فصل اول: کلیات و طرح تحقیق
۱-۱ مقدمه
در شرایط کنونی ایران اگرچه هنوز به دلیل فزونی تقاضا بر عرضه و ضعف سیستم تولید، شرایط رقابتی سازنده ای بر بازار داخلی حاکم نشده و مشتری هنوز قادر به ایفا نقش تعیین کننده خود در بازار رقابت نمی باشد لیکن صنایع جوان و روبه رشد ما با نگرانی آمیخته به هوشیاری قابل ملاحظه ای به آینده خود می نگرد. نگرانی از این جهت که در صورت برداشتن موانع گمرکی و ورود کالاهای خارجی، بعلت تکنولوژی ضعیف، بالابودن هزینه های تولید و پایین بودن کیفیت

محصولات قادر به رقابت با محصولات خارجی نبوده و با خطر تعطیل شدن و اضمحلال مواجه می باشند و هوشیاری بدین لحاظ که در پرتو افزایش دانش مدیریتی و آینده نگری مبتنی بر تجزیه و تحلیل علمی، ورود به بازارهای برون مرزی را در برنامه های خود قرار داده و از هم اکنون خود را مجهز می سازند.

بنابر شرایط کنونی بازار داخلی که در آن مشتری به دلیل نداشتن قدرت انتخاب ناچار به عدول از استانداردهای مورد علاقه خود است، دل بسته و با خاطری آسوده در برجهای خود پادشاهی می کنند اما آنها می توانند پیش بینی کنند که دوران پادشاهی مشتری نزدیک است. لذا تغییر در سطوح مدیریتی به منظور افزایش کیفیت محصولات و کاهش ضایعات و هزینه های بی مورد بیش از پیش احساس می شود.

پیوستن به سازمان تجارت جهانی WTO و لاجرم رقابت با انبوه کالاهای خارجی با کیفیت خوب و ارزان قیمت در پیش است. در آینده ای که خیلی هم دور نیست تنها شرکتهایی موفق و سربلند از این رقابت تنگاتنگ بیرون می آیند که از هم اکنون زمینه های بهبود کیفیت را در سازمانهای خود پی ریزی کنند.
گرایش و تمایلی که هم اکنون در شرکتهای ایرانی جهت اخذ گواهی نامه های نظام تضمین کیفیت(ایزو)بوجود آمده است دلالت بر این آگاهی تلاش مدیریتی به منظور تغییر در روندهای پیشین دارد.

 

۲-۱ بیان موضوع و اهمیت آن
از سالهای ۱۹۷۰( بحران نفت) به بعد دو موضوع مهم در بحثهای مربوط به مدیریت سازمانهای اقتصاد مطرح شده است که قیمت دو روی سکه را تشکیل می دهد. از طرفی ظهور مقتدرانه ژاپن در عرصه رقابت جهانی کیفیت بعنوان مهمترین معیار برای سازمانها در بازار رقایت مطرح شد و تنش تعین کننده آن در حفط موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمانها کاملاً محرز شده است و از طرف دیگر فرهنگ سازمانی که بعنوان پدیده ای واقعی و نیرومند به کلیه جنبه

های سازمان نفوذ کرده مطالعات و پژوهشهایی که در رابطه با علل موفقیت شرکتهای موفق جهان به عمل آورده است حکایت از آن دارد که کیفیت و تأمین رضایت مشتری در این سازمانها به مثابه یک موضوع استراتژیک بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شودو نظم اعتقادات و باورها و ارزشها و الگوهای رفتاری حاکم در این سازمانها( فرهنگ سازمانی) پشتیبان مؤثری برای تحقق اهداف کیفی این سازمانها می باشد. به بیانی روشنتر الگوی فرهنگ سازمانی در این سازمانها براساس باورها و اعتقادادت عمیق نسبت به ضرورت تلاش و مشارکت همگانی برای بهبود مستمر کیفیت و جلب

رضایت مشتری تنظیم شده است لذا کیفیت در این سازمانها بعنوان یک هدف کوتاه مدت بلکه بعنوان یک فرهنگ به تمامی فعالیتهای سازمان مستولی شده و خدمت به مشتری همچون یک عبارت مورد توجه می باشد. نکته با اهمیت و قابل ذکر دیگردر این رابطه تنش مدیران، خصوصاً مدیران عالی سازمانها در شکل گیری و تحکیم یا تغییر فرهنگ سازمانی است درواقع ارزش های اسلامی فرهنگ سازمانی به طرز غیرقابل تردید ی در سطوح بالای سازمان تنظیم شده است و از طریق سلسله مراتب به سمت پائین منتقل می شوند. لذا در مطالعه و بررسی فرهنگ سازمانی تأکید اساسی و اولیه بر اعتقادات، باورها، ارزشها، و الگوهای رفتاری مدیران عالی سازمان است.

با توجه به نکات اساسی فوق مطالعه فرهنگ سازمانی شرکت ها، اقدامی ضروری و مؤثر برای تنظیم فعالیت های بهبود کیفیت می باشد که با توجه به شرایط کنونی کشورمان و اهمیت سازماندهی تلاش های بهبود کیفیت در سازمانهای تولیدی و خدماتی موضوعی است که جایگاه ویژه ای در بحثها و تحقیقات آکادمیک طلب می کند.

مقدمه
به اجرا درآوردن مدیریت کیفیت فراگیر سبب بالارفتن سطح کارایی سازمانهای تولیدی و خدماتی می شود و استفاده از این روش مدیریت، موجب افزایش توجه گروه های ذینفع به عملکرد سازمان می شود و این توجه زمینه ساز بروز فرصتهای طلایی برای حضوری موفق در عرصه رقابتها خواهد بود. لذا اهمیت این بخش از تحقیق در چرائی پرداختن به پژوهش در چارچوب اهداف آن با تعیین درست مسئله لازم می باشد، تعیین این هدف مستلزم شناخت سیر اندیشه مدیریت کیفیت می باشد که در این فصل به تفصیل به آن پرداخته شده است.

تحقیق و پژوهشی که به صورت علمی انجام پذیرد بر پایه ها، ارکان و نتایج مطالعات و تحقیقات پیشین استوار است. در این تحقیق سعی شده تا مرتبط ترین دستاوردهای تحقیقات پژوهشگران گذشته را مورد شناسایی قرار داده و دریابیم که دیگران تا چه اندازه مساله موردنظر را بررسی کرده اند و به آن نزدیک شده اند به عبارت دیگر چه ابعاد از مساله تحقیق بررسی شده و چه ابعادی بررسی نشده است.

۱-۲: بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر
۱-۱-۲ مفهوم کیفیت
تعاریف بسیار زیادی از واژه کیفیت شده است اما وجه مشترک این تعاریف سازگاری و تطابق کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتری است و مشتری هم کسی است که کالا یا خدمتی را به طور کامل و یا حتی به صورت نیمه تمام تحویل می گیرد. بنابراین مشتری ها هم در داخل و هم خارج از سازمان هستند، لذا می توان گفت که تنوع مشتری خارجی، متناسب با انواع کالاها و با خدمات قابل ارائه است ولی تعداد مشتریان داخل به مراتب زیادتر است زیرا در یک سازمان ساده هر بخش بعنوان داده بخش دیگر محسوب می شود و یک مشتری درنظر گرفته می شود.

با عنایت به کثرت مشتری در مقابل تنوع کالاهای تولیدی و خدماتی قابل ارائه تعاریف زیر مورد استفاده است:
۱-۱) استاندارد ISO کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت یک محصول یا خدمت، میزان تطبیق آن با ارضا نیاز مشتری با اساس رضایت است.]۱[
۲-۱) در دهه ۱۹۵۰ ادوارد دمینگ و فیکن باوم مفهوم کیفیت را اینگونه تعریف بیان کردند:

کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات موردنیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود]۲[.

۳-۱) استاندارد ISO8402 کیفیت را اینگونه تعریف می کند:
مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورد کردن نیازهای از پیش تعیین نشده است]۳[.
۴-۱) استاندارد ژاپن JISZ8108-1981 کیفیت را اینگونه تعریف می کند.

مجموعه مشخصه ها یا عملکردهایی که روشن می سازد تولید و یا خدمت کاربرد معین خود را دارد یا نه؟]۴[
۵-۱) کیفیت یعنی درجه تطابق کالاهای تولید شده یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری.
۶-۱) استاندارد ISO-DIS8482 کیفیت را چنین تعریف می نماید:

کیفیت عبارت است مجموعه ویژگی های یک جوهره که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای بیان شده باشد]۵[.
۷-۱) جوران در سال ۱۹۷۴ کیفیت را اینگونه تعریف نمود:

کیفیت درجه ارضای مشتری است و براساس این منطق برای تولید یک محصول خوب باید نیازهای مشتریان را پیدا کرد و برطرف نمود] ۶[.
۸-۱) کیفیت به معنی ارضای نیاز مصرف کننده است]۷[.

۹-۱) کیفیت یعنی مفیدترین کالا که براساس مشخصات موردنظر مشتری ساخته می شود، کیفیت از مشتری آغاز می گردد]۸[.
بعبارت بهتر ابعاد کیفیت که منجر به رضایت مشتری می گردد در دو بخش خصوصی و دولتی تقسیم می گردد که بشرح ذیل است.
۲-۱-۲) ابعاد کیفیت در بخش خصوصی
قیمت: مهمترین انتظار مشتری این اس

ت که کالا یا خدمات را به قیمت مناسب بدست آورد.
دوام: کالای عرضه شده باید دوام و طول عمر نسبی که متناسب با نیاز مشتری است برخوردار باشد.