چکيده
اين مقاله تلاش دارد تا با شناسائي موانع ساختاري و ميان فردي ارتباطات سازماني، راههاي غلبه بر اين موانع را مورد مطاله قرار دهد و شيوه هاي ارتباطي مؤثر در سازمان را پيشنهاد نمايد. توضيح آنكه، انسان ها از بدو تولد مي دانند كه چگونه بايد با محيط و واقعيت هاي پيرامون تعامل و ارتباط داشته باشند و از موقعيت هايي كه تهديد كننده قدرت ، ارزشها و خواسته هاي آنان است دوري نموده و فرصت هاي جديد را خلق نمايند. اين تجربه به انسان ها مي آموزد كه در ارتباطات خود تا چه حد تهاجمي و تا چه اندازه تدافعي رفتار نمايند . اما اينك كه سازمان ها به شدت اجتماعي شده‏اند و جوامع متشكل از بنگاه ها و سازمان ها شده‏اند، موانع ساختاري و ميان فردي فراواني ارتباطات سازماني و ارسال مؤثر پيام را تهديد مي کنند.
واژگان کليدی: ارتباطات، الگوهاي ارتباطي، موانع ارتباطي، رسانه، ارتباطات فرهنگي، فضاي شخصي.

مقدمه
در دنياي متحول امروز فرستنده پيام درپي آن است که ادراک مشترکي ازيک پيام براي هرگيرنده پيامي به دست آورد. بنابراين هدف ارتباطات، دستيابي به اقدام هماهنگ بين پيام دهنده وگيرنده پيام مي باشد. اين بدين معناست که مفهومي که از درون فردي برخاسته است به ميان ديگران راه يافته و توسط ديگران برداشت مي‏شود. يعني درواقع ارتباطات، برخي ازمفاهيم وتفکرات ومعاني ويا به عبارت بهترپيام ها را به ديگران تفهيم مي کند. براين اساس ،ارتباطات را انتقال مفاهيم ويا انتقال نشانه ها ونيزانتقال ويا تبادل پيامها مي دانند (فرهنگی،۶:۱۳۷۳).
منظور از ايجاد ارتباطات مي تواند انجام اقدام هاي هماهنگ، مشارکت در اطلاعات و بيان احساسات و عواطف باشد. ارتباطات از عناصر اوليه مديريت است. مديران بايد در سطوح مختلف با اشخاص، خواه زيردست، خواه بالا دست و يا همتراز خود ارتباط برقرار کنند. نحوه ارتباط مديريت با کساني که براي اوکارمي کنند، ممکن است مهمترين ضرورت باشد.
برخي از تعاريف ارتباطات را مي توان به شرح زير برشمرد:

 

۱ـ ارتباطات بيانگر فراگرد ايجاد معني است (دين،بانلود ،۱۹۶۲).
در اين ميان دو نکته نهفته است :

الف- ايجاد
ب- معني
۲ـ ارتباطات فراگرد تفهيم وتفاهم وتشريک مساعي است (نلسون و پيرسون ،۵:۱۹۸۳).
دراين تعريف سه نکته نهفته است:

الف- ارتباطات يک فراگرد است.
ب- ارتباطات تفهيم معناست.
ج- ارتباطات تشريک معناست.
۳ـ ارتباطات به گونه اي وسيع وگسترده تجارب مشترك تعريف شده است (فرهنگی،۱۳۷۳).
ارتباطات از واژه لاتين کوميونِ برآمده که به معناي مشترک(عموم) است.
به طورکلي مي توان چنين گفت که ارتباطات در بسياري از فعاليت هاي سازمان وجود دارد و مهمتراينکه ارتباط، فرايندي است که فعاليت هاي فردي وگروهي ومراوده ها براي افزايش اثربخشي ازطريق آن هماهنگ مي شود.

فرايند ارتباطات

ارتباطات به عنوان يک فرايند، شامل اطلاعاتي است که از طريق علائم و نشانه ها ارسال و يا دريافت مي شود. اين اطلاعات شامل کلمات، حرکات غيرکلامي، نگرش ها و حالات مي باشد. به عبارت ساده چنين گفته مي شود که ارتباطات دربردارنده اين است که” کي چه مي گويد؟ به چه طريقي مي گويد؟ براي چه کسي و با چه درجه اي از تأثير پيام مي فرستد “(اچ. لاسول ،۱۹۴۸ ۵۱-۳۷).

مدل ساده شده اي ازفرايند ارتباطات درشکل آمده است.

به هرحال بايدگفته شودکه افراد اطلاعات ارسالي و دريافتي و اطلاعات رک و بي پرده(صريح) کمي را تبادل مي کنند. اين به دليل آن پرده ادراکي ما مي باشد.

ارتباطات بين شخصي(افراد) متضمن فرايندي است که حداقل با چهارفاکتورتبيين مي شود:

الف- احساس در مورد خود.

ب- احساس درمورد ديگري.

ج- احساسات درمورد محتواي آن چيزي که بايد مورد بحث قرارگيرد.

د- احساسات درمورد موضوعي که مورد توجه قرارمي گيرد.

اين چهارعامل نيزبه عنوان پرده هاي ادراکي به شکل زيرمي تواند ترسيم گردد:

 

پرده هاي ادراکي نه تنها تحت تأثير متغيرهاي موقعيتي و آني است، بلکه همچنين تحت تاثير فرهنگ فردي، سيستم شخصي (ادراک ازخويشتن، عوامل شخصيتي، حالات، قدر و منزلت) و ساخت (بافت) سازماني نيز مي باشد. به عنوان مثال مديري که نسبت به خود احساس عدم امنيت مي کند و يا نسبت به دريافت کننده پيام نگرش منفي دارد، پيامي کاملا ً متمايز از آن مديري که اعتماد به نفس داشته و نسبت به گيرنده پيام اعتماد دارد، مي فرستد.
مديران وکارکنان مي توانند اثربخشي و هدفمندي خود را با انعکاس هوشيارانه پرده هاي ادراکي خود و با بهره گيري از فرايندي که در مدل اول آمده است بهبود بخشند. اعضاي سازماني چهارعامل زير را مي توانند به عنوان چک ليست عملي مورد استفاده قرار دهند:

چهارچوب ذهني من چيست؟

دربارهُ X(گيرنده يا فرستنده) اطلاعات چگونه فکرمي کنم(چه احساسي دارم)؟ تعصب ها
وموضعگيري هاي من نسبت به او چيست؟
من دربارهُ محتواي خاص پيام چه فکرمي کنم(چه احساسي دارم)؟ تعصب ها وموضعگيري هاي من دراين مورد چيست؟
در بارهُ موضوع پيام چه فکر مي کنم؟

توجه به اين نکته ضروري است که انتخاب رسانه اي که توسط آن پيام ها را دريافت يا ارسال مي کنيم بر ميزان و چگونگي ارتباطات تأثير مي گذارد.

رسانه هاي ارتباطي وميزان غناي آنها
جدول زير رسانه هاي مختلفي را که ازطريق آنها ما ايجاد ارتباط مي کنيم به صورت مقايسه اي نشان مي دهد.

جدول شماره ۱: آنچه رسانه هاي مختلف ايجاد ارتباط مي کنند.

ظرفيت داده اي غناي اطلاعاتي رسانه هاي ارتباطي
پائين ترين بالاترين مذاکره چهره به چهره
کم بالا تلفن
متوسط متوسط پست الکترونيکي
متوسط متوسط نامه فردي
متوسط متوسط يادداشت ها و خاطرات شخصي
زياد کم گزارشات مکتوب رسمي
زياد کم بولتن
بالاترين پائين ترين گزارش رسمي رمزدار

Source: Based on R.L. Daft – R. H. Len gal. Information Richness. A New Approach to managerial Behavior- Organizational Design 1984.

رسانه ها درصورتيکه داراي اثربخشي(ارسال پيام هدفمند) وکارايي(صرفه جويي درهزينه هاي انتقال) مورد نظرباشند، موفق ارزيابي مي شوند. اين رسانه ها از زيادترين(بالاترين) بعد غناي اطلاعات و کمترين ظرفيت (تبادلات چهره به چهره) تا پائين ترين سطح ازغناي اطلاعات و زيادترين ظرفيت داده (مثل گزارش رسمي رمزدار) روي يک طيف قرار مي گيرند.
انتخاب رسانه مناسب تاحد زيادي بر ادراک گيرنده و پذيرش پيام تأثير مي گذارد. به عنوان مثال ازآنجا که پيام ها معاني پيچيده وتحريک آميز را به همراه معاني مبهم و ناپيدا(ناآشکار) با خود دارند، ارسال يک فاکس(نمابر) ويا پست الکترونيکي وسيلهُ مناسبي جهت اطلاع فرد از مرگ يکي از اعضاء خانواده اش نيست.

هدف اساسي ارتباطات اين است که اولاً پيام مشخص(مورد نظر) توسط گيرنده پيام درک و مورد قبول واقع شود و سپس اقدام (عمل) لازم همانطور که انتظارش مي رود انجام پذيرد. همينطور بايستي اختلالات ـ يعني آن چيزي که در درک و پذيرش پيام دخالت مي کند ـ شناسايي و اثر آن کاهش يابد.
سؤالات مشخصي وجود دارد که مديران وکارکنان قبل از ارسال پيام به داخل و يا بيرون سازمان مي توانند از خود بپرسند، آنها به قرار زير مي باشند:
۱ـ ماهيت اطلاعات چيست؟ پيامي که بايستي ارسال شود چيست؟

۲ـ مناسبترين رسانه براي ارسال اين پيام چيست؟
۳ـ اگر پيام ازطريق رسانه غيرمناسبي ارسال شود، چه نتايجي به بار مي آورد؟
انتخاب رسانه مناسب (صحيح) اولين گام در ايجاد ارتباطات مؤثر بين فردي، بين گروهي و بين سازماني است.

موانع ارتباطات مؤثر بين فردي
موانع ارتباطات بين فردي ريشه در پردهُ (ساختار) ادراکي فرستنده و گيرنده پيام (اطلاعات) دارد. منظور از اطلاعات، بدنه زبان و نشانه ها و نيز کلمات و واژه هاست. يکي ازراه هاي معمول شناخت و درک موانع برسرراه ارسال و دريافت مؤثر پيام، مجموعهُ علائم مشخصه اي است که روي پيوستار شکل زير تحت عنوان نزاع يا تفاهم آمده است.

شکل شماره ۱: علائم شناخت و درک موانع

پيوستار نزاع ـ تفاهم و رفتارهاي تأیيدي
به نظر مي رسد که آدمي از بدو تولد مي داند که چگونه بايد تفاهم مؤثر داشته باشد و يا از موقعيت هايي که تهديد کننده مکان، زمان، نيازها و ارزشهاي اوست، بگريزد. رفتارهاي تهاجمي (نزاع و جدال) و تدافعي (احساس) به صورت طبيعي بروز مي کند و مبناي غالب ارتباطات بين فردي است. هم رفتارهاي ارتباطي تهاجمي و هم تدافعي (فروتني) بر پايهُ فقدان احترام براي خود و ديگران استوار است. به علاوه اينکه نتيجهُ رفتارهاي تهاجمي يا تدافعي و ارتباطات اينگونه، غالباً غير کارآمد و تخريبي هستند.

موا نع ارتباطا ت مؤثر سازماني
درحاليکه موانع بسيار عظيمي بر سرِ راه ارتباطات مؤثر فردي در سازمان وجود دارد، گاهي ساختار و ديوانسالاري سازماني هم برسرراه ارسال و دريافت مؤثر پيام به عنوان يک مانع عمل مي نمايد.
تعدادي از موانعي که در روابط بين شخصي در سازمان اختلال وارد مي کنند به شرح زير مي باشد، اين موانع مي تواند به عنوان معيار سنجش مهمي براي تشخيص ارتباطات فرد و ديگران در سازمان عمل نمايد:

۱ـ قضاوت کردن
قضاوت کردن مي تواند به عنوان يک مانع ارتباطي محسوب شود، به عنوان مثال هنگامي که يک مديرمي گويد : من نمي توانم شما را باور کنم، قضاوتي رخ مي دهدو اين داوري مي تواند در سازمان نقش غير سازنده ايفاء نمايد.

۲ـ شيوه هاي نامناسب براي ارائه راه حل ها
در زماني که راه حلي درخواست نشده و فقط زبان تهديد و پست و مقام سخن مي گويد يکي ديگر از موانع ارتباطات بين فردي بروز مي نمايد. به عنوان مثال دستوردادن به فرد براي انجام کاري، يا تهديد فرد به انجام کار، روش هاي مشخصي از ارائه راه حل هاست. موعظه کردن نيز روشي از ارائه راه حل زيرِ عنوان مساعدت کردن و کمک رساندن مي باشد.

۳ـ مقابله با منافع و علايق ديگران
مقابله با منافع و علايق ديگران نيز مي تواند ارتباطات بين فردي را سد نمايد. مقابله و اجتناب شامل سرگرم شدن در مصاحبت هاي غيرضروري، استفاده از مذاکرات غيرمنطقي و اين که علائق انگيزشي افراد را ناديده بگيريم نيز از جمله حرکت هاي فردي و جزء موانع ارتباطي در سازمان است.
با توجه به مشکلات و موانع پيش گفته، يکي از وظايف مديران در سازمان ايجاد شرايط ارتباطي موثر و مفيد در سطح سازمان است.

ايجاد شبکه هاي ارتباطي موثر در سطح سازمان
مديران و گروه هاي کاري بايد بدانند که چگونه افراد را سازماندهي کنند تا ارتباطات مؤثري در واحدهاي کاري، گروهي و تيمي داشته باشند. پاسخ به اين سؤال که چگونه افراد را به بهترين روش سازماندهي کنيم، تا اطلاعات را با يکديگر تبادل نمايند و موجب انجام کارها و حل مشکلات شوند، بستگي به مقدار متغيّرها، ماهيّت کار، منابع موجود و تجربه مورد نياز دارد.
جدول زير پنج وضعيت شبکه ارتباطي را جهت سازماندهي و تسهيل ارتباطات به صورت مقايسه اي نشان مي دهد.

شکل۲: انواع ارتباطات و ويژگيهاي تبادل اطلاعات

Source : Based on A. Bavelas ” Communication Patterns in task- oriented groups “Journal of Acoustical society of America, 22, 1950; 725-730

به هرحال، يک يا دو تا از اين وضعيت ها براي تبادل اطلاعات مورد نياز در هر گروه کفايت مي کند. اين وضعيت ها به گروه ها کمک مي کند تا گلوگاه ها(تنگناها)، موانع و فرصتها را جهت تسهيل در ارتباطات مورد شناسايي قرار دهند.
همانطور که در جدول مشاهده مي شود، شبکه تمام کانال ها، درگيري مشارکت آميز را افزايش داده و جريان اطلاعات چند بعدي (وظيفه اي) بيشتر از ساير مدل ها در آن وجود دارد. به هرحال، سرعت تبادل اطلاعات وجود دارد.
رهبري و تمرکز که ميزاني از مسؤليت انفرادي فرد درتصميم گيري است، در اينجا عامل هاي مهمي به حساب نمي آيند.
همچنين بايد يادآور شد که اقناع و اشباع ـ جايي که اطلاعات برابر و مساوي به همهُ اعضاء مي رسد ـ نيز زياد خواهد بود.