در اين مقاله، تلاش براي بررسي قابليت كاربرد QFD بعنوان ابزار استراتژيكي تصميم‌گيري بعد از مرحله ساخت و ساز پروژه مسكوني براي تعيين بهترين استراتژي بازاريابي، ايجاد قياس بين عملكردهاي رقباي گوناگون و انتقال تجربه حاصل از پروژه كنون به پروژه‌هاي بعدي صورت گرفته است. بدين منظور/ تيم QFD براي جمع‌آوري و تأييد توقعات شرح پروژه نمونه تشكيل شده است كه پروژه ساختماني بلند واقع در آنكارا، تركيه بوده است.

يافته‌هاي مورد پژوهش نشان دادند كه QFD بطور موفق آميز در پروژه‌هاي مسكن بعنوان ابزار استراتژيكي جهت آسان كردن تصميمات بازاريابي بكار رفته است. به عنوان نتيجه بررسي وسيع مقوله و مشاهدات مورد پژوهش، مقاله به محدوديتها و نقاط ضعف در روش تحقيق QFD اشاره مي‌كند. واژه عوامل موفقيت مهمي براي بهبود عملكرد روش تحقيق QFD در پروژه‌هاي راه و ساختمان توصيه شده است.

Case study: QFD application in a hovsing project : كاربرد QFD در پروژه مسكن مورد پژوهش شيوه كار QFD صوت گرفته توسط شركت ساختماني متوسط، بزرگ دست اندركار در بخش مسكن را پوشش مي‌دهد. شركت كه نام آن بعلت دلايل محرمانه محفوظ مي‌ماند، سازنده با تجربه‌اي است كه مجتمع‌هاي مسكوني بيشماري را در منطقه Ankava (آنكارا) ساخته است. در زمان بكارگيري QFD در اين شركت، مرحله ساختماني مجتمع مسكوني بزرگي تمام شده است. و شركت سعي داشت استراتژي بازاريابي مؤثري را براي فروش واحدها تدوين نمايد. كل مجتمع مسكوني بلند ۲۳۰۰۰ مترمربع بود كه ۱/۳۸۸ متر مربع براي تسهيلات سالن اجتماعات و واحدهاي مسكون استفاده شده است. بقيه محدوده براي اهداف تفريحي در نظر گرفته شده است اهداف بكارگيري QFD بدين قرار مشخص گرديده است:

۱- تعيين استراتژي بازاريابي با شناسايي توقعات گروههاي مشتري مورد نظر و مقايسه نقاط قوت و ضعف مجتمع مسكوني با آن موارد در پروژه‌هاي مسكن ديگر موجود در بازار
۲- بكارگيري يافته‌هاي مربوط به QFD كنوني بري تسهيل تصميم‌گيري در پروژه‌هاي بعدي
۳- تدوين رويكرد سيستماتيكي كه تصميم‌گيرنده را در تمام مراحل زنجيره با ارزش ساختماني شامل تحليل سهولت و طراحي راهنمايي مي‌كند، شركت از روش QFDمطلع نبوده و آنرا در هيچ يك از پروژه‌هاي مسكن قبلي خود بكار نبرده است.
QFD مراحل زيادي براي دنبال كردن دارد كه همگي براي تشكيل خانه با ماتريس‌‌هاي كيفيت HOQ در ارتباط هستند. ماتريس HOQ همانطور كه از نام آن پيداست ظاهري شبيه خانه دارد. الحاق ماتريس‌هاي فرعي بكار رفته براي افزايش رضايت مشتري با ايجاد پروژه ها، محصولات تقاضا شده توسط مشتريان است بخش‌هاي تشكيل دهنده ماتريس HOQ بدين قرارند.

Fig 1
بخش I ، شرايط و نيازهاي مشتري
بخش II ، مقياس‌هاي فني
بخش، ماتريس برنامه‌‌ريزي
بخش IV، ماتريس رابطه
بخش V ، ماتريس همبستگي
بخش VI، وزن‌ها، معيارها و اهداف
به منظور جمع‌آوري اطلاعات ضروري براي ساخت ماتريس HOQ، چندين مصاحبه با مجريان تراز اول شركت صورت گرفته است كه اعضاي تيم تحقيق نيز هستند. در بقيه اين قسمت، رويكرد گام به گام هدايت شده در كار QFD فوق‌الذكر توضيح داده خواهد شد و خروجي در مرحله بطور خلاصه بحث خواهد شد.

تعيين گروه هدف:
گروه مشتري مورد هدف، افراد داراي درآمد متوسط و بالا را پوشش مي‌دهد كه در جستجوي تمايز در واحدهاي مسكن از طريق زيبايي شناسي، محل مطلوب و قابليت دسترسي به تسهيلات سالن اجتماعات هستند.

ايجاد ماتريس HOQ
براي شناسايي نيازها و انتظارات گروههاي مشتري هدف از نتايج حاصله از ارزيابي‌هاي مشتري، مصاحبه‌هاي رو در رو با خريداران بالقوه‌ و شاكيان از پروژه‌هاي قبلي و ثبت اين اطلاعات استفاده شده است. در اين مسير از جدول VOC و نمودار وابستگي و نمودار درختي استفاده شده است. تيم تحقيقاتي ۲۵ تا از مهمترين معيارها را به عنوان نياز و انتظارات مشتري در نظر گرفته.

با لحاظ كردن اين خواسته و انتشارات مشتري در (Wbats) قسمت اول خانه كيفيت پر مي‌شود. اين خواسته‌ها و انتظارات توسط مشتري با دادن امتياز از ۱۰-۱ الويت‌بندي شده‌اند. اولويت‌بندي با در نظر گرفتن نظر مشتري از پروژه‌هاي قبلي صورت گرفته است. سپس تيم تحقيق ديگر پروژه‌هاي داراي ويژگيهاي قابل انطباق را شناسايي كردند. با استفاده از نظر مشتريان و خود افراد پروژه‌هاي مفروض را با پروژة مذكور مقايسه كرده براي اين منظور از درجه‌بندي ۱- بدترين وضع تا ۵ بهترين وضع را به شركت مذكور و شركتهاي رقيب امتياز دادند يعني Bench Marking را در مورد خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان با شركت‌هاي رقيب انجام دادند.
مقياس‌هاي فني مربوط به هر نياز مشتري در مرحلة بعدي شناسايي شده است.

مقياس‌هاي فني روي راه‌حل‌هاي انتخاب شده توسط شركت جهت تأمين نيازها و خواسته‌هاي مشتريان انعكاس مي‌يابد. مقياس هاي فني كه بعنوان نتيجه جلسات جامع‌شناسايي شده‌اند. در جدول ۲ ليست شده است.
روابط بين نيازهاي مشتري با مقياس‌هاي فني بايد بطور عيني توسط تيم تحقيقاتي شناسايي شود. اين مرحله براي ارتباط مشخصات فني و خواسته‌هاي مشتريان از اهميت بالايي برخوردار است كه توسط افراد شركت اين امر صورت گرفته شده است. براي ارتباط خيلي قوي (۹) ارتباط قوي (۳)، ارتباط ضعيف (۱) را قرار مي‌دهيم.
عملكرد شركت در تلاقي با همه نياز مشتري با عملكرد رقيب‌هاي اصلي مقايسه شده است.
اهداف با در نظر گرفتن بهترين راه‌حل براي برآورده ساختن توقعات مشتري در مقايسه با رقيب‌هاي اصلي تنظيم شده‌اند.
نسبت‌هاي بهبود براي هر نياز مشتري: در نظر گرفتن بهترين وضع بين شركت و شركت‌هاي رقيب به عنوان هدف آن نياز يا خواسته تعيين مي‌شود. با تقسيم هدف به وضع كنوني سازمان نسبت بهبود بدست مي‌آيد.

وزن توقعات مشتري: با ضرب كردن نسبت بهبود در اهميت آن خواسته و ضرب تصحيح وزن آن خواسته بدست مي‌آيد.
با تقسيم وزن هر خواسته به جمع كل وزنهاي خواسته‌ها و ضرب آن در ۱۰۰ وزن بلس آن خواسته يا نياز تعيين مي‌شود.
ارتباط بين مقياس‌هاي فني با يكديگر: اين ارتباطات بوسيله براي ارتباط مثبت و براي ارتباط منفي و اگر ارتباط با هم نداشته باشند خالي قرار گرفته است.

وزنهاي مقياس‌هاي فني:
با ضرب كردن وزن نسبي هر نياز در نمرة رابطه در همان رديف و جمع كردن آنها وزن مطلق هر مقياس فني بدست مي‌آيد. كه با تقسيم هر وزن مطلق به جمع كل وزن‌هاي مطلق و ضرب در ۱۰۰ وزن نسبي هر مقياس فني بدست مي‌ آيد.
تعيين اهداف براي مقياس‌هاي فني: عملكردهاي شركت‌هاي رقيب، با توجه به هر مقياس فني ارزيابي شده است و بهترين عملكرد به عنوان طرح مورد هدف تعيين شده است.

Fig 2
يافته‌هاي مورد پژوهش:
۵ تا از مهمترين مقياس‌هاي فني كه به موفقيت پروژه كمك مي‌كند عبارتند از: ۱- محل مجتمع مسكوني (۱)، طرح كلي معماري كاركردي واحدهاي آپارتمان (۶) ، كل اندازه هر واحد آپارتمان (۲) تقسيم امنيت حرفه‌اي/ سيستم امنيتي (۷) و بالاخره، محدودة حفاظت شده براي اهداف تفريحي و چشم‌انداز خوب (۱۴) بودند. اين تلاشها بايد در طول بازاريابي نشان داده شوند.

۳ تا از مهمترين تقاضاي‌هاي مشتري تحت عنوان، تمايز اجتماعي (۱)، واحدهاي آپارتماني بزرگتر (۲) و امنيت از تهديدهاي بيروني (۷) بودند.
تقريباً يكسال و نيم بعد از اجراي QFD، مصاحبه بعدي با همان افراد حرفه‌اي شركت انجام شده است. آنها اشاره مي‌كنند كه شركت از خروجيهاي بكارگيري QFD در پروژه ممكن جديد استفاده كرده كه گروه مشتري مورد هدف خيلي مشابه‌اي داشته است و نيز اين استراتژي خيلي موفق بوده است.

D- محدوديتها در QFD:
محدوديتهاي جهاني: يكي از مهمترين چالش‌هاي تكنيك QFD كيفيت مبتني به آن است، كيفيت/ موضوع اوليه روش QFD براي افزايش سطح رضايت مشتري در پروژه است. تكنيك فاقد درك اصطلاحات بودجه، جدول زمان‌بندي، محدوديتهاي فناوري پروژه يا ديگر محدوديتهاي خاص شركت است.
محدوديتهاي خاص كاربردي: يكي از مشكلات اصلي روبرو شده در كاربردهاي QFD تعريف ضعيف مشتريان است.

اجزاء روش تحقيقي براي يكپارچه‌سازي كار پژوهش در مرحله طراحي: QFD
در اين مقاله QFD را براي طراحي چاقو بكار مي‌بريم. براي سالها طراحي ابزار دستي، مركز، مركز توجه بخش از كاربران، توليدكنندگان، محققين بوده است. در اين مقاله‌ها ما نشان مي‌دهيم كه چطور متد طرح خاص، بكارگيري تابع كيفيت (QFD) مي‌تواند جهت براي يكپارچه‌سازي كار پژوهش در طرح ابزار دستي و بطور كلي پيشگيري از ريسك كاري در طرح تجهيزات كاري باشد.

مشكل يكپارچه‌سازي كار پژوهش در طرح:
بر طبق ايده در نظر گرفته شده توسط جامعه علمي طرح را بعنوان تغيير شكل مفهوم در محصول با هدف تلاقي با نيازهاي كاربر در نظر مي‌گيريم. ضمن اينكه احترام به محيط، قانون، سودمندي را تضمين مي‌كنيم. اگر نيازهاي كار پژوهشي و توقعات كاربرشناسايي شده باشند و الويت‌بندي شده باشند بدين معني نيست كه موضوع طراحي شده تمام نيازهاي كار شناسايي شده باشند و الويت‌بندي شده باشند بدين معني نيست كه موضوع طراحي شده تمام نيازهاي كار پژوهش و توقعات كاربر را برآورده سازد.

مرحله بعدي فرايند طراحي در واقع توسط متخصصين و مهندسين مديريت و كنترل مي‌شوند. مسائل غير قابل اجتنابي در طول اين مراحل ايجاد مي‌شود كه با مشكلات يا حتي عدم حضور ارتباطات بين متخصصين مهندسي و موارد ارائه دهنده رشته‌هاي مختلف مثل كار پژوهش، تركيب مي‌شوند مي‌توانند اثر معكوس و يا غيرقابل پيش‌بيني روي تلاقي با اين نيازها، بويژه موارد مربوط به جلوگيري از خطر شغلي، ايجاد نمايند. اين نيازها در واقع محدوديتهاي طراحي مي‌باشند و در نتيجه تنها در پايان فرايند طراحي از طريق اتخاذ مقياس‌هاي ديگر منطبق اشاره مي‌شوند، كه در نتيجه به نيازهاي عملياتي متناقض برمي‌گردد. براي مثال قطر دسته ابزار برقي به محدوديتهاي فني شامل جريان برق تا تعيين معيار كار پژوهش بستگي دارد.

Fig2 و Fig 1
(whats)
مرحله آغازين فرايند طراحي شامل شناسايي و تدوين توقعات گوناگون با توجه به محصول طراحي شده است. تحقيق موجب ليست ۸ نيازي شده است. يا بعد از آن تمام اين نيازها الويت‌بندي مي‌شوند. با توجه به اين توقعات به ارزيابي محصولات رقبا پرداخته و اهدافي را براي اين توقعات در نظر مي‌گيريم. مثلاً براي نياز «ايجاد درد نكردن» چاقوي كنوني نمرة‌۳ و محصول رقبا نمرة ۵ و در نتيجه ۵ را براي چاقوي آينده در نظر مي‌گيريم و (Hows) و ايجاد همبستگي بين whts/ Hows
ليست (Hows) شامل ليست مشخصه‌هاي فني است كه به نيازهاي شناسايي شده امكان عمل مي‌دهد. مشخصه‌هاي مهندسي و يا كار پژوهش بايد قابل اندازه‌گيري باشند.

بعد رابطه بين نيازها و مشخصه هاي محصول تعيين مي‌شوند. بر اساس تصميم‌گيري جمعي، تيم، ارزش رابطه قوي، متوسط، ضعيف يا هيچ را براي هد جفت خاص what/ How را قرار مي‌دهند. بدين لحاظ، مقياس مناسب (۱ و ۳ و ۹) بكار مي‌رود.
بعد اوليت‌بندي مي شوند. هدف را براي هر مشخصة فني در نظر مي‌گيريم.

جستجوي كشش‌هاي متقابل بين Hows
آنها كه رابطة‌ مستقيم با هم دارند را با علامت + و آنها كه رابطة معكوس دارند- و آنها كه رابطه ندارند بدون علامت در نظر مي‌گيريم.
ارزيابي مفاهيم: در مورد پژوهش؛ تيم كاري ۵۰۰ مفهوم از چاقوهاي مختلف را ايجاد كردند در سمت پايين خانه كيفيت، با لمسه استفاده از سمبل‌ها و نمادها، تيم كاري ارزيابي مي‌كند چطور اين مفاهيم با مشخصه‌هاي محصول كار مي كنند و بعد انتخاب موردي امكان‌پذير است كه در بهترين حالت با توقعات كاربر تلاقي مي‌يابد. مفهوم انتخاب شده توسط تيم، مشخصة طرح تيغة قابل حركت در ارتباط با دو دسته موردي است.

بالاخره، ما بايد اشاره كنيم كه كار تحقيقاتي اخير براي يكپارچه‌سازي QFD در توان منطقي ابزارهاي روش تحقيق در ايجاد فرايند طراحي ممكن تلاش مي‌ند. با وجود اين ترسيم ماتريس‌هاي QFD مشكلات معيني را ايجاد مي‌كند. مورد اصلي شامل ايجاد ماتريس‌هاي بيشمار است كه نيز معمول مي‌شود. لذا، ايجاد اولويت‌ها براي اجراي بكار گرفته شده مهم است.

دومين مشكل در ارتباط با درستكاري ماتريس‌ها در الحاق با نياز براي حفظ به روز بودن آنها است.
سيستم كامپيوتر- انسان براي طراحي جمعي (HcscD)
HcecD (Human- computer system collaborative designl
اين تحقيق، سيستم انسان- كامپيوتر را براي طراحي جمعي (HCscD) را ارائه مي‌دهد. اين سيستم كاربران را با محيط مجازي انعطاف‌پذير براي توسعه و طراحي محصول مهيا مي‌سازد. طرح جمعي مؤثر به اشتراك گذاشتن اطلاعات و منابع بين افراد سازمانهاي گوناگون نياز دارد. بنابراين نه تنها به گروه افراد بلكه به رابطه كامپيوتر- انسان بصورت يكپارچه نياز دارد.

HcscD در صورت استفاده از سيستم اطلاعات بازاريابي (MIS) ، سيستم مديريت منابع انساني (HRM) سيستم ارتباطي و سيستم مدل‌سازي جامد توسعه محصول يكپارچه Hcscd محقق خواهد شد. در اين صورت يك رابطه انعطاف پذير و كاملاً يكپارچه بر اساس جنبه‌هاي انساني توسعه مي‌يابد.
سيستم مدل‌سازي جامد توسعه محصول با استفاده از نرم‌افزار طراحي بوسيله كامپيوتر CAD، نرم‌افزار مديريت مدرك الكترونيكي EDM (electronic document) و نرم‌افزار مديريت مدرك الكترونيكي EDM(electronic document mansemed) و نرم‌افزارهاي اطلاعاتي، فرايند طراحي را يكپارچه‌ مي‌سازد. فرايند توسعه محصول چندين موضوع شامل ايده‌پردازي، توسعه مفهوم، استراتژي بازاريابي، تحليل تجارت. توسعه محصول و جنبه‌هاي تجاري را قسمت پوشش قرار مي‌دهد.

مهندسي همزمان CE(concurrent engineering) با هدف افزايش توان رقابتي سازمان بوسيله كوتاه كردن زمان توسعه محصول، كاهش هزينه، بهبود كيفيت و مشاركت در اطلاعات و منابع قرار دارد. براي آسان شدن طراحي جمعي بوسيله CE كامپيوترها شبكه شده بر اساس جنبه‌ انساني بايد ساخته شود كه تيم را قادر به دنبال كردن تجربه خود در كار با يكديگر و ديگر شركت كنندگان در محل‌هاي مختلف بدون هيچ مشكلي مي‌باشند. بنابراين، رابطه يكپارچه شده انسان- كامپيوتر براي طراحي جمعي كار اصلي است گزارش شده است كه ارتباط مؤثر و منظم با مشتريان، عرضه‌كنندگان توزيع‌كنندگان، زير ساختار اطلاعاتي قوي، كاربرد مؤثر فناوري مدرن، عناصر كليدي براي موفقيت هستند. از اين رو سازمانهايي كه در طراحي و توسعه محصولات جديد كار مي‌كنند بايد روشهاي انعطاف پذير كاري را براي بر خود با تقاضا و نيازهاي زياد و مختلفي كه در بازار كار جهان وجود دارد. اتخاذ نمايند. در ارتباط از طريق فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICI) سازمان محصولات جديدي را در مشاركت جمعي مستقيمي از تحليل بازاريابي تا توسعه محصول در شبكه‌هاي سازمان طراحي خواهد كرد.

شبكه بايد قادر به موارد ذيل باشد:
۱- جمع‌آوري و تحليل اطلاعات بازاريابي، سازماندهي، و بكارگيري تيم‌هاي مشاركتي
۲- حمايت از هر دو كنش متقابل همزماني و غيرهمزماني توزيع شده در ميان شركت‌كنندگان تيم خصوص ايده طراحي در محل توزيع شده.
سيستم توصيه شده، كامپيوتر، انسان براي طراحي جمعي
روش مبتني بر انسان كه در تصوير شمارة يك نشان داده شده است.

Fig 1
براي طراحي جمعي از طريق كل چرخه عمر محصول توسعه يافته است. HcscD قابليت‌هايي براي تحليل بازاريابي. تصميم‌گيري، برنامه‌ريزي براي فعاليتهاي طراحي و رسانه ارتباطي براي شركت‌كنندگان تيم توزيع شده و ابزارهايي كارآمد براي طراحي جمعي دارد. HcscD از طريق يكپارچه‌سازي مجموعه تكنيكها شامل تحليل كار، مدل آبشاري و بكارگيري تابع كيفيت QFD توسعه يافته است.
تصوير fig 2
HcscD براي طراحي جمعي متضمن استفاده از سيستم MIS سيستم HRM رسانه ارتباطي، و سيستم مدل‌سازي يكپارچه توسعه محصول است. علاوه بر آن HcscD با استفاده از سه قطعه برنامه شامل قطعه برنامه CAD، قطعه برنامه EDM و قطعه برنامه پايگاه اطلاعاتي متشكل از داده‌هاي است يكي و ديناميكي به يكپارچه‌سازي مدل توسعه محصول مي پردازد. پايگاههاي اطلاعاتي به ۵ دسته جدا به قرار ذيل دسته‌بندي مي‌شوند.
۱- پايگاه اطلاعاتي منابع انساني
۲- پايگاه اطلاعاتي محصول
۳- پايگاه اطلاعاتي بازاريابي
۴- پايگاه اطلاعاتي مدارك الكترونيكي
۵- پايگاه اطلاعاتي ارتباطات
fig 3
HcscD علاوه بر تحليل بازاريابي، فرايندي براي انتخاب پرسنل مناسب جهت سازماندهي تيم طراحي و ارائه و ارتباط با اعضاي تيم در نظر گرفته شده است.

سيستم اطلاعات بازاريابي MIS
تحقيقات بازاريابي و برنامه‌ريزي استراتژيك با هدف ايجاد فرصتي براي در راس قرار گرفته سازمان‌ها پايه‌ريزي شده است. در حاليكه تجربه به تحليل‌گر بازاريابي در درك عوامل مؤثر در شيوه‌هاي رقابتي موفق كمك مي‌كند. بسياري از اين دانش‌ها بعنوان فرضيه‌هاي تست شده و مفيد بودن و اعتبار داشتن آنها دقيقاً معلوم نيست. به منظور جمع‌آوري منابع بسيار در حد ممكن براي تحليل. سيستم كاربر را در دو انتخاب قرار مي‌دهد. اولين انتخاب اين است كه كاربرد، داده‌هاي خاص بر اساس شرايط خود را جمع‌آوري كند كه احتمالاً از اينترنت استفاده خواهد كرد. دومين انتخاب، پايگاه اطلاعات از خود سيستم بر اساس نقطه فروش‌ها (pos) است. سيستم‌هاي pos ابزاري را براي جمع‌آوري و انتقال اطلاعات كانال بازاريابي ارائه مي‌دهند.