مقدمه

به طور کلی، فرایندها از مهمترین ارکان هر سازماناند که فعالیتهای اجرایی، سازماندهی نیروی انسانی، و حتی ساختار تشکیالتی را تحت تأثیر قرار میدهند. به عبارت دیگر، فرایندها به دنبال تحقق اهداف اساسی سازماند و در نگرش سیستمی با یکدیگر در تعاملاند. بدون تردید، قبل از هرگونه تغییر، باید به فرایندها مراجعه کرد. بنابراین، مستندسازی فرایندها اولین گام برای بهبود سازمان خواهد بود. بر اساس تحقیقات علمی، در حوزة مدیریت و اصالح ساختار، کل یک سازمان، برای آغاز تغییرات، اقدام به مستندسازی و بهنگامسازی فرایندها مینمایند. شکی نیست که بدون مستندسازیِ فرایندها مدیر

و کارکنان سازمان درک درستی از وضعیت سازمان و موقعیت خود نخواهند داشت و بدون اطالع از چگونگیِفرایندها برای رسیدن به رضایت مشتریان، ارتقای کیفیت خدمات و امور جاری در سازمان، و حتی کاهش هزینهها و طرحهای دیگر بهبود سـازمانی را به هدفی دسـتنیافتنی مبدل مینمایند و هزینههای غیرضروری و زیادی را به سـازمان تحمیل میکنند؛ که نتیجة آن کاهش کیفیت خدمات

و نارضایتی است. بدیهی است مبحث فرایندگرایی فصل مشترک بسیاری از اقدامات مدیریتی از قبیل اجرای مدیریت استراتژیک، اجرای سیستمهای مدیریت منابع انسانی، سیستم مدیریت کیفیت، تعالی

سـازمانی، و… اسـت و اگر در سازمانی این مهم بهخوبی انجام پذیرد، میتوان ادعا کرد که زیرساخت بسیاری از سیستمهای مدیریتی تأمین شده و امکان دستیابی به بهرهوری و تعالی فراهم آمده است.
به طور خاص، بر اساس بررسیهای انجامگرفته، سه مورد از مسائل مهم مدیریتیِ شرکتهای فعال در صنعت نشـر عبارتاند از: انقطاع نسـلهای راهبری در شـرکتهای انتشاراتی )اجرا نشدن مدیریت دانش(، اجرا نشـدن مدیریت استراتژیک سازمانی، و اجرا نشدن سیستمهای مدیریت منابع انسانی. این مسائل توان فعالیت و رقابت این شرکتها را در آیندة نهچندان دور بهشدت تحلیل داده

۱۸

پاییز ۱۳۹۱ شماره هفتم

Archive of SID

مستندسازی فرایندها در سازمانهای فرهنگی

فـصلنــامه
تحلیــــــلی

پـــژوهشی کــتـاب مهر

و امکان بقای آنها را به مخاطره خواهد انداخت. در مقابل، اجرای مدیریت استراتژیک، سیستمهای مدیریت دانش متناسـب با فضای سازمانی، و سیستمهای مدیریت منابع انسانی موجب افزایش توان فعالیتی شرکتهای انتشاراتی در عرصة کسب و کار صنعت نشر خواهد شد.
بر این اساس، مهمترین گام در اجرای مدیریتِاستراتژیک شناخت وضع موجود است. این شناخت شامل همة جنبههای درونی و بیرونی سازمان میشود. یکی از این جنبههای درونی، فرایندهای جاری در سازمان است. از دیگر مراحل مهم، بنیادی، و اساسیِاجرای مدیریت دانش، مستندسازی است که امکان اجرای مدیریت دانش را در همة سازمانها و شرکتهای انتشاراتی، به صورت خاص، فراهم میآورد. تجزیه و تحلیل دقیق مشـاغل و تهیة شناسـنامههای شغلی نیز از اقدامات اصلی و اساسی در اجرای سیستمهای مدیریت منابع انسانی است. برای شناخت دقیق مشاغل سازمانی، مستندسازی فرایندها امری ضروری است.

بر اساس موضوعات مطرحشده، این نوشتار به بررسی مستندسازی در سازمانهای فرهنگی، به صورت کلی، و شـرکتهای انتشـاراتی، به صورت خاص، میپردازد. مستندسازی فرایندها یعنی شناخت فرایند انجام کار، آنچنانكه اجرا میشود، و به تصویر كشیدن آن از ابعاد مختلف، به نحوی كه اطالعات مورد نیاز برای شناسایی فرایند انجام كار را ارائه نماید. هرگونه اقدام برای بررسی، اصالح، و مهندسیِ مجدد فرایندها و روشهای انجام كار مستلزم شناخت آن از ابعاد گوناگون است. در واقع، گام نخست در تجزیه و تحلیل سیستمها و روشهای انجام كار آگاهی از چگونگی، ابعاد، و نحوة اجرای روش خواهد بود.

فرایندها در سازمان: تعریف و اهمیت

از فرایند تعاریف متعدد و گوناگونی ارائه شـده اسـت که تعدادی از آنها بدین شرح است:

۱۹

پاییز ۱۳۹۱ شماره هفتم

Archive of SID

مستندسازی فرایندها در سازمانهای فرهنگی

فـصلنــامه
تحلیــــــلی

پـــژوهشی کــتـاب مهر

فرایند فعالیتی است كه طی استفاده از منابع و با مدیریت كردن آنها تبدیل دروندادها )ورودیها(۱ به بروندادها )خروجیها(۲ میسر میگردد. بر اساس تعاریفی دیگر، فرایند عبارت است از گروهی از وظیفههای همپیوند كه با همدیگر نتیجهای مشخص را ایجاد میكند. فرایند، مجموعهای مرتب و مشخصشده از فعالیتهای كاری در یك محدودة زمانی و مكانیِ معین است كه شروع و خاتمة آن مشخص شده است و با تعریف روشنی از ورودیها و خروجیها ساختاری برای عملكرد منتهی به نتیجه با ارزش افزوده ارائه میكند. فرایند، مجموعه فعالیتهای متوالی و مرتبط بوده که محصول خاصی را به وجود میآورد و برای ایجاد این محصول به دروندادهای خاصی نیاز دارد که زمینه را برای درست عمل نمودن آن فراهم میسازند.

فرایندهای موجود در هر سـازمان برای دس ـتیابی به مأموریت سـازمان طراحی شدهاند؛ تا با عملکرد بهتر نیازهای اساسی مشتریان و مخاطبان را تأمین نمایند. در بیان اهمیت فرایندها در سازمان، همین بس که در همة مدلهای تعالی سازمانی نقش مهمی دارد. یعنی، بر اساس مدلهای تعالی سازمانی، یکی از جنبههای مهم سازمانی، که توجه به آن در امر بهبود و تعالی ضروری است، فرایندهای سازمانی

عملكرد فرايندها كاركنان

مدل سادة دستيابي به عملكرد بهبوديافته

۲۰

پاییز ۱۳۹۱ شماره هفتم

Archive of SID

مستندسازی فرایندها در سازمانهای فرهنگی

فـصلنــامه
تحلیــــــلی

پـــژوهشی کــتـاب مهر

است؛ مثالً در مدل سادهشدة جایزة کیفیت اروپا، یا EFQM، فرایندها ابزارهایی هستند كه با آنها یك شركت یا سازمان استعدادهای كاركنانش را برای ایجاد نتایج خوب عملكرد به خدمت گرفته و شكوفا مینماید. همچنین، بهبود عملكرد فقط از طریق بهبود فرایندها و درگیر كردن كاركنان حاصل میشود. این مدل ساده در شكل زیر نشان داده شده است

مدل سادة دستيابي به عملكرد بهبوديافتهاین مدل وزنی را برای هر معیار تعیین كرده و اهمیت هر معیار را در جنبههای درونی و بیرونی مشخص میسازد كه در شكل ذیل نشان داده شده است.

کلیدی نتایج

نتایج توانمندسازها
نتایج کارکنان کارکنان رهبری
نتایج مشتریان استراتژی فرآیندها
محصوالت و خدمات

نتایج جامعه شرکتها و منابع

یادگیری خالقیت و نوآوری

۲۱

پاییز ۱۳۹۱ شماره هفتم

Archive of SID

مستندسازی فرایندها در سازمانهای فرهنگی

فـصلنــامه
تحلیــــــلی

پـــژوهشی کــتـاب مهر

مدل تعالي كسب و كار

همانطور که در شکل نیز مشخص است، فرایندها مهمترین معیار، محور، و جنبة مورد توجه درونسازمانی هستند که وزن آن حتی از معیار رهبری نیز باالتر بوده و از آن اهمیت بیشتری دارد. همة اینها بیانگر توجه ویژة مدلهای تعالی و بهبود سازمانی، بهخصوص این مدل، به فرایندها و اهمیت آن در سازمان است. بر همین اساس، بهبود فرایند در واقع امری ضروری و اساسی در بهبود سازمان تلقی میگردد.

یکی از مؤلفههای مهم مدلهای تعالی سازمانی، فرایندهای سازمانی و مدیریت فرایندهای سازمانی است. در مدیریت فرایندهای سازمانی و حرکت به سمت بهبود فرایند و افزایش اثربخشی آنها، اولین قدم شناسایی وضع موجود و مستندسازی فرایندهای وضع موجود است. در گام بعدی، فرایندهای مستندشده بهبود مییابند. بر این اساس، مستندسازی فرایندها جهت بهبود آنها ضروری است.

مستندسازیفرایندها:تعریفواهمیت

اندیشـمندان مختلف از مستندسازی نیز تعاریف متعدد ولی مشـابهی ارائه کردهاند. در اولین تعریف، مستندسـازی ارتباط اسـنادی بین اقدامهای مختلف انجام دادن یک فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهاست. در تعریف دیگر، مستندسازی مشتمل بر تدوین و تکوین یک فعالیت یا مجموعهای از فعالیتها از مرحلة احساس نیاز تا مرحلة اجرای آن است. در تعریفی دیگر، مستندسازی عبارت است از ثبت كلیة اجزا و مراحل كار و نمودار ارتباط بین مراحل مختلف به نحوی كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوة كار آشنایی حاصل كنند.

از آنجا که انسان، به دلیل محدودیت ظرفیت ضمیر خودآگاه، قادر به حفظ و یادآوری همة مطالب به طور کامل نیسـت و با در نظر گرفتن این موضوع که انتقال تجربیات مهمترین عامل در

۲۲

پاییز ۱۳۹۱ شماره هفتم

Archive of SID

مستندسازی فرایندها در سازمانهای فرهنگی

فـصلنــامه
تحلیــــــلی

پـــژوهشی کــتـاب مهر

یادگیری سـازمانی محسوب میگردد، مستندسازی فرایندها، روشها، فنون، و آموختههای سازمانی راهکاری مطمئن در انتقال تجربههای فردی و سازمانی به دیگران محسوب میشود.

امروزه، سازمانهای پیشرو، برای بهبود عملکرد کسب و کار، در حال گذر از دوران انباشت دانش فردی به سوی دوران نگهداری دانش برای منفعت جمعی هستند. این امر به حفظ نظاممند سوابق

و تجربههای ارزشمند و انتقال صحیح آن به کارکنان در ابعاد وسیع سازمانی منجر گردیده و مزایای بسـیاری را به همراه خواهد آورد؛ نظیر صرفهجویی در زمان، جلوگیری از تکرار روشهای مخرب قبلی، و ممانعت از صرف هزینههای زائد سـختافزاری و نرمافزاری برای دسـتیابی به یک تجربه یا واقعه. همچنین نیاز سازمان به حفظ و مدیریت بهینة فرایندهای ارائة خدماتی، تلفیق بهینة مطالعات علمی با شرایط بومی و ایجاد همافزایی، تقویت فرایندها در بخشهای تخصصی، آگاهی از تجربیات موفق

و ناموفق فرایندهای گوناگون، ایجاد چارچوبی برای مبادله دانش بومی با دیگر سازمانها، ایجاد زمینه برای افزایش خالقیت و نوآوری در مدیران و کارشناسان واحدهای مختلف، و همچنین جهتدهی سیستم ارائة خدمات برای ثبت تجربیات ضرورت توجه و بهکارگیری مستندسازی را ایجاب مینماید.

برای عملكرد موفقیتآمیز هر فرایندی، درك آنچه عملكرد و خروجیها را تعیین میكند ضروری اسـت. این كار به مفهوم تمركز شـدید بر طراحی و كنترل ورودیها و درك جریانهای فرایند است. در کشورهای صنعتی، مدیریت به فرایندها نزدیكتر و بیشتر درگیر در آنهاست. یعنی باید دانش تفضیلی از فرایندها به كار گرفته شده و بهبودها ایجاد شود و از روشهای آماری مناسب برای تجزیه و تحلیل و ایجاد طرحهای عملیاتی استفاده شود. برای شروع به تجزیه و تحلیل و كنترل هر فرایندی ابتدا باید فرایند و ورودی و خروجیهای آن تعریف شود. در واقع، الزم است مستندسازی فرایندها انجام گیرد. مستندسـازی فرایند به این علت مهم اسـت كه با تغییر حوزة فرایند، ورودیها