گزارش کار اموزی فرانت افیس (هتلداری )

*مقدمه:
صنعت هتل و هتلداری، یکی از مهمترین منابع درامد زا برای هر کشوری می باشد. هتل ها بخش اعظم درامد خود را از طریق فروش اتاق ها بدست می اورند که لازمه تحقق این امر ارائه خدمات به بهترین صورت ممکن می باشد.
فرانت افیس یا پذیرش هتل ( Front Office ) یکی از عمده ترین واحدهای هتل است که قبل از ورود میهمان در زمینه ارتباطات و چگونگی ورود و خروج میهمان نقش دارد. قلب و اعصاب هتل در ان نهفته است. اولین تماس میهمان به شرطی که مرحله رزرو اتاق به نحو شایسته ای صورت گرفته باشد، با پذیرشگر این واحد است. طبیعی است که جلب رضایت میهمانان از طریق ارائه خدمات با کیفیت خوب و کیفیت بالا امکان پذیر بوده و بالطبع این امر خود موجب کسب درامد بیشتری خواهد شد.
*مراحل اداری کارورزی:

من و گروه عملی کارورزی که شامل سرکار خانم مریم محمدپور و اقایان محمد سرکاری و علی جعفری در تاریخ ۲۸/۷/۸۷ به واحد اداری هتل استقلال، نزد اقای گرشاسبی مراجعه کردیم. معرفی نامه مرکز اموزش را تقدیم کردیم. سپس با پیوست نامه ای ما را به بخش حراست هتل راهنمایی کردند ابتدا با ما اشنا شدند و قوانین معمول هتل استقلال را شرح داده و موارد تخلف را متذکر شدند سپس یک عدد فتوکپی شناسنامه ، یک قطعه عکس به اضافه مشخصات اولیه که شامل: نام، نام خانوادگی، شماره شناسنامه، ادرس منزل،تلفن ثابت و موبایل و امضاء. سپس به دبیر خانه مراجعه کردیم تا برای قسمت فرانت افیس نامه ای زده و ما را به انها معرفی کنند. بعد از ان برای ما کارت شناسایی و کارت ساعت زنی ساخته شد. سپس به سرپرست فرانت افیس (اقای افراسیابی) معرفی شدیم و با ایشان روزهای کارورزی که در هفته اول و دوم از روز دوشنبه الی پنجشنبه و هفته سوم از روز شنبه الی سه شنبه از ساعت ۷ صبح الی ۵ بعد از ظهر مقرر وتایید شد.

*توضیح محیطی و مقدماتی فرانت افیس:
در ابتدا من به توضیح محیط این قسمت می کنم. اتاق فرانت افیس با یک راهرو کوچک به اتاق وصل است. خود اتاق به دو بخش تقسیم می شود. قسمت انتهایی اتاق به وسیله پارتیشن جدا شده که در ان قسمت رئیس یا سرپرست قسمت حضور دارد. که دارای یک میز با تمام تشکیلات است. و در ان پارتیشن به صورت مبله، دارای تلویزیون، کولر، بخاری، گلدان های تزئینی و یک میز مذاکره در ان موجود می باشد که برای رفع مشکلات میهمانان و بستن قراردادهای حضوری وجود ان لازم و ضروری است در قسمت اولیه اتاق، پشت پارتیشن قسمت رزرواسیون است. در مورد شیفت بندی این هتل به عرض می رسانم که هفته به هفته از طرف سرپرست اعلام می شود. و ممکن است یک نفر در طول هفته بچرخد.

در قسمتی لیست میهمانان در کامپیوتر دوباره چک می شود که درست انجام شده باشد و نیز لیست میهمانان به اداره اماکن و اداره میراث فرهنگی و جهانگردی هر روزه ارسال می شود. در اتاق تعدادی ساعت های شهرهای توریستی هتل نصب شده که عبارتند از : لس انجلس، لندن، توکیو، هنگ کنگ، سیدنی
در بخش رزرواسیون سه نفر کار می کنند رزرو به دو صورت گرفته می شود: الف) تلفن ب) فاکس

در فرم رزرو به این عناوین می رسیم: نام ونام خانوادگی، نام سفارش دهنده، تلفن، ادرس، کد رزرو، ورود و خروج میهمان، نوع اتاق، نام سفارش گیرنده، تاریخ، ثبت در رایانه، امضاء.
دیگر فرمی که موجود است فرم ابطال و Change است. در این بخش حتما دستگاه فتوکپی باید موجود باشد در این بخش اتاق کوچکی وجود دارد. که به دفتر بایگانی مشهور است که در ان قفسه های مختلفی وجود دارد که هر کدام ان برای بایگانی کردن هر ماه است. هتل استقلال دارای دو ساختمان غربی و شرقی است که ساختمان شرقی شامل بیست طبقه و ساختمان غربی هیجده طبقه است.
در قسمت پذیرش تمامی فرم ها مثل تمام هتل هاست و برنامه نرم افزار هر هتل مختص به خودش است. فرم های ثبت نام دو برگی هستند و از مدارک شناسائی اسکن گرفته می شود و اصل ان در یک پاکت قرار می گیرد هر میهمان دارای یک شماره خاص است. در برنامه نرم افزاری پذیرش بخش های مختلفی در ان وجود دارد که عبارتند از: ثبت و تکمیل فرم ثبت نام، تنظیم نرخ، ثبت نام گروهها، کد گروهها، تمدید اقامت، تغییر اتاق، وضعیت تلفن، بیداری، صبحانه، چمدان ها

گزارش خانه داری:
دارای چند اصطلاح است که ما به بخشی از ان اشاره می کنیم.
Block : اتاق اماده است و ما منتظر میهمان هستیم.
Empty : اتاق تمیز شده و اماده فروش است.
Check Out : میهمان رفته است و باید اتاق تمیز شود.

انواع اتاق ها : هتل استقلال دارای چند نوع اتاق های مختلف است مثل هتل های دیگر که عبارتند از: تک، دوبل، سوئیت کوچک، سوئیت بزرگ، اتاق اضافی. این نکته در اینجا ضروری است که هتل استقلال روی هر کدام از این اتاق ها عوارضی بین ۱۵% تا ۲۰% دریافت می کند.
اتاق های رزرو شده برای میهمان به صورت کاغذ و پرینت شده روی میز فرانت قرار گرفته است.
*روز اول ( دوشنبه ۲۹/۷/۸۷ ):

در ابتدای روز نخست اقای افراسیابی جلسه ای با کارکنان برقرار کرد و منذکر شد که ما یک تیم هستیم و ما خودمان مشکلات خودمان را حل میکنیم و نباید بین ما جدایی بیفتد تا دیگران از فرصت استفاده کرده و به ما ضربه بزنند. و هرکس کارهای خود را انجام داده و در تغییر شیفت نکات قابل توجه را به شیفت بعد اطلاع دهد تا شیفت بعدی دچار مشکل نشود تا چیزی گم یا در چیزی اختلاف پیش نیاید و هرکس مسئول کار خویش است و باید جوابگو باشد و متذکر شد اگر برای کسی اتاق می بندید کلید انرا همان موقع درست کنید تا هم مشکل پیش نیاید و مسئول ان هم مشخص باشد. اولین کاری که به ما محول شد گذاشتن کاربن بین دو برگ ریجیستدر کارت بود و اشنایی مقدماتی با محیط و قسمت های فرانت وبک افیس بود. از نکات قابل توجه روز اول کارورزی ترافیک مهمان در هتل بود ان هم نه به خاطر برنامه ریزی غلط بلکه به خاطر یک

هیات بلند پایه دولتی که بدون برنامه ریزی یک روز اضافه تر از حد معمول در هتل باقی مانده بودند و چون هتل دولتی بود نمی توانستند انها را بیرون کنند و سرپرست فرانت افیس باید راهکاری پیدا می کرد تا این مسئله ختم به خیر شود به هر حال نفراتی که رزرو کرده بودند دچار مشکل شدند و هتل علیرغم میل باطنی باید مسافران را رد می کرد که این مسئله برای هتل خوشایند نبود چون هم مشتریان خود را از دست می دادند و هم ابروی خودشان می رفت و از جهتی دیگر چون هتل به عنوان نماینده ای از کشور مطبوع است از نظر بین المللی جلوه خوبی ندارد. یکی از راه حل ها و نوع بازاریابی که از سرپرست فرانت افیس دیده شد یک گروه که از مشتریان دائم هتل بودند سرپرست انها به هتل امدند و سرپرست فرانت افیس با خوش رویی و عرض پوزش برای مسئله پیش امده و پذیرایی مختصر از انها خواهش کرد که روز برگزاری همایش و

اقامت هتل را تغییر دهند تا بتواند انها را پذیرش کند و هم مشتریان هتل را از دست ندهد و باعث شرمساری، جلوی انها نشود و اعتبار انها در جلوی مشتری حفظ شود و قول داد که، دفعه دیگر جبران کند. بعضی از رزروهای شخصی فدای رزروهای گروهی و مشتریان دائمی هتل شد به علت اولویت بندی مشتری ها بعضی از مهمان ها را هم با تعامل با هتل های دیگر برای یک شب، مشتریان را به ان هتل ها ارجاع داده شد ودر پایان روز یک مهمان هندی درخواست دیدن سرپرست فرانت افیس را داشت و وارد بک افیس شد و به خاطر رفتار خوب و عملکرد پذیرایی در دوره قبل که اینجا امده بود که حدود ۱۰ سال پیش مک شد برای تشکر به دیدن سرپرست امده بود و هدیه ای به او تقدیم کرد و این مسئله باز نشان داد ک یک عملکرد خوب و حرفه ای می تواند مشتری را حتی بعد از ۱۰ سال جذب، و افزون بران داشت که هدیه ای برای او بگیرد و به خاطر او به هتل بیاید چون برای او خاطره ای به یادماندنی در ذهن او ترسیم شده است.

*روز دوم ( سه شنبه ۳۰/۷/۸۷ ):
روز دوم تحت تاثیر شب گذشته بود و سرپرست فرانت افیس مجبور شد روز قبل سه شیفت سر کار باشد در این بین یکی از مشتریان که برای بستن قرارداد تجاری به ایران امده بود به خاطر بی برنامگی که پیش امده بود و باعث شده بود ایشان را به یک هتل دیگر ارجاع دهند از دست هتل عصبانی شده و پیرو ان با ان شرکت داخلی، قرارداد نبست و ایران را ترک کرد ان شرکت داخلی با تماس با هتل ابراز شکایت کرد و اعلام کرد به خاطر عدم تعهد هتل، ما یک قرارداد خوب را از دست دادیم و به اضافه ان اعتبار و ابروی کشور زیر سوال رفت چون برای مهمان خارجی هتل نقش نماینده کشور مطبوع را دارد و در ذهن او تصویری بد از ایران حک می شود و باعث تبلیغ بد نیز برای کشور ما نیز می شود. مهمان هایی که دیشب در دیگر هتل ها اسکان یافته بودند به هتل استقلال ارجاع داده شدند به اضافه این که برای بدست اوردن دل انها و پوزش خواستن به خاطر اشکال پیش امده اژانس های هتل استقلال مهمان ها را از دیگر هتل های تهران که دیشب موقتا اسکان یافته بودند به هتل استقلال برگردانند بدون اینکه از مهمانان پولی گرفته شود و در اتاق های انها نیز سبد گل و سبد میوه قرار دادند. بعضی از مهمان ها که مقدار بیشتری عصبانی و ناراحت بودند هتل برای رفع کدورت، پول شب اول را نگرفتند. این نکته قابل ذکر است که مبالغ شب قبل هتل های دیگر پای هتل استقلال است که پرداخت می شود. البته در این بین یک نفر با تلفن شکایت کرد ولی پرسنل اورا به ارامش دعوت کرد و او را به سر پرست ارجاع داد چون مهمان اضهار می داشت که این وضعیت در هتل های خارجی به هیچ وجه اتفاق نمی افتد ولی سر پرست اعلام کرد که در سفر های خارجی که رفته است از این موارد بسیار دیده و انها نیز از این روش استفاده کردند و ایشان با صحبت های منطقی مهمان را بالاخره راضی کرد به اضافه اینکه امروز باشگاه پرسپولیس به هتل استقلال امد تا یک شب در این مکان اسکان یابد برای بازی فردای خود. دومین کاری که به ما داده شد کپی ریجیستدر کارت ها را به تفکیک شماره سریال مرتب کرده و در قفسه مخصوص قرار می دادیم.
*روز سوم (چهارشنبه ۱/۸/۸۷ ):
در روز سوم، در ابتدای صبح برای یکی از کارکنان فرانت افیس مشکلی پیش امده بود. چند روز قبل مهمانی وارد هتل شده و Check-In صورت گرفته و ثبت شده و از ان قرار شد پیش پرداخت گرفته شود اما مهمان قبول نکرده و از هتل رفته به خاطر همین باید انرا از لیست اتاق خارج می شده، اما نشده و اتاق چهار روز شارژ شده و برای کارمند فرانت مشکل ایجاد کرده اما به نظر من مشکل خانه داری نیز بوده است که چطور نفهمیده چهار روز اتاق خالی بوده و گزارش نکرده و یا شاید گزارش کرده و کارمندان فرانت افیس گزارش خانه داری را چک نکرده و تطبیق نداده اند در قسمت جلوی فرانت افیس در بخش اطلاعات سرکارخانم مرتضوی حضور داشت که ما قبلا برای ایشان لیست اژانس های هواپیمایی، رستورانها و وزارتخانه ها را به او تقدیم کردیم. سرکارخانم مرتضوی یکسری اطلاعات در مورد بخش خود و او از جمله اینکه اگر کسی با مهمانی کار داشت با چه کلیدی کار کنیم:
F5 : برای نوشتن شماره اتاق
F6: برای نوشتن اسم مهمان
اگر کسی از طریق تلفن پیغامی را خواست بدهد در ان یادداشت کنیم که شامل: شماره اتاق، ساعت، پیغام گیرنده، پیغام دهنده، شماره تلفن، پیغام
و در زیر صفحه کلماتی چون:
Telephoned: تلفن کرد
Call To See You: مراجعه کرد برای دیدن
Want To See You: می خواهد شما را ببیند
Please Call: لطفا تلفن کنید

Will Call Again: دوباره تلفن می کند
Rush: فوری

از دیگر کارت های مخصوص بخش اطلاعات کارتی به نام کارت پارکنیگ هتل استقلال که در ان یک شماره سریال در سمت راست ان قرار دارد. بخش های زیر مخصوص مسافرین مقیم است که شامل: نام مهمان، شماره اتاق، نوع اتومبیل، شماره پلاک، تاریخ ورود، تاریخ خروج، صادر کننده و امضاء می باشد و بعد از تخلیه اتاق کارت را به انتظامات تحویل دهید. کارت دیگری که وجود دارد به نام برگ انبارداری است که در ان : نام، شماره، تاریخ تحویل، نوع بسته

در مورد تلفن ها اگر قرار بود کسی را به مهمان وصل کنیم اگر شماره اتاق سه رقمی بود ابتدا ۷ را گرفته و بعد شماره اتاق را می گیریم که با دکمه انتقال صورت می گیرد. اگر شماره اتاق چهار رقمی بود که شماره را می گیریم و وصل می کنیم. اگر کسی حضوری امد و پیغام کتبی داشت یا فاکس انرا در پاکت قرار داده و توسط Bell Boy تحویل مهمان می دهیم و اگر بسته ای برای مهمان امده و مهمان در اتاق حضور نداشت ما کارت Master ( کارتی که تمام اتاق های هتل را باز می کند الا دو قفله ها ) را در اختیار Bell Boy قرار می دهیم تا بسته را در اتاق مهمان قرار دهد.

در بخش اطلاعات برای مهمانان، روی میز فرانت افیس دو نوع روزنامه خارجی که بصورت رایگان در اختیار انها قرار می گیرد. بسته های مهمان در بخش اطلاعات قرار می گیرد تا به موقع در اختیار مهمانان قرار بگیرد.
در بخش پذیرش برای صدور کارت اتاق برای مهمان، ابتدا هر فرد پذیرشگر رمز مخصوص خود را دارد که انرا وارد کامپیوتر می کند و سپس شماره کارت را انتخاب کرده و زمان و تاریخ خروج را ثبت کرده و روی دستگاه کشیده و درون کارتی قرار داده و شماره را روی ان نوشته. در روز سوم چند اتفاق قابل ذکر وجود داشت از جمله: مهمانی از هتل Check Out کرده بوده ولی یادش رفته اموال خود را از Safe Box بردارد و درخواست داشت که برود اموال خود را برگرداند ایشان را راهنمایی کردیم تا با مدیر داخلی وقت ( اقای جعفری ) و یک مامور حراست و Bell Boy به سمت اتاق رفته تا مهمان اموال خود را از Safe Box بیرون بکشد. در بخش رزرواسیون دو رزرو حضوری داشتیم که برای عقد قرارداد امده بودند که یکی از سفارت هند و یکی از ستاد مواد مخدر بود. در بخش پذیرش روی کامپیوتر برای طبقه بندی اسامی از سه نوع استفاده می شود:
کشور با کلید F7 نام با کلید F6 اتاق با کلید F3 و تغییر وضعیت با کلید Enter است.

از دیگر اتفاقاتی که برای مهمان در هتل رخ داد مهمانی تماس گرفت و از اتاق خود به علت بوی بد و نامطبوع اتاقش معترض شد و می خواست اتاق خود را تعویض کند اما در ان زمان چنین اتاقی که با شرایط اتاق قبلی یکی باشد موجود نبود و فقط اتاق دو تخته بدون وان و اتاق دو تا یک تخته با وان موجود بود که مهمان قبول نکرد و منتظر ماند تا شرایط ایده ال او حاضر شود و اتاق تعویض شود. اگر ما بخواهیم نامه ای برای مهمان کاغذی را کپی کنیم بخش اطلاعات انرا تحویل می گیرد و سپس در بخش Business Center برای او کپی می گیریم وبرای ان مهمان شارژ می شود. مورد دیگر نیز، Check Out باشگاه پرسپولیس بعد از ساعت خروج معمول هتل بود که هر چه مسئول پرسپولیس را Page کردند تا این نکته را متذکر و نامه ای را امضاء کنند ایشان نیامدند.

*روز چهارم ( پنج شنبه ۲/۸/۸۷ ):
در روز چهارم از من خواسته شد تا جواب تلفن های قسمت پذیرش را بدهم که در بک افیس قرار داشت و نحوه کار از این قرار بود که قسمت خود را گفته و خود را معرفی کرده و اگر قرار بود به قسمتی وصل کنیم دکمه انتقال را زده و شماره قسمت مربوط را زده (که غالبا سه رقمی بوده ) و دکمه ارتباط را می زنیم و اگر قرار باشد روی Hold قرار دهیم روی همان دکمه (خط) دوباره فشار می دهیم. شماره بخش های مختلف فرانت افیس به شرح زیر است:
رزرواسیون ۵۰۱/۵۱۱ اطلاعات ۵۰۵/۵۰۶
پذیرش ۵۰۳ سرپرست فرانت افیس (اقای افراسیابی) ۵۰۲

برای ثبت ورود مهمان در کامپیوتر با گزینه های زیر روبرو می شویم: کد، وضعیت رزرو، نام خانوادگی، نام، نام گروه، توسط، قیمت، تعداد افراد، تعداد اتاق، زمان و تاریخ Check In و برای تکمیل اطلاعات مهمان با این گزینه ها برخورد می کنیم: نام، نام خانوادگی، جنسیت، نام پدر، تاریخ محل صدور، شماره شناسنامه، تاریخ محل تولد، تاریخ محل صدور، ملیت، شغل، ادرس، تلفن، وسیله سفر، نوع و شماره ویزا، تاریخ ورود، قصد مسافرت (تجاری،تفریح)، مقصد، مبدا
اکر کسی برای مهمان خود صورت حساب بخواهد اگر مهمان در هتل باشد به Cashier (309) وصل می کنیم ولی اگر مهمان رفته باشد به اعتبارات (۳۱۷) وصل می کنیم. مهمانی تماس گرفت و قیمت اتاق ها را خواست که به شرح زیر است:

Extra Bed Large Suit Junior Suit Double/Twin Single Room Type
East West East West East West East West East West Tower
350000 250000 7100000 4650000 2450000 1900000 2150000 1550000 1700000 1100000 Rial
38 19 756 495 265 203 129 165 181 118 Dollar
25 18 506 133 175 136 154 111 122 79 Euro

این نکته قابل ذکر است که کل اتاق های هتل ۵۵۰ اتاق است و اتاق های فعال ان نیز ۵۳۵ اتاق است. البته اتاق هایی وجود دارد برای گفتگو به نام Meeting Room که برای مهمان در نظر گرفته شده که اگر مهمانی دارد یا جلسه ای دارد و می خواهد خصوصی و راحت باشد و پذیرایی

شود در نظر گرفته می شود و شارژ ان بر اساس ساعت و اقلام پذیرایی شده محاسبه می شود. اگر شرکتی در خواست تخفیف کند باید نامه ای با سر تیتر مدیریت هتل استقلال بزند و فاکس کند تا سرپرست فرانت افیس انرا بررسی کند و جواب دهد. مهمانی تماس گرفت و گفت که صفر تلفن اتاقش کار نمی کند بلافاصله ما انرا چک کردیم و تلفن انرا توسط تلفخانه (۹) وصل شد. از دیگر کارهایی که من انجام دادم گرفتن شماره های سفارت ها ( چون شماره خیلی از انها تغییر پیدا کرده بود ) برای داشتن موارد مورد لزوم برای قسمت اطلاعات بود.
از دیگر فرم ها در هتل، برگ سفارش گل که به شکل زیر است:
تاریخ سفارش: به:

خواهشمند است جهت اتاق ها □ سالن های پذیرایی □
ساعت: تاریخ: تعداد دسته گل:
دسته گل: A □ B □ C □ D □ تهیه نمایید.
هزینه ان به عهده: هتل □ شخص □ شرکتی که برای مهمان اتاق در نظر گرفته است □
سفارش دهنده: تایید کننده: تصویب کننده:
سرپرست قسمت: مدیر واحد: مدیر عامل:

یکی از متصدیان طبقات اعلام کرد که یکی از طبقات، اتاقی Check Out اعلام شده اما بعد از بررسی مشخص شد داخل اتاق چمدان وجود دارد و نیز پر است لطفا با سرپرست فرانت افیس چک شود. سرپرست بعد از بررسی دستور داد یکی از کارمندان فرانت با داشتن کارت مصدر وسایل را از اتاق به فرانت انتقال داده تا اقدامات بعدی صورت گیرد. از سازمان پزشکی تعدادی چمدان پزشکی اورده شد وتا زمان ورود مهمانان به هتل تحویل سرپرست فرانت افیس قرار گیرد و وقتی که مهمانان وارد هتل شدند برای هر مهمان در اتاقش یک چمدان پزشکی قرار گیرد که این مسئله مورد تایید سرپرست قرار گرفت و سپس با دیگر بخش های مرتبط با ان هماهنگی شد.