مدیریت رفتار سازمانی

آنچه نمی دانیم موجب درد سر و گرفتاری ما نخواهد شد، بلکه دردسرها از دانسته ها سرچشمه می گیرند. (w.ragers) دبليو راجرز

چند دیدگاه
دیوید کواک: از نظر من، افراد بخش مجهول معادله ای هستند که می توان به وسیله آن اثر بخشی فرد را در شغل تعیین کرد. هر گاه مشکلی پیش آید بیشتر رابطه با مسائل انسانی است و بیشتر موفقیت مدیر در این است که بتواند از مهارت های انسانی (ایجاد رابطه متقابل با افراد) استفاده کند.
آندرسن: دانش محض و دانستن فنون می تواند فرد را به نقطه مورد نظر برساند:

ورای آن باید بتوان از مهارت روابط انسانی که اهمیت بسیار زیادی دارد، استفاده کرد.
کرایسلر: نیروی کار جزء آن دسته از دارایی هایی به حساب می آید که می تواند سازمان را در صحنه رقابت حفظ کند و از این بابت یک مزیت به شمار می رود. او می گوید: تنها به وسیله افراد می توان در صحنه رقابت باقی ماند و شرکت های رقیب را شکست داد.

این نعمتی است که هر فردی از آن برخوردار است. فرهنگ، شیوه انگیزش، توان بخشیدن و نیرو دادن به افراد و آموزش کارکنان، از جمله عواملی هستند که می توانند موجب برتری سازمان شوند.

در دنیای پر رقابت کنونی، مدیر نمی تواند تنها با تکیه بر مهارت های فنی موفق شود. او باید از نظر روابط انسانی نیز از مهارت و توانایی های بالایی برخوردار باشد.
آنچه را که مدیران انجام می دهند:

مدیران تربیتی می دهند که کارها به وسیله دیگران انجام شود. آن ها تصمیم می گیرند، منابع را تخصیص می دهند و کارهای دیگران را رهبری می کنند تا هدف های سازمان تامین گردد. مدیران کارهای خود را در سازمان انجام می دهند. سازمان یک واحد هماهنگ اجتماعی است که از دو یا چند نفر تشکیل می شود, تا برای تامین یک یا مجموعه ای هدف ها، به گونه ای مستمر یا مداوم کار کنند.

مدیران بر فعالیت های دیگران نظارت می کنند و مسئول تامین هدف های این سازمان های هستند.
وظایف مدیران
امروز وظایف مدیران به صورت چهار وظیفه بیان می شود.
۱- برنامه ریزی: تعیین هدف ها و استراتژی های کلی سازمان. اینکه سازمان چه می خواهد و چگونه باید به آن برسد و ارائه سلسله مراتبی که فعالیت های سازمان را هماهنگ می کند.

۲- سازمان دهی: همانطور که از اسم آن مشخص است، طراحی و تعیین ساختارهای سازمانی است و ظایفی که باید انجام شود و کسانی را که باید آن را انجام بدهند و اینکه هر یک از افراد گزارش خود را به چه کسانی باید بدهند و نهایت تعیین محل تصمیم گیری ها
۳- رهبری: هدایت و هماهنگ کردن افراد سازمان (زیردستان) برای رسیدن به هدف تعیین شده و تعیین کانالهای موثر ارتباطی و همچنین نظارت بر گروه های غیر رسمی که البته وجود آن برای سازمان لازم می باشد.

۴-کنترل آفرین وظیفه مدیر است که جهت نظارت بر درستی انجام کارها و مطابقت آن ها با هدف سازمان صورت می گیرد. و در واقع جهت رفع انحرافات از هدف از پیش تعیین شده سازمان می باشد.

مدیران سازمان های متفاوت علاوه بر وظایف، نقش های مشترکی نیز اجرا می کنند که به این سه نقش تقسیم می شوند.
نقش ارتباطی: که خود شامل سه بخش تشریفاتی، رهبری و ایجاد ارتباط بین گروه ها است. بخش تشریفاتی این نقش که ماهیت نمایشی دارد، جزء مهمترین بخش این نقش می باشد چرا که سازمان در نظر دیگران و در خارج از سازمان سرپا و جاری و همبسته نشان داده شده و حس اعتماد آن ها را برای می انگیزد و نیز در کارکنان سازمان ایجاد انگیزش می کند مثل شرکت مدیران در جشن ازدواج یکی از کارکنان سازمان

بخش دوم رهبری است که ایفای این نقش شامل استخدام، آموزش، ایجاد انگیزش و تعیین مسئولیت ها و وظایف کارکنان می باشد.
و بخش سوم ایجاد ارتباط با گروه ها است که جهت برقراری ارتباط با افراد و گروه ها در داخل و خارج سازمان به منظور کسب اطلاعات می باشد.
۲- نقش اطلاعاتی: مدیران باید در صدد به روز کردن اطلاعات خود درباره خارج از سامان و همچنین تغییر سلیقه های افراد باشند و از برنامه های شرکت های رقیب و نظایر آن ها اطلاعاتی کسب کنند، مدیران در واقع نقش اطلاع رسان را ایفا کرده و خبرها را به اعضای سازمان منتقل می کنند و هنگامی که به عنوان نماینده سازمان در برابر دیگران باشند نقش سخنگو را ایفا می کنند.

۳- نقش تصمیم گیری: که مهمترین مهارت یک مدیر است شامل ۴ بخش است.
الف: مدیر در عرصه نوآوری و خلاقیت دست به کارهای تازه می زند و بر طرح های جدید نظارت می کند تا بدین وسیله عملکرد سازمان را بهبود بخشید.
ب: مدیر در نقش حل کننده, مسائل و مشکلات غیر مترقبه را حل کرده و دست به اصلاح می زند.
ج: در نقش تخصیص دهنده به تخصیص منابع به بهترین نحو بین بخش های مختلف سازمان پرداخته تا هدف، بهتر و آسانتر محقق گردد.
د: در نقش مذاکره کننده با سایر واحدها وارد مذاکره شده و خود با چانه زدن داد و ستد را به نفع واحد خود پایان می برد.
راه دیگری که می توان عملکرد مدیران را مورد توجه قرارداد بررسی مهارت ها و شایستگی آنها برای تامین موفقیت امیز هدف ها می باشد. این مهارت ها به سه گروه فنی، انسانی و تئوریک تقسیم می شوند.

مهارت های فنی: مهارت های فنی عبارتند از توانایی مدیر در کاربرد دانش, تخصص و تجارت خویش
مهارت های انسانی: یعنی توانایی انجام کار، درک کردن و ایجاد انگیزش فرد چه بسا مدیرانی که از مهارت فنی بالایی برخوردارند اما نمی دانند چگونه باید رابطه ایجاد کنند و به تبادل اطلاعات بپردازند و چگونه باید تمایل افرادرا به کارکردن و البته درست کردن ترغیب کنند و به تفویض اختیار بین افراد و حتی بخش های مختلف بپردازند.
مهارت های نظری یا تئوریک: مدیران باید در زمینه تجزیه و تحلیل و توانایی درک و حل مسائل و مشکلات در سطح بالایی قرار داشته باشند و به موقع پیچیدگی ها را تشخیص داده و به دفع آن بپردازند. برای مثال، مدیران به هنگام تصمیم گیری باید متوجه مسائل شده راه حل های مختلف را مشخص و ارزیابی کنند و در نهایت بهترین راه حل ممکن را انتخاب نمایند. از سوبی امکان دارد مدیران از نظر فنی و همچنین ایجاد ارتباط بین افراد دارای شایستگی و صلاحیت کافی باشند ولی نتوانند اطلاعات را به صورتی معقول تفسیر نمود و آن را پردازش کنند.

مدیران اثر بخش و مدیران موفق
فردلوتانز و همکارانش از دیدگاهی متفاوتی به موضوعی که میدران انجام می دهند، نگاه کردند. آن ها این پرسش را مطرح نمودند: آیا نوع فعالیت و کار مدیرانی که به سرعت در سازمان ارتقا می یابند همانند آن دسته از مدیرانی است که نهایت سعی خود را می کند؟
لوتافز و همکارانش بر روی بیش از ۴۵۰ مدیر تحقیق کردند. آن ها به این نتیجه رسیدند که همه مدیران به چهار دسته از فعالیت های زیر مشغول اند:
۱- مدیریت سنتی: تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل

۲- ارتباطات: مبادله اطلاعات و انجام کارهای ارتباطی
۳- مدیریت منابع انسانی: ایجاد انگیزه در دیگران، اجرای مقررات انظباطی، حل مسأله تعارض، تامین نیروی انسانی و آموزش دادن به کارکنان.
۴- ایجاد شبکه: جامعه پذیری (توجیه کارکنان، سیاست بازی و ایجاد رابطه متقابل با افراد و نهادهای خارج از سازمان)

مدیران موفق در مقایسه با مدیران اثر بخش (یعنی مدیران که عملکرد او، از نظر کیفی و کمی خوب بوده و از نظر تامین رضایت شغلی کارکنان و ایجاد تعهد در آنان به نتایجی ملموسی دست یافته است) به شیوه ای متفاوت عمل می کند. مدیری که وقت و نیروی بیشتری در زمینه ایجاد شبکه به مصرف می رساند موفق تر است و مدیری که وقت و نیروی زیادی صرف مدیریت منابع انسانی می نماید چندان موفق نخواهد بود. اگر مدیری وقت زیادی را صرف امور ارتباطات کندر کمترین وقت و نیرو را برای امور شبکه های کاری صرف نماید اثر بخش تر خواهد بود.

پژوهش های جدید نشان داده است که صرف نظر از سطح میدریت یا مدیر در سازمان مهارت های انسانی در موفقیت وی بیشترین اهمیت را دارد. و بعد از آن نیز مهارت در ایجاد ارتباط نقش مهمی دارد.
رفتار سازمانی

یک سلسله علوم و پژوهش هایی است که نقش افراد، گروه ها و سیستم های سازمانی بر رفتار فرد که در درون سازمان قرار دارد را مورد بررسی قرار داده و در جهت بهبود و اثر بخشی سازمان مورد استفاده قرار می گیرد و اگر بحث های زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده آن وجود دارد اما در موارد زیر اتفاق آرا وجود دارد (که هسته اصلی این رشته را تشکیل می دهند) انگیزش، رفتار رهبر و قدرت، ارتباط بین افراد، ساختار گروه و فرایند های آن، یادگیری نگرش و بصیرت، فرایندهای تحویل، تعارض، طرح مشاغل و فشارهای شغلی.
تفاوت های فردی و ثبات رویه دررفتار

اگر از نوع پنداشت فرد نسبت به یک موقعیت خاص، حالت ویژه یا آنچه برایش اهمیت دارد، آگاه می شویم، در آن صورت می توانستیم رفتار وی را پیش بینی کنیم، در حالی که امکان دارد رفتار فرد از نظر دیگران معقول نباشد ولی، در عین حال، دلایلی وجود دارد که آن رفتار از روی عقل و منطبق انجام گرفته و شخصی که آن را انجام داده است کار خود را معقول می پندارد. کسی که شاهد رفتار دیگری است. از آن جهت رفتار وی را نامعقول می پندارد که به همه اطلاعات دسترسی ندارد، یا این که از همان دیدگاه به موضوع یا محیط نگاه نمی کند.
بدیهی است که افراد با هم متفاوت اند. افرادی که در وضعیت یکسانی قرار گیرند کارهای مشابهی نخواهند کرد. ولی ثبات رویه، منشأ رفتار همه افراد است که می توان این اصول یا مبانی مستمر را تشخیص داد و بدان وسیله تفاوت ها را برشمرد.

چالشها و فرصت ها
برای مدیران سازمان ها، درگ رفتار سازمانی اهمیت بسیار زیادی دارد. نگاهی گذرا به برخی از تغییر و تحولاتی که به سرعت در حال رخ دادن است این ادعا را به اثبات می رساند. برای مثال، در آمریکا نسل کارگر و کارمند مسن تر می شوند و تعداد زیادی از زنان و افراد غیر سفید پوست در سازمان ها مشغول به کار می شوند. بازسازی سازمان ها و کاهش هزینه ها باعث شده است تا وفاداری کارکنان نسبت به سازمان کاهش یابد و روابط بسیار محکم از بگلسند. رقابت در سطح جهانی سبب شده است که نیروی کار انعطاف پذیر تر شود و بتواند خود را با تغییرات سریع و نوآوری ها سازگار نماید.

به صورتی گذرا، مسائل و مشکلاتی (و نیز فرصتهایی) در زمان کنونی وجود دارد که مدیران به صورتی گذرا، مسائلی و مشکلاتی (و نیز فرصتهایی) در زمان کنونی وجود دارد که مدیران باید با استفاده از مفاهیم و نظریه های رفتار سازمانی درصدد حل آن ها برآیند.
بهبود کیفیت و بهره وری

در عصر حاضر بیشتر مدیران با مسائل و مشکلاتی روبه رو هستند. آن ها باید پیوسته بازدهی را بالا ببرند، کیفیت محصول را بهبود بخشند و خدمات شایسته و مناسبی را به مشتریان عرضه کنند. مدیران سازمان ها برای بهبود کیفیت و افزایش تولید یا بهره وری باید برنامه هایی مثل کنترل کیفیت جامع و مهندسی مجدد را به اجرا درآورند (یعنی برنامه هایی که ایجاب می کند کارکنان و اعضای سازمان در امور مشارکت فعال داشته باشد)
ویژگیهای مدیریت کیفیت جامع

۱- توجه بیش از حد به مشتری مقصود از مشتری نه تنها افراد خارج از سازمان، یعنی کسانی است که حصولات یا خدمات سازمان را می خرند، بلکه مشتریان داخلی، مثل کارکنان واحد پرداخت و حمل و نقل را نیز که به افراد و گروه های دیگر در سازمان خدماتی ارائه می کنند، در بر می گیرد.
۲- توجه به بهبود مدام
مدیریت کیفیت جامع تعهدی است که بر ارضای دائمی مبتنی است. در این روند از فعالیت، عبارت «بسیار خوب، به حد کافی خوب نیست وکیفیت باید به صورت دائم بهبود یابد به کار می رود»

۳- بهبود کیفیت همه کارهایی که سازمان انجام می دهد. عبارت مدیریت کیفیت جامع در برگیرنده تعریفی گسترده از کیفیت است. نه تنها به محصول نهایی توجه می کند. بلکه شیوه مربوط به تحویل کالا را نیز شامل می گردد. سرعتی که به شکایتها رسیدگی می کند و حتی شیوه صحبت کردن و رعایت ادب در تلفن و این قبیل کارها نیز مورد توجه است.
۴- سنجش یا محاسبه دقیق. در مدیریت کیفیت جامع برای سنجش یا اندازه گیری متغیرهای عملکردی در فعالیت های سازمان، از روش های آماری استفاده می شود. این متغیرهای اماری را با استانداردها مقایسه می کنند تا به وجود مسأله پی ببرند، سپس مساله ها را ریشه یابی می کنند و می کوشند تا ریشه آن ها را بشکافند.

۵- دادن اختیارات به کارکنان. در مدیریت کیفیت جامع، افراد همواره درصدد بهبود فرایندها هستند، به صورت فزاینده ای از تیم استفاده می شود و برای شناسایی مسایل و حل آنها به افراد اختیارات زیادی داده می شود.

هدف این است که بگوییم مدیران سازمان های کنونی باید این مطلب را درک کنند که موفقیت درکار در گرو بهبود کیفیت و بهره وری است که باید کارکنان و همه اعضای سازمان در آن مشارکت نمایند. کارکنان تنها نیرویی نیستند که موجب ایجاد تغییرات اساسی می شوند، ولی می توانند دراجرای چنین برنامه هایی مشارکت فعال داشته باشند. رشته علمی رفتار سازمان دیدگاهی ژرف به مدیران می دهد که در سایه آن می توانند به چنین تغییراتی دست بزنند.