وشهروندی سازمانیتاثير كيفيت خدمات بر روي سود آوري

مقدمه :

اخلاق به عنوان تنظيم کننده روابط ميان انسانها، همواره از اهميت بسياري برخوردار بوده است. در مديريت نيز اين سازوکار دروني، بدون آنکه نياز به اهرمهاي بيروني داشته باشد، قادر است تا عملکردهاي اخلاقي را در کارکنان تضمين نموده و سازماني اخلاقي را بوجود آورد.

با اتکا به اصول اخلاقي، مديران قادر مي‌شوند تا تصميم بگيرند که چه چيزي درست و چه چيزي نادرست است، چه کسي در سازمان به راه درست مي‌رود و چه کسي راه نادرست را مي‌پيمايد. بنابراين مدير در انجام وظايف خود نظير تصميم‌گيري، ارزشيابي، نظارت، تشويق و تنبيه بدون وجود يک نظم اخلاقي در سازمان نمي‌تواند با قاطعيت عمل کند. (الواني، ۱۳۷۹: ۲-۱)
در دهه‌هاي اول سده بيستم، سازمانها عمدتاً به فعاليتهاي اقتصادي توجه داشتند. ( انتظار جامعه نيز همين بود)، اما از دهه‌هاي ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ به بعد انتظار جامعه از سازمانها به غير از توليد و ارائه خدمات به رعايت اخلاقيات و مسئوليت آنها در قبال جامعه معطوف شد. امروزه تعاملات سازمانها به غير از تعاملاتي که با کارکنان، سهامداران، رقبا، مشتريان، عرضه‌کنندگان مواد اوليه، اعتباردهندگان، عمده‌فروشان و خرده‌فروشان دارند، بايد پاسخگوي افکار عمومي، رسانه‌هاي ارتباط جمعي، گروهها و انجمن‌هاي مختلف جامعه و … نيز باشند. به عبارت ديگر تعاملات اوليه موجب ايجاد تعاملات ثانويه شده است. تعاملات ثانويه سرآغازي براي سازمان و رعايت اصول اخلاقي و مسئوليت‌هاي اجتماعي و نهايتاً پاسخگويي به خواسته‌هاي جامعه و ارباب‌رجوعان سازماني فراتر از روابط اوليه است. (گيوريان، ۱۳۷۹: ۳۵)
يک نکته مهم و ضروري در تبيين اخلاقيات، بستر ارزشي و اعتقادي و ايدئولوژيک جامعه‌اي است که اخلاق در آن مطرح مي‌شود. با توجه به اين نکته مهم، انديشمندان مختلف تعاريف و تبيين‌هاي متفاوتي از اخلاقيات دارند. لذا بايد اذعان نمود که اخلاق، بدون زمينه اعتقادي نقطه

اتکائي نيست و اخلاق با عقيده پيوندي ناگسستني دارد. (احمدي بيرجندي، ۱۳۷۵: ۱۱ به نقل از معراج السعاده ملااحمد نراقي)
لذا بحث ايدئولوژي و ارزشهاي حاکم بر جامعه زيربناي اساسي در پژوهشهايي اين گونه است. ما در اين تحقيق از منظر ارزشهاي حاکم بر جامعه خود و ايدئولوژي اسلامي مي‌نگريم و آنرا مبناي اساسي تعاريف خود قرار خواهيم داد.

بي‌گمان در هر سازمان و نهاد اجتماعي، مشاغل متعدد و متنوع وجود دارد. مشاغل گوناگون، همان¬گونه که از نظر جسمي داراي نيازها و آسيب‌هايي گوناگون¬اند، از جهت اخلاقي، روحي و رواني نيز داراي نيازها و آسيب‌هايي متفاوت و متنوع¬اند. (واثقي، ۱۳۸۴: ۱۷۰)
انجام هر کاري و ايفاي هر نقشي در موقعيتهاي گوناگون اجتماعي و سازماني، نيازمند به روحيه مثبت و اخلاق مناسب با همان موقعيت است. نيازها و آسيب‌هاي اخلاقي و رواني مشاغل، آن گونه که بايد، شناخته نشده‌اند و از اين رو، قانونمند و داراي چارچوب اجرايي نيز نيستند.
رفتار اخلاقي، مستقيم و غير مستقيم به نفع شرکتها تمام مي‌شود. يکي از منافع آشکار داخلي، کسب هرچه بيشتر رضايت خاطر کارکنان و ارتقاء انگيزه در آنهاست. از جنبه بيروني، اخلاق سبب نيک نامي شرکت خواهد شد. نفع غير مستقيم اخلاق در کاهش هزينه‌هاي ناشي از رفتار غير اخلاقي از طريق رعايت مقررات قانوني در فعاليتهاي کسب و کار است. (واثقي، ۱۳۸۴: ۱۷۹)
لذا براي نهادينه‌سازي اخلاقيات در سازمان و رعايت مسئوليت¬هاي اجتماعي توسط تک تک افراد، توجه و توسعه اخلاقيات سازماني بسيار لازم است. (گيوريان، ۱۳۷۹: ۳۶) به همين منظور در اين بررسي به دنبال تهيه معيارها و ضوابط اخلاق کار هستيم، تا با شناخت آنها و فوايدي که رعايت اين ضوابط در توسعه رفتارهاي بهينه‌ سازماني و فردي در ارتباط با کسب رضايت ارباب‌رجوعان دارند بتوانيم راهکارهايي براي کاربردي کردن آنها در سازمان ارائه دهيم.

بيان مسأله :

اخلاق و اخلاقيات از بدو تولد بشر تا اين زمان که عصر تکنولوژي و اطلاعات مي‌باشد مطرح بوده است و مسأله‌اي نيست که بتوان آنرا چه در زندگي اجتماعي و چه در زندگي سازماني ناديده گرفت. اهميت اين مسأله امروزه بيشتر نيز شده است، به ويژه در خصوص سازمان‌ها که ملزم هستند خود را علاوه بر پاسخگو بودن در قبال اعضاي سازمان، ارباب‌رجوعان و افراد ذينفع، در قبال جامعه نيز پاسخگو بدانند و به همين خاطر بحث مسئوليت‌هاي اجتماعي و استانداردهاي جهاني اصول اخلاقي – انساني در اکثر دنيا بسيار مهم مي‌باشد.
در هر حکومتي کلية خدمات اداري به دست کارکنان و مستخدمين دولتي ارائه مي‌گردد و کارکنان تنها گروهي هستند که افتخار خدمتگذاري در امور اداري را نسبت به مراجعين دستگاه‌هاي اداري کشور، به خود اختصاص داده‌اند. کارکنان دولت بازوان اجرايي حکومت‌ها در ارائه‌ي خدمات مطلوب و شايسته به جامعه بوده و دولت بدون همکاري اين گروه هرگز در نيل به اهداف خود موفق نخواهد بود. آن چه که چارچوب خدمات و محدوده‌ي عمل کارکنان دولت را معين مي‌سازد، قوانين و مقرراتي است که توسط قوة مقننه تصويب مي‌گردد، هر چند پيشنهاد کننده‌ي آن مقررات، مراجعي در خارج از قوه‌ي مقننه باشند. در مواردي نيز محدوده‌ي وظايف کارکنان دولت توسط قوه مجريه و هيأت دولت معين مي‌گردد که آن هم به تجويز قانون است. قوانين و مقرراتي که محدوده‌ي وظايف و نحوه ارائه‌ي خدمات اداري را معين نموده‌اند، مجازات تخطي از ضوابط را نيز پيش‌بيني کرده‌اند. با همة اينها «قانون الفاظ خشک و بي‌روحي است که بدون وجود تعهد و يک الزام دروني» و «بدون پشتيباني مجموعه‌هايي از اصول اخلاقي مثبت»، «بدون پرورش منابع انساني

برخوردار از ويژگي‌هاي کيفي و وجدان کار» و «بدون رهبري و روش‌هاي مديريتي ارزش‌مدار» قدرت بازدارندگي ندارند. زيرا «در قوانين و مقررات نمي‌توان همة تصميم‌ها و اقدام‌هاي مديران و کارگزاران بخش عمومي را در نظر گرفت و براي آنها شيوه و راه و روش انجام کار ارائه داد» (الواني، ۱۳۷۷: ۵۰)
اتزيوني معتقد است که بدون مراجعه به اخلاق و گفت و گوي اخلاقي، قانون

اثربخش نخواهد بود. تنها هنگامي که گفت و گوي اخلاقي در ميان شهروندان بارور و شکوفا شود، مي‌توان انتظار داشت که قانون کارکرد داشته باشد. اتزيوني مي‌گويد قانون همان تداوم اخلاقي در شکلي ديگر است او بر اين باور است که گفت و گوهاي اخلاقي زمان‌بر بوده و دير نتيجه مي‌دهد و ممکن است حتي ۲۵ سال طول بکشد تا يک گفت¬وگوي اخلاقي تبديل به قانون شود. او معتقد است که گفت¬وگوي اخلاقي را بايد ساز و کار دروني کردن قانون بدانيم چرا که به دنبال آن و هنگام اجراي قانون ديگر نيازي به نيروي انتظامي نخواهد بود. او ساز و کار دروني کردن اخلاق را چنين شرح مي‌دهد : «انسان هيچ گاه چيزي را دروني نمي‌کند مگر آنکه آن را درست بپندارد».(اتزيوني، ۱۳۸۰) دليل ديگري که براي توجه به اخلاقيات و معيارهاي اخلاقي در سازمان‌ها بيان شده است اين است که کردار و رفتار کارگزاران و مديران بخش عمومي در زير ذره‌بين جامعه و همه‌ي مردم و سياست‌مداران قرار دارد. بنابراين رفتار آنان بايد به گونه‌اي باشد که درستي اعمال‌شان مايه‌ي مباهات و سربلندي نظام حکومتي و موجب رضايت جامعه باشد و در اين راه مديران و کارکنان بخش عمومي نيازمند الگوها، و چارچوب‌هايي ارزشي و اخلاقي‌اند که به صورت معيارهايي به رفتارها و اعمال آنان جهت دهد.» (الواني، ۱۳۷۷: ۵۰)
اخلاق يا اخلاقيات به عنوان مجموعه‌اي از اصول و ارزش‌ها که درستي يا نادرستي (خوبي و بدي) رفتارها و تصميم‌هاي فرد يا سازمان را تعيين مي‌کند،
در سال‌هاي اخير تحت عنوان «اخلاق اداري» وارد عرصه ادبيات تئوريک مديريت شده و مورد توجه و اقبال زياد دانشگاهيان، سياست‌مداران و مديران سازمان‌هاي دولتي و خصوصي قرار گرفته است تا آنجا که به عنوان نوعي «نهضت اصلاح گرايانه» در سازمان‌هاي دولتي و خصوصي قلمداد شده است.
در كنار مسايل ياد شده درباره اخلاق يكي از مباحث مهم ديگري كه مورد توجه مديران سازمانها و سياست¬مداران جامعه قرار مي¬گيرد بحث رضايت ارباب‌رجوع از سازمانها مي-باشد.
روابط بين افراد در دوران اوليه مديريتي نوعي فاصله كه منجر به خ

صومت و دشمني مي‌شود بنا نهاده شده است. و به مرور زمان بر حسب رشد بشر و پذيرفتن كرامت انساني جنبه‌هاي انساني در آن نفوذ مي‌كند، بگونه‌اي كه امروز همه سازمانها و ادارات خدماتي، خدمت به مراجعين را محور فعاليت خود قرار داده¬اند. احتمالاً مطالبات مربوط به حقوق بشر و فعاليتهاي اقتصادي آزاد و رقابت براي بقاء و توسعه از عوامل مهم در مشتري مداري و يا ارباب¬رجوع گرايي است.
امروزه كمتر سازمان يا اداره¬اي را مي¬توان يافت كه خدمت

درست به خدمت گيرنده را شعار خود قرار ندهد كه اين مهم در آينده به يك واقعيت قطعي و وظيفه اساسي علي¬الخصوص در كشورهاي جهان سوم تبديل خواهد شد.
نهادينه كردن اين مهم در گرو خدمت صادقانه و جلب اعتماد عموم از طريق جلب رضايت آنها در ارائه خدمات صادقانه است. جهت¬گيري¬هاي تئوري¬هاي سازمان و مديريت در طول تاريخ مبين اين حقيقت است كه انسان و ارزشهاي والاي انساني به مرور زمان به عنوان بحث غالب، مورد توجه صاحب نظران در آمده است.
لذا با در كنارهم قرار دادن دو مبحث ذكر شده يعني اخلاق و رضايت ارباب¬رجوع مي¬خواهيم به اين سؤال اساسي پاسخ دهيم كه آيا توسعه و نهادينه كردن اخلاقيات در كار و در رفتار كاركنان سازمان¬ها به كسب رضايت ارباب¬رجوع منجر خواهد شد؟ و رعايت اخلاقيات چه تأثيري در رضايت ارباب-رجوع دارد؟ اما قبل از آن بايد به سؤالات ديگري هم پاسخ گفت كه، چگونه مي‌توان اخلاق را در سازمان‌ها نهادينه يا دروني نمود ؟ معيارها و شاخص‌ها و يا به طور واضح‌تر مؤلفه‌هاي اخلاق کار چيست؟ و چه چيزهايي را رفتار اخلاقي در سازمان مي‌ناميم؟

ضرورت بررسي موضوع :
مقام معظم رهبري در سال‌هاي اخير تأکيد فراواني بر تقويت وجدان کار در ميان افراد جامعه داشته‌اند و حتي يکي از پيام‌هاي نوروزي خود را به اين امر اختصاص داده‌اند. از سوي ديگر مسؤولين کشور نيز به تناوب بر لزوم گسترش فرهنگ کار و توليد و شناخت عوامل خروج از کم کاري و بي‌علاقگي نسبت به کار تأکيد کرده‌اند. در پيام رئيس‌جمهور به اولين سمينار تکامل فرهنگ کار در سال ۱۳۷۵ نيز بر ضرورت بازنگري در فرهنگ کار در جامعه ايران در راستاي برنامه‌هاي توسعه اقتصادي، اجتماعي کشور تأکيد شده است. در قسمتي از آن پيام رئيس‌جمهور آمده است : «اهتمام دستگاه‌هاي فرهنگ‌ساز جامعه در زدودن سنت‌هاي غلط و اصلاح و گسترش احترام و ارزش کار، در توجه مردم به کار و تلاش تأثيرات شايسته‌اي خواهد داشت».
همچنين در اين پيام يکي از وظايف مسؤولين و متصديان کار در کشور فراهم آوردن زمينه مناسب براي سخت‌کوشي، خلاقيت، ابتکار و نوآوري، احساس تعهد و مسؤوليت‌پذيري در جامعه عظيم کار کشور ذکر شده است. در سخنان مقام معظم رهبري در نوروز ۱۳۸۵ نيز به طريقي اولي بحث از ارزش‌ها و توليد انسان كارآمد به ميان آمده که همگي آنها حکايت از توجه به اين امر دارد. همچنين در بررسي ميزان بهره‌وري در کشور که بنابر نظر اکثر

کارشناسان اقتصادي بسيار پائين است. لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق کار مناسب در جامعه به عنوان يک معضل اقتصادي، اجتماعي تلقي شود و براي شناسايي بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق کار و عوامل مؤثر بر آن مطالعات و بررسي‌هايي چه به صورت تحقيق و چه به صورت گفتگو در ميان انديشمندان انجام گيرد.
براي تأكيد بيشتر در ضرورت پرداختن به مسأله اخلاق كار و ارتباط آن با رضايت ارباب¬رجوع و كسب رضايت آنها شايسته است تا به گزارش برنامه تحول در نظ

ام اداري سازمان مديريت و برنامه¬ريزي كشور توجه كنيم.
سازمان مديريت و برنامه ريزي در گزارشي طبق نظر سنجي به عمل آمده از ۱۰۲۴ مراجعه كننده به دستگاه¬هاي دولتي مستقر در شهر تهران،

اصفهان و كرمانشاه نظير بيمارستان-ها، دادگستري، شهرداري، ادارات امور اقتصادي و دارايي، راهنمايي و رانندگي، ثبت اسناد و املاك و ثبت احوال نتايج زير را ارائه داده است:
– مراجعه كنندگان چهت انجام كار خود، به طور متوسط ۵/۲ بار به دستگاههاي دولتي مراجعه نموده¬اند.
– ۳۹ درصد مراجعه كنندگان جهت انجام كار خود، به بيش از يك دستگاه مراجعه نموده¬اند.
– ۵۰ درصد مراجعه كنندگان اطلاعي از مراحل انجام كار و مدارك و مستندات مورد نياز نداشته¬اند و از ۵۰ درصد بقيه، ۶۰ درصد آنان با مراجعه قبلي به دستگاه از مراحل انجام كار مطلع شده¬اند. ۶/۳۱ درصد مراجعه كنندگان از چگونگي انجام كار در دستگاه¬هاي دولتي اعلام نارضايتي كرده¬اند.
– مراجعه كنندگان علت تأخير در انجام كار را مواردي از قبيل عدم انگيزش كاركنان، تراكم ارباب‌رجوع، عدم نظارت و كنترل، نارسائي در قوانين و مقررات و عدم انطباق تعداد كاركنان با حجم كار عنوان نموده¬اند.
– ۸/۹ درصد از مراجعه كنندگان علاوه بر تعرفه¬هاي مقرر پرداخت اضافه نيز داشته¬اند.
– ۱/۸ درصد مراجعه كنندگان در روند انجام كار ا

ز دستگاه¬هاي دولتي شكايت داشته¬اند كه از اين تعداد ۵/۸۹ درصد اعلام داشته¬اند كه شكايت آنها مورد بررسي قرار نگرفته و نتيجه¬اي از آن حاصل نگرديده است. (كلهر، ۱۳۸۳: ۹۸-۹۷)