مهندسی مجدد

 

چكيده

مديريت دانش روشي سيستماتيك براي تشخيص، سازماندهي و به اشتراك گذاشتن دانش در سازمان است كه مي‌تواند در نهايت به توليد دانش بيشتر در سازمان نيز منجر گردد. امروزه مديران ارشد سازمانها دريافته‌اند كه سرمايه‌هاي دانشي در سازمان از اهميت فوق‌العاده‌اي برخوردار بوده و مي‌بايست توان زيادي را براي مديريت سرمايه‌هاي دانشي و دانش نهفته در فرايندهاي سازمان خود صرف كنند. از طرفي، گاه فرايندهاي سازمان از كارايي كافي برخوردار نبوده و مديران را به انديشه‌هايي چون مهندسي مجدد، فرايندها جهت اصلاح مكانيسمها و فرايندهاي سازمان خود وا مي‌دارند. ولي سوال اينجاست كه بين مديريت دانش و مهندسي مجدد، كدام يك مي‌بايست در ابتدا در دستور كار سازمان قرار گيرد تا بهترين نتيجه عايد سازمان گردد؟
اين مقاله به دنبال پيدا كردن پاسخي به اين پرسش است.


مقدمه
سير تغييرات كنوني در فضاي كسب وكار به گونه‌اي است كه اكثر سازمانها ضرورت تحول را احساس كرده و مرتباً خود را با تغييرات همسو مي‌كنند. رسانه‌هاي خبري، ما را با اين حقيقت آشنا مي‌سازند كه مجموعه‌هاي ايجاد شده اغلب سمت و سوي خلاقيت را در پيش گرفته‌اند و تغييرات سازماني نيز با چنان سرعتي مي‌بايست صورت پذيرند تا سازمان با نيازهاي كسب و كار تطابق داشته باشند. همگرايي فناوري اطلاع‌رساني و فرايند جهاني شدن آن سبب مي‌شود تا نيازها و ضروريات نسبت به سرعت تغيير و پيشرفتهاي سازماني بيش از پيش احساس شود.

مديريت دانش به عنوان يك استراتژي كاري و شغلي به طور همزمان برروي مرزهاي چندگانه سازمان عمل كرده و نيز ابزاري براي پيشرفت كلي برنامه يك سازمان محسوب مي‌گردد. مديريت دانش با ايجاد قدرت داخلي در سازمان سعي در برطرف ساختن چالشهاي خارجي را دارد و اين امر با بهره‌برداري از منابع دانش موجود در كاركنان، منابع اطلاع‌رساني، فناوري اطلاعاتي و كاربردهاي آن و همچنين ارتباط آنها با مشتريان و تامين‌كنندگان انجام خواهد شد. مفهوم مديريت دانش تعيين كننده ابزاري براي انجام و پيشرفتهاي كاري است كه مي‌تواند شامل اجزاي مختلف كار، توزيع، توسعه محصولات و خدمات باشد و كليد موفقيت آن در اين نكته نهفته است كه توانايي اجراي فعالانه براي توسعه و بهبود مستمر را در بر داشته باشد.

امروزه همه مديران مكانيسم‌هاي متعددي را جهت بهبود كارآيي داخلي و مواجه شدن با چالشهاي موثر و متعدد در رقابت تجاري در اختيار دارند، اما در اصل دو عامل عمده و اساسي وجود دارد كه تاثير فراواني در فضاي رقابت براي سازمانها ايجاد مي‌كنند: مشتريان و كاركنان. كيفيت كار كارمندان، چگونگي همكاري و ياري آنها و زمينه‌هاي مشترك تصميم‌گيري عوامل برتري و رقابت‌پذيري سازمان هستند. هم اكنون بيشتر سازمانها، استراتژي مديريت دانش را به عنوان پايه اساسي توان رقابتي سازمان به كار مي‌برند. به هر حال، مديريت دانش به عنوان يك استراتژي شغلي تنها وقتي به نتيجه نهايي خواهد رسيد كه نيازهاي اساسي آن برآورده شده باشند. برخي از اين نيازها به قرار ذيل است:

– ايجاد يك سازمان براي سازماندهي مجدد، تجديد سازمان، تمركززدايي همراه با نيازهاي ديگر جهت بهبود انعطاف‌پذيري سازماني؛
– توانايي بهبود يافته به منظور عكس‌العمل نشان دادن در مقابل نيازهاي روز افزون بازار، رقابت بيشتر و پاسخ به نيازهاي جديد؛
– سازگاري با شرايط كاري تغيير يافته كه توسط نيروهاي خارجي ايجاد شده است. (به عنوان مثال: بازارها، رقيبان، مشتريان، تازه واردين و تامين‌كنندگان)؛
– ساز و كارهايي كه مبادله اطلاعات و ذخيره دانش را در سازمان افزايش داده و آن را تسهيل مي‌كند تا آسيب‌پذيري را در زماني كه كارمندان محل خدمت را ترك مي‌كنند يا زماني كه تغييرات داخلي در نحوه كار كاركنان ايجاد مي‌شود كاهش دهد؛

– دوباره‌كاري و تكرار بيهوده امور كه بهره‌اي جز اتلاف وقت و هزينه در بر ندارد؛
– برانگيختن انگيزه قوي‌تر در كارمندان براي اطلاع‌رساني و به اشتراك گذاشتن دانش و آگاهي به صورت موثر؛
– بهره‌برداري اثر بخش از فناوري اطلاعاتي و زيرساختهاي اطلاع‌رساني؛
– بازيابي اطلاعات و دانش در هنگام لزوم؛

– از بين بردن فرايندها و مراحل زائد كار و بهبود بهره‌برداري موثر از منابع انساني و اطلاع رساني و استعدادها در مراحل مهم فرايندي كار.
اين نيازها تقريباً از نيازهاي اساسي هر سازماني است كه به دنبال كسب توان رقابتي و بقا در فضاي پرچالش امروزي است ولي گاه فشار رقابتي به حدي است كه روشها و فرايندهاي كهنه و قديمي نمي‌توانند پاسخگوي نياز سازمانها باشند و در اينجا است كه مديران ارشد وادار به ايجاد تغييرات اساسي در زير ساختها، روشها و فرايندهاي سازمان مي‌شوند كه از اين تغييرات اساسي با عنوان «مهندسي مجدد فرايندها» ياد مي‌شود.


مهندسي مجدد
مهندسي مجدد يا مهندسي مجدد فرايندها (BUSINESS PROCESS REENGINEERING=BPR) به مجموعه كارهايي گفته مي‌شود كه يك سازمان براي تغيير فرايندها و كنترل‌هاي دروني خود انجام مي‌دهد تا از ساختار سنتي و سلسله مراتبي به ساختاري افقي، مبتني بر گروه و مسطح تبديل شود كه در آن همه فرايندها براي جلب رضايت مشتريان صورت مي‌گيرد. مهندسي مجدد سازمانها را مي‌توان از جهات مختلف، محصول تكامل طبيعي و عملي استراتژي‌هاي كاربردي برخي از رويكردهاي مديريتي اخير دانست كه تأثير عمده‌اي بر نحوه نگرش مديريت و تجديد ساختار در جهت دگرگوني سازمانها داشته است. مهندسي مجدد به واقع بازانديشي بنيادين و طراحي نو و ريشه‌اي فرايندها براي دستيابي به بهبود و پيشرفتي شگفت‌انگيز در محيط متلاطم است.
ويليام همر در سال ۱۹۹۱ با مقاله «اتوماسيون كارساز نيست، فرآيندهاي زائد را حذف كنيد» در مجله هاروارد بيزينس ريويو، نظريه مهندسي مجدد را به جهان مديريت معرفي كرد. با چاپ كتاب «مهندسي مجدد سازمانها» توسط ويليام همر و جيمز چمبي در سال ۱۹۹۳، مهندسي مجدد مانند يك كشتي نجات براي سازمانهاي امروزي مطرح گرديد. مهندسي مجدد به شركت امكان طراحي دوباره را براي پاسخ به تغييرات در استراتژي‌ها مي‌دهد.

مهندسي مجدد فرايندها، به واقع طراحي براي ساده كردن و جانشين كردن آنهاست. چندين شغل ممكن است ادغام شوند، تعداد بازرسيها و مراكز كنترل ممكن است كم شده يا حذف گردند. در واقع مهندسي مجدد نه تنها فرايندهاي كار را به صورت افقي بلكه به صورت عمودي نيز فشرده مي‌كند.
مهندسي مجدد سازمان اين امكان را مي‌دهد كه از انعطاف، حساسيت و توانايي بيشتري براي بهره‌برداري از فرصتهاي پيش آمده و اجراي استراتژي‌هاي مورد نظر سازمان، برخوردار شود.

مهندسي مجدد سازمانها يك رويكرد كل نگراست كه طي الگوريتمي مشخص، استراتژي رقابتي سازمان را با فرايندهاي دروني و كاركنان آن مرتبط مي‌كند. اين ارتباط از طريق به كارگيري جديدترين و به روزترين فناوري اطلاعات و ارتباطات برقرار مي‌شود. همچنين مهندسي مجدد بر طراحي مجدد فرايندهاي کاري جهت دستيابي به بهره وري و مزيت رقابتي تمرکز مي كند.

فرايندهاي موجود هر سازمان ابتدا براساس مجموعه برنامه هاي از قبل تعيين شده و مدون طراحي شده اند و آنگاه به موازات توسعه فناوري خودکار گرديده اند. همان طور که سازمان رشد مي كند، افراد بيشتري به مجموعه سازمان اضافه شده در حالي که سازمان هنوز مطابق برنامه قبلي فعاليت مي کند. فرايندها جاي خود را با وظيفه ها عوض کرده و به تدريج هزينه هاي بالا سري افزايش مي يابد و سازمان اسير چهار چوب وظيفه اي خود مي گردد. اين امر موجب پيچيده شدن کار و تاخير در انجام آن گرديده و به تدريج باعث مي‌شود که سازمان دچار رکود شده و از سرعت کافي جهت پاسخ به نياز مشتري برخوردار نباشد، قدرت سازمان در رقابت با ديگران رو به افول گذارده و کيفيت توليدات و خدمات کاهش مي يابد.در اينجا ضرورت ايجاد تغييرات اساسي در سازمان نمود پيدا مي کند.

مهندسي مجدد با فرايند محوري و با تغييرات اساسي که در سازمان به وجود مي آورد فعاليتهايي که در سازمان ارزش افزوده ايجاد نمي‌کنند را با فرايندهاي جديد جايگزين مي کند. در آن صورت، انرژي سازمان روي کارهاي واقعي و ارزش آفرين متمرکز مي شود که ارتقاي بهره وري را با افزايش سرعت، ارتقاي کيفيت، بهبود خدمات و کاهش قيمت تمام شده به دنبال خواهد داشت.

مهندسي مجدد تنها در خود فرايندهاي کاري دگرگوني به وجود نمي آورد، بلکه سبب بروز دگرگونيهاي متنوعي در سازمان مي شود. وسعت دگرگونيها در يک سازمان تحت مهندسي مجدد بسيار زياد است. مسيرهاي شغلي، برنامه‌هاي استخدامي و آموزشي، سياستهاي ارتقاي شغلي و بسياري ديگر از سيستم هاي مديريتي نيز بايد به منظور پشتيباني از طرح فرايندهاي جديد، مورد تجديد نظر و مهندسي مجدد قرار گيرد.

مهندسي مجدد يا مديريت دانش؟

مديريت دانش به دنبال ذخيره و اشتراك دانش در سازمان بوده و مهندسي مجدد به دنبال ايجاد تغييرات اساسي در سازمان است. مهندسي مجدد توسط عواملي چون بازنگري و به دور ريختن روشهاي قديمي و منسوخ، استفاده از فناوري اطلاعات، كوچك‌سازي سازمان، بازخريد يا اخراج پاره‌اي از كاركنان و تغيير ساختارهاي سازماني صورت مي‌پذيرد. در حالي كه مديريت دانش به دنبال حفظ و ثبت و ضبط دانش موجود در سازمان و سرمايه‌هاي دانشي سازمان است. حال سوال اينجا است كه يك سازمان براي رقابتي شدن و باقي ماندن در فضاي پرالتهاب رقابت كدام يك را مي‌بايست در ابتدا برگزيند.

آيا مي‌بايست در ابتدا مهندسي مجدد را در سازمان اجرا كرده و پس از تغيير و اصلاح فرايندها سيستم مديريت دانش را مستقر كرد؟
و يا اينكه در ابتدا بايد اجراي سيستم مديريت دانش را در دستور كار سازمان قرار داد و پس از آن اقدام به مهندسي مجدد كرد؟
در اين بخش به بررسي سناريوهاي ممكن پرداخته و آنها را مورد تجزيه و تحليل قرار مي‌دهيم و در انتها بهترين گزينه ممكن را جهت سازمان پيشنهاد مي‌كنيم.

جهت اين امر، سازماني را در نظر بگيريد كه به واسطه فرايندهاي ناكارآ و همچنين عدم تسلط بر مديريت دانش سازماني از رقابت‌پذيري كافي برخوردار نيست.
سناريوي اول: چنانچه اين سازمان ابتدا مهندسي مجدد و پس از آن مديريت دانش را در دستور كار قرار دهد چه اتفاقي خواهد افتاد؟
سازمان مذكور به واسطه مهندسي مجدد، روشهاي قديمي وكهنه خود را به دور ريخته و با فرايندهاي جديد و با توان مضاعف به حيات خود ادامه مي‌دهد. در عين حال توجه داريد كه با مهندسي مجدد بسياري از روشهاي قديمي نيز به دور ريخته مي‌شوند. اگر چه اين روشها و فرايندها از كارآيي كافي برخوردار نبوده‌اند ولي آيا ضبط و ثبت مزايا و معايب آنها مانع از بسياري از دوباره‌كاريها در سازمان نخواهد شد؟

همچنين يكي از اهداف مهندسي مجدد،‌كوچك‌سازي سازمان جهت انعطاف و چابكي بيشتر است. كوچك‌سازي سازمان معمولاً بازخريد، بازنشستگي اجباري و اخراج پاره‌اي از به كاركنان را دنبال خواهد داشت. كاركناني كه از آنها به عنوان با ارزش‌ترين دارايي سازمان ياد مي‌شود‍!

با مهندسي مجدد، خيل عظيمي از كاركنان مجبور به ترك سازمان خود مي‌شوند، كاركناني كه كوله باري از تجربيات كسب شده از سازمان را هم به همراه خود مي‌برند، بدون اينكه اين اطلاعات، دانسته‌ها، تجربه‌ها و در يك كلام، دانش كسب شده طي ساليان خدمت خود را در محلي از سازمان به امانت سپرده يا تحويل داده باشند.

همچنين مهندسي مجدد به دنبال ساختارشكني و افقي كردن سازمان است كه معمولاً با حذف لايه‌هاي مديريت مياني حاصل مي‌شود. اگر چه افقي شدن سازمان نيز داراي مزاياي بسياري است ولي در هموارسازي ساختار سازماني بسياري از مديران مياني نيز مجبور به ترك خدمت مي‌شوند كه اين توده مديران نيز تجربه‌هاي مديريتي خود را به همراه خواهند برد.
در كل مي‌توان چنين نتيجه‌گيري كرد كه مهندسي مجدد قبل از استقرار مديريت دانش باعث از دست رفتن بسياري از تجربيات، اطلاعات و دانش سازماني خواهد شد و اين بهاي سنگيني است كه چنين سازمانهايي مي‌بايست آن را بپردازند، سازمانهايي كه بدون توجه به حجم عظيم دانش موجود در فرايندها و نيروي انساني سازمان خود، به مهندسي مجدد پرداخته و اين سرمايه بزرگ را به راحتي از دست مي‌دهند.

سناريوي دوم: فرض كنيد سازمان مذكور كه سازماني با فرايندهاي ناركارآ و در عين حال فاقد تسلط كافي جهت هدايت و مديريت سرمايه‌هاي دانشي خود است بين دو گزينه مديريت دانش و مهندسي مجدد، ابتدا مديريت دانش را انتخاب كند.
چنين سازماني قطعاً از مزاياي حفظ و ثبت اطلاعات و تجربه‌هاي موجود خود استفاده خواهد برد ولي با توجه به اينكه استقرار سيستم مديريت دانش به سرعت عملي نيست و زمان بر است، فاصله سازمان به واسطه فرايندهاي ناكارآ از رقبا بيشتر شده و توان رقابت‌پذيري سازمان كم و كمتر مي‌شود كه ممكن است سازمان حتي با خطر نابودي نيز مواجه شود.
اين امر به خصوص به واسطه وجود روشهاي قديمي و فرايندهاي ناكارآ و ساختارهاي پيچيده اجتناب‌ناپذير مي‌نمايد زيرا اگر چه سازمان به دنبال استقرار سيستم مديريت دانش است ولي با توجه به وضع موجود سازمان، شكست در فضاي رقابتي محتمل خواهد بود.

در اينجا به نظر مي‌رسد كه مديران ارشد با پارادوكسي مواجه هستند. آنها برسر دوراهي‌گير افتاده‌اند كه هر راه نيز به نوعي براي بقاي سازمان ضروري است، انتخاب بين مديريت دانش و مهندسي مجدد، كدام يك را بايد در ابتدا برگزينند، اولويت انتخاب با كدام است؟ آيا مي‌توان هم نظامي جهت استقرار سيستم مديريت دانش در نظر گرفت و در عين حال فرايندهاي ناكارآ و بيمار را نيز اصلاح و سازمان را از نابودي نجات داد؟ پاسخ اين سوال را مي‌توان در سناريوي سوم جستجو كرد.
سناريوي سوم: با توجه به پارادوكس مطرح شده درباره اولويت انتخاب بين مديريت دانش يا مهندسي مجدد، در اين بخش چهارچوبي پيشنهاد مي‌شود تا به كمك آن مديران ارشد بتوانند به صورت همزمان علاوه بر استقرار و بهره‌گيري از مزاياي استقرار سيستم مديريت دانش، به اصلاح فرايندهاي سازمان خود بپردازند.