مقدمه
در سالهاي اخير کنترل کيفيت و مديريت کيفيت به صورت واژه‌هاي آشنا براي صنايع کشورمان درآمده‌اند ولي هنوز در بسياري از صنايع هر چه مدعي بهره‌گيري از اصول اين روش ادعا به عمل مي‌آيد ولي اقدامات عميق ، علمي و گسترده بسيار فاصله دارد.

در حالي که يکي از موثرترين اقدامات براي بهره‌وري واقعي صنايع کشور و حفظ منافع مصرف کنندگان و دست يافتن به بازارهاي صادراتي و در نهايت تامين منافع ملي ، به بهره‌گيري از اصول علمي کنترل و مديريت کيفيت وابسته است . در اين مقاله به ۱۲ فاکتور اساسي در اين زمينه‌ها توجه شده است و نيازهاي هر يک از اين فاکتورها نيز به صورت عبارات کوتاه ، اما نشانگر طريق و شيوه موردنياز بيان گرديده‌اند

در مهندسی و تولید صنعتی، بخش کنترل کیفیت و مهندسی کیفیت به بخشی گفته می‌شود که به درست کردن روش‌هایی مشغول است تا کارخانه بتواند بوسیله آن روش‌ها از مرغوبیت و مشتری‌پسند بودن کالاهای تولیدی خود مطمئن گردد. این روش‌ها و سیستم‌ها معمولاً با همکاری با دیگر رشته‌های مهندسی و بازرگانی طراحی می‌شوند.

یکسان بودن تقریبی برجسته‌کاری‌های ستون‌ها و دیوارهای تخت جمشید، نیایشگاه‌های مصری و یونانی و دیگر سازه‌های باستانی نشانگر اینست که موضوع کنترل کیفیت از دیرباز نزد بشر وجود داشته است.
واحد كنترل كيفيت
واحد كنترل كيفيت با ايجاد سيستم كنترل دقيق و استفاده از تجهيزات و پرسنل مجرب بخش وسيعی از تستها و كنترلهای لازم در زمينه های مختلف از جمله مواد خام , پروسه ساخت و آزمايشهای لازم را عهده دار است. واحدهای زير مجموعه كنترل كيفيت گروه ساخت تجهيزات به صورت ذيل می باشند.

الف: واحد مهندسی و برنامه ریزی کیفیت
در این واحد دستور العمل های مربوطه به نحوه ارزیابی کیفیت، تست های مورد لزوم در عملیات تولید، تهیه QCTM و QCPLAN با در نظر گرفتن رده های بازرسی، آدیت محصول، تجزیه و تحلیل گزارشات آماری، تهیه و کنترل FINAL BOOK با استناد به استاندارد های معتبر انجام می گردد.
ب: کنترل کیفیت دریافت کالا
در این واحد کلیه مواد ورودی به شرکت با توجه به استاندارد، نقشه، مشخصات فنی و … بطور دقیق کنترل و پس از تائید به کارگاه ساخت ارسال می گردد.

ج: کنترل کیفیت ساخت:
این واح خود شامل سه بخش کنترل کیفی عملیات اولیه، کنترل کیفی جوشکاری و کنترل کیفی ماشینکاری می باشد که هر یک از این واحد ها نقش بسزائی در امر کنترل کیفیت قطعات را بعهده دارند. در بخش کنترل کیفی جوشکاری با توجه به حساسیت جوشکاری قطعات کلیه فعالیت ها و عملکرد های واحد جوشکاری از مونتاژ قطعات ساده تا جوشکاری آنها تحت نظارت بازرسین مجرب آن وحد بر اساس Qcplan و QCTM تنظیمی انجام می شود که از آنجمله می توان به کنترل فرآیند ها، کنترل مدارک جوشکاران، کنترل روش های اجرائی در جوشکاری، نظارت بر چگونگی مونتاژ قطعات، کنترل روند جوشکاری و نهایتا کنترل قطعه تمام شده مطابق با QCTM می باشد.

ماحصل این روند تهیه مدارک کیفی و چک لیست های کنترلی در واحد کنترل کیفی جوشکاری می باشد.
د: آزمایشگاه (متالوژی و شمیی)

این واحد مجهز به دستگاه های مورد نیاز جهت انجام تست های مخرب از قبیل کشش، ضربه، خمش، فشار، سختی سنجی پرتابل و تست های غیر مخرب که شامل تست مایعات نافذ (PT) آلتراسیون، (UT) مواد مغناطیس (MT) و رادیوگرافی (RT) می باشد. در این آزمایشگاه امکان بررسی ساختار میکروسکوپی فلزات با استفاده از تجهیزات متاگرافی می باشد. تست Salt Spray نیز جهت تست و کنترل لایه های رنگ و انواع پوشش سطح در محیط مه نمکی انجام می گیرد و همچنین در آزمایشگاه شیمی انواع تست ها بر روی رنگ ها (تست تر و خشک)، حلال ها، اسید ها، چربیگیر ها، لاستیک ها، پلاستیک ها، اسپری ها و … انجام می پذیرد

.
ه: واحد کالیبراسیون:
در این واحد وسایل اندازه گیری مطابق با آخرین استاندارد های روز و تعریف شده برای هر ابزار کالیبره می گردند و مرجع کالیبراسیون شرکت های معتبر مانند سها، لکسر، مهر، رکن آزما و پنها می باشند که مرجع آنها نیز شرکت های سوئیسی و آلمانی می باشد. واحد کالیبراسیون شرکت تتا با داشتن گواهینامه های معتبر توانائی سرویس دهی به شرکت های دیگر جهت کالیبره نمودن ابزارهای مختلف را دارا می باشد که تاکنون به شرکت های زیادی نیز سرویس داده است.

تجهیزات و امکانات واحد کنترل کیفی

نوع تجهيزات توضيحات
تست كشش جهت انجام تست كشش وخمش و فشار با ظرفيت ۴۰۰ كيلو نيوتن
تست ضربه جهت انجام تست ضربه با ظرفيت ۳۰۰ ژول
سختی سنج ثابت جهت تعيين ميزان سختی بر اساس برينل و راكول
سختی سنج پرتابل جهت تعيين سختی بر اساس برينل و راكول سی
ميكروسكوپ با بزرگنمائی ۱۰۰۰ برابر و قابليت عكسبرداری از ريز ساختار
ميكرو سختی سنج جهت انجام تست با معيار ويكرز

مانت گرم با سيلندرهای مختلف جهت تهيه نمونه متالوگرافی
برش با قالبهای مختلف جهت تهيه نمونه های متفاوت متالوگرافی
آلتراسونيك با صفحه ديجيتالی جهت انجام دقيق تستهای التراسونيك
يوك مغناطيس جهت تست MT
پراد مغناطيس جهت تست MT
كوره عمليات حرارتی جهت انجام عمليات حرارتی تا ۱۱۰۰ درجه سانتيگراد و قابليت برنامه ريزی در
سيكلهای مختلف عمليات حرارتی
Cross Cutter جهت تست چسبندگی رنگ
ضخامت سنج رنگ ديجيتالی
ضخامت سنج فيلم تر رنگ Wet Film Thickness
ويسكومتر كاپ ويسكوزيته رنگ
اپليكاتور جهت تست پوشش رنگ
گرايندومتر برای اندازه گيری دانه بندی رنگ
رفراكتومتر برای تعيين غلظت
اتو كلاو پخت -كوره برای پخت رنگ و قطعات لاستيكی و غيره
سانتريفوژ دستگاه تست روغن و آب
دستگاه سختی سنج لاستيك

امکانات اطاق اندازه گیری و آزمایشگاه کالبیراسیون

نوع تجهيزات توضيحات
اندازه گيری سه بعدی CMM با ميز ٨x٤x٣.٧ متر و ظرفيت ٥.٣ تن
دستگاه سنجش صافی سطح —

انواع ابزارهای اندازه گيری انواع کوليس ، ميکرومتر ، زاويه سنج در اندازه های مختلف
دستگاه استاندارد مرجع ZIP برای کاليبره کردن انواع رينگهای استاندارد ،ساعتهای انديکاتور ، گيجهای رزوه و بلوکهای استاندارد
گيج بلوك های مرجع استاندارد ١٠٠-٠ و ٥٠٠-١٠٠ و گيج بلوک زاويه ای برای کنترل انواع کوليس ها ، ميکرومتر های خارجی و زاويه سنج
بلوكهای استاندارد برای کاليبره گونيا

كاليبره آچارهای تورك متردار با ظرفيت ١٠٠ نيوتن متر
كاليبره گيجهای فشار سنج —

مديريت كيفيت و بهره‌وري
مرور سابقه علمي و مباني نظري
بهره ‌وري

كوششهاي اقتصادي انسان هميشه و همواره معطوف بر آن بوده است كه حداكثر نتيجه را از حداقل تلاشها و امكانات بدست آورد. اين تمايل را مي توان اشتياق وصول به بهره‌وري افزونتر نام نهاد. جميع اختراعات و ابداعات بشر از ابتدايي‌ترين ابزار كار در اعصار بدوي گرفته تا پيچيده‌ترين و بغرن‌جترين تجهيزات مكانيكي و الكترونيكي زمان حاضر، متأثر از همين تمايل و اشتياق مي باشد.

هر انسان عاقل و خردمندي مي‌خواهد كه بهترين كار را انجام دهد و بهترين بهره را حاصل كند. در بينش مديريت علمي، با بنيانگذاري «تيلور» [۱]، خردگرايي سازماني يا رفتار عقلاني سازمان مترادف با بهره‌وري و كارايي به كار مي‌رود. اصولاً مديريت عبارت است از : «دانش افزايش بهره‌وري و استفاده بهينه از منابع و امكانات موجود به منظور نيل به اهداف تعيين شده». بهره‌وري مفهومي است جامع و كلي كه افزايش آن به عنوان يك ضرورت، جهت ارتقاي سطح زندگي، رفاه بيشتر،

آرامش و آسايش انسانها، كه هدفي اساسي براي همه كشورهاي‌ جهان ‌محسوب‌ مي‌شود، همواره ‌مدنظر دست‌اندركاران ‌سياست‌ و اقتصاد و دولتمردان‌ بوده ‌‌و مي‌باشد. شايد بطور رسمي و جدي، نخستين بار لغت «بهره‌وري» [۲] در مقاله‌اي توسط فردي به نام «كوئيزني» [۳] در سال ۱۷۷۶ ميلادي ظاهر شد

. بعد از بيش از يك قرن يعني در سال ۱۸۸۳ آن طور كه فرهنگ لغت شناسي لاروس بيان مي‌كند, فردي به اسم «ليتر» [۴] بهره‌وري را بدينگونه تعريف كرد :
” قدرت و توانايي توليدكردن“, كه در واقع در اين جا بهره‌وري اشتياق به توليد را بيان مي كند.
از اوايل قرن بيستم اين واژه مفهوم دقيق‌تري، به عنوان رابطه بازده (ستانده) و عوامل و وسايل به كار رفته براي توليد آن بازده (نهاده يا داده) را به دست آورد.

فردي بنام ارلي [۵] در سال ۱۹۰۰ بهره‌وري را ارتباط بين بازده و وسايل بكار رفته براي توليد اين بازده عنوان كرد. در سال ۱۹۵۰ «سازمان همكاري اقتصادي اروپايي يا OEEC » تعريف كاملتري از بهره‌وري به اين شرح ارائه داد :

”بهره‌وري خارج قسمت بازده به يكي از عوامل توليد است. بدين ترتيب مي توان از بهره‌وري سرمايه، بهره‌وري سرمايه‌گذاري‌، بهره‌وري مواد خام، بسته به اين كه بازده در ارتباط با سرمايه، سرمايه‌گذاري يا مواد خام و غيره مورد بررسي قرار‌گيرد، نام برد“. آن‌طوركه ‌از وراي همه اين ‌تعاريف استنباط مي‌شود،

بهره‌وري عبارتست از به دست آوردن حداكثر سود ممكن از نيروي كار، توان، استعداد و مهارت نيروي انساني، زمين، ماشين، پول، تجهيزات، زمان و مكان براي ارتقاء سطح رفاه جامعه (ابطحي و كاظمي ۱۳۷۵). بهره‌وري بيانگر نوعي ارتباط ميان محصولات (اعم از كالاها و خدمات) توليد شده، و عوامل به‌كار‌رفته در توليد آن محصولات است. به سخن ديگر، بهره‌وري همواره ارتباط بين داده‌ها و ستانده‌ها را مشخص مي‌سازد.
انواع بهره‌وري
بهره‌وري كار يا بهره‌وري نيروي انساني : در گذشته منظور از بهره‌وري تنها بهره‌وري كار بود. منظور اين بود كه چگونه با بهره برداري بهتر از نيروي انساني مي‌توان ميزان توليد را افزايش داد :

هدف اين بود كه نسبت مذكور به حداكثر رسانيده شود. اين امر از طريق آموزش و بهسازي سازماني و رهبري صحيح نيروي انساني امكان‌پذير است.
بهره‌وري سرمايه : كار و سرمايه به عنوان دو عامل كمك‌كننده و در واقع دو عامل اصلي محسوب مي‌شوند. بنابراين به همان سهولت كه در مورد بهره‌وري كار صحبت مي‌شود، در مورد بهره‌وري سرمايه نيز مي‌توان سخن گفت و در اين رابطه بهره‌وري سرمايه را مي‌توان چگونگي كاربرد سرمايه به منظور رسيدن به حداكثر بازده تعريف كرد.

بهره‌وري عامل منفرد (منحصر) : بهره‌وري عامل منفرد عبارت است از نسبت بين ستاده به يك نوع داده. براي مثال بهره‌وري‌ كار (نسبت ستاده به ميزان كار انجام شده) يك مورد بهره‌وري منفرد است. به همين ترتيب بهره‌وري‌سرمايه (نسبت ستانده به ميزان سرمايه به كار رفته) و بهره‌وري مواد (نسبت ستانده به مواد بكار رفته) مثالهاي ديگري از بهره‌وري عامل منفرد است.

بهره‌وري مجموع عوامل : بهره‌وري مجموع عوامل، نسبت كل بازده به مجموع منابع مصروفه است. بدين ترتيب، مقياس بهره‌وري مجموع، مبين جميع عوامل و منابع مصروفه براي ايجاد بازده است. در محاسبات مربوط به بهره‌وري بايد توجه داشت كه گاهي افزايش يا كاهش بهره‌وري حاكي از بهبود و توسعه يا برعكس ضعف مديريت و استفاده ناصحيح از منابع نيست. به ويژه در نظام اقتصاد پولي لازم است كه تنزل يا ترقي ارزش پولي و افزايش يا كاهش قيمتها به خاطر تورم يا ركود در نظر گرفته شود و محاسبات با توجه به نرخ تورم يا ركود تصحيح شوند، تا بدين ترتيب تأثير تغييرات قيمت خنثي گردد و تغييرات فيزيكي در بازده و منابع مصروفه در نسبتهاي بهره‌وري به گونه صحيحي اندازه‌گيري شود (ابطحي و كاظمي ۱۳۷۵، ۵۵-۵۲).

عوامل مؤثر در بهره‌وري
ارضاي چهار عامل زير در هر سازماني مي‌تواند عامل فراگير بهره‌وري شناخته شود :
۱- هدفها : به ميزاني كه تحصيل شده اند.
۲- كارايي [۶] : چگونه منابع به طور مؤثر براي توليد مفيد به كار گرفته شده است.
۳- اثربخشي [۷] : نتيجه به دست آمده در مقايسه با آنچه امكان تحصيل آن وجود دارد, چگونه است.

۴- قابليت مقايسه [۸] : چگونه عملكرد بهره‌وري طي زمان ثبت مي شود (بهره‌وري و مصداقها ۱۳۷۴، ۷۰).
در مورد عوامل مؤثر بر بهره‌وري از ديدگاههاي مختلف تقسيم بنديهاي مختلفي را مي توان ارائه نمود. در بين عوامل متعدد اثر گذار در بهره‌وري دو گروه نقش اصلي را دارند :
۱- عوامل داخلي
۲- عوامل خارجي

عوامل‌داخلي‌ يا دروني توسط فرد يا مدير بنگاه قابل كنترل است, ولي‌عوامل خارجي يا بيروني خارج از كنترل فرد يا بنگاه است. عوامل داخلي بهره‌وري سازمان در دو گروه قابل تقسيم مي‌باشد: گروه اول عوامل سخت‌افزاري يا عواملي كه به آساني و در كوتاه مدت قابل تغيير نيستند. اين عوامل شامل توليد بنگاه، تكنولوژي توليد، ماشين‌آلات و تجهيزات، مواد خام و انرژي است.گروه دوم عوامل نرم‌افزاري يا عواملي است كه تقريبا به آساني قابل تغييرند. اين‌عوامل‌شامل افراد، سيستمهاي سازماني، روشهاي كار و روشهاي مديريت است.

اين طبقه‌بندي در اولويت‌بندي و اينكه چه‌عواملي به آساني و با هزينه اندك قابل تغييرند وچه عواملي با هزينه زياد و در درازمدت مي‌توانند تغيير كنند، ياري خواهد داد و رهنمود خوبي براي افزايش بهره‌وري خواهند بود. عوامل خارجي شامل عواملي نظير سياستهاي دولت، ساز و كارهاي نهادي و بنياني، شرايط سياسي، اجتماعي و اقتصادي، محيط كسب‌وكار, دسترسي به امكانات مالي، ارتباطات و مواد اوليه است (بهره‌وري و مصداقها ۱۳۷۴، ۷۶-۷۱).

¾كيفيت
قبل از پرداختن به مفاهيم و روشهاي مطرح در مديريت كيفيت، ارائه تعريفي جامع از كيفيت ضروري به نظر مي‌رسد. منظور از جامعيت تعريف، ارائه ديدگاهي از كيفيت است كه تمامي فعاليتهاي سازماني را، اعم از فعاليتهاي توليدي يا خدماتي، در انواع مختلف سازمانها، اعم از تجاري يا بخش دولتي، تحت پوشش قرار دهد. از نقطه نظر يك سازمان توليدي، ديدگاههاي (تأكيدات) چهارگانه زير را نسبت به كيفيت مي‌توان تفكيك كرد :
۱- ديدگاه‌ محصول‌گرايانه: كيفيت ‌به ‌محتواي ‌محصول به معني تنوع ويژگيها يا مقدار و نوع مواد افزودني مربوط است. ديدگاه محصول‌گرايانه مبتني بر علم اقتصاد است و اغلب از آن به درجه و رتبه [۹] تعبير مي‌شود.

۲- ديدگاه توليدگرايانه: از اين ديدگاه، كيفيت به معني تطبيق ويژگيهاي محصول با مشخصات از پيش تعيين شده است. در حالي كه مشخصات محصولات دو كارخانه اتومبيل‌سازي با يكديگر فرق دارند, نتيجه آزمون كيفيت هر دو محصول بر اساس مطابقت با مشخصات مورد نياز، مي تواند يكسان باشد.
۳- ديدگاه مشتري‌گرايانه : در اين ديدگاه, كيفيت عبارتست از «مناسب‌بودن براي مقصود اصلي» از نگاه مشتري يا كاربر.

۴- ديدگاه ارزش‌گرايانه : ديدگاه ارزش‌گرايانه كيفيت را تركيبي از دو ديدگاه توليد‌گرايانه و مشتري‌گرايانه مي‌داند. به عبارت ديگر، كيفيت يعني انطباق با خواست مشتري با قيمتي مناسب و تطبيق با مشخصات از پيش تعيين شده با هزينه اي معقول (Morgan and Murgatroyd 1994, 8-9).
ديدگاههاي چهارگانه فوق در رابطه با كيفيت به راحتي قابل تسري‌دادن به خدمات نيستند. در حوزه توليد، كالاها ابتدا ساخته و سپس فروخته و مصرف مي شوند, به گونه‌اي كه مشتري در مرحله پاياني از اين فرايند اهميت پيدا مي‌كند. در بخش خدمات، ابتدا خدمات در قالب قرارداد به فروش مي‌رسند

و سپس توليد و مصرف مي‌‌شوند كه اغلب توليد و مصرف همزمان اتفاق مي‌افتند، چنين تفاوتي براي سازمانهاي توليدي متضمن اينست كه كيفيت اساساً با انطباق با ويژگيهاي مورد نياز براي محصول ارتباط دارد، در حاليكه كيفيت در بخش خدمات مقوله‌اي است كه به توجه مشتري مربوط است, چرا كه اين بعد توجه مشتري در كل مبادلات از ابتدا تا انتهاي فرايند خدمت مستتر است.

صاحبنظران بر سه ويژگي مشترك خدمات – لمس‌ناپذيري [۱۰], ناهمگني [۱۱] و تفكيك‌ناپذيري [۱۲] – كه درك واقعي كيفيت در خدمات منوط به فهم صحيح آنهاست، توافق دارند. اولاً، خدمات ناملموسند به دليل اينكه شيء نيستند بلكه عملكرد [۱۳] يك سيستم هستند. اغلب انواع خدمات قابل اندازه‌گيري، شمارش، ذخيره‌سازي يا آزمون قبل از عرضه براي اطمينان از كيفيت نمي‌باشند. ثانياً، مشتريان خدمات اغلب نيازهايي به شدت ناهمگن دارند.

مشتريان يك خدمت مشابه اولويت‌هاي يكساني ندارند. ثالثاً، خدمات داراي ويژگي «تفكيك ناپذيري» هستند به اين معني كه بر خلاف‌ بخش توليد، توليد و مصرف خدمات از يكديگر جدا نيستند. در نتيجه، در بخش خدمات نمي‌توان كيفيت را در محل توليد, مهندسي و سپس براي مشتري عرضه كرد. در عوض، كيفيت در حين عرضه خدمات و اغلب در تعامل ميان مشتري و فرد كليدي عرضه‌كننده خدمت «به وقوع مي‌پيوندد».

با توجه به اين سه ويژگي : لمس‌ناپذيري، ناهمگني‌ و تفكيك‌ناپذيري, ارزيابي‌كيفيت در بخش خدمات تفاوت ماهوي با آنچه در بخش توليد صورت مي‌گيرد، خواهد داشت. قضاوت درباره كيفيت خدمات تنها از طريق مقايسه «انتظارات مشتريان» [۱۴] با « ادراك مشتريان» [۱۵] از كيفيت‌ واقعي خدمات ارائه‌شده امكان‌ پذيرخواهد بود. از اينرو، كيفيت در مورد خدمات داراي بخش تعاملي تفكيك‌ناپذيري است. عوامل تعيين‌كننده ادراك مصرف‌كنندگان از كيفيت خدمات را مي توان به ترتيب زير خلاصه كرد :

۱-قابليت اعتماد [۱۶]؛ مثال : ارائه خدمت در زمان از پيش تعيين شده ؛
۲-پاسخگويي [۱۷]؛ مثال : ارائه خدمت از روي ميل و رغبت ؛
۳-كفايت [۱۸] ؛ مثال : داشتن مهارت و دانش موردنياز براي ارائه خدمت.
۴- دسترسي [۱۹] ؛ مثال : در دسترس بودن و سهولت تماس با مؤسسه ارائه دهنده خدمت ؛
۵- احترام [۲۰] ؛ مثال : رعايت ادب ، توجه و دوستانه بودن تماس با مشتري؛
۶- ارتباطات [۲۱] ؛ مثال : اطلاع‌رساني مستمر به مشتريان با زباني كه براي آنها قابل فهم باشد، و در عين حال گوش فرا دادن به آنها؛

۷- اعتبار [۲۲] ؛ مثال : باور به اينكه مهمترين علايق مشتري اساس توجه سازمان را تشكيل مي دهد ؛
۸- اطمينان [۲۳]؛ مثال : عاري بودن خدمات ارائه شده از خطر و ابهام و ترديد ؛
۹- درك‌كردن و شناخت مشتري [۲۴]؛ مثال : تلاش براي درك نيازهاي مشتري از طريق توجه به آحاد مشتريان؛
۱۰- ظاهر و نحوه ارائه [۲۵]؛ مثال : تسهيلات فيزيكي، ظاهر كاركنان، ابزارها يا تجهيزات مورد استفاده و غيره (Morgan and Murgatroyd 1994,11).
صرف نظر از مدلهاي مختلفي كه عناصر تشكيل دهنده كيفيت را تشريح مي كنند، از جمله مدلي كه در بالا اشاره شد، تلاشهايي نيز براي ارائه يك تعريف جامع از كيفيت صورت گرفته است كه هرچند از دقت اين مدلها برخوردار نيستند, ولي جامعيت كافي براي يك تعريف را در بردارند. سازمان اروپايي كنترل كيفيت [۲۶] و انجمن كنترل كيفيت آمريكا [۲۷] تعريف زير را براي كيفيت برگزيده‌اند :

”كيفيت : كليت ويژگيهاي يك محصول يا خدمت كه دربرگيرنده توانايي آن محصول براي ارضاي نيازهاي مشخص شده است “ (Morgan and Murgatroyd 1994, 8).
مديريت كيفيت جامع [۲۸]
مديريت كيفيت جامع يك فلسفه عمومي و مجموعه‌اي از ايده‌هاست كه داراي كليت يك پارادايم [۲۹]، به معني ماهيتي متشكل از مفاهيم، عقايد و شيوه‌هاي كاري است كه در مدت تقريباً چهل سال از تلاش نويسندگان و عمل گرايان با فرهنگهاي متفاوت به وجود آمده است. يك پارادايم مجموعه‌اي از ايده‌هاي منسجم است كه در كنار هم قلمروي از حوزه تفكر را تعريف مي‌كنند. پارادايمها چارچوبي براي عمل ارائه مي‌كنند

. پارادايمها يكپارچگي، ارزشها و مفروضات خاص خود را دارند. در اينجا لازم به يادآوري است كه توماس كان [۳۰] در كتاب ارزشمند خود تحت «ساختار انقلابهاي علمي» [۳۱], يك تغيير پارادايمي را به عنوان يك سنت مفهومي جديد به معني تغيير راديكالي در تفسير واقعيتها, كه به سبب آن علم چشم‌انداز كاملاً جديد و بديعي نسبت به حوزه‌اي از معرفت و عمل انساني پيدا مي‌كند,

تعريف كرده است. به اين ترتيب‌, تعبير تغيير پارادايمي كاملاً در مورد TQM مصداق خواهد داشت, چرا كه TQM بسياري از مفروضات « انديشمندان كيفيت» درباره مديريت و شيوه كار انسانها را به چالش طلبيده است. TQM بدون ترديد يك تغيير پارادايمي در تفكر مديريت صنايع توليدي به وجود آورده است, و نتايج آن كه به صورت كيفيت بالاي محصولات و تحسين و تمجيد روزافزون استفاده‌كنندگان‌از اين محصولات جلوه‌گر شده است, چيزي كم از يك انقلاب در عرصه توليد ندارد. اما آنچه توجه به آن ضروري است, قابليت TQM در ايجاد تحولاتي مشابه در عرصه خدمات است. پارادايم جديدي كه به آن اشاره شد, مديران بخش دولتي را واداشته است كه به سؤالاتي از اين قبيل بينديشند :

• آيا TQM مي‌تواند بهبود كيفيتي مانند آنچه در صنايع توليدي به وجود آورده است, در بهداشت, آموزش و خدمات اجتماعي به طور كلي به وجود آورد؟
• آيا مي‌توان مفروضات و شيوه‌هاي TQM را به نحوي تعديل كرد كه با مقتضيات بخش خدمات كه ويژگيهاي تعريفي خاص خود را دارند, تطبيق كنند؟
• آيا روشهاي اثر بخش TQM را مي‌توان براي خدمات به كاربرد؟ با اين توجه كه مديران در بخش خدمات با كنترلهاي سياسي و اجتماعي بيشتري نسبت به مديران صنايع توليدي مواجهند.