تئوري نوين مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران

مقدمه
با پيشرفت روز افزون بشر رابطه بين دولتها و ملتها پيوسته در حال دگرگوني و تعريف مجدد است . انسان امروز تمايل دارد در جامعه اي زندگي كند كه در آن دولت حضوري نامحسوس تر ، كار آمدتر و پاسخگوتر داشته باشد . دولتي كه قادر باشد با برنامه ريزي هاي بلند مدت و كوتاه مدت ، افق هاي اميدوار كننده اي را پيش روي مردم و شهروندان به عنوان برگزينندگان خود بگستراند .

دولتها در جهت بهبود كيفيت خدمات ، بايد خود را متعهد به پاسخگويي نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفاً انجام وظايفي كه ممكن است به اهداف مورد نظر نيانجامد و در نهايت نيز به عدم رضايت عمومي و اتلاف منابع و زمان خاتمه يابد .

 

در مديريت دولتي نوين ، دولتها با اين پرسش مواجه هستند كه چگونه ميتوانند خدماتي كه ارائه مي دهند سريعتر ، بهتر ، كم هزينه تر و با كيفيت بالاتر انجام پذيرد.

در بخش دولتي معمولاً ارائه خدمات در چارچوب قوانين و مقررات و در حد وظايف مشخص در يك ساختار بوروكراتيك انجام ميگيرد و معمولاً فعاليتها بدون تعهد به تحقق اهداف و صرفاً با تأكيد بر فرآيند ها صورت مي پذيرد .

در بهترين حالت ، فعاليتها در چارچوب رعايت قوانين و مقررات انجام مي شود و كاركنان بخش دولتي خود را ملزم به ايجاد رضايتمندي هرچه بيشتر مردم ندانسته و خود را در برابر آنها پاسخگو نمي دانند . يعني نياز چنداني به اطلاع رساني و تشريح عملكرد خود احساس نمي كنند . در موارد زير خدمات در بخش دولتي تفاوتهاي عمده اي با ارائه محصول در بخش خصوصي دارد :

۱)خدمت در بخش دولتي .خارج از كنترل ونظارت مستقيم مديريت به مردم و شهروندان ارائه مي شود.

۲ ) خدمت در بخش دولتي . معمولاً پس از ارائه ، قابل بازرسي و فراخواني نيست .

 

۳) در بخش دولتي ، درك مشتري تحت تأثير رفتار ارائه كننده خدمت است .

۴ ) در بخش دولتي ، خدمات در شكل حداقل خود ارائه مي شود .

به دلايل ذكر شده ميتوان گفت كه كيفيت خدمات در بخش دولتي با كيفيت خدمات در بخش

خصوصي تفاوت دارد . اصلي ترين تفاوت آن اين است كه در بخش دولتي ، ارائه كننده خدمات مراجعه كننده را مجبور مي داند ، لذا نسبت به نوع وكيفيت خدمات ، چندان حساس نيست و خود را پاسخگو نمي داند . ولي در بخش خصوصي ارائه كننده خدمت نگران است كه مبادا با مشتري به توافق نرسد و يا مشتري به علت عدم رضايت براي دريافت مجدد خدمات در نوبتهاي آتي مراجعه نكند .

در ساليان اخير توجه دولتها به ارائه خدمات با كيفيت به مردم بيش از گذشته نمايان گشته است . دولتها مايلند بمنظور جلب اعتماد مردم و افزايش سرمايه اجتماعي ، خدماتي ارائه نمايند كه رضايت مردم و شهروندان را افزايش داده و سطح مشاركت آنان را در فعاليتهاي اجتماعي افزايش دهند . مطالعه اكتشافي نشان مي دهد كه بمنظور تبيين ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ، تا كنون مقالات متعددي توسط صاحبنظران علم مديريت كيفيت تدوين و منتشر گرديده است . همچنين در خصوص مشكلات و تنگناهاي موجود بر سر راه مديريت كيفيت در بخش دولتي نظرات متفاوت و مختلفي بيان شده كه نشان ميدهد بدليل متفاوت بدون فرهنگ سازماني ، تعريف مشتري ، انحصار و تخصيص بودجه، استقرار مديريت كيفيت در بخش دولتي با دشواريهايي روبروست ، در بخش دولتي ايران نيز بدليل افزايش نقش تصدي گرايانه دولت بر ساختار و تركيب نيروي انساني ، فقدان نظام مديريت راهبردي منابع انساني ، فقدان روحيه قانونمندي و … نظام اداري غير كارآ و غير اثر بخش گرديده است . مقاله حاضر حاصل پژوهشي است كه بمنظور “طراحي الگوي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران“ انجام پذيرفته و در برگيرنده مدل مفهومي خاص ايران و نتايج حاصل از پژوهش مي باشد .

مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي

مديريت كيفيت جامع در آغاز در بخش توليدي ظهور كرد اما رفته رفته بر سازمانهاي بخش دولتي نيز تأثير گذاشت .

در طي ساليان اخير تعداد زيادي از سازمانهاي بخش دولتي در صدد بر آمده اند تا اصول مديريت كيفيت كه مبتني بر ديدگاههاي مشخص مشتري گرا مي باشد بكار بندند .

از لحاظ تاريخي ، تمام سازمانهاي بخش دولتي ، با مقامات حكومتي و تصميمات دولتي بوده و هستند . از ديدگاه مديريت ديوان سالارانه و بري انيسم ، دستگاههاي دولتي طبق سنت به سياستمداران به عنوان مشتريان نهايي سازمان مي نگرند .

 

بطور سنتي عملكردهاي اصلي سازمانهاي دولتي بر پايه جلب رضايت سياستمداران و بر آورده كردن اهداف حكومت استمرار است . طبق اين نظريه سنتي ، هدف سازمانهاي دولتي جلب رضايت اربابان و سياستمداران و بر آورده كردن اهداف حكومتي است در حقيقت بر طبق اين نظريه ، جلب رضايت سياستمداران به عنوان رضايت مردم وشهروندان تلقي مي شود ، اما اين توهمي بيش نيست . زيرا سازمانهاي بخش دولتي نمي توانند به صرف راضي كردن سياستمداران ، از رضايت شهروندان به عنوان مشتري اطمينان حاصل نمايند .

 

 

براي بخش دولتي و بري انيسم همان تيلوريسم در بخش خصوصي است . و بري انيسم در بخش دولتي همانند تيلوريسم در بخش خصوصي به جدايي عملكردهاي توليدي ، بويژه جدايي برنامه ريزي از عمل تأكيد دارد .

وبري انيسم از زماني بر بخش دولتي چيره شد كه اكثر بنگاههاي اقتصادي عمومي در اختيار مقامات دولتي بود . حمايت از كيفيت در چينين ديدگاهي ( بر طبق نظريه ديوان سالاري و سلسله مراتبي ) بيشتر با هدف كسب و كار مالي و سود بيشتر دنبال ميشود و بنابراين رضايت عمومي در آنها بيشتر نيست و به همين دليل اين ديدگاه با واقعيت سازگار نمي باشد .

نظريه تمركز زدايي سياسي و ديدگاه مبتني بر كيفيت در واقع بر اين اصل تأكيد دارد كه مشتري ، محور است و همه تصميمات بايد براي رضايت مردم و شهروندان اخذ شود .

اين تفكر معتقد است كه مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي بخش دولتي رويكرد بهتري به نسبت وبري انيسم است . درست به همان دليل كه مديريت كيفيت جامع در بخش خصوصي به مراتب بهتر از تيلوريسم است .

ديدگاه سازمانهاي دولتي سنتي و ديدگاه سازمانهاي دولتي با رويكرد مديريت كيفيت جامع

مديريت كيفيت جامع به رشته و فرايندي ازمديريت اشاره دارد كه هماهنگي لازم جهت رعايت الزامات مشتري و فراتر از آن را تضمين مي كند .

مديريت كيفيت جامع همه بخشها و زير مجموعه هاي سازمان را در بر مي گيرد . در اين رويكرد مديريت ارشد راهبرد و عمليات مربوط به برآورده ساختن نيازهاي مشتريان را ساماندهي ميكند و همكاري نزديك بين كاركنان را توضيح مي دهد . سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع به مديريت نظام مند داده ها در همه فرآيند ها و موانع موجود بر سر راه بهبود مستمر اهميت وي

 

ژه مي دهند .

سازمانهاي بخش دولتي كه با رويكرد سنتي فعاليت مي نمايند با سازمانهاي بخش دولتي كه با رويكرد مديريت كيفيت جامع فعاليت ميكنند تفاوتهاي عمده اي دارند كه به برخي ازآنها در زير اشاره مي شود .

الف ) سازمانهاي بخش دولتي با رويكرد سنتي شركت محور و سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع مشتري محور هستند .

ب ) سازمانهاي بخش دولتي با رويكرد سنتي گرايش دارند تا با توجه به بعضي پبامدها ، تفكر و برنامه ريزي نمايند اما سازمانهاي با رويكردمديريت كيفيت جامع به برنامه ريزي بلند مدت توجه دارند .

ج ) سازمانهاي سنتي با حدس و گمان در خصوص خواسته هاي مشتريان ، فرضيات ، داده ها و هزينه ها مديريت مي شوند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع هر تصميم گيري بر اساس داده هاي درست صورت ميگيرد .

د ) اكثر سازمانهاي سنتي با رويكرد تحمل ضايعات و ناكار آمدي اداره مي شوند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع فعاليتهاي اتلاف آور شناسايي و حذف مي شوند .

هـ ) سازمانهاي سنتي گرايش دارند مسائل را وقتي حل كنند كه به بحران بدل مي شود . اما سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع هميشه در جستجوي بهبود هستند .

و) سازمانهاي سنتي همواره مسائل را پس از بروز حل ميكنند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع تلاش مي شود تا از بروز مسائل و اشتباهات جلوگيري شود .

ز) سازمانهاي سنتي گرايش دارند كه زير مجموعه هاي خود مختار داشته باشند كه با ساير مجموعه ها كمترين ارتباط را دارند ، اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع از تيم هايي متشكل از همه سطوح استفاده مي شود .

ح ) سازمانهاي سنتي گرايش دارند كه الگوي تصميم گيري و ارتباطات بسيار محدودي داشته باشند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع كاركنان فعالانه در تصميم گيري ها و فرآيند هاي ارتباطي شركت مي كنند .

ط ) در سازمانهاي سنتي مسائل بجاي اينكه حل شوند يا هضم ميشوند و يا صورت مسئله را پاك مي كنند ، اما در سازمانهاي بارويكرد مديريت كيفيت جامع بجاي هضم مشكل به مسائل يورش برده مي شود و عيب ها و خطاها بر طرف مي گردند .

ي ) در سازمانهاي سنتي به اجزا و فرايند ها بدون توجه به ساير بخشهاي سازمان نگريسته مي شود ، اما در سازماهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع مسائل را ناشي از كل سيستم مي دانند .

س ) سازمانهاي سنتي گرايش دارند تا افراد را مانند اشياء بدانند كه بايد براي انجام كاري تربيت شده ، منضبط و طبقه بندي و رديابي شوند . اما سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع به كاركنان خود احترام بيشتري مي گذارند ، اعتماد بيشتري ميكنند و انتظار بيشتري هم دارند .

مدلها و تئوريهاي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي

ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي با ابعاد مديريت كيفيت در بخش خصوصي متفاوت است . در بخش خصوصي ابعاد كيفيت شامل قيمت ، دوام ، قابليت اطمينان ، تحويل بموقع ، كاركرد ، خدمات پس از فروش ، همسازي ، شكل ظاهري ، شهرت ، ايمني و تأثير اجتماعي است كه در ارتباط با ارائه يك محصول مورد ارزيابي مشتري قرار مي گيرد .

اما با يد توجه داشت كه ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي بسيار فراتر از نگرشي است كه مشتري نسبت به يك كالا يا يك شي دارد .

با مطالعه اكتشافي پيرامون مدلهاي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي در مي يابيم كه ابعاد مديريت كيفيت جامع در اين بخش متفاوت با ابعاد مديريت كيفيت در بخش خصوصي است

. در جداول زير به برخي از اين مدلها اشاره شده است .

جدول شماره ۱ – ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – مدل گاروين

اطلاع رساني

در بخش دولتي اطلاعات بايد سريع و دقيق بوده و در دسترس همگان قرارداشته باشد .

سرعت در ارائه خدمات
مشتريان بخش دولتي ، خواهان تسريع در كارهاي مورد نظر خود هستند

صحت در ارائه خدمات
مشتريان بخش دولتي، درستي نتايج كارهاي انجام شده را طالب اند

زيبايي فضاي ارائه خدمات
مشتريان بخش دولتي مايلند ظاهر اقدامات ، مكاتبات و امكانات ، تميز و پاكيزه باشد

رفتار مناسب
مشتريان بخش دولتي ، خواهان دريافت خدمات بارفتاري مشتفقانه هستند.

قانونمندي
مردم خواهان پايبندي كاركنان به قوانين و ضوابط هستند و هرگونه تبعيض را ناخوشايند مي دانند

سادگي و سهولت
مردم مايلند انجام كارها به سادگي ونه در چارچوب گردش كارهاي پيچيده انجام بپذيرد .

انعطاف پذيري
مراجعان بخش دولتي خواهان نرمش در نحوه اجراي قوانين و مقررات هستند

الف . كيت اسميت نيز مدل خود را با ۷ بعد به شرح زير ارائه مي نمايد .

جدول شماره ۲ – ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – مدل كيت اسميت

فروتني
استقبال از مشتري با توجه به حضور مشتري ، نگاه كردن به وي با روي گشاده ، مؤدب و ياري دهنده بودن

موجز بودن
واكنش سريع داشتن ، توضيح دادن درباره تأخيرها ، تمركز بر روي موضوعات كاري

كامل بودن

ارائه خدمات بطور كامل ، حصول اطمينان ازصحت كارها ارائه دستورالعمل هاو پاسخ هاي كامل

وضوح
به وضوح صحبت كردن ، صحبت به زبان مشتري ، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فني و مبهم

صحيح بودن
حصول اطمينان از صحيح بودن مدارك

با توجه بودن
با توجه كامل گوش دادن ، در نظر گرفتن فرصت كافي براي گوش دادن به سخنان مشتري

پاكيزه بودن
ظاهر آراسته و مرتب داشتن ، حفظ محيط كاري تميز ، مرتب ، ايمن و مطبوع

زتهامل در مطالعه اي پيرامون كيفيت خدمات در بخش دولتي در سال ۱۹۹۰ ، ده بُعد زير را بعنوان ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ارائه كرد .

جدول شماره ۳ – ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – مدل زتهامل

محسوسات
استعدادهاي فيزيكي ، تجهيزات ، پرسنل ، موارد ارتباطي

اعتبار و تصديق
توانايي اجرا كردن خدمات ، تجهيزات ، پرسنل و موارد ارتباطي

حساسيت
حساس بودن نسبت به انتظارات مشتريان و كمك به آنها

توانمندي كاركنان
كاركنان با مهارت كافي و داشتن تخصص لازم

تواضع و فروتني
رعايت ادب، احترام و توجه دوستانه دربرخورد

قابليت اعتماد
امانت داري ، اعتقاد و درستي در ارائه خدمات

امنيت
آسودگي مشتري در پذيرش ريسك و خطر و يا ترديد و دريافت خدمات

دسترسي
قابليت دسترسي خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات

درك مشتري
كوشش در جهت درك مراجعان و نيازهاي آنان

ارتباطات
برقراري ارتباط مناسب با مشتريان

 

يكي ديگر از نظريه پردازان علم مديريت كيفيت بنام جيسون ، ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي را بشرح زير ارائه نموده است .

جدول شماره ۴ – ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – نظريه جيسون

سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمينان از صحت ارائه خدمات

ادب و نزاكت
رعايت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات

راحتي و پاكيزگي
قابل دسترس بودن خدمات و تميزي فضاي كار و اقدامات

دوستانه برخورد كردن
صحبت صميمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمايي درست آنان

ميوري و آنكينسون دو تن ازعلماي علم مديريت كيفيت، ابعاد مديريت كيفيت در بخش دولتي را بشرح زير ارائه ميكنند .

جدول شماره ۵ – ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – نظريه ميوري و آنكينسون

تضمين صحت و درستي خدمات
مشتري اطمينان يابد كه خدمات با صحت كامل و درستي انجام مي شود

همدلي و همكاري
كاركنان بخش دولتي به هنگام ارائه خدمات ابراز نمايند كه درخدمت مراجعان هستند

دوام و پايداري خدمات
مراجعان دريابند كه خدمات ارائه شده موجز و كامل است

پاسخگويي
كاركنان بخش دولتي در قبال خدماتي كه ارائه مي نمايند ، پاسخگو باشند

پيتر سنگه، ۵ بعد را بعنوان ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ارائه مي نمايد.

جدول شماره ۶ – ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – نظريه پيتر سنگه

در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد

ايجاد ارتباط روانتر و سريعتر
ارتباط كاركنان با مراجعان روان و آسان برقرار شود

حفظ ارتباط
اين ارتباط دوستانه وكلامي در همه ملاقاتها برقرار باشد

كيفيت ارتباط
ارتباط بين سازمان و مراجعان انتظارات مشتريان را بر آورده سازد

يكپارچگي و صداقت
مراجعان اطمينان حاصل نمايند كه كاركنان در رفتار خود صداقت دارند

پاراسورامان كه از نظريه پردازان مشهور مديريت كيفيت در بخش عمومي ، مي باشد ، ۵ بعد زير را از ابعاد مهم مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي مي داند .

جدول شماره ۷ – ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – نظريه پاراسورامان

ملموس ها
مراجعان به تأسيسات فيزيكي ، ابزار ، پرسنل و … توجه دارند

قابليت اعتماد
مراجعان توجه دارند كه سازمان تا چه اندازه در اجراي خدمات وعده داده شده توانايي دارد.

پاسخگويي
مراجعان مايلند ، كاركنان بخش دولتي در قبال خدمات ارائه شده پاسخگو باشند

اطمينان
توانايي ، دانش و مهارت كاركنان بخش دولتي به مردم اطمينان مي دهد

دلسوزي و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتريان

چالش ها ، مشكلات و تنگناهاي كاربرد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي

عليرغم آنچه كه گفته شد به كارگيري مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ، چنانچه همراه با تدبير و رعايت اصول مديريت كيفيت نباشد ، بيش از آنكه ياري دهنده مديريت باشد ، آسيب رساننده خواهد بود .

با توجه به ويژگيهاي خدمات در بخش دولتي ، مشكلات خاصي نيز بر سر راه استقرار آن در سازمانهاي دولتي وجود دارد . مهمترين تنگناهاي موجود بر سر راه مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي بشرح زير مي باشد .

۱- مديريت كيفيت جامع در آغاز براي فرآيند هاي معمولي نظير توليد طراحي شده است و چون سازمانهاي بخش دولتي بيشتربر انجام وظايف تكيه دارند لذا انطباق اصول مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي با چالش روبرو مي شود .

۲-تلاش براي ارتقاء كيفيت در بخش دولتي بسيار پيچيده است . تجزيه و تحليل انجام شده از نظر سنجي مشتريان بخش دولتي نشان مي دهد كه سازمانهاي دولتي ناگزيرند به ابعاد مهمي چون دسترسي به ارتباطات ، كارايي ، ورزيدگي ، ادب و نزاكت ، خلاقيت، اعتماد ، پاسخگويي ، امنيت توجه نمايند

۳-بكارگيري مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي براي كاهش انحراف از معياردر بخش دولتي دشوار است . در خصوص فرايند هايي كه بايد رديابي شوند چون خدمات در بخش دولتي در چارچوب قوانين و مقررات ارائه مي شود و با مشتريان عام سر و كار دارند، اجماع روشني درباره معيار خدمت با كيفيت وجود ندارد .

۴-تعريف مشتري دربخش دولتي دشوار و ازنظر سياسي جنجال برانگير است . سازمانهاي دولتي تعهداتي بيشتر ازپاسخگويي به ارباب رجوع خود دارند . مشتريان اصلي اين سازمانها عموم مردم هستند كه اغلب فراموش مي شوند .

۵- مديريت كيفيت جامع تا حد بسيار زيادي به فرهنگ سازماني وابسته است كه درآن فرهنگ ، تعهد لازم درخصوص كيفيت لازمه كار است . مديران بخش دولتي براي شكل گيري اين نوع فرهنگ بايد مدام دست به بهبود بزنند .

۶-تعهد مديريت ارشد جهت انجام اقدامات اصلاحي و مشاركت دادن كاركنان در فرآيند هاي سازمان از چالش هاي مديريت كيفيت در بخش دولتي است .

۷-كنترل سنتي اعتقادي مانعي بر سرراه سازمانهاي دولتي براي پياده سازي مديريت كيفيت جامع مي باشد . عنصر اصلي كنترل سنتي اقتصادي در بخش دولتي ، تخصيص بودجه و اعتبار است . هدف نظام تخصيص بودجه كنترل سازمان دولتي طبق قوانين دولتي و قوانين سياسي است . بنابراين ، اين محدوديت سازمان دولتي در تخصيص بودجه ، يك مانع در پياده سازي مديريت كيفيت جامع دربخش دولتي به شمار مي رود .

۸-انحصار در بخش دولتي نيز از موانع موجود بر سر راه مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي است . در تفكر انحصاري مشتري حق انتخاب ندارد و بهمين دليل نمي تواند در خصوص كيفيت خدمت تأثير گذار باشد .

۹-بخش گرايي نيز مانعي براي پياده سازي مديريت كيفيت در بخش دولتي است. بدليل ساختارهاي عمودي بخش دولتي ، همكاري بين مرزهاي خطوط بخشي ممكن است دشوار يا در عمل ناممكن باشد ، نقص ناشي از اين مانع شامل كاهش مطلوبيت خدمات دولتي مي شود .

۱۰-قدرت هاي سياسي و تأثير گروههاي ذي نفوذ نيز مانعي براي پياده سازي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي بحساب مي آيند ، در بخش دولتي مديران در پي جلب رضايت سياستمداران و دولتمردان هستند . آنها تصور ميكنند مشتريان اصلي آنها، كساني هستند كه آنها را انتخاب و منصوب كرده اند . لذا پيش از آنكه بفكر رضايت مردم و مراجعان با شند ، در پي جلب رضايت دولتمردان مي باشند ، در واقع اين سياستمداران و دولتمردان هستند كه تصميم مي گيرند ، سازمان دولتي چه وظايفي را انجام دهند و چه مقاصدي را دنبال كنند .

اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي

تلاش جهت استفاده از انواع مدلهاي سنجش كيفيت خدمات در بخش خصوصي به عنوان شاخص هاي مهم و حساس براي قضاوت درباره خدمات سازمانهاي دولتي و رضايت مردم و شهروندان مورد استقبال قرارگرفته است .

يكي از محدوديتهاي تحقيق در خصوص سنجش كيفيت خدمات در بخش دولتي اين است كه بيشتربه رضايت مشتريان توجه و كمتر به شناسايي نيازهاي مشتري پرداخته مي شود . در چنين حالتي ممكن است در صورت بر آورده نشدن نيازهاي مشتريان ، مديران اقدامي براي بر آوردن آنها بعمل نياورند .

در مطالعه اكتشافي انجام شده هفت مدل اندازه گيري كيفيت ، بشرح زير شناسايي شده كه مي تواند براي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مورد استفاده قرار گيرد .

۱ ) اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل SERVQUAL

۲ ) اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل CAF

۳) اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدلEFQM

۴) اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل TOPS

۵) اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل چارتر مارك

۶) اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل ايزو ۹۰۰۰

۷) اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل كارت امتيازات متوازن

شناخت دروني نظام اداري بخش دولتي ايران

امروزه بلحاظ شرايط داخلي و موقعيت بين المللي نظام جمهوري اسلامي ايران ضرورت تحول در نظام اداري كشور بيشتر از هر زمان ديگري ملموس و قطعي مي باشد و لازم است با توجه به نقشي كه يك نظام ادار

ي شايسته و كار آمد درتحقق برنامه هاي توسعه دارد به عنوان يكي از اساسي ترين برنامه هاي توسعه كشور به آن توجه شود .

آسيب شناسي نظام مديريت اجرايي كشور ، گوياي آن است كه اين نظام ديوان سالار، دچار عوارض فقدان روحيه مشاركت پذيري و مشاركت جويي ،‌نبود روحيه پاسخگويي به مردم، انتقاد ناپذيري ، تمركز گرايي و عدم انعطاف پذيري ، اولويت داشتن منابع بخشي و دستگاهي دولت بر مصالح عمومي ، رجحان رابطه بر ضابطه ، كندي و پر پيچ و خم بودن انجام امور و وظايف ، بي ثباتي قوانين و مقررات ، غلبه روحيه بي تفاوتي نسبت به نتيجه كار و حاكميت روحيه طلبكارانه در برخورد با ارباب رجوع ، بي تفاوتي نسبت به امور كاركنان و منابع انساني ، عدم مسئوليت پذيري و فرافكني ، بهره وري پايين و ناكار آمدي و هزينه زا بودن مي باشد .

سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور بدلايل ذكر شده در فوق طي گزارشي به شوراي عالي اداري كشور با ذكر ضرورت ايجاد تحول در نظام اداري كشور و نيل به يك نظام اداري صحيح به منظور تسريع در حل و فصل امور ، تأمين نيازهاي مشروع آحاد جامعه و فراهم نمودن ابعاد معنوي جهت ارائه خدمات با كيفيت و مورد انتظار مردم به مشكلات ، تنگناها و نقاط ضعف و قوت و علتهاي ناكار آمدي نظام اداري بخش دولتي پرداخته و به اين شورا پيشنهاد مي نمايد كه بمنظور بهبود كيفيت خدمات در بخش دولتي ، زمينه سازي لازم جهت استقرار نظام مديريت كيفيت و تضمين كيفيت ارائه خدمات در دستگاههاي دولتي را با هدف ارتقاء سطح رضايت مندي مراجعان و همچنين استانداردسازي نحوه ارائه خدمات را مورد توجه قراردهد .

شورايعالي اداري كشور نيز در هشتاد و نهمين جلسه خود در تاريخ ۲۳/۳/۸۰ پيشنهاد مذكور را تصويب نموده و ستاد برنامه ريزي تحول اداري كشور نيز در جلسه مورخ ۳۱ /۵/۸۰ ، اجراي بند ۴ مصوبه فوق الاشاره بمنظور اجرايي نمودن مصوبه و راهكارهاي اجرايي و عملياتي را تصويب نمود . اين تحقيق كوشيده است تا با توجه به معيارهاي ارزشي و اسلامي مورد انتظاردر كشور ايران الگوي مناسب مديريت كيفيت جامع براي بخش دولتي ايران ارائه نمايد.

در اين پژوهش سئوال اصلي تحقيق عبارت است از : الگوي مديريت كيفيت جامع اثر بخش ، بخش دولتي ايران با توجه به معيارهاي ارزشي و اسلامي چيست ؟ سئوالات فرعي تحقيق نيزعبارت بودند از :

۱ ) آيا مديريت كيفيت جامع ، اثري در پايدار نمودن ارزشهاي اسلامي و اعتقادي جامعه دارد؟

۲ ) آيا مديريت كيفيت جامع‌، اثري بر افزايش سطح رضايت مندي مردم و شهروندان دارد ؟

۳) آيا مديريت كيفيت جامع ، اثري در ايجاد سرمايه اجتماعي دارد؟

 

براي تعين مدل مفهومي تحقيق ، همانگونه كه در قبل اشاره شد مطالعه اكتشافي مدلهاي ارائه شده توسط محققين و صاحبنظران علم مديريت كيفيت در بخش دولتي درجهان صورت گرفت . نتيجه حاصل از مطالعه اكتشافي نشان مي دهد هفت بعد زير در نظريات اكثر دانشمندان تكرار شده كه مي تواند بعنوان ابعاد مديريت كيفيت در بخش دولتي مغرب زمين در نظر گرفته شود :

۱-انعطاف پذيري در ارائه خدمات

۲-توانمندي كاركنان

۳-سرعت در ارائه خدمات