چکیده فارسی:

روند پرشتاب تحولات اقتصادی، اجتماعی و تکنولوژی چه در سطح ملی و چه در سطح بینالمللی منجر به ایجاد عدم ثبات در سازمانها شده و این موضوع در کنار عدم توانمندی سازمانها در هماهنگی با این تحولات، بسیاری از سازمانهای بزرگ جهانی را در خطر نابودی و اضمحلال قرار داده است. در همین راستا یکی از مهمترین چالش مدیریتی حال حاضر در سازمانها، حصول به پایداری سازمانی و سپس حرکت متوازن به سمت بهبود و تعالی است.
در این مقاله سعی میشود تا با اصول و مفاهیم روش EFQM آشنا شده و همچنین اطلاعاتی درباره تاریخچه آن به دست آورده و کاربردهای آن نیز تا حدودی مشخص شود.

کلید واژه ها: تعالی سازمانی EFQM _

Introduction to EFQM

Mahdi Charkhgard, a graduate student of Business Administration, College of Maziar tel : 09122647489 mahdi.charkhgard@gmail.com

Ali-Reza Azarimoghadam, computer PHD, faculty member of the , College of Maziar

a.azari@maziar.ac.ir×

×
Abstract
The rapid developments in economic, social and technology at the national level and at the international level results in instability in organizations This is in addition to the lack of robust organizations in coordination with these developments, many large organizations have put the world at risk of destruction and decay. In this regard, one of the most important challenges of the current management in organizations is organizational stability and achieve progress towards improving it.

In this paper, try to become familiar with the principles and concepts of EFQM as well as information about its history and its applications are partly to be determined.

×
Keywords: EFQM,Business Excellence×

مقدمه:
میتوان گفت حصول به پایداری سازمانی مستلزم حرکت به سمت تعالی و بهبود بوده و همچنین دستیابی به تعالی سازمانی منجر به پایداری و بقاء سازمان میگردد. بنابراین حرکت در مسیر تعالی و سرآمدی برای سازمانهای امروزی یک نیاز و ضرورت

اجتنابناپذیر است.

• لازمه حرکت در مسیر تعالی و سرآمدی چیست؟

آنچه مسلم است حرکت در مسیر سرآمدی مستلزم تغییر مثبت و سازنده در همه ابعاد سازمانی است. چنین تغییری نیازمند ارتقاء نوآوری، خلاقیت و مسئولیتپذیری سازمانی است.

پرواضح است که محور تمامی مقولههای مورد اشاره در فوق، انسان بوده و لذا انسان سازمانی با دارا بودن ویژگیهای فوقالذکر،
عامل کلیدی پایداری و تعالی سازمان خواهد بود، چنین انسانی ضمن دارا بودن دانش، خلاقیت و مهارتهای علمی از مسئولیتپذیری

و انگیزش کافی برخوردار میباشد.
از بعد سختافزاری نیز روشها و مدلهای مختلفی وجود دارد که چارچوب و راهنمای حرکت سازمانها به سمت بهبود و سرآمدی را مشخص میکنند. چنین مدلهایی که حاصل علم و تجربه در سازمانهای مختلف بوده، با طرحریزی برخی اصول و

ارزشهای بنیادین و سپس الزام سازمانها به حرکت و بهبود متوازن در مقولههای اصلی و کلیدی سازمان، مسیر بهبود و تعالی را
مشخص نموده و سازمانها را در حصول به عملکرد بهتر و رشد و بالندگی، رهنمون میگردند. (۲)
پیشینه تحقیق
طی دو دهه گذشته ارزیابی عملکردها شاهد تغییرات متعددی بوده است . تحول اول به تغییر در توجه نویسندگان به ارزیابی عملکرد از یک عملیاتصرفاً اندازه گیری به یک فرایند شناختی باز میگردد.

تغییر دوم که به تدریج از دهه ۹۰ شکل گرفته است به مبحث تاثیر بافت اجتماعی سازمان بر نحوه سنجش و نتایج ارزیابی مربوط میشود .در این راستا مورفی و کلولند((۱۹۹۰ در اولین کتاب خود در زمینه ارزیابی عملکرد نشان دادند که برای ارزیابی به مدل یا رویکرد جدیدی نیاز داریم و معتقد هستند مطالعات و کارهای نویسندگان پیشین ارزشمند و مفید است لیکن به دو دلیل، نیازمند مدلهای جدید هستیم

• اول: در هنگام ارزیابی به اندازه کافی به بستر (بافت اجتماعی) سازمان توجه نمیشود.

• دوم: این مدلها ارتباط میان تحقیقات مرتبط با ارزیابی و ارزیابیهای عملی را نشان نمیدهند((۷ در ادامه ، ایلگن و همکاران (۱۹۹۳) با توسعه کارهای مورفی و کلولند به نتایج جدیدی رسیدند.این نویسندگان نشان دادند

اگرچه تحقیقات دهه ۸۰ که در زمینه بررسی فرایندهای شناختی انجام میشد، درک ما را از فرایند ارزیابی افزایش داده است لیکن با این حال ، مدیران هنوز نمیدانند چگونه باید ارزیابیهای بهتری انجام داد . در واقع بیشتر محققان به این نتیجه رسیدند که تحقیقات بعدی در زمینه ارزیابی عملکرد کارکنان باید به موضوع بررسی محیط یا بافت اجتماعی سازمان بپردازد .یعنی جایی که مشارکت

کنندگان در ارزیابی -ارزیابی شوندگان و ارزیابی کنندگان -فعالیت میکنند. (۷)

تاریخچه بنیادی اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدی EFQM
سازمانهایی که حقیقتاً سرآمد هستند، میکوشند با دستآوردهایشان و نشان دادن این که چگونه به این دستاوردها رسیدهاند
و این که در آینده چه دستاوردهایی خواهند داشت رضایت ذینفعان خود را جلب کنند. انجام این کار، حتی در مساعدترین شرایط،

کار دشواری است، از اینرو در شرایطی که رقابت جهانی افزایش مییابد، نوآوریهای تکنولوژیکی به سرعت اتفاق میافتد، فرایندها
تغییر میکنند و تغییرات مداوم در اقتصاد، شرایط اجتماعی و محیط پیرامون مشتری را تغییر میدهند استمرار این کار دشوارتر نیز

خواهد شد، با شناخت این چالشها بود که بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (European Foundation Quality Management)
ایجاد شد تا رهیافت مدیریت را بین سازمانهای اروپایی ترویج کند که در ابعاد جهانی قابل طرح و راهنمای آنها به سوی سرآمدی

پایدار باشد.((۳
در دههی ۱۹۸۰ تلاشهای کیفی در کشورهای ژاپن و آمریکا با استفاده از مدلهای دمینگ و مدل مالکوم بالدریج آغاز گردید. بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، یک سازمان غیرانتفاعی است که در سال ۱۹۸۸ میلادی در بروکسل (بلژیک) توسط ۱۴ شرکت

معتبر اروپایی و با حمایت اتحادیه اروپا تأسیس گردید.

در حال حاضر بیش از ۸۰۰ شرکت اروپائی در این سازمان عضویت دارند، مأموریت این سازمان ایجاد یک نیروی راهبرنده در جهت سرآمدی عملکرد و چشمانداز آن درخشش سازمانهای اروپایی در جهان است. کار طراحی این مدل، به صورت جدی از

سال ۱۹۸۹ میلادی آغاز شد و مدل سرآمدی EFQM در سال ۱۹۹۱ معرفی گردید و در سال ۱۹۹۲ اولین جایزه کیفیت اروپا توسط

پادشاه اسپانیا در مجمع EFQM مادرید اعطا گردید. این مدل به سرعت مورد توجه شرکتهای اروپایی قرار گرفت و مشخص گردید که سازمانهای بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنید. در سال ۱۹۹۵ ویرایش مربوط به بخش

عمومی و در سال ۱۹۸۹ مدل مربوط به سازمانهای کوچک (SME) توسعه داده شد.

این مدل همواره مورد توجه و بازبینی بنیاد اروپایی کیفیت قرار داشته است و مهمترین بازبینی که منجر به تغییراتی در مدل

گردید، در سال ۱۹۹۹ اتفاق افتاد. مهمترین تغییرات عبارت از توجه بیشتر به رویکردهایی که میتوانست نتایج مربوط به مشتریان را به دنبال داشته باشد و نیز توجه بیشتر به بحث شراکت و مدیریت دانش بود. در سال ۲۰۰۱ مدل سازمانهای کوچک و متوسط با مدل سرآمدی EFQM هماهنگی بیشتری پیدا کرد و تحت نام مدل سرآمدی EFQM ارائه شده است که نسبت به ویرایش ۱۹۹۹ دارای تغییرات قابل ملاحظهای می باشد.

از سال ۲۰۰۵ تاکنون نیز با توجه به موفقیت مدل سرآمدی EFQM، بنیاد مدیریت کیفیت اروپا در حال توسعهی چارچوبهای خاص در موضوعات مدیریتی می باشد.

بنا به اذعان آقای ژاک دلورز (رئیس وقت جامعه اروپا) داشتن کیفیت تنها یکی از پیشنیازهای موفقیت شرکتها و موفقیت

رقابتی جامعه اروپا بوده و دستیابی به سرآمدی منوط به حرکت متوازن در تمامی زمینههای کسب و کار مدیریت می باشد. (۳)
ویژگی مدل EFQM

مدل سرآمدی EFQM یک ابزار کاربردی است که به روشهای مختلفی میتواند مورد استفاده قرار گیرد:

• بعنوان یک ابزار برای خودارزیابی
• بعنوان یک روش بهگزینی (Bench mark) برای سایر سازمانها

• بعنوان یک راهنما جهت شناسایی نواحی قابل بهبود

• بعنوان مبنایی برای یک زبان مشترک و یک روش تفکر کردن

• بعنوان یک ساختار برای سیستم مدیریت سازمانی

مدل تعالی سازمانی EFQM یک چهارچوب غیرتجویزی بر مبنای۹ معیار است. پنج معیار از آنها »توانمندسازها« و چهار معیار »نتایج« هستند. معیارهای توانمندساز، آنچه را یک سازمان انجام میدهد پوشش داده و بیان کننده اجزاء تشکیلدهنده یک سازمان و چگونگی تعامل آنها با هم است و معیارهای نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست آورده پوشش میدهد و نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجزای توانمندسازها را معرفی میکنند.
نتایج معلول توانمندسازها بوده و توانمندسازها با استفاده از بازخورد حاصل از نتایج، بهبود مییابند.

در حوزه توانمندسازها، رویکردها (Approach) نقش ایفا میکنند و این رویکردها ننایج (Results) را بهوجود میآورند.

مدل EFQM معرف آن است که برتری سازمانی تایع رویکردهای آن است و بر پایه این بنا نهاده شده که برتری در هر

یک از حوزههای عملکرد مشتری، کارکنان، شرکتها و منابع و فرایندها و تأمین تحقق معیارهای مرتبط با آنها قابل دستیابی است.
همانگونه که بیان گردید چندین رویکرد برای دستیابی به تعالی پایدار در همهی جنبههای عملکرد وجود دارد. مدل

EFQM بر مبنای آنچه گفته شد در عبارت زیر خلاصه می گردد:

نتایج متعالی از ابعاد عملکرد، مشتریان، کارکنان و جامعه، از طریق رهبری پیشبرنده خطمشی و استراتژی بهدست میآید.
این خطمشی و استراتژی از طریق کارکنان، شراکتها و منابع و فرایندها تحقق مییابند.

در مدل EFQM معیارها روی هم، ۱۰۰۰ امتیاز دارند ۵۰۰) امتیاز توانمندسازها و ۵۰۰ امتیاز برای نتایج) (شکل(۱ عبارتیبه اگر سازمانی موفق شود که این مدل را کاملاً در سازمان خود پیاده کند، میتواند ۱۰۰۰ امتیاز بگیرد. سازمانهای اروپایی
سالیانه از EFQM برای ارزیابی سازمان خود تقاضا مینمایند. در صورتی که سازمان حداقل انتظارات EFQM را برآورده کند و

بالاترین نمره ارزیابی را در میان متقاضیان کسب نماید بعنوان برگزیده معرفی و جایزه اصلی به آن تعلق خواهد گرفت. گرفتن حدود ۷۵۰ امتیاز از این ۱۰۰۰ امتیاز، فقط در توان شرکتهایی با کلاس جهانی است که در نتایج پایدار در سرآمدی رسیدهاند. (۳)

معیارهای ۹گانه مدل EFQM با ذکر امتیازات مربوطه عبارتند از:
توانمندسازها ۵۰۰) (Enablers) امتیاز) شامل: -۱ رهبری ۱۰۰) (Leadership) امتیاز)

-۲ خطمشی و استراتژی ۸۰) (policy strategy) امتیاز)

-۳ کارکنان ۹۰) (people) امتیاز)
-۴ شراکتها و منابع ۹۰) (partnership & Resources) امتیاز)

-۵ فرآیندها ۱۴۰) (processes) امتیاز)
-۶ نتایج مشتریان ۲۰۰) (customer Results) امتیاز)
-۷ نتایج کارکنان ۹۰) (people Results) امتیاز)
-۸ نتایج جامعه ۶۰) (society Results) امتیاز)

-۹ نتایج کلیدی ۱۵۰) (Key performance Results) امتیاز)

آنچه که در مسیر حرکت تعالیجویانه بسیار حائز اهمیت است برقراری سیکل تغییر و بهبود با استفاده از نوآوری، خلاقیت و یادگیری سازمانی بصورت مستمر و بیوقفه میباشد. نقشه مدل تعالی سازمانی EFQM با ذکر ترتیب و توالی معیارها و مسیر برگشت از نتایج کلیدی عملکرد به رهبری مؤثر، در ذیل نشان داده شده است: (۳)

نتایج توانمندسازها

نتایج کارکنان ۹۰ امتیاز
نتایج کارکنان ۹۰ امتیاز رهبری

کلیدی فرآیندها

۱۰۰
عملکرد ۱۴۰ امتیاز

نتایج مشتریان ۲۰۰ خطمشی و استراتژی ۸۰ امتیاز
(KPI)

۱۵۰ امتیاز امتیاز امتیاز

نتایج جامعه ۶۰ امتیاز شراکتها و منابع ۹۰ امتیاز

نوآوری و یادگیری

شکل-۱ نمایی از مدل تعالی سازمانی EFQM

روش شناسی پژوهش

در این تحقیق از روش مطالعه کتابخانه ای، سایت های اینترنتی ، کتابها و مقالات منتشر شده در این زمینه برای به دست آوردن اطلاعات استفاده شده است. و در نهایت با جمع بندی این اطلاعات سعی شده تا روش EFQM به اختصار شرح داده شود.
یافته ها

نقش نظامهای ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها در علوم مدیریت نوین امروزکامًلا شناخته شده است که در این میان بهره گیری از شیوههای نوین ارزیابی منطبق بر مدلEFQM در سازمانهای ایرانی رو به گسترش است((۱

هر سازمانی صرفنظر از نوع فعالیت، اندازه ساختار و یا میزان کامیابی در تأمین اهداف سازمانی خود نیازمند به مدلی است که براساس آن میزان موفقیت خود را در نیل به آرمانها و راهبردهای کسب و کار خویش مورد سنجش و اندازهگیری قرار دهد. مدلهای تعالی سازمانی (EFQM) ابزاری جهت کمک به سازمانها برای سنجش میزان قرار داشتن در مسیر تعالی سازمانی و رشد متوازن هستند. این مدلها به سازمان کمک می کنند تا با مقایسه وضع موجود و مطلوب خود (ایدهآل یا مطلوب) تفاوتها را شناسایی و سپس براساس این تفاوتها (عارضهها) و بررسی علل وقوع آنها راهحلهای بهینهسازی وضع موجود را تعیین و آنها را اجرا نمایند.

مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمانها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینههای قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها، فهرستی از برنامههای اولویتبندی شده را نیز پیشنهاد میکند. (۳)

چشمانداز شرکت:

چشمانداز تصویری از آینده مطلوب ارایه میدهد. چشمانداز قلهای است که شرکت در آینده نسبتاً دور (حدود ۲۰ ساله) قصد فتح آن را دارد.

چشمانداز شرکت اهداف و تمایلات استراتژیک مدیریت ارشد شرکت را به وضوح بیان و ارزشهای درونی مدیریت را مشخص
میکند.

ارکان چشمانداز شرکت با توجه به سوالات ذیل مشخص می گردد:
❖ در آینده چگونه برای سازمان ارزش افزوده ایجاد خواهیم کرد؟

❖ چگونه میکوشیم به ازدیاد مشتریان خود پاسخ گوییم؟
❖ نقطه تمایز محصولات/خدمات ما چه خواهد بود؟
❖ ما چگونه سازمان خود را به یک محیط دلچسب و مناسب برای کار تبدیل خواهیم کرد؟
❖ ما در آینده چگونه برای مشتریان خود ارزش ایجاد خواهیم کرد؟
❖ نقش و جایگاه فناوری در کسب و کار ما در آینده چگونه خواهد بود؟
بررسی اجمالی ارزشها و مفاهیم بنیادی سرآمدی در مدل EFQM

مفاهیم بنیادی سرآمدی، مفاهیمی هستند که این مدل بر آنها بنا شده است و در واقع پایه و اساس مدل میباشند. این مفاهیم برگرفته از اعتقادات و باورهای شرکتها و سازمانهای سرآمد قرن بیستم هستند. سازمانهایی که در عمل و باورها به این مفاهیم، شرکتهایی ساختهاند که در تاریخ کسب و کار ماندگار شدهاند. لذا شرط اساسی سرآمدی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در تمامی سازمان است. (۳)

ارزشها و مفاهیم بنیادین تعالی در مدل EFQM به شرح ذیل میباشد:
-۱ نتیجهگرایی: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد، باید به گونهای کار کند که به نتیجه مطلوب دست پیدا کند و این نتیجه باید نظر تمامی ذینفعان سازمان را بطور متوازن جلب کند.

-۲ مشتری مداری (تمرکز مشتری): ایجاد وفاداری در مشتری و بهدست آوردن سهم بازار، تنها از طریق توجه جدی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه امکانپذیر است.

-۳ رهبری و ثبات در مقاصد (هدفگرایی): در سازمان سرآمد مدیران در حرف و عمل، الهامبخش کارکنان برای تلاش جهت سرآمدی سازمان هستند، چشمانداز دقیقی از آینده سازمان برای آنها رسم میکنند و در رسیدن به اهداف سازمانی با ثبات هستند.

-۴ مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیتها: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد باید به کمک مجموعهای از سیستمها، فرایندها و واقعیتهای مرتبط و به هم پیوسته، مدیریت شود.

-۵ مشارکت و توسعهی نیروی انسانی: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد باید مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند.

-۶ یادگیری، بهبود و نوآوری مستمر: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد، باید وضع موجود را به چالش بطلبد و به یادگیری و به نوآوری در سازمان اهمیت زیادی بدهد.

-۷ توسعه شراکتها: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد باید به نحوی با سازمانهای دیگر شریک شود که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد کند. برای اینکه بین شرکاء رابطهی سودمند و درازمدت ایجاد شود، باید اعتماد و انتقال دانش و تجربیات به یکدیگر، برپایه روابط دوجانبه باشد.

-۸ مسئولیت اجتماعی سازمان: سازمانی که میخواهد سرآمد باشد باید به جامعه توجه زیادی داشته باشد و فراتر از انتظارات و مقررات جامعه عمل کند، توجه به اخلاقیات در کار، یکی از مشخصههای یک سازمان سرآمد است.

مأموریت و چشمانداز EFQM

مأموریت

نیروی محرکی برای سرآمدی پایدار در سازمانها چشمانداز
دنیایی که در آن سازمان ها سرآمد هستند.

✵ براساس آموختههای مدیریت کیفیت جامعه (TQM) توجه به ارزشها و مفاهیم بنیادی هشتگانه لازمهی موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمانهاست.

اهداف پروژه هدف اصلی

ارزیابی عملکرد کارکنان براساس مدل تعالی سازمانی EFQM

اهداف فرعی

ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه رهبری ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه کارکنان
ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه خطمشی و استراتژی ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه فرایندها

ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه نتایج عملکرد