همه چیز درباره استاندارد ایزو

اگر زمینه حرفه ای شما به صنعت یا تولید مربوط باشد ممکن است پرسشهایی همچون پرسشهای زیر برای شما نیز مطرح شده باشند.
چه ارتباطی میان دریافت گواهینامه استاندارد و پیاده سازی سیستم موفق مدیریت کیفیت وجود دارد ؟
چرا برخی سازمانها پس از دریافت گواهینامه استاندارد دچار افت کیفیت در محصولات یا خدمات می شوند ؟
چرا برخی سازمانها مدتی پس از دریافت گواهینامه، آنرا ترک می نمایند ؟
دلایل موفقیت و شکست سازمانها در زمینه انطباق با استاندارد چه هستند ؟
نخستین بار در سال ۱۹۷۸ استانداردهای تضمین کیفیت مطرح شدند.

درسال ۱۹۹۴ ویرایش۹۴ آن (ISO9000:2000) آن و سرانجام در سال ۲۰۰۰ میلادی ویرایش ۲۰۰۰ آن تدوین گردید. طبق آخرين آمار سازمان بين المللي استاندارد، تا اواسط سال ۲۰۰۲ ميلادي به بيش از ۵۰۰۰۰۰ سازمان در بيش از ۱۶۰ كشور به این استاندارد گرایش یافته اند و كماكان اين رقم درحال افزايش است.

متاسفانه در ايران، يك مركز معتبر براي گردآوري آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود چنین به نظر مي رسد نزدیک به ۳۰۰۰ سازمان توليدي و خدماتي به اجراي اين استانداردها اقدام كرده اند.
در يك نگاه كلي، در مسائل و موضوعهاي مربوط به موفقيت و شكست اجراي اين استانــــداردها وجوه اشتراك بسياري ديده مي شود.

در كشورها و برحسب شرايط گوناگون ميزان اين مشتركات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتي مشترك، براي كشورهاي درحال توسعه اين وجوه اشتراك بيشتر به هم نزديك است.
در ايران، براي تجزيه و تحليل نتايج اجراي اين استانداردها تلاشهايي شده است و هرچند ممكن است همه جانبه و مطلوب و ايده آل نباشند، اما از اين جهت كه موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحليل موفقيتها و دستاوردها، و در بعضـــــي موارد نادر به تحليل شكستها، مي پردازد بسيار مهم و ارزشمند است.

شواهد نشان مي دهند كه علي رغم گذشت بيش از ۲ سال از صدور رسمي ويرايش سال ۲۰۰۰ (كه طبق ضوابط سازمان بين المللي استاندارد به معني ابطال ويرايش سال ۱۹۹۴ است) مجمـوعاً روند گرايش به ارتقا سيستم هاي مستقر شده چندان رضايتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطق موضوع، انتظار مي رفت سازمانهايي كه تاكنون گواهي انطباق با استاندارد دريافت كرده اند، در اولين موقعيت نسبت به اين امر اقدام كنند. مشاهدات محيط نشان مي دهد اكثر سازمانها معتقدند بايد حداكثر استفاده را از مدت اعتبار گواهينامه هاي صادره كنند.

اين سازمانها تا زماني كه اعتبار گواهي آنها به مرز انقضا نرسيده است (كه اين مرز تا ۱۵ دسامبر سال ۲۰۰۳ بوده است) هنوز الزامي براي ارتقاي سيستم خود احساس نمي كنند. به نظر مي رسد اين سازمانها كلاً در اشتباه هستند و هدف اساسي از اجراي استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ را (با آنكه مدتهاست ظاهراً گواهي نيز دريافت كرده اند) هنوز متوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهاي بخش خصوصي درحد انتظار نيست، اما اين روند و يا كلاً رو آوردن به اين استانداردها، در سازمانهاي بخش دولتي در مقايسه با موقعيت اين بخش در گذشته نزديك، خوب است. اين امر بيشتر از اين جهت است كه سازمانهاي دولتي با درهم تنيده شـــدن معضلات پيچيده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرايي متعددي روبرو هستند و بيشتر از طرف مديريتهاي بالاتر براي اجراي اين استانداردها مامور شده اند. بدين ترتيب با انتظار وقوع نوعي معجزه از اين استانداردها به آن روي مي آورند. معلوم است كه نتيجه اين ديدگاه درعمل چيست. عملكرد و كيفيت خدمات سازمانهاي دولتي داراي گواهينامه دليل روشن اين موضوع است.

ناگفته نماند كه در موارد متعددي (حداكثر ۲۵ درصد از موارد) در اثر استقرار سيستم هاي كيفيت، ارتقاي كيفيت محصول، توسعه بازار و ساير انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پيوسته و در رأس اين موارد نمونه هاي درخشان و افتخـــارآفرين متعددي نيز ديده مي شود كه به صف رقابت جهاني پيوسته اند. اين موارد بسيار اميدبخش بوده و شايسته تقدير و تشويق بسيار هستند.

ازنقطه نظر جامعه، مشتري و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سيستم هاي ايزو ۹۰۰۰ در محيط دروني سازمانهاي موردبحث نيز صورت نگرفته است. درواقع در اين سازمانها كه ارتقا كيفيت محصول حاصل نشده و رضايت مشتريان بيروني (و يا در مختصات منفي آن: ميزان شكايات) تحولي نكرده است، در بعد مشتريان داخلي نيز طبيعتاً تحولي ايجاد نشده است. و بدين ترتيب، همگي از بيرون و درون معتقد شده اند كه «اين همان تب چند روزه و تبليغات تو خالي كه مي گفتيم بوده است». وجود اين گونه سازمانها به يك عامل تبليغ منفي براي استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ تبديل شده است و موارد آن در جامعه بسيار زياد است.

در تعدادي از كشورها، مواردي كه حتي قادر به حفظ گواهينامه خود نشده اند، براي اولين بار در نشريه رسمي سازمان بين المللي استاندارد (ISO 9000+ISO 14000 NEWS, 4/2001, AUGUST) و با ركورد ۱۵۸۸۶ مورد، منعكس شده اند، دلائل عمده ذكر شده براي ابطال گواهي آنها قابل تعمق هستند:
۲۱۶۸ مورد، عدم موفقيت در مميزي مجدد براي تجديد گواهينامه؛

۱۳۹۱ مورد، توقف فعاليت سازمان؛
۹۱۰ مورد، سازمان گواهي كننده عوض شده و لذا گواهي سابق ابطال گشته است؛
۵۶۲ مورد، سازمان هيچ نفعي در اجراي سيستم نديده است و ناچار آن را متوقف كرده است؛
۳۳۵ مورد، بازگشت هزينه هاي انجام شده كافي و رضايتبخش نبوده است، لذا سازمان تصميم به توقف اجراي سيستم گرفته است، در ۱۰۵۲۰ مورد ديگر ابراز نشده و يا دليل آن مبهم اعلام شده است.

گرچه در ايران هنوز بررسي و آمار روشني نسبت به اين جوانب وجود ندارد. اما در بسياري از مميزيهاي نظارتي، مشاهدات حاكي از اين است كه اين گونه سازمانها احتمالاً به همين يك دوره سه ساله اكتفا خواهندكرد و براي ارتقاي سيستم هاي خود براساس ويرايش جديد استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ علاقه مند نخواهندبود. اين سازمانها سيستم هاي كيفيت را بيشتر بار خاطر يافته اند تا يار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمين جامعه، موارد درخشان و افتخارآفريني هستند كه پس از

استقرار در جستجوي بهبود و تكامل سيستم، پياده كردن ابزارهاي مهندسي كيفيت، كنترل كيفيت آماري، كنترل فرايند آماري، مديريت كيفيت فراگير و الگوهاي تعالي سازماني و… بوده اند. اين گروه از سازمانها با اعتقاد راستين و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرايط حاكم بر محيط كسب و كار امروز سعي دارند هميشه خود را پيشرو نگاه داشته و پيوسته توان رقابتي خود را افزايش دهند. موضوعي كه هيچ گاه توقف بردار نيست و هميشه ابتكار عمل و خلاقيت مديريت، كاركنان و سازمان را طلب مي كند.

پروفسور جوران در سالهاي ۱۹۵۰ اشاره كرد كه كيفيت داراي دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتري و جنبه مربوط به سازمان..
جنبه مربوط به مشتري، كيفيت طراحي است و آن به معني ميزان تغييرات در مشخصات براي استفاده كاربردي يكسان است. مانند طراحيهاي مختلف خودرو با ماركهاي متنوع و حتي طراحيهاي گوناگون از يك سازمان در سالهاي مختلف و يا حتي در يك سال مانند تفاوتهاي مربوط به خودرو فيات با بنز و يا شورلت. اين جنبه كيفيت مشتمل بر جنبه هايي از محصول است كه نياز و انتظار مشتري را برآورده مي سازد و سرانجام موجب جلب رضايت مي شود.

جنبه مربوط به سازمان، كيفيت انطباق است و آن به معني ميزان دقتي است كه محصول حاصله با طراحي مطابقت دارد. مانند ميزان دقت رعايت كردن استانداردهاي انتخاب مواد اوليه، فرايند، بازرسي و آزمون و ساير فعاليتهاي مشابه در عمل توسط سازمان. اين جنبه كيفيت به معني عاري بودن از عيب، فقدان عدم انطباق و از اين قبيل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبير كرازبي). مثلاً يك خودرو شورلت كه حركت مي كند و يك خودرو شورلت ديگري كه حركت نمي كند، هر دو داراي كيفيت طراحي يكسان هستند ولي كيفيت انطباق آنها متفاوت است.

وقتي از پروفسور جوران خواسته شد كه اين دو جنبه را براي درك راحت تر بيان كند، آنها را در هم ادغام كرد ‎۰۲:۵۷ عصر ‎۰۹/‎۰۷/‎۱۳۸۲و گفت: كيفيت يعني مناسب براي استفاده(FITNESS FOR USE) . هرچند اين تعريف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهميت و اعتبار بسياري برخوردار است و بخصوص مي توان آن را به راحتي براي ملموس كردن تعريف كيفيت در هر زمينه و نسبت به هر مقوله اي به كار برد.

در هرحال، اين دو جنبه بايد با يكديگر هماهنگي داشته باشند تا به تعبير پروفسور جوران محصول براي استفاده مناسب گردد.
در تحقق كيفيت بايستي نياز خواست و انتظار مشتري جامعه و كاركنان سازمان و تامين كنندگان درنظر گرفته شود. اين سوال در جامعه مطرح است كه اكثر سازمانها با داشتن گواهينامه استانداردهاي ايزو چرا تحولي در كيفيت محصول ايجاد نشده است.

يكي از دلائل عمده عدم تحول كيفيت در محصولات بعضي سازمانهاي داراي گواهي سيستم مديريت كيفيت، عدم توجه كافي و وافي به استانداردهاي محصول و به تعبير پروفسور جوران كيفيت طراحي است. درواقع كيفيت طراحي در اين سازمانها بسيار ضعيف است. (مطالعه كتاب طراحي كيفيت پروفسور جوران بسيار مفيد است)

نتيجه گيري
در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم براي رسيدن به محصول با كيفيت به نظر مي رسند:
۱ – سازمان بايد داراي فرهنگ كيفيت مناسب باشد و قبل از آنكه موضوع ارتقا كيفيت محصول يك جبر تحميلي از زاويه رقابت و يا زاويه درخواست مشتري باشد، خود را موظف بداند براي خدمت به مشتري و خدمت به جامعه محصولي با كيفيت بالا و عالي توليد كرده و آن را در اختيــــار مشتري قرار دهد. اين گونه سازمانها داراي وجدان حرفه اي بيدار بوده و با هوشمندي و درايت فوق العاده خود، هميشه نقش پيشرو را ايفا كرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتري، او را خوشحال مي كند و از اين طريق موفقيت درازمدت را براي خود و تمام طرفهاي ذينفع به ارمغـــان مي آورند. سازماني كه با ملاحظه شرايط ناپايدار بازار، تصــورش اين است كه هرچه را توليد مي كند مشتري روي دست خواهد برد، با اين نگرش كوته بينانه، جدا از ساير خسارتها، خود را از تحول و پيشرفت محروم مي سازد. وجود فرهنگ كيفيت مناسب و شايسته پيش نياز داخلي سازمان است.

۲ – مشتريان بالفعل در ارتقاي كيفيت محصولات سازمــــان تاثير دارند. مشتريان مي توانند و بايد براي ارتقاي كيفيت محصولات سازمانها فعـــالانه عمل كنند و تنها يك دريافت كننده منفعل نباشند. مشتريان وقتي مي توانند به ايفاي اين نقش بپردازند كه:
الزامات و يا خواسته هاي خود را به طور روشن و دقيق به سازمان توليدكننده ابراز كنند؛
از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهي داشته و به دفاع از آن بپردازند؛
محصول را در صورت انطباق با نياز و خواست خود بپذيرند و غير آن (محصول نامنطبق) را نپذيرند.
دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و يا منفي براي اينكه سازمان از قضاوت مشتري نسبت به محصول مطلع باشد تا براي محصول آينده خود (درصورت علاقه و درايت) آن را درنظر بگيرد؛

ابراز انتقادات و بخصوص شكايات خود از محصولات فاقد كيفيت به سازمان و يا در صورت لزوم به ساير مراجع از جمله سازمان گواهي كننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه.
اين پيش نياز در فصل مشترك سازمان و مشتري، كه ارائه محصول در آن اتفاق مي افتد، مطرح است. «ماساكي ايمائي» در كنفرانس مشهور خود در ملبورن استراليا در سال ۱۹۹۰ گفت «بنجل را نپذير، بنجل را نساز و بنجل را نده» اين رهنمودها بسيار مهم و پرمحتوا هستند.

۳ – نقش كنترل كننده و تعيين كننده جامعه به عنوان مشتريان بالقوه، در ارتقاي كيفيت محصول سازمان بسيار قابل توجه است و اين نقش نيز به عنوان يك پيش نياز بيرون از سازمان عمل مي كند و عبارتند از:

وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحميل؛
وجود حق اختيار و انتخاب با مشتري و حق مرجوع كردن محصول نامنطبق؛
وجود ارگانهاي مسئول و فعال در رسيدگي به شكايات، انتقادات و نظرات مشتريان؛
وجود قوانين و مقررات براي حراست از حقوق مشتريان (PRODUCT LIABILITY PROTECTION) و جاري بودن آنها. اين سه پيش شرط از اين جهت مورداشاره قرار گرفت كه در ميان طرفهاني ذينفع، به سازمان، مشتري و جامعه پرداخته شد. صميمانه توصيه مي شود سازمانها با مقايسه موقعيت و عملكرد خود به آنچه كه از سخنان گرانقدر استــادان ارجمند كيفيت، استانداردهاي سيستم هاي مديريت كيفيت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه كنند و با ارتقاي كيفيت طراحي، تدوين و ايفاي الزامات و يا خواسته هاي كيفيت و ارائه محصولات منطبق با نياز، خواست و انتظار مشتري و ساير طرفهاي ذينفع، براساس شناسايي و لحاظ كردن كامل الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول، به اهداف راستين و آينده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.
امیدواریم که در مجموع مطالب بالا باعث آشنایی هرچه بیشتر شما با مفهوم واقعی استانداردهای تضمین کیفیت شده باشد. شرکت عصر کیفیت سازان با افتخار آماده است تا تجربه خود را در زمینه دهها مورد از ممیزی ها و بازرسی ها برای انطباق شرکتها با استانداردهای جهانی ، در خدمت جامعه صنعتی کشور قرار دهد.
مراحل دریافت گواهینامه استاندارد ایزو چیست؟
اگر شما هم باور دارید که پیروی از یک استاندارد معتبر جهانی همچون استاندارد ايزو میتواند کلید حضور شما در بازارهای منطقه ای یا جهانی باشد ، ممکن است از خود بپرسید :
« گام های رسیدن به این استاندارد چیست؟ »
اگر چه پاسخ این پرسش بستگی به نوع صنعت و تولید شما دارد اما بطور کلی گامهای زیر برای دریافت یک گواهی تعریف می شود:
مراحل اجرای پروژه استقرار نظام کیفیت
۱- تكمیل فرم مشخصات
۲- انجام گپ آنالیز اولیه و ارائه گزارش مشاور به سازمان در مورد وضعیت اولیه
۳- تعیین تیم راهبری در سازمان و فردی به عنوان مسئول پیگیری امور ،به شركت مشاور
۴- ارایه آموزش آشنایی با مفاهیم سیستم مورد نظر سازمان
۵- تدوین و تهیه روش های اجرایی و دستور العمل های مورد نیاز بر اساس نوع سیستم مدیریت درخواستی ،با همكاری سازمان

۶- انجام آموزش های مورد نیاز سازمان
۷- نظارت بر اجرای سیستم طراحی شده و همكاری با سازمان در جهت اجرای سیستم
۸- انجام ممیزی اولیه توسط مشاور و اعلام عدم انطباق ها به سازمان
۹- همكاری با سازمان در جهت رفع اشكالات مشاهده شده
۱۰- همكاری با سازمان در انجام ممیزی داخلی

۱۱- همكاری با سازمان در جهت رفع اشكالات مشاهده شده در ممیزی داخلی
۱۲- حضور در ممیزی موسسه صدور گواهی نامه بین المللی
۱۳- همكاری با سازمان در جهت رفع عدم انطباق های احتمالی مشاهده شده در ممیزی نهایی

ایزو ۹۰۰۰
ويژگي مهم اين استانداردها اينست که استانداردهای اجرايی سيستمهای کيفی را شامل می شود که می توان آنها را در هر نوع سازمان خدماتی يا توليدی به کار گرفت
این استاندارد به عناصر ۲۰ گان مدیریت کیفیت تقسیم بندی می شود:
۱-مسئولیت مدیریت ۲-نظام مدیریت کیفیت ۳- بازنگری قرارداد ۴- کنترل طراحی۵- کنترل مدارک و داده ها۶- خرید۷-کنترل محصول تدارک شده توسط مشتری۸- شناسایی و ردیابی محصول ۹-کنترل فرآیند ۱۰-بازرسی و آزمون، اندازه گیری و آزمون ۱۲- بازرسی و آزمون ۱۳- کنترل محصول نامنطبق۱۴-اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ۱۵-جابجایی، انبار، بسته بندی، نگهداری، تحویل وبهینه سازی۱۶-کنترل سوابق کیفیت ۱۷-ممیزی داخل ۱۸-آموزش ۱۹-ارائه خدمات(پس از فروش) حصول اطمینان از برآورده شدن خواسته های بوسیله خدمات ارائه شده۲۰- فنون آماری
ایزو ۹۰۰۰
ايزو۹۰۰۰گواهينامه اي است كه از سوي سازمان بين المللي استاندارد به شركتهايي تعلق ميگيرد كه از لحاظ ساختار سازماني با تاكيد بر جنبه هاي كنترل كيفيت حائز شرايط مندرج ر دستورالعمل مربوط باشند .اگر چه ابتدا گواهينامه مزبور فاقد اثر بخشي در خارج از شركت ها بود ولي به تدريج به عنوان يكي از اسناد ضروري براي شركت در مناقصه هاي بين المللي به ويژه در زمينه صادرات خدمات فني ساختماني مديريت وساير كالاها وخدمات مطرح شده است .از اين رو ضروري است شركت هاي علاقمند به بهبود توسعه وتعالي محصول وگسترش صادرات در صدد اخذ گواهينامه مزبور باشند .از جمله مزيتهاي ايزو ۹۰۰۰اينكه جنبه بين المللي دارد وبراي صادركنندگان حائز اهميت است در كشورهاي صنعتي گواهينامه ايزو۹۰۰۰جزو مدارك ضروري شركت در مناقصه هاي بين المللي وقراردادهاي صادرات مستمراست وضمن افزايش توان بالقوه فروش كارايي شركت در زمينه كنترل هزينه ها را تضمين كرده وحاشيه فروش را بهبود مي بخشد ودر نهايت از بهبود مستمر در نيروهاي انساني وسيستم سازماني اطمينان خاطر ايجاد ميكند.گواهينامه ايزو۹۰۰۰از طرف سازمان بين المللي استاندارد به شركت هايي اعطا مي شود كه داراي يك سيستم كنترل كيفيت با تاكيد بر رضايت مشتري هستند .ايزو ۹۰۰۰خود به سه دسته تقسيم مي شود: ايزو ۹۰۰۱:مخصوص شركت ها و موسساتي است كه به طراحي توسعه توليد نصب وارائه خدمات اشتغال دارند ولي در آنها عنصر طراحي وارائه خدمات خاص به مشتري از اولويت بيشتري برخوردار است .نظير شركت هاي مهندسي طراحي خطوط لوله وحسابداري . ايزو ۹۰۰۲:شايعترين بخش ايزو ۹۰۰۰است وبه شركتهايي

تعلق مي گيرد كه به توليد نصب وارائه خدمات اشتغال دارند ولي طراحي از عناصر اصلي آنها به شمار نمي رود . كارخانه هاي توليدي توزيع كنندگان عمده فروشان موسسات حمل ونقل ونظاير انها در اين گروه قرار مي گيرند .ايزو ۹۰۰۲براي قسمت عمده شركت ها وموسسات مناسب است وشامل ۱۰صفحه اسناد مشتمل بر چهار قسمت و۲۰بند اصلي است . ايزو۹۰۰۳:به آن دسته از شركت هايي مربوط مي شود كه به توليد كالاها يا خدمات خاص اشتغال دارند . ايزو ۹۰۰۰در سال ۱۹۷۹براي اولين بار مطرح شده ودر اوايل استقبال چنداني از سوي شركت ها به عمل نيامده ولي امروزه اغلب شركت ها در صدد اخذ آن عستند. در واقع علت اصلي شيوع آن در سالهاي اخير پافشاري مشتريان عمده بر داشتن گواهينامه مزبور در

شركت هاي طرف قرار داد آنهاست .كليه شركتها وموسسات بدون توجه به عده كاركنان مقدار سرمايه اندازه يا سهم بازار مي توانند در صورت حائز بودن شرايط مندرج به اخذ گواهينامه نائل شوند . مزاياي ايزو۹۰۰۰ ايزو۹۰۰۰در سال هاي اخير به يكي از اسناد مهم براي صادر كنندگان تبديل شده است . افتخار داشتن ايزو ۹۰۰۰پيام مثبت وبسيار ارزشمندي به ساير شركت ها ست با اين مضمون كه شركت ساختار مطلوب مديريت كارامد وسياست منسجمي در كنترل كيفيت دارد ورضايت مشتري جزو ملاحضات اساسي محسوب مي شود .ساير مزاياي آن به شرح زير است: • اين استاندارد جنبه بين المللي

دارد و ابزار مهمي براي شركت هايي است كه د رجستجوي صادرات اند . • بدون گواهينامه ايزو۹۰۰۰حضور در مناقصه هاي مهم وبين المللي بسيار دشوار است . • توانايي فروش شركت هاي بزرگي كه بر گواهينامه ايزو ۹۰۰۰پافشاري دارند افزايش مي يابد . • هزينه هاي توليد از طريق افزايش كارآيي وحذف اشتباه ها وضايعات كاهش مي يابد اين موقعيت از طريق يك رشته نظارت و كنترلهاي الزامي وتعهد شده روي مراحل اصلي عملياتي شركت به دست مي آيد و زمينه را براي حذف اشتباهات بالقوه پر هزينه فراهم مي آورد . • دستورالعمل هاي عملياتي وكنترلي به طور دقيق تدوين وتضمين مي شود به

نحوي كه مديريت موسسه آسانتر شده واثر بخشي وكارآيي لازم به دست مي آيد. • افزايش كارآيي هزينه ها را كاهش داده وقدرت رقابتي شركت را افزايش مي دهد . • وجود يك سياست ورويه بهبود مستمر در كاركنان وسيستم را تضمين مي كند. • ظرفيت فروش به طور قابل ملاحظه اي افزايش مي يابد چرا كه مشتريان گواهينامه ايزو۹۰۰۰را معادل همه چيز مي دانند . يك ابزار قوي در بازاريابي مستند بوده وحداقل در شرايط مساوي با ساير شركت ها يك امتياز قوي وموثر محسوب مي شود.

شرايط دريافت ايزو۹۰۰۰ براي دريافت گواهينامه ابتدا بايد از طريق مكاتبه با سازمان بين المللي استاندارد يا سازمان محلي مربوط به استاندارد كپي آخرين دستورالعمل ايزو ۹۰۰۰را تهيه كرد كليه موارد خواسته شده بايد به صورت ساده وصريح نوشته شود وبه همراه مجموعه اي از اسناد (كه در ادامه به اختصار معرفي شده است )وتقاضاي شخصي به سازمان ارسال شود .انتخاب يك نفر مسوول تام الختيار در شركت براي پيگيري ومعرفي آن به سازمان جهاني استاندارد كمك بسزايي در تسريع امر مي كند لازم به ذكر است بنا به دستورالعمل سازمان شركت بايد متن كوتاه وجذابي مبني بر اولويت رضايت مشتري تهيه ودر قسمت ورودي شركت به نحوي نصب كند كه در معرض ديد كاركنان وارباب رجوع قرار گيرد. مدارك مورد نظر ايزو۹۰۰۰از دوقسمت تشكيل شده است

الف)راهنماي مربوط به سياست شركت در استقرار سيستم كنترل كيفيت. راهنماي مربوط به رويه عملياتي شركت در اجراي نكات دستورالعمل بند الف خود از چهار قسمت تشكيل شده است: ۱-حوزه فعاليت شركت :در اين قسمت ماهيت كار شركت رسالت واهداف اصلي كالا و خدمات وبازارهاي هدف شركت آورده مي شود .يك شركت مي تواند بخشهاي خاصي از فعاليت هاي خود را در اين قسمت ذكر كند .در اين صورت ايزو ۹۰۰۰در همان موارد اضهار شده نافذ خواهد بود. ۲-فهرست استانداردهاي قبلي:هرگونه استانداردورويه مربوط به كيفيت كه شركت تا به حال ملزم به رعايت آنها بوده در اين قسمت درج مي شود .جوايز ونشانهاي افتخار وامثال آنها نيز در اين بخش نوشته مي شود.

۳-تعاريف:مواردي از قبيل محصول قرارداد مناقصه براساس فرهنگ شركت تعريف مي شود .محصول مي تواند خدمت سخت افزارونرم افزار يا تركيبي از آنها باشد .همچنين محصول ممكن است مشهود يا نا مشهود نيز باشد الزامات اساسنامه اي وقانوني موسسه براي حضور در مناقصه ها وقراردهانيز بايد به دقت درج شود . ۴-دستورالعمل هاي مربوط به ايزو۹۰۰۰: اين قسمت بخش اصلي مورد نظر ايزو بوده وبايد به دقت تكميل شود .نظر به اهميت اين بند به اختصار هر يك از بندهاي ۲۰گانه معرفي مي شود: اول –اعلام تعهد مديريت به منشور ايزو:در اين قسمت شركت تعهد خود را به رعايت مفاد استاندارد طي يك عبارت ساده اعلام مي كند .همچنين ساختار سازماني وسلسله مراتب اختيارات ونماينده مديريت ارشد در پيگيري مفاد

ايزو در اين قسمت درج مي شود. دوم-سيستم كنترل كيفيت :سيستم كنترل كيفيت در شركت به طور كامل تهيه شده وماموريت بخشهاي مختلف سازمان در طرح ريزي واستقرار سيستم تشريح مي شود. سوم-نحوه مديريت قرار دادها:كليه موارد ورويه هاي شركت در زمينه قراردادها وسفارشها به صورت مكتوب ارائه مي شود تا از توانايي شركت در بر آورد نياز هاي مشتري و اجراي مفاد قراردادهاي في ما بين اطمينان حاصل شود. چهارم –كنترل فرايند طراحي :اين بخش از استا نداردمختص شركت هايي است كه علاقمند به ايزو ۹۰۰۱هستند .براي ساير شركت –ها اين بند كاربرد ندارد.دراين بند رويه

شركت در مورد نحوه كنترل واصلاح فرايند طراحي نحوه هماهنگي بخشهاي مختلف در گير در طراحي نحوه حصول اطمينان از كيفيت دادها وستادها بخش طراحي نوشته مي شود. پنجم- كنترل اسناد ودادها:نحوه كنترل شركت روي دادها وتهيه وتكميل اسناد ونگهداري آنها در اين بخش توضيح داده مي شود. ششم-خريد :خريد يكي از وظايف خطير در سازمان هاست واز اين رو مستلزم كنترلها ي سختي است .اغلب مشكلات نيز از نقص در كالاها وخدمات خريداري شده بروز مي كند وبه صورت زنجيره اي كليه عمليات شركت را مختل ميكند .از اين رو شركت بايد نحوه مديريت خود روي فرايند خريد ارزيابي پيمان كاران فرعي اصلاحات لازم در مواد خريداري شده ودر صورت لزوم تغيير در منبع خريد را مشخص كند. هفتم – كنترل كالاها

ومواد ارائه شده از سوي مشتري :در اغلب موارد ممكن است خود مشتري بخشي يا تمام مواد اوليه لازم را فراهم كند ودر اختيار شركت قرار دهد .لازم است از سياست شركت در زمينه حفظ ونگهداري اموال مشتري اطلاع حاصل شود . هشتم –مشخص كردن موجودي انبار وقابليت رديابي آن : بايد مكانيسم كار آمدي جهت مجزا نگهداشتن مواد اوليه ومحصول نهايي فراهم شود .رويه شركت در زمينه علامتگذاري صدور اوراق واسناد انبار وديگر ابزار به صراحت اعلام شود . دهم تا چهاردهم –نحوه بازرسي وكنترل كيفيت:رويه شركت در مورد بازرسي وآزمايش كمي وكيفي دستگاه هاي اندازه گيري موجود نحوه

كنترل فرآيند بازرسي ونحوه اداره كالاهاي تاييد نشده وهمچنين روش شركت در اجراي اقدامات اصلاحي وباز دارنده نيز در اين قسمت درج مي شود. پانزدهم-حمل و نقل انبارداري بسته بندي وتحويل : رويه ودستورالعمل هاي مكتوب شركت در هر مورد به طور مجزا درج مي شود . شانزدهم –كنترل گزارشهاي مربوط به كيفيت: مكانيسم موجود شركت در زمينه تهيه نگهداري وكنترل گزارشهاي مربوط به سيستم كنتل كيفيت ونيز نحوه ارزيابي آنها توسط مديريت بايد مشخص شود. هفد

هم – حسابرسي داخلي :استقرار يك سيستم مناسب حسابرسي داخلي با تاكيد بر حسابرسي كيفيت ضروري است.بسته به مورد حداقل بايد يك يا دو نفر حسابرس انتخاب شود وسالانه دوبار حسابرسي صورت گيرد . هجدهم –آموزش :مراتب التزام شركت به قراري دوره هاي مناسب آموزشي براي كليه كاركنان در اين بخش ياداشت خواهد شد . نوزدهم-نحوه ارائه خدمات :در صورت ضرورت ارائه خدمات پس از فروش به مشتري رويه مكتوب شركت در اين قسمت گزارش م

ي شود. بيستم-تكنيكهاي آماري:تكنيكهاي مناسب آماري براي بر آورد ظرفيت كنترل عملكرد وماشين آلات وساير موارد انتخاب وگزارش مي شود . رويه عملياتي واجراي شركت در هر يك از موارد فوق مفاد بند ب تقاضانامه را تشكيل مي دهد .به طور كلي ايزو۹۰۰۰سعي دارد توجه شركت ها را به كيفيت جاب ومزاياي فوق را به آنها اعطا كند .همچنين اين گواهينامه اعلامي است رسمي وبين المللي مبني بر تعهد شركت به كيفيت ورعايت منافع مشتري از اين رو افقهاي خوبي براي شركت ترسيم مي كند .بررسي شرايط اخذ اين گواهينامه نشان مي دهد كه وجود واحدهاي كار آمد تحقيق وتوسعه شرط اساسي دريافت آن محسوب مي شود.
ایزو ۹۰۰۰ آری یا نه!؟

 

مدتی بود یک سوال ذهنم را مشغول کرده بود و اون این که چرا خیلی ازمحصولاتی که خریداری می کنیم علی رغم داشتن گواهینامه ایزو۹۰۰۰و ایزو ۹۰۰۲و… ولی محصولشان مورد پسند مشتری نیست . یعنی محصولشون اون ویژگیهای لازمه را ندارد . بعد با خود فکر کردم این مشکل باید دوعلت داشته باشه یا اینکه ماهیت گواهینامه های ایزو۹۰۰۰ به این صورت است که جنبه هایی از تولید محصول را مورد توجه قرار میدهد که برای مشتری اهمیتی نداردبه عبارتی ایراد به ذات خود ایزو برمیگردد یا اینکه ایزومشکلی ندارد بلکه در پیاده سازی به خوبی عمل نشده است یعنی فقط اون شرکت تونسته یک جوری گواهی رو دریافت کند.
به همین دلیل شروع به جستجوبرای یافتن دلیل کردم. تا اینکه به یک مقاله در همین زمینه برخوردم که برام خیلی جالب بود. متن مقاله را در پست بعدی می ذارم شما هم بخونید(شاید هم قبلا خونده باشید) خوشحال میشوم که نظر شما روهم در این زمینه بدونم.
پرسش و پاسخ درباره استانداردهای سری ایزو

بی گمان نام ایزو را زیاد شنیده اید. و ممکن است بسیار از خود پرسیده باشید که دریافت گواهینامه استاندارد همچون ایزو چه تاثیری بر کیفیت محصولات و یا وضعیت کسب کارتان دارد.
آیا تنها دریافت گواهینامه استاندارد به منزله مرغوبیت است ؟
آیا برای صادرات کالا یا خدمات خود نیازی به دریافت گواهینامه استاندارد دارم ؟
شماره های بعد از نشان ISO مثلا ISO 14000 یا ISO9000 چه معنایی دارد ؟
به جز استاندارد ایزو چه استاندارد های دیگری وجود دارند ؟
داستان استاندارد ، داستانی طولانی است. در سالهای جنگ دوم جهانی کشورهای صنعتی جهان، هریک به فراخور نیازهای خود اقدام به تدوین استانداردهایی در سطح ملی
نموده بودند. از جمله در آلمان استاندارد DIN و در ایالات متحده آمریکا استاندارد ANSI تدوین و مورد استفاده قرار می گرفت.
که به ترتیب کوتاه شده عبارات DIN= Dutch Industrial Norm و ANSI= American National Standard Institute هستند.
این استاندارد ها یکسان سازی موارد بسیار متنوعی را شامل می شوند. از اندازه و شکل پیچ و مهره گرفته تا استانداردهای مربوط به انتقال الکترونیکی داده ها. اما با گسترش صنعت و رشد مبادلات میان کشورها نیاز به یک استاندارد فراگیر و جهانی احساس گردید.ممکن است بسیاری از شما نیز با مشکلات مربوط به تنوع و عدم مطابقت کالاهای صنعتی کشورهای مختلف برخورد کرده باشید مثلا اینکه خودروهای آلمانی پیچ های مخصوص به خود دارند که با پیچهای خودروهای ژاپنی کاملا متفاوت است.
سرانجام سازمان بین المللی استاندارد یا (ISO= International Organization for Standardization ) با تدوین استانداردهایی فراگیر جهان را به پیروی از این استانداردها تشویق نمود. این استاندارد جهانی همان استاندارد های ایزو هستند. البته استانداردهای ملی نیز همچنان معتبر بوده و در سطح کشورها مورد استفاده صنعتگران و تولید کنندگان قرار می گیرد.
اما آنگونه که از تبلیغات وسیع شرکتها بر می آید چند نمونه از سری استاندارد های ایزو بسیار معروفتر از بقیه هستند. نام ایزو سری ۹۰۰۰ و ایزو سری ۱۴۰۰۰ را حتما شنیده اید. ولی ممکن است نام ایزو۱۰۰۶ را کمتر شنیده باشید.
۱- سیستم های مدیریت کیفیت ، سری استاندارد های ISO 9000

درسال ۱۹۸۷ کمیته فنی ۱۷۶ سازمان ایزو (ISO/TC 176 ) سری استانداردهای ISO 9000 را به جهانیان ارائه نمود.
هدف از تدوین این سری استاندارد ، بوجود آوردن الگوئی بین المللی برای پیاده سازی و استقرار سیستم های مدیریت و تضمین کیفیت بوده است که مورد استقبال فراوان در سطح دنیا قرار گرفت سیستم های مدیریت کیفیت به منظور حفظ سطح کیفیت تعریف شده و بهبود کیفیت از طریق اصلاح فرایندها، در سازمان پیاده سازی می شود.
امروزه واحدهای خدماتی نیز مانند واحدهای صنعتی ، علاقه زیادی به استقرار سیستم کیفیت نشان می دهند.

فواید استقرار سیستم کیفیت
سیستم های مدیریت کیفیت به عنوان وسیله ای برای بوجود آوردن محصولات منطبق با آنچه از سوی سازمان به مشتری تعهد شده است با توجه به فواید زیر ، در سازمان استقرار می یابد.
• بررسی مجدد فعالیت های سازمان بر اساس اهداف سازمان و رفع کاستی ها
• شفافیت فرایند ها و شاخص ها در سازمان

• جلوگیری از دوباره کاری ها به واسطه تعریف فعالیت ها ی برنامه ریزی شده و سیستماتیک
• کاهش هزینه ها ایجاد اطمینان و اعتماد در درون سازمان (رده های مدیریتی و کارکنان)
• ایجاد اطمینان و اعتماد در برون سازمان (مشتری ) و بالطبع قابلیت عرض اندام در فضای مختلف تجاری
• افزایش توان رقابت د عرصه بین الملل

استاندارد ۹۰۰۰-QS
استاندارد ۹۰۰۰-QS براساس استانداردISO 9001:1994تدوين شده و نيازمنديهاي آن را به طور كامل پوشش مي دهد. در استاندارد۹۰۰۰-QS نيازمنديهاي خاص صنايع خودروسازي به نيازمنديهاي عمومي استانداردهاي ISO 9000 و با هدف تدوين سيستم كيفيت خاص صنايع خودروسازي اضافه شده است . بخصوص در بخشهاي مربوط به طرح ريزي كيفيت و كنترل فرآيند ISO9001 دراستاندارد ۹۰۰۰-QS به طور اساسي تجديد نظرشده است .
استاندارد ۹۰۰۰-QS مشتمل بر ۵ راهنماي مرجع است كه براي ارايه راهنماييهاي لازم درزمينه فنون معرفي شده در اين استاندارد يعني تجزيه و تحليل عوامل شكست و آثار آن “۶”،فرآيند تاييد قطعات توليدي “۷”، طرح ريزي پيشرفته كيفيت محصول و طرح كنترل “۸”، كنترل فرآيند آماري “۹” و تجزيه و تحليل سيستم اندازه گيري “۱۰” تدوين شده است .
نيازمنديهاي استانداردهاي ۹۰۰۰-QS وVDA6.1 كه براي سيستم هاي كيفيت تامين كنندگان صنايع خودروسازي تهيه شده مشترك است . فقط ساختار متفاوت اين دواستاندارد چالشي است براي تامين كنندگان صنايع خودرو كه بايد مطابقت سيستم هاي كيفيت خود را بااين استانداردها، به اثبات برسانند.

ده انتقاد به استانداردهای ایزو ۹۰۰۰
مقدمه‌
‌به‌جرئت‌ مي‌توان‌ گفت‌ كه‌ استانداردهاي‌ ايزو ۹۰۰۰، يكي‌ از پرطرفدارترين‌ مباحث‌ مديريتي‌ سالهاي‌ اخير بوده‌ است. به‌طوري‌ كه‌ كمتر كشوري‌ را مي‌توان‌ يافت‌ كه‌ از نفوذ اين‌ استانداردها در امان‌ مانده‌ باشد. در اين‌ جهان‌ شاهد اجراي‌ استانداردهاي‌ ايزو ۹۰۰۰ هستيم. اجراي‌ اين‌ نوع‌ استانداردها از آن‌ جنبه‌ بسيار حايز اهميت‌ است‌ كه‌ با وجود انتقادها و مباحث‌ بسياري‌ كه‌ پيرامون‌ ماهيت‌ وجودي‌ آنها مطرح‌ است، روز به‌روز بر تعداد شركتهاي‌ داراي‌ گواهينامه‌ ايزو ۹۰۰۰ افزوده‌ مي‌شود.
‌اما، از آنجا كه‌ اجراي‌ اين‌ استانداردها به‌راحتي‌ و سهولت‌ انجام‌ نشده‌ است‌ و در پاره‌اي‌ موارد نيز انتقاداتي‌ از سوي‌ افراد مرتبط‌ با آن‌ به‌عمل‌ آمده‌ است، سوال‌ مطرح‌ در اين‌ زمينه‌ آن‌ است‌ كه‌ به‌راستي‌ اشكال‌ و نقطه‌ ضعف‌ اين‌ استانداردها در كجاست.
‌همان‌طور كه‌ خوانندگان‌ گرامي‌ مي‌دانند تابه‌حال‌ سه‌ ويرايش‌ از استانداردهاي‌ ايزو ۹۰۰۰ منتشر شده‌ است. كه‌ عبارتند از: ويرايش‌ اول‌ (۱۹۸۷)، ويرايش‌ دوم‌ (۱۹۹۴) و ويرايش‌ سوم‌ (۲۰۰۰).
‌وجه‌ تمايز ويرايشهاي‌ دوم‌ و سوم‌ در آن‌ بوده‌ است‌ كه‌ هر دو تقريباً‌ با هم، تفكر نياز به‌ مستندسازي‌ را شكل‌ داده‌اند. بااين‌ تفاوت‌ كه‌ در ويرايش‌ اول، اگر اشاره‌اي‌ به‌لزوم‌ وجود روش‌ اجرايي‌ مي‌شده‌ است‌ تهيه‌ اين‌ روش‌ را هم‌ به‌صورت‌ مكتوب‌ و شفاهي‌ (غيرمكتوب) مجاز مي‌دانسته‌ است. حال‌ آنكه‌ در ويرايش‌ دوم‌ بر لزوم‌ تهيه‌ روشهاي‌ اجرايي‌ مكتوب‌ تاكيد شده‌ است. اما در ويرايش‌ سال‌ ۲۰۰۰ بر الزام‌ استاندارد از مستندسازي‌ به‌ نگرش‌ فرآيندي‌ و با هدف‌ افزايش‌ كارايي‌ و اثربخشي‌ عملكرد سازمانها تاكيد شده‌ است.
‌خوشبختانه‌ به‌علت‌ قدمت‌ ويرايشهاي‌ اول‌ و دوم، تجربه‌ ما از آنها بيشتر است‌ و شايد بتوانيم‌ اشكالات‌ آن‌را در چند يا چندين‌ مورد برشمريم. ولي‌ موضوع‌ در مورد ويرايش‌ سوم‌ كمي‌ متفاوت‌ است. به‌طوري‌ كه‌ اين‌ استاندارد تازه، وارد صحنه‌ بازار شده‌ و شايد قضاوت‌ در مورد آن‌ كمي‌ زود باشد. به‌زعم‌ مترجم‌ از هم‌اكنون، يك‌ انحراف‌ اساسي‌ در بين‌ شركتهاي‌ ايراني‌ در مواجهه‌ با ويرايش‌ سوم‌ (۲۰۰۰) استانداردهاي‌ ايزو ۹۰۰۰ در حال‌ شكل‌گيري‌ است‌ و آن‌ اينكه‌ تقريباً‌ اكثر كاربران‌ اين‌ استاندارد (چه‌ مشاوران، كارفرمايان‌ و مميزان) به‌طور خودكار و در ذهن‌ خود، موضوع‌ فرآيندهاي‌ مستند را جايگزين‌ روشهاي‌ اجرايي‌ مستند كرده‌اند. و تقريباً‌ به‌اين‌ نظر رسيده‌اند كه‌ مي‌توان‌ با حذف‌ روشهاي‌ اجرايي‌ در ويرايش‌ سال‌ ۱۹۹۴ آنها را با تدوين‌ اسنادي‌ به‌نام‌ فرآيندهاي‌ مستند شده‌ جايگزين‌ كرد.