طراحي الگويي جهت تعيين نظام استقرار تسهيلات ارائه‌دهنده خدمات در مناطق شهري

مطالعه موردي: جايابي ماشين‌هاي خودپرداز بانك كشاورزي در منطقه ۱۰ شهرداري تهران

 

 

۱ –  مقدمه

يكي از محرك‌هاي بزرگي كه طي دو دهه اخير صنعت بانكداري را دچار چالش‌ نموده، ظهور روش‌هاي جديد بانكداري، به ويژه بانكداري الكترونيكي بوده است. امروزه صنعت بانكداري در بكارگيري و توسعه فن‌آوري پردازش الكترونيكي داده‌ها[۱] به عنوان يكي از فعال‌ترين صنايع مطرح است. در اين راستا يكي از مهم‌ترين نوآوري‌هاي فني، اختراع ماشين‌هاي خودپرداز است. ماشين‌ خودپرداز يكي از مشهورترين سخت‌افزارهاي الكترونيكي در حيطه خدمات مالي و بانكي است كه در ميان ساير سخت‌افزارهاي الكترونيكي مورد ستفاده در اين صنعت، از بيشترين ميزان رشد برخوردار بوده‌‌ است. علت چنين رشد سريعي را مي‌توان در استقبال روز‌افزون مشتريان از اين دستگاه‌ها دانست.

علي‌رغم چنين استقبالي، روي‌آوري مشتريان به استفاده از ماشين‌هاي خودپرداز بعضاً با مشكلاتي نيز مواجه بوده است. تمايل مشتريان به استفاده از اين دستگاه‌ها اغلب متأثر از عوامل ادراكي متعددي نظير آسايش و راحتي[۲]، قابليت اطمينان[۳]، سازگاري با سبك زندگي مشتريان[۴] و كاربري آسان[۵] است. در اين راستا بانك‌ها تلاش كرده‌اند تا با اقدامات مختلفي نظير افزايش تعداد ماشين‌هاي خودپرداز، متنوع‌ كردن خدمات قابل ارائه توسط اين ماشين‌ها، برگزاري قرعه‌كشي‌هاي مختلف‌ براي حساب‌هاي اين دستگاه‌ها، آموزش كاركنان، چاپ بروشورها و جزوات كوچك آموزشي براي مشتريان، نصب تابلوهاي راهنما، خارج كردن دستگاه‌هاي فرسوده، افزايش امنيت دستگاه‌ها و كاربران آنها و… بر تمايل مشتريان به استفاده از اين دستگاه‌ها بيفزايند. 

 

يكي ديگر از اقداماتي كه بانك‌ها در راستاي افزايش روي‌آوري مشتريان به استفاده از ماشين‌هاي خودپرداز انجام مي‌دهند، استفاده از روش‌هاي علمي جهت تعيين نظام مطلوب استقرار اين ماشين‌ها است. جايگاه مناسب، كه ارتباط مستقيم و معني‌داري با عامل “آسايش و راحتي” دارد، همواره به عنوان يكي از شاخص‌هاي مهم در جذب مشتريان به استفاده از ماشين‌هاي خودپرداز مطرح بوده است. بر اين اساس، لازم است تا بانك‌ها بيش از پيش ابعاد مختلف مسأله جايابي ماشين‌هاي خودپرداز را مورد توجه قرار دهند.

هدف از اجراي اين پژوهش، تعيين مطلوب‌ترين جايگاه‌هاي استقرار براي تعداد مناسبي ماشين خودپرداز بانك كشاورزي در منطقه ۱۰ شهرداري تهران بوده است كه در اين راستا اهداف تفصيلي زير تعريف شده است:

۱- تعيين معيارها و شاخص‌هاي مؤثر بر نظام استقرار ماشين‌هاي خودپرداز بانك كشاورزي؛

۲- تعيين ميزان اهميت هر كدام از معيارها و شاخص‌هاي تأثيرگذار بر نظام ا

ستقرار ماشين‌هاي خودپرداز بانك كشاورزي؛

۳- ارائه روشي جهت ارزيابي و انتخاب گزينه‌هاي مختلف بر اساس معيارها و شاخص‌هاي دخيل در امر جايابي ماشين‌هاي خودپرداز؛

۴- مشخص نمودن تعداد مناسب ماشين‌هاي خودپرداز، به طوريكه ضمن پوشش تقاضاي موجود در منطقه مورد مطالعه، ساير محدوديت‌هاي مورد نظر مديران بانك نيز ارضا شود.

 

 

 

 

شكل زير چارچوب كلي تحقيق را نشان مي‌دهد.

۲- روش تحقيق

تحقيق حاضر از نظر نوع هدف، پژوهشي‌-‌كاربردي و از نظر نوع روش، توصيفي‌-‌پيمايشي است. در راستاي تحقق هدف اصلي تحقيق، ابتدا با مرور دقيق ادبيات موجود و بررسي تحقيقات و پژوهش‌هاي انجام شده، ضمن شناسائي ماهيت مسأله تحقيق، فهرست كاملي از معيار‌هاي مورد توجه در جايابي اين ماشين‌ها استخراج گرديد. سپس با اخذ نظر از كارشناسان و صاحبنظران بانك كشاورزي ميزان اهميت هر كدام از معيارها محاسبه شد. لازم به ذكر است، معيارهاي

شناسائي‌شده در اين تحقيق در دو سطح جايگاه عمومي (معيارهايي براي انتخاب مكان) و جايگاه خاص (شاخص‌هايي براي انتخاب جايگاه) بكار گرفته شده است. در ادامه، مدل مورد استفاده براي حل مسأله طراحي، و با اعمال تعديلاتي در معيارها و اوزان محاسبه شده، ورودي‌هاي‌ مدل مشخص گرديد. مدل مورد استفاده در اين پژوهش مدلي تركيبي بوده و براي طراحي آن همزمان از روش‌ها و ابزارهاي مختلفي همچون فرآيند تحليل سلسله مراتبي گروهي، سيستم اطلاعات جغرافيايي، و روش برنامه‌ريزي آرماني استفاده شده است. مي‌توان گفت جهت دستيابي به اهداف تحقيق از ابزار رياضي و مدل‌سازي استفاده شده است. نهايتاً، با انجام مشاهدات ميداني

، جواب‌هاي بدست آمده از مدل مورد بررسي قرار گرفت تا مطلوبيت و مقبوليت نتايج حاصل تاييد شود.

جامعه آماري اين پژوهش را مي‌توان در دو بخش جداگانه مورد توجه قرار داد. در بخش اول، از رؤساي شعب بانك كشاورزي، مديريت شعب غرب تهران بزرگ، (بالغ بر ۴۴ نفر) به عنوان جامعه آماري استفاده شد. از ميان اين جامعه و با استفاده از روش نمونه‌گيري قضاوتي، بر اساس دو عامل “سنوات خدمت” و “سطح تحصيلات” ۲۲ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در بخش دوم، با فرض امكان‌پذير بودن استقرار دستگاه‌هاي خودپرداز در هر نقطه‌اي از يك محدوده شهري، جامعه مورد بررسي جهت پياده‌سازي مدل، تمامي نقاط جغرافيايي موجود در منطقه ۱۰ شهرداري تهران بزرگ انتخاب گرديد؛ اين در حالي است كه بسته به نيازهاي پيش‌آمده در طول فرآيند تحقيق، از نظرات و ديدگاه‌هاي مديران و كارشناسان “اداره تحقيقات بازاريابي” و “اداره خدمات كارت” بانك كشاورزي نيز استفاده شده است.

بر اساس بخش‌بندي مطرح‌شده در مورد جامعه آماري پژوهش، قلمرو مكاني تحقيق نيز در دو سطح مجزا تعريف مي‌شود. در سطح اول، كه متناظر با بخش اول جامعه آماري تحقيق است، قلمرو مكاني محدوده تحت سرپرستي مديريت شعب بانك كشاورزي در غرب تهران بزرگ است. اما در سطح دوم، كه متناظر با بخش دوم جامعه آماري تحقيق است، قلمرو مكاني منطقه ۱۰ شهرداري تهران بزرگ است. اين منطقه، از شرق به خيابان نواب، از شمال به خيابان آزادي، از جنوب به خيابان قزوين، و از غرب به خيابان‌هاي هرمزان و شهيدان محدود مي‌شود.

در اين پژوهش از شيوه‌هاي مختلفي جهت جمع‌آوري و تجزيه و تحليل داده‌هاي مورد نياز استفاده شده است كه در قالب گام‌هاي مدل طراحي‌شده براي پژوهش در جدول زير ارائه شده است.

 

 

 

رديف

شرح

 

ابزار و شيوه‌هاي گردآوري اطلاعات

 

روش تجزيه و تحليل اطلاعات

۱

شناسائي معيارهاي مؤثر در جايابي ماشين‌هاي خودپرداز

 

مطالعات كتابخانه‌اي

 

 

۲

انتخاب و تعيين ميزان اهميت معيارها و شاخص‌هاي مؤثر بر جايابي ماشين‌هاي خودپرداز

 

 

 

پرسشنامه سنجش معيارهاي جايابي ماشين‌هاي خودپرداز، پرسشنامه سنجش اهميت نسبي معيارهاي تاثيرگذار بر جايابي ماشين‌هاي خودپرداز

 

روش ميانگ

ين موزون و فرآيند تحليل سلسله مراتبي

(روش بردار ويژه)

۳

ايجاد پايگاه اطلاعاتي در سيستم اطلاعات جغرافيايي

 

 

اطلاعات آرشيوي

 

 

۴

تعيين اهداف و آرمان‌ها جهت ساخت زير مدل برنامه‌ريزي آرماني

 

مصاحبه‌هاي تخصصي

 

فرآيند تحليل سلسله مراتبي

(روش بردار ويژه)

۵

تعيين مكان‌هاي بالقوه جهت استقرار ماشين‌هاي خودپرداز

 

 

 

توابع تحليلي در سيستم اطلاعات جغرافيايي

۶

رتبه‌بندي مكان‌هاي بالقوه

 

 

 

توابع تحليلي در سيستم اطلاعات جغرافيايي و فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي

۷

تعيين تعداد مطلوب ماشين‌هاي خودپرداز

 

نتايج حاصل از تحليل‌هاي صورت گرفته توسط سيستم اطلاعات جغرافيايي

 

مدل برنامه‌ريزي خطي آرماني

۸

انتخاب مناسب‌ترين جايگا‌ها جهت استقرار ماشين‌هاي خودپرداز

 

نتايج حاصل از تحليل‌هاي صورت گرفته توسط سيستم اطلاعات جغرافيايي، مشاهده ميداني، چك‌ليست معيارهاي كالبدي

 

 

ابزارها و شيوه‌هاي گردآوري و تجزيه و تحليل اطلاعات (به تفكيك مراحل مختلف پژوهش)

 

۳- يافته‌هاي پژوهش

  • شناسايي معيارهاي مؤثر بر جايابي ماشين‌هاي خودپرداز

با مطالعه ادبيات مكان‌يابي تسهيلات ارائه‌دهنده خدمات شهري، به طور عام، و جايابي ماشين‌هاي خودپرداز، به طور خاص، فهرستي ۲۹ عاملي از معيارها و شاخص‌هاي مؤثر بر جايابي ماشين‌هاي خودپرداز شناسائي شد. سپس، با گنجاندن اين معيارها در پرسشنامه “سنجش معيارهاي جايابي ماشين‌هاي خودپرداز”، معيارهايي كه از نظر كارشناسان و خبرگان بانك

كشاورزي با موضوع جايابي ماشين‌هاي خودپرداز از ارتباط بيشتري برخوردار بودند، مشخص گرديد. در اين راستا، پرسشنامه مذكور ميان اعضاي نمونه توزيع گرديد که از اين ميان، ۱۹ پرسشنامه توسط پاسخ‌دهندگان تكميل شد. سپس، با استفاده از نرم‌افزارSPSS، ميانگين امتيازات داده شده به هر معيار محاسبه و معيارهايي كه نمره محاسبه شده براي آنها بالاتر از عدد ۷ بود به عنوان معيارهاي مورد بررسي در گام بعدي مدل انتخاب گرديد. بدين ترتيب از ميان ۲۹ معيار شناسائي شده، ۱۶ معيار، به ميزان زياد، و ۱۳ معيار به ميزان کم يا متوسط با جايابي ماشين‌هاي خودپرداز مرتبط شناخته شدند.

 

 

تعيين درجه اهميت معيارهاي مؤثر بر جايابي ماشين‌هاي خودپرداز

پس از شناسائي معيارهاي مهم تاثيرگذار بر مکان‌يابي ماشين‌هاي خودپرداز، لازم بود تا ميزان اهميت نسبي اين معيارها مشخص شود. در اين راستا پرسشنامه “سنجش اهميت نسبي

معيارهاي تاثيرگذار بر جايابي ماشين‌هاي خودپرداز” بين اعضاي نمونه توزيع گرديد. از ميان اين افراد بالغ بر ۱۸ نفر اقدام به تكميل پرسشنامه مذکور نمودند. سپس، با توجه به پاسخ‌هاي داده شده، ماتريس‌هاي تصميم استخراج و با استفاده از نرم‌افزار Expert Choice، نرخ ناسازگاري آنها محاسبه شد.

 

با ورود اطلاعات به نرم‌افزار و محاسبه نرخ ناسازگاري ماتريس‌هاي تصميم استخراج شده، توسط نرم‌افزار، ناسازگاري برخي از ماتريس‌ها محرز گرديد. از آنجا كه تعداد اين ماتريس‌ها در مقايسه با ماتريس‌هاي سازگار نسبتاً پايين بود، از توزيع مجدد پرسشنامه خودداري و با حذف ماتريس‌هاي ناسازگار از فرآيند تحليل، به استفاده از ماتريس‌هاي سازگار باقيمانده اكتفا شد. پس از حذف

ماتريس‌هاي ناسازگار از فرآيند تحليل، ماتريس‌هاي تصميم گروهي، حاصل از قضاوت‌ خبرگان، محاسبه شد. اين ماتريس‌ها با استفاده از ماتريس‌هاي سازگار باقيمانده و به كمك نرم‌افزار Expert Choice محاسبه شدند. پس از محاسبه ماتريس‌هاي تصميم گروهي براي معيارهاي اصلي و شاخص‌هاي مرتبط با هر كدام از آنها، نوبت به محاسبه اهميت نسبي آنها رسيد. به همين منظور، ماتريس‌هاي محاسبه شده در نرم‌افزار Expert Choice  وارد و نتايج قابل‌مشاهده در جدول زير حاصل شد.

 

تعيين معيارهاي ورودي براي مدل و تعديل درجه اهميت آنها

از آنجا که به دليل وجود برخي محدوديت‌هاي اطلاعاتي، امکان دسترسي به لايه‌هاي اطلاعاتي مرتبط با ۱۶ معيار مهم شناخته شده وجود نداشت، از اين رو، در اين گام از مدل، به تعديل اوزان نسبي محاسبه شده اقدام شد. بدين منظور، با استفاده از يک رابطه تناسبي ساده اين مسأله تحقق يافت. لازم به توضيح است، اگرچه در پايگاه داده‌اي موجود، لايه اطلاعاتي

شبکه معابر وجود داشت، اما به دليل آنکه در هنگام ايجاد چنين لايه‌اي، تفاوتي بين خيابان‌هاي اصلي و فرعي در نظر گرفته نشده بود، عملاً سيستم قادر به تشخيص چهارراه‌هاي اصلي و فرعي از يكديگر نبود. اين موضوع در مورد ميادين اصلي و فرعي نيز صدق مي‌کرد. علاوه بر اين، از آنجا که بر اساس قوانين موجود، در شرايط عادي امکان دسترسي به داده‌هاي درآمدي افراد وجود ندارد، دسترسي به لايه اطلاعاتي توزيع درآمدي افراد در محدوده مورد مطالعه غيرممکن بود.

 

  • تعيين مکان‌هاي برخوردار از پتانسيل مناسب جهت استقرار ماشين‌هاي خودپرداز

به‌منظور تعيين مکان‌هاي برخوردار از پتانسيل مناسب جهت استقرار ماشين‌هاي خودپرداز، ابتدا با انجام عمليات تجميع لايه‌هاي پايه توصيفي مربوط به شاخص‌ها، در نرم‌افزار Arc View، لايه‌هاي تحليلي مربوط به معيارهاي عمده (مشخصه‌هاي جمعيتي و دسترسي به تسهيلات ارائه‌دهنده خدمات شهري)، در محيط رستر، ايجاد گرديد. در ايجاد لايه مشخصه‌هاي جمعيتي، از اطلاعات مربوط به حوزه‌هاي سرشماري عمومي نفوس و مسكن سال ۱۳۷۵ استفاده شد. همچنين، به‌منظور ايجاد لايه رستري مربوط به دسترسي به تسهيلات ارائه‌دهنده خدمات شهري، از اطلاعات مربوط به كاربري‌هاي تجاري، آموزشي، اداري، بهداشتي و درماني مربوط به سال ۱۳۸۱ استفاده شد.

از آنجا كه لايه‌هاي اطلاعاتي رقبا و شبكه معابر، به شكل توصيفي در اختيار نبود، امكان ايجاد لايه‌هاي تحليلي اين اطلاعات در محيط رستر وجود نداشت (البته از لايه‌هاي برداري اين اطلاعات در مراحل بعد استفاده شد). از اين رو تنها به استفاده از لايه‌هاي تحليلي رستري دو معيار “رقابت” و “شبكه معابر” كه امكان استفاده از ماتريس تصميم گروهي را فراهم كند، اكتفا شد. سپس با استفاده از ماتريس تصميم گروهي، بدست آمده از فرآيند تحليل سلسله مراتبي، و قانون ترکيب خطي موزون، لايه‌هاي ايجاد شده در محيط رستر با يکديگر ترکيب شدند.

[۱]  Electronic Data Processing Technology

[۲]  Convenience

[۳]  Reliability

[۴]  Compatibility

[۵]  Ease of use