مقدمه

با اسـتفاده از QFD ضـمن بهبـود کیفیـت محصـول امکـان کاهش زمان و هزینه تولید نیز بوجود میآید. در محیط پـرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت پیشرو خواهند بـود که در برآوردن نیازها و خواسته هاي مشتریان گـوي سـبقت را از سایر رقباي بـازار برباینـد. مشـتري و مشـتري مـداري از جملـه مباحث پر اهمیت و از موضوعات جالب توجه در ادبیات مـدیریت است. بنا به تعریفی که از یوجی آکائو۳ بنیانگذار روش QFD بیان شده، QFD متـرجم نیازهـا و انتظـارات مشـتري در قبـال یـک محصول است که تبدیل به ویژگیهاي محصول میگـردد؛ هـدف از اجراي QFD برآورده کردن خواستههاي مشتري در قالب شی-

اي ملموس است به طوري که بتواند مطلوبیت مورد نظر مشتري را به وي ارائه دهد.[۵] در تعریفی دیگر که پیـتمن۴ و همکـاران ارائه نمودند؛ گسـترش عملکـرد کیفیـت، یـک سیسـتم تضـمین کیفیت است که در به وضوح شنیدن صداي مشتري به ما کمـک مینماید و همچنین با استفاده از این فرآینـد از گسـترش کـالا و خدمات اطمینان حاصل میشـود.[۷] در تعریـف دیگـري کـه از اسپراش۵ ارائه شد، به مشارکت اعضاء نیز تاکید شـده اسـت؛ بـه این صورت که QFD سیستمی است که از آن براي طراحی کـالا یا خدمات بر مبناي خواستههاي مشتري و همه اعضـاي سـازمان تولید کننده استفاده میشود.[۸]

ایجاد رضایت در مشتریان و حتی بـه شـوق درآوردن آنهـا از کیفیت محصـولات و خـدمات، در مرحلـه اول نیازمنـد شـناخت نیازها و خواسته هاي آنهـا و سـپس انتقـال ایـن خواسـته هـا بـه موقعیتی اسـت کـه محصـولات و خـدمات تولیـد مـیشـوند.[۱]

همیشه انتظارات مشتریان با توجه به رشد روز افزون علم بالاست و منابع بسیاري از سازمانها محدود است. همچنین اگـر در نظـر گرفتن و دخیل کردن صداي مشتري در محصول لحاظ شود، نـه تنها سود چندانی عاید سازمان نمیشود، بلکه سازمان را در مسیر ورشکستگی قرار میدهد. بنابراین سازمانها براي تولید محصـول نهـایی خـود، نیازمنـد آشـکار سـازي خواسـتههـاي مشـتریان و محدودیتهاي پیش روي خود هستند. خانـه کیفیـت بـه عنـوان مهمترین بخش QFD، میتواند خواستههاي مشتري را با ویژگی-

هاي فنی مرتبط سازد. بنابراین، براي در نظر گرفتن خواستههاي مشتریان در محصول نهایی از ماتریس QFD اسـتفاده مـیشـود.

۳ Yoji Akao 4 Geln Pitman 5 Einsprush

فصلنامه توسعه تکنولوژي صنعتی شماره شانزده، زمستان ۱۳۸۹ ۷۲

این مقاله به دنبال آن است که علاوه بر نیازمنديهاي مشـتریان، محـدودیتهـاي پـیش روي تولیدکننـدگان ایــن صــنعت را در طراحی محصولات وارد نماید. مسلم است که استفاده از مـاتریس

QFD سنتی نمیتواند پاسخگوي این امر باشد. لذا از مدل DEA

براي انجام این مساله استفاده میشود. علت پذیرش گسترده این روش نسبت به سایر روشها، امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چنـدین ورودي و چنـدین خروجـی (معمـولا انـدازه ناپذیر) است که در این فعالیتهـا وجـود دارد. ایـن روش امکـان نگرش به فعالیتهایی که در گذشته به روشهاي دیگـر ارزیـابی شدهاند را فراهم مینماید.[۳] در این تحقیق براي برآورد اهمیـت نسبی الزامات طراحـی محصـول در صـنعت کاشـی و سـرامیک، هنگامی که نیازمند دخیـل نمـودن نیازمنـديهـاي مشـتریان و محدودیتهاي پـیش روي تولیدکننـدگان اسـت، از مـدل DEA

استفاده میشود. در زمینه ادبیات موضوع و کاربرد ایـن دو مـدل در بخشهاي مختلف صنعت مقالات متعدد و گسـتردهاي وجـود دارد. ابتدا شرح مختصري از ادبیـات موضـوع ایـن دو روش ارائـه میگردد و در ادامه، در مورد روش تلفیق این دو مدل و چگونگی کاربرد آن در صنعت کاشی و سرامیک بحث خواهد شد.

عمده ترین روش براي برقراري ارتبـاط سـازمان بـا مشـتریان عبارت است از: رفتن به محـل واقعـی مصـرف محصـول و انجـام مصاحبه، ارسال پرسشنامه، کارت هاي اظهـارنظر نصـب شـده بـر روي محصول، پیگیري شکایت مشـتریان و ایجـاد خطـوط تلفـن رایگـان. QFD در اصـل وسـیلهاي بـراي جمـع آوري و تجزیـه و تحلیل صداي مشتري جهت توسعه محصولات با کیفیت مطابق و یا حتی فراتر از انتظـارات مشـتري معرفـی شـده اسـت۱] و .[۲

شناسایی و درك خواستهها، انتظارات و نیازمنديهاي مشـتریان، از جمله مراحل انجام پروژه QFD است. براي درك بهتر خواسـته مشتري خود به محل استفاده از محصول بروید، نحوه اسـتفاده از محصول را مشاهده، لمس و خلاصه آنکه مدتی را همراه مشتریان خود و همانند آنها زندگی نمایید. اولین گـام بـراي بررسـی یـک پروژه QFD شناسایی مشتریان محصول است که شـامل تمـامی افراد حقیقی و حقوقی متاثر از ویژگیهاي محصول است. این کـار از طریــق مصـاحبه و تلفـن، گـزارش مراجــع قـانونی، شــکایات مشتریان و پرسشنامه از طریق تحقیقـات کمـی و کیفـی امکـان پذیر است. نیازها و انتظارات اساسی مشـتریان، جمـع آوري و در ماتریس خانه کیفیـت(HOQ)6 بکـار بـرده خواهـد شـد و بـدین وسیله نداي مشتري حاصل میشـود. در نهایـت نظریـههـایی در

۶ House Of Quality

مورد نداي آینده مشتریان تعیـین مـیگـردد.[۴] سـاختار خانـه کیفیت با اعمـال تقاضـاي مشـتریان آغـاز مـی شـود کـه اغلـب
(WHATs) نامیده میشود که صداي مشتري یـا مشخصـههـاي کیفیت نیز نامیده میشود. این لیسـت معمـولا شـامل تحقیقـات کیفی از بازار است. خواستهها و نیازمنديهاي مشتري به صـورت کلمه بـه کلمـه در سـتون (VOC) قیـد مـیشـود. ثبـت دقیـق مکالمات مشتري به صورت زیر از اهمیت ویژهاي برخوردار است:

• چــه کــاربردي؟ :(WHAT) مــوارد اســتفاده محصــول و کاربردهاي آن چیست؟ موارد استفاده آنها در آینده چیست؟ مشاهده شما از کاربردهاي فعلی محصول چیست؟
• زمان استفاده :(WHEN) محصـول در چـه مـواقعی اسـتفاده میشود؟ مواقع استفاده احتمالی محصول در آینده چیست؟

• محــل اســتفاده :(WHERE) محــل اســتفاده از محصــول کجاست؟ مکـانهـاي احتمـالی اسـتفاده محصـول در آینـده کجاست؟ شرایط آب و هوایی و مناطق جغرافیایی و … به چه صورت خواهد بود؟

• علت انتخاب :(WHY) علت انتخاب محصول از سوي مشتري چیست؟ علت استفاده مشتري از محصول مـورد اسـتفاده در مقایسه با محصولات مشابه چیست؟
• چگونگی اسـتفاده :(HOW) محصـول مـورد بررسـی چگونـه مصرف میشود؟ استفاده آن در آینده به چه صـورت خواهـد بود؟

هدف از تلفیق این ستونها با ستون (VOC)، کسب اطمینان از عدم حذف و فراموشی خواسته مشتري است. این خواستههـاي مشتریان به کمیتهاي مهم در فرایند ساخت محصول ارزیـابی و تبدیل میشود. در نهایت، برآورد اهمیت نسبی از آنها میتواند به شناسایی اولویت الزامات طراحی براي فرایند سـاخت محصـول و فراهم نمـودن رهنمودهـایی بـراي اختصـاص منـابع لازم کمـک کند۲۳]، ۲۴ و .[۲۵

یحیی زارع مهرجردي، محمدصالح اولیاء و امیر تنها درودزنی

توسعه آن اقدام نمود و در توسعه محصـولات خـود بکـار گرفـت.

نقطه عطف تکامل روش QFD در سال ۱۹۷۸ با انتشار کتابی بـا عنوان “گسترش عملکرد کیفیت”، از سوي دکتر یـوجی آکـائو و شیگرو میزونو همراه بود.[۷] این روش براي توسعه محصـولات و از ابتداي دهه ۱۹۸۰ میلادي در صنایع آمریکایی مـورد اسـتفاده قرار گرفت. صنایع خودروسازي، اولینگروه از صنایعی بودند که در ایالات متحده به استفاده از QFD روي آوردند. اما بـهزودي سـایر صنایع و بویژه صنایع خدماتی نیز از آن استفاده نمودند.[۸]

هنگامی که از QFD براي توسعه محصول استفاده مـیشـود، انتظارات مشتریان مربوط به ویژگیهاي اصلی طراحـی محصـول در ماتریس اصلی خانه کیفیت ۱۰(HOQ) بکار برده مـیشـود.[۹]

HOQ ماتریسی است شـامل وروديهـاي عـددي کـه مهمتـرین نیازمنــديهــاي مشــتریان ۱۱(CRs)، الزامــات فنــی محصــول

۱۲(DRs)، ارتباط بین CRها و DRها (ارتباط بین نیازمنديهـاي مشتریان و الزامات فنی محصول) و همچنین ارتبـاط بـین خـود الزامات فنی محصول، DRها، را نشـان مـیدهـد.[۹] ابتـدا بـراي ورود به خانه کیفیت، شاخصهاي کیفی کـه از نـداي مشـتري و همچنین ارتباط بـین CRهـا و DRهـا بـا نظـرات متخصصـین و ابزارهاي جمع آوري داده۱۳ بدست آمده، به مقادیر عددي تبـدیل میشود. در حالـت کلـی مـاتریس خانـه کیفیـت، دربردارنـده ۶

قسـمت اصـلی اســت کــه در شـکل شـماره ۱ مشـخص شـده است.[۱۰] پس از شناسایی نیازهاي کیفی مشتریان با روشهاي آماري۱۴ (همچنین استفاده از درجه بنديهاي متفاوت ماننـد -۵ ۱ یا (۱-۱۰، که با درك مناسب از نظـرات مشـتریان و افـراد بـا تجربه سازمان همراه است، میتوان میـزان اهمیـت نسـبی را بـه دست آورد. این اهمیت نسبی۱۵ ممکن است با روشهاي سادهاي همچون، نرخ مستقیم۱۶ یا با روشهاي پیچیدهتري همچون روش نوسـانی۱۷، برنامـه ریـزي سلسـله مراتبـی۱۸ یـا فرآینـد شـبکه تحلیلی۱۹ محاسبه شود[۱۱] که این بخش مربوط به مـاتریس A

میشود. الزامات فنی در ماتریس B فهرست شده و درجـه رابطـه

-۲ گسترش عملکرد کیفیت

از اواسط دهه ۱۹۵۰ میلادي، گسترش عملکرد کیفیت مورد ۹ Toyota
10 House Of Quality
توجه قرار گرفت و در همه بخشهاي سازمانها، بـه عنـوان یـک ۱۱ Customer Requirements
ابزار مدیریتی شناخته شد. اصطلاح QFD در مفاهیم و روشهاي ۱۲ Design Requirements
13 Data
توسعه محصـولات جدیـد(NPD)7 و در سـایه مـدیریت کیفیـت ۱۴ Statistical Methods
جامع ۸(TQM) ایجاد شد.[۶] شرکت تویوتا۹ در سـال ۱۹۷۷ بـه ۱۵ Relative Importance
16 Direct Rating,
17 Oscillation Method
7 New Product Development 18 Analytic Hierarchy Process
19 Analytic Network Process
8 Total Quality Management

فصلنامه توسعه تکنولوژي صنعتی
شماره شانزده، زمستان ۱۳۸۹ ۷۳

یک رویکرد تلفیقی براي ارزیابی و رتبه بندي اهمیت نسبی …

بین CRها و DRها در ماتریس C با نظر متخصصان اندازهگیـري میشود. این ارتباط معمولا با استفاده از چهار سطح رابطـه بکـار گرفتـه شـده اسـت: بـدون رابطـه، رابطـه ضـعیف/کـم، ارتبـاط متوسط/میانه رو و ارتباط قوي و معمـولا بـا اسـتفاده از علائمـی شبیه به علائم ذکر شده در جدول شماره ۱ مشـخص مـیشـوند.

این علائم با سنجش داخلی به عدد تبدیل شده که معمـولا ایـن علائم را با اعداد ۰)، ۱، ۳، (۵ و به تازگی بـا اعـداد ۰)، ۱، ۳، (۹

نمایش میدهند. بخش D ماتریس مربوط بـه همبسـتگی میـان الزامات طراحی محصول است؛ زیرا بعضی از الزامـات طراحـی بـه هم وابسته و در این ماتریس میزان ارتباط آنها سنجیده میشـود و درجه همبستگی آنها با استفاده از همان علائم نمـادین جـدول شماره ۱ شبیه به آنچه براي ماتریس C در نظر گرفته شـد، بکـار گرفته میشود. هنگامی که رابطه یـا اهمیـت نسـبی DRهـا، بـه وسیله ماتریس D نشان داده میشود، این اطلاعات باید به صورت عادي در ورودي ماتریس C مورد اسـتفاده قـرار گیـرد. واسـرمن روش ذیل را جهت دستیابی به این هـدف پیشـنهاد کـرده اسـت

:[۱۲]

(۱) ∑ ∑ R

که در آن: ∑ CR DR
R : عناصر ماتریس C هستند که ارتباط بین و را بـه

نمایش میگذارند.
Ύ ماتریس همبستگی فنی D که رابطـه متقابـل بـین
kj :وعناصررا نشان میدهد.
:DR DR
K عناصر (CRs) C
:N تعداد اعضاي DR است.
R از ماتریس نرمال C حاصل شـده و هـا را نمـایش

میدهد.
باید به این نکته توجه شود که ، زمانی نیاز به محاسبه
دارد که رابطه متقابل بین DR ها وجود داشته باشد.
C
اهمیت نسبی و قطعی DRها در ماتریس E محاسبه میشود.
به عنوان مثال، بـراي محاسـبه اهمیـت قطعـی ۲۰، اهمیـت
روابطی که بـه
نسبی به دست آمده از نیازمنديهاي مشتریان در DR
صورت عددي بین و CRها وجود دارد، ضرب میشود. حال
براي برآورد اهمیت نسبی ۲۱، میزان اهمیـت قطعـی بدسـت
DR قطعی بدست آمده از DRها، تقسیم
آمده بر حاصل جمع اهمیتDR
میشود.

۲۰ Absolute Importance
21 Relative Importance
فصلنامه توسعه تکنولوژي صنعتی شماره شانزده، زمستان ۱۳۸۹ ۷۴

ماتریس D

ماتریس B ماتریس A

ماتریس C

ماتریس F

ماتریس E

شکل : ۱ ماتریس خانه کیفیت

جدول :۱ روابط اشکال و میزان اهمیت آنها
رابطه قوي و خیلی قوي متوسط کم بدون رابطه
اشکال ☻ ▲ ☺

به منظور کسب اطمینان از صحت و درسـتی و کامـل بـودن مشخصات فنی استخراج شده، موارد ذیل توصیه میگردد:

 استفاده از افراد داخل سازمان و تجارب فنی اعضاي تیم QFD

در مورد محصول، به منظـور تهیـه و توسـعه فهرسـتی جـامع از مشخصات و الزامات فنی؛

• استفاده از روش هاي طوفان ذهنی به منظور کسب اطمینـان از لحاظ نمودن تمام مشخصات فنی؛
• استفاده از نمودار وابستگی بین عوامل به منظور سازماندهی و باز نگري دادههاي خام؛

• استفاده از نمودار درختی به منظور توسعه و تشـریح واضـحتـر اطلاعات موجود؛
• تعیین و تبین تعاریفی مشخص