مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟

بشر از بدو خلقت با «كیفیت» سرو كار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سكونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده كرده است.
دیری نپایید كه با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد كالاها و خدمات، مساله كیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و كنترل كیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید كالا و ارائه

خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم او روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی كوتاه و به صورتی چشمگیر، كم‌كم زمانی كوتاه به صورتی چشمگیرف زمزمه‌هایی درباره لزوم به كارگیری روش‌های علمی در زمینه كنترل كیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش كه اكنون چند دهه‌ای بیش نیست كه

به عنوان یك حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است كه سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های كنترل كیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم ب

 

ده است.
اكنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود:
«كیفیت (Quality)» معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید كالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید، كه ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت تا اندازه‌ای خارج از تصور است.
«كنترل كیفیت (Quality Control:QC) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود كیفی در زمینه تولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، كه در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و كاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت.
لیكن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید كالا و ارائه خدماتی كه كیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت كه مفهوم تازه‌ای به «مدیریت كیفیت جامع (Total Quality Management: TQM)» مطرح شد. آنچه در ذیل می‌آید به دنبال آن است تا با نگاهی گذرا و سودمند مفهوم و فلسفه، اهداف، نقش‌ها، اجزا و ابزار، زمینه‌سازها، موانع و علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع را بررسی كند.
● «مفهوم فلسفه مدیریت كیفیت جامع از نگاه صاحبنظران»
این مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صاحب‌نظران مورد بحث، نقد و كندوكار قرار گرفته است كه گرچه بنیان همه آنها یكی است اما هر یك گوشه‌ای از زوایای پنهان این مفهوم به راستی فراگیر را آشكار می‌سازد:
«علی محمد مصدق راد» در مقاله خود «مدیریت كیفیت فراگیر؛ مدل چنگال» TQM را چنین تعریف می‌نماید «مدیریت كیفیت فراگیر، فرایندی است كه بر اساس آن، مدیریت با مشاركت كاركنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كیفیت می‌پردازد». جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف می‌نماید كه «یك نوع فرهنگ مشاركتی را توسعه می‌بخشد كه هر یك از كاركنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت كیفیت فراگیر، یك استراتژی سازمانی است كه از طریق به‌كارگیری روش‌های كیفی، خدمات و تولیدات باكیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌كند».
فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگی است كه به وسیله آن به طور مداوم، سازماندهی كار با نگرش برآورده ساختن نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود یابد.
دكتر ایرج سلطانی، در مقاله‌ای با نام «نقش مدیریت كیفیت فراگیر» پس از اشاره به نكات ارزشمندی كه در تعریف این مفهوم باید بدان توجه نشود TQM را «ی

ك سیستم هزینه ایربخش» برای انجام تلاش‌های بهبود كیفی مستمر افراد در كلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و كالاهایی» می‌داند «كه رضایت مشتریان را تضمین می‌كند و در جست‌وجوی این است كه فرهنگی را ایجاد كند تا كلیه كاركنانش به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی كاركنان را با نگرش تامین نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد».
نویسنده مقاله «مدیریت كیفیت جامع و تحول استراتژیك» در توصیف خود، مفهوم فوق‌الذكر را «باعث بهبود مداوم در یك سازمان» از طریق «ایجاد مفاهیم كلی» می‌پندارد.
وی فلسفه TQM را تاكید «بر روندی سیستماتیك، منسجم، باثبات و كلان‌نگر نسبت به سازمان» می‌داند.
در مقاله «بررسی نقش مدیریت كیفیت فراگیر در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین» مدیریت كیفیت فراگیر «روشی برای اداره یك سازمان است» كه براساس كیفیت همه اعض

ای سازمان استوار است و هدف آن، نیل به موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه افراد ذی‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبری سازمان (Journal of Organazation)» مدیریت كیفیت فراگیر، عبارت است از یك استراتژی كه با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها و فرهنگ یك شركت و مشاركت همگانی ارتباط دارد».بر این اساس فلسفه مدیریت كیفیت فراگیر، درهم آمیختن وضوح و روشنی اهداف از طریق رویكردی انقلابی است، به طوری كه شامل همه جنبه‌های كار از مشخص كردن نیازهای مشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی بر اینكه آیا راضی هستند یا خیر می‌شود.
● «اهداف مدیریت كیفیت جامع»

 

مدیریت كیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است كه تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیكن در ذیل به چند نمونه از این اهداف كه به طور شاخص، در بسیاری از منابعی كه به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:
۱) جلب رضایت كامل مشتری با كم‌ترین هزینه
۲) درگیر كردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳) حفظ كیفیت و بهبود مستمر
۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵) آموزش عینی كیفیت
۶) اندازه‌گیری كار
۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
۸) بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
۹) استانداردهای بالاتر
۱۰) سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته
«نقش مدیریت كیفیت جامع»
از میان نقش‌های متعددی كه برای مدیریت كیفیت فراگیر مطرح می‌شوند، نقش‌های ذیل قابل توجه است:
۱) از سویی روابط میان كارگر و كارفرما را دگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد
۲) این نگرش تاریخی را كه بر مبنای بازنده بودن یكی از طرفین (كارفرما یا كارگر) در مكانیزم مشاركت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید
۳) در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است
۴) به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شكل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند
۵) با ایجاد مفاهیم كلی باعث بهبود مداوم در یك سازمان می‌

شود
۶) از طریق به‌كارگیری مكانیزمی كه تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشكلاتی كیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌كند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.
«اجزا و ابزار مدیریت كیفیت»ت:
۱) مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین‌كننده كیفیت «مشتری‌گرایی»
۲) «كارگروهی به عنوان وسیله‌ای برای یكپارچگی و انسجام اهداف
۳) یك نگرش علمی تصمیم‌گیری بر اساس جمع‌آوری و تحلیل‌ داده‌ها»
● ابزارهای لازم برای به كارگیری مدیریت كیفیت فراگیر
۱) آموزش
۲) ساختار كیفی
۳) كنترل آماری
«زمینه‌سازهای مدیریت كیفیت جامع»
برخی از این پیش‌زمینه‌ها به این قراراند:
۱) نیازهای فزاینده مشتریان سازمان
۲) بهبود وجهه سازمان
۳) بالا بردن روحیه كاركنان
۴) افزایش سهم بازار
۵) حل مسائل پیش از آنكه به وقوع بحران بیانجامد
۶) افزایش سود و منافع
۷) بهبود تولید كالاها و ارائه خدمات
«دست‌اندازهای جاده مدیریت كیفیت جامع»
پیداست كه به رغم تمام محاسنی كه بیشتر درباره TQM بر شمردیم، مسیر اجرای آن چندان هموار نخواهد بود و با دست‌اندازها و موانعی همر

 

اه است كه در زیر چند نمونه از آنها آورده شده است:
۱) كمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی
۲) فقدان سبك مدیریتی واحد
۳) كمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویكرد
۴) بیم از انعطاف‌پذیری
۵) كمبود ارتباطات اثربخش
۶) ترس از ایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحول (Chang Management)
● «علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع»
اكنون این پرسش مطرح می‌شود كه «مدیریت كیفیت فراگیر، تا چه اندازه بر فرآیندهای سازمان‌های امروزی تاثیر گذارده و در آنها نفوذ كرده است؟» یا اصولا «این نگرش جایی در عملیات آنها دارد یا خیر؟» در پاسخ باید گفت: «به‌رغم تمامی نقاط قوتی كه برای این روش برشمردیم، به دلایلی از سوی برخی از سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخی از این اسباب عبارتند از:
۱) مدیریت كیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی:
از آنجا كه تغییرات فرهنگی، بدون پیش‌زمینه تغییرات فردی قابل حصول نمی‌باشد، همچنین نبود یك رهبر كه این تحولات را راهبری نماید، باعث بروز ناكامی در زمینه فوق می‌گردد.
۲) مدیریت كیفیت فراگیر و چالش‌های دولتی از آنجا كه دولت‌ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییرات محیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و كاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده‌اند، با چنین فراگردهایی كه منجر به تحولات اساسی می‌شود دست كم در عمل همراهی نمی‌كنند.
۳) مدیریت كیفیت جامع و اهداف استراتژیك از آنجا كه سازمان‌ها غالبا در همان گام اول كه تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویكردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه و ناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می‌كنند یا آن را بی اهمیت می‌پندارند.
قارد به اجرای این نگرش نبوده یا پس از مدت كوتاهی با ناكامی در اجرای آن روبه‌رو می‌شوند در این حالت به جای مقصر دانستن خویشتن نوك پیكان نقص و كم كاری را به سوی TQM نشانه می روند و سرخورده شده و از اجرای آن صرفنظر می‌كنند.
● «نتیجه گیری» :

 

 

«مدیریت كیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متد است كه از طریق ترویج یك فرهنگ مشاركتی در تصمیم‌گیری كه همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تكاپو در راستای بهبود كیفی مستمر و مداوم در تولید كالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید.»
جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم‌گیری مشاركتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم كیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت كیفیت فراگیر هستند.
بهبود روابط كارگر و كارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی كیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش‌های برجسته مدیریت كیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، كارگروهی و نگرش علمی به تصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش كار گروهی، ساختار كیفی و كنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا كه این استراتژی نیازمند پی

ش زمینه‌هایی می باشد،‌ از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه كاركنان به عنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد.
كمبود یا فقدان تعهد مدیریت بیم از تحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درك و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است كه حتی الامكان باید به وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانس و آموزش مهارت‌هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر می‌توان بخشی از این دست اندازها و اسباب ناكامی را از ماین برد یا به حداقل كاهش داد.

هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت توسط کمیته ایزو بر اساس استانداردهای مدیریت کیفیت تدوین شده است مدیریت ارشد سازمان ها می توانند ، صول مدیریت کیفیت را به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان در جهت بهبود عملکرد ، به کار گیرد
اصول مدیریت کیفیت شامل : مشتری مداری ، رهبری ، مشارکت کارکنان ، رویکرد فرآیندی ، رویکرد سیستمی به مدیریت ، بهبود مستمر ، رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری و روابط دوطرفه سودمند با تامین کنندگان می باشد که در ادامه اصول مدیریت و مز

ایای آن تشریح می گردد
استفاده ا ز اصول مدیریت کیفیت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان گردد

اصول مدیریت کیفیت چیست؟
این اصول توسط کمیته ISO/TC176 شامل هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت تهیه شده است این اصول اساس و پایه استانداردهای مدیریت کیفیت را تشریح میکند .این اصول میتواند توسط مدیریت ارشد به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان در جهت بهبود عملکرد ، به کار گرفته شود
در زیر اصول مدیریت کیفیت معرفی شده و مزایای حاصل از استفاده از آنها و نیز اقدام هایی که عموما مدیران در کاربرد اصول مدیریت کیفیت برای بهبود عملکرد سازمان شان انجام میدهند ، ارائه شده است.
– اصل ۱ مدیریت کیفیت : مشتری مداری Customer Focus
سازمان ها به مشتریان خود وابسته اند و از این رو باید نیازهای حال حاضر و آتی آنها را درک ، الزامات ایشان را برآورده و تلاش نمایند تا فراتر از انتظار های آنها اقدام نمایند.
الف)مزایای کلیدی اصل مشتری مداری
– درآمد و سهم بیشتر از بازار در نتیجه واکنش های سریع تر و منعطف به فرصت های تجاری ،
– اثربخشی بیشتر در استفاده از منابع سازمان به منظور افزایش رضایت مشتری ، و
– بهبود وفاداری مشتری و به دنبال آن تکرار فرصت های تجاری.

ب) به کارگیری اصل مشتری محوری ، می تواند به موارد زیر منجر شود :
– تحقق و درک بیشتر نیازها و انتظارهای مشتری .
– اطمینان از اینکه اهداف سازمان در ارتباط با نیازها و انتظارهای مشتریان است .
– اطلاع رسانی در مورد نیازهاو انتظارهای مشتری در داخل سازمان ،
– اندازه گیری رضایت مشتری و عمل براساس نتایج آن.
– مدیریت سیستماتیک روابط با مشتریان ،و
– اطمینان از وجود یک رویکرد متعادل بین رضایتمندی مشتریان و سایر طرف ذی نفع (مانند مالکان، پرسنل، تامین کنندگان، سرمایه گذران ، جوامع محلی و جامعه در نگاه کلان)
– اصل ۲ مدیریت کیفیت : رهبری leadership

رهبران مقصد و جهت گيري متحد سازماني را به وجوى مي آورند.آنها باید محیط داخل سازمان را به نحوی ایجاد و برقرار نگهدارند که کارکنان بتوانند در دستیابی

به اهداف سازمان مشارکت کامل داشته باشند.

الف ) مزایای کلیدی اصل رهبری
– کارکنان ضمن شناخت لازم ، برای تلاش در جهت اهداف خرد و کلان سازمان ترغیب می شوند .
– فعالیت ها به روشی یکپارچه ارزیابی ، تنظیم و اجرا می شود ، و
– ارتباطات نامناسب بین سطوح مختلف سازمان کاهش می یابد .
ب ) به کارگیری اصل رهبری ، می تواند به موارد زیر منجر شود:
– در نظر داشتن نیازهای طرف های ذی نفع از جمله مشتریان ، مالکان ، پرسنل تامین کنندگان ، سرمایه گذاران ، جوامع محلی و جامعه در نگاه کلان
– ایجاد چشم انداز روشنی از آینده سازمان .
– تنظیم اهداف کلان و خرد مناسب .
– ایجاد و برقرار نگهداشتن الگوهای ارزشی ، منصفانه و اخلاقی مشترک در تمام سطوح سازمان .
– ایجاد اطمینان و رفع ترس و اضطراب
– تدارک کارکنانی با قابلیت ها، آموزش وتوان لازم برای رفتار بر طبق مسئولیت هایشان و نیز پاسخگو بودن در قبال آن – روحیه دادن، ایجاد انگیزه و تشویق کارکنان برای داشتن مشارکت لازم.
– اصل ۳ مدیریت کیفیت : مشارکت کارکنان Involvement of People
کارکنان در تمام سطوح ، ذات و جوهره یک سازمان به حساب می آیند و در صورت مشارکت کامل ، توانایی های ایشان در جهت اهداف و دستاوردهای سازمان خواهند بود .
الف ) مزایای کلیدی اصل مشارکت کارکنان
– کارکنان با انگبزه ، متعهد و مشارکت جو در سازمان .
– نوآوری و خلاقیت در جهت اهداف سازمان .
– پاسخگویی کارکنان در قبال عملکردشان .
– علاقه مندی کارکنان به مشارکت و سهیم بودن در بهبود مستمر .
ب ) به کارگیری اصل مشترک کارکنان ،می تواند به موارد زیر به منجر شود :
– شناخت کارکنان نسبت به اهمیت مشارکت و نقش آنها در سازمان ،
– شناخت کارکنان نسبت به موانع و محدودیت های کاری.
– پذیرش مسئولیت مشکل های مرتبط و یافتن روشی برای رفع آن توسط کارکنان.
– کارکنان، عملکرد خود را در قبال اهداف شخصی و سازمانی ارزیابی میکنند.
– کارکنان ، فعالانه به دنبال فرصت هایی برای افزایش شایستگی ها، دانش و تجربیات خود هستند.
– کارکنان، دانش و تجربیات خود را بدون محدودیتی به اشتراک میگذارند .
– کارکنان،‌در مورد مسائل و مشکل ها به طور صریح صحبت میکنند.

– اصل ۴ مدیریت کیفیت : رویکرد فرآیندی Process Approach
نتیجه مورد نظر و کارایی لازم ، زمانی حاصل میشود که فعالیت ها و منابع

مرتبط به عنوان یک فرآیند مدیریت شود

الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد فرآیندی
– هزینه های کمتر و زمان های کوتاه تر عملیات با استفاده اثربخش از منابع،
– نتایج بهبود یافته ، با ثبات و از قبل پیش بینی شده ،

– وجود فرصت های بهبود اولویت بندی شده.
ب) به کارگیری اصل رویکرد فرآیندی، می تواند به موارد زیر منجر بشود :
– تعیین سیستماتیک فعالیت های مورد نیاز در دستیابی به نتایج مطلوب،
– تعریف شفاف مسئولیت ها و سطح پاسخگویی در مدیریت فعالیت های کلیدی
– اندازه گیری و تحلیل قابلیت فعالیت های کلیدی
– شناسایی وجوه مشترک فعالیت های کلیدی در میان واحد های سازمان
– تمرکز بر عواملی مانند منابع ، روش ها و مواد ( مورد نیاز فرآیندها ) که موجب بهبود فعالیت های کلیدی سازمان میشود
– ارزیابی ریسک ها و پیامد های فعالیت ها بر مشتریان ، تامین کنندگان و سایر طرف های ذی نفع .
– اصل ۵ مدیریت کیفیت : رویکرد سیستمی به مدیریت System Approach to Management
شناسایی ، درک و مدیریت فرآیندهای در تعامل با یکدیگر به عنوان یک سیستم، بر اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن تاثیر گذار می باشد.
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت
– تنظیم و یکپارچه سازی فرآیندهایی که به نحو مناسبی به نتایج مطلوب می رسد.
– متمرکز نمودن تلاش ها بر فرآیندهای کلیدی
– ایجاد اطمینان در طرف های ذی نفع نسبت به اثربخشی ، کارایی و ثبات سازمان
ب) به کارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت ، می تواند به موارد زیر منجر بشود :
– سازماندهی سیستمی برای دستیابی به اهداف سازمان به بهترین روش اثربخش و کارآمد ،
– درک همبستگی بین فرایندهای سیستم .
– رویکردهای ساختار یافته ای که فرآیندها را هماهنگ و یکپارچه نماید .
– ایجاد درک بهتری از نقش ها و مسئولیت های ضروری در دستیابی به اهداف مشترک ( واحد ها/ فرآیندها) و به دنبال آن کاهش موانع بین واحدی .
– شناخت قابلیت های سازمانی و فراهم نمودن منابع لازم قبل از آغاز یک فعالیت .
– هدف گذاری و تعیین نحوه اجرای فعالیت های مورد نظر در داخل سیستم ،
– بهبود مستمر سیستم از طریق اندازه گیری و ارزیابی نتایج .
اصل ۶ مدیریت کیفیت : بهبود مستمر C

ontinual Improvement
بهبود مستمر عملکرد جامع سازمان باید هدف دائمی سازمان باشد.
الف) مزایای کلیدی اصل بهبود مستمر
– برتری عملکرد سازمان در نتیجه بهبود توانمندیها و قابلیت ها .
– وجود پروژه های بهبود در تمام سطوح سازمان و در جهت مقا

صد استراتژیک
– انعطاف پذیری در واکنش سریع به فرصت ها .
ب) بکارگیری اصل بهبود مستمر ،‌ می تواند به موارد زیر منجر شود:
– به کارگیری یک رویکرد با ثبات و گسترده بهبود مستمر عملکرد در سازمان ،
– وجود کارکنان آموزش دیده و آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر .
– بهبود مستمر محصولات،فرآیندها و سیستم ها،‌به عنوان یک هدف نزد همه کارکنان ،
– تنظیم اهدافی برای هدایت به سوی آن و اندازه گیری پیشرفت برای ردیابی بهبود مستمر .
– شناخت و پذیرش بهبود در سازمان .
-اصل ۷ مدیریت کیفیت : رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری Factual Approach to Decision Making
تصمیمات اثربخش بر مبنای تحلیل داده ها و اطلاعات اتخاذ می گردد.
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری
– تصمیمات آگاهانه ،
– افزایش توانایی ، اثبات اثربخشی تصمیمات قبلی از طریق مراجعه به سوابق .
ب) به کارگیری اصل رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری ، می تواند به موارد زیر منجرشود :
– حصول اطمینان از اینکه داده ها و اطلاعات به اندازه کافی دقیق و قابل اعتمادند،
– در دسترس قرار دادن داده ها برای کسانی که به آن نیاز دارند،
– تحلیل داده ها و اطلاعات با استفاده از روشهای معتبر .
– تصمیم گیری و اقدام بر اساس تحلیل های واقع گرایانه و متناسب با تجربیات .

– اصل ۸ مدیریت کیفیت : روابط دوطرفه سودمن

د با تامین کنندگان Mutually Beneficial Supplier Relationships
یک سازمان و تامین کنندگان آن به هم وابسته اند و یک رابطه دو جانبه سودمند ، موجب افزایش توانمندیهای هر دوطرف در ایجاد ارزش افزوده می گردد
الف) مزایای کلیدی اصل روابط دوجانبه سودم هر دو طرف .
– انعطاف پذیری و سرعت واکنش های دوطرف به کسب و کار در حال تغییر و یا نیازها و انتظارهای مشتریان .
– بهینه سازی هزینه ها و منابع .
ب) به کارگیری اصل روابط دو جانبه سودمند با تامین کنندگان ، می تواند به موارد زیر منجر شود :
– برقراری روابطی که دستاورد های کوتاه مدت و نیز ملاحظات بلند مدت را در نظر قرار میدهد .
– به اشتراک گذاردن تجربه،‌تخصص و منابع با شرکا ،
– شناسایی و انتخاب تامین کنندگان کلیدی ،
– ارتباط شفاف و صریح .
– به اشتراک گذاردن اطلاعات و برنامه های آتی .
– توسعه روابط دو جانبه و اجرای پروژه های بهبود ، و
– روحیه دادن ،‌ایجاد انگیزه و تشویق دستاورد ها و پ

روژه های بهبود تامین کنندگان.