کار اموزی بانک کشاورزی

بانک کشاورزی بانک همه مردم ایران

معرفي بانک

بانک کشاورزي در بيست و يکم خرداد سال ۱۳۱۲ تاسيس شده است. اين بانك هم اكنون با پشتوانه سالها تجربه خدمت رساني به عنوان يك بانك پيشرو در زمينه ارائه خدمات بانكداري به مردم عزيز كشورمان در سراسر كشور فعال است. اين بانك همواره به منظور استفاده از دانش، كسب تجربه و نوآوري در خدمات بانكي، از دستاوردهاي علمي داخلي و مطالعه بانك هاي پيشرو در دنيا بهره‌مند بوده است.

چكيده اي از دستاوردهاي بانك به شرح زير است:

تهيه، اجرا و استقرار نظام جامع بانكداري الكترونيكي (مهرگستربراي اولين بار در نظام بانكي كشور (Core Banking) )

توسعه و گسترش نظام مديريت کيفيت در سطح بانک

بازمهندسي مستمر فرايندها و روشهاي انجام کار، انعطاف پذيري سازماني

توجه و تمركز بر سرمايه انساني (ايجاد كارگاههاي توانمندسازي، يادگيري، آموزش روشهاي نوين مشتري مداري(

استفاده از آخرين يافته هاي بازاريابي بانكي

ايجاد ساختار مديريت ارتباط با مشتريان عمده در قالب تفاهم نامه هاي ويژه

ايجاد ساختار مديريت ارتباط با مشتريان (CRM)

بانك برتر از طرف نشريه TheBanker سال ۲۰۰۵

بانك برتر از طرف نشريه TheBanker سال ۲۰۰۶

بانك برتر در جشنواره خدمت رساني و پاسخگويي، سال ۱۳۸۵

بانك برتر از طرف نشريه EUROMONEY سال ۲۰۰۵

دريافت گواهينامه ISO9001 سال ۲۰۰۸

تقدير از طرف جشنواره شهيد رجايي سال ۱۳۸۵

دريافت لوح تقدير و كسب رتبه اول در جشنواره خدمت رساني و پاسخگويي سال ۱۳۸۴

نوآوريهاي بانك

بومي سازي و استقرار نرم افزار جامع بانکداري متمرکز (مهرگستر) Core Banking – سال ۱۳۸۵

راه اندازي اولين مركز ارتباط ۲۴ ساعته با مشتريان (Call Center) – سال ۱۳۷۳

اجرا و استقرار طرح سيستم نوبت دهي مشتريان نظام بانكي – سال ۱۳۸۱

تشكيل دهنده اولين گروه بانكهاي عضو شبكه شتاب نظام بانكي كشور

طراحي و اجراي سامانه ارتباطي و صندوق صوتي براي ارتباط مشتريان با مديران بانك – سال ۱۳۷۸

طراحي و اجراي طرح راهنمايان مطلع مشتريان در شعب – سال ۱۳۸۳

 

طراحي و اجراي پايگاه اطلاع رساني (وب سايت) در نظام بانكي كشور – سال ۱۳۷۸

طراحي و اجراي طرح آتيه در نظام بانكي – سال ۱۳۷۷

طراحي و اجراي طرح كودك و نوجوان – سال ۱۳۷۹

طراحي، اجراي و صدور کارتهاي اعتباري در نظام بانكي – سال ۱۳۸۲

 

طراحي و اجراي طرح نظارت بر امور شعب بانك توسط مشتريان

بخشي از موفقيت‌هاي بانك
بانك برتر سال ۲۰۰۶
بانك كشاورزي از سوي نشريه بين المللي TheBankerارگان بانكي موسسه تايمز مالي (FinancialTimes) براي چهارمين سال متوالي، به عنوان بانك برترجمهوري اسلامي ايران در سال ۲۰۰۶ ميلادي معرفي شد.

به گزارش روابط عمومي بانك كشاورزي، در آخرين بررسي‌هاي به عمل آمده از سوي موسسه بين المللي TheBanker كه امسال در ۱۳۸ كشور انجام شد ، بانك كشاورزي جمهوري اسلامي ايران در نظام بانكي كشور به عنوان بانك برتر در سال ۲۰۰۶ ميلادي معرفي شد.

اين گزارش مي افزايد: موسسه مذكور بر اساس شاخص‌هاي تخصصي كمي نظير:بازده سرمايه، بازده دارايي، سودآوري، رشد سود، نسبت هزينه ها به درآمدها، نسبت سود به متوسط سرمايه، رشد دارايي‌ها و بعضي شاخص‌هاي كيفي نظير توسعه فناوري، كيفيت خدمات و … هرساله بانك‌ها را مورد ارزيابي قرار مي‌دهد و برترين‌ها را در سطح جهاني، منطقه‌اي وكشوري معرفي مي‌كند كه بر اساس اين ارزيابي درسال۲۰۰۶ ميلادي، بانك كشاورزي مانند ۳ سال گذشته به عنوان بانك برتر جمهوري اسلامي ايران معرفي شد.

 

قابل ذكر است كه اين نشريه از سال ۱۳۰۵ هجري شمسي برابر با سال ۱۹۲۶ ميلادي سالانه بانكهاي مختلف جهان را مورد ارزيابي قرار مي دهد.

بانك كشاورزي رتبه برتر جشنواره پاسخگويي و خدمت‌رساني را به خود اختصاص داد
در سومين جشنواره خدمت‌رساني و پاسخگويي كه عرصه رقابت داوطلبانه دستگاه‌هاي دولتي در خدمت‌رساني با قضاوت مردم است و در راستاي لبيك به پيام عالمانه مقام معظم رهبري در خصوص نهادينه‌سازي نهضت خدمت‌رساني و پاسخگويي برگزار شد از بين ۱۳۷ دستگاه دولتي، ۴۰ دستگاه داوطلب ارزيابي و سنجش شدند. كه در اين ميان و در بين دستگاه‌هاي تابعه، بانك كشاورزي و شركت پخش و پالايش و فرآورده‌هاي نفتي رتبه برتر جشنواره را به خود اختصاص دادند.
شرح بانك برتر سال ۲۰۰۵

در آخرين ارزيابي به عمل آمده از سوي موسسه بين‌المللي TheBanker كه امسال در ۱۳۸ كشور انجام شد، بانك كشاورزي جمهوري اسلامي ايران براي سومين سال پياپي در نظام بانكي كشور به عنوان بانك برتر در سال ۲۰۰۵ ميلادي معرفي شد.
اين گزارش مي‌افزايد: موسسه مذكور بر اساس شاخص‌هاي تخصصي كمي نظير: بازده سرمايه، بازده دارايي، سودآوري، رشد سود، نسبت هزينه‌ها به درآمدها، نسبت سود به متوسط سرمايه، رشد دارايي‌ها و بعضي شاخص‌هاي كيفي نظير توسعه فن‌آوري، كيفيت خدمات و … هرساله بانك‌ها را مورد ارزيابي قرار داده و برترين‌ها را در سطح جهاني، منطقه‌اي و كشوري معرفي مي‌نمايد كه بر اساس اين ارزيابي درسال۲۰۰۵ ميلادي، بانك كشاورزي همانند دو سال گذشته به عنوان بانك سال جمهوري اسلامي ايران معرفي شد.

EUROMONEY
در آخرين بررسي هاي به عمل آمده از سوي نشريه بين المللي EUROMONEY، بانك كشاورزي جمهوري اسلامي ايران، براي اولين بار بر اساس شاخصهاي علمي اين نشريه مورد ارزيابي قرار گرفته و درنظام بانکي کشور به عنوان بانك برتر در سال ۲۰۰۵ ميلادي معرفي شد. نشريه مذكور بر اساس شاخص هاي بانکداري خرد نظير: سهم بازار سپرده‌ها، سهم بازار تامين مالي مشتريان به استثناي کارتهاي اعتباري، سهم بازار تامين مالي کارتهاي اعتباري، تعداد محصولات و خدمات ارائه شده در سطح خرد، بهره‌وري هر کارمند، تعداد مشتريان الکترونيکي و سهم آنان از کل پايگاه مشتريان خرده فروشي، بازده حقوق صاحبان سهام و سودآوري و برخي اطلاعات تجاري قابل

اندازه گيري نظير: کل دارايي‌ها، کل درآمدهاي عملياتي، کل سود خالص، نسبت بازده دارايي‌ها، نسبت بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت کفايت سرمايه، ناخالص دارايي هاي غير عملياتي و … هرساله بانك ها را مورد ارزيابي قرار داده و برترين ها را در سطح جهاني، منطقه‌اي و كشوري معرفي مي‌نمايد كه بر اساس اين ارزيابي درسال۲۰۰۵ ميلادي، بانك كشاورزي به عنوان بانك برتر جمهوري اسلامي ايران معرفي شد.
دريافت گواهينامه استاندارد ISO 9001

 

در راستاي ارتقا ارائه خدمات به مشتريان محترم و ارزش‌آفريني آنان و با عنايت به اينكه سيستم مديريت كيفيت (ISO 9001:2000) توام با ديدگاه فرآيند‌گرايي، مشتري‌محوري و بهبود مستمر بوده و وسيله‌اي براي رسيدن به اهداف عالي سازمان در خصوص كيفيت مي‌باشد. بانك كشاورزي از سوي شركت D.Q.S آلمان كه اولين سازمان گواهي‌دهنده سيستم‌هاي مديريت كيفيت است، موفق به استقرار سيستم مديريت كيفيت در بانك و اخذ گواهينامه ISO 9001 سري ۲۰۰۰ شد.
تقدير از سوي جشنواره شهيد رجايي

بر اساس تصويب شوراي مركزي جشنواره شهيد رجايي، بانك كشاورزي براي سومين سال متوالي به عنوان دستگاه قابل تقدير معرفي شد . در اجراي آيين نامه ارزيابي عملكرد دستگاههاي اجرايي كشور مدارك و مسندات ارسالي از سوي اين بانك مورد بررسي وارزيابي كارشناسي قرار گرفت و بر اساس نتايج حاصله بانك كشاورزي به عنوان دستگاه قابل تقدير معرفي شد . از دستگاهها و نفرات منتخب كه توسط دبيرخانه جشنواره شهيد رجايي معرفي شدند طي مراسمي ، باحضور رياست جمهوري قدرداني گرديد .

با اتكال به الطاف خداوند متعال، همكاري و مشاركت مردم و مشتريان، حمايت موثر دولت و مجلس شوراي اسلامي، مجمع محترم عمومي و شوراي عالي بانك‌ها، وزارت محترم امور اقتصادي و دارايي، وزارت محترم جهاد كشاورزي، بانك محترم مركزي جمهوري اسلامي ايران و ساير وزارتخانه‌ها و سازمان‌هاي ذي‌ربط و به ويژه كوشش بي‌وقفه نيروي انساني توانمند بانك كه در كنار مشتريان بهترين ذخاير بانك محسوب مي‌گردند، اميدواريم در آينده با دستيابي به اهداف مورد نظر بانك شاهد توفيق بيشتر در تامين منابع مالي بخش كشاورزي و ساير فعاليت‌هاي وابسته به اين بخش باشيم و بتوانيم به كشاورزان، توليدكنندگان و همه مردم عزيز كشورمان خدمات متنوع و بهتري در سطح استانداردهاي جهاني ارائه دهيم.

دريافت لوح تقديرو كسب رتبه اول در دومين جشنواره خدمات رساني و پاسخگويي

در دومين جشنواره خدمت رساني و پاسخگويي كه هجدهم اسفندماه سال۱۳۸۴ با حضور آقاي رضايي دبير مجمع تشخيص مصلحت نظام ،مديران برگزيده سازمانها و نهادها و خانواده معظم شهدا برگزار شد، بانك رتبه نخست خدمت رساني و پاسخگويي را به خوداختصاص دادولوح تقديرجشنواره رادريافت كرد.
دبير مجمع تشخيص مصلحت نظام با اشاره به وظايف و شرايط دولت پاسخگو اظهار داشت : دولت اسلامي بر اساس انتخاب عادلانه مردم تشكيل مي شود و با توجه به مسئوليت مهمي كه در هدايت جامعه دارد مي بايست نسبت به آحاد جامعه پاسخگو باشد و مردم نيز بايد در قبال جامعه مسئوليت پذير باشند.
در حاشيه اين مراسم نمايشگاهي از دستاوردهاي سازمانها و نهادها در زمينه خدمت رساني برگزار شد كه بانك كشاورزي نيز دستاوردهاي درخشان خود را در اين زمينه به معرض ديد عموم قرار داد.

 

• iso چيست
• استقرار ،تضمين و توسعه سيستم مديريت كيفيت (ISO 9001:2000) در واحدهاي منتخب بانك كشاورزي
• خط مشي كيفيت بانك كشاورزي

isoچيست
حروف ISO از نام سازمان بين المللي استاندارد (Internatonal Organization Standard) گرفته شده است . اين سازمان را نمايندگان موسسات استاندارد كشورها بوجود آورند و مرجع جهاني است كه با دارا بودن كميته هاي مختلف فني مبادرت بـه تعيين و آماده سازي استانداردهاي بين المللي مي نمايد .

 

در حال حاضر ايزو متجاوز از ۱۴۰۰۰ استاندارد بين المللي بوجود آورده است . بطوريكه اين استانداردها در برخي از كشورها بعنوان بخشي از مقررات ملي درآمده و هدف از آن ايجاد سهولت در تجارت بين المللي از طريق بهبود و گسترش استانداردهاي جهاني در مورد سيستمها ، توليدات و خدمات است . در اين بين استانداردهاي سري ۹۰۰۰ راهنمايي براي عملكردصحيح مديريتي است كه اجراي آن منجربه استقرار سيستم مديريت كيفيت مي گردد . سازمانها و موسساتي كه موفق به اخذ گواهينامه استانداردهاي سري ۹۰۰۰ مي گردند ميتوانند ادعا نمايندكه داراي يك سيستم مديريت كيفيت هستند كه بطور مستمر آن را بكار مي بندند و بطور پيوسته آن را پيگيري و مقوله كيفيت را با مسئوليت همه كـاركنان بـا هـدف ارائه محصول يـا خدمات قـابل قبول به مشتريان و كسب رضايت مشتريان رعايت مي نمايند.

 

منافع حاصله ازاستقرار سيستم مديريت كيفيت ISO 9001 : 2000 در بانك عبارتند از :
• نهادينه شدن ديدگاه فرآيندگرايي ، مشتري محوري و بهبود مستمر فرآيندها در بين كاركنان بانك.
• مقدمه اي براي استقرار سيستم مديريت كيفيت فراگير T.Q.M
• كسب اعتبار بيشتر براي بانك از منظر مشتريان بالقوه و بالفعل، اعلام متفاوت بودن عملكرد بـانك كشاورزي در مقايسه بـا عملكرد ساير رقبـا در قـالب استراتژيها و تاثير آن در برنامه هاي عملياتي بانك .

• كاهش هزينه ها از طريق كارائي و اثربخشي سيستم و حذف اشكالات و جلوگيري از اتلاف وقت.
• سهولت در انجام امور كنترلي مديريتي با عنايت به اينكه هر يك از كاركنان به خوبي خواهند دانست چه كاري را چگونه انجام دهند .
• انجام درست امور و به تبع آن جلوگيري از ايجاد اشكال و وقفه در ارائه خدمات به مشتريان و مطرح شدن در بازار رقابتي .
• وسيله عالي است براي بازاريابي ، جلب سرمايه ها و تجهيزمنابع در داخل و خارج كشور.
بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت

اصول مديريت كيفيت (Q.M principal)

۱-متمركز بر مشتري (Customer focus)
2-رهبري (Leadership)
3-مشاركت كاركنان (Involvement of people)
4-رويكرد فرايند گرا (Process approach)
5-رويكرد سيستمي به مديريت (System Approach to Management)
6-بهبود مستمر (continual Improvment)
7-رويكرد واقع گرايانه به تصميم گيري (Factual approach to decision making)
8- ارتباطات با تامين كننده بر اساس منافع متقابل (Mutual beneficial supplier reletionships)

استقرار ،تضمين و توسعه سيستم مديريت كيفيت (ISO 9001:2000) در واحدهاي منتخب بانك كشاورزي
۱-نحوه استقرار سيستم مديريت كيفيت در واحدهاي منتخب بانك كشاورزي

بانك كشاورزي با توجه به اين مسئله كه ارائه خدمات از خصايص كاملاً ويژه اي همچون اهميت تاثير انسان در زمينه ارائه خدمات ، غير ملموس بودن خدمات ، همزمان بودن ارائه و مصرف خدمات برخوردار و بقاي بانك درگرو تضمين و ارتقاء كيفيت خدمات و به تبع آن كسب رضايت مشتريان ، كسب سهم بيشتري از بازار و سوددهي در محيط رقابتي مي باشد ، همواره به ارتقاء كيفيت خدمات بانك توجه ويژه اي داشته و در جهت نهادينه نمودن اين امر مهم كوشيده است .

اما از آنجائيكه ارتقاء كيفيت خدمات مستلزم شناخت حقيقي از فرآيندهاي مربوط به خدمات و ارتباط مستقيمي با درك وضعيت موجود همراه با بازنگري فرآيندها دارد و تا زماني سازماني وضعيت موجود را شناسايي ننمايد قادر نخواهد بود قدمي را در جهت ارتقاء كيفيت امور بردارد ، بانك را بر آن داشت تا قبل از پرداختن به مقوله سيستم مديريت كيفيت و استقرار آن در واحدها و امور مختلف خود، ضرورت بازنگري فرآيندهاي اصلي و در ارتباط با مشتريان را احساس نمود تا با انجام آن مراحل زايد و اضافي انجام خدمات شناسايي و با حذف آن و با بهبود و بازمهندسي فرآيند ارائه خدمات موجبات ارائه خدمات با دقت و سرعت بالا به مشتريان را فراهم نمايد .

لذا در اين راستا بانك كشاورزي قبل از پرداختن به مقوله سيستم مديريت كيفيت و استقرار آن در امور و واحدهاي مختلف بانك ، طرح مهندسي مجدد فرآيندها و روشهاي اختصاصي در زمينه ارائه خدمات به مردم و مشتريان در سه حوزه سيستمها و روشهاي اعتباري ، سيستمها و روشهاي تجهيز منابع و فرآيندها و روشهاي مورد عمل ادارات ستادي، مديريت شعب بانك در استانها و شعب با مشاركت موسسه پژوهشي و تحقيقاتي وابسته به وزارت علوم و تحقيقات و فن‌آوري را با ديدگاه انجام بهبود و اصلاحات بنيادي در شاخص هاي عملكردي امور نظير سرعت ، كيفيت و هزينه به اجرا درآورد كه اهم موارد اصلاحي بشرح ذيل مي باشد .

• ساده سازي فرايندها و روشهاي انجام كار به منظور كاهش تماس ارباب رجوع و بانك .
• استاندارد نمودن روشهاي ساده شده با قابليت تبديل آنها به سيستم رايانه اي خودكار .
• بهسازي روشها در سطوح مورد اشاره در حوزه هاي ذيربط از لحاظ سرعت ، هزينه ، دقت و صحت.
• آزمون ميزان افزايش و رضايتمندي ارباب رجوع از روشهاي اصلاح شده .
• نظارت ، ارزيابي و دريافت بازخورد از مشتريان و كاركنان.

بانك كشاورزي پس از كسب نتايج مثبت فوق از اجراي طرح مهندسي مجدد و به نوعي فراهم نمودن مقدمات استقرار سيستم مديريت كيفيت و با نگاه ويژه اي كه به منافع حاصل از رعايت استاندارد و الزامات سيستم مديريت كيفيت بشرح ذيل داشت و با توجه به اين امر كه سيستم مديريت كيفيت پس از انجام طرح مهندسي مجدد ، به سهولت براي امور و واحدهاي منتخب بانك قابل استقرار بوده و استقرار سيستم مزبور با رويكرد فرايند گرايي ، مشتري محوري و بهبود مستمر ، بانك را قادر مي نمود بعنوان يكي از زير سيستمهاي T.Q.M علاوه بر توانمندسازي بانك ، پياده سازي ساير زير سيستمهاي مكمل را تسهيل نموده و تحقق گام به گام اجراء سيستم مديريت كيفيت فراگير را ميسر مي سازد ، در پايان سال ۱۳۸۲ در اولين مرحله طرح پياده سازي سيستم مزبور را براي كليه فرآيندهاي مربوط به خدمات بانك را در دستور كار خود قرار داد.

منافع حاصل از استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO 9001 : 2000 در بانك عبارتند از :
• نهادينه شدن ديدگاه فرآيندگرايي ، مشتري محوري و بهبود مستمر فرآيندها در بين كاركنان بانك.
• مقدمه اي براي استقرار سيستم مديريت كيفيت فراگير T.Q.M
• كسب اعتبار بيشتر براي بانك از منظر مشتريان بالقوه و بالفعل، اعلام متفاوت بودن عملكرد بـانك كشاورزي در مقايسه بـا عملكرد ساير رقبـا در قـالب استراتژيها و تاثير آن در برنامه هاي عملياتي بانك .

• كاهش هزينه ها ازطريق كارائي واثربخشي سيستم وحذف اشكالات وجلوگيري ازاتلاف وقت.
• سهولت در انجام امور كنترلي مديريتي با عنايت به اينكه هر يك از كاركنان به خوبي خواهند دانست چه كاري را چگونه انجام دهند .
• انجام درست امور و به تبع آن جلوگيري از ايجاد اشكال و وقفه در ارائه خدمات به مشتريان و مطرح شدن در بازار رقابتي .
• وسيله عالي است براي بازاريابي ، جلب سرمايه ها و تجهيزمنابع در داخل و خارج كشور.

بر اين اساس بانك طرح پياده سازي سيستم مديريت كيفيت ايزو و اخذ گواهينامه مربوطه را براي كليه فرآيندهاي موجود در ۴ شعبه ممتاز مركزي ، توحيد ، وليعصر و بهشتي را بعنوان مطلوبترين گزينه مد نظر قرارداد و در جهت فراهم نمودن مقدمات اجراي طرح يكي از شركتهاي مشاوره اي سيستمهاي كيفيت و داراي تجربه در خصوص پياده سازي سيستم مديريت كيفيت را انتخاب نمود تا با ارائه مشاوره و برنامه مطلوب موجبات استقرار سيستم مديريت كيفيت دربانك و اخذ گواهينامه مربوطه از شركت D. Q.S آلمان فراهم آيد . لازم به اشاره است شركت D . Q . S آلمان اولين سازمان گواهي كننده سيستمهاي مديريت دركشور آلمان مي باشد كه بيش از ۱۹ سال

سابقه فعاليت در زمينه مميزي سيستم هاي مديريت را داراست و بيش از ۴۴ شعبه در سرتاسر دنيا دارد و مدت اعتبار گواهينامه صادره شركت مذكور سه سال بوده كه پس از انجام ارزيابي و مميزي هاي مجدد و كسب نتيجه مطلوب قابل تمديد مي باشد . پس از انتخاب ايزو ۹۰۰۱ سري ۲۰۰۰ بعنوان استاندارد مورد نظر بانك و انتخاب شركت مشاوره اي سيستمهاي مديريت كيفيت و شركت خارجي تائيد كننده سيستم مديريت كيفيت و صادر كننده گواهينامه ايزو ، با مشورت و هماهنگي هاي بعمل آمده با شركت مشاوره ، سازمان ذيل در ساختار شركت مذكور و بانك ايجاد گرديد تا نسبت به پياده سازي سيستم مديريت كيفيت در واحدهاي منتخب بانك اقدام شود .

سپس بانك در راستاي عملياتي شدن و فراهم نمودن مقدمات استقرار سيستم مديريت كيفيت براي كليه فرآيندهاي موجود در شعب چهارگانه منتخب ، از بين كاركنان بانك در واحدهاي مختلف ستادي و شعب چهارگانه و متناسب با ساختار سازماني پيش بيني شده براي طرح ، مبادرت به انتخاب و تعيين اعضاي كميته راهبري ، مدير

برنامه ، مدير كنترل پروژه و مديران و اعضاي تيمهاي كاري پروژه هاي چهارگانه فرآيندهاي مديريت ، منابع ، شكل گيري خدمات و تجزيه و تحليل و بهبود ، صدور احكام براي كليه افراد منتخب ، برگزاري سمينارها و دوره هاي آموزشي و توجيهي براي افراد منتخب طرح و كليه كاركنان شعب چهارگانه نمود. پس از انجام مراحل مقدماتي فوق و فراهم نمودن زمينه هاي اجراي طرح مزبور ، اعضاي تيمهاي كاري پروژه هاي چهارگانه تحت نظر مديران منتخب بانك و شركت مشاور ، موضوع چگونگي استقرار سيستم مديريت كيفيت در شعب چهارگانه بانك را ضمن در نظر گرفتن الزامات سيستم مديريت كيفيت ، شناسايي و مستند نمودن كليه سوابق فرآيندها و تطابق اقدامات انجام

شده با روشهاي تعريف شده در استاندارد والزامات سيستم مزبور ، مورد مطالعه و تجزيه و تحليل قرارداده و نتيجه حاصله را در قالب نظامنامه كيفيت بانك ، خط مشي كيفيت بانك ، فرآيندهاي كاري شعب و روشهاي اجرايي مورد نياز تدوين نمودند كه پس از تائيد و امضاي اعضاي كميته راهبري براي اجراي سيستم به واحدهاي منتخب ارسال گرديد . در مرحله بعدي نيز به منظور خودآزمايي و تطبيق اقدامات انجام شده با الزامات سيستم مديريت كيفيت ، با همكاري اعضاي منتخب طرح ، سيستم مستقر شده مديريت كيفيت در شعب چهارگانه با انجام دو مرحله مميزي داخلي مورد محك قرار گرفت و پس از انجام دو مرحله مميزي داخلي و مشخص شدن موارد عدم انطباق

با همكاري واحدهاي ذيربط ، نسبت به رفع كليه موارد عدم انطباق مشخص شده اقدام گرديد و در آخرين مرحله ، طرح مستقر شده سيستم مديريت كيفيت آماده انجام مراحل پيش مميزي و مميزي نهايي از سوي شركت خارجي مميزي كننده (D.Q.S) گرديد . سرانجام بانك در سايه تلاشهاي بي وقفه و مستمر شش ماهه مديران ، اعضاي پروژه ، همكاري روسا و كاركنان شعب چهارگانه منتخب ، پشتيباني امور از سوي واحدهاي ستادي ذيربط و تائيد اقدامات انجام شده بانك از سوي شركت خارجي مميزي كننده ، طي انجام دو مرحله پيش مميزي و مميزي نهايي از سوي شركت معتبر خارجي D.Q.S آلمان ، در شهريور ماه ۱۳۸۳ موفق به استقرار سيستم مديريت

كيفيت در شعب چهارگانه منتخب براي كليه خدمات بانك و اخذ گواهينامه ايزو ۹۰۰۱ سري ۲۰۰۰ از طرف شركت D.Q.S آلمان و شبكه جهاني كيفيت Iqnet گرديد كه هم اينكه چهار شعبه منتخب بانك بر اساس الزامات تعريف شده سيستم مديريت كيفيت مشغول فعاليت بانكي مي باشند. البته لازم به اشاره است استقرار سيستم مديريت كيفيت در سطح شعب منتخب و اخذ گواهينامه ISO9001 : 2000 پايان راه بانك در زمينه ارتقاء كيفيت خدمات و كسب حداكثر رضايت مشتريان محسوب نگرديده است . بطوريكه هم اينك بانك كشاورزي استقرار سيستم مديريت كيفيت براي كليه خدمات بانكي شعب و اخذ گواهينامه آن را با توجه به اتخاذ استراتژي مشتري مداري

، آغاز راه تلقي نموده و درصدد است سيستم مزبور را در كل واحدها و فعاليتهاي بانك مستقر نمايد ، بطوريكه هم اينك به منظور استمرار و تضمين سيستم پياده شده و توسعه آن، واحد معيني را تحت عنوان“ واحد تضمين و توسعه سيستم مديريت كيفيت” تحت نظارت يكي از واحدهاي ستادي خود ايجاد نموده است و در حال حاضر با توجه به تاكيد فراوان مديران ارشد بانك بر استراتژي مشتري مداري و ضرورت اعمال الزامات و انتظارات مشتريان در عملكردها و فرآيندهاي بانك ، استقرار سيستم مديريت

كيفيت را در سه واحد ستـادي خود كـه از جمله واحدهاي پشتيباني كننده ارائـه خدمـات ويژه بـه مشتريان داخلي و خارجي مي باشند در دستور كار خود قرار داده و مقرر است تا پايان ارديبهشت ماه سالجاري سيستم مزبور در واحدهاي ستادي منتخب نيز مستقر گردد. لازم به اشاره است خط مشي كيفيت بانك كشاورزي و ويژگي عمده طرح استقرار سيستم مديريت كيفيت در واحدهاي منتخب بانك عبارت است از :
• الف – خط مشي كيفيت بانك كشاورزي :

بانك كشاورزي در راستاي طراحي و استقرار نظام مديريت كيفيت و نظام مند نمودن فعاليتها بانك بر مبناي استاندارد ISO 9001 : 2000 خط مشي كيفيت خود رابه شرح زير اعلام نموده است :
• مديران و كاركنان بانك خود را متعهد به تامين همه جانبه انتظارات عموم مشتريان اعم از شهري و روستايي مي دانند.
• تلاش در جهت ارتقاء مستمر كيفيت خدمات قابل ارائه به مشتريان ، اولويت نخست همه كاركنان بانك است .
• مديريت بانك مصمم به بهره گيري از فناوري روز جهت افزايش سرعت ، دقت و سهولت ارائه خدمات به مشتريان مي باشد .

• مديران و كاركنان بانك ، پيشنهاد و انتقاد مشتريان را بهترين فرصت براي اصلاح و بهبود امور بانك دانسته و از اينرو همراهي آنها را در اين زمينه ارج مي نهند.
• مديريت بانك اصلاح و بهبود مستمر سيستمها و روشهاي انجام كار را لازمه ارتقاء كيفيت خدمات دانسته و تحقق آنرا در گرو مشاركت همه اركان بانك مي داند .
• نيروي انساني سرمايه اصلي بانك است . از اينرو تواناسازي كاركنان در كليه رده هاي شغلي در راستاي ارتقاء كارايي ، اثربخشي و بهبود عملكرد بانك جهت جلب رضايت مشتريان ، مورد تاكيد است .

• بانك به عنوان يك نهاد اقتصادي ، خود را متعهد به ايفاي نقشي شايسته در توسعه ايران اسلامي مي داند.
ب – ويژگي عمده طرح استقرار سيستم مديريت كيفيت در واحدهاي منتخب بانك:
اين پروژه ۴ حوزه از فرايندهاي مديريت كيفيت (شامل فرايند مديريت ، فرايند منابع ، فرايند شكل گيري خدمت ، فرايند تجزيه و تحليل و بهبود ) را بشرح زير در بر گرفت :
• فرايندهاي مديريتي :

• – استراتژي ها ، خط مشي ها ، اهداف كيفيت و برنامه هاي دستيابي به آنها شناسايي و تعريف گرديد .
– تعريف فرايندها (نتايج پروژه مهندسي مجدد فرايندها ):
در اين مرحله ورودي ، خروجي ، پردازش ، منابع ، كنترل و شاخص ها ، براي هر يك از فرايندهاي تعريف شده در پروژه مهندسي مجدد مورد بررسي و براي شاخصهاي مرتبط با اهداف كيفيت ، هدف گذاري شد .

– شرح وظايف و اختيارات كاركنان سطوح مختلف بانك با توجه به نمودار سازماني گردآوري و كدگذاري شد .
• فرايند منابع :
– نيروي انساني :
مستندات مربوط به شرايط احراز نيروي انساني بانك شامل آموزش ، تجربه ، مهارت و تحصيلات به تفكيك هر پست سازماني مورد شناسايي و برنامه ريزي آموزشي مناسب و منطبق با شرايط احراز مشاغل تعريف گرديد.
– نگهداري و تعميرات :
در اين مرحله براي تمامي دستگاه ها و تجهيزات ، برنامه نگهداري و تعميرات سالانه ، ماهانه ، هفتگي و روزانه تهيه گرديد.
– زيرساختها :
زيرساختها شامل : ساختمان ، فضاي كار ، امكانات رفاهي ، تجهيزات و خدمات پشتيباني (مثل وسايل حمل و نقل و ارتباطات) مي باشد ، در اين بخش از پروژه ، استاندارد زير ساختهاي مذكور تهيه و ضمن مقايسه وضع موجود بـا آن ، نسبت بـه تهيه برنامه اصلاحي و اجـراي آن اقدام گرديد.
• شكل گيري خدمات :

– براي تمامي بخش هاي سازماني بانك ، برنامه كاري و اهداف مشخص در مقاطع زماني معين تهيه و تدوين گرديد.
– مراحل طراحي و توسعه خدمات ، نحوه بازنگري ، تاييد ، صحه گذاري ، مدون و مستند و مبناي تعميم آن درسطح بانك قرار گرفت .
– فرايند ارزيابي سيستم وعملكرد تامين كنندگان ، تعيين اطلاعات دقيق خريد و تصديق كالا و خدمت خريداري شده تعريف و درسطح سازمان به اجرا در آمد .
– نحوه پشتيباني ازخدمات ارائه شده به مشتريان مشخص و از انطباق آن با استاندارد اطمينان حاصل شد .

– روش شناسايي و رديابي خدمات ارائه شده يا در حال طراحي بررسي و پس از تدوين ، مبناي رديابي خدمات بانك قرار گرفت .
– مطابق خواسته استاندارد از دارائيهاي فيزيكي مشتريان بنحو مناسب حفاظت و در صورت بروز خسارت ضمن مطلع كردن مشتري نسبت به جبران آن اقدام و تجزيه وتحليل و مستند سازي اين فرايند جزو فعاليتهاي استقرار استاندارد قرار گرفت.
– به منظور اطمينان از صحت قضـاوت بازرسين بانك بـه روز بودن دستور العملها ،

آئين نامه هاي اجرايي و ضوابط نظارت بر فعاليتهاي واحدهاي مربوطه و دانش بازرسين فرايندها مورد بررسي قرار گرفت .
• فرآيند اندازه گيري تجزيه ، تحليل و بهبود :
– دراين مرحله روش اندازه گيري رضايت مشتري از خدمات ارائه شده ، تهيه و ميزان رضايت مشتريان بر مبناي آن در مقاطع زماني معين اندازه گيري و سپس برنامه هاي اجرائي لازم با هدف افزايش رضايت مشتريان تهيه و ارائه گرديد .
– بر اساس خواسته هاي استاندارد ۲۰۰۰ : ۹۰۰۰ ISO بانك موظف شد سيستم مديريت كيفيت را در فواصل زماني مشخص (هر شش ماه يكبار ) ضمن انجام مميزي داخلي مورد ارزيابي و در صورت مشاهده موارد عدم انطباق ، برنامه ريزي لازم جهت رفع آنها اقدام نمايد . دراين زمينه روش اجرائي و برنامه زمانبندي مميزي تهيه و مميزي داخلي انجام مي شود.

– استاندارد پايش و اندازه گيري فرايندها و خدمات تعريف و مبناي اجرا قرار گرفت .
– كنترل خدمت نامنطبق : مطابق خواسته استاندارد نحوه اقدام در مورد چگونگي شناسايي ، تجزيه و تحليل و تعيين تكليف خدمات نامنطبق مشخص و از روش اجرائي مورد نياز تهيه و از اجراي مناسب آن در سيستم اطمينان حاصل شد .
– تجزيه و تحليل داده ها : تصميم گيريها در بانك بر اساس تجزيه و تحليل اطلاعات صورت مي پذيرد. لـذا ميزان رضايت مشتريان ، ميزان انطباق خدمت و فرآيند بـر اساس نيازمنديهاي تعـريف شده و عملكرد تامين كنندگان مـورد تجـزيه و تحليل قـرار مي گيرد.
– بهبود مداوم :

– بهبود مداوم در موارد زير مطمح نظر شد :
تعيين و بازنگري خط مشي ، بهبود اهداف كيفيت ، كم شدن تعداد مغايرتهاي مميزي ها ، تجزيه و تحليل داده ها و از بين بردن نارسائي ها ، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و برگزاري مستمر جلسات بازنگري مديريت از جمله مواردي است كه با پياده سازي استاندارد در سطح بانك جاري شده و بهبود مداوم را به ارمغان آورده است .
– سيستم اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه : سيستمي طراحي گرديد تا مغايرتهاي مشاهده شده در زمينه استاندارد را اصلاح و از بروز مغايرتهاي احتمالي پيشگيري نمايد .

۲-نحوه تضمين و توسعه سيستم مديريت كيفيت در واحدهاي منتخب بانك كشاورزي : پس از موفقيت ياد شده و استقرار سيستم مديريت كيفيت ، موضوع پايان يافته تلقي نگرديد لذا بر اساس مصوبه بانك ، واحدهاي ذيربط موظف گرديدند ضمن تعميم و توسعه سيستم مزبور به سه واحد ستادي اداره كل امور بين الملل ، اعتبارات و هدايت سرمايه گذاري و خدمات كارت كه هم اكنون در مرحله مميزي داخلي قرار دارد . تضمين سيستم مديريت كيفيت در شعب چهارگانه منتخب را نيز ضمن تعيين مسئولين تضمين در واحدهاي داراي سيستم و ايجاد واحد تضمين و توسعه سيستم مديريت كيفيت در ساختار بانك در دستور قرار دهند. همچنين در نظر است پس از

استقرار سيستم مزبور در واحدهاي ستادي منتخب كه پيش بيني گرديده است تا پايان سال جاري به اتمام رسد ، برنامه حفظ و تضمين سيستم مديريت كيفيت واحدهاي ستادي مذكور و تعميم سيستم مذكور به ديگر واحدهاي بانك را علاوه بر برنامه حفظ و تضمين سيستم مديريت كيفيت شعب چهارگانه منتخب در برنامه هاي آتي بانك قرار گيرد. لازم به اشاره است شرح وظايف تعيين شده براي مسئولين تضمين كيفيت شعب منتخب بانك كشاورزي و واحد تضمين و توسعه سيستم مديريت كيفيت عبارت است از :