چکیده

مدیریت بحران در سازمان هاي ارائه دهنده خدمات حمل و نقل عمومی در هنگام بروز حوادث به واسطه ارتباط مستقیم با حجم زیادي از جمعیت از اهمیت ویژه اي برخوردار است. با توجه به مراحل تعریف شده براي مدیریت بحران شامل پیشبینی، پیشگیري و آمادگی، پیش از وقوع حادثه و مقابله و بازسازي پس از وقوع حادثه، کاهش تلفات جانی از اهداف اصلی برنامههاي این مدیریت در هر سازمان به شمار می رود. این مقاله ساز و کار مدیریت بحران را در شرکت بهره برداري مترو تهران مورد بررسی قرار داده و به شرح اقداماتی که در هر مرحله در این سازمان انجام می شود، پرداخته است. مقاله حاضر یک مطالعه موردي است و با روش مطالعات کتابخانه اي و تحلیل اسناد و مدارك و گزارش هاي موجود در این خصوص انجام پذیرفته است. نتیجه حاصل از این مقاله نشان داد که با اجراي مراحل مدیریت بحران شامل پیش بینی، پیشگیري، آمادگی و مقابله با حوادث میتوان بطور چشمگیري موجب کاهش تلفات جانی شد. از آنجا که مدیریت بحران کارآمد در زمان وقوع حوادث بدون هماهنگی با سازمان هاي ارائه دهنده خدمات امدادي و ستاد بحران شهرداري تهران میسر نیست می بایست با انجام مانورهاي مختلف بطور منظم به شکلی ایده آل به نقطه اوج هماهنگی با دیگر ارگانها دست یافت. در پایان این مقاله، پیشنهاداتی براي مدیران ارشد سازمانهایی با وظایف مشابه ارائه میدهد.

کلمات کلیدي: بحران، مدیریت بحران، تلفات جانی، مترو

مقدمه

در سال هاي اخیر مدیریت بحران بیش از پیش مورد توجه اکثر سازمانها قرار گرفته است این موضوع در سازمان هاي ارائه دهنده خدمات حمل و نقل عمومی به واسطه وظیفه جابجایی جمعیت و ارتباط مستقیم با مردم بسیار حائز اهمیت است. شرکت بهره برداري مترو تهران به عنوان یک سازمان ارائه دهنده خدمات حمل و نقل عمومی به دلیل موقعیت خاص کاربري و جغرافیایی، همواره در معرض بروز حوادث گوناگونی است. لذا نقش مدیریت بحران در این سازمان از اهمیت ویژهاي برخوردار است. زیرا عملکرد صحیح موجب پیشگیري پیش از بروز حوادث و حفظ جان مسافران و بعد از وقوع موجب مقابله کارآمد و کاهش تلفات و دیگر اثرات منفی حادثه می شود.

۱ عضو هیئت علمی و استاد موسسه آموزش عالی فارابی

۲ نویسنده مسوول: کارشناس واحد بازرگانی تخصصی شرکت بهره برداري مترو تهران

در نگرش مدرن به موضوع مدیریت بحران، در رفتاري سیستماتیک تلاش میشود تا با طراحی (توسعه) صحیح سیستم، احتمال بروز پدیده بحران حداقل شود و با تعریف و ایجاد مجموعهاي از طرحها و برنامههاي عملیاتی منظم همواره آمادگی سیستم براي رویارویی با اتفاقات ناخوشایند آتی نیز تضمین میشود. (کاملی, و غیره (۱۳۹۲ مدیریت بحران به مجموعه اقدام هایی اطلاق میشود که قبل از وقوع، در حین وقوع و بعد از وقوع سانحه، جهت کاهش هر چه بیش تر آثار و عوارض آن انجام میگیرد (شمس, و غیره .(۱۳۹۰ با توجه به گستردگی جوامع انسانی و پیچیدگی حاصل از فعالیت خرده نظام هاي گوناگون اداري، سیاسی، فرهنگی و اقتصادي، بازآفرینی نظم در جریان بحران، اهمیت فوق العاده اي می یابد. چه بسا بی توجهی به باز آفرینی نظم، موجب بروز نوعی هم نیروکاهی۳ و افزایش سطح اختلال و بی نظمی و تشدید انتروپی مثبت۴ در نظام بحران زده میشود. از اینرو تاکید می شود که هدایت فعالیت هایی خرده نظام هاي درگیر بحران، از عمدهترین الزامات مدیریت اثربخش بحران است که چه بسا به دلیل اختلالات ناشی از بحران در زمان بروز حادثه، متولی معینی نداشته باشد (پورعزت و قلی پور .(۱۳۸۷ توجه به نکته ضروري است که همیشه نمی توان از بروز حوادث جلوگیري نمود، اما میتوان میزان تلفات و خسارات ناشی از آن را کاهش داد. حذف فاجعه غیر ممکن است، اما کاستن صدمات ناشی از آن امري ممکن است (شمس, و غیره .(۱۳۹۰ در این مقاله با هدف بررسی ساز و کارهاي مدیریت بحران در جهت رسیدن به پاسخ این سوال حرکت می کنیم که یک سازمان با اجراي چه برنامه هایی می تواند در جهت کاهش تلفات جانی گام بردارد؟

پیشینه تحقیق

واژه بحران یا Crisis بیش از ۵ قرن پیش مطرح شد. عبارت امروزي مدیریت بحران براي اولین بار توسط مک فامارو- با توجه به امکان درگیري موشکی آمریکاو کوبا- عنوان گردید. و با موضوع مدیریت بحران در بلایاي طبیعی اولین بار در سال ۱۹۸۹ در هشتمین کنفرانس جهانی زلزله در آمریکا توسط دکتر فرانس پریس مطرح شد (رمضان زاده .(۸۹

نخستین تلاش در جهت مدیریت ملی بحران در قانون امدادرسانی حادثه آتش سوزي مصوب سال ۱۸۰۳ میلادي بود که ردیف بودجه اي جهت

کمک رسانی به مردم شهر پورتموث۵ و یالت نیو همپشایر۶ براي بازسازي این مناطق پس از آتش سوزي گسترده در نظر گرفته شد. متمم قانون مذکور ۱۲۵ سال بعد در خلال حادثه سیل رودخانه می سی سی پی در سال ۱۹۲۸ میلادي جهت کمک رسانی به افراد حادثه دیده به تصویب رسید (Haddow, .Bullock and Coppola 2013)

در خلال دهه ۱۹۳۰ دولت فدرال، امداد رسانی در شرایط بحرانی را به عنوان بخشی از فرایند قانون گذاري وسیع خود جهت بازسازي اقتصاد ایالت متحده آمریکا تصویب نمود .(AnnaMariaCollege 2014) در سال ۱۹۳۳ میلادي رئیس جمهور وقت ایالات متحده آمریکا فرنکلین روزولت۷ براي

نخستین بار موسسه مالی اعتباري بازسازي ساختمان هاي حادثه دیده را با هدف پرداخت وام جهت بازسازي ساختمانهاي عمومی آسیب دیده از زلزله تاسیس کرد Haddow, Bullock) و .(Coppola 2013 در کنار برنامه هاي انفرادي، در اواسط دهه مذکور فرایند قانون گذاري به مرحله اي رسید که بودجه هاي فدرال براي بازسازي امکانات بزرگراهها و پلهاي عمومی خسارت دیده از بلایاي طبیعی تخصیص یافت .(AnnaMariaCollege 2014) مجمع

۳ negative synergy 4 positive entropy 5 Portsmouth 6 New Hampshire 7 Franklin Roosevelt

حوادث اضطراري ملی نیز بین سال هاي ۱۹۳۳ تا ۱۹۳۹ با هدف رفع معضلات اقتصادي۸ در کاخ سفید تاسیس شد. که علاوه بر این وظیفه امدادرسانی به قربانیان بلایاي طبیعی را نیز به عهده داشت Haddow, Bullock) و .(Coppola 2013

قانون کنترل سیل مصوب سال ۱۹۳۶ هیئت مهندسین ارتش را به عنوان آژانسی مهم براي مدیریت آبراههاي ایالات متحده آمریکا منسوب کرد. در سال ۱۹۳۹ زمانی که رکود اقتصادي آمریکا رو به افول گذاشت، مجمع اضطراري ملی به دفتر اجرایی رئیس جمهور انتقال یافته و به دفتر مدیریت بحران تغییر نام داد. پس از این که اتحاد جماهیر شوروي در سال ۱۹۴۹ نخستین بمب اتمی خود را آزمایش کرد، ترومن رئیس جمهور وقت ایالات متحده آمریکا اداره کل دفاع غیر نظامی فدرال را در دفتر اجرایی نهاد ریاست جمهوري پایهریزي نموده و آن را جایگزین دفتر مدیریت بحران کرد. مسئولیت این اداره رسیدگی به قربانیان بلایاي طبیعی در این کشور بود (همان).

در دهه ۱۹۷۰ مسئولیت عملکرد مدیریت بحران در بیش از ۵ وزارتخانه و آژانس فدرال ظاهر شد که شامل وزارت تجارت، مدیریت خدمات عمومی، وزارت خزانه داري، کمیسیون قوانین هسته اي و وزارت مسکن و توسعه مناطق شهري ۹(HUD) بود .(Elsevier 2007)

در سال ۱۹۷۸، رئیس جمهور وقت آمریکا، جیمی کارتر فرایند شناسایی آژانس هاي فدرال مسئول برنامهریزي، پاسخگویی و بازیابی در شرایط بحرانی را پایهریزي کرد. سازماندهی مجدد آژانسهاي مذکور به تأسیس آژانس مدیریت بحران فدرال ۱۰(FEMA)در سال ۱۹۷۹ انجامید که مدیر این آژانس موظف به ارائه گزارشات به شخص رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا بود. در سال ۱۹۸۳، آژانس مدیریت بحران فدرال، مفهوم سیستم یکپارچه

مدیریت بحران را (IEMS)11 به عنوان بخشی از راهبرد مدیریت جامع بحران (CEM)12 اقتباس نمود. ایده اصلی آژانس مذکور شناسایی وظایف عمومی در هنگام بروز بحران و توسعه واحدهاي مورد نیاز براي مواجهه با این شرایط بود Haddow, Bullock) و .(Coppola 2013

در سال ۲۰۰۱ مفهوم مدیریت بحران فدرال با حملات تروریستی ۱۱ سپتامبر در نیویورك و واشنکتن دي سی وارد مرحله تازه اي شد، حملات مذکور ضعف دولت را در فعالیت هاي مرتبط با شرایط بحرانی و اضطراري آشکار کرد، متعاقب آن کنگره ایالت متحده آمریکا قانون امنیت میهن را در سال

۲۰۰۲ تصویب کرد که به تاسیس وزارتخانه امنیت میهن انجامید. این آژانس تازه تاسیس به منظور هماهنگی بهتر تلاشها در آژانسهاي مختلف فدرال، جهت

آمادگی در شرایط بحرانی تاسیس شده بود. در سال ۲۰۰۳، (FEMA) با آژانس امنیت میهن ادغام شده و به عنوان بخشی از دستور العمل آمادگی در شرایط اضطراري مطرح شد .(AnnaMariaCollege 2014)