چكيده
در اين مقاله سعي شده است تا از مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه، در انتخاب راهبرد مناسب، جهت اجراي پروژة فناوري اطلاعات، يك شركت گاز استفاده شود. ابتدا شاخصهاي انتخاب راهبرد با توجه به محيط داخلي و خارجي سازمان به دست آمده و سپس انتخاب راهبرد بر مبناي اين شاخصها و مقدار كمي به دست آمده از ميزان مقاومت سازماني هر كدام از اين راه حلها به كمك اين مدلها انجام شده است.

کلید واژه‌ها: ماتريس تصميم، تابع مطلوبيت، مدل تصميم‌گيري چند شاخصه، مدل غير جبراني، مدل جبراني
متن مقاله: فهرست علائم
Xj : شاخص سطر jام ماتريس تصميم

rij : عنصر سطر iام ، ستون jام ماتريس تصميم
Am : گزينة mام ماتريس تصميم
Wj : ضريب وزني اولية مربوط به شاخص jام ماتريس تصميم

Xj* : نقطه برداري بهينه ايده‌آل در مدل تصميم‌گيري چند شاخصه مربوط به شاخص jام
A* : گزينة ايده آل در مدل تصميم گيري چند شاخصه
Uj : تابع مطلوبيت (ارزش)‌از مشخصه jام
۱- مقدمه

تصميم گيري در محيطهاي پيچيدة ناپايدار يكي از مسائل بسيار مهم در مديريت نوين به شمار مي‌رود. در اين موارد تصميم گيرنده با گزينه‌هايي متفاوت تحت معيارهاي مختلفي كه از محيط داخلي و خارجي محيط سازمان متأثر مي‌شوند روبرو است. در اين مورد مدلهاي تصميم‌گيري چند معياره به‌عنوان يكي از ابزارهاي كارا جهت اخذ تصميم مناسب به نظر مي‌رسد.
هنگامي كه داده‌هاي يك مسئلة بهينه‌سازي به شكل يك ماتريس آماري در اختيار باشد انتخاب مناسبترين گزينه از بين گزينه‌هاي موجود تنها به كمك مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه (MADM) امكان‌پذير است. شكل كلي ماتريس تصميم در اين نوع مدلها به صورت زير بيان مي‌شود:

 

خروجي مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه يك گزينه A* خواهد بود كه ارجحترين ارزش يا مطلوبيت از هر مشخصة موجود را تأمين كند به عبارت ديگر :
A*{x*1,x,…,x*N
X*J = maxi Uj (rij); i =1,2,…,m
به اين نكته نيز توجه شود كه دسترسي به A* در اكثر موارد غير ممكن است، اما انتخاب مناسبترين گزينه به طور نسبي در هر صورت امكان پذير خواهد بود. در نتيجه خروجي مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه ترتيب و اولويت گزينه‌هاي موجود در ماتريس تصميم را نسبت به يكديگر در دسترس قرار ميدهد.
۲- ارزيابي و بررسي مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه

مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه به دو دسته مدلهاي غير جبراني و مدلهاي جبراني تقسيم ميشوند.
۲-۱ مدلهاي غير جبراني

اين مدل شامل روشهايي مي‌شود كه در آنها مبادلة بين شاخصها مجاز نيست. يعني نقطه ضعف موجود در يك شاخص توسط مزيت موجود از شاخص ديگر جبران نمي‌شود. بنابراين هر شاخص در اين روشها، به تنهايي مطرح است و مقايسات بر اساس شاخصها صورت مي‌گيرد. ويژگي اين مدلها سادگي آنهاست و با محدود بودن اطلاعات تطابق دارد]۲-۱[.
۲-۲ مدلهاي جبراني

اين مدل شامل روشهايي است كه در آنها مبادله در بين شاخصها مجاز است. يعني تغييري كوچك در يك شاخص مي‌تواند با تغييري مخالف در شاخص يا شاخصهاي ديگر جبران شود. اين مدلها شامل سه گروه زير گروه هماهنگ، سازشي و نمره گذاري مي‌شود. از اين دسته روشها به ترتيب مي‌توان روشهاي Electre , Topsis مجموع ساده وزين را نام برد.]۲[
۳- اندازه‌گيري يك شاخص كيفي به صورت كمي

يك گزينه (Am) در يك مدل تصميم‌گيري چند شاخصه مي‌تواند توسط شاخص كمي (مانند هزينه، ظرفيت و سرعت ….) و شاخص كيفي (مانند راحتي، زيبايي، انعطاف‌پذيري و …) ‌توصيف شود.

در اندازه‌گيري يك مقياس كيفي، ممكن است از مقياسهاي فاصله‌اي و رتبه‌اي استفاده شود. يك روش عمومي در اندازه‌گيري يك شاخص كيفي، استفاده از مقياس دو قطبي فاصله‌اي بر اساس جدول (۱) است]۲[.
اين اندازه‌گيري براي شاخصهاي مثبت، بر اساس يك مقياس ده نقطه‌اي است، به‌طوري كه صفر مشخص كنندة مي‌نيمم ارزش ممكن و ده مشخص كنندة ماكزيمم ارزش ممكن از شاخص مورد نظر است. همچنين نقطة وسط، نقطة شكست مقياس بين مساعدها و نامساعدهاست. براي شاخصهاي منفي اين اندازه‌گيري هر چه كمتر باشد، مطلوبتر خواهد بود]۱[. در استفاده از سيستم اندازهگيري فوق بايد به نكات زير توجه داشت.

۱- در اين گونه مقياس فرض بر اين است كه امتياز ۹ سه برابر مناسبتر از ۳ است.
۲- فرض بر اين گونه است كه اختلاف بين زياد و كم با اختلاف بين خيلي كم و متوسط به يك اندازه است.
۳- تركيب ارزشها براي شاخصهاي مختلف مجاز است. زيرا اختلاف بين دو ارزش مخصوص (مثلاً ‌زياد و كم) براي هر شاخص مفروض يكسان است.
همين طور بايد اين نكته مورد توجه قرار گيرد كه انتساب واژه‌هاي فوق به مقياسهاي داده شده اختياري است و مي‌توان از واژه‌هايي همچون بد، ضعيف و عالي و غيره استفاه كرد. مقياس مورد نظر از نظر سازگاري و ثبات قابل بررسي است.

نكتة ديگري كه در اندازه‌گيري شاخصها به صورت كيفي و كمي بايد مد نظر قرار گيرد، آن است كه از آنجا كه واحدهاي سنجش در هر شاخص متفاوت است، در كلية روشها مقادير اندازه‌گيري شده، بر اساس روشهاي يكسان سازي بي‌مقياس و قابل انجام عمليات رياضي با يكديگر مي‌شوند.
۴- ارزيابي اوزان براي شاخصها در مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه
در مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه، نياز به دانستن اهميت نسبي شاخصهاي تصميم‌گيري نسبت به يكديگر وجود دارد، به‌طوري كه مجموع آنها برابر واحد مي‌شود و درجة اهميت هر شاخص را نسبت به شاخصهاي ديگر نشان مي دهد ]۱۱-۶[. معمولاً براي پيدا كردن اوزان چهار روش ]۱۱و۳و۱[ آنتروپي، Linmap و كمترين مجذورات وزين شده ]۵-۴[ و روش بردار ويژه ]۷[ استفاده مي‌شود. روش آنتروپي و Linmap نياز به ماتريس تصميم‌گيري دارند. در حالي كه روش كمترين مجذورات وزين شده و روش بردار ويژه نياز به ماتريس تصميم‌گيري موجود از قبل ندارند.

۵- مورد مطالعه
شركت گاز الف يك شركت تأسيسات منطقه‌اي است كه به بيش از ده ميليون مكان مختلف سرويس مي‌دهد. همانند ديگر شركتهاي بزرگ انحصاري اين شركت شهرت خوبي در زمينة خدمات پس از فروش و روابط عمومي ندارد. يكي از مواردي كه به اين قضيه دامن زده است، سيستم قديمي صورت حسابهاي شركت است. صورتهاي حساب مشتريان يا دير مي‌رسد، گم مي‌شود و يا داراي اشتباه است. نمايندگان و مسئولان خدمات مشتري اطلاعات زيادي در مورد صورتهاي حساب جاري شركت ندارند و سوابق نيز در اختيار نيست. با توجه به عوامل فوق، شركت تصميم گرفته است كه يك سيستم واحد و يكپارچه صورت حساب جايگزين شود. اين عامل با استقبال كاركنان و مسئولان مختلف مواجه شده است. اما آنچه به عنوان

مشكل مطرح مي‌شود توقع و انتظاراتي است كه هر قسمت سازمان از اجراي اين پروژه دارد. مديرسيستمها و برنامه ريزي قصد دارد واحد خود را گسترش دهد و قدم خود را به سوي سرپرستي بردارد. كاربران نيز فهرستي از توقعات خودتهيه كرده‌اند و به هيچ وجه حاضر به پس گرفتن توقعات خود نيستند. معاون روابط عمومي كه فردي با نفوذ است و همچنين مديرعامل، مي‌خواهند سريع پيش روند تا مشكل شكايات مشتريان و ديركرد پرداختها را حل كنند. معاون مالي و اداري كه احتمالاً بعداً مدير عامل خواهد شد، معتقد است كه سيستم بايد فناوري فوق پيشرفته داشته باشد، چون نه تنها ارتباطات مؤثرتري با مشتريان دارد، بلكه ميانگين عمر و دوام آن نيز زياد خواهد بود. همه بر اساس تجربه مي دانند كه سيستم بايد دوام زيادي داشته باشد.

مدير سيستمها و برنامه‌ريزي داراي تجربه كمي است، اما اين تصميم را به اتفاق كاركنان خود گرفته است كه اين پروژه بايد به يك كوشش همگاني ساخت در شركت مبدل شود. به علاوه اين تصميم در اين قسمت وجود دارد كه تا حدي كوششهاي مدير مالي مختل شود و اين اجازه داده نشود كه مدير مالي ايده‌هاي خود را در زمينة فناوري جديد اعمال كند.
۶- انتخاب روش
همان طور كه گفته شد روشهاي متعددي جهت حل مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه وجود دارد. از آ نجا
كه در حل اين مسئله تغيير در يك شاخص مي‌تواند باعث تغيير در شاخص تصميم‌گيري شود، مدلهاي جبراني از زير گروه مدلهاي تصميم‌گيري چند ش

اخصه كه برهم كنش بين تغييرات شاخصهاي تصميم را در نظر مي‌گيرد استفاده شود. يك نمونه از اين سري مدلها روش Topsis است كه به دلايل زير براي حل مسئلة مورد نظر مناسب است ]۳[:
۱- معيارهاي كيفي و كمي را تواماً در مبحث بهينه سازي دخالت مي دهد.
۲- خروجي مسئله مي تواند ترتيب اولويت گزينه‌ها را مشخص و اين اولويت را به صورت كمي بيان كند. به عبارت ديگر تصميم گيرنده، با بررسي نمرة مربوط به هر يك از گزينه‌ها مي‌تواند درك واضحي از ميزان تفاوت گزينه‌ها نسبت به يكديگر داشته باشد]۳[.

۳- تضاد و تطابق بين شاخصها را در نظر مي‌گيرد.
۴- روش ساده و سرعت آن مناسب است.
۵- ضرايب وزني اولية تصميم‌گيري را پذيراست.
۶- نتايج حاصل از اين مدل كاملاً ‌منطبق با روشهاي تجربي است ]۳[.

ضرايب وزني مناسب در حل مسئلة بهينه‌سازي فوق بايد طوري انتخاب شود كه علاوه بر در نظر گرفتن نظر تصميم گيرنده، وابستگي و بر هم كنش آماري بين معيارها را نيز دربرگيرد. بدين جهت روش آنتروپي كه خروجي آن ضرايب وزني تعديل شده را به دست مي دهد براي محاسبة ضرايب وزني ماتريس تصميم مناسب است.