پيشگفتار :
خداوند را شكرگزارم كه توفيق تدوين اين مجموعه را در پايان دورة كارشناسي برايم فراهم نمود .
از آنجايي كه بحث كيفيت در ‏فرآيند توليد همواره برايم جالب بوده است بر آن شدم تا موضوع پايان نامه ام را در اين راستا انتخاب كنم و در اينجا از تمامي دوستان و بزرگواراني كه مرا در اين امر ياري نمودند كمال تشكر و قدرداني را دارم .

ابتدا مطلب را با بررسي تاريخچة شركت سايپا آغاز خواهيم كرد و سپس به روشها، ابزار و نظريه هاي موجود در رابطه با كيفيت فرآيند خواهيم پرداخت . بعد از آن مي بينيم كه فرآيند توليد خودرو پرايد صبا به چه صورت انجام مي شود و در دنباله به چگونگي تعيين كيفيت قابل قبول اين خودرو مي پردازيم . در پايان براي روشنتر شدن مراحل تعيين كيفيت در سايپا قطعه سپر را مورد بررسي قرار خواهيم داد .
با آرزوي موفقيت
فرخ حيدري

مقدمه:
با رشد فكري انسانها انتخاب فعاليتها و فرآيندهاي عملياتي به شيوة تهيه و استفاده بهينه مواد اوليه كمياب، روشهاي تصميم‌گيري و ماحصل كار تكامل بسزا يافتند ، در يك مقطع از زمان ديگر انسان مجبور نبود روزانه به شكار برود نيازمنديهاي آني خانواده را فراهم سازد همفكري و همكاري و رقابت به آنها قدرت داد تا وسيعتر و عميقتر فكر كند ، به سرعت بياموزند با شتاب به كار گيرند با احتياط با آزمايش بگذارند با تأمل نتايج را بررسي كنند و با تفكر در بهبود ماحصل كار اقدام ورزند در اين راستا سطح خدمات رو به بهبودي رفت كالاها مرغوبيت چشمگيري بدست آوردند و نيازمنديها به سرعت فراهم گرديد.

براي كاربرد صحيح ابزارهاي توليد و وسايل كار، انسان مجبور شد كه عميقتر فكر كند و براي توليد فرآورده‌هاي مرغوب از مواد عالي و با دوام استفاده نمايد. به سرعت در مورد طرح و ساخت كالاهاي صنعتي و نحوة فروش و بهره‌وري فكر كرد و با گذشت زمان به مشخصه‌هاي ذاتي و غير‌ذاتي و فرآيندهاي چون ظاهر، زيبايي، رنگ، نرمي، سختي، خشكي، سبكي، و سنگيني، مقاومت و اندازه حجم، انعطاف‌پذيري، قدرت، سرعت، و بازده اهميت خاص دارد و در اين هنگام بود كه در مورد قابليت و دوام و كيفيت فرآورده‌ها انديشيد و در جهت بهبود و اصلاح آن گام‌هاي مؤثر و منظمي برداشت.

بنابراين با پيشرفت صنايع و تكنولوژي مي‌توان گفت كه » كيفيت محصول« يكي
از مهمترين عوامل براي تأمين نيازهاي مشتريان مي‌باشد و كنترل كيفيت با اهميتي خاص امروزه در تمام صنايع مطرح و بكار گرفته مي‌شوند.
معمولاَ قيمت و كيفيت دو عامل تعيين كننده در خريد كالاهاي مورد نياز مشتريان مي‌باشد بعد از خريد، مشتري قيمت محصول خريداري شده را فراموش كرده اما كيفيت زمينه‌اي براي استفاده و يا تحسين از كالا ماداميكه در اختيار صاحب آن مي‌باشد خواهد بود.

كيفيت عامل تعيين كننده در محصول نه تنها براي مشتري بلكه براي سازنده آن نيز مي‌باشد.
مشتريان همواره در پي محصولاتي هستند كه بتوانند نيازهاي آنها را بطور مطمئن درتحت بدترين شرايط برآروده سازند. و سازندگان بايد بدين خواسته آنها پاسخ گويند حال ما براي اين وظيفه يعني اطمينان كيفي چه بايد بكنيم؟ آيا كاربرد ايده‌هاي خوب بطور اتفاقي سبب ايجاد كارها بطور مناسب مي‌شود؟ به هيچ وجه بلكه اين امر سبب اتلاف انرژي خواهد شد. ما بايد بر مبناي اطلاعات كيفي روزانه قادر به تشخيص مشكلات فرآيند و نحوه رفع آنها و علل آنها باشيم.
در اينجا بايد به مطالعه اصول بهبود و اطمينان كيفي بمنظور دستيابي به توانايي تجزيه و تحليل اطلاعات برخورد عميق به مسائل و روشهاي خاص مورد نياز براي كنترل كيفيت خواهيم پرداخت.

فصل اول
تاريخچه شركت سايپا

۱-ورود خودرو به ايران
۲-روابط عمومي گروه خودروسازي سايپا
۳-چارت سازماني
۴-ارتباط سالن ها
۵-گزارش وضعيت شركت هاي خودروساز سايپا
۶-عملكرد فروش و خدمات پس از فروش شركت

بخش اول
ورود خودرو به ايران
كليات:
با اختراع موتورهاي چهار زمانه درون‌سوز در نيمه اول قرن ۱۹ و تكميل آن متناسب با پيشرفتهاي دانش بشري و سرانجام توليد انبوه انواع خودروها در اوايل قرن بيستم، مورد استفاده اتومبيل به عنوان وسيله‌اي لوكس و تجملي جهت گشت گذار آخر هفته و نشان دادن برتري منزلت اجتماعي مالك آن تغييريافت و به صورت وسيله‌اي ضروري براي رتق و فتق مشكلات روزمره زندگي بخصوص در شهرهاي رو به گسترش درآمد و گسترش زندگي شهرنشيني نيز بر ضرورت توليد بيشتر و متنوع‌تر انواع خودرو تأثير نهاد.

در ايران نيز متناسب با افزايش ارتباط خارجي و توسعه زندگي شهرنشيني، مورد استفاده اتومبيل به عنوان يك كالاي لوكس و سپس با تأخير نسبتاَ طولاني به عنوان يك كالاي ضروري مشهود است. بر اساس اطلاعات موجود، مظفرالدين شاه قاجار اولين پادشاهي بود كه اقدام به خريد اتومبيل كرد. او در نخستين سفرش به فرنگ دستور خريد اتومبيل مورد علاقه‌اش را صادر مي‌نمايد و سعدالدوله وزير مختار ايران در بلژيك را مسؤل اين امر مي‌گرداند. به هر حال اتومبيلي با سليقه شاه ايران خريداري و به همراه راننده بلژيكي كه به همين منظور استخدام شده بود، از را ه دريا ارسال مي‌گردد تا قبل از مراجعت شاه به پايتخت، او سوار بر اين اتومبيل وارد تهران شود. هر چند كه اين اتومبيل اولين خودور وارد شده به خاك ايران

نبود اما تمايل و رغت شاه به اتومبيل، موجب ترغيب سايرين به خصوص متمولان و درباريان ايران به خريد اتومبيل ابزار برتري اجتماعي گرديد. عدم وجود راههاي مناسب براي تردد خودروها در ايران و حتي در تهران، قيمت نسبتا بالاي اتومبيل و آشفتگي‌هاي مالي و اقتصادي ايران آن روز، از جمله موانع عمده ورود خودرو به ميزان زياد در عهده‌ قاجاريه بود. وادرات خودرو به ايران پس از سال ۱۳۰۰ با توجه به افزايش ارتباط بين المللي و بهبود راههاي مواصلاتي تا حدودي رشد يافت اما رشد بيشتر روند واردات خودرو مربوط به ساليان پس از جنگ جهاني دوم بود، به طوري كه بر اساس آمار و ارقام موجود واردات خودرو به ايران طي سال ۱۳۳۴ بالغ بر ده هزار دستگاه خودرو با ارزش دوميليارد و دويست و پنج ميليون ريال بوده است.

توليد اتومبيل به صورت مونتاژ
از سال ۱۳۳۷ به دنبال افزايش روزافزون تقاضاي خريد خودرو، انديشه ساخت اتومبيل البته به صورت مونتاژ در كشور صورت‌گرفت، اما اقدامات عملي در اين زمينه با صدور تصويب‌نامه‌اي در سال ۱۳۲۴ از سوي وزارت اقتصاد در خصوص چگونگي شرايط صدور پروانه ساخت خودرو صورت پذيرفت. پس از صذور تصويب‌نامه مزبور افرادي با مشاركت برخي از شركتهاي خودروساز خارجي تقاضاي خوردو را نمودند. از تقاضاي پذيرفته شده در آن زمان مي‌توان به صدور پروانه تأسيس براي شركت‌هاي ايران ناسيونال( ايران خودوري فعلي) شركت سهامي ايراني توليد اتومبيل‌هاي سيتروئن (سايپاي فعلي) و جنرال موتورز ايران( پارس خوردي فعلي) اشاره نمود.

تأسيس شركت‌هاي سهامي ايران
توليد اتومبيل‌هاي سيتروئن
شركت سهامي ايراني توليد اتومبيل‌هاي سيتروئن در سال ۱۳۴۴ در زميني با مساحت ۲۴۰ هزار متر مربع و زيربنايي ۲۰ هزار متر با سرمايه اوليه ۱۶۰ ميليون ريال تأسيس گرديد. اين شركت در تاريخ ۱۵ اسفند ماه ۱۳۴۵ تحت شماره ۱۳۳۱ در اداره ثبت و شركت‌ها و مالكيت صنعتي تهران ثبت و شركت‌ها و مالكيت صنعتي تهران ثبت و در اواخر ۱۳۴۷ با شماره پروانه ۳۲۱۰۹ با مشاركت شركت سيتروئن فرانسه به مرحله بهره‌برداري رسيد.

به موجب پروانه تأسيس صادره از سوي وزارت اقتصاد در سال ۱۳۴۴ با تأسيس كارخانه ساخت و بهره‌برداري اتومبيل سواري بياباني به ظرفيت ساليانه چهار هزار و پانصد دستگاه و پس از اجراي كامل ضوابط ساخت توليد در حد نيازمندي‌هاي بازار موافقت گرديده است. همچنين مبتني بر اساسنامه اوليه شركت داراي تابعيت سيتروئن و لوازم و قطعات يدكي آنها در ايران طبق اجازه و امتيازي كه از طرف شركت سهامي آندره سيتروئن فرانسه به شركت واگذار شده و فروش مصنوعات مزبور و هر گونه اعمال بازرگاني صنعتي ديگر كه به نحوي از انحاء به طور مستقيم يا غير مستقيم به موضوع شركت مربوط و يا آن را تسهيل نمايد شروع به فعاليت نمود.

به هر حال با صدور پروانه تأسيس و تعيين اعضاي هيئت مديره شركت فعاليت خود را در اواخر سال ۱۳۴۵ به صورت رسمي آغاز نمود. تهيه زمين احداث نخستين سالن توليد( سالن بدنه و رنگ فعلي) تهيه و تدارك لوازم مورد نياز و تقاضاي ثبت علامت به همراه كلمه SAIPAC ( سيپاك) كه مأخوذ از عبارت فرانسوي نام شركت Societe Annonyme inranienne De Production Automobil «Citroen بود و همچنين تقاضايي ثبت كلمه ژيان براي انواع اتومبيل‌هاي توليدي( هرچند كه بعد‌ها كلمه ژيان به يك نوع از محصولات شركت اطلاق گرديد.) و… از جمله اقداماتي بود كه تا سال ۱۳۴۷ يعني زمان بهره‌برداري از شركت صورت گرفت. اولين توليدات شركت كه با روشي كاملاَ دستي و بدون به كارگيري تجهيزات مدرن در نيمه دوم سال ۱۳۴۷ توليد و روانه بازار گرديد، شامل اتومبيل وانت ژيان با نام اختصاصي» آكا« و خودروي سواري ژيان با نام اختصاري» ژيان« بود. آكا تنها تا سال ۱۳۵۰ ادامه داشت و به طور مجموع

۱۰۳۵ دستگاه آكا در طول سه سال توليد و روانه بازار شد. اما توليد ژيان ساليان متمادي ادامه داشت و هر ساله با افزايش توليد مواجه شد، به خصوص از سال ۱۳۵۳ با توجه به نصب و راه‌اندازي ابزارهاي بادي و ساير لوازم و امكانات مورد نياز توليد اين خودرو سير صعودي يافت و در طول ۱۳ سال توليد اين خودرو يعني تا سال ۱۳۵۹ تعداد ۹۹۱۲۹ هزار دستگاه ژيان توليد گرديد.
اتومبيل مهاري، خودوري ديگري بود كه توليد آن از سال ۱۳۵۰ در شكت سهامي ايران توليد اتومبيل‌هاي سيتروئن آغاز و در طي هشت سال توليد( تا پايان سال ۱۳۵۷) مجموعاَ ۱۰۵۸۴ دستگاه مهاري توليد و روانه بازار گشت. از ديگر توليدات اين شركت مي‌توان به توليد انواع خودروي پيكاب در چهار مدل معمولي، مسقف، دولوكس و كار اشاره نمود. توليد خودروي بسيار سبك و جنس بدنه فايبرگلاس، محصول ديگري بود كه تنها طي دو سال ۱۳۵۲ و ۱۳۵۳ توليد آن در شركت ادامه داشت كه امروزه مي‌توان برخي از انواع نخستين توليدات شركت سايپا را در سطح شهر ملاحظه نمود.

تغيير نام شركت
در مورخ۳۰/۲/۵۴ عنوان شركت با حذف كلمه سيتروئن از انتهاي عبارت فرانسوي آن به » شركت سهامي ايراني توليد اتومبيل« تغيير يافت و نام سايپا SAIPA از جمع حروف اول عبارت فرانسوي عنوان شركت اخذ گرديد.
«Societe Annonyme Iraniene De Production Automobile »

توليد رنو ۵
با توجه به لزوم جايگزيني خودروي مناسب‌تر به جاي ژيان كه از تكنولوژي به

روزتري برخوردار باشد مسؤولين وقت شركت اقدام به انعقاد قراردادي با شركت رنو به منظور توليد اين خودرو در ايران گرفتند. لذا يكي از محصولات عمده توليد شده در اين شركت خودرو » رنو۵« بود كه توليد ۳ در آن از سال ۱۳۵۵ در شركت ساپيا آغاز گرديد و سپس توليد مدل۵ درب آن تا سال ۱۳۷۲ ادامه داشت. در اين سال با جايگزيني اتومبيل كلاس كوچك» پرايد« عملا توليد رنو در شركت ساپيا متوقف گرديد و خط توليد اين خودرو به شركت پارس خودرو(يكي از اعضاي گروه خودروسازي ساپيا)منتقل گشت.

توليد انواع پرايد
از سال ۱۳۷۱ با توجه به بررسي‌هاي انجام شده و گزارش‌هاي تكميلي كه حاوي توجيه فني و اقتصادي لازم بود جايگزيني خودرويي برتر با تكنولوژي روز و قيمت مناسب احساس گرديد. لذا توليد» پرايد« با نام‌هاي ايراني نسيم و صبا در دو مدل ۵ و۴ از سال ۱۳۷۲ پس از انعقاد قراردادي با شركت كياموتوركره آغاز گرديد. نكته حايز اهميت در توليد»پرايد« روند رو به رشد ساخت داخلي قطعات اين خودرو مي‌باشد. در حالي كه در بدو توليد اين محصول در ايران اكثر قطعات آن از خارج وارد مي‌شد، امروزه با تلاش مستمر متخصصين داخلي شاهد ساخت بيش از ۸۵% كل قطعات اين خودرو در ايران هستيم. همچنين با تغييرات به عمل آمده بر روي شكل ظاهري اين محصول توسط مركز تحقيقات و نوآوري خودرو شركت سايپا مدل‌هاي جديدي از پرايد طراحي گرديد كه در اين ميان مي‌توان به مدل پرايد استيشن با نام اختصاصي» نسيم سفري«، از سال ۱۳۷۷ به بازار عرضه گرديده است. و مدل‌هاي ديگر چون» پرايد ليفت بك«، » پرايد فيس ليفت« اشاره نمود.

توليد انواع نيسان
از سال ۱۳۶۲، وانت نيسان جونيور نيز با حجم موتور ۲۰۰۰ سي‌سي جزو توليدات شركت سايپا قرار گرفت و از سال ۱۳۶۴ امتياز ساخت اين وانت از شركت زامياد خريداري و توليد اين خودرو در انحصار شركت سايپا واقع شد. در سال ۱۳۶۹ به منظور افزايش قدرت اين اتومبيل، با استفاده از تكنولوژي پيشرفته‌تر موتور جونيور با حجم ۲۴۰۰ سي‌سي جايگزين موتور قبلي گشت. طراحي، ساخت و عرضه وانت نيسان دوكابين از سال ۱۳۷۱ و اعمال تغييراتي در اطاق بار اين خودرو به منظور افزايش كيفيت آن در سال ۱۳۷۳ از فعاليتهاي ديگر شركت سايپا بود و سرانجام در اواخر سال ۱۳۷۶ با توجه به خريد ۵۱% از كل سهام شركت زامياد توسط شركت سايپا و الحاق اين شركت به گروه خودروسازي سايپا، خط توليد اين محصول مجدداَ به شركت زامياد منتقل گرديد.

توليد انواع خودرو كلاس متوسط
در سال ۱۳۷۱ با نصب تجهيزات توليد خودروي كلاس متوسط در سالن‌هاي
توليد، توليد خودرو » رنو۲۱« با همكاري شركت رنو فرانسه و با حجم موتور ۱۷۲۱ آغاز گرديد اما هنوز دو سال از توليد اين خودرو نگذشته بود كه طرف فرانسوي خواهان افزايش قيمت محصول توليد شده گرديد كه با رد اين درخواست از سوي مديران شركت عملاََ قرارداد توليد رنو ۲۱ فسخ و توليد اين خودرو در ايران خاتمه يافت.

به منظور انتخاب و جايگزيني خودرو سواري كلاس متوسط ديگري به جاي» رنو ۲۱« پس از بررسي و پيگيري‌هاي لازم و مطالعات فني و اقتصادي، خودرو سواري »زانتيا« از محصولات شركت سيتروئن بر مبنا و شرايط قرارداد تراز ارزي مطرح و در بهمن‌ماه سال ۱۳۷۸ قراردادي بين شركت سايپا و شركت سيتروئن فرانسه منعقد گرديد كه براساس آن در مرحله نخست و ظرف يك سال شركت سيتروئن ۱۳ هزار و ۵۰۰ دستگاه خودروي توليدي سايپا را خريداري خواهد كرد. همچنين شركت سيتروئن متعهد گرديده است كه قالب‌ها و ابزار و تجهيزات مربوط به قطعات بدنه و وسايل تزييني خودرو را به تدريج به سايپا منتقل نمايد.

با انعقاد اين قرارداد، شركت سايپا به عنوان پايگاه اصلي صادرات خودرو سيتروئن به كشورهاي تازه استقلال يافته و حوزه خليج فارس عمل خواهد كرد و مي‌تواند توليدات خود را به ساير كشورها همچون كشورهاي تركيه، روسيه و اوكراين نيز صادر كند.
لازم به ذكر است عنوان تراز ارزي در قرارداد فوق بدين معناست كه طرف فرانسوي موافقت نموده به جاي دريافت ارز محصولات توليدي شركت سايپا را دريافت كند. به عبارت ديگر مجموع خريد سايپا از طرف فرانسوي معادل خريدي است كه سيتروئن از سايپا خواهد داشت. بديهي است انعقاد چنين قراردادي حاكي از حركت جدي در عرصه صنعت خودروسازي كشور است كه با سرمايه‌گذاري‌هاي عديده ، به‌كارگيري دانش و فن‌آوريهاي نوين، و… هر روز بالنده خواهد شد.

بخش دوم
روابط عمومي گروه خودروسازي سايپا

در سال ۱۳۷۷ با توجه به سياست‌هاي جديد سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران مبني بر تمركز بيشتر در فعاليت‌هاي صنعت خودروسازي كشور، استفاده بهينه از امكانات موجود در مجموعه شركت‌هاي تحت پوشش سازمان، ايجاد رقابت و… وزارت صنايع زمينه‌هاي ادغام مجموعه‌هاي خودروسازي را در قالب دو گروه بزرگ خودروساز ايجاد و تحت عناوين:
۱- گروه خودروسازي سايپا

۲- گروه خودروسازي ايران خودرو
متمركز نمود. امروزه گروه بزرگ خودروسازي سايپا با بيش از ۷۷ شركت وابسته و با در اختيار داشتن سهم عمده‌اي از بازار داخلي خودرو يكي از قطب‌هاي بزرگ صنعت خودروسازي ايران را تشكيل مي‌دهد. به طوري كه ۱۰۰ درصد سهام شركت‌هاي سايپا يدك، قالب‌هاي بزرگ صنعتي سايپا، آيتسكو، اس‌سي‌تي(SCT)، سازه‌گستر،مؤسسه فرهنگي ورزشي سايپا، نماد سازه خودرو، شيشه ايمني، متاخودرو، مهندسي توسعه خودرو، سايكو، سايپاپرس، رايان سايپا، توليد رينگ سايپا، مركزتحقيقات و نوآوري خودرو سايپا، سايان توسعه سرمايه‌گذار، سايان الكترنيك، خدمات بيمه‌اي رايان سايپا، سايان اعتبار و شركت مهندسي و بازرگاني تأمين و جمع‌آوري و بسته‌بندي سايپا. همچنين بيش از ۵۰ درصد سهام ۱۵ شركت و سهام ۴۲ شركت را با كمتر از ۵۰ درصد به خود اختصاص داده است.

استراتژي و برنامه‌هاي گروه خودروسازي سايپا
گروه خودروسازي سايپا به منظور تبديل شدن به يك خودروساز بين‌المللي، با تشكيل شوراي برنامه‌ريزي استراتژيك در سال ۱۳۷۶ و با عضويت مديران عامل شركت‌هاي عمده تحت پوشش، مشاورين مدير عامل، معاونين شركت، و جمعي از اقتصاددانان با رياست مديريت عامل شركت سايپا، برنامه بلند مدتي را در سه مرحله با فواصل زماني معين به جهت انطباق با برنامه‌ريزي‌هاي كلان اقتصاد كشور به ترتيب ذيل:

۱) برنامه‌هاي كوتاه مدت(از ۱۳۷۹ تا ۱۳۸۳): شامل برنامه‌هايي كه از قبل به مرحله اجراء درآمده و بايد براي تثبيت و نهادينه كردن آنها اقدام نمود.
۲) برنامه‌هاي ميان مدت(از ۱۳۸۴ تا ۱۳۹۰): شامل برنامه‌هايي كه مباني و مقدمات آن وجود دارد و براي اجراي آن بايد تلاش بيشتر نمود.
۳) برنامه‌هاي بلند مدت(از سال ۱۳۹۱ تا ۱۴۰۰): شامل استراتژيهايي كه فعلاَ در
دسترس نيستند و جهت اجراي آن بايد مقدمات و امكاناتي را فراهم نمود. كه برخي از محورهاي اصلي برنامه به شرح ذيل مي‌باشد:
۱) تبديل شدن به خودروساز بين‌‌المللي با تنوع توليد انواع خودرو

۲) بهبود كيفيت خودروهاي ساخته شده در حد استانداردهاي جهاني به منظور حفاظت از محيط زيست و سلامت و رفاه بشري
۳) مشتري‌گرايي و كسب رضايت مشتريان از طريق بهبود كيفي، افزايش امكانات خودروها، تنوع محصولات توليد شده و گسترش خدمات بعد از فروش
۴) توسعه صادرات با توجه به ظرفيت‌هاي موجود در بازارهاي جمهوري‌هاي تازه‌ استقلال يافته آسياي ميانه و حوزه خليج فارس
۵) انعقاد قراردادهايي مبتني بر تراز ارزي با خودروسازان معتبر بين‌المللي به منظور راه‌يابي در شبكه بازارهاي جهاني خودرو
۶) كاهش ارزبري واحد محصول با تأكيد بر توانايي طراحي و ساخت كليه قطعات خودرو در داخل كشور

۷) برنامه‌ريزي براي تأمين و اعتلاي سطح توانايي‌هاي نيروي انساني به عنوان اصلي‌ترين عامل رشد و توسعه
۸) اصلاح ساختار سازماني گروه و دست‌يابي به اصول جديد مديريت
۹) متمركزسازي و استفاده از حداكثر ظرفيت‌هاي موجود
۱۰) خصوصي‌سازي گروه سايپا

ناگفته پيداست كه دست‌يابي به برنامه‌هاي فوق‌ و ايجاد زمينه‌هاي ورود فعالانه به عرصه بازار رقابتي خودرو در سطح جهاني، نيازمند افزايش ظرفيت‌ها و توانايي‌ها در كليه موارد اعم از طراحي، قطعه‌سازي، پشتيباني و… است. بر اين اساس گروه خودروسازي سايپا با سرمايه كلان به منظور دستيابي به آخرين فن‌آوري‌ها و پيشرفت‌ها پروژه‌هايي را تعريف نموده كه برخي از آنها عبارتنداز:

۱) احداث سالن رنگ جديد
۲) احداث سالن‌هاي جديد مونتاژ
۳) طراحي و ساخت و راه‌اندازي خط توليد خودروي جديد كاروان(ون)

۴) توسعه توليد شيشه ايمني خودرو سايپا
۵) احداث كارخانه رينگ فولادي انواع خودروهاي سايپا
۶) توسعه كارخانه كمك فنرسازي ايندامين سايپا
۷) طراحي و توليد پرايد انژكتوري
۸) احداث و تجهيز مركز تحقيقات و نوآوري
۹) احداث كارخانه شاتون‌سازي
۱۰) و…

«چارت سازماني شركت خودروسازي سايپا»

بخش چهارم

«ارتباط سالنها »

بخش پنجم
گزارش وضعيت شركت سايپا و شركتهاي خودروساز گروه سايپا

روند خصوصي سازي سايپا

گزارش سايپا

گزارش گروه سايپا
(چهار شركت خودروساز)
شركتهاي گروه سايپا بر حسب موضوع فعاليت:

۱- خودروساز
۲- پارس خودرو
۳- سايپا ديزل
۴- زامياد
۵- قطعه‌ساز
۶- مگا موتور
۷- قالبهاي بزرگ
۸- سازه‌گستر
۹- سايپا آذين
۱۰-پلاسكو كار
۱۱- ماليبل
۱۲-ايندامين
۱۳-شيشه نشكن
۱۴-شيشه ايمني
۱۵- توليد رينگ
۱۶- سايپا پرس
۱۷-ابزارآلات

خدمات مهندسي وبازرسي كيفيت:

۱- سايكو
۲- مهندسان مشاور وسائط نقليه
۳- آيتسكو
۴- مهندسي و توسعه سايپا
۵- تحقيق و توسعهR&D
6- مركز‌‌تحقيقات‌‌و‌‌نوآوري‌ صنايع ‌سايپا
۷- خدمات پس از فروش
۸- سايپا يدك
۹- مالي اعتباري
۱۰-رايان سايپا

طرح‌هاي پروژه‌هاي سرمايه‌گذاري گروه سايپا
سرمايه‌گذاري و پروژه‌ها :
سرمايه‌گذاري بيش از ۳۲۰۰ ميليارد ريال در پروژ‌ه‌هاي اجرا شده و در دست اجرا.
تعداد ۵۳ پروژه با ميانگين پيشرفت ۸۵درصد در دست اجرا مي‌باشد.
طرح‌هاي در دست مطالعه و بررسي :
۳۳ طرح با پيش‌بيني اعتبار ۱۵۴۰ ميليارد ريال و ۱۸۵ ميليون دلار

دستاوردهاي گروه سايپا در سال۱۳۸۲
• طرح جايگزيني خودروهاي فرسوده گروه سايپا
• خريد شركتهاي ايران رادياتور و زر
• كسب بالاترين رشد در گروه سواري در نيمه اول سال ۸۲ با ۴/۶۳ درصد
• راه‌اندازي ميني‌بوس گاز سوز ايويكو در زامياد و كاميون FM در سايپا ديزل
• شروع طرح ليزينگ خودرو
• راه‌اندازي توليد موتور CLCپرايد

بخش ششم
گزارش عملكرد فروش و خدمات پس از فروش شركت سايپا

اقدامات انجام گرفته در جهت رضايت مشتريان از خدمات فروش
۱- كاهش زمان تحويل خودرو(پس از پرداخت مابه التفاوت).
۲- كاهش زمان انتظار پس از ثبت نام(پس از پرداخت).
۳- حذف تفاوت رنگ(يكسان نمودن قيمتهاي رنگ متاليك و روغني).
۴- تحويل خودروهاي جايگزين به مشترياني كه خودروهاي تحويلي آنها قابل اصلاح نبوده و يا داراي اشكالات اساسي مي‌باشد.
۵- صدور بيمه نامه شخص ثالث براي خودروهاي اماني به منظور جلوگيري از خسارت به مشتريان از زمان تحويل خودرو تا تاريخ صدور فاكتور و اسناد.
۶- انجام شماره‌گذاري و بيمه شخص ثالث بدون حضور مالك.
۷- طرح شفاف‌سازي و نحوة محاسبه قيمت، مبلغ مابه التفاوت قيمت پايه و سود مشاركت در دعوت نامه‌هاي ارسالي براي مشتري.
۸- انتخاب نمونه‌هاي تصادفي از مشتريان و برقراري تماس با آنها به منظور ارزيابي ميزان رضايت مشتريان از نمايندگي‌ها و اعمال ديدگاههاي آنها در تغيير ساختار عملكرد نمايندگي‌ها.
۹- ايجاد فضاي مناسب و امكان پذيرايي براي مشتريان حضوري كه مايلند خودروي خود را مستقيماَ از اداره تحويل، تحويل بگيرند.
۱۰- تهيه دفترچه راهنما ثبت نام مشتري تا مرحله تحويل خودرو براي نمايندگان به منظور جلوگيري از اتلاف وقت و تسهيل در امور مشتريان.

اقدامات انجام گرفته در جهت بهبود خدمات پس از فروش
۱- افزايش تعداد نمايندگي‌ها .
۲- افزايش عامليت‌هاي مجاز تك منظوره( باتري – جلوبندي و…) .
۳- انجام طرح امداد نوروزي .
۴- تأسيس شركت امداد خودرو سايپا .
۵- ايجاد طرح صداي مشتري .
۶- برگزاري همايش مخصوص نمايندگي‌ها( در چند مرحله) .
۷- ارتقاء طرح دانش نمايندگي‌ها و BENCH MARKING از طريق اعزام نمايندگي‌ها به خارج از كشور( فرانسه و ژاپن) .
ادامه اقدامات انجام گرفته در جهت بهبود خدمات پس از فروش .
۸ـ تشكيل جلسات خاص خدمات پس از فروش بصورت هفتگي با حضور مدير عامل گروه و مديران عامل شركتهاي مرتبط .
۹- استقرار حذاقل يك مهندس در هر نمايندگي .
۱۰- طراحي و چاپ استانداردهاي تعميراتي .
۱۱- انجام طرح‌هاي نظر سنجي براي اخذ نظر مشتريان( يكبار) .
۱۲- ارتقاء سيسستم نرم‌افزاري تعميرگاه از پايه DOS به پايه WINDOWS و در آينده WEB BASE .
13- انجام طرح براي ادغام طرح نرم‌افزاري تعميرگاهي و نمايندگي فروش .

برنامه‌ها، اهداف
بهبود نظام مديريت شبكه خدمات پس از فروش از طريق مديريت منطقه‌اي
استقرار سيستم تضمين كيفيت ۹۰۰۰ ISO ويرايش ۲۰۰۰
ايجاد تعميرگاه مركزي در غرب تهران
ارتقاي رتبه نمايندگي‌ها بر اساس نظام ارزشيابي وزارت صنايع
استقرار نظام آراستگي در كليه نمايندگي‌ها( اخذ مصوبه سايپا، خريد مكان)
طرح ED نمودن آستري قطعات بدنه
پروژه امداد منطقه

 

فصل دوم
«نظريه ها و روش‌هاي موجود در كنترل كيفيت فرآيند»

بخش اول :
الف-سيستم كنترل فرآيند
ب-چرخة بهينه سازي فرآيند

بخش دوم :
الف-تاريخچة كنترل كيفيت
ب-يك تعريف ويژه براي كنترل كيفيت
ج-فوايد كنترل كيفيت

بخش سوم :
استفاده از ابزارهاي كنترل كيفيت در طرحريزي كنترل فرآيند

بخش چهارم :
روشهاي آماري مفيد در كنترل كيفيت فرآيند
الف-مدلسازي
ب-ابزارهاي SPC
ج-نمونه گيري جهت پذيرش

بخش پنجم :
معرفي روش (شش سيگما)

بخش ششم :
معرفي روش ارزشيابي VES

بخش اول
الف-سيستم كنترل فرآيند :
يك سيستم كنترل فرآيند را مي توان به عنوان سيستم بازخوردي به شمار آورد . كنترل فرآيند آماري يك نوع از اين سيستمهاي بازخوردي است . سيستم هاي بازخوردي ديگري نيز وجود دارند كه آماري نيستند . چهار عامل فرآيند عبارتند از :
۱-فرآيند : منظور از فرآيند مجموعه اي از فروشندگان ، توليد كنندگان ، افراد ، وسايل ، مواد داده اي ، روشها و محيطي كه در آن كار به منظور به دست آوردن ستاده‌ها انجام مي شود و مصرف كننده كه محصول را مورد استفاده قرار مي دهد . شكل زير اين ارتباط را نشان مي دهد . انجام يافتن كامل فرآيند به ارتباط ميان فروشنده و خريدار ، نحوه طرح و انجام فرآيند و نحوه به كار انداختن و ادارة آن بستگي دارد . بقيه سيستم كنترل فقط در صورتي كمك خواهد كرد كه در نگهداري و بهينه‌سازي فرآيند سودمند واقع شوند .

۲-اطلاعات مربوط به انجام يافتن فرآيند : با مطالعة نحوة واقعي انجام يافتن كار فرآيند مي توان به اطلاعات مفيد و گسترده اي دست يافت . البته اطلاعات مهمي از طريق درك خود فرآيند و نوسان هاي داخلي آن كسب مي ود . مشخصه هاي فرآيند (مانند درجه حرارت ، زمان چرخه ، سرعت خوراندن دادن ها ، غيبت ، تاخير ، بازده و تعداد انقطاع) مي بايست مورد توجه قرار بگيرد . همچنين بايد هدف هر يك از مشخصه ها را كه باعث بهره وري كامل مي شود معين ساخت ، و بعد با نظارت كامل ، مغايرت آنها را با هدفشان به طور دقيق كنترل كرد . چنانچه اطلاعات جمع آوري و به طور صحيح تجزيه و تحليل شود ، نشان خواهد داد آيا فرآيند در حالت مناسب اداره مي شود يا خير . اقدام مناسب براي بهبود فرآيند بايد بعداً انجام گيرد تا محصول بهتر توليد گردد . چنانچه اقدامي ضروري باشد ، بايستي به موقع و مناسب انجام گيرد ، در غير اين صورت اطلاعات جمع آوري شده ضايع خواهد شد .

• اقدام در مورد فرآيند : اقدام هايي كه در مورد فرآيند انجام مي شود ، معمولاً زماني سودمند هستند كه از نوسان هايي كه امكان دارد باعث مغايرت در مشخصة فرآيند ، در نتيجه ، خراب شدن ستاده هاي فرآيند شود ، جلوگيري كند . اين اقدام ها ممكن است تغييراتي در نحوة عملكرد فرآيند (آموزش كاركنان ، تغيير مواد داده و غيره) و يا ديگر تغييرهاي اساسي (تعمير ماشينها ، نحوة ارتباط ها ، طرح فرآيند كه در درجة حرارت و يا درجة رطوبت تاثير داشته باشد) را شامل شود . اثر اين اقدامها مي‌بايست كاملاً دقيق بررسي شود تا اقدام جديد يكسري ، در صورت نياز ، انجام گيرد.

• اقدام در مورد ستاده ها : اقدامهايي را كه مي توان در مورد ستاده انجام داد ، معمولاً اقتصادي نيست وزماني انجام مي شود كه پيشگيري و رديابي يا بازرسي و تصحيح محصول خارج از محدودة ويژه بدون در نظر گرفتن مشخصه فرآيند مشكل آفرين باشد . متاسفانه چنين ستاده هايي با مشخصه هاي مورد نياز خريداران سازگاري مستمر داشته نداشته باشد ، احتمال بازبيني كليه قطعات توليد شده و جدا كردن قطعه‌هاي خراب از بقيه قطعه ها نياز خواهد بود . اين عمل مي بايست تا انجام دادن تغيير كلي در مورد فرآيند دنبال شود تا از ارسال قطعه خراب براي خريداران جلوگيري به عمل آيد و بهينه سازي هاي لازم فرآيند انجام گيرد .
• البته كاملاً پيداست كه بازرسي و اقدامي پس از آن در مورد محصول توليدي ، حركت نامناسب به منظور ادارة فرآيند است . اقدام در مورد ستاده فقط مي بايست در حد فاصل انجام يافتن كارهاي بهينه سازي در مورد فرآيند انجام گيرد . بنابراين اطلاعاتي كه در اين بين جمع آوري مي شود مي بايست به منظور تجزيه و تحليل فرآيند و تصحيح عوامل فرآيند باشد .

ب-چرخة بهينه سازي فرآيند :
براي بهبود بخشيدن به فرآيند با استفاده از سيستم كنترل «كيفيت آماري» ، از چرخه اي سه مرحله اي مي توان استفاده كرد . فرآيند هايي كه شامل بهينه سازي است در يكي از مراحل چرخه بهينه سازي قرار مي گيرند . نقش هر يك از مراحل چرخه بهينه سازي عبارت است از :
۱-تجزيه و تحليل فرآيند :
وقتي كه بهبود فرآيندي مدنظر قرار مي گيرد ، مي بايست درك واقعي از فرآيند وجود داشته باشد . بنابراين موضوعهاي زير و تجزيه تحليل موارد زير مي تواند ما را در درك فرآيند كمك كند .
• كار فرآيند چيست ؟
• چه مشكلاتي ممكن است پيش بيايد ؟
– چه چيزهايي در فرآيند نوسان خواهد داشت ؟
– چه اطلاعاتي دربارة نوع نوسانها در حال حاضر موجود است ؟
– چه متغيرهايي بيشتر نسبت به نوسانها حساسيت نشان مي دهند؟
• كار فعلي فرآيند در حال حاضر چگونه است ؟

– آيا ستاده هاي فرآيند در حال حاضر ضايعات توليد مي كنند و يا اينكه احتياج به دوباره كار مي دارند؟
– آيا ستاده هاي سازمان در حال حاضر تحت كنترل آماري است ؟
– آيا فرآيند صلاحيت لازم را دارد ؟
– آيا فرآيند قابل اطمينان است ؟

بسياري از روشها مانند جلسات گروهي ، مشاوره با كساني كه اينگونه فرآيند ها را به وجود مي آورند و يا دربارة آن اطلاعات كافي دارند ، مرور تاريخچة فرآيند و يا انجام دادن تجزيه و تحليل موارد خطر و عواقب آن مي بايست مورد استفاده قرار گيرد تا اطلاعات كافي به دست آيد . نمودارهاي كنترل فرآيند ، كه در اين مجموعه مطرح مي‌‌‌گردد ، بهترين ابزاري است كه مي توان براي اين منظور به كار برد . اين روشهاي سادة آماري به مدير فرآيند كمك خواهد كرد كه تفاوت علل عام و خاص را درك كند . علل خاص كه مي بايست شناسايي و حذف گردد و پس از آن شاخصهاي صلاحيت فرآيند را مي توان برآورد كرد .

۲-ابقاي فرآيند :
وقتي كه شناخت كافي از فرآيند بدست آمد ، مي بايست آن را در صلاحيتي مناسب نگهداري كرد . فرآيندها پويا و تغييرپذيرند . كار فرآيند مي بايست دائماً زيرنظر قرار گيرد تا مقايسه مناسب جهت پيشگيري تغييرهاي ناپسند جمع آوري شوند و اقدام‌هاي لازم به عمل آيد . اين اقدام هاي لازم مي بايست درك و در موسسه بنيان نهاده شود . دوباره بايد گفت اين روشهاي ساده كه در اين مجموعه شرح آن خواهد رفت اين امكان را به مدير فرايند خواهد داد . ايجاد و استفاده از نمودارهاي كنترل فرآيند و ديگر روشهاي آماري به مسئولان كمك خواهد كرد تا در فرآيند نظارت كامل داشته باشند . چنانچه روشهاي مورد استفاده علائم كافي را ارائه كردند كه نشان دهندة تغيير فرآيند باشد ، مقياسهاي مؤثري مي بايست به سرعت گرفته شود تا علل و سببها شناسايي گردد و اقدام لازم در مورد آنها انجام گيرد .

در اين مرحله از چرخة بهينه سازي ، به سادگي مي توان فعاليتهاي بهينه سازي را متوقف كرد . حائز اهميت است كه منابع موجود جهت بهينه سازي هم در سازمانها حدي دارد . اين منابع ممكن است كم و يا به حد وفور وجود داشته باشد ، ولي بايد توجه كرد كه كوتاهي در جهت مرحله ديگر چرخه بهينه سازي به رقابت نامساعد منجر خواهد شد .