-۱) مقدمه
انجام امور بانکی یکی از مهمترین فعالیتهای روزمره مردم است که به روشها و شکلهای گوناگون و با هدفهای متنوع انجام می گیرد. مشتریان بانکی با مراجعه به بانکها و موسسات اعتباری بدنبال ارضای نیازهای پولی و مالی خود هستند. طبق روال معمول مشتری از بانک خدماتی را می خواهد

که به گردش سریع وجوه و یا پس انداز آن منجر گردد. این نوع خدمات رسانی در گذشته ای نه چندان دور به وسیله کاغذ و با دست انجام می گرفت. از نیمه دوم قرن بیستم، با گسترش رایانه ها، انقلاب عظیمی در سازمانها از لحاظ به انجام رساندن امور مرتبط با مشتریان به وجود آمد. سازمانها بطور تدریجی دریافتند که برای خدمات رسانی بهتر می توانند به رایانه ای نمودن کارها

روی آورند. رشد و گسترش روز افزون فناوري ارتباطات، انقلابي را در ابعاد مختلف زندگي انسانها و عملكرد سازمانها ايجاد كرده است. اين فناوري ها، روشهاي كاركرد و نگرش افراد، سازمانها

و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ايجاد صنايع نوين، مشاغل جديد و خلاقيت در انجام امور شده است . ظهور پديده‌هايي چون كسب و كار الكترونيك، تجارت الكترونيك و بانكداري الكترونيك از نتايج عمده نفوذ و گسترش فناوري اطلاعات در بعد اقتصادي است. گسترش رقابت همراه با تحولات سريع در عرصه تجارت، كسب و كار، بانكداري و توسعه مفاهيم جهاني شدن، روش هاي سنت

ي انجام كارها را متحول و دگرگون ساخته و فضاي رقابت را در عرصه جهاني حاكم نموده است. در چنين شرايطي تنها سازمان هايي به بقاي خود ادامه خواهند داد كه از مزيت رقابتي خاصي برخوردار بوده و خود را به پيشرفته ترين تكنولوژي اطلاعاتي و فنون اجرايي مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوي تغييرات سريع محيطي باشند. سيستم بانكي نيز از اين قاعده مستثني نبوده و با پيدايش مفاهيم نوين در بانكداري، شيوه ارائه خدمات بانکها به مشتريان در اقصي نقاط جهان دچار تحولات شگرفي شده است. امروزه بانکداری نوین جای روش سنتی را گرفته و بسیاری از امور بانکی از طریق انتقال داده و اطلاعات بطور الکترونیکی انجام می شود. در بسیاری از کشورها حتی به ندرت می توان پول کاغذی را در مبادله ها مشاهده کرد. این تحولات و ارائه الکترونیکی خدمات بانکی به مشتریان در بردارنده مزایا و همچنین ریسک های گوناگونی می باشد که بانکها با توجه به هزینه های سنگینی که در رابطه با راه اندازی سیستم های بانکداری الکترونیک متحمل می شوند، باید این موارد را شناسایی نموده و به صورت اولویت های اساسی در استراتژی های آینده خود مورد لحاظ قرار دهند.

۱-۲) بیان مساله
بانکداری الکترونیک را به صورت خدمات مالی با حجم ارزش پائین و خرد که از طریق ابزارهای جدید، فناوری های مختلف و متفاوت از ابزارهای بانکداری سنتی همانند دستگاههای خودپرداز الکترونیکی، بانکداری تلفنی، بانکداری اینترنتی و مانند آن تعریف می نمایند ( پنادر، ۲۰۰۱ ) . بانکداری الکترونیک می تواند برای بانکها در جهت نگه داشتن مشتری های فعلی شان، افزایش رضایتمندی مشتریان، افزایش سهم بازار بانکها، کاهش هزینه های اجرائی و عملیاتی و از همه مهمتر کمک به رشد موقعیت رقابتی بانکها،مثمر ثمر واقع شود (السومالی و همکارانش، ۲۰۰۹ ) . همچنین بانکداری الکترونیک می تواند نقش مهمی را در حمایت از حوزه های مختلف تجارت الکترونیک مانند خرید های آن لاین، مزایده های آن لاین، تجارت سهام به صورت اینترنتی و غیره را ایفا کند و از طرف دیگر مزیت های فراوانی برای مشتریان از قبیل سرعت بالای معاملات و حق الزحمه کمتر جهت اداره حسابهایشان به همراه دارد (لی، ۲۰۰۹) .

استفاده از این فناوری های جدید و الکترونیکی شدن فرآیندهای دریافت و پرداخت وجوه برای مشتریان بانکها، در عصر کنونی و بالاخص در کشورهای در حال توسعه تازگی داشته و در بسیاری از موارد باعث به وجود آمدن احساس ریسک در استفاده از این ابزارهای جدید می شود. هنوز گروههای زیادی از مشتریان وجود دارند که به علت نگرانی هایی که از عدم اطمینان آنها به بانکداری الکترونیک ناشی می شود، حاضر نیستند این خدمات دهی نوین رابپذیرند (کوسیما و همکارانش، ۲۰۰۷ ؛ لیتلر و همکارانش، ۲۰۰۶؛ لی، ۲۰۰۹ ) . در نتیجه نگرانی های د

رک شده توسط مشتریان در رابطه با بانکداری الکترونیک یکی از دلایل معلوم جهت ایجاد سدی است که منجر به عدم پذیرش بانکداری آن لاین توسط مشتری می گردد. (لی، ۲۰۰۹ ). در واقع مساله اصلی این تحقیق شناسایی ریسک های درک شده توسط مشتری در بانکداری الکترونیک و مقایسه آنها با مزایای درک شده آن می باشد که می تواند به کسب فهم و درکی مناسب از دلایل مقاومت مشتریان در مقابل بانکداری الکترونیک منجر شود و همچنین کمک خوبی برای مدیران بانکها جهت طرح ریزی استراتژیهایشان در رابطه با بانکداری الکترونیک و ترغیب مشتریان خود

به استفاده بیشتر از سرویس های بانکداری الکترونیک باشد.

۱-۳) اهمیت موضوع
دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيک بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرده است. تجارت الكترونيك عمده ترين دستاورد به‌كارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات در زمينه هاي اقتصادي است.
استفاده از اين فناوري موجب توسعه تجارت، تسهيل ارتباطات عوامل اقتصادي، فراهم كردن امکان فعاليت براي بنگاههاي کوچک و متوسط، ارتقاي بهره وري، کاهش هزينه ها و صرفه‌جويي در زمان شده است. فناوري ارتباطات و اطلاعات امكان افزايش قابليت رقابت‌پذيري بنگاهها را فراهم ساخته و همچنين به ايجاد مشاغل جديد منجر شده است. بر اثر گسترش اين فناوري حجم تجارت الکترونيک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقيقات منتشر شده توسط موسسه فارستر طي سالهاي ۲۰۰۶-۲۰۰۲ به طور متوسط سالانه بيش از ۸/۵۳ درصد به حجم مبادله های تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده است و مبلغ آن از ۲۲۹۳ ميليارد دلار در سال ۲۰۰۲ به بيش از ۱۲۸۳۷ ميليارد دلار در سال ۲۰۰۶ رسیده است (حمیدزاده و همکاران، ۱۳۸۷).
يكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق و گسترش تجارت الكترونيك، وجود سيستم بانكداري الكترونيك است كه همگام با سيستم‌هاي جهاني مالي و پولي عمل و فعاليتهاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. در حقيقت مي‌توان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيك است. به همين دليل، استفاده از سيستم هاي الكترونيك در موسسات مالي و اعتباري جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كنندگان از خدمات بانكداري الكترونيك روز به روز در حال افزايش هستند.
اين روند براي بانك ها هم يك فرصت و هم يك تهديد بشمار مي آيد. چون از یک طرف می توانند با بهره گیری از فناوری های جدید، همزمان با نگهداری مشتریان فعلیشان، بسیاری از هزینه های شعب فیزیکی خود را کاهش دهند و همچنین با ارائه خدمات نوین و بهتر در یک فضای رقابتی، بر تعداد مشتریان اعتباری خود بیافزایند و از طرف دیگر نیز اگر سیستم های جدید بانکداری مورد پذیرش کاربران قرار نگیرد، متحمل زیان و خسارت های شدیدی در سرمایه گذاری های انجام شده در رابطه با راه اندازی سیستم های بانکداری الکترونیک می گردند و همچنین منجر به از دست دادن سهم بازار آنها در بازار رقابتی می شود. در نتیجه با توجه به توضیحات فوق ضروری بنظر میرسد که در رابطه با بانکداری الکترونیک و ریسک هایی که می تواند باعث ایجاد اختلال در این سیستم گردد، تحقیقات بیشتری صورت گیرد تا با شناسایی انواع ریسک های موجود بتوان راهکارهای موثری جهت مدیریت نمودن آنها ارائه داد.

۱-۴) اهداف تحقیق
با توجه به توضیحات داده شده در رابطه با اهمیت موضوع، هدف اصلی این پژوهش شناسایی منشاءهای ریسک در بانکداری الکترونیک در سطح مشتریان شعب بانک ملی شهرستان سنندج می باشد که به مقاومت کردن آنها جهت پذیرش بانکداری الکترونیک منجر می گردد و در وهله دوم مقایسه آنها با فواید درک شده سیستم و رتبه بندی هر دو گروه مثبت (فواید درک شده) و منفی (ریسک های درک شده) از فاکتورهای موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک است که با توجه به درجه اهمیت، راهکارهایی جهت مدیریت کردن آنها ارائه خواهد شد.

۱-۵) سؤالات و فرضیات تحقیق
در این تحقیق سعی بر آن است که ابتدا منشاء ریسک های گوناگون در بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان مورد شناسایی قرار گرفته و سپس رابطه انواع ریسک های شناسایی شده بر تمایل مشتریان به استفاده از بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گیرد. در نتیجه سؤال اصلی تحقیق عبارت است از:
۱- منشاء های ریسک در بانکداری الکترونیک کدامند و چه راهکارهایی جهت کنترل و مدیریت کردن آنها وجود دارد؟
سئوالات فرعی تحقیق عبارتند از:
۱- چه رابطه ای بین مشخصات دموگرافیک مشتریان و تمایل آنها به استفاده از بانکداری الکترونیک وجود دارد؟
۲- چه رابطه ایی بین ریسک های درک شده توسط مشتریان (عوامل منفی) و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک وجود دارد؟
۳- چه رابطه ایی بین فاکتورهای مثبت تاثیر گذار (عوامل مثبت) و تمایل مشتریان به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک وجود دارد؟
۴- به نظر مشتریان، ریسک های شناسایی شده در بانکداری الکترونیک و عوامل مثبت تاثیر گذار بر آن، دارای چه رتبه ای از اهمیت می باشند؟
۵- چه راهکارهایی جهت کنترل، کاهش و یا حذف ریسک های شناسائی شده وجود دارد ؟

همچنین فرضیه اصلی تحقیق به صورت زیر میباشد:
ریسک های شناسایی شده در بانکداری الکترونیک بر تمایل مشتریان جهت استفاده از بانکداری الکترونیک تاثیر گذار هستند.
بعد از شناسایی ریسک های درک شده توسط مشتریان در سیستم بانکداری الکترونیک و تبیین مدل تحقیق، سئوالات فرعی ۱ و ۲ و ۳ منجر به فرضیات فرعی زیر می گردند:
۱- میان مشخصات دموگرافیک مشتریان (جنسیت، سن، شغل، سطح تحصیلات) و تمایل آنها به استفاده از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۲- میان ریسک عملکردی درک شده توسط مشتریان و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۳- میان ریسک عملکردی و نگرش مشتریان جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۴- میان ریسک اجتماعی درک شده توسط مشتریان و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد
۵- میان ریسک اجتماعی درک شده و معیارهای ذهنی مشتریان در رابطه با استفاده از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۶- میان ریسک زمان درک شده توسط مشتریان و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۷- میان ریسک مالی درک شده توسط مشتریان و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۸- میان ریسک مالی درک شده توسط مشتریان و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۹- میان ریسک امنیتی درک شده توسط مشتریان و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۰- میان ریسک امنیتی درک شده توسط مشتریان و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۱- میان ریسک حقوقی درک شده توسط مشتریان و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۲- میان ریسک سخت افزاری درک شده توسط مشتریان و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۳- میان فایده درک شده از سیستم بانکداری الکترونیک توسط مشتری و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۴- میان فایده درک شده از سیستم بانکداری الکترونیک توسط مشتریان و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۵- میان درک سهولت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک توسط مشتریان و فایده درک شده استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۶- میان درک سهولت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک از جانب مشتریان و نگرش آنها جهت استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۷- میان نگرش مشتریان نسبت به بانکداری الکترونیک و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۸- میان معیارهای ذهنی مشتریان و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱۹- میان کنترل های رفتاری درک شده توسط مشتریان و تمایل آنها به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
۱-۶) قلمرو تحقیق
۱-۶-۱- دوره زمانی تحقیق
این پژوهش از تاریخ تصویب شروع و تا آخر مردادماه ۱۳۸۹ ادامه داشته است.
۱-۶-۲- مکان تحقیق
شعب بانک ملی شهرستان سنندج

۱-۷) محدودیت های تحقیق
۱- محدود بودن تعداد نمونه آماری.
۲- نوین بودن سیستم های بانکداری الکترونیک و در نتیجه عدم آشنایی بسیاری از مشتریان با ریسک های مرتبط با آن.
۳- محدود بودن تحقیقات مشابه در رابطه با ریسک های درک شده در بانکداری الکترونیک در داخل کشور.

۱-۸) مهمترین متغیرها و مفاهیم تحقیق
۱- بانکداری الکترونیکی: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه های ارتباطی بی سیم، دستگاههای خودپرداز، تلفن و تلفن همراه، در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین های مالی در سیستم پولی و مالی کشور است (عباسی نژاد و همکاران، ۱۳۸۵: ۲۵).
۲- ریسک درک شده: عبارت است از یک نوع زیان ذهنی قابل انتظار و یا یک نوع زیان قابل وقوع که در راستای دنبال کردن نتایج دلخواه ممکن است روی دهد (لی، ۲۰۰۹).
۳- ریسک درک شده در بانکداری الکترونیک: عبارت است از تعریفی ذهنی از زیان های قابل انتظار در یک معامله آن لاین ویژه، به وسیله کاربر بانکداری الکترونیکی (لی، ۲۰۰۹).
۳- فایده درک شده از سیستم: ادراک از مفید بودن یک فناوری اطلاعاتی به معنی میزانی است که فرد تصور می کند استفاده از آن به انجام بهتر کارهای وی کمک می کند (هادی زاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۵) و یا میزانی است که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بر سطح عملکرد او می افزاید و با استفاده از فناوری جدید می تواند در شرایط مساوی از امکانات موجود بهره بیشتری می برد (موغلی، ۱۳۸۶).
۴- سهولت استفاده درک شده: میزانی است که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم خاص نیاز به تلاش زیادی جهت یادگیری ندارد یعنی کار کردن با یک سیستم تا چه میزان از نظر شخص آسان است (موغلی، ۱۳۸۶).
۵- تمایل به استفاده: به میزان احتمال به کار گیری سیستم توسط فرد گفته می شود (هادی زاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۵).

فصل دوم

پیشینه و ادبیات تحقیق

۲-۱) مقدمه
امروزه با توسعه تکنولوژی های ارتباطی، بسیاری از روندهای سنتی گذشته تغییر یافته و فرآیندهای نوین، جایگزین بسیاری از فرآیندهای گذشته شده اند. وقوع انقلاب صنعتی فعالیت های اقتصادی و اجتماعی کشورها، بنگاهها و افراد را از حالت سنتی خارج نمود و وقوع انقلاب الکترونیکی، تمامی دستاوردهای انقلاب صنعتی را تحت الشعاع خود قرار داد و جهانیان و بنگاههای پیشرو را از عصر صنعتی به عصر فرا صنعتی وارد نموده است (عباسی نژاد، ۱۳۸۵: ۲).
با گسترش فناوری های اطلاعات و ارتباطات در عرصه های مختلف زندگی بشر، مفاهیم و پدیده های جدیدی به وجود آمده است. از جمله این مفاهیم می توان به تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیک ، دولت الکترونیک ، بیمه الکترونیک و آموزش الکترونیک اشاره کرد. آنچه که بیشتر از تمامی موارد دیگر تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته است حوزه تجارت و بازرگانی می باشد که موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی شده است (الهیاری فرد، ۱۳۸۴: ۲).
بانکها نیز به عنوان یکی از مهمترین ارکان های حوزه تجارت و بازرگانی از تغییر و تحولات عصر کنونی بی بهره نبوده اند و طی سالهای اخیر بسیاری از بانکها نحوه ارائه خدمات به مشتریانشان را بر اساس تکنولوژی های نوین تغییر داده اند و به مبادله الکترونیکی داده ها روی آورده اند (همان منبع).
در مقابل مزیت های فراوان بانکداری الکترونیک، الکترونیکی شدن فرآیندهای بانکداری به علت های گوناگونی می تواند باعث ایجاد ریسک های گوناگونی از دیدگاه مشتریان گردد که در این پژوهش سعی شده است انواع ریسک هایی که بر تمایل مشتریان به استفاده از سیستم های نوین بانکداری الکترونیک تاثیر گذار هستند مورد شناسایی و بررسی قرار گیرند. در ادامه توضیحاتی در مورد تجارت الکترونیک ارائه خواهد گردید و سپس به موضوع اصلی تحقیق یعنی بانکداری الکترونیک و ریسک های مرتبط با آن خواهیم پرداخت.

۲-۲) تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک به شیوه امروزی در دهه ۱۹۶۰ بر مبنای مبادله الکترونیکی داده ها شکل گرفت. در واقع مبادله الکترونیک داده ها را می توان پدر تجارت الکترونیک امروزی به حساب آورد (صنایعی، ۱۳۸۷: ۱۰). مبادله الکترونیک داده ها شیوه ای است که معاملات و پیام های الکترونیکی را جایگزین معاملات و پیام های کاغذی می کنند. از مبادله الکترونیکی داده ها می توان برای مخابره الکترونیکی مدارک و اسناد مانند سفارشات خرید، فاکتور اعلامیه حمل و سایر مکاتبات استاندارد و بازرگانی بین طرفین تجاری استفاده نمود. ( الهیاری فرد، ۱۳۸۴: ۵)
از نظر دانشمندان جهش تکنولوژی اطلاعات دو دوره بیست ساله را پشت سر گذاشته و اکنون در دوره سوم به سر می بریم. این دوره ها به ترتیب زیر می باشند:

۱۹۵۵-۱۹۷۴ : عصر پردازش الکترونیکی داده ها
۱۹۷۵-۱۹۹۴ : عصر سیستم اطلاعات مدیریت
۱۹۹۵-۲۰۱۴ : عصر اینترنت
هر بیست ساله، امکانات تجارت الکترونیک را متناسب با توانایی های تکنولوژی اطلاعاتی آن عصر فراهم آورده است. در حالیکه ماشین های خودپرداز و کارت های اعتباری در عصر بیست ساله نخست به جریان افتادند، در عصر دوم امکان استفاده از مبادله الکترونیکی داده ها، سیستم بانکی بین المللی (سوئیفت) و انتقال وجه الکترونیکی فراهم شد. اما توسعه اینترنت و کاربردهای تجاری آن، باعث تحول اساسی در این روند شده است به گونه ای که در روند تکاملی تجارت الکترونیک، می توان میان تجارت الکترونیک سنتی و نوع اینترنتی آن تمایز قائل شد (صنایعی، ۱۳۸۷: ۱۱). امروزه برای اغلب شرکت ها، تجارت الکترونیک چیزی بیش از تنها خرید و فروش آن لاین محصولات است در واقع تجارت الکترونیک تمامی فرآیند توسعه، بازاریابی، فروش، تحویل، خدمات و پرداخت آن لاین برای محصولات و خدمات مبادله شده در بازارهای شبکه ای و جهانی مشتریان را در بر می گیرد و از پشتیبانی شبکه جهانی شرکای تجاری برخوردار می باشد( ابراین، ۱۳۸۶: ۲۵۴) .

۲-۳) تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک
با گسترش شبکه اینترنت، تجارت از رونق روزافزون برخوردار شده و حوزه قلمرو آن در عرصه جهانی به طور نامحدود گسترش یافته است. امروزه تجارت الکترونیک یک نیاز محسوب می شود و به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی کشورها به شمار می آید و دولت های مختلف سعی می کنند تا زیرساختها و بسترهای لازم را جهت گسترش آن مهیا سازند (موغلی، ۱۳۸۶).
در جدول شماره ۲-۱، آمار حجم تجارت الکترونیک در مناطق مختلف جهان ارائه شده است. بر این اساس حجم تجارت الکترونیکی بین سالهای ۲۰۰۲ تا ۲۰۰۶ میزان ۸/۵۳ درصد رشد داشته است.
جدول شماره (۲-۱) حجم تجارت الکترونیک در مناطق مختلف جهان بین سالهای ۲۰۰۲-۲۰۰۶ (میلیون دلار)
مناطق حجم تجارت الکترونیکی سهم جهانی نرخ رشد سالانه (%)
۲۰۰۲ ۲۰۰۶ ۲۰۰۲ ۲۰۰۶
آسیا و اقیانوسه توسعه یافته ۸/۲۶۴ ۱/۲۰۵۲ ۵/۱۱ ۱۶ ۸/۶۶
آسیا و اقیانوسه در حال توسعه ۶/۸۷ ۳/۶۶۰ ۸/۳ ۱/۵ ۷/۶۵
آمریکای توسعه یافته (شمالی) ۳/۱۶۷۷ ۷۴۶۹ ۱/۷۳ ۲/۵۸ ۳/۴۵
آمریکای در حال توسعه (لاتین) ۶/۷ ۱/۱۰۰ ۳/۰ ۸/۰ ۵/۹۱
اروپای توسعه یافته ۳/۲۴۶ ۶/۲۴۵۸ ۷/۱۰ ۲/۱۹ ۷/۷۷
آفریقا ۵/۰ ۹/۶ ۰۰۲/۰ ۱/۰ ۱/۹۱
اقتصادهای در حال گذار ۲/۹ ۲/۹۰ ۴/۰ ۷/۰ ۷۷
کل کشورهای در حال توسعه ۹/۱۰۴ ۵/۸۵۷ ۶/۴ ۷/۶ ۱/۶۹
کل کشورهای توسعه یافته ۴/۲۱۸۸ ۴/۱۱۹۷۹ ۴/۹۵ ۳/۹۳ ۵۳
کل جهان ۵/۲۲۹۳ ۳/۱۲۸۳۷ ۱۰۰ ۱۰۰ ۸/۵۳
(منبع: حمیدزاده و همکاران، ۱۳۸۶)

یکی از فرآیندهای مهم در تجارت الکترونیک، پرداخت های آن لاین می باشد که این مهم به وسیله یکی از زیرساخت های اساسی تجارت الکترونیک یعنی بانکداری الکترونیک امکان پذیر خواهد شد. در واقع با رشد روزافزون تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت برای حضور بانکها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش پررنگ تری در اجرای آن می گردد و می توان گفت بدون بانکداری الکترونیکی، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد ( هادی زاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۵).
از سوی دیگر نیز بانکها مجبور به ارائه خدمات بانکی به خریداران و فروشندگان درگیر در تجارت الکترونیک هستند. زیرا اگر آنها به موقعیت ها و فرصتهایی که توسط اینترنت به دست می آورند پاسخ ندهند به عنوان شیفت های تجاری که به سمت الکترونیکی شدن قرار دارند، به آنها نقش ثانویه داده خواهد شد. بر عکس اگر آنها به سیستم بانکداری الکترونیک مجهز باشند، هم خدماتی را که در بانکداری سنتی ارائه می دادند را به طور موثرتری انجام می دهند و هم می توانند خدمات جدید که توسط مشتریان تجارت الکترونیک انجام می شود را توسعه بدهند و به بهترین وجه ممکن این خدمات نوین را ارائه بدهند(شکل ۲-۱ خطوط نقطه ای).

شکل شماره (۲-۱) نقش بانکها در تجارت الکترونیک (شاکری، ۱۳۸۶)

۲-۴) تعریف بانکداری الکترونیک

همانطور که توضیح داده شد با تسریع روند الکترونیکی شدن تجارت بین ارکان مختلف یک جامعه و همچنین توسعه تجارت الکترونیک در بین جوامع مختلف، بانکداری الکترونیک به عنوان یکی از الزامات اساسی مبادلات نوین محسوب می شود. همچنین رشد سریع توسعه اینترنت و تجارت الکترونیک، بانکها و بخش های مالی را به سمت تشویق مشتریانشان جهت استفاده از بانکداری الکترونیک می کشاند (یو و همکاران، ۲۰۰۷) .
از بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه گردیده است که در ذیل به تعدادی از آنها اشاره می گردد:
– صنعت بانکداری الکترونیک کسب و کاری است که در آن از رسانه های نوین ارتباطی استفاده می شود و سرویس هایی به مشتریان خود عرضه می دارد که برای آنها ارزش افزوده و آسودگی بیشتر به همراه دارد. این تعامل میان مشتریان و بانکها، بانکداری الکترونیک نامیده می شود. در واقع بانکداری الکترونیک به استفاده از کامپیوتر جهت ذخیره سازی، بازیابی و پردازش کردن داده ها (ازقبیل صورتحساب ها، جزئیات عملیات بانکی و غیره) و همچنین ابتکار و نوآوری های جدید در عملیات بانکی (مانند سیستم های جدید برای پرداخت ها، دریافت ها، سپرده ها، نقل و انتقالات بانکی، سرویس های پاسخ دهنده و …) که مستقیما” به وسیله بانک و یا سایر سرویس های مالی دیگر و با استفاده از شبکه های ارتباط از راه دور مهیا می شود، اطلاق می گردد (فدریزی و همکاران، ۲۰۰۴) .
– بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکان دستیابی مشتریان به خدمات و سرویس های بانکی با استفاده از واسطه های مطمئن و بدون نیاز به حضور فیزیکی اشخاص (آماده و همکاران، ۱۳۸۸).
– بانکداری الکترونیک عبارت است از بکارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه های بی سیم، دستگاههای خودپرداز، تلفن، تلفن همراه و … در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین های مالی در سیستم پولی و مالی کشور است. حال می توان بانکداری الکترونیک را با توجه به مفاهیمی چون موبایل بانک، تلفن بانک، بانکداری اینترنتی، بانکی مبتنی بر خورپرداز و … تعریف کرد. برای مثال موبایل بانک را می توان عرضه خدمات و محصولات بانکی از طریق تلفن همراه دانست. پس ابزارهایی همچون اینترنت، تلفن همراه، تلفن و شبکه های ارتباط بی سیم که در عرضه خدمات و محصولات بانکی مورد استفاده قرار می گیرند همه در مجموعه ای بنام “بانکداری الکترونیکی” خلاصه می شوند (عباسی نژاد، ۱۳۸۵: ۲۹).

۲-۵) تاریخچه بانکداری الکترونیک
به طور کلی تغییر و تحول در نظام بانکداری و تبدیل شدن این صنعت از شکل سنتی به شکل الکترونیکی آن را می توان به ۴ بخش تقسیم نمود:
– در دوره اول که به اتوماسیون پشت باجه مشهور است و در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت تقریبا” دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان هر روز به رایانه مرکزی، برای به روز شدن ارسال می شد (آماده و همکاران، ۱۳۸۸). همچنین در این دهه بود که نوع دیگری از خدمات به نام “کارتهای اعتباری” به صورت گسترده ای مورد قبول مردم واقع شد ( الهیاری فرد، ۱۳۸۴: ۳۱).
– دوره دوم که به اتوماسیون جلوی باجه از آن نامبرده شده است از اواخر دهه ۱۹۷۰ شروع شد. در آن زمان کارمند شعبه به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی داشته و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی میسر گردید ( آماده و همکاران، ۱۳۸۸).
– دوره سوم که از اواسط دهه ۱۹۸۰ آغاز گردید امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان از طریق تلفن یا دستگاههای خودپرداز و یا کامپیوتر شخصی فراهم گردید و در واقع مهمترین ویژگی دوره سوم که آن را از دوره های قبل متمایز می سازد توسعه سامانه های ارتباطی مشتریان با حسابهایشان بود (همان منبع).
– دردوره چهارم (۱۹۹۵ به بعد) یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتریان با تمامی عملیات بانکی انجام گرفت. این دوره، زمانی آغاز شد که انجام تمام عملیات بانکی به طور الکترونیکی دنبال شد و در این دوره هم مشتریان و هم بانک می توانند اطلاعات مورد نیازشان را به واسطه خدمات الکترونیکی کسب نمایند (همان منبع). به طور مثال بانک” اس.اف.ان.بی” اولین بانک اینترنتی واقعی است که در ۱۸ اکتبر ۱۹۹۵ (دوره چهارم) به منظور انجام امور تجاری افتتاح شد و راه را برای توسعه بانکداری اینترنتی هموار ساخت. در واقع این بانک اساس مشتری مداری خود را بر پایه اینترنت بنا نهاد (هادی زاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۵). همچنین در دوره چهارم در بسیاری از کشورهای پیشرفته در سراسر اروپا، امریکا و آسیا، به طور فزآینده ای امورات بانکی افراد از طریق موبایل انجام می شود. برای مثال بانک مریتا در سوئد، امور مالی خود را کاملا” از طریق موبایل عرضه می دارد. کاربران در امریکا صورت حسابهای مالی، پرداخت ها و انتقال وجود را از طریق اس ام اس انجام می دهند. بانک روسال اسکاتلند از موبایل برای خدمات پرداخت و دریافت استفاده می کند. تعدادی از بانکهای ژاپن انتقال وجوه را از طریق موبایل انجام داده و ۶۰% از خدمات مالی بانکهای آلمان، سوئیس و اتریش از طریق موبایل انجام می شود (صنایعی، ۱۳۸۷: ۱۵۸).

۲-۶) بانکداری الکترونیکی در ایران
با پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و بکارگیری آن در نظام بانکداری، صنعت بانکداری ایران نیز در دهه های ۶۰ و ۷۰ شمسی دستخوش تغییر و تحولات چشمگیری گردید. اولین کارت بانکی در ایران در سال ۱۳۷۰ توسط بانک تجارت صادر شد که از نوع بدهکار بوده و به چک بانک تجارت معروف شد. پس از آن، بانک سپه در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت ماشین خودپرداز اقدام به صدور کارت های بانکی نمود. اولین اقدام جدی در زمینه بانکداری الکترونیکی را می توان عضویت ایران در شبکه بین المللی سوئیفت در سال ۱۳۷۱ دانست. از سوی دیگر در سال ۱۳۷۲ طرح جامع خودکار شدن نظام بانکی کشور به طور رسمی اعلام شد (گودرزی و همکاران، ۱۳۸۷). طرح جامع خودکار شدن نظام بانکی کشور دارای اهداف مختلفی می باشد که با بررسی و مطالعه تجربه کشورهای مختلف مطرح شدند. در زیر به تعدادی از آنها اشاره می گردد:
۱- کاهش مشکلات اجرایی در شعب و ادارات مرکزی بانکها و افزایش توان اجرایی نظام.
۲- تشویق اجرای عملیات نظام بانکی و ارتقای کیفیت آن.
۳- ارائه خدمات دقیق و به موقع به مشتریان.
۴- ایجاد زمینه لازم برای کاهش مبادلات نقدی و نقل و انتقال فیزیکی پول.
۵- ایجاد امکان دسترسی بهنگام به اطلاعات، برای اتخاذ تصمیم در مورد سیاستهای پولی و بانکی کشور.