۱- اطلاعاتي دربارة‌ سازمان بين المللي استاندارد ISO
1/1 – ISO سازمان حامي ISO 9000

مجموعه استاندارهاي بين المللي ISO 9000 براي مديريت و تضمين كيفيت ، در بيش از ۹۰ كشور مورد استفاده قرار گرفته است و تا كنون هزاران سازمان توليدي و خدماتي در بخشهاي دولتي و خصوص موفق به استقرار سيستم كيفيت بر اساس اين استاندارها و دريافت گواهينامه ISO 9000 شده اند .
ISO 9000 تنها يك سري استاندارد از هزارن استاندارد بين المللي است كه سازمان

( ISO ) از شروع فعاليتهايش در سال ۱۹۴۶ ميلادي تهيه و منتشر كرده و معروفيت زيادي را نيز براي اين سازمان كسب كرده است به طوري كه نام ( ISO ) را در كنار متخصصيني كه مستقيماً در ارتباط با استاندارهاي فني هستند در سطح وسيعتري از جامعة‌ تجاري مطرح نموده است . با اين حال بسياري از افراد اين جامعه ممكن است شناخت كافي در مورد سازمان پشتيبان ISO 9000 و كار آن داشته باشند .

برخي از زمينه هاي فني كه ISO براي آنها استاندار تهيه مي كند عبارتند از :
مهندس مكانيك ، مواد شيميايي پايه ، مواد غير فلزي و سنگهاي معدني ، پردازش اطلاعات ( انفورماتيك ) ، گرافيك و عكاسي ، كشاورزي ، ساختمان ، تكنولوژيهاي خاص ، بهداشت و درمان موضوعات پايه ، محيط زيست ، بسته بندي و توزيع كالا .
۲/۱ – وظيفة ISO :

ISO در حقيقت توافق نامه هاي فني اي در سطح بين المللي تهيه مي كند كه به صورت استاندارهاي بين المللي منتشر مي شوند . اين كار يك فعاليت عمدة ISO به حساب مي آيد در طول سال در هر روز كاري بين ۱۲ الي ۱۵ گردهمايي توسط گروههاي فني ISO در سراسر جهان برگزار مي كشود كه در آنها كار اصلي تهية استاندارها صورت مي گيرد . در مجموع بيش از ۲۸۳ گروه فني وجود دارد كه سالانه ۳۰۰۰۰ متخصص در آن شركت مي كنند . دبير خانه مركزي ISO در ژنو كار همانگي فعاليتهاي فني فوق الذكر و چاپ استاندارهاي تكميل شده را بر عهده دارد .

بررسي اينكه آيا استاندارها مطابق شرابط ذكر شده اجرا مي شوند يا نه در حيطة وظايف ISO نيست . اين فرآيند بررسي كه اصطلاحاً « ارزيابي تطابق » (Conformity Assenment ) ناميده مي شود ، عملاً به عرضه كنندگان و مشتريان آنان در بخش خصوصي و مراكز قانوني – در مواردي كه استاندارهاي ISO در قوانين عملي گنجانده شده باشد مربوط مي شود . به علاوه تعداد زيادي آزمايشگاه و مراكز مميزي يا به عبارت ديگر شخص ثالث وجود دارند كه به طور مستقل خدمات ارزيابي تطابق را براي تعيين انطباق فرآوردههاي خدمات يا نظام ها با استاندارهاي ISO ، عرضه مي كنند . سازمانهاي مذكور ممكن است اين خدمات را به نمايندگي از جانب يك مرجع قانوني ، يا به صورت يك فعاليت تجاري كه هدف آن ايجاد اعتماد بين عرضه كنندگان و مشتريان آنان است ارائه دهند در برخي كشورها ، اعضاء ISO كار ارزيابي تطابق را به نيابت از دولتهاي متبوع خود يا به صوت يك فعاليت حرفه اي انجام مي دهند . به هر حال خود ISO هيچگونه اختياري در كنترل اين گونه فعاليتها ندارد .

آنچه ISO در اين زمينه با مشاركت (International Electrotechnical Commision انجام مي دهد ، عبارت است از : تهيه كتب راهنماي ISO / IEC كه جنبه هاي مختلف فعاليتهاي مربوط به ارزيابي تطابق و سازمانهاي دست اندكار را شرح مي دهد . ضوابط اختياري كه در اين كتب گنجانده شده حاكي از اتفاق نظر بين المللي دربارة عملكردهاي مورد پذيرش است . استفاده از اين ضوابط به رفع تناقضات و ايحاد انسجام در ارزيابي تطابق در سطح جهاني كمك كرده و داد و ستد بين المللي را تسهيل مي كند .
۳/۱ – صدور گواهينامة‌ ISO 9000

همان گونه كه از مطالب فوق استنباط مي شود ، ISO هيچ سيستمي براي بررسي رعايت استاندارهاي ISO 9000 در نظامهاي كيفي سازمانها اعمال نمي كند . ISO خود هيچگونه مميزي ISO 9000 انجام نداده است و هيچگونه گواهينامة ISO 9000 مبني بر رعايت استاندارها اعطاء نمي كند . چيزي به نام گواهينامة‌( ISO Certification ) ISO در رابطه با ISO 9000 يا هيچ استاندارد ISO ديگري وجود ندارد . گواهينامه هاي ISO 9000 توسط مراكز ثبت يا مراكز صدور گواهينامه كه مستقل از ISO هستند ، صادر مي شوند اين مطلب حتي در مورد مراكزي كه ممكن است جزو سازمان استاندار ملي يك كشور وجود عضو ISO نيز باشند صدق مي كند ISO هيچگونه اختياري در نظارت بر فعاليت مراكز ثبت صدور گواهينامه سيستم هاي كيفيت ندارد . با اين حال كتب راهنماي ISO / IEC مبنايي براي تعيين عملكرد قابل قبول اين گونه مراكز است كه پيروي يا عدم پيروي از آنها مي تواند به عنوان يكي از شاخصهاي انتخاب مركز ثبت و صدور گواهينامة‌ ISO 9000 از طرف شركتها مورد استفاده قرار گيرد .

در بسياري از كشورها به طور روز افزون مراكز اعتبار دهي ( بعضي مواقع به نمايندگي از طرف دولت ) براي اعمال كنترل بر صدور گواهينامه ISO 9000 در حال تأسيس هستند . مراكز ثبت و صدور گواهينامه كه از ضوابط مراكز اعتباردهي پيروي مي كنند قاعدتاً شناخته شده و در نتيجه جلب اعتماد بيشتر ، نسبت به گواهينامه هاي ISO 9000 صادر از اين مراكز منجر مي شوند .
ضوابط مندرج در كتب راهنماي ISO / IEC ( كه بنام مجموعه هاي EN 45000 توسط اتحاديه اروپا اقتباس شده است ) جزو ضوابطي است كه توسط مراكز اعتبار دهي اعمال مي شوند .
بنابراين ضمن اينكه ISO خود گواهينامه ISO 9000 صادر نمي كند و بر مراكز دست اندركار اينگونه فعاليتها نفوذي ندارد وليكن خطوط راهنماي اختياري اين سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته و بهع تضمين عملكرد مقبول مراكز فوق الذكر كمك مي كند .
۴/۱ – علامت ISO و استاندارهاي ISO 9000

علامت ISO يك علامت تجاري ثبت شده است ISO استفاده از اين علامت را نه براي مراكز ثبت نظام كيفيت و نه براي شركتهايي كه از اين مراكز گواهينامة ISO 9000 دريافت مي كنند تجويز نمي كند آزاد بودن استفاده از علامت ISO مي تواند اين فكر غلط را القاء كند كه ISO در زمينه صدور گواهينامه فعاليت دارد يا سازماني را كه از اين علامت استفاده كرده تأييد مي كند يا اين سازمان نماينده مجاز ISO است هيچيك از فرضيات صحيح نيست .

خانوادة استاندارهاي ISO 9000 نشانگر اتفاق نظر بين المللي است در مورد آنچه كه عملكرد صحيح مديريتي به حساب مي آيد . هدف اصلي اين استاندارها معرفي خطوط راهنمايي است كه به يك سيستم مديريت كيفيت موثر منجر مي شود و به نوبة خود مي تواند به عنوان چهارچوبي براي بهبود مستمر مورد استفاده قرار گيرد . استاندار ISO 9004-1 ( و ديگر قسمتهاي ISO 9000 ) خطوط راهنمايي را دربارة عناصر مديريت و سيستم كيفيت مشخص مي كنند و اين خانواده همچنين شامل سه الگوي تضمين كيفيت ISO 9003 , ISO 9002 , ISO 9001 كه توسط آن مي توان يك سيستم كيفيت را براي رعايت شرايط ISO 9000 مميزي كرد . هر شركت بايد راساً اين مميزي را به منظور بررسي اين كه آيا فرآيندهايش به طور

موثر مديريت مي شود يا نه انجام دهد به علاوه اين شركت مي تواند به منظور اطمينان بخشيدن به مشتريان خود ، نسبت به اينكه شركت قادر است فرآورده ها يا خدمات را مطابق نياز آنها تحويل دهد از مشتريانش براي انجام مميزي سيستم كيفيت دعوت به عمل آورد و بالاخره شركت مي تواند از خدمات يك مركز ثبت و صدور گواهي نظام كيفيت براي اخذ گواهي ISO 9000 استفاده كند . روش اخير به دليل اينكه مميزي توسط يك شخصيت مستقل و بي طرف انجام مي شود از اعتبار خاصي برخوردار است و طرفداران زيادي پيدا كرده است با

اتخاذ اين روش مي توان مميزهاي توسط مشتريان سازمان صرفنظر كرد ، يا از تواتر و يا مدت زمان مميزي هاي آنان كاست . اين گواهينامه همچنين مي تواند به ايجاد اعتبار براي سازمان به عنوان يك شريك تجاري جدي كمك كند خصوصاً هنگامي كه عرضه كننده و مشتريان شناخت كافي نسبت به يكديگر نداشته باشند و يا از نظر جغرافيايي دور از هم قرار گرفته باشند مانند وضعيتي كه در صادرات پيش مي آيد . امروزه در برخي از بخشهاي صنعت ، كمپاني هاي عمده عرضه كنندگان خود را ملزم به داشتن گواهينامه ISO 9000 مي كنند در برخي ممالك نيز بخشهاي دولتي و نهادهاي عمومي در مزايده ها ، كمپاني ها را به داشتن گواهينامه ISO 9000 ملزم مي كنند .

۵/۱ – QSAR
كاملاً طبيعي است كه مراكز تجاري بخواهند از اعتبار گستردة و فراگير گواهينامة‌ ISO 9000 كه براي آن سرمايه گذاري زيادي كرده اند مطمئن شوند . ISO در مقابل اين نياز استفاده كنندگان ISO 9000 مبني بر « يك مميزي ، يك گواهينامه معتبر در همه جا » حساس است و با همكاري IES ، تعهد كرده است تا سيستمي به نام QSAR « پذيرش ارزيابي نظام كيفيت ( Quality System Assessment Recognition ) را براي ترغيب مشتريان به پذيرش جهاني گواهينامه ISO 9000 ايجاد كند .
همانند تمامي فعاليتهاي ISO اين سيستم نيز اختياري است . به هر حال QSAR به منظور رفع نياز بازار در حال پايه گذاري است و ضوابط آن مبتني بر مداركي است كه با اتفاق نظر گروههاي ذينفع پشتيباني مي شود اين دو عامل با هم بايد موفقيت QSAR را تضمين كنند .

خلاصه كنيم :
• ISO ( سازمان بين المللي استاندارد ) فقط ISO 9000 را شامل نمي شود بلكه موارد خيلي بيشتري را شامل مي شود .
• ISO تا كنون بيش از ۹۶۰۰ استادارد بين المللي تهيه كرده است كه تقريباً تمام زمينه هاي فني را در بر مي گيرد :
• ISO يك سازمان غير دولتي است كه ۱۱۷ كشور اعضاء آن را تشكيل مي دهند .

• استاندارهاي ISO اختياري هستند و ISO هيچگونه اختياري در تحميل اجراي اين استانداردها ندارد .
• ISO هيچ نوع فعاليتي در زمينة « ارزيابي تطابق » ندارد با اين حال خطوط راهنمايي را براي تعيين عملكرد صحيح مشخص مي كند .
• ISO گواهينامه هاي ISO 9000 صادر نمي كند .
• ‹ گواهينامة‌ISO › براي استاندارهاي ISO 9000 يا ديگر استاندارها وجود ندارد . عبارت صحيح « گواهينامة ISO 9000 » است كه به طور مستقل و مجزا از ISO صادر مي شود .
• علامت ISO يك علامت تجاري ثبت شده است و ISO استفاده از آن را در مورد گواهينامة ISO 9000 تجويز نمي كند .
• استاندارهاي ISO 9000 تحت تاثير نيروهاي بازار شكل مي گيرند . اين استاندارها بر اساس اتفاق نظر بين المللي صاحبنظران آن بخش از بازار كه نياز به وجود استانداري را اعلام كرده اند تهيه مي شوند . به عبارت ديگر استاندارهاي ISO تا جايي كه مردم آن را مفيد بدانند مورد استفاده قرار مي گيرد در مواردي مانند ISO 9000 كه ملموسترين ولي نه تنها نمونة‌حاضر است – اين عمل مي تواند بسيار هم مفيد واقع شود !

فصل دوم : كيفيت و مديريت كيفيت
۱- تاريخچه كيفيت و روند تكاملي آن
اختراع ماشين بخار توسط جميز وات انگليسي و آغاز انقلاب صنعتي در پاپان قرن هيجدهم ، شالوده هاي توليد را به شدت دگوگوني ساخت : زيرا از اين طريق ، نيروي محركه صنعت را از انسان و حيوانات به نيروي ماشين وابسته كرد . قبل از انقلاب صنعتي هنگامي كه محصولي به فروش مي رسيد مشتري مي تانست در صورت يافتن عيبي در آن مستقيماً به فروشنده مراجعه و كالاي معيوب را تعويض نمايد امري كه بعد از انقلاب صنعتي ديگر ميسر نبود .

پس از وقوع انقلاب صنعتي و با پيشرفت تمدن و فرهنگ جوامع ، بر تعداد كالاها و نيازهاي مردم افزوده شد و توليد كنندگان براي موفقيت در ادره امور توليد خود و با رعايت اصل تقسيم كار به روش توليد انبوه روي آوردند . در چارچوب اين روش توليدي لزوم تشكيل بخشهاي مختلف كاري كه هر يك مسئول انجام بخشي از فعاليتهاي شركت بودند به شدت احساس مي شد ؛ به طوري كه سرانجام بخشهاي مختلفي شامل بخش توليد ، فروش ، خريد بازاريابي ، نگهداري و تعميرات ، تحقيق و توسعه ، خدمات بعد از فروش ، اداري ، مالي و … در درون سازمان ها تشكيل شدند .

به اين ترتيب با رشد و توسعة‌ روز افزون جوامع و به وجود آمدن مجموعه اي از عوامل فروش و واسطه اي شبكه گسترده اي از فعاليتهاي توزيعي بين توليد كننده و مصرف كننده حايل گرديد به اين معني كه مثلاً هنگام خريد تلوزيون ديگر بدون آنكه لزوم به مراجعه مستقيم به توليد كننده آن باشد مي توان با مراجعه به نزديك ترين فروشگاه لوازم خانگي ، تلوزيون مورد نظر خود را خريداري كرد .

توليد انبوه نيازمند تقسيم وظايف بين كارگران بود ، زيرا ساخت يك محصول به .سيله يك نفر به زمان زيادي نياز داشت و اين در حالي بود كه ديگر روشهاي سنتي كنترل كيفيت جوابگوي نياز بازار نبود از اين رو توليدكنندگان بر اساس اصل تقسيم وظايف به فكر ايجاد يك خط مونتاژ كه قطعات كليه محصولات روي آن به هم متصل شده و نهايتاً محصول ساخته شده را به وجود آورد افتادند و براي كنترل فعاليتهاي انجام شده واژه اي به نام استاندارد نيز در صنايع متداول شد .

در آغاز قرن حاضر ، بر اساس مطالعات مربوط به زمان سنجي افرادي مانند فردريك تيلور ( ۱۹۱۵ – ۱۸۶۵ ) و ديگران ، روشهاي متعددي براي بهبود مستمر كارايي فعاليتهاي توليدي ابداع شد از جمله در دهة ۱۹۲۰ مفهوم « كنترل كيفيت » ( Quality Control) در كتب و مقالات علمي دانشمندان مطرح شد پس از آن در ۱۹۳۱ به « نمودارهاي كنترل آماري » ( Statistical Control Chart ) به عنوان روش موثر براي كنترل فرآيند توليد اشاره گرديد .

با انتشار كتاب « كنترل كيفيت جامع » اثر دكتر آرماند فيگنباوم ( Armand V . Fegenbum ) در سال ۱۹۵۱ زمينه هاي فكري لازم براي تعيين گرايش از كنترل كيفيت آماري به كنترل كيفيت جامع در بين توليد كنندگان امريكايي به وجود آمد .
از نظر فيگنباوم سير تحول روند كنترل كيفيت در جهان را مي توان به شرح زير دسته بندي كرد :
۱- قبل از سالهاي ۱۹۰۰ عصر كنترل كارگري
۲- سال ۱۹۱۸ عصر كنترل كيفيت سرپرستي
۳- سال ۱۹۳۷ عصر كنترل كيفيت بازرسي
۴- سال ۱۹۶۰ عصر كنترل كيفيت آماري
۵- سال ۱۹۸۰ عصر كنترل كيفيت جامع
كه مي توان عصر ديگري را نيز به اين طبقه بندي اضافه كرد :

۶- سال ۱۹۸۷ عصر توليد استاندارهاي كيفي ISO 9000
تامل در توضيحي كه دكتر فيگنباوم در مورد روند تكامل تاريخي مفاهيم كيفيت ارئه مي كند ، جالب توجه است . او در قسمتي از كتابش در اين ارتباط مي گويد :
اولين مرحله توسعه فعاليتها در زمينه كيفيت ، مربوط به كنترل كيفيت توسط خود كارگران است كه از ابتداي فعاليتهاي صنعتي آغاز و تا پايان قرن نوزدهم ادامه مي يابد . در اين مرحله يك نفر كارگر و يا حداكثر تعدادي از كارگران ، مسئول ساخت كامل يك محصول بودند و از اين رو ، كنترل كيفيت آن محصولات نيز جزيي از وظايف آنها به شمار مي آيد .

در سالهاي آغازين قرن بيستم ( ۱۹۰۰ ) ما شاهد انجام فعاليت كنترل كيفيت توسط سرپرستان هستيم . اين دوره تاثير بلند مدتي بر مفاهيم و روشهاي توليد نوين برجاي گذاشته است ؛ به طوري كه با رعايت اصل تقسيم وظايف ، عده اي از افراد در قالب يك گروه و تحت نظارت يك نفر سرپرست فعاليت مي كردند كه مسئوليت كيفيت كار آنها نيز به عهده همان سرپرست بود .

با شروع جنگ جهاني اول ، برپيچيدگي روشهاي توليدي افزوده شد ، به طوري كه تعدادكارگران كه بايستي تحت نظر هر يك از سرپرستان توليد فعاليت كنند . به شدت افزايش يافت و در نتيجه منجر به تشكيل طبقه شغلي جديدي در سازمانهاي توليدي ، تحت عنوان بازرسان كنترل كيفي گرديد .

بازرسي در كنترل كيفيت تا سالهاي شروع جنگ جهاني دوم ادامه داشت و به علت لزوم توليد انبوه ، نفوذ بسياري در سازمانهاي توليدي كسب كرد . با شروع جنگ ،چهارمين مرحله كيفيت كه از آن به عنوان كنترل كيفيت آماري ياد مي شود . آغاز شد . در واقع اين دوره تكامل تدريجي از مرحلة‌بازرسي بود كه به منظور اعمال بازرسيهاي موثرتر به وجود آمده بود در اين مرحله بازرسان كيفيت به ابزرهاي آماري مانند نمودارهاي كنترل كيفيت آماري و جداول نمونه گيري تصادفي مجهز شدند .

يكي از تاثيرات مهم اين مرحله آن بود كه به جاي بازرسي صددرصد محصولات . روش بازرسي از طريق نمونه گيري در كارخانه رايج شد . به اين ترتيب ، فعاليتهاي كنترل كيفيتي هنوز در بخش هاي توليد را در بر مي گرفت و به كندي در آنجا تكامل مي يافت با وجود آنكه مفاهيم كنترل كيفيت آماري سالهاي قبل به وجود آمده بود ولي در كارخانه ها از رشد چنداني برخوردار نشده بود اشكال اصلي در عدم تمايل و يا توانايي شركتها و سازمانها به منظور اتخاذ تدابير مناسب در كاربرد روشهاي آماري در كنترل كيفيت محصولات و خدمات بود و اين اشكال از آنجا ناشي مي شد كه موضوع كنترل كيفيت هنوز نسبت به ساير فعاليتها از اولويت پائين تري برخوردار بود زيرا كار كنترل كيفيت هنوز توسط بازرسان شاغل در خط توليد كه هرگز مسايل عمده ناشي از كيفيت را از جايگاه مديريت نمي ديدند انجام مي شد .

وجود اشكالات ، لزوم نگرش جامع و فراگير را به وجود آورد كه خود نهايتاً پنجمين مرحله كنترل كيفيت را تحت عنوان كنترل كيفيت جامع مطرح كرد .
در اين مرحله شركتها تصميم گيري هاي اساسي وچارچوب فعاليت خود را بر اساس كيفيت محصول كه اثربخشي بيشتر فعاليتها را موجب شده و نتايج قابل توجهي را براي شركت به ارمغان مي آورد متمركز كردند اين نگرش ، گرايشهاي لازم را براي بررسي و تجزيه و تحليل مستمر و نه اتفاقي خط توليد و انجام اقدامات لازم اصلاحي بر روي خط توليد را در شركتها به وجود آورد .

همزمان با گسترش نگرش فراگير در كنترل كيفيت زمينه هاي مناسبي براي ايجاد آن در سطح شركت و مديريت كيفيت جامع و توجه به كيفيت به عنوان راهبرد اصلي فعاليتهاي تجاري به وجود آورد .
آخرين تكامل در روند توسعة مفاهيم كنترل كيفي توليد و معرفي سري استاندارهاي بين المللي مديريت كيفيت ( ISO 9000 ) است كه در سال ۱۹۸۷ توسط سازمان بين المللي استاندار به جهان معرفي شد .

۱/۱ – تفييرات در مفهوم كيفيت
در نظام بازرسي و همچنين در نظام كنترل كيفيت سمت گيري و توجه به مفهوم كيفيت عمدتاً به سوي ويژگيهاي فني فرآورده معطوف مي گردد به طور مثال در يك كتاب آموزشي دربارة آموزشصنعتي چاپ سال ۱۹۷۰ مي خوانيم :
مفهوم كيفيت تعداد زيادي از ويژگيهاي يك محصول صنعتي است كه قبل از هر چيز ويژگيهاي زير را در آن مطرح مي گردد :

۱- ويژگيهاي فيزيكي ، مانند مقادير استحكام
۲- ويژگيهاي شيمايي مانند تركيب آلياژي ، … فرآيند تخمير
همچنين مفهوم رايج و قديمي كيفيت از ديدگاه اقتصادي صرفاً به نتايج فرآيند تكيه مي كند كه بر اساس آن درجه مرغوبيت محصولات و خدمات را تعيين مي گردد .
اين شناخت كه كيفيت به عنوان مهمترين فاكتور استراتژيكي موفقيت مطرح است باعث يك تغيير فكر نسبت به تعريف محدود از مفهوم كيفيت گرديد و سرانجام اين شناخت حاصل شد كه يافتن ثبت و نهايتاً برطرف كردن اشتباهات يك حالت تدافعي را به وجود مي آورد كه با آن در بلند مدت نمي توان سهم بدست آمده از بازار را حفظ نمود .

اين شناخت منجر به توسعه مفهوم كيفيت و علاوه بر آن باعث تعيين يك درجه ارزش و اهميت مشخص براي يكپارچه شدن كيفيت در استراتژي يك شركت گرديد كيفيت عملكردي يك فعاليت همچنان بخش مهمي از كيفيت را ايفا مي نمايد .
با وجود اين مشخصه هاي كيفيتي ديگري به ان اضافه مي شود كه بر حفظ ويژگيهاي فني تمركز نمي يابد بلكه بر اساس نيازهاي مشتريان كه فراتر از مفهوم كيفيت است به وجود مي آيد .
۲/۱ – مفهوم كيفيت :
مشتريان دربارة‌ مجموعه ويژگيهاي كيفي و مزيتهاي يك محصول يا خدمت كاملاً از ديدگاه شخصي خود قضاوت مي كنند . قضاوت ذهني آنها دربارة كيفيت بستگي به اين دارد كه تا چه اندازه با خواسته ها و كاربرد پيش بيني شده آن مطابقت دارد بدين ترتيب كه براي هر يك از ويژگيها و مزيتها چه ارزش خاصي قائل مي شوند و به چه ترتيب محصولات و خدماتي كه با يكديگر قابل مقايسه هستند در اين محاسبه گنجانيده مي شوند ( نسبت قيمت و عملكرد )

در اين فرآيند تصميم گيري از طرف مشتريان كه به قضاوت دربارة كيفيت و تصميم به خريد منجر مي گردد در كنار مشخصات فني مانند ساخت قابل اطمينان و مونتاژ بدون عيب يك خودرو ، عملكرهاي سودآور ديگري مانند تأمين مالي . سرويس مناسب در تعمير و نگهداري برخورد مطلوب در هنگام شكايات و غيره نقش مهمي را ايفا مي نمايند

اين نگرش دربارة تعريف كيفيت كه توسط جمله معروف ژزف ام جوران « درست مناسب مصرف » ( Fitness for use ) در آن نقش يافته است بيشتر و بيشتر جاي خود را باز مي كند .
البته جهت گيري صرف بر حسب خواسته هاي مشتري در تعيين كيفيت اين اشتباه فاحش را به وجود مي آورد كه انچه كه توسط تعداد زيادي از متقاضيان بالقوه ترجيح داده مي شود به عنوان چيزي با ارزش كيفيتي بالا شناخته مي شود . نگرش مذكور اين گفته را مورد تأييد قرار مي دهد كه « روزنامة Bild از نظر كيفي با ارزش ترين روزنامه الملاني است زيرا با خواسته هاي مشتري پسند اكثريت روزنامه خوان مطابق دارد » از طرف ديويد گاورين پنج نگرش براي بيان دقيق مفهوم كيفيت ارائه شده است عبارت است از :
۱- نگرش غير محسوس ۰ ديدگاه فلسفي – آرماني )

۲- نگرش محصول گرا
۳- نگرش مشتري گرا
۴- نگرش فرآيند گرا
۵- نگرش مبتني بر قيمت و نتيجه
در هر يك از اين نگرشها تعاريف مشخصي از كيفيت شده است كه در تصاوير بعد ملاحظه خواهيد كرد .

۳- مديريت كيفيت فراگير ( جامع ) TQM
1/3 – مقدمه و تعريف
در استاندار ايران – ايزو ۸۴۰۲ مديريت كيفيت فراگير چنين تعريف شده است :
مديريت كيفيت فراگير ( Total Quality Management ) : روش مديريت يك سازمان كه اساس آن محور بودن كيفيت و مشاركت همة اعضاي سازمان بوده و هدف آن نيل به موفقيت در دراز مدت از طريق جالب رضايت مشتري و تامين منابع همه اعضاي سازمان و جامعه است .

چنانچه ملاحظه مي شود در اين تعريف بر روي چند عنصر نظير كيفيت ، مشتري كاركنان سازمان و … تاكيد مي گردد مديريت كيفيت فراگير TQM را پاراديم نوين گفته اند هر چند كه چارچوب نظري اين روند و بسياري از الگوهاي آن به تدريج و طي چند دهه پيش به وجود آمده اند اما TQM به شكلي كه امروزه مطرح است مجموعه اي منسجم از نظريه ها و الگوهاي كاربردي را براي پاسخگويي به مشكلات اساسي مديريت ارائه مي كند .

شاخص اصلي مديريت كيفيت فراگير در چند ويژگي خلاصه مي شود يكي آنكه اين روند بر پاية‌ نظريه سيستمها شكل گرفته و بنابراين نگرشي كل گرا دارد و به طور يكسان درون سازماني و برون سازماني ( محيطي ) را مورد توجه قرار مي دهد ديگر اينكه نگرشي نو به عامل انساني در سازمان دارد به طوري كه موفقيت خود را در برپايي يك فرهنگ سازماني پويا كه زمينه لازم را براي مشاركت همه جانبه افراد تلاشهاي مربوط به بهبود كيفيت فراهم سازد و اين نوع مشاركتها را تضمين نمايد جستجو مي كند در راستاي همين هدف موضع توانا سازي سرلوحه برنامه هاي مديريت فراگير قرار مي گيرد .

علاوه بر اين TQM هدف نهايي خود را بر پايي يك سيستم مستمر بهبود كيفيت مي داند تمركز بر كيفيت و بهبود آن چيزي نيست كه براي يك بار يا چند بار انجام شود بلكه اين يك راه زندگي سازماني است كه بايد در هر سازماني نهادي گردد . در همين راستا فرهنگ مديريت كيفيت فراگير به تمركز بر كيفيت به عنوان « رهبري كيفيت » استناد مي كند و آن شيوه ها ي متمايز از ديگر روندهاي مديريت به شمار مي آورد رهبري كيفيت در واقه تجلي گاه سرشت TQM است سيستمي كه در طراحي و پياده كردن آن از دو روند « سيستم » به « روش علمي » به شكل گسترده اي استفاده مي شود روند سيستمها زمينه فلسفي و ديدگاه كلي سيستم TQM را تشكيل مي دهد و روند علمي ابزارهاي كارآمدي براي تجزيه و تحليل فرآيندها ، ريشه يابي ، تحليل و حل و فصل مسائل و نيز فرآيند تصميم گيري را در اختيار مديريت كيفيت فراگير قرار مي دهد .

پاردايم را مي توان مجموعه اي از نظريه پردازي ، مدلسازي و الگوهاي كاربردي دانست كه كلاً بر اساس فلسفه اي متمايز از آنچه در پيش مورد استفاده بوده است شكل مي گيرد و جايگزين روندهاي پيشين مي شود .

بطور خلاصه ، TQM به عنوان پاراديم نوين مديريت و با داشتن چارچوب نظري منسجم ، چنانچه با درك و شناخت كافي از الزامات مربوط به ان و با توجه به شرايط ويژه هر سازمان طراحي و پياده شود تاثير شگرفي در كارآمد و بالندگي سازمان و ايجاد يك اهرم رقابتي توانمند براي آن خواهد داشت .
۲/۳ – مفاهيم كليدي در TQM
چنانچه گفته شد در تعريف TQM چند مقوله كليدي وجود دارد كه با توجه به آنها درك صحيح تري از TQM را به همراه دارد :
مفهوم جامعيت ( Tital ) در فرهنگ TQM
به طور كلي در فرهنگ TQM آنچه كه عامل اصلي در جامعيت بخشيدن به كيفيت محصولات و خدمات مي شود فراگير بودن آن در سه حوزة اهداف ، قسمت هاي تحت پوشش و افراد شاغل در سازمان است .
در فرهنگ TQM هدف تنها افزايش كيفيت نيست بلكه عوامل ديگري نظير تحويل كالا ، كاهش هزينه ها ، افزايش بهره وري ، توسعه فرهنگ مستري مداري در سطح شركت و توسعة‌فرهنگ مشاركت عمومي و … نيز جز اهداف به شمار مي رود .
همچنين دستيابي به اين اهداف نه فقط بخش توليد بلكه مشاركت تمامي قسمت هاي يك شركت ( تحقق و توسعه ، بازاريابي اداري ، مالي ، طراحي و … ) را مي طلبد و بالاخره در فرهنگ TQM تمامي پرسنل يك سازمان يا شركت را در هر ردة شغلي در فرايند بهبود به مشاركت فعال دعوت مي كند .
 مفهوم مديريت در TQM
در فرهنگ TQM مديريت پرچمدار تغييرات و حمايت كنندة‌ايده هاي نو در زمينه هاي مختلف است و سرمايه گذاران در به كارگيري روشهاي بروز خلاقيت و نوآوري و استفاده از تكنيكهاي جديد براي كسب مهارتهاي جديد تحقيق و آموزش ، بهبود مستمر در طراحي محصول و خدمات و داشتن مشتريان دائمي جزو برنامه هاي اصلي او به شمار مي آيد .

مديريت در TQM به برنامه ريزي در دراز مدت به بهبود كيفيت فرآيندها به مشارمت فعال و عمومي پرسنل در بهبود مستمر به ايجاد فضاي مناسب براي بروز خلاقيتها و نوآوري ها به داشتن برنامة‌مستمر براي آموزش ضمن به كار و بالاخره به تمركز برنامه ريزي بر اساس بهبود مستمر كيفيت بهتر محصولات و خدمات اعتقاد دارد و التزام عملي به اين اعتقادات را وظيفة خود مي داند چنانچه بخواهيم تصوير روشني از مديريت و وظايف او در فرهنگ TQM داشته باشيم توصيه مي كنيم اصول ۱۴ گانة دمينگ را در فرصتي مناسب مطالعه نماييد .
فصل سوم : سيستم تضمين كيفيت بر اساس استاندارهاي ISO 9000
مقدمه و تعريف

۱/۱ استاندارد چيست ؟
استاندارد نظمي است مبتني بر نتايج استقرار علوم و فنون تجارب بشري در رشته اي از فعاليتهاي عمومي كه به صورت مقررات نظامات و قواعد به منظور ايجاد هماهنگي و وحدت ، توسعه تفاهم ، تسهيل ارتباطات صرفه جويي كلي در اقتصاد ملي ، حفظ سلامت و ايمني عمومي و گسترش مبادلات داخلي و خارجي به كار مي رود .
امور اقتصادي فني و صنعتي به منظور پيشرفت زندگي مادي و ترقي جامعه بشري نيز استاندارد نياز دارد لذا موسساتي در سراسر جهان در راه تهيه و اجراي اين قبيل استاندارها به صورت علمي مي كوشند كه آنها را موسسات استاندارد مي نامند .

استاندارهايي از قبيل موسسات در سطح كشور تهيه مي كنند به نام استانداردهاي ملي خوانده مي شوند و علاوه بر اين سازمانهايي در سطح بين المللي هم هستند كه با همكاري كارشناسان تمام كشورها استاندارد تهيه مي كنند كه اكثر موسسات استاندارد كشورها از جمله ايران عضو آن هستند و استانداردهاي بين المللي با همكاري و نظر اين موسسات توسط سازمان بين المللي استاندارد تهيه مي شود .

در ايران موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران وظيفه تدوين و انتشار استاندارها را بر عهده دارد اين موسسه استادارد را چنين تعريف مي كند :
« تضمين تمام يا برخي از خصوصيات و مشخصات هر فرآورده از قبيل نوع ، جنس ، منشائ مواد اوليه ، اجزاء تشكيل دهنده ، تركيب ، ساخت ، نحوه استفاده ، طرز نصب ، كيفيت ، كميت شكل ، رنگ ، وضع ظاهري ، وزن ، ابعاد ، اعيار ، ايمني ، چگونگي بسته بندي و علامت گذاري ، روش آزمايش و يكنواخت كردن اوراق اداري ، اسناد بازرگاني و مالي و امثال آن »
و به طور خلاصه استاندارد را مي توان چنين تعريف كرد :

« استاندارد يعني پيدا كردن مشخصه هايي براي همگن كردن نوع توليد »
انواع استاندارهاي مورد استفاده را مي توان به چهار دسته تقسيم كرد :
۱- استاندارهاي ملي : كه توسط موسسات ملي استانداردها در كشورها و با بهره گيري از نظرات صاحبان فتن موضوع ونيز امكانات و دانش فني جامعه ، تدوين مي شوند و خود شامل استانداردهاي اجباري و استاندرهاي تشويقي هستند .

۲- استاندارهاي بين المللي : كه با همكاري گروهي از كشورهاي علاقه مند براي استفاده در سطح جهاني تهيه مي شوند سازمانهايي نظير : سازمان بين المللي استاندارد ISO ، سازمان بين المللي الكترونيك IEC سازمان بين المللي مراقبت هاي هوايي ICAO و …
ايران در سال ۱۳۴۰ به عضويت سازمان بين المللي استاندارد ISO در آمده است .

۳- استاندارهاي منطقه اي : توسط گروهي از كشورهايي كه داراي وجود مشترك جغرافيايي هستند تدوين مي شوند ( نظير كميتة استاندارد اروپايي ، كميتة استاندارد اسيايي و … )
۴- استاندارهاي كارخانه اي : كه برخي كارخانه ها براي مطرح كردن محصول خود در سطح ملي و يا بين المللي با معيارهاي خود تدوين مي كنند و مي توانند فراتر از معيارهاي ملي يا بين المللي باشد ( مثل QS 9000 ) و يا برعكس مورد تاييد استاندارهاي ملي هم نباشد .
۲/۱ – ISO 9000 ، استاندار تضمين كيفيت :

در دهه ۷۰ ميلادي به علت نياز مبرم كشورها به وجود يكنواختي و همگوني در مفاهيم كيفيت در جهان داشتن ضابطه و معيار در قراردادهاي تجاري بين المللي و وجود معيار براي صدور گواهينامه كيفيت و استفاده توسط سازمانهاي مجاز ( شخص ثالث ) كميتة فني شمارة ۱۷۶ سازمان بين المللي استاندارد ( ISO / TC 176 ) براي تدوين استاندارهاي مربوط به مديريت كيفيت و تضمين كيفيت تشكيل گرديد اين كميته در سال ۱۹۸۷ استانداردهاي سري ISO 9000 را همراه با استاندارد واژه نامه كيفيت ( ISO 8402 ) تدوين و منتشر كرد .

استاندارهاي ISO 9000 استاندار كالا و محصول نيستند بلكه استانداردهاي سيستم كيفيت هستند به عبارت ديگر اين استاندارها معيار الگويي را براي فعاليتهاي مختلف يك واحد توليدي يا خدماتي مشخص مي نمايند به طوري كه رعايت اين استاندارها متضمن توليد محصول يا خدمات با كيفيت مطلوب خواهد بود به همين دليل اين استانداردها به نام استانداردهاي تضمين كيفيت مطرح مي شوند .

استاندارهاي سري ISO 9000 به عنوان مبنا و مرجع بين المللي در قراردادهاي تجاري سفارشهاي خريد كالا يا خدمات و معملات داخلي و خارجي كاربرد داشته و همچنين كليه واحدهاي توليدي مي توانند متناسب با شرايط خود اين استاندارها را به عنوان سيستم كيفيت خود انتخاب و مستقر نمايند و در ورابط توليدي و تجاري خود از آن بهره مند شوند .
بسياري از كشورها استاندارهاي سري ISO 9000 را عيناً به عنوان استاندارهاي ملي خود پذيرفته اند بعضي از كشورها شماره هاي آن را تغيير داده و تعدادي ديگر مشابه آن را ملاك عمل خود قرار داده اند در ايران نيز موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران با همكاري كارشناسان و متخصصين داخلي نسبت به ترجمه و تدوين اين استاندارها تحت عنوان « استاندارد ايران ايزو » مبادرت نمودند .

اين استانداردها در آلمان تحت عنوان DIN – ISO 9000 در انگليس تحت عنوان BS5750 و از سال ۱۹۹۰ در اروپا تحت عنوان EN 9000 مورد استفاده قرار گرفته است .
۳/۱ – خانوادة ISO 9000

سري استاندارهاي ISO 9000 مجموعه اي از استاندارد راهنما و الگوي اجرايي براي سيتم هاي كيفيت هستند از مجموعه اين استاندارها سه استاندارد ايزو ۹۰۰۱ ، ۹۰۰۲ ، ۹۰۰۳ ، نيازمنديهاي سيستم كيفيت را به عنوان الگوهايي براي استقرار سيستم كيفيت ارائه مي نمايند كه امكان اثبات تضمين كيفيت در سه نوع مختلف از قابليتهاي سازماني و عملياتي را فراهم مي سازند .
اين سه استاندارد استاندارهاي مرتبط با نيازمنديهاي سيستم كيفيت هستند كه مي توانند براي مقاصد مربوط به تضمين كيفيت برون سازماني به كار روند . الگوي تضمين كه در سه استاندارد مذكور بيان شده اند نمايانگر سه شكل متفاوت از نيازمنديهاي سيستم كيفيت هيتند كه هم براي آنكه يك عرضه كننده بتوانند به وسيلة آنها توانايي خود را به اثبات برساند مناسب اند و هم براي ارزيابي توانايي يك عرضه كنند توسط سازمانهاي بيروني ( شخص ثالث ) .