چکیده:

کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک جنبه مهم از تجارت الکترونیکی شناخته می شود.

براي ایجاد کنندگان خدمات الکترونیکی ،کیفیت مهم ترین نیروي جلوبرنده در مسیر موفقیت طولانی مدت می باشد . با پیشرفت سریع اینترنـت و جهانی شدن بازار، شرکت ها،فناوري اطلاعات و ارتباطات جدید را براي اجراي فعالیتهایشان پذیرفته و خود را با آن تطبیق داده اند.آنها این کار را نه براي پشتیبانی از فعالیتهاي سنتی خود،بلکه براي پشتیبانی از فرصت هاي جدیـد ایجـاد شـده کـه عمومـا از طریـق اینترنـت صـورت مـی گیرد،انجام داده اند.
این مقاله موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی را در بازار تجارت الکترونیکی نشان می دهد.
هدف از این مقاله تحقیق در مورد ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک از نگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است.همچنین در این مقاله یک مدل قابل درك از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مورد تحلیل قرار می گیرد.

در نهایت در مورد محدودیت هائی که وجود دارد و بسترهائی که براي تحقیقات آینده در حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی وجود دارد بحـث مـی شود.

واژه هاي کلیدي:کیفیت خدمات الکترونیکی ، تجارت الکترونیکی ، سرویس هاي الکترونیکی ، مدل

مقدمه:

در دو دهه گذشته ، کیفیت خدمات ، یک بستر مناسب براي تحقیقات علمی و دانشگاهی ایجاد کرده و به عنوان عامل کلیدي در متمـایز کـردن محصولات خدماتی و ایجاد مزیتهاي رقابت انگیز ، شده است.[۱] با پیشرفت سریع اینترنت و جهانی شدن بازار ، شرکت ها ، فناوري ارتباطات و اطلاعات جدید را براي اجراي فعالیت هایشان پذیرفته و خود را با آن تطبیق داده اند. آنها این کار را نه براي پشتیبانی از فعالیت هاي سنتی خود، بلکه براي پشتیبانی از فرصتهاي جدید ایجاد شده کهعموماً از طریق اینترنت صورت می گیرد انجام داده اند.

اینترنت به عنوان یک کانال براي اجراي معاملات در نظر گرفته می شود و مشتریان می توانند به صورت آن لاین خرید کنند. شرکت هایی کـه اینترنت را در تجارتهایشان به کار گرفته اند، براي جلب مشتري باید خدمات الکترونیکی به آنها ارائه دهند. خدمات الکترونیکی مـی توانـد نکتـه

کلیدي در کسب مزیتهاي بلند مدت در عصر دیجیتال باشد. با وجود اهمیت تطبیق با اینترنت ، به نظر می رسد شرکتها به خدماتشـان و کیفیـت آن توجهی نمی کنند.[۲,۳]
کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان راهی براي دادن منافع استراتژیک و کمک به بازدهی موثر و سود بخشی در نظر گرفته می شود.

۱

خدمات الکترونیکی شرکتها ، براي ابقاء مشتریان و جلب توجه مشتري خیلی مهم است.

حسن صداقت چیزي است که مشتریان را به وب سایت شرکت برمی گرداند و از خدمات خوبی که بوسیله شرکت ها ارائه می گردد ، ایجـاد مـی شود.

شرکت ها می توانند با ارائه خدمات الکترونیکی خوب به مشتریان ، به قابلیتهاي قابل رقابت خوبی دست یابند. کیفیت خدمات تـأثیر شـدیدي در جلب توجه مشتري ، براي شرکت ها دارد. بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی براي راضی کردن و ابقاء مشـتریان بـه یـک موضـوع رقابـت انگیـز تبدیل شده است.[۴]

انقلاب خدمات ، بیشتر انقلاب اطلاعات بوده و خدمات اطلاعات بالاترین بستر رشد در این بخش است. اگر یک شرکت آن لاین بخواهد موفـق باشد ، تمام جنبه هاي خدمات آن باید ، در کنار یکدیگر در اختیار مشتري قرار بگیرد . بنابراین عنصر کلیدي براي موفقیت در تجارت ، کیفیت می باشد . بدون یک رویکرد مدیریت کیفیت ، یک تجارت نمی تواند سطح مناسبی از کیفیت خدمات را براي جلب رضایت مشتریان خود ارائه دهد. در جهان تجارت الکترونیک ، تعامل بین مشتري و تجارت ، بیشتر بوسیله کامپیوتر به عنوان وسیله ارتباطی انجام می گیرد.

با افزایش میزان تحقیقات در زمینه بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک ، کیفیت خدمات در محیط هاي آن لاین ، به عنوان یک عامل مهم در تعیین موفقیت یا شکست خدمات الکترونیکی شناخته می شود . در زمینه خدمات الکترونیکی محققان می گویند که کیفیت مـی توانـد مهمتـرین عامل تعیین کننده در موفقیت هاي بلند مدت باشد. در ارائه خدمات بوسیله اینترنت شفافیت قیمتهانسبتاً بالاسـت و شـرکت هـاي رقیـب ارائـه دهنده خدمات ، اغلب فقط به اندازه یک کلیک با یکدیگر فاصله دارند. بنابراین ارائه مداوم و پیوسته خدمات با کیفیت بالا ، بـه عنـوان نخسـتین مزیت قابل رقابت مورد توجه است.[۵]

-۱ کیفیت خدمات و تجارت الکترونیکی

کیفیت خدمات سنتی همیشه ، به کیفیت تعامل مشتریان غیر اینترنتی با شرکت ها مربوط می شـود. تحقیقـات اولیـه در مـورد کیفیـت خـدمات
(Gronroos 1982 , lehtinen 1982 , lewis and Booms 1983 , Parasuraman , zeithaml) نشان مـی دهـد کـه کیفیـت خـدمات ، از مقایسه بین چیزي که مشتري احساس می کند (می خواهد) و شرکت باید ارائه دهد ، با اجراي خدمات واقعی از طرف شرکت ، نشأت می گیـرد.
براي بیان ایده هاي جدید در مورد کیفیت خدمات الکترونیکی ، یک مقیاس کیفیت خدمات سنتی مورد نیاز است.
مقیاس مشهور Servqual که بوسیله (۱۹۸۵ , ۱۹۸۸) parasuraman ارائه شد ، به منظور فراهم کردن یک ابزار کلی براي اندازه گیري کیفیت خدمات در محدوده وسیعی از انواع خدمات ، ایجاد شده است. ابزار servqual که به طور گسترده اي استفاده شده است ، از ۵ بعد تشـکیل شـده است که عبارتست از: محسوس بودن ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، اعتماد و یکدلی با مشتري . مقیاس Servqual ، براي اندازه گیري کیفیت خدمات در خدمات صنعتی مختلفی به کار گرفته شده است و تعدادي از مطالعات ، مدل Servqual را براي اندازه گیري کیفیت خدمات در زمینه
خدمات الکترونیکی بوسیله تعریف جدید عناصر آن به کار گرفته اند.[۶,۷]
مدل مفهومی (ادراکی) parasuraman که مدل کیفیت خدمات است و از روي نتایج تجربی مطرح می شود روي ۴ خلا کیفیـت خـدمات تأکیـد دارد:

الف) خلأ -۱ انتظارات مشتري ب) خلأ -۲ درك هاي مدیریتی از انتظارات مشتري

ج) خلأ -۳ مشخصات کیفیت سرویس د) خلأ -۴ خدمات ارائه شده واقعی

در تجارت الکترونیکی ، محیط اینترنت ، به این معنی است که اطلاعات و خدمات قبلی می تواند هر زمان کـه تقابـل و تعامـل بـین مشـتري و سیستم ارتباط دهنده بوجود می آید ، استاندارد شود. تفاوت بین یک سرویس خدمات فیزیکی و ارتباط اینترنتی از طریق وب سایت در این اسـت که ، شرکت ها می توانند خدمات خود را با اشخاص مختلف تطبیق دهند. می توان گفت که خلأ ۳ وجود ندارد چرا که مشخصات خدمات در یک ارتباط مشترك قرار داده شده است و براي مشتري هاي مختلف فرقی ندارد. با این وجود ، اگر مشتريبعداً باشرکت ، مسـتقیماً از طریـق ایمیـل ارتباط برقرارکرده ویک پاسخ شخصی دریافت کند یا با اپراتورهاي خدمات تماس گرفته و یا یک نوع خدمات پس از فروش آفلاین دریافت کند ، خلأ ۳ می تواند وجود داشته باشد.

در مورد تجارت الکترونیکی ، وزن گذاري هاي متفاوتی براي تعیین اینکـه کـدام خـلأ در تأثیرگـذاري روي کیفیـت ، حیـاتی تـر اسـت، مطـرح است.[۶ ,۷]

به کارگیري مدل servqual بوسیله تعریف جدید عناصر آن در زمینه خدمات الکترونیکی باید دوباره فرمول بندي شوند ، به دلیل اینکـه خـدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشنکاملاً متفاوتند :

عدم وجود مأمور فروش : در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتري و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.

عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرآیند خدمات همواره در یک محیط مجازي با یک سري عناصر غیـر قابـل لمـس انجام می شود .

ارائه دادن خدمات بوسیله مشتریان به خودشان: در خدمات الکترونیکی ، مشـتریان در خریـد و در دسـت گـرفتن کنتـرل انجـام معاملات ، به خودشان خدمات ارائه می دهند.

۲

از تفاوت هاي بالا بین خدمات سنتی و خدمات الکترونیکی ، واضح است که مقیاسservqual براي اندازه گیـري کیفیـت خـدمات الکترونیکـی مناسب نیست. براي اندازه گیري کیفیت خدمات الکترونیکی نیاز به مطالعات بیشتر در مـورد خـدمات الکترونیکـی داریـم. در حقیقـت در زمینـه خدمات الکترونیکی ، یک سري متغیرهاي دیگر مانند : کنترل ، نظارت و ریسک براي اندازه گیري کیفیت خدمات مهم هستند.[۸]

-۲مطالعات انجام شده:

مطالعات زیادي در جهت ایجاد مقیاس هاي اندازه گیري مطابق با کیفیت خدمات الکترونیکی انجام شده است که جدول ۱ مثالهایی از مطالعـات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی را لیست کرده که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی هر کدام را نشان می دهد.

جدول :۱ نمونه هائی از مطالعات انجام شده

محتوا ابعاد نویسنده

خدمات الکترونیکی طراحی وب سایت ، اطمینان ، امنیت ، Field 2004[9]
سرویس مشتري
خرده فروش آنلاین طراحی وب سایت ، اطلاعات ، اعتماد ، Qounaris2005[10]
پاسخگویی ، اعتبار
خرده فروش آنلاین کارایی ، اعتبار ، قابلیت دسترسی ، خصوصی ، KIM 2006[11]
پاسخگویی ، تماس اطلاعات ، جبران و ترمیم

خدمات الکترونیکی طراحی وب سایت ، سرویس دهی مشتري ، Cristobal 2007[12]
مدیریت سفارشی ، اطمینان

چندین مطالعه دیگر مرتبط با کیفیت خدمات الکترونیکی وجود دارد که می گوید صداقت مشتري ، اعتماد و تجربه ، جنبه هاي مهـم در کیفیـت خدمات الکترونیکی هستند که احساسات مشتري را تحت تأثیر قرار داده و در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی مورد استفاده قـرار مـی گیـرد و این ابعاد و عناصر جدید ، از نظر مشتري در کیفیت خدمات الکترونیکی هنوز مورد رسیدگی قرار نگرفته است.

-۳مدلی از کیفیت خدمات الکترونیکی

بر طبق مرور مدل هاي قبلی و مطالعه آنها ، مدل جدید کیفیت خدمات که چند بعد جدید دارد و مربوط به مدل هاي حاضر خـدمات الکترونیکـی می شود مورد مطالعه قرار می گیرد . این مدل در ۸ بعد در زمینه ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی و دو بعد در زمینه مشتري مورد بررسی قـرار می گیرد و در شکل ۱ شماي کلی آن نشان داده شده است .

از نگاه ارائه دهنده خدمات

از نگاه مشتري طراحی وب سایت
کیفیت خدمات قابلیت اطمینان
اعتماد
پاسخگویی
تجربه
امنیت

تحقق پذیري
شخصی سازي
شکل ۱ :مدلی از کیفیت خدمات الکترونیکی اطلاعات
همدلی با مشتري

۳

– طراحی وب سایت : در محیط مجازي خدمات الکترونیکی ، طراحان سایت ها باید بر روي طراحی وب سایت متمرکز شوند چرا که وسیله اصلی دسترسی به سازمان ها و یک فرآیند خرید خوب است. وجود عیب و نقص در طراحی وب سایت می تواند تأثیر منفی در کیفیت وب سایت و مشتري ها بگذارد و مشتري ها ممکن است از فرآیند خرید خارج شوند. وب سایت نقطه شروع مشتریان براي بدست آوردن اطمینان است.

– قابلیت اطمینان : قابلیت اطمینان مهم ترین بعد از کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد. در محیط مجازي ، جلب اطمینان مشتریان به اینکه ، موسسه مربوطه قصد انجام آن چیزي که قول داده است را دارد ، حیاتی است.

– پاسخگویی : در خدمات الکترونیکی وقتی که مشتري سؤالات و یا مشکلاتی دارد ، باید خدمات سریع از طریق رسانه هاي دیجیتالی به مشتري برسد. که این موضوع علاقه مشتریان را در خرید بیشتر می کند و ادامه خرید بدون وقفه را موجب می شود.

– امنیت : به آسودگی در موقع مواجه شدن با خطر ، ریسک یا شک در هنگام انجام خدمات ، امنیت می گویند. این بعد یک جایگاه مهم در خدمات الکترونیکی دارد. مشتریان ریسک هاي زیادي را در محیط مجازي خدمات الکترونیکی دریافت می کنند که ناشی از احتمال استفاده نامناسب از اطلاعات مالی و اطلاعات شخصی آنها بوسیله دیگران است که این موضوع یک شکاف مهم براي خرید آنلاین مشتریان است.

– تحقق پذیري : در خدمات الکترونیکی ، آگاهی دادن به مشتریان بوسیله اطلاعات صحیح در مورد کالاها و خدمات موجود وقتی که در حال خرید هستند ، مهم است. اطلاعات غلط می تواند تأثیر منفی روي تمایل خرید دوباره مشتریان بگذارد.

– شخصی سازي : در خدمات الکترونیکی ، فعالیت دو جانبه بین مشتري و شرکت ، فرصتهایی را براي شرکت ایجاد می کند تا اطلاعاتی در مورد مشتري بدست بیاورد مانند عادتهاي خرید ، نیازها ، موارد ترجیح داده شده و …. که این موضوع ، آنها را قادر می سازد تا خدمات شخصی شده اي به مشتري ارائه دهند. خدمات شخصی شده می تواند رضایت مشتریان را بالا برده و مشتریان را به آزمایش کردن شرکت هایی دیگر بی میل کند.

– اطلاعات : خدمات الکترونیکی را می توان به عنوان فرآیند خدمات رسانی بر مبناي اطلاعات در نظر گرفت. در خدمات الکترونیکی ، اطلاعات براي مشتري در تصمیم گیري حیاتی است .

– همدلی و همفکري با مشتري : اگر چه در محیط مجازي خدمات الکترونیکی ، تقابل مستقیم با انسانها ایجاد نمی شود ولی بعضی از ارتباطات در خدمات الکترونیکی وجود دارد مانند ارتباط با ایمیل. توجه خاص به مشتریان نشان دهنده یکدلی با مشتریان است.

سیستم پاسخگو به مشتریان باید همواره از نیازهاي مشتریان آگاه باشد و نشان دهد که نیازهاي مشتریان را می فهمد.

– اعتماد : اعتماد ، درك مشتري را از کیفیت خدمات الکترونیکی درفرآیند خدمات رسانی مجازي و آنلاین تحت تأثیر قرار می دهد. اعتماد ، اینست که مشتري اعتقاد پیدا کند که ارائه دهنده خدمات الکترونیکی قصد و انگیزه سودمندي براي وي دارد.

– تجربه : درك مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی تا حد زیادي ممکن است به وسیله میزان تجربه قبلی که مشتري دارد یا به دست می اورد ، تحت تاثیر قرار بگیرد.

-۴ یک مدل ادراکی( ذهنی) کیفیت خدمات الکترونیکی :

در اینجا به طور خلاصه ، نمایی از چارچوب کیفیت خدمات که به عنوان یک مرجع تئوري براي تصویرسازي ما بـه کـار مـی رود را نشـان مـی دهیم. بر طبق این چارچوب سه بعد کیفیت محیط ، کیفیت فرایند و کیفیت خروجی باید در نظر گرفته شود.
کیفیت محیط به محیط فیزیکی اي مربوط می شود که سرویس خدمات رسان باآن درگیر است که به نام حوزه خدمات معروف است .

کیفیت فرایند به عنوان فرایند تقابل بین کارفرما ومشتري نشان داده می شود وکیفیت محصول ، سود اصلی است کـه مشـتریان بعـد از تحویـل خدمات دریافت می کنند که همان خروجی مبادله خدمات است .ساختار این مدل در شکل ۲ نشان داده شده است.

الف)کیفیت محیط:کیفیت محیط ، با واسط کاربر ارتباط دارد.

– کیفیت گرافیکی: عناصر مختلف مانند : متن ، آیکونها ، تصاویر دیجیتالی و پس زمینه که با کاربر ارتباط دارد را به ما نشان می دهد که معمولا به صورت قابل دیدن ارائه می شود.در حالیکه وضوح طرح به عنوان درجه اي از ساختار طراحی که به کاربر کمک می کند تا مسیرش را پیدا کند ، تعریف می شود.
– طرح کلی: استفاده خوب از قالب ، تهیه یک نقشه از سایت( که به کاربران اجازه دهد از بخش هائی که دوست ندارند رد شوند) ، منوي واضح و لوگوي شرکت که در هر صفحه زده می شود به عنوان فاکتورهاي کیفیت خدمات الکترونیکی شناخته می شود.

ب)کیفیت فرایند:کیفیت فرایند به تقابل مشتري و وب سایت در طول استفاده او از خدمات وابسته است که شامل جنبه هاي مرتبط با مشتري وقتی که آنها در جستجوي اطلاعات هستند ، می باشد.
کیفیت فرایند شامل ۴ زیر بعد می باشد:

۴

تضمین منافع اجرائی منافع عاطفی طرح کلی کیفیت گرافیکی

کیفیت خروجی کیفیت خدمات کیفیت محیط
الکترونیکی

کیفیت فرایند

جذابیت انتخاب آسانی استفاده کیفیت فنی کیفیت
اطلاعات

شکل :۲مدل ادراکی( ذهنی) از کیفیت خدمات الکترونیکی

– جذابیت انتخاب: به عنوان مقدار محدوده قابل دسترس از برنامه عرضه شده که به مشتري عرضه می شود ، بستگی دارد.

– کیفیت اطلاعات: اطلاعات باید کامل،صحیح و به روز براي مشتري در طول فرایند ارتباط با کاربر فراهم شود(مانند شرح محصولات،اطلاعات پرداخت وجه و …)

– آسانی استفاده : براي مشتریان ، جستجو در فضاي مجازي بیرونی ، گشت وگذار و جستجو در فضاي وب سایت چقدر راحت است؟ جستجوي بیرونی به این معنی است که چقدر مشتریان می توانند براحتی یک وب سایت را در شبکه جهانی پیدا کنند.

– کیفیت فنی : به کیفیت انتقال اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها در طول تحویل خدمات الکترونیکی مربوط می شود.

ج)کیفیت خروجی: به عنوان چیزي که مشتري بعد از تحویل سرویس از خود به جا می گذارد،شناخته می شود که شامل سه زیر بعد می باشد:

– تضمین: به عنوان مدت زمانی که فراهم کننده محصول قول ارائه خدمات را می دهد ، تعریف می شود که شامل به روز رسانی متوالی وب سایت ، پاسخ سریع به جستجوي مشتري ، صحت و دقت در خرید آنلاین و ایجاد صورتحساب است.
براي مثال ، وقتی یک سایت فوتبال را مورد ارزیابی قرار می دهیم ، مناسب اینست که آن خیلی سریع به روز شود و تمام نتایج فوتبال را در این سایت به همان سرعتی که در تلویزیون پخش می شود و حتی گاهی اوقات سریعتر ببینیم.

– منافع اجرائی: به عنوان میزانی که یک ارائه دهنده خدمات ، مقصود اصلی خود را به کار می گیرد ، تعریف می شود.

– منافع عاطفی: به میزانی که استفاده از خدمات،ایجاد احساسات مثبت می کند تعریف می شود.

در مجموع ، مدل ادراکی (ذهنی) یک فهم کامل از کیفیت خدمات الکترونیکی به ما می دهد. این مدل می تواند کیفیت بسیاري از خدمات الکترونیکی متفاوت که بوسیله یک ارتباط کاربردي گرافیکی انجام می شود را بیان می کند.

۵

نتیجه گیري:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، باعث فراهم آوردن منافع بلند مدت براي یک شرکت می شود.گفتیم که کیفیت خدمات الکترونیکی شامل کیفیت محیط ، کیفیت فرایند و کیفیت خروجی می باشد.مدل گفته شده می تواند براي همه شرکتها که تجارت الکترونیکی را به خدمت گرفته اند یا تصمیم به استفاده از آن دارند ، به کار گرفته شود.

این مدل می تواند به شرکت هائی که کیفیت خدمات الکترونیکی را درك کرده اند ، کمک کند تا به درجه بالائی از ابقا ، رضایت و سودبخشی مشتري برسند.

خدمات الکترونیکی در جایگاهی به وقوع می پیوندد که کاملا با تقابل هاي خدمات سنتی متفاوت است که این موضوع ، مقیاس هاي پذیرفته شده در خدمات سنتی را براي خدمات الکترونیکی نامناسب می کند ، چرا که خدمات الکترونیکی بر اساس عدم حضور مامور فروش ، عدم وجود عنصر فیزیکی و حق انتخاب آزاد مشتري مدل سازي شده است.

در مدل کیفیت خدمات الکترونیکی ، ابعاد و ویژگی ها از هر دو منظر ارائه دهنده خدمات و مشتري ، در جلب نظر مشتري بر کیفیت خدمات الکترونیکی مهم است.

بنابراین خدماتی که ارائه دهنده خدمات الکترونیکی آنلاین به مشتریان ارائه می دهد ، می تواند به مشتریان در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی کمک کند.و اعتماد و تجربه مشتریان ، روي حس و درك آنها از کیفیت خدمات از منظر ارائه دهنده گان خدمات تاثیر می گذارد. محققان و شاغلین همچنان باید کار بیشتري در زمینه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی از منظر مشتري انجام دهند.

براي مطالعه بیشتر ما می توانیم روي تحقیقات بازیابی خدمات براي آزمایش اینکه چگونه اضافه کردن ابعاد ، می تواند مدل حاضر را تحت تاثیر قرار دهد ، مطالعه کنیم.

منابع و مراجع:

[۱] Ding Ling, Wang Xin, Zhen Yujie, Service Management,Tsing Hua University Press,2007.

[۲] J.J. Cronin (2003), “Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider”,

Managing Service Quality, Vol. 13 No. 5, pp . 332-337 .

[۳] V.A.Zeithaml,(2000),“Service quality ,profitability and the economic worth of customers:What we

know and what we need to learn”,Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 67-85 .

[۴] P. Oliveir, A.V. Roth, and W. Gilland (2002),“Achieving competitive capabilities in e-services”,

Technological Forecasting & Social Change, Vol. 69, pp.721-739.

[۵] Cronin, J. Joseph. Jr. , Michael K. Brady, and G, Tomas M. Hult “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments,”Journal

of Retailing, Volume 76 , summer 000,pp.193218 .

[۶] A. Parasuraman, V.A . Zeithaml, and L.L. Berry (1985),“A conceptual model of service quality and its

implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Autumn,pp. 41-50.

[۷] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988),“SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality”, Journal ofRetailing , Vol. 64, No. 1, pp . 12-40.[1] A. Parasuraman , V.A. Zeithaml, and A. Malhotra (2005),“E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing
electronic service quality”, Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3,pp. 213-234.