غلبه بر تنش ناشی از تغییرات دگرگون کننده در یک بخش دولتی

چکیده
تغییرات سازمانی دگرگون کننده یک واقعه مهم در زندگی کارمندان یک سازمان است که همواره
مورد بحث قرار می گیرد و می تواند منبع قابل توجه ای برای ایجاد تنش محسوب گردد مطالعه اخیر نگاهی دارد به تغییرات دگرگون کننده در یک بخش دولتی .در این مطالعه از مجموعه ای از روش ها در قالب مصاحبه بدون محدودیت با افراد استفاده شده است تا مشخص گردد چرا تعییرات می توانند تنش زا باشد و چگونه افراد روش های غلبه کننده را برای رفع این تنش به کار می برند پنج منبع در ایجاد تنش ناشی از تغییرات مشخص گردیده است :
۱-حجم کاری افزایش یافته

۲-بی ثباتی
۳-ابهام،مشاجره،میان افراد
۴-احساس عدم اجرای عدالت
۵- و احساس شکست

پانزده روش غلبه کننده برای این موارد برشمرده شده است.این موارد به چهار نوع غلبه کننده تقسیم بندی شده است:
۱- غلبه از طریق مرکزیت یافته

۲- غلبه از طریق احساسات متمرکز شده
۳- غلبه از طریق شناخت
۴- و غلبه از طریق حمایت اجتماعی .

لغات کلیدی : غلبه کردن ، تغییرات دگرگون کننده ، تنش سازمانی
تغییرات سازمانی در مقیاس گسترده ، اعم از اینکه در قالب ادغام ، اکتساب ، بازسازی یا کوچک کردن باشد، به عنوان یک ویژگی گسترده محیط های کاری ناپایدار امروزی محسوب می شود.تغییرات عمدتا توسط عوامل اقتصادی و فشارهای سهام داران به وجود می آید و بعنوان یک مشکل جانبی مورد توجه قرار می گیرد. علی رغم مدارک گسترده مبنی براینکه تغییرات دگرگون کننده می تواند بر کیفیت و بهره وری کارمندان تاثیر عکس بگذارد اغلب به نظر می رسد مسئولیت غلبه بر این تغییرات به عهده خود افراد واگذار می شود. (کالان،۱۹۹۳،صفحه ۶۵)

تعریف تنش و غلبه بر آن
تنش از یک کنش پویا میان شخص و محیط او ناشی می شود که به طور بالقوه ای چالش برانگیز، تهدید انگیز یا زیان آور ارزیابی می شود و به تلاشهایی جهت حل این چالش ، تهدید یا زیان ارزیابی شده از طریق فرایندهای غلبه کننده منجر می گردد. (لازاروس،۱۹۹۹). ارزیابی های شناختی اولیه برآورد می کنند که آیا یک مشکل تنش آفرین است یا خیر، در حالیکه ارزیابی شناختی ثانویه چگونگی غلبه بر عامل تنش را در صورت وجود به مورد بررسی قرار می دهد. غلبه بر تنش شامل تمامی شناخت ها و رفتارهایی می شود که توسط افراد پذیرفته شده است و در برخی زمینه ها برای دفع یک یک واقعه و عواقب آن طراحی شده است. نیازی نیست که غلبه به صورت واکنش صورت گیرد بلکه می تواند از پیش فعال شده باشد و تنش های پیش بینی شده و اثرات آن را تحت کنترل خود درآورد. (آسپینوال و تیلور ،۱۹۹۷)

عوامل تنش زای مرتبط با تغییرات سازمانی
تغییرات سازمانی می تواند در مقیاس های متفاوت و از طریق روشهای گوناگونی به وقوع بپیوندد. گسترده ترین وجه تمایز میان تغییرات دگرگون کننده و تغییرات سودآوراست (کالان ،۱۹۹۳، دانفی و استیس ،۱۹۹۳) تغییرات سود آور شامل هماهنگی و اصلاحات در مدیریت حاکم و فرایندهای تجاری است در حالی که

اهداف استراتژیکی ،ساختار سازمانی و ارزش های فرهنگی همچنان در سرجای خود باقی است. تغییرات دگرگون کننده در سراسر یک شرکت رخ می دهد و به وسیله تغییرات بنیادی در استراتژی تجاری سازمان دهی مجدد سیستم ها ساختارها و تغییرات در توزیع قدرت در سراسر سازمام توصیف می شود.
ارزش های شرکت نیز ممکن است تغییر کند. تغییرات دگرگون کننده می تواند موجب از دست دادن شغل ، تنزل مقام و تهدید عزت نفس افراد شود (نادلر ،

۱۹۸۲)به علاوه اینکه فرصتهایی را برای برخی از افراد فراهم می سازد. گزارش شده است که کارمندان در مورد ماهیت چنین تغییراتی احساس سردرگمی وپریشانی می کنند. (کانتر،۱۹۸۳) ممکن است فقدان بسیاری از ویژگی های محیط کاری اداری احساس شود ویژگی هایی همچون قدرت ،مقام و احساس تسلط بر امور (کالان ،۱۹۹۳)

منبع اولیه تنش طی تغییرات سازمانی بی ثباتی گسترده است. السون و تتریک ۱۹۸۸ اظهار می دارند : یک نتیجه غیرقابل اجتناب که از تغییرات ناشی می گردد جایگزینی محیط باثبات و قابل پیش بینی به محیط بی ثبات و مبهم است (صفحه ۳۷۴) همچنین تغییرات دگرگون کننده می تواند احساس شکست فردی را در میان کارمندان ایجاد کند به این صورت که ممکن است کارمندان مقام خود ،همکاران ، احساس تسلط بر امور فرهنگی را که با آن هویت خود را ابراز می کردند از دست بدهند. (میروایس ،۱۹۸۵)

غلبه بر تنش ناشی از تغییرات سازمانی
آشفورد ۱۹۸۸هشت استراتژی مورد استفاده برای رفع استرس ناشی از تغییرات سازمانی را مشخص ساخت سه مورد از آنها متکی بر ارزیابی متمرکزشده است: اجتناب شناختی تعریف مجدد شناخت ،مقایسه مثبت ،دو مورد از انها متکی بر مشکلات متمرکز شده است ۱-جستجوی اطلاعات ۲-و عملکرد مستقیم سه مورد از آنها به عنوان استراتژی های متکی بر احساسات متمرکز شده است :

۱-تخلیه احساسات
۲-قبول استعفاو
۳-قوانین احساسی کالان ۱۹۹۳به سه حیطه غلبه فردی مورد استفاده در دفع استرس ناشی از تغییرات سازمانی پی برده است .نخست۱- استفاده از منابع اجتماعی در قالب روئسا همکاران و مرئوسان یا زوجین ،از اهمیت مرکزی برای رفع تغییرات سازمانی دگرگون کننده برخودار است ۲-استراتژی های متکی بر احساسات متمرکز شده مانند تخلیه احساسات ،مناغشه با همکاران ،و استفاده از مشروبات الکلی معمولا به کار برده می شود اگر چه قابلیت انطباق کمتری دارند ۳-استراتژی های متکی بر مشکلات متمرکز شده است که از بیشترین ارتباط برخوردارند ،و شامل جستجوی اطلاعات ،برنامه ریزی عملکردها ،چانه زنی یا سازش است .

تعدادی از محققان در زمینه تغییرات سازمانی بر اهمیت جستجوی اطلاعات به عنوان یک استراتژی غلبه کننده ،به ویژه در دوره قبل از وقوع تغییرات ،تاکید کرده اند السون و تتریک ۱۹۸۸ فرایند جستجوی اطلاعات را یک پاسخ انضباتی به بی ثباتی و ابهام می دانند کار ترایت و کوپور ۱۹۹۷همچنین پیشنهاد می کنند که

کسب اطلاعات در مورد فواید تغییرات یک روش کاهش تهدیدات وارده ناشناخته است السون و تترک ۱۹۹۸ پیشنهاد می کنند که استراتژی های غلبه بر تغییرات طبیعتا با توجه به سطح افراد در سازمان متغیر است کارمندان سطح پایین تر ،کنترل کمی بر امور دارند ،بنابراین احتمال بیشتری می رود که از نظر روانشناسی خود را از فرایند تغییر دور سازند و از افکار مربوط به تهدیدات بالقوه خودداری کنند. اعضای پرسنل مدیریتی کنترل بیشتری بر امور و وقایع دارند و معمولا بیشتر به جستجوی اطلاعات و بازخورد در مورد تغییرات می پردازند.

بررسی های اخیر
مطالعه موجود این موضوع را مورد بررسی قرار می دهد که چه چیزی در فرایند تغییر وجود دارد که افراد آن را تنش زا می دانند و چگونه آنها بر این عوامل تنش زا غلبه می کنند.
مطالعات اخیر غلبه بر یک تغییر دگرگون کننده در یک بخش دولتی را نشان می دهد. پرسشنامه غلبه بر استرس (کارور،اسکیو و وینتراب ۱۹۸۹) یک طبقه بندی کلی از استراتژی های غلبه بر تنش است که در شرایط تنش زای کاری مورد تایید قرار گرفته است و نقطه آغازی برای الگوهای غلبه کننده توسعه یافته فراهم می سازد. سه سوال کلیدی که تحقیقات بر آنها متمرکز خواهد شد به صورت زیر است :

سوال تحقیقی ۱: چه چیزی در فرایند تغییرات دگرگون کننده وجود دارد که افراد آن را تنش زا می دانند؟
سوال تحقیقی ۲: چگونه افراد بر وقایع تنش زای ناشی از تغییرات غلبه می کنند ؟
سوال تحقیقی ۳: آیا شناخت منابع محرز تنش زا به شناخت انواع محرز عکس العمل های غلبه کننده کمک می کند ؟
روش
سازمان میزبان
سازمانی که اطلاعات از آن جمع آوری شده است یک بخش دولتی در انگلیس می باشد که در حدود ۳۹۰ کارمند دارد. این سازمان شماری از تغییرات را طی ۲۰سال گذشته پشت سر گذاشته است. در زمان انجام تحقیقات سازمان درگیرو دار یک برنامه تغییراتی اساسی و گسترده بوده است.
این ابتکار تغییراتی یک عکس العمل استراتژیکی بود به افزایش رقابت ،عملکرد مالی ضعیف و اهداف بلند مدت سازمان برای افزایش هماهنگی در رابطه با مشتریان . تغییرات شامل بازسازی عملیات مقدم در زمینه ارتباط با مشتری و تغییرات مشابه در مسئولیت های اداری و نقش افراد بود.

سیستم های تجاری در پاسخ به نیاز استقلال مالی از دولت مرکزی در حال تغییر بودند که به معنی تغییر در سیستم های فن آوری اطلاعات و تغییرات در فرایندهای بی شمار روزمره بود. تغییر در ساختار الگوهای تبادلی تجدید نظر شده و الگوهای جدید تصمیم گیری را ایجاب می کرد. این تغییرات به صورت استراتژیک و بین سازمانی بودند و همچون تغییرات دگرگون کننده به سیستم جدید تجاری نیاز داشتند.

این مساله به عنوان بزرگ ترین سطح تغییرات سازمانی مورد توجه قرار می گیرد. (دانفی و استیس ۱۹۹۳) . اطلاعات طی فرایند تغییرات در حال پیشرفت جمع آوری گردید قبل از اینکه تعداد زیادی از کارمندان از نقش های آینده خود در ساختار سازمانی جدید آگاهی یابند.

افراد مورد آزمایش (جامعه آماری)
چهارچوبی از افراد مورد آزمایش برای این مطالعه انتخاب شده است تا به تمامی سطوح سازمان و تمامی بخش ها تعمیم داده می شود. ۲۸۰ نفر در این مطالعه شرکت کردند که ۱۵ نفر از آنها زن و ۱۳ نفر مرد بودند . سن افراد از ۲۱ تا ۵۶ طبقه بندی شد. آخرین مورد آزمایش شامل رئیس هیات مدیره ،۷ مدیر ارشد ، ۱۲ مقام اجرایی پایین تر و ۸ نفر از کارکنان اداری بودند. حق حفظ سمت از ۵/۱ تا ۳۷ سال طبقه بندی شد.۲۱۰نفر از ۲۸ نفر شرکت کننده به مدت ۱۰ سال در سازمان حضور داشته اند. این مدت زمان یک نمونه بارز در بخش خدمات شهری است.

مصاحبه ها
مصاحبه های نیمه ساختاری سودمندترین روش کسب اطلاعات تحقیقی کامل در مورد تغییرات تلقی می گردد که مقیاس نسبی کوتاه مدتی از پروژه در اختیار ما می گذارد. مصاحبه ها در اطاق های خصوصی ادارات دولتی در لندن و کاردیف طی ۲۰ روز صورت می گیرد. مصاحبه ها ضبط می شوند و حدود ۳۰ تا ۵۰ دقیقه به طول می انجامید.

در ابتدا اهداف پروژه را برای مصاحبه شوندگان شرح می دادند و از آنها می خواستند فرمی را جهت اعلام رضایت خود از شرکت در این مصاحبه پر کنند و به آنها اطمینان داده می شد که این مصاحبه ها به طور کلی محرمانه باقی خواهد ماند. از مصاحبه شوندگان یک سری سوالات کلیدی پرسیده می شد از آنها خواستند تا فکر کنند درباره ۳ مورد از وقایع وخیم ناشی از تغییرات.

در قالب مصاحبه نیمه ساختاری همان سوالات کلیدی از هر یک از شرکت کنندگان پرسیده شد اما افراد برای بحث در مورد جزئیات بیشتر مسائلی که به طور ویژه ای برای آنها مهم تلقی می گردید دارای آزادی عمل بودند. مصاحبه با یک رشته سوالات باز با توجه به اطلاعات آماری و مفاهیم تغییرات آغاز گردید.
سپس از هر مصاحبه شونده می خواستند تا به سه مورد از مهمترین وقایعی که به عنوان پیامد تغییرات بر آنها اثر گذاشته است فکر کنند . به آنها این آگاهی داده می شد که وقایع می توانند دارای تاثیر مثبت یا منفی باشند. به آنها چندین دقیقه زمان به همراه یک کاغذ و خودکار داده می شد تا وقایعی را شرح دهند که احساس می کردند از بیشترین اهمیت برخوردار بوده است.

این وقایع وخیم تمرکز بر تجارب شخصی ویژه و مرتبط با تغییرات را آسان می ساخت و بنابراین اطلاعات کامل تری را فراهم می کرد. وقایع بر توجه به عکس العمل های فردی غلبه کننده در رویدادهای خاص تمرکز داشت و نه به روشهای غلبه کننده ای که در شرایط غیر واقعی و معمولی مورد استفاده قرار می گیرد.
تجزیه و تحلیل و کدگذاری

تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از مصاحبه ها با استفاده از تکنیک تجزیه و تحلیل الگویی صورت پذیرفته است. الگو از تعدادی مقوله های مربوط به سوالات تحقیقی تشکیل شده است که در سایه اطلاعات می تواند اصلاح یا توسعه داده شود. متن به طور ریشه ای به این مقوله های حاصل از نوارهای ضبط شده با استفاده از تکنیک پیشنهادی جونز (۱۹۸۵) کدگذاری شده است. کدگذاری به صورت عبارتی است نه بر پایه لغات افراد. نسخه های مختصری خلق گردیده است که جملات تحت الفظی از آنها بیرون کشیده می شود. طبق تکنیک های مورد قبول مایلز و هامبرمن (۱۹۸۴) کدهای قیاسی از ادبیات مکتوب مرتبط با حوزه تحقیقی مشتق می گردند. کدهای قیاسی ثابت نیستند اما نسبتا بعنوان یک اساس منطقی عمل می کنند که در آن مقوله ها و موضوعات طی فرایندهای تجزیه و تحلیل گستزش می یابند.

یک اهمیت استفاده از مقوله های قیاسی این است که ظرفیت محققان را برای قبول شگفتی حین تجزیه و تحلیل اطلاعات گسترش می دهد .(مک کرکن ۱۹۸۸) و یک چنین وقایع قابل انتظاری می تواند منبع بازبینی یا گسترش تئوری موجود محسوب شود.
نتایج حاصل از توافق میان کدگذاران با استفاده از لیست کدگذاری و دو ارزیاب چنین محاسبه گردید ۹۸% برای کدگذاری اعم از اینکه یک واقعه مثبت خنثی یا منفی باشد ۹۱% برای کدگذاری وقایع چه تنش زا باشد و چه نباشد ۷۲% برای کدگذاری منابع تنش و ۷۰% برای کدگذاری استراتژی های غلبه کننده . این ارقام به طور کلی همسانی گسترده میان کدگذاری را نشان می دهد.

هر دوی کدگذاران با ادبیات مکتوب در مورد تغییرات سازمانی و تئوری غلبه بر استرس کاری آشنایی داشته اند.توافق میان کدگذاران با استفاده از فرمول مایلز و هامبرمن (۱۹۸۴) به رسمیت شناخته شد. تعداد توافقات / تعدادکلی توافقات و مخالفت ها.
نتایج

ارزیابی و وقایع
از ۲۸ مصاحبه انجام شده ۲۷ مورد از آنها برای تجزیه و تحلیل مناسب بودند. یکی از مصاحبه شوندگان اطلاعاتی درمورد وقایع وخیم از خود برجای نگذاشته بود و بنابراین از لیست تجزیه و تحلیل حذف شده ۲۷ مصاحبه شونده واجد شرایط ،۸۱ واقعه وخیم را در رابطه با تغییرات در بخش مورد مطالعه شرح دادند. از این ۸۱ واقعه ،۵۸ مورد به عنوان تجارب منفی ،۱۵ مورد به عنوان تجارب بی ربط یا خنثی و ۸ مورد به عنوان تجارب مثبت ارزیابی گردید .این ارزیابی های با یافته های کارترایت و کوپر (۱۹۹۷) مبنی بر اینکه ارزیابی های منفی طی تغییرات سازمانی بر شرایط حکمفرماست سازگار است.

وقایع مثبت به طور کلی یک ارتقای شغلی یا فرصت شغلی جدید را در زمان تغییرات با خود به همراه می آورد. به عنوان مثال یک کارمند اجرایی چنین اظهار می دارد که وقایع مثبت یک استراتژی جدید را برای ارتقا کارکنان توسعه می دهد که مثبت تلقی می شود و شانس خوبی برای ارتقا در اختیار افراد قرار می دهد.

۳۲ مورد از وقایع تنش زا ارزیابی شدند . در ۴۴ مورد از وقایع ۷۱ عکس العمل غلبه کننده به گونه از پیش فعالانه ای مورد استفاده قرار گرفته بود. بنابراین از تجربه های تنش زا جلوگیری می کرد. یک نمونه غلبه از پیش فعال شده به شرح زیر است : من می دانستم اگر با رئیس خود روبه رو نشوم دچار تنش خواهم شد بنابراین با او روبه رو شدم و همه چیز تمام شد.

حجم کاری افزایش یافته
حجم کاری افزایش یافته معمولترین منبع ذکر شده تنش است که در ۳۸% از وقایع تنش زا به آن اشاره شده است. تغییرات دگرگون کننده زمان و تلاش زیادی را از جانب بسیاری از کارمندان به خود معطوف می کند. آنها حجم کاری مضاعفی را جهت حذف ساختار و سیستم های تجاری قدیمی و جایگزین کردن ساختار و سیستم های جدید متحمل می گردند. بسیاری از مدیران و کارمندان سطح پایین تر در گروه پروژه شرکت می کنند که همگی آنها برای اجرای تغییرات جدید در صدر وظایف معمول خود مسئولند.