكي براي فرآيند موجود و ديگري براي فرآيند جديد. روش نخست براي بهبود فرآيند موجود به پنج قسمت به شرح زير تقسيم مي‌شود (اندرسون و همکاران، ۲۰۰۶) :
۱٫ تعريف : معين كردن اينكه فرآيند نيازمند بهبود است يا محصول.

۲٫ اندازه‌گيري : شناسايي عناصر كليدي كه تأثير بيشتري بر فرآيند دارند و چگونگی اندازه‌گيري آنها.
۳٫ تجزيه و تحليل : تحليل عناصري كه نياز به بهبود دارند .
۴٫ بهبود : طراحي و اجراي راه حل هاي مؤثر و تحلیل هزينه منفعت براي معرفي بهترين راه حل.
۵٫ كنترل : بازبيني فرآيند که به صورت موفق اجرا شود و از اجراي آن در تمام اوقات مطمئن شویم.
مديريت كيفيت جامع :
كيفيت مسئله بسيار مهمي است كه براي ساليان متمادي در اكثر كشورهای جهان مطرح بوده که تمركز اوليه آن بركنترل كيفيت و سپس بر روي تضمين كيفيت است. از مديريت كيفيت جامع تعاريف متفاوتي ارائه شده كه به رغم ناهمگوني، از نظر اهداف بلند مدت و روش‌هاي دستيابي به آن اتفاق نظر وجود دارد . مديريت كيفيت جامع نه تنها بر كنترل كيفيت در تمام مراحل توليد تأكيد دارد، بلكه كيفيت در مراحل ساخت قطعات و نياز مشتري پس از فرآيند فروش را نيز مدنظر قرار مي‌دهد.
هدف اصلي مديريت كيفيت جامع آن است كه هزينه‌هاي قصور داخلي را از راه حركت به سمت هدف کاهش ضايعات تا سطح صفر، كلاً حذف نمايد. اين هزينه‌ها در بعضي از شركت‌ها به قدري زياد است كه با صرفه جويي آن مي‌توان كل هزينه‌هاي استقرار مديريت كيفيت جامع را جبران كرد . فلسفه وجودي مديريت كيفيت جامع، پاسخ گويي به فرهنگ سازماني و استفاده از كيفيت به عنوان متغير راهبردي و كليدي فعاليت‌هاي اقتصادي است. يكي از ابعاد و شايد بهترين بعد مدیریت کیفیت جامع عبارت است از تطابق با نيازهای مشتري تا جایی که معتقد باشد كالايي كه نيازهاي او را تأمين می كند، كالايي با كيفيت است(ناصر آبادی، ۱۳۸۹). نهايتاً مي‌توان كاستن از هزينه و زمان و تصميم‌گيري صحيح در راستاي دستيابي به اهداف رقابتي را بيانگر چرايي انجام مديريت كيفيت جامع دانست. كنترل كيفيت جامع شامل فعاليت‌هاي سازمان داده شدة كايزن است كه با مشاركت كليه كاركنان شركت و در سطحي فراگير و گسترده در پي ایجاد بهبود مستمردرعملكرد شركت در تمامي بخش‌ها و قسمت هاي مختلف است. مديريت كيفيت جامع جنبشي است كه بر بهسازي عملكرد مديريت تمركز يافته و شامل مولفه های زير است:

 تضمين كيفيت
 كاهش هزينه‌ها
 حفظ سهم بازار
 رعايت دقيق برنامة زماني تحويل كالا
 ساخت توليدات جديد
 افزايش بهره‌وري
 مديريت عرضه كالا و محصولات
 افزايش ايمني

ارتباط مفهومی، ساختاري و عملي بين شش سیگما، مديريت كيفيت جامع و فلسفه تولید ناب :
به طور کلی وجوه تشابه و تفاوت شش سیگما، مديريت كيفيت جامع و فلسفه تولید ناب مربوط است به مباحثی ازقبیل خاستگاه و تئوری، دیدگاه فرآیندسازی و شیوه عمل، روش شناسی، ابزارها، اثرات و نهایتاً انتقاداتی که به این مفاهیم وارد شده است (خلاصه مقایسه شش سیگما، مديريت كيفيت جامع و فلسفه تولید ناب بر اساس این مفاهیم در نمایه شماره ۱ نمایش داده شده است).

 خاستگاه و تئوری : با وجود اينكه روش های مديريت كيفيت جامع، شش سیگما و همچنین فلسفه تولید ناب منشأ مشابهي دارند که ناشی از تحول مباحث كيفيت در کشور ژاپن بوده، سیر تحول و هدف اصلی آنها متفاوت است. مديريت كيفيت جامع تفكر رايج در آغاز ۱۹۹۰ میان كساني بوده است كه در پي توصيف چگونگی عملکرد بهینه سازمان‌ها بوده اند به طوری که عملكرد آنان موجب افزایش رضايت مشتريان گردد. دستیابی به موفقيت از طریق شش سيگما در شرکت موتورولا و در شرکت تويوتا از طریق فلسفه تولید ناب دليل اصلي بسط اين نظريه‌ها به سازمان‌ها و شرکت های ديگر بوده است، در صورتی که هيچ سازماني در دنیا منشأ مديريت كيفيت جامع نبوده و اين بحث مطرح شده كه چه كسي اولین بار آن را عنوان كرده است. تفاوت اصلي بين شش سیگما و فلسفه تولید ناب اين است كه شش سیگما بر رخ ندادن هرگونه نقصي در سازمان تمركز دارد در حالي كه فلسفه تولید ناب انتخاب شیوه بهينه در زماني است كه شخص مي‌خواهد روند پردازش مواد خام در فرآیند تولید را بهبود بخشد و اتلاف‌ها را حذف نماید(جورج و همکاران ، ۲۰۰۳). مديريت كيفيت جامع نيز اهداف رخ ندادن نقص‌ها و حذف اتلاف را دربر دارد ولی هدف اصلي آن افزايش تعداد مشتري داخلي (كاركنان) و سهم بازار خارجي همراه با مقداری كاهش در مصرف منابع است(هلستن وکلفسجو ،۲۰۰۰).

 دیدگاه فرآیندسازی و شیوه عمل : پروژه های بهبودسازی در یک برنامه شش سیگما در حیطه وسیعی ازسازمان و در سطوح مختلف پیچیده هدایت می شود که سبب کاهش بروز انحرافات گردد(مگناسن و همکاران ،۲۰۰۳). هنگامی که اعضاء پروژه انحرافات را در یک فرآیند کاری کاهش دهند و همچنین به اهداف واحد تجاری، افزایش سودآوری و کاهش بهای تمام شده محصولات دست یابند، پیشرفتها برای مدیران واحد ملموس و قابل رویت خواهد بود. لذا موفقیت پروژه های شش سیگما بستگی زیادی به مساعدت و یاری مدیران ارشد به عنوان تحلیل گران آثار اقتصادی ای پروژه ها دارند. این خود مزیت شش سیگما نسبت به مدیریت کیفیت جامع است که به زبان مدیران یعنی همان نمایش منافع اقتصادی ناشی از بهبودها، با آنان ارتباط برقرار می کند.

از طرف دیگر فلسفه تولید ناب روشی است که به سرعت پردازش و کارایی فرآیند یا همان جریان کار به جای افزایش ارزش مشتری تاکید دارد (جورج و همکاران، ۲۰۰۳). با وجود اینکه فلسفه تولید ناب و شش سیگما اساساً بر انجام بهبودها از طریق انجام کار پروژه ای تاکید دارند، مدیریت کیفیت جامع روش متفاوتی دارد و بر متعهد ساختن و درگیر نمودن تمامی کارکنان به امور کنترل و تضمین کیفیت، تاکید دارد. البته در مدیریت کیفیت جامع نیز مانند دو مفهوم دیگر تاکید زیادی بر فرآیندها می شود و هدف اصلی از این امر نیز بهبود و یکسان سازی فرآیندها است.

روش شناسی : چرخه بهبودها یکی از گسترده ترین روش های مطرح در مدیریت کیفیت جامع است(ایوانز و لیندزی ، ۱۹۹۶). این چرخه دارای چهار مرحله برنامه ریزی، روش، مطالعه و عمل است. در شش سیگما نیز دو روش بهبود مهم وجود دارد، یکی برای فرآیندهای موجود و دیگری برای فرآیندهای جدید. البته اصول شش گانه فلسفه تولید ناب نیز در واقع روش ناب

تلقی می گردد که شامل شناسایی ارزش مشتری، جریان ارزش، تحلیل، جریان، کشش و پیگیری کمال است. وجوه تشابه بسیاری بین چرخه بهبودها در مدیریت کیفیت جامع و روش های شش سیگما وجو دارد از جمله اینکه هردو روش چرخه ای بوده و شامل عبارات مشابهی است. البته اصول ناب بر خلاف این دو، ماهیتاً چرخه ای نیستند و بر چگونگی ایجاد بهبودها تاکید ندارند.

 ابزارها : دمینگ معتقد است که ۹۶ درصد مشکلات ناشی از سیستم ها بوده و تنها ۴ درصد آنها توسط کارکنان قابل کنترل است و هدف اکثر فعالیت های بهبود نیز کسب اطلاعات در خصوص این است که در کدام بخش ها سیستم ها دچار اختلال و اشتباه شده اند. لذا در شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع ابزارهای گوناگونی جهت اطلاع از نقاط ضعف سیستم ها بکارگرفته می شود که عموماً ماهیت تحلیلی آماری دارند و سطوح مختلف ابزارها از بسیار ساده تا ابزارهای پیچیده مورد استفاده قرار می گیرند. در برنامه های شش سیگما تاکید بسیاری بر بخش های آماری در مدیریت کیفیت می شود و همچنین در مدیریت کیفیت جامع نیز عموماً از داده ها و ابزارهای آماری استفاده می شود، با وجود این در فلسفه تولید ناب ابزارهای مورد استفاده جهت حذف اتلاف ها ماهیتاً تحلیلی بوده و کمتر جنبه آماری دارد.

مفاهیم مدیریت کیفیت جامع شش سیگما فلسفه تولید ناب
خاستگاه سیر تکاملی کیفیت در ژاپن سیر تکاملی کیفیت در ژاپن و موتورولا سیر تکاملی کیفیت در ژاپن و تویوتا
تئوری تمرکز بر مشتریان تمرکز بر نبودن هرگونه نقصان تمرکز بر حذف اتلاف ها
دیدگاه فرآیند سازی بهبود ویکسان سازی فرآیندها کاهش انحرافات و بهبود فرآیندها بهبود جریان در فرآیندها
شیوه عمل ایجاد تعهد برای تمام افراد مدیریت پروژه مدیریت پروژه
روش شناسی برنامه ریزی،روش،مطالعه،عمل کردن تعریف، اندازه گیری، تحلیل،بهبود،کنترل شناسایی ارزش از دیدگاه مشتری،جریان ارزش،تحلیل،جریان،کشش،تعقیب کمال

ابزارها ابزارهای تحلیلی و آماری ابزاهای پیشرفته آماری و تحلیلی ابزارهای تحلیلی
اثرات اولیه افزایش رضایت مشتری حفظ سرمایه کاهش اتلاف زمان

اثرات ثانویه کسب وفاداری مشتری و بهبود عملکرد دستیابی به اهداف سازمانی و بهبود عملکرد مالی کاهش موجودیها،افزایش بهره وری و رضایت مندی مشتری

نظرات منتقدان  فاقد بهبودهای مشهود عینی است  همه افراد را درگیر نمی کند
 رضایت مشتری را افزایش نمی دهد

 فاقد دیدگاه سیستمی است  باعث کاهش انعطاف سازمان می شود
 باعث تراکم در زنجیره عرضه می شود
 در همه صنایع عملی نیست

نمایه شماره ۱ : وجوه تشابه و تفاوت در شش سیگما، مديريت كيفيت جامع و فلسفه تولید ناب (اندرسون و همکاران،۲۰۰۶).

 اثرات : هدف اصلی مدیریت کیفیت جامع جلب رضایت مشتری است که این رضایت همبستگی زیادی با وفاداری مشتریان به محصول تولید شده یا خدمات ارائه شده دارد. از این رو بررسی ها نشان داده که اجرای موفقیت آمیزمدیریت کیفیت جامع سبب بهبود شاخص های رضایت و وفاداری مشتری در بازارهای رقابتی می شود(اریکسون و هانسن ، ۲۰۰۳).
در برنامه های شش سیگما پروژه هایی تعریف و اجرا یی می شود که در راستای رسیدن به اهداف سازمان و همسو با جلب رضایت مشتریان باشد، با این تفاوت که پروژه ها بایستی منتج به صرفه جویی اقتصادی برای شرکت گردد. به عبارت دیگر بایستی تمامی برنامه های تعریف شده در قالب پروژه های شش سیگما توجیه اقتصادی داشته باشند، از اینرو رضایت مشتری لزوماً در تعریف پروژه ها دنبال نمی شود و عملاً پس از صرفه جویی اقتصادی در اولویت بعدی قرار دارد (اینگل و رو ، ۲۰۰۱).
از طرف دیگر در فلسفه تولید ناب نیز هنگام راه اندازی پروژه جدید به هدف کاهش زمانهای اتلاف در فرآیندها، ابتدا نیاز مشتریان به آن فرآیند ها مورد تحلیل و بررسی قرار می گیرد. بنابراین در کنار هدف کاهش زمان اتلافها در فرآیند مشخص شده، سطح رضایت مشتریان نیز افزایش می یابد. به علاوه افزایش بهره وری و کاهش سطح موجودی های کالا نیز اثرات معمول اجرای صحیح پروژه تعریف شده در فلسفه تولید ناب است.
 نظرات منتقدان : انتقاد اصلی به مدیریت کیفیت جامع در خصوص سردرگمی عمیقی که در مورد مفهوم اصلی آن وجود دارد و همچنین تعداد ناکامی هایی که شرکت ها در اجرای صحیح آن گزارش کرده اند مطرح شده است. به عبارت دیگر شرکت ها هزینه های سنگینی را برای اجرای این روش متحمل شده اند درصورتی که دستاوردهای مشهود قابل توجهی را نیز به دست نیاورده اند (هراری ، ۱۹۹۷).
در اجرای پروژه های شش سیگما مشکلاتی در خصوص فراتر رفتن نسبت به نیازهای مشتریان و نهایتاً جلب رضایت آنها مشاهده شده است. برای رفع این مشکلات برخی شرکت ها از سیستم صدای مشتری در فازهای عملیاتی پروژه خود استفاده کرده اند(مگناسن و همکاران، ۲۰۰۳). همچنین برنامه های شش سیگما در ایجاد شرایطی برای بکارگیری تمام افراد یعنی همان موضوعی که در ادبیات مدیریت کیفیت جامع مورد تاکید ویژه ای است، ناکام بوده است. علاوه بر این در برنامه های کارآموزی شش سیگما هر فرد فقط می تواند یک پروژه را راه اندازی کند که منجر به صرفه جویی های مشخص می شود و اغلب این پروژه در واحد افراد طراحی کننده آن اجرا می شود و سبب بهبودهایی نیز در آن واحد می گردد که به دلیل تغییر در سایر واحد ها ممکن است با نقصان مواجه شود، از این رو شش سیگما اغلب فاقد دیدگاه سیستمی است. انتقاد اساسی به فلسفه تولید ناب فقدان انعطاف این مفهوم است(داوو ، ۱۹۹۹) و اینکه بر خلاف شش سیگما که قابل اجرا در حیطه وسیعی از فعالیت ها اعم از شرکت های تولیدی و خدماتی است، تنها برای محیط های تولیدی و توزیع محصول تولید شده قابل اجرا است(ماست ، ۲۰۰۴).

 

اجرای توأمان شش سیگما و فلسفه تولید ناب- مدیریت تولید ناب :
عملکرد اجرایی یک واحد اقتصادی با تعاملات پیچیده میان افراد، تامین مواد اولیه تولید محصول، تجهیزات و منابع در قالب برنامه ای که این تعاملات را مدیریت می کند تعیین می گردد. منصفانه است که بگوییم هنوز هم تئوری مدیریت در خصوص فعالیت سیستم های تولیدی، در جریان نمو و استنتاج موارد جدیدی است. با اینکه شش سیگما و فلسفه تولید ناب نشانگر تکنولوژی جدید در این عرصه هستند، هر یک از سیستم های تولیدی اشکال مشخصی از عملکرد سازمانی را در اولویت

کاری خود قرار می دهند. بنابراین در محیط بسیار رقابتی، بررسی تفاوت در بازده این روش ها هنگامی امکان پذیر است که هریک از آنها به طور مجزا و در محیط جداگانه اجرا گردد. انجام یک تحلیل کامل از هر دو روش نشان می دهد که چه دلایلی مانع دستیابی به موفقیت کامل اجرای منفرد هر یک از آنها می شود. نمایه زیر ماهیت بهبود هایی که در صورت اجرای مجزای شش سیگما و فلسفه تولید ناب و همچنین بهبودهای ناشی از اجرای توأمان آنها حاصل می شود را خلاصه و ارائه می نماید.