مدیریت تعارض و کار با افراد دشوار

تعریف – تعرض عبارت است از فرایند ی که در طی آن شخص کوشش می کند علائق فرد دیگر را ناکام بگذارد.
تعارض در سازمان:
برای کار گروهی و نیل به آرمان جمعی ، هماهنگی در کار و همکاری بین افراد ضروری است که در نتیجه وجود روابط گروهی ،تعارض در سازمان ،امر اجتناب ناپذیر بوده و نتایج حاصل از تعارض برای سازمان و اعضا آن مشکل آفرین است.

یک نگرش منفی وجود دارد که هر نوع تعا رضی مخرب است و موجب کاهش رضایت شغلی ، تضعیف روابط بین واحدها ، کاهش اثربخشی ،…می شود.
در مقابل ، نگرش مثبت که تعارض را وسیله ای برای تحول سازمان می داند و آنرا ابزاری موثر برای تحول در ساختار قدرت می شناسند لذا موجب انسجام گردد و بهبود اثربخشی سازمان می شود.

تعارض و اثر بخشی سازمان
تعارض مانند شمشیر دو لبه ای است که:
۱- اگر در جهت مقاصد شخصی و انتقام جویانه باشد،مضر و غیر عملی خواهد بود.
۲- اگر در جهت مقاصد سازمانی و خلق استعداد ها بهره برداری باشد،مفید وعملی خواهد بود.

ظهور تحول در مکتب فکری تعارض

نظریه سنتی:
تعارض را مضر وغیر ضروری قلمداد می کند.وباید به هر شکل ممکن جلوی تعارض را گرفت
نظریه رفتاری:
تعارض از طریق ایجاد محیط سازمانی مناسب و اعتماد دو جانبه قابل اجتناب خواهد بود.کلید موفقیت سازمان در خلاقیت و قابلیت انتباق نهفته است ، بنابر این موفقیت سازمان ،نیازمند تعارض است.

نظریه تعامل گرا:
نظریه جاری تعارض این نظریه است.و معتقد است وجود کمی از تعارض در سازمان برای بقاء سازمان است.تعارض اگر در جهت درستی هدایت شود برای اثر بخشی سازمان ضروری است.

فرهنگ و تعارض
در سازمانها ،افراد و کارکنان دارای عقاید و دید گاههای متفاوتی هستند که منجر به ایجاد اختلاف می شود لذا باید بجای سرزنش و تهاجم ،اختلافات را به سود طرفین حل کرد.این اختلافات فرهنگی و اجتماعی باعث نگرش متفاوت نسبت به تعارض می شود ، بعضی ها:

– وارد تعارض نمی شوند چون نمی خواهند در مسئله بازنده یا پیروز باشند لذا در همه حال از تعارض اجتناب می کنند.
– تعارض را یک شانس برای غلبه بر دیگران می دانند،لذا سعی می کنند تعارض را ایجاد کنند.

انسان از تعارض مداوم ذهنی در رنج است که ناشی از چند لایه بودن شخصیت انسان است.
۱- جسم: جسم خواسته های دارد بنام هوای نفس
۲- فکر: فکر انسان خواسته ها و ارزیابی هایی دارد که خیلی متفاوتند.در درون فکر وجدان بیدار وجود دارد.
تضاد مداومی بین این سه لایه وجود دارد که آن را تضاد درونی می نامند.
انواع تعارض
۱- تعارض شخصی
۲- تعارض بین افراد
۳- تعارض بین فرد و گروه
۴- تعارض بین گروههای سازمانی
۵- تعارض سازمانی

تعارض شخصی:
تعارض شخصی عموما با ارزشها در ارتباط است بخصوص که نقش فرد با ارزشها و منافع شخصی او مغایرت داشته باشد.که شامل:
الف) تعارض درون فردی: این تعارض ناشی از محرومیت ، اهداف،و نقش های فرداست و با فشار عصبی ارتباط نزدیک دارد.
ب)تعارض هدف: منبع تعارض عادی برای یک فرد،هدفی است که جنبه مثبت و منفی دارد و یا چند هدف که در حال رقابت هستند. تعارض هدف انواعی دارد:
۱-ب: تعارض خواست – خواست (نیل – نیل)
انتخاب یک هدف از بین چند هدف مطلوب.

۲-ب: تعارض خواست – نا خواست (نیل – اجتناب)
انتخاب هدفی که برای فرد جنبه مثبت و هم جنبه منفی برای او دارد.
۳- ب: تعارض نا خواست – نا خواست (اجتناب – اجتناب)
اجبار برای انتخاب یک هدف از بین دو هدف نامطلوب.

۲-تعارض بین افراد
علل بروز این تعارض ناشی از درک و برداشت غلط پیامها است.راههای رایج برای تحلیل این تعارض:
الف) تجزیه و تحلیل مراوده ای
ب) پنجره جوهری
تجزیه و تحلیل مراوده ای
تجزیه و تحلیل مراوده ای ،روش تجزیه و تحلیل و درک رفتار است که از روانشناسی فروید الهام گرفته است و می تواند در ارائه پاسخ بهتر در مراودات به افراد کمک کند.از بهترین فرآیندهای تجزیه وتحلیل می توان ازموارد زیر نام برد:

• حالتهای من ego states
• مراوده ها transactions
• بازیهای روانی psychologyca
حالتهای من
اگر چه نمی توان حالتهای من را مستقیما دید ولی می توان با مشاهده رفتار تشخیص داد که در آن لحظه کدام یک از سه حالت من بر فرد حاکم است.

۱٫

حالت من والدینی parent ego
این حالت نتیجه پیامدها ی (شرطی)است که افراد از والدین،برادران وخواهران بزرگتر، معلمان وسایر افراد باقوه در طول دوران کودکی دریافت کرده است، که بر دو نوع است:
حالت من بزرگسالی adult ego
من بزرگسالی رفتارهایی را تحریک می کند که می توان به عنوان رفتار منطقی،موجه،عقلانی وغیر احساسی تعریف کرد.
حالت من کودکی child ego

حالت من کودکی با رفتارهایی به هنگام واکنش احساسی بروز می کند،همراه است.یک فرد با این حالت دارای انگیزه های طبیعی ونگرشهای که ازتجربیات کودکی آموخته است.دو شکل ازاشکال بیان شده ان:

شخصیت سالم healthy personality
افراد از این سه حالت در زمانهای مختلف رفتارهایی از خود بروز می کند.فرد سالم شخصیتی دارد که تعادلی از این سه حالت را حفظ می کند،بویژه بین من والدینی پرورشی ، بزرگسالی وکودکی شاد.

وضعیت زندگی life position
هاربین ترکیبی از یک فرض در باره ارزش خود وشخص دیگر را وضعیت زندگی می نامند.
۱٫ هیچ کدام ارزشی نداریم(من خوب نیستم شما هم خوب نیستید)
۲٫ شما ارزش دارید ولی من ارزش ندارم (من خوب نیستم شما خوب هستید)
۳٫ من ارزش دارم ولی شما ارزش ندارید(من خوبم ولی شما خوب نیستید)
۴٫ هر دو ارزش داریم(من خوب هستم شما هم خوب هستید)

مراودات مردمی transaction between people
تجزیه وتحلیل مراوده ای به منظور تشریح علت رفتارها به صورت الگوی خاصی بکار می رود.
برای مدیران دانستن دو مراوده می تواند مفید باشد:
مراوده باز(مکمل)
که خود شامل دو دسته است:۱-مراوده باز درست ۲-مراوده باز نادرست

-مراوده باز درست:شامل حالتی از من که بیانگر سالمی شخصیت است.
مراوده باز نادرست: شامل حالتی از من که بیانگر نا سالمی شخصیت است.
مراوده سد شده: مراوده ای که نتیجه آن قطع شدن ارتباط (شاید موقتی)است.در این مراوده واکنش و پاسخ غیر قابل انتظار و نامناسب است.
مراودات ضمنی ulterior transaction
مراودات ضمنی غالبا نامطلوب و زمانی اتفاق می افتد که شخصی پیامی رمزی می فرستد اما منظورش چیز دیگری است.لذا موجب تعارض می شود.
مطرح شدن strokes

در زمان مراوده بین دو نفر ،امکان مطرح شدن و شناخته شدن،وجود دارد.پس مطرح شدن ممکن است در فرد احساس خوب(مثبت)ویا احساس بد(منفی) بوجود اید.کارکنان برای مورد توجه قرارگرفتن مقابل مدیر دست به اقدامات زیر می زنند،که موجب تعارض در سازمان می گردد.
۱٫ درگیری با همکاران
۲٫ نامنظم کار کردن

۳٫ به خود صدمه زدن
تجزیه و تحلیل بازیهای روانیpsychological game analysis
وقتی فرد به اندازه کافی مطرح نمی شود،دست به هر کاری می زند تا این کمبود را جبران کند،که بعضا ممکن است ،زیان آور باشدبه همین علت ،ممکن بازیهای روانی را انجام دهد.
پنجره جوهری johary window

روش دیگری برای تحلیل پویایی رفتار و رفع تعارض بین افراد است .زیرا بیشتر سوء تفاهم بین افراد خصوصا بین مدیر و کارمند ناشی از عدم شناخت شخصیت و درک نکردن پیامها است.
برحسب این که چه بخشی از شخصیت انسان (تشکیل دهنده رفتار و نگرش)برای خود و دیگران شناخته شده باشد،می توان چهار بخش برای شخصیت انسان قائل شد.
نمودار نواحی چهار گانه شخصیت فرد بر اساس پنجره جوهری
ناحیه کور

(تعارض بالقوه)
ناحیه عمومی
(تعارض کم)
ناحیه نا شناخته
(ضمیر نا خود آگاه) ناحیه خصوصی
(تعارض بالقوه)
ناشناخته برای خود شناخته شده برای خود

شناخته شده برای دیگران

نا شناخته برای دیگران

تعارض بین فرد و یک گروه
گروه های سازمانی ،هنجارهای رفتاری و استا ندارهای عملیاتی معینی را تنظیم که همه اعضا باید از آن تبعیت کنند،در غیر اینصورت موجب تعارض می شود.

تعارض درون گروهی
تعارضات درون گروهی اساسا زیاد مشخص نیستند زیرا به جهت عواملی که مرتبط با ساختار سازمانی ،این تعارض روی می دهد.معمول ترین انها تعارض بین نیروی صف و ستاداست.
تعارض بین گروهی سازمانی

این نوع تعارض از سه جزء تشکیل می شود:
۱- هدایت گروهی:یک عضو گروه باید خود را متعلق به گروه بداند.
۲- تعارضات قابل ملاحظه بین گروهها.
۳- ناکامی کارکنان و اعضا :اگر یک گروه به هدف خود برسد و گروه دیگر نرسد،آن گروه مستاصل می شود.ناکامی نباید بسیار شدید باشد وتنها در حدی که بین دو گروه تعارض و اختلاف نظرایجاد کند.
تعارض سازمانی

افراد در سازمانها با تعارض هایی مواجه اند.در سازمانهای سنتی ۴ نوع قالب تعارض ساختاری وجود دارد:
۱- تعرض سلسله مراتبی
۲- تعارض عملی
۳- تعارض صف وستاد

۴- تعارض رسمی و غیر رسمی
علل ایجاد تعارض در سازمانها
تعارض ارتباطی:

اطلاعات ناقص در فرایند ارتباط موجب سوءتفاهم بین فرستنده و گیرنده پیام شده و نهایتا به تعارض می انجامد.
تعارض سازمانی و ارتباطات :
در این مقوله سه دیدگاه وجود دارد
۱-دیدگاه مکانیکی
۲-دیدگاه مبتنی بر فرایند تبیین اطلاعات
۳-دیدگاه کنش متقابل
تعارض رفتاری

این تعارض از افکار و احساسات ،عواطف و نگرشها ،ارزشها و ادراکات افراد نشات گرفته و اغلب مشخصه های مهم شخصیت را منعکس می کند.بنابر این ارزشها و ادراکات بعضی افراد از موقعیت و شرایط ،طوری است که خود موجب تعارض با دیگران می شود.
تعارض ساختاری

الف)عوامل ساختاری:
عواملی که بیانگر ویژگیهای درونی یک سازمان هستند،آنها مبنایی بدست می دهند که می توان بدان وسیله سازمانها را اندازه گیری و باهم مقایسه کرد این عوامل عبارتند:
رسمی بودن ، تخصصی بودن،داشتن استاندارد،سلسله مراتب
اختیارات ، پیچیدگی ، متمرکز بودن،حرفه ای بودن، نسبت پرسنلی.
ب)عوامل محتوایی:

معرف کل سازمان و بر ابعاد ساختاری اثر می گذارد ونشاندهنده سازمان و محیطی است که ابعاد ساختاری در درون آن قرار می گیرد.این عوامل عبارتند از:
اندازه،تکنولوژی،محیط،هدفها،استراتژیها و فرهنگ.

منابع تعارض سازمانی
۱٫ وابستگی دو طرفه وظیفه
۲٫ وابستگی یک طرفه وظیفه
۳٫ تفکیک افقی زیاد
۴٫ رسمیت کم

۵٫ وابستگی به منابع مشترک کمیاب
۶٫ تفاوت در معیارهای ارزیابی و سیستم پاداش
۷٫ تصمیم گیری مشارکتی
۸٫ عدم تجانس اعضا
۹٫ متباین بودن پست ها با شان افراد
۱۰٫ نارضایتی از نقش

۱۱٫ تحریف ارتباطات
مراحل تعارض در سازمان
مراحل تعارض از دیدگاه رابینز

 

مرحله ۱- مخالفتهای بالقوه
مرحله ۲- بروز تعارض
مرحله ۳- رفتار
مرحله ۴- نتایج
سبک ها و استراتژی های مدیریت تعارض در سازمان
مدل تعارض توماس بر اساس شبکه بلیک و موتن
همکاری رقابت زیاد

مصالحه توجه به خود
سازش اجتناب کم
زیاد توجه به دیگران کم

مدل فرایند رویدادهای تعارض
این مدل ۴ مرحله دارد :
مرحله۱ – ایجاد تعارض هنگام احساس فرد وگروه در ناکامی به هدف
مرحله۲- سعی طرفین درگیر در حل مسئله
مرحله۳- بروز رفتار واقعی وسعی طرفین از طریق رقابت یا توافق تا به یک راه حل برسند.
مرحله۴- تعارض سازمانی ضرورتا نباید کاهش یا از بین برود بلکه باید باعث کارایی فردی و گروهی و سازمانی بشود.