نقش تکنولوژی اطلاعات در روابط استراتژیکی خریدار-فرشنده

حانو ماکونن، ووری مروی

چکیده
تکنولوژی اطلاعات (IT) مدتها بعنوان جزء لاینفکی از تبادل تجاری میان سازمانی شناخته شده است. البته تحقیقات دقیق بر روی دیدگاه شرکت مرکزی تأکید دارند و بر روی مسائل عملیاتی تمرکز دارند و IT و روابط تجاری را جدا از هم می بینند. ما از طریق یک مطالعه موردی کمی دوتایی، این را تعریف میکنیم که با توجه به عناصر مختلف روابط استراتژیکی خریدار-فروشنده و رفتارهای مدیریتی و عملیاتی عاملان، IT در چه جایگاهی قرار دارد. این مطالعه نقش IT را با توجه به لایه های ساختاری، عملکردی و مدیریتی روابط تعریف میکند و نشان میدهد که IT چطور میتواند یک عنصر قوی باشد که توسط آن فعالیت های مدیریتی روابط انجام می شوند تا هماهنگی و کارایی روابط افزایش یابد. این مطالعه زمینه ای را برای تحقیقات کمی و کیفی آماده میکند تا درک کلی از IT را در رابطه با ساختارها و فرآیند ها در زمینه های میان سازمانی شبکه ها و روابط تجاری افزایش دهد.
کلمات کلیدی: سیستم های میان-سازمانی، تکنولوژی اطلاعات، سیستم های اطلاعاتی، روابط تجاری، روابط خریدار-فروشنده

۱- مقدمه
تبادلات میان سازمانی بصورت رو به رشدی در روابط میان سازمانی بلند مدت انجام می شوند. تحول بسوی شکل های اشتراکی عملیات، نقش IT را در روابط تجاری تغییر میدهد. درحالیکه پیشنهاد شده است که تکنولوژی ممکن است روابط تجاری را غیرشخصی سازد و مدیریت آنها را پیچیده تر کند، با اینحال تکنولوژی اطلاعاتی مانند درگاه های مشترک، پایگاه ها و سیستم های مدیریت زنجیره تأمین (SCM) فرصت هایی را برای همکاری بیشتر فراهم می سازد. دامنه SCM تا حد زیادی دیدگاه مشترک را نشان میدهد و IT بعنوان مثال بصورت “سیستم عصبی برای مدیریت زنجیره تأمین” توصیف شده است. بعلاوه، اثبات شده است که تنظیم IT بین شرکای زنجیره تأمین با پاسخگویی بیشتر بازار فروش، ایجاد ارزش مشتری و مزیت رقابتی برای شرکت ها مرتبط است.
مقالات SCM نقش مهمی از سیستم های IT را در ممکن سازی فعالیت های اشتراکی در زمینه های معاملات الکترونیکی، کنترل هزینه وکیفیت، برنامه ریزی تأمین، و پیش بینی تقاضا نشان داده اند. این نقش ترکیبی IT در دسترس پذیری، قابلیت رؤیت و مدیریت اطلاعات؛ اجرا و مدیریت معاملات مؤثر؛ تصمیم گیری وبرنامه ریزی؛ و همکاری و کار اشتراکی دیده می شود. البته این مقالات بیشتر بر روی دیدگاه شرکت مرکزی با تمرکز بر مسائل عملیاتی محصولات و جریان اطلاعات تأکید دارند. در نتیجه، این سوال که با توجه به عناصر دیگر روابط و شبکه های تأمین و مدیریت استراتژیکی آنها، IT چه جایگاهی دارد، بدون پاسخ باقی می ماند. بعبارت دیگر، بخش اصلی از تحقیقات قبلی IT و سیستم های مربوطه را بصورت نهادهای عملیاتی در نظر می گیرند، نه بصورت مؤلفه های ترکیب شده با ساختارها و فرآیند های ایجاد ارزش در روابط و مدیریت استراتژیکی آن بین طرفین.
بنابراین هدف این مطالعه اینست که موقعیت IT میان سازمانی را با توجه به ساختارها و فرآیند های روابط استراتژیکی و بلند مدت خریدار-فروشنده برای تعریف کردن نقش آن، تعیین کند. با بیان کردن تعریف IT بصورت “همه شکل های تکنولوژی که برای ایجاد، بدست آوردن، تغییر، ارتباط، تبادل، معرفی و استفاده از اطلاعات به شکل های مختلف آن، مورد استفاده قرار می گیرند” ، ما بر روی عناصری از IT تمرکز میکنیم که با سازمان های مربوطه و روابط متقابل خریدار-فورشنده آنها مرتبط هستند.
راهکار تئوری این مطالعه – که در فصل ۲ توضیح داده شده است – به روابط متقابل و راهکارهای شبکه ای، و بحث های اخیر در مورد بازاریابی خدمات و منطق سلطه-خدمات توجه دارد. این مطالعه از روش تحقیق موردی کیفی (که در فصل ۳ توصیف شده است) برای اتخاذ یک دیدگاه دوتایی در مورد دو رابطه استراتژیکی خریدار-فروشنده ایجاد شده توسط IT استفاده میکند. در فصل ۴ تحلیل موردی را معرفی میکنیم که اساسی برای بحث و نتیجه گیری در مورد IT میان سازمانی تعیین جایگاه شده با توجه به عناصر روابط در فصل ۵ ایجاد میکند.
۲- راهکار تئوری
۲٫۱ چارچوب تئوری
راهکار تئوری این مقاله بر اساس اثرات متقابل و راهکار شبکه گروه IMP با ادغام ایده های یکپارچه سازی منابع در بحث های اخیر در مورد بازاریابی خدمات و منطق سلطه-خدمات (SDL) است. درحالیکه راهکار IMP بر اساس اثرات متقابل و وابستگی های متقابل بین عاملان است، SCM و بحث های مربوط به آن بر روی یکپارچه سازی منابع و ایجاد همزمان ارزش بین عاملان تأکید دارند. در سطح ساده تری از تحلیل، راهکارهای خدماتی بیشتر بر روی حوزه عملکرد تأکید دارند و بنابراین دیدگاه یکپارچه سازی بیشتر فرآیند بین عاملان نسبت به راهکار IMP را اتخاذ می کنند. البته در مقایسه با راهکار IMP، که بیشتر بر روی اثرات متقابل بین حوزه ساختاری روابط و شبکه ها و روابط متقابل تأکید دارد، راهکارهای خدماتی از لحاظ بررسی خصوصیات محتوایی که یکپارچگی فرآیند را شکل میدهد ناقص هستند. بعبارت دیگر، مطابق راهکار IMP، روابط متقابل بین عاملان با توجه به عناصر ساختاری مانند وابستگی متقابل، تجربه های قبلی، و انتظارات جاری مطالعه می گردد که روابط بلند مدت و شبکه های تجاری را در مؤسسه ها وارد می سازند. این تفاوت های بین راهکارهای تئوری در اینجا بعنوان عناصر تکمیلی در نظر گرفته می شوند و برای ایجاد چارچوب تحقیقاتی نشان داده شده در شکل مورد استفاده قرار می گیرند.
شکل ۱ یک چارچوب ترکیبی را نشان میدهد که از مطالعه ما از لحاظ نقش IT در روابط خریدار-فروشنده پشتیبانی میکند. برای اهداف تحلیلی، روابط تجاری به لایه های عملکردی، ساختاری و مدیریتی تجزیه می گردد. بخش های بعدی این مقاله محتوا و روابط متقابل لایه های توصیف شده را بیان میکنند.
۲٫۲ لایه های عملکردی و ساختاری روابط
لایه عملکردی در یک رابطه کانونی شامل تبادل تجاری دوتایی است که فعالیت های ایجاد ارزش سازمانی که در روابط کانونی فعال می گردند، و فرآیند هایی که پیشنهادات را تشکیل میدهند را نشان میدهد. ایده بیان شده در اینجا اینست که فرآیند های ایجاد ارزش (که در اینجا بصورت سنتی بکار برده شده است) که اساساً هستی یک سازمان را تأیید میکنند و مربوط به همه اعمال، رخدادها و فعالیت هایی هستند که در آنها، سازمان ورودی ها مختلف را به خروجی تبدیل میکند، هسته سازمان های فروشنده و خریدار هستند. این خروجی ها با طرف دیگر در روابط از طریق جریان اعمال، عملکردها و حوادث مرتبط معاوضه می گردند.
زیرساخت روابط نیز حیطه هایی از ساختارهای سازمانی طرفین را نشان میدهد که در روابط کانونی فعال می گردند و از فرآیند های مشترک پشتیبانی میکنند. ساختار سازمان مربوط به منابع و صلاحیت های فرآیند ایجاد ارزش هر دو سازمان است. زیرساخت روابط شامل پیوندهای اجتماعی و فنی است. پیوندهای اجتماعی مربوط به ساختارهای حسی-شناختی هستند که تحت تأثیر انتظارات و تاریخچه روابط قرار می گیرند. مفاهیمی مانند جاذبه، اعتماد، و تعهد، پیوندهای اجتماعی را نشان میدهند. پیوندهای فنی نیز شامل پیوند فعالیت ها و ارتباط منابع هستند که ممکن است روندی (یعنی تکنیک های ارتباطی از پیش تعیین شده)، تکنولوژیکی (یعنی سیستم های اطلاعاتی)، یا قانونی (یعنی قراردادها) باشند.
پیوندهای اجتماعی و فنی با هم زمینه و ساختاری را ایجاد میکنند که تبادل تجارت بین طرفین را کنترل میکنند. این مسئله بصورت معکوس هم عمل میکند، چون تبادل تجاری می تواند پیوندهای اجتماعی را قوی تر کند یا آنرا تضعیف کند، و همچنین بر روی فعالیت های اتخاذ و هماهنگی تأثیر بگذارد که بر روی پیوندهای فنی تأثیرگذار هستند. البته تبادل تجاری و محیط اجتماعی و فنی با گذشت زمان توسعه همزمان را نشان میدهند.

شکل ۱ – چارچوب تئوری

۲٫۳ لایه مدیریتی: ایجاد تعادل بین لایه های ساختاری و عملکردی
اثرات متقابل بین زیرساخت روابط و فرآیند تبادل، نتایج روابط را تعریف می کند. سازگاری (یعنی تغییرات در عناصر روابط تجاری که مربوط به فرآیند تبادل هستند) و هماهنگی (یعنی تقسیم بندی کار بین عاملان) مربوط به فعالیت های مدیریتی سطح-روابط می باشد. هدف سازگاری و هماهنگی اینست که همنواختی را در روابط کانونی افزایش دهند و نتایج آنرا را بهتر سازند. بعبارت دیگر، آنها تناسب بین زیرساخت روابط و فرآیند تبادل را افزایش میدهند. در حالیکه اهداف سازمانی، فعالیت های سازگاری وهماهنگی را بر حسب آنچه کنترل میکنند که سازمان می خواهد که با توجه به روابط، اهداف فردی خریدار و فروشنده آنها را انجام دهد و اهداف متقابل را برای راهنمایی مسیر روابط شکل دهد.
پتانسیل یک عامل منفرد برای تأثیر گذاشتن بر روی فعالیت های سازگاری و هماهنگی ، یا در مدیریت کلی یک رابطه در یک شبکه، محدودتر می گردد. بنابراین تأثیر مستقیم بر روی لایه های عملکردی و ساختاری – که وابستگی های متقابل میان سازمانی و مجموعه روابط متقابل قبلی را نشان میدهند – ممکن است در کوتاه مدت محدود گردد. این بدین خاطر است که فعالیت های سازگاری و هماهنگی : ۱) دارای اثرات متقابلی با اهداف سازمان و اهداف تعیین شده برای روابط هستند و ۲) مربوط به روابط متقابلی هستند که با گذشت زمان رخ میدهند و انتظارات و تعبیر هر دو طرف را بر حسب روابط متقابل نشان میدهند که در یک شبکه تجاری گسترده تر قرار دارد و بنابراین اثرات مستقیم و غیرمستقیم را بر روی روابط ایجاد میکند. از این لحاظ، فعالیت های سازگاری و هماهنگی فقط مربوط به تصمیمات فوری یا رخدادهای متقابل با همه اطلاعات عینی و مربوطه نیستند. بلکه آنها در مسیری از کنش ها و واکنش های مرتبط رخ میدهند که توسعه روابط و شرکت ها، و تفاهمات مربوطه و تعبیر های طرفین را نشان میدهند.
بطور خلاصه، چارچوب ترسیم شده در شکل ۱ سازمان های خریدار و فروشنده را بعنوان واحدهای فعالیت وابسته به هم در نظر می گیرد، که حدود آن در فعالیت های ایجاد ارزش قرار دارد که انجام میدهند. روابط بین سازمان ها، یکپارچه سازی فعالیت های ایجاد ارزش را از طریق تبادل تجارت ممکن می سازد. این تبادل میان سازمانی تحت تأثیر ساختارهای سازمانی، فرآیند های مدیریتی، و فرآیند های ایجاد ارزش هر دو سازمان، و همچنین فعالیت های سازگاری و هماهنگی روابط تجاری، و زیرساخت روابط قرار می گیرد.
۳- روش ها
۳٫۱ راهکار مطالعه موردی و انتخاب موردی
مطالعه موردی، بعنوان یک استراتژی تحقیقاتی تناسب خاصی با هدف فراهم سازی درک زمینه ای از یک پدیده ادغام شده در محتوای آن دارد، که شبیه موقعیت بیان شده در این مطالعه است. هدف این مطالعه بجای دیدگاه ها، ماغیرها، مقیاس ها، و ابعاد مجزا، درک جامع تری از نقش IT در گروه خریدار-فروشنده است. این مطالعه دو رابطه را بررسی می کند، که شامل دو شرکت خریدار و دو شرکت فروشنده است. سطح تحلیل ما، گروه دوتایی خریدار-فروشنده است. موارد بر اساس نمونه برداری هدفمند انتخاب شدند، که بموجب آن، هر مورد بعنوان یک فرصت خاص و بی نظیر برای شناسایی ویژگی های جدید پدیده تحقیقاتی برای آسان سازی درک آن در نظر گرفته می شود. بنابراین تمرکز آن کمتر بر روی خود موارد است و بیشتر بر روی فرصت هایی برای استفاده از آنها است تا اهداف تئوری ساده تری را انجام دهند. شرکت های خریدار بر اساس مشارکت شان در یک پروژه چند-شرکتی با سرمایه گذاری دولتی مربوط به تکنیک های خرید موثر شناسایی شدند که در بین سال های ۲۰۱۰ تا ۲۰۱۲ در دانشگاه محل تحصیل مؤلف انجام شد. استفاده از IT در روابط فروشنده یک موضوع کلیدی در پروژه تحقیقاتی بود. بر اساس مصاحبه های انجام شده با هر شش شرکت، دو شرکت خریدار بعنوان جامع ترین و پیشرفته ترین کاربردان IT در مقابل فروشندگان خود شناسایی شدند، و بنابراین بهترین گزینه برای اهداف تئوری ما بودند.
موارد انتخاب شده نشاندهنده دوصنعت مختلف بودند: هتل، رستوران و صنعت غذایی و صنعت تولیدی. گروه دو عضوی “آلفا” شامل شرکت فروشنده ILP (متخصص در خرید، بازاریابی، و مهیاسازی خواروبار) و شرکت خریدار LCC (یک مهیاکننده خدمات مواد غذایی و آماده سازی نهار) بود. گروه “بتا” شامل شرکت فروشنده ESP (یک شرکت خدمات حرفه ای در مهندسی صنعتی) و شرکت خریدار GMC(یک تولید کننده اصلی کالاها برای محیط های ساختمانی) بود. این شرکت های موردی و روابط مربوطه آنها بطور خلاصه در جدول ۱ نشان داده شده است.
این دو مورد از این لحاظ با هم مشابه هستند که هر دوی آنها روابط استراتژیکی بلند مدتی دارند، که محتوای مطالعه ما را تشکیل میدهد. البته از لحاظ ویژگی های اصلی مربوط به منطق تجاری در این روابط، این دو مورد محیط متضادی را ایجاد میکنند که مطالعه توسعه IT و نظریه پردازی در مورد نقش و موقعیت آن در این گروه های دوعضوی را ممکن می سازد. در گروه آلفا، تکرار خرید خیلی بالا است، زمان بازاریابی خیلی کوتاه است، و محصولات تولید شده خیلی ساده هستند. نقش فروشنده اینست که جریان محصول و اطلاعات را بین خریدار و فروشندگان اصلی هماهنگ کند. بر عکس، تبادل تجاری در گروه بتا خیلی پیچیده است و تکرار خرید آنها کم است. راه حل های آن در هماهنگی نزدیکی بین GMC و ESP در دوره های بلندی قبل از تولید نهایی محصولات GMC صورت می گیرد.
۳٫۲ انجام تحقیق، جمع آوری داده ها، و تحلیل ها
این مطالعه از طریق جمع آوری داده های طولی و فرآیند موازی تحلیل داده ها بصورت دوتایی انجام داده شد. داده های مربوط به یک دوره سه ساله از آخر سال ۲۰۱۰ تا سال ۲۰۱۳ بود، که زمان واقعی زیادی را نشان میداد. منابع اطلاعاتی شامل مصاحبه های نیمه ساختاریافته، مشاهدات، و منابع ثانوی بود.
جمع آوری اطلاعات با مصاحبه های نیمه ساختاریافته فردی در ۶ شرکت مرکزی با ۱۴ مخبر کلیدی آغاز شد که شامل افراد حرفه ای منابع یابی و مدیران در شرکت خریدار بود که در یک پروژه دانشگاهی شرکت داشتند. جمع آوری اطلاعات مبنایی برای محتواسازی و درک بیشتر پدیده تحقیق و همچنین نمونه برداری تئوری برای شناسایی شرکت های مناسب برای این مطالعه تشکیل میداد. پس از انتخاب LCC و GMC بعنوان شرکت های خریدار برای این مطالعه، از هر شرکت خواسته شد تا یک شرکت فروشنده را معرفی کند که روابط استراتژیکی بلند مدتی با آنها داشته است و IT نقش محوری را برای آنها ایفا میکند. ۲۲ مصاحبه دیگر نیز در شرکت های خریدار و فروشنده انتخاب شده بین ۲۰۱۲ تا ۲۰۱۳ انجام شد.
ما برای افزایش قابلیت اطمینان داده های خود، با استفاده از راهنمای مصاحبه با مخاطبان زیادی مصاحبه کردیم. مخبرها توسط تکنیک snowballing (گلوله برفی) شناسایی شدند، که توسط آن، از مصاحبه شونده های اول خواسته شد تا افرادی را از سازمان خود نام ببرند که ارتباط نزدیکی با روابط خریدار-فروشنده مربوطه داشتند و قادر بودند که به تحقیق ما کمک کنند. استخدام یک راهنمای مصاحبه این اطمینان را به ما داد که همه مصاحبه ها عناصر اصلی چارچوب تئوری را پوشش می دادند. این وضوعات تئوری با توصیف آزاد مخبرها به شکل گفتگویی بین مصاحبه کننده و مصاحبه شونده تکمیل میشدند. هر مصاحبه ثبت می شد قبل از اینکه به شکل نوشته در آید.
تحلیل داده های مصاحبه ها توسط خواندن کامل هر نوشته با هدف بدست آوردن آگاهی های معنادار و درک کاملی از پدیده ها انجام شد. پس از آن، داده ها تحلیل شدند و مطابق مؤلفه های چارچوب کدگذاری شدند. علاوه بر مصاحبه ها، شرکت ها با سری داده های ثانوی گسترده ای به محققان کمک کردند که شامل توصیف های فرآیند و شغل، نمودارهای سازمانی، گزارشات کارایی و همچنین مجلات داخلی بودند. همچنین، پروژه تحقیقی این فرصت را برای مشاهده هرگونه معرفی عملرکد-خاص، بحث ها، و کارگاه های تحقیقاتی شرکت های مرکزی فراهم ساخت. داده های ثانوی بصورت سیستماتیک مانند سری داده های مصاحباتی تحلیل نشدند، بلکه آنها مانند سری داده های تکمیلی فرض شدند که محققان را قادر می ساختند که ماهیت تجارت های شرکت های مرکزی و محیط های عملیاتی آنها (از جمله روابط متقابل با فروشندگان انتخابی خود برای تعیین جایگاه IT در محتوای روابط خریدار-فروشنده) را درک کنند.

۴- نتایج: نقش تکنولوژی اطلاعات در مورد آلفا
۴٫۱ توصیف روابط آلفا
مورد آلفا شامل روابط بین LCC و ILP بود که عملیات آنها در فنلاند را پوشش میداد. LCC یک بازیکن اصلی در زمینه خدمات غذایی در کشورهای نوردیک و بالتیک است و مشتریان آنرا شرکت ها، مؤسسات خصوصی و عمومی، مراکز پیش دبستانی، مدارس و مؤسسات آموزشی و خانه سالمندان تشکیل میدهند. در فنلاند، این شرکت برای ۶۸۰ محل فروش کار میکندکه بعنوان مثال می توان به رستوران های دانش آموزی و نهارخوری ها اشاره کرد. ۱۵۰ هزار وعده غذایی در روز در این شرکت تولید می شود. ILP در زمینه تأمین حبوبات، خدمات مشتری، و آماد در هتل ها، رستوران ها و صنایع غذایی تخصص دارد. مشتریان اصلی آن شامل هتل ها و رستوران ها، آشپزخانه مؤسسات در بخش عمومی، و پمپ بنزین و مراکز خدماتی هستند. بیش از ۴۵۰ فروشنده در شبکه آمادی ILP وجود دارد که تولید محصولات آنها ۱۳ هزار محصول در روز است.
ILP مسئول برنامه ریزی، سازماندهی، و مدیریت جریان فیزیکی کالاها از تولیدکنندگان اصلی به واحدهای LCC است. در حال حاضر، ILP بیش از ۲ میلیون سفارش خرید را بصورت سالیانه به LCC ارائه میدهد، که ILP را فروشنده اصلی حبوبات و بزرگترین فروشنده غیرغذایی برای LCC می سازد. به همین دلیل، روابط آلفا برای اجرای زنجیره تأمین بالا و کارایی عملیاتی است.
مدل عملیاتی IT-فعال کل فرآیندی را پوشش می دهد که مربوط به برنامه ریزی و اجرای جریان کالاها از فروشنده اصلی از ILP به LCC است. محیط عملیاتیی آلفا خیلی پویا و پیچیده است و زمان انجام سفارشات آن برای بازار خیلی کوتاه است. کالاهای آن باید در عرض ۴۸ ساعت به LCC تحویل داده شوند. کالاهای تازه در عرض ۲۴ تا ۴۸ ساعت تحویل داده می شوند، که تبادل اطلاعات برای دسترس پذیری محصول و برنامه تحویل را می سازد. این مدل از تجارت خریدار به شیوه های مختلفی در سطوح عملیاتی و استراتژیکی پشتیبانی میکند.
۴٫۱٫۱ تکنولوژی اطلاعات با مراجعه به لایه های عملیاتی و ساختاری روابط
در حال حاضر، تکنولوژی اطلاعات سکوی وسیعی را تشکیل داده است که وجود انواع مختلف عناصر تکنولوژیکی و راهکاری را ممکن می سازد که لایه عملکردی را کنترل می کنند و ایجاد ارزش را در هر دو شرکت و تبادل متقابل آنها را پوشش می دهند. با توجه به سیستم های فنی، سیستم برنامه ریزی منابع داخلی LCC با سیستم برنامه ریزی منابع اقتصادی و خارجی ILP مرتبط است، که انتقال خودکار سفارشات بین شرکت ها را ممکن می سازد. بعلاوه، سیستم ILP مربوط به اطلاعات قیمت، تحویل، و دسترس پذیری سفارشات است. سفارشات پذیرفته شده از ERP از ILP از طریق ارتباط سیستم به سیستم یا رونوشت خودکار به فروشنده اصلی انتقال داده می شود. پس از اینکه کالاها ارسال شدند، فروشنده اطلاعات تحویل را می فرستد و بصورت الکترونیکی برای ILP فاکتور می نویسد، که سپس فاکتورهای به شکا الکترونیکی به LCC انتقال داده می شوند. کل فرآیند بصورت دیجیتالی است:
سفارشات بصورت الکترونیکی انجام می شوند، فاکتورها بصورت الکترونیکی ارسال می شوند، و پیام تحویل نیز اتوماتیک است … همه این خطوط دیجیتالی هستند.
[مدیر عملیاتی ILP]
با توجه به فعالیت های ایجاد ارزش خریدار، در بالاترین سطح عملیاتی، سیستم های اشتراکی IT-فعال فرآیند خرید و کارایی بهبود یافته تا تقریباً تا ۱۰۰ درصد معاملات روزانه تسریع میکنند. علاوه بر فرآیند سفارش کارآمد، مدل عملیاتی IT-فعال LCC را قادر می سازد تا رفتار خرید واحدهای فروش خود را کننترل کند. چون دامنه محصولات موجود از طریق انتخاب گزینه های خرید در سیستم بصورت داخلی است، فضا برای خرید غیرمطیع نیز وجود دارد.
سیستم ها ابزار مرکزی برای پشتیبانی از سفارشات از فروشندگان توافقی و دامنه ای از محصولات توافقی است.
[مدیر خرید LCC]
مطلوبیت یک دامنه محصولات توافقی مانند مواد خام متحمل آزمایشات گسترده ای قبل از پذیرفته شدن در دامنه محصولات می گردند. خودکار بودن سفارش سیستم به سیستم، بررسی گزینه های خرید با توجه به دامنه محصولات توافقی را ممکن می سازد. در صورت عدم مطابقت، سفارش بصورت اتوماتیک اصلاح می گردد، که این احتمال خطاها را کمتر می کند. همچنین، یکپارچه سازی سیستم به سیستم و سطح مشترک دیجیتالی، فروشده را قادر می سازند تا عملیات خود را تشخیص دهد؛ برای مثال برای جایگزین کردن میروی انسانی در زیرساخت روابط:
اگر ما عملکرد فروش اینترنتی داخلی نداشتیم، من مجبور می شدم که حداقل با ۱۵۰ نفر برای فروش تماس بگیرم.
[مدیر ILP]
در پشتیبانی جریان مداوم تبادل در سطح عملیاتی، سیستم اشتراکی بصورت کانالی عمل میکند که از طریق آن، نسبت به نوساناتی واکنش نشان میدهد که جریان روزانه را مختل می سازند. برای مثال، مدیران مشتری زنجیره ILP مانند ارتباطی بین فروشندگان اصلی و LCC خصوصاً از لحاظ دسترس پذیری محصولات عمل میکنند:
در هنگام کمبود، ما مجبور خواهیم بود که سریعاً بفهمیم که گزینه خرید اصلی را باید با چه چیزی جایگزین کنیم .. سپس ما آنرا در سیستم قرار میدهیم بطوریکه مشتری بتواند آنرا بصورت آنلاین ببیند.
[مدیر زنجیره مشتریات ILP]
در سطح استراتژیکی، IT سکویی برای مدل عملیاتی مرکزی ایجاد میکند که در آن، ILP نقش یکپارچه ساز یا واسط را بازی میکند و سطح مشترک واحدی را برای فروشندگان در مبنای تأمین LCC فراهم می سازد. این بدین معناست که LCC مجبور نیست که چندین ارتباط را ایجاد کند تا بصورت دیجیتالی با مشتریان خود تماس داشته باشد:
اگر ما وجود نداشتیم، LCC مجبور بود که با صدها فروشنده ارتباط برقرار کند. اکنون که ما این ارتباط را ممکن ساخته ایم همه میتوانند از آن استفاده کنند. این ارتباط مانند یک کد باز در لینوکس است؛ ما آنرا ساخته ایم بطوریکه مشتریان ما بتوانند به شیوه معناداری عمل کنند.
[مدیر ILP]
بطور خلاصه، در لایه های عملیاتی و ساختاری، سیستم های یکپارچه IT برتری عملیاتی را از طریق تحویل ها و اجرای سفارشات سریع و قابل اطمینان ممکن می سازد.
۴٫۱٫۲ تکنولوژی اطلاعات با مراجعه به لایه مدیریتی روابط
از مراحل اولیه روابط، ILP در توسعه سیستم برای خدمات دهی به LCC بعنوان مشتری خود فعال بوده است. ILP سرمایه گذاری زیادی در کار برنامه نویسی کرده است تا یکپارچه سازی سیستم با سیستم های ERP داخلی LCC را ممکن سازد:
در هیچ قراردادی بیان نشده است که ما باید کار برنامه نویسی را انجام دهیم که هزاران یورو برای ما هزینه برداشته است تا کار سیستمی مشتری را ایجاد کنیم.
[مدیر ILP]
از روزهای اول روابط، سیستم ها توسعه پیدا کرده اند و امروزه یک عنصر اصلی را در عملکردهای مدیریت روابط متقابل تشکیل میدهند. علیرغم اینکه IT بصورت استوار در دستان فروشنده مانده است، خریدار نیز با کمک کردن به هدف مشترک افزایش کارایی عملیایی برای کل زنجیره تامین نقش فعالی را ایفا کرده است. از این لحاظ، مدیریت IT در روابط یک عنصر ضروری مدیریت روابط است و در فعالیت های سازگاری و هماهنگی زیادی شامل است.
در سطح عملیاتی، سازگاری های مختلفی برای قوی ساختن سیستم انجام شده است. سازگاری اصلی اخیر مربوط به IT توسط ILP ، توسعه شبکه ارتباطی با مشتری و همچنین پورتال فروشنده بوده است، که یک شبکه ارتباطی آنلاین است که LCC و فروشندگان آنرا قادر می سازد که داده های کارایی را مشاهده کنند، و بنابراین ارتباط را از طریق پیوندهای فنی در روابط و شبکه گسترده تر، قوی تر سازند. LCC و ILP بصورت اشتراکی یک سری شاخص های کارایی کلیدی و فرمت های گزارش را ایجاد کرده اند (یعنی سازگاری معکوس، که در پورتال فروشنده ثبت می گردد). این پورتال گزارش دهی کامل داده های کارایی فروشنده را ممکن می سازد که قابل استفاده توسط LCC برای مدیریت مؤثر فروشندگان خود می باشد. داده های مربوط به عدم دسترس پذیری خیلی مهم هستند. قبل از مدل عملیاتی یکپارچه، این داده ها در جای دیگری ذخیره نمی شدند:
در زمان فروش های تلفنی، اگر فروشنده به شما می گفت که محصولی موجود نیست، این موجود نبودن محصول در کجا ثبت می شد؟ در هیچ جایی ثبت نمی شد.
[مدیر خرید LCC]
سازگاری های انجام شده رابطه نزدیکی با فعالیت های هماهنگی دارند. مدل عملیاتی IT-فعال LCC را قادر ساخته است تا مسئولیت بیشتری نسبت به فروشندگان خود داشته باشد. برای مثال، پورتال فروشنده، فروشندگان را قادر می سازد تا به داده های پیش بینی شده در مورد گزارشات کارایی و سفارشات آینده LCC دسترسی داشته باشند، که فرصت برنامه ریزی حجم محصولات و عملکرد در مواردی را برای آنها فراهم می سازد که به سنجش های اصلاحی نیاز دارد:
قبل از داشتن پورتال فروشنده، ما می بایست تلاش بیشتری برای پیگیری عملکرد فروشنده می کردیم. اکنون که ما می توانیم به فروشندگان خود بگوییم که آنها می توانند اطلاعات KPI را در پورتال نگاه کنند، و به ما اجازه می دهند تا از استثناها اطلاع پیدا کنیم. اگر انتظاراتی وجود داشته باشد، ما به یک توضیح نیاز داریم.
[مدیر خرید LCC]
در نتیجه، LCC قادر بوده است تا مسئولیت سنجش عملکرد و پیگری آنرا به فروشندگان اصلی واگذار کند و نقش فعال تری را در این فرآیند و خصوصاً در مدیریت آن فراهم سازد. برای LCC، مدل عملیاتی تقسیم بندی جدید کارها را در زنجیره تأمین ممکن ساخته است.
در شکل کنونی، روابط بین LCC و ILP را می توان بصورت متقارن در نظر گرفت. هر دو شرکت بطور برابر زمان و منابع خود را در سازگاری های مداوم در روابط سرمایه گذاری کرده اند:
ما هر دو برای هم اهمیت داریم و هر دوی ما می خواهیم که این روابط را تا حد ممکن خوب کنیم، بنابراین ما مجبور نیستیم که هر روز در مورد نیاز به پیدا کردن یک شریک جدید فکر کنیم.
[مدیر ILP]
امروزه تلاشهای توسعه ای که در محتوای سیستم IT آغاز شدند تلاش های مدیریت روابط گسترده و جهت گیری توسعه طرفین را در مناطق دیگر روابط نشان میدهند:
ما روابط بازی با هم داریم و روابط قابل اعتمادی را با هم به اشتراک میگذاریم. ما تلاش میکنیم که چیزها را در مسیر درستی توسعه دهیم
[مدیر منابع LCC]
آنها هیچوقت انگشت خود را به سمت شما نمی گیرند، یا از شما بپرسند که شما اینکار را به این شیوه انجام داده آید. نقطه آغاز همیشه چیزی است که آنها می تواند بهتر انجام دهند تا کل خط را بهبود دهند.
[مدیر منابع ILP]
سیستم IT-فعال، برتری عملیاتی، و پیوندهای اجتماعی به شیوه متقابلی همدیگر را تقویت می کنند، که اینکار منجر به روابط نزدیک و متقابلی بین شرکت ها می گردد:
ما عمیقاً در تجارت هم درگیر هستیم و همیشه همدیگر را بخوبی درک میکنیم/
[مدیر زنجیره مشتریان ILP]
اینکار کار مشکل و راه کندی خواهد بود که فروشنده خدمات را تغییر دهیم. ارتباطات ساختمانی، زمان بر است؛ اما همچنین بخاطر همه شکل های دیگر هماهنگی، اینکار خیلی مشکل خواهد بود که فروشندگان را تعویض کنیم.
[مدیر منابع LCC ]
بطور خلاصه، در گروه آلفا، شرکت ها بطور عمدی یک قابلیت زنجیره تأمین اشتراکی را ایجاد کرده اند که بر مبنای فرآیند ها و سیستم های پیکارچه IT-فعال است. شرایط مورد نیاز کارایی آلفا از تکرار بالای سفارشات ناشی می گردد، که توسط زمان انجام سفارش کوتاه و تقاضای خاص برای زنجیره تأمین از لحاظ دسترس پذیری گزینه ها و دمای تحویل، بیشتر تقویت می گردد. در نتیجه، شرکت روابط خود را متوجه کارایی عملیاتیی می سازند، که عمدتاً بصورت اجرای سریع سفارشات خرید و تحویل ها است. ایجاد پیوندهای فنی، گسترش محدوده های سازماتی یکپارچه کننده دو شرکت، نقش مهمی را در توسعه روابط ایفا می کند. البته برای نفوذ روابط، عملکردپذیری فراتر از روابط مرکزی گسترش داده شده است تا از طریق پیوندهای فنی ایجاد شده توسط ILP شامل تولیدکنندگان اصلی نیز باشد. فعالیت های مدیریتی مداومی انجام شده اند تا فعالیت ها و مسئولیت ها را بین عاملان هماهنگ کنند، تا ویژگی های جدیدی ایجاد کنند و ویژگی های موجود را در لایه ساختاری روابط با لایه عملکردی متناسب سازند.
مورد بتا شامل روابط بین شرکت تولیدی جهانی (GMC) و فروشنده خدمات مهندسی (ESP) است که دارای تاریخچه مشترکی به شکل یک شرکت مشترک در اواخر دهه ۱۹۹۰ هستند. شرکت خریدار GMC تولید کننده اصلی کالا برای محیط های ساختمانی است. مهمترین حوزه های تجاری آن فروش محصولات جدید، نصب، و همچنین نوسازی و تعمیر و نگهداری است. GMC در صنعت خود برای طراحی محصول و راه حل های ابتکاری شناخته شده است. واحد تکنولوژی GMC مسئول تحقیقات، توسعه، مدیریت طول عمر محصول، و توسعه تکنولوژی های جدید مربوط به سیستم های حرکتی یا کنترل است . این واحد همچنین مسئول ثبت حق انحصاری، طراحی و مالکیت محصولات جهانی است. شرکت فروشنده ESP یک شرکت خدمات حرفه ای است که مهندسی تجهیزات صنعتی، راه حل های اطلاعاتی محصولات فنی، و خدمات در منطقه اروپای شرقی و همچنین آسیا ارائه میدهد. ارائه خدمات شامل مشاوره فرآیند، مهندسی دستگاه ها، مهندسی سفارشات، خدمات تحقیق و توسعه، و ثبت و طالاعات محصولات فنی است. ESP یکی از فروشندگان اصلی واحد تکنولوژی GMC برای خدمات مهندسی و برنامه ریزی مکانیکی است که خرید آنها معمولاً در سطح مفهومی در فرآیند توسعه محصول جدید GMC رخ میدهد. مراحل قبلی معمولاً مدیریت داخلی توسط GMC است. شرایط مورد نیاز برنامه ریزی و مهندسی ممکن است مربوط به بهبود در محصول نهایی موجود باشد؛ برای مثال، شکل یک وسیله برقی جدید که کارایی بیشتر یا نمونه مفهومی را فراهم می سازد.
۴٫۲٫۱ تکنولوژی اطلاعات با مراجعه به لایه های عملکردی و ساختاری روابط
روابط بتا متوجه دانش و مهارت می گردد. تبادل تجاری در گروه بتا، خدمات مهندسی و برنامه ریزی پیچیده ای را در محیط عملیاتی پروژه-مبنا تشکیل میدهد که توسط جهت گیری هدف و طبیعت موقتی با عاملان زیاد شامل در پروژه ها توصیف می گردد. GMC در هنگام رجوع به ارائه دهندگان خدمات مانند ESP ، از واژه پیمانکار فرعی استفاده میکند. کار مهندسی و برنامه ریزی قرارداد فرعی برای شرکا یک شیوه کار بلند مدت برای واحد تکنولوژی GMC است. همکاری با پیمانکاران فرعی توسط واگذاری های ماهیانه توصیف می گردد، که ارائه دهندگان خدمات در آن شامل هستند و در موارد فیزیکی در GMC حاضر هستند:
شرکا یک نقش اصلی در عملیات ما دارند و ما پروژه های بلند و تعهداتی را با آنها انجام میدهیم. مقدار زیادی از کار قرارداد فرعی ما به گونه ای انجام می شود که ارائه دهندگان خدمات در واقع در بر پایه استدلال های ما عمل میکنند و در ارتباط و کار پروژه روزانه ما حضور دارند.
[مدیر تکنولوژی GMC]
چون GMC و ESP تاریخچه بلند مشترکی با هم دارند، و از لحاظ فیزیکی باهم در یک ساختمان یکسان هستند، حدود بین شرکت ها کم رنگ تر می شود:
GMC ما را بصورت گسترشی از تیم برنامه ریزی خود می بیند.
[مدیر ESP]
از لحاظ پیوندهای فنی، توسعه یک زیرساخت روابط IT-فعال در اولویت نبوده است؛ بلکه عناصر IT زمانی پدیدار شده اند که شرکت ها سالها با هم همکاری کردند تا تبادل تجارت و عملیات متقابل را ممکن سازند. بعلت ماهیت کار طراحی و برنامه ریزی قرارداد فرعی، سیستم ها و ابزار برنامه ریزی نقش اساسی را در روابط بتا ایفا می کنند. سیستم های مشترک دلیلی هستند که افراد ESP از لحاظ فیزیکی در مقدمات GMC حضور دارند و بصورت اعضای یکپارچه در تیم های برنامه ریزی GMC کار می کنند، و دیگری ماهیت ارائه خدمات و محتوای مناسب مشتری آنها است. کارکنان ESP که برای GMC کار میکنند حساب های ایمیل شرکت GMC را دارند، حق دسترسی به اینترنت و پایگاه داده ثبت دیجیتالی GMC را دارند، و با ساختار و معماری ثبت اسناد GMC، فرآیند های ثبت، و اصطلاحات آن آشنا هستند:
تعداد زیادی از پرسنل ما که بر روی واگذاری های GMC کار میکنند در واقع در شبکه GMC کار می کنند و حساب های ایمیل شرکت GMC را دارند. از این لحاظ، ما عمیقاً با محیط GMC ادغام شده ایم.
[مدیر حسابداری ESP]
ESP از ایستگاه کاری و شبکه GMC استفاده میکند و از مجوزهای نرم افزار GMC را گسترش میدهد تا کارهای تعیین شده به اتمام برسند (یعنی اینکه کار برنامه ریزی واقعی را انجام دهند و خروجی های دیجیتالی را ذخیره کنند). بعبارت دیگر، تیم های برنامه ریزی خود GMC و همچنین تیم های ESP در پایگاه داده ها و ابزار برنامه ریزی داخلی GMC سهیم هستند تا اسناد برنامه ریزی، طراحی ها، و مدل های سه بعدی در حین انجام پروژه ها را ایجاد و ذخیره کنند. ابزار برنامه ریزی با توجه به پروژه متغیر است. بنابراین عموماً از سیستم متفاوتی برای برنامه ریزی مکانیکی در مقایسه با نرم افزار و طراحی استفاده می شود؛ بعضی از ابزار مختص GMC هستند اما بعضی از ابزار نیز عمومی هستند. برای ESP، دانش کاملی در مورد پایگاه داده ها و سیستم های داخلی GMC یک شرط لازم و ضروری برای ارائه خدمات است. به اشتراک گذاری ابزار برنامه ریزی و پایگاه داده ها بین GMC و ESP ارائه خدمات را آسان تر می کند. همچنین، سیستم های برنامه ریزی مشترک نیز مرتب سازی دانش و مهارت ESP را از لحاظ نتیجه توافقی ممکن می سازند:
این حقیقت که ما از طریق سیستم های مشترک و شبکه های GMC همراه با آنها عمل میکنیم کارها را راحت تر و مؤثر تر ساخته است. چون جزئیات قرارداد ما در کتابچه راهنمای آنلاین GMC قرار دارد دسترسی به ما کار راحتی است و چون ما به سیستم های آنها دسترسی داریم، همکاری ما خیلی عالی است.
[مدیر حسابداری ESP]
در این محیط نزدیک و صمیمی بین شرکت ها، تبادل تجارت و فرآیند های خرید بصورت “واگذاری ماموریت” توصیف می گردند. واحد تکنولوژی GMC از ابزار مدیریت فهرست سهام پروژه اینترنتی برای سفارش خدمات قرارداد فرعی، مدیریت پیمانکاران فرعی، مذاکرات و صلاحیت ها، و بطور کلی برای پیگیری پیش بینی ها، بودجه ها، و پیشرفت پروژه های جاری استفاده میکند. عموماً طراح اصلی GMC یا مدیر پروژه آن، واگذاری کارها (از جمله نام پیمانکار فرعی، برنامه زمانی، محتوای کار، نتایج پیش بینی شده و قیمت) را تعیین میکند. داده های کار پس تأیید از سوی فروشنده، در یک ابزار مدیریت سهام پروژه ذخیره می گردند، که برای نشان دادن پیشرفت مورد استفاده قرار می گیرد. ESP همچنین به سیستم برنامه ریزی منابع سرمایه ای GMC نیز دسترسی دارد، که برای واگذاری کارها از آن استفاده میکند.
از دیدگاه GMC، IT سازماندهی یک فرآیند اختصاصی کار، و گزراش پیگیری آینده مربوط به کار قرارداد فرعی مربوطه را ممکن می سازد. مدیران پروژه و طراحان اصلی باید سفارشات را در ابزار سهام پروژه انجام دهند، که فقط امکان سفارش از فروشندگان قراردادی را ممکن می سازد. بنابراین این سیستم مطلوبیت را توسط واحد تکنولوژی GMC تقویت میکند. البته چون این شرکت ها نزدیک به هم عمل میکنند، پیوندهای سطح فردی و روال های کاری فرآیند سفارش را توصیف میکنند. عموماً GMC منابع مورد را برای یک کار خاص در یک واگذاری تعیین میکند؛ بعبارت دیگر، سفارش خدمات به یک فرد خاص در ESP ارسال میگردد که صلاحیت های او برای GMC شناخته شده است. ارسال سفارش خدمات فردی شده سالها در روابط گروه بتا بصورت یک قاعده وجود داشته است. با اینکه این یک فرآیند مؤثر برای خدمات مهندسی و برنامه ریزی سفارش در نظر گرفته می شود، با اینحال این فرآیند GMC را همواره با منابع یکسان با ESP شامل می سازد:
ما میتوانستیم استفاده بیشتری از پیشنهاد رقابتی مزایده برای خدمات قرارداد فرعی داشته باشیم. اغلب مدیران پروژه ما سرشان آنقدر شلوغ است که برای آنها خیلی آسان تر خواهد بود که دوباره با همان افراد قبلی قرارداد امضا کنند که قبلاً با آنها کار کرده اند و آنها را بخوبی می شناسند.
[مدیر تکنولوژی GMC]
از دیدگاه ESP، سفارشات خدمات فردی سازی شده یک راه آسان و سرراست برای فراهم سازی خدمات برای GMC است. البته کاهش بالقوه ای وجود دارد که بیشتر توسط روال و پیوندهای اجتماعی توصیف می گردد تا مؤثر ترین استفاده از منابع توصیف گردد. در حال حاضر، سیستم سفارش از سفارش بر مبنای ورودی خدمات قرارداد فرعی پشتیبانی میکند. البته این ارتباط با یک تصمیم اخیر که GMC توسط آن بسوی راه حل های خرید بجای منابع در واحد برنامه ریزی تحویل حرکت میکند.
۴٫۲٫۲ تکنولوژی اطلاعات با مراجعه به لایه مدیریتی روابط
در روابط گروه بتا، بیشتر روابط متقابل روزانه بین دو شرکت مربوط به واگذاری کارها در پروژه های مختلف است، بنابراین مسائل عملیاتی و مسئولیت ها بعنوان قسمتی از مدیریت پروژه معمولی هماهنگ و مدیریت می گردند. سطح استراتژیکی همکاری بین دو شرکت در کنترل ملاقات های گروه سه بار در سال رخ میدهد. در این ملاقات ها، شرکت ها در مورد نظریه های خود برای ماه های بعدی از لحاظ تقاضا، سفارشات آینده، و وضعیت پروژه های توسعه محصولات جدید بحث می کنند و نظرات خود را به اشتراک می گذارند. شرایط مورد نیاز آینده و دسترس پذیری صلاحیت ها مسائل مرکزی و مهمی هستند که مورد بحث قرار می گیرند:
نوع صحیح صلاحیت ها، معیار اصلی برای انتخاب فراهم کننده خدمات برای همکاری با او است.
[مدیر منابع GMC]
پیش بینی شرایط مورد نیاز در آینده و ایجاد مبنای مهارت برای برآورده سازی شرایط لازم، از مسائل مدیریتی اصلی هستند که اهداف هر دو شرکت را نشان میدهند:
ما میتوانیم نیازهای مهارتی را که داریم پیش بینی کنیم و سپس ESP می تواند مهارت های خود را توسعه دهد تا با نیازهای ما مطابقت داشته باشد. در نتیجه، ما می توانیم بر این حقیقت تکیه کنیم که وقتی که ما به خدمات آنها نیاز داشته باشیم، آنها مهارت مناسب را دارا خواهند بود.
[مدیر تکنولوژی GMC]
همینطور، شرایط مورد نیاز مهارت و مسائل یکپارچه سازی مؤثر منابع بین شرکت ها راه حل های IT را نشان میدهد که در رابطه با تبادل های عملیاتی و مسائل استراتژیکی بین شرکت ها مشخص می گردد. با توجه به فرآیند های تبادل عملیاتی، سیستم های مشترک نیازمند مهارت از ESP برای عمل کردن در محیط GMC هستند، و تغییرات در سیستم های GMC را می توان در نیازهای آموزشی برای پرسنل ESP نشان داد:
اگر ما یک مدل سه بعدی جدید را آغاز کنیم، تغییرات خود را به ESP اطلاع میدهیم و تقاضای آموزش می کنیم، بنابراین آنها قادر خواهند بود که به خرید خدمات از آنها ادامه دهند.
[مدیر تکنولوژی GMC]
همینطور، این نوه راه حل ها کانالی را تشکیل میدهند که توسط آن، ESP به ایجاد ارزش های GMC کمک میکند. سازگاری های GMC با سیستم ها مستقیماً با ایجاد ارزش ESP مرتبط است. طبقه دیگری از سیستم ها و سازگاری های مربوطه، با توجه به تبادل بین شرکت ها، سیستم هایی را تشکیل میدهد که تبادل را آسان می سازد. برای مثال، ESP بر روی یک سیستم ایمیل جدید سرمایه گذاری کرده است که ارسال پیام های فوری، ملاقات های آنلاین، و به اشتراک های تقویم با مشتریانی مانند GMC را ممکن می سازد. ترکیب سیستم های ایمیل با مشتریان بعنوان یک سرمایه گذاری محسوب می گردد که ارتباطات روزانه را مؤثر تر و ساده تر می سازد:
ملاقات های آنلاین، و به اشتراک گذاری آنلاین اطلاعات و همچنین ملاقات های مجازی از همکاری ما پشتیبانی می کند و آنرا مؤثر تر می سازد.
[مدیر بخش ESP]
سرمایه گذاری بر روی یک سیستم منابع انسانی داخلی یک سازگاری اخیر دیگر از سوی ESP برای پشتیبانی تبادل است. این سیستم با توجه به مهارت های موجود کار را آسان میکند و شناسایی افراد دارای دانش و مهارت مناسب را ممکن می سازد، که در برنامه ریزی منابع بهبود یافته در مقابل نیازهای مشتری نشان داده می شود:
اینکار برای ما چالش انگیز است که همه انواع مهارت هایی را که داریم بشناسیم. ما مدتها با این مسئله مواجه بوده ایم.
[مدیر بخش ESP]
بنابراین سیستم منابع انسانی داخلی را می توان برای شناسایی و طبقه بندی مؤثر تر انواع مناسبی مهارت برای نیاز های GMC مورد استفاده قرار داد.
با توجه به مسائل استراتژیکی بین شرکت ها، سیستم های مشترک عنصری هستند که حدود بین ESP و GMC را کم رنگ تر می سازد. از دیدگاه مدیریت روابط، یکپارچگی بالا کارآمد بودن مسائل را افزایش میدهد. از دیدگاه GMC ، اینکار کار مشکلی است که ESP را با فروشندگان دیگر مقایسه کنیم چون قیمت های ESP سیستم ها و زمینه های مشترکی را نشان میدهند. بعلاوه، در مورد یک قرارداد فرعی خدمات انجام یک کار واگذار شده در زمینه خود، با مجوزها و ایستگاه های کاری آن، GMC قادر خواهد بود که مقدار سرمایه اختصاص داده شده به سیستم های داخلی را کاهش دهد و انعطاف پذیری آنرا بالا ببرد. یکپارچگی سیستمی بالا با ارائه دهندگان خدماتی خاص نیز ممکن است موقعیتی را ایجاد کند که در آن، مشکل خواهد بود که یک ارائه دهنده خدمات را تعویض کرد. البته برای GMC مجوزها و سیستم های مشترک قاعده ای در همکاری با یک شریک پیمانکار فرعی مانند ESP بوده است و فرآیند مربوط به ارائه خدمات در این محتوا بدون هیچ استراتژی مشخصی پدیدار شده است.
از دیدگاه ESP، سازگاری با سیستم های GMC یک مسئله قراردادی است. پرسنل ESP بعلت تاریخچه بلند همکاری با GMC دامنه دانش و مهارت خود را نسبتبه خط تجارت GMC اختصاصی کرده اند، که یک مزیت رقابتی به شمار می آید:
بعلت تاریخچه بلند خود، ما دانش زیادی در مورد فرآیند ها و محصولات GMC داریم و این به همکاری ما کمک میکند. اگر یک فرد کاملاً جدید قرار باشد که به بازار وارد شود، زمان زیادی طول میکشد تا این نوع دانش را بدست آورد.