ارزيابي رضايت مندي مشتريان شرکت دارو سازي ثامن

كشور ايران به دليل طيف وسيع گياهان دارويي موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گياهان دارويي و رويكرد بيماران به اين شيوه درمان و همچنين وجود عطارها و اطباء سنتي در سطح شهرهاي كوچك و بزرگ باعث شد تا ايجاد كارخانجات پيشرفته داروئي به عهده تعويق بيافتد و توليد داروهاي شيميايي در داخل كشور بسيار ناچيز بوده و اكثر داروهاي مورد نياز شبكه مصرف از طريق واردات تأمين گردد، تا قبل از پيروزي انقلاب بيشتر داروها از كشورهاي آمريكا و آلمان وارد كشور مي‌شد و معدود شركتهاي توليدكننده دارو در كشور تحت ليسانس شركتهاي معروف

كشورهاي فوق به توليد دارو در داخل كشور با استفاده از فن آوري و اطلاعات آنها مي‌پرداختند و كمترين كار تحقيقاتي در زمينه داروسازي و طرح ژنريك داخلي دارو انجام مي‌پذيرفت.
پس از پيروزي انقلاب اسلامي‌و ايجاد تحريم‌هاي اقتصادي، شركتهاي دارويي جزء طرحهاي مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ايجاد دو شركت بزرگ ساخت محلولهاي تزريقي در شهرهاي مشهد و تبريز در دستور كار دولت قرار گرفت.
البته در كنار شركتهاي دارويي توليدكننده محلولهاي تزريقي، شركتهاي دارويي ديگري نيز جهت توليد انواع قرص، كپسول و شربت به بهره برداري رسيد.
شركت داروسازي ثامن از سال ۱۳۶۴ بصورت طرح توجيهي و انتخاب زمين شروع به فعاليت و در سال ۱۳۷۲ توسط رئيس جمهور وقت جناب آقاي‌هاشمي‌رفسنجاني افتتاح گرديد.
در ابتدا و به دليل حجم كم داروهاي تزريقي در بازار، تنها نياز شركت، توليد هرچه بيشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولي به تدريج و با افزايش توليد و پايان دوره خاص ناشي از جنگ تحميلي، شركت داروسازي ثامن، توجه به نيازهاي مشتريان را سرلوحه كار خود قرار داده و با تشكيل يك تيم از متخصصان به عنوان واحد ارزيابي رضايت مندي مشتريان و خدمات پس از فروش اولين قدم در اين راستا را برداشت.

اكنون كه تعداد شركتهاي توليدكننده روبه افزايش و امكان ورود شركتهاي خارجي به بازار ايران بسيار محتمل مي‌باشد، توجه به نيازمنديهاي كيفي و كمي‌محصول و تطابق آن با نيازهاي مشتريان بسيار حائز اهميت خواهد بود.

بيان مسأله يا موضوع تحقيق
ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان، شركت داروسازي ثامن، در طي يك دوره دوماهه از سطح بيمارستانها و داروخانه‌هاي سطح شهر مشهد مي‌باشد.

 

ضرورت انجام تحقيق
خوشبختانه كشور در زمينه محلولهاي تزريقي (سرم) و آب مقطر جهت تزريق انواع آمپولها به خودكفايي نسبي رسيده است و دولت جهت حمايت از توليدكنندگان داخلي از واردات اين نوع محصولات جلوگيري مي‌نمايد، البته واردات فرآورده‌هاي تزريقي به دليل حساسيت پزشكي آن و امكان ورود انواع بيماريهاي واگير مثل ايدز و هپاتيت بسيار با احتياط انجام مي‌شود.
در حال حاضر سالانه حدود ۷۰۰۰۰۰۰۰ واحد سرم در حجم‌هاي ۵۰۰CC و ۱۰۰۰CC و ۳۰۰۰CC و ۱۵۰۰۰۰۰۰۰ واحد آب مقطر در حجم‌هاي ۵CC و ۱۰CC توسط شركتهاي توليدكننده به بازار داخلي عرضه مي‌شود و با توجه به قريب الوقوع بودن ورود شركتهاي ديگري به بازار توليد اين محصولات، لزوم هرچه بيشتر تحقيقات بازاريابي و توجه بيش از پيش به رضايت‌مندي مشتريان احساس مي‌گردد.
لذا يك شركت توليدي مي‌بايست ضمن ارائه يك محصول با كيفيت، به نيازمنديهاي كيفي و كمي‌محصول نيز توجه داشته باشد.
تحقق چنين دستاوردي جز با اعمال مديريت صحيح و استفاده از تكنولوژي پيشرفته و در فضاي توليد مناسب و توجه به فيدبك نظرات مشتريان ممكن نمي‌باشد، درحاليكه در صورت تغيير بينش و فعاليت علمي‌مي‌توان محصولات متنوع و قابل رقابت در بازارهاي جهاني توليد نمود و از طريق توسعه اين صنعت علاوه بر ارزآوري فراوان براي تعداد زيادي از افراد جامعه اشتغال نيز ايجاد نمود، كه اين گام با سياست‌هاي نظام جمهوري اسلامي‌در جهت توسعه صادرات غيرنفتي و اولويت ايجاد اشتغال در جامعه جوان كشور ايران هم راستا خواهد بود.

هدف از مطالعه موضوع
۱٫ دستيابي به تصوير وضعيت موجود بويژه ترسيم مسائل و مشكلات مشتريان در ارتباط با محصولات توليدي شركت.
۲٫ كمك به سياست گذاران در امر توليد و توجه بيشتر به نظرات مصرف‌كنندگان.
۳٫ فراهم آوردن مبنايي براي مراجعه استفاده‌كنندگان در زمينه ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان، به دليل اطلاعات جمع آوري شده در اين خصوص.
۴٫ جلب توجه دست اندركاران توليد و پرسنل واحد فروش به ضرورت تحول در بينش و شيوه‌هاي انجام كار و تطبيق هرچه بيشتر آن با نظريات مشتري.

 

پيشينه تحقيق
جديد بودن موضوع تحقيق، يكي از ويژگي‌هاي اين پژوهش مي‌باشد. درخصوص ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان در صنعت دارويي كشور پژوهش‌هاي اندكي در دانشگاهها صورت گرفته است و تحقيقات قبلي بصورت كلي صنعت دارو را شامل مي‌شده و به طور اختصاصي به وضعيت مصرف محلولهاي تزريقي كه مصرف‌كنندگان خاص (پرستاران و پزشكان) دارد، پرداخته نشده است. البته طرحها

عات توسط مديريت واحدهاي توليدي انجام پذيرفته است، همچنين نمايشگاههاي ملي و بين المللي نيز مثل تهران مد در جهت ارتباط نزديك با مشتريان برگزار مي‌گردد.

فرضيات
باتوجه به بررسي‌هاي مقدماتي، مطالعات كتابخانه اي، نقطه نظرات ارائه شده مشتريان و متخصصان و عوامل مؤثر ديگر فرضيات زير ارائه مي‌گردد:
قوانين و مقررات وارداتي موجود در كشور از توليدكنندگان داخلي حمايت مي‌كند.
توليدكنندگان محصولات دارويي و بخصوص محلولهاي تزريقي از دانش و فنون بازاريابي آگاهي لازم را دارند.
محصولات تزريقي از كيفيت مناسب براي بازار داخلي و حتي براي صادرات برخوردار مي‌باشد.
روشهاي نوين توليد (فن آوري جديد) فرآورده‌هاي تزريقي از سوي توليدكنندگان مورد استفاده قرار مي‌گيرد.
محصولات دارويي و محلولهاي تزريقي توليد شده رضايت مشتريان را به لحاظ كيفيت و قيمت برآورده مي‌سازد.
محصولات توليدي و محلولهاي تزريقي از تنوع و فراواني لازم در سطح جامعه برخوردار مي‌باشد.

تعريف عمليات متغيرها
= متغير تابعf(متغيرهاي مستقل)
متغير تابع: فروش
متغيرهاي مستقل: نحوه توليد، قيمت، كيفيت، نحوه عرضه، بازاريابي، بازخورد نظريات مشتريان، خدمات پس از فروش.
نوع تحقيق و دلايل آن:
در اين تحقيق با استفاده از اسناد و منابع كتابخانه اي به جمع آوري اطلاعات آماري و تاريخي اقدام شده و نيز از طريق پرسشنامه به بررسي فرضيه‌ها اقدام گرديده است.
ابزار گرد آوري داده‌ها
در اين پژوهش اطلاعات از طريق پرسشنامه و ديگر منابع كتابخانه اي صورت گرفته است.

جامعه آماري
شامل بيمارستانها و داروخانه‌هاي سطح شهر مشهد مي‌باشد.

 

مراحل انجام تحقيق
پس از انتخاب موضوع با استفاده از تجربيات شخصي و ارتباط كاري با موضوع فرضيه‌ها را تنظيم نموده و با توجه به آنها اقدام به طراحي پرسشنامه و انجام آن گرديد. در كنار آن به جمع آوري مطالب كتابخانه اي پرداخته شد.

تعريف مفاهيم

محلولهاي تزريقي: دربرگيرنده كليه فرآورده‌هايي است كه توسط عمل تزريق به بيمار نيازمند به انواع فرآورده‌هاي دارويي، از طريق سيستم گردش خون و توسط ست تزريق، تزريق مي‌گردد، اين محلولها شامل انواع سرمهاي غذايي مثل محلولهاي قندي، نمكي و رينگر، همچنين آنتي بيوتيك‌ها و محلولهاي مخصوص بيماران دياليزي و غيره مي‌باشد.
ست تزريق: وسيله ايست كه براي تزريق محلولهاي تزريقي به داخل وريد استفاده مي‌شود و داراي انواع مختلفي مثلاً براي كودكان يا اطاق عمل و خون مي‌باشد.
اطاق تميز ، Clean Room : معمولاً در صنايع دارويي، با توجه به حساسيت فرآورده‌هاي توليدي بخصوص محلولهاي تزريقي، اتاق يا سالنهاي پركن كه حساسترين قسمت خط توليد نيز مي‌باشد، مي‌بايست به لحاظ تعداد پارتيكل (ذره) موجود در فضاي آن و همچنين تهويه‌هاي داخلي آن داراي سيستم فيلتراسيون و تبادل هواي مثبت از داخل به خارج (Air condition +) باشد و اين فيلترهاي ميكروني كه در مسير كانالهاي ورودي هوا قرار مي‌گيرد، نسبت به كلاس اتاق تميز كه از كلاس ۱۰۰ تا كلاس ۱۰۰۰۰۰ متغير مي‌باشد، قابل استفاده خواهد بود.
فيلترهاي ميكروني: فيلترهاي ميكروني، عبارت از يك سري الياف سنتيك مي‌باشد كه قادر است از ورود ميكروب يا ذرات معلق در هوا يا محلول كه اندازه آن در حد يك يا چند ميكرون مي‌باشد، به داخل سيستم محافظت شده، جلوگيري نمايد. فيلترهاي ميكروني بسته به حساسيت و كلاس اطاق تميز طراحي و در مسير ورودي‌هاي اتاق تميز كارگذاشته مي‌شود. اين فيلترها مي‌بايست پس از مدتي تعويض گردد، در غير اينصورت باعث افت فشار هواي مثبت در داخل اتاق تميز خواهد شد.
سالن پركن يا فيلنيگ: يك اتاق تميز است كه دستگاههاي پركن محلولهاي تزريقي در آن قرار دارند و تنها قسمتي است كه محلول با فضاي بيرون براي مدت كوتاهي در تماس خواهد بود و به همين لحاظ فضاي سالن پركن مي‌بايست استريل (پايروژن فري) باشد. پرسنل مشغول به كار در سالن پركن از لباسهاي مخصوص استفاده نموده و كلاه خاصي بر سر خواهند داشت و همچنين مقررات خاص ورود و خروج براي آنها وجود دارد. همچنين براي ورود و خروج هر دستگاه يا ابزاري به داخل سالن پركن قوانين و مقررات از پيش تعيين شده بين المللي وجود دارد. كه به استانداردهاي USP يا BP معروف هستند.
استانداردهاي USP يا BP : در صنايع ساخت محلولها يا فرآورده‌هاي تزريقي يك سري استانداردهاي خاص تعيين شده كه براي تمام شركتها، جدا از مليت و مرزهاي جغرافيايي لازم الاجرا است، استانداردهاي USP مربوط به آمريكا و استانداردهاي BP مربوط به اروپا مي‌باشد.

محدوديت‌ها- موانع و مشكلات تحقيق
در راستاي مراحل تهيه و تدوين تحقيق به عمل آمده تعدادي موانع و محدوديت وجود داشته است كه مهمترين آنها عبارت بودند از:
عدم امكان كسب نظر از استفاده‌كنندگان نهايي (End Users) يا بيماران كه با انواع محلولهاي تزريقي تحت درمان قرار مي‌گيرند. بدين جهت كه در انتخاب نوع فرآورده كه براي درمان آنها مورد

استفاده قرار مي‌گيرد، صاحب نظر نمي‌باشند و صرفاً با تجويز پزشك و انتخاب پرستار درمان انجام مي‌شود. بنابراين استفاده‌كنندگان نهايي را مي‌توان پزشكان و پرستاران قلمداد نمود و رضايت مندي آنان را مورد ارزيابي قرار داد.
نبودن منابع جامع و كامل براي دستيابي آسان به اطلاعات درخصوص موضوع تحقيق.

بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی

 

۱- تاريخچه
مسلمانان در ساير علوم طبيعی وابسته به پزشكي از قبيل داروسازي (صيدله)، گياه شناسي (علم الحشائش)، علم الحيوان و ….به پيشرفتهايي دست يافتند زيرا همه ي اين علوم در علم طب به كار مي‌آيد و دانش آنها براي تكيمل فن طب لازم است. داروسازي از فروع پژشكي است و از تاريخ به قدمت تاريخ انسان برخوردار است استعمال گياهان به عنوان دارو در سراسر تاريخ مرسوم بوده و ثبت شده است. داروسازي (علم الصيدله) نزد دانشمندان قرون وسطي به نامهاي بسياري از جمله الادويه، علم المفردات، علم العقایید و اقراباذين و غيره ناميده شده است. در قديم پزشكان شربتها و عصاره‌ها را خود مي‌ساختند و گياهان را نيز جمع آوري و انبار مي‌كردند و نباتات و غيره نظارت شخصي خود حفظ مي‌كردند و اين روش تا قرن ششم ميلادي ادامه داشت. از قرن نهم ميلادي به بعد علاقه به گياهان دارويي به شدت اوج گرفت و حكيماني مانند مه سو (Mesue) ورازي و ابن سينا پيشگامان آن بودند. از اين تاريخ به بعد اسناد و سوابق مكتوب در دست است. طب گياهي با وصف دقيق گياهان و قسمتهاي مورد استفاده ي آن مقدار لازم و نوع بيماري كه بايد درمان گردد. بر مبناي صحيحي قرار گرفت و پزشكان اسلامي‌در تركيب داروها به نسبتهاي معين سرآمد شدند.

ادويه ي مركبه و شناخت مفردات طبي
جرجي زيدان مي‌نويسد: (دانشمندان اروپا كه در رستاخيز خود در فن داروسازي مطالعه و تحقيق كردند دريافتند كه مسلمانان پايه گذار اين علم بوده و آنان بوده اند كه براي نخستين بار روش هاي داروسازي را ترتيب داده و داروهاي تازه اي را پيدا كردند) و آنها نخستين مردمي‌بودند كه به شكل امروزي داروخانه باز كردند.
صيدله، علم ادويه و شناخت داروهاست كه به انگليسي (فارماكولوژي) ناميده مي‌شود در آغاز پزشك .و داروشناس (صيدلاني)، هر دو يك شخص بودند.
در اين علم از شناخت اشكال نباتات از جهت اينكه چيني، هندی، رومي، ايراني و جز اينها بوده و از حوادث و معرفت آنها بحث مي‌شود. ادويه ي مفرده به عقاقير شناخته شد. و عربها نخستين مردمي‌بودند كه قراباذين (ادويه ي مركبه) را به شكلي كه اكنون در درست است، مرتب ساختند. دليل اين مطلب هم، اسامي‌پاره اي از داروها و گياهاني است كه همان اسامي‌عربي و هندي و

فارسي است كه عربها وضع نموده اند، مانند الكل كه از الكحول گرفته است. آگاهي به نحوه ي تهيه ي داروهايي كه پزشك تجويز مي‌كرد، خود يك حرفه ي واجد اهميت محسوب مي‌شد. صيدله كه گاه به آن عطاره نيز گفته اند از قديم شغلي آزاد و مايه احترام بود و ليكن همه داروشناسان دراي اخلاق كريمه نبوده اند. برخي از آنها در ساختن و فروختن تقلب مي‌كردند. از اين رو مامون

دستور داد كه امانت داروفروشان (صيادله) را امتحان كنند و معتصم عباسي نيز فرمان داد كه به دارو فروشي كه امانت او ثابت شد منشوري بدهند تا كار او مجاز شمرده شود. دارو فروش و امور مربوط به آن را تحت حسبه قرار داد.

از همان ابتداي كار اعراب بر اساس شيوه ي رايج در جنديشاپور دريافتند كه طبابت از داروسازي جدا است و داروسازي مهم است. ونياز به تبحر و تخصص دارد و انجام آن براي كسي كه فقط طبابت بداند، ميسر نيست، زيرا هرگز وقتي براي فرا گرفتن اصول آن نداشته است. بيمارستانها

ي بزرگ، داروسازاني داشتند كه فقط داروهاي مورد نياز بيماران خود را تهيه كرده و از روي نسخه در اختيار آنان قرار مي‌دادند. اين افراد حق طبابت نداشتند. اما در موارد عادي و در خارج بيمارستانها، پزشك معمولا خود نسخه را مي‌پيچيد و به هنگام عيادت بيمار هميشه مقداري دارو همراه داشت و در بسياري از موارد هم طبيب به بيمار دستور هاي لازم جهت تهيه ي داروي مورد نياز را داده و يا اينكه بيماران داروهاي مورد نياز خويش را از عطارها خريداري مي‌كردند. در اين مورد فروشنده شخصا موادي را كه عرضه مي‌كرد مي‌شناخت و يا خريدار خود انتخاب مي‌كرد. از اين رو چنانكه في المثل از صيدله ي بيروني، موجز ابن تلميذ و بعضي ماخذ ديگر بر مي‌آيد در بيمارستانها حضور كساني به عنوان صيدلاني مرسوم بود. ادويه مركبه را مسلمانان (اقراباذين) مي‌خواندند. از آن جمله اقراباذين شاپور بن سهل، اقراباذين رازي و ابن تلميذ
اقراباذين ديگري از آن طبيبي به نام ماسويه المارندي (مرديني) است، كه در بين غربيان به مسيو يونيور معروف است و ترجمه ي لاتين آن قرنها مرجع اطباي اروپايي بود. گويند همان ترجمه اساس و مبناي فارماكوپه نزد اروپاييها واقع گشت.
ماسويه مسيحي يعقوبي بود، با وجود عراقي بودن پس از مدتي اقامت در بغداد به مصر رفت و به دربار خليفه ي فاطمي‌الحاكم راه يافت و در سال ۴۰۶ هجري ۱۰۱۵ ميلادي در سن نود سالگي در قاهره چشم از جهان فرو بست
او در دارو سازي داراي نفوذ و اعتبار است. بعدها در مغرب زمين به عنوان داروسازي دنياي مسيحيت به اشتهار رسيد.

دارو شناسي در ايران
داروشناسان ايراني در سده هاي پس از اسلام نيز در دارو شناسي پيشرفتهاي بسياري نمودند و بر فهرست داروهاي گياهي و يوناني شمار بسياري افزودند
از دير باز دانش ايرانيان نسبت به داروهاي سنتي اعم از گياهي و معدني و حيواني زبانزد ملل ديگر بوده است. ابن سينا قريب هشتصد دارو (يا ماده) در كتاب دوم قانون، اعم از معدني و گياهي و حيواني آورده است
يكي از ابداعات داروسازان ايراني در اعصار اسلامي، ساختن داروهاي شيميايي و تجزيه ي آن داروها بوده است. جادوگري و اعتقاد به خواص معجزه آساي برخي از داروها مخصوصا در ايران هيچوقت موجب نشد كه كارهاي علمي‌در اين زمينه متوقف بشود. محمد زكرياي رازي براي آزمايش داروهايي كه مي‌ساخت از ميمون استفاده مي‌كرد و غياث الدين براي اين كار ماكيان را به كار

مي‌برد. تعداد نوشته هايي كه داروشناسان ايراني در باب دارويي و خواص آن نگاشته اند بسيار زياد است. از نظر تاريخي اولين كتاب دارو شناسي فارسي را ابو منصور موفق هروي به نام (الادويه عن حقايق الادويه) نوشت و در آن كتاب ۵۸۵ نوع دارو و توضيح داده شده است. كه مجموعه اي از

داروهاي هندي، ايراني، سرياني، عربي و يوناني است. اين كتاب قديم ترين كتاب داروشناسي است كه به زبان فارسي نوشته شده است. و نسخه خطی آن، قدیمترین کتاب خطی فارسم نسخه اي از آن تهيه نموده است. تقريبا دويست سال بعد داروشناس بزرگ عالم اسلام ابن بيطار كتابي نوشت كه بر روي آثار نويسندگان بعدي تاثير فروان به جا گذاشت. ارزنده ترين اثر اسلامي‌در داروشناسي، كتاب الصيدله، ابوريحان بيروني است. آن را به عربي تاليف كرد و توسط ابوبكر كاشاني به زبان فارسي ترجمه شده است. اين كتاب ثمره‌ي آخرين سالهاي زندگي بيروني است. تاليف عظيمي‌است مشتمل بر شرح ۸۵۰ دارو كه آنها را از همه ي منابع موجود فراهم آورده است . نام داروها را به زبانهاي يوناني، سرياني و سانسكريت وعربي و فارسي و گاه خوازرمي‌و سغدي و نظاير اينها ذكر نموده است. كتاب بيروني سر مشقي براي كتابهاي دارو شناسي بعدي بوده است اخيرا ماكس مايرهوف اين اثر را زير عنوان مقدمه اي در باب داروشناسي بيروني معرفي كرده است كه شامل چاپ متن و ترجمه اي از مقدمه ي كتاب الصيدله في الطب (كتاب داروسازي در پزشكي) بيروني است. مايرهوف در مقدمه گفته است.: بيروني از كتابهاي فراوان داروسازي كه در زمان او در مشرق ايران موجود بوده، استفاده كرده است. اين منابع شامل كتابهاي اطباي يوناني و سرياني (از روي ترجمه هاي عربي) و اطباي جهان اسلام ونيز بعضي كتابهاي هندي بوده است. سزگين نيز مقدار زيادي از اين منابع را شرح داده است.مطالبي از كتاب الصيدله در حواشي كتاب منهاج البيان في مايستعمله الانسان در ادويه ي مفرده تاليف ابن جزله (م ۴۹۳ ق) آورده شده است
يك قرن بعد از بيروني، ابن جزله كتاب مشابهي به ترتيب الفبايي تاليف كرد كه وسعت كتاب بيروني را نداشت. جرجاني خود در كتاب ذخيره شرح مي‌دهد كه اداره ي داروخانه ي بزرگ بها الدوله در خط رزم به عهده ی او سپرده شده بود و او در اثر مراجعه بسیار زیاد افراد فرصت پرداخت به ساير امور بالاخص تاليف كتاب را به دست نمي‌آورده است.
اين موضوع نشان مي‌دهد كه جرجاني در طي انجام مديريت داروخانه لاجرم به طور مستقيم با گياهان دارويي، مواد دارويي گياهي و طبيعي و بالاخره ساخت داروهاي تركيبي سرو كار پيدا نموده و با مطالعه، تجربه و انجام آزمايشهاي مكرر در اين شاخه از علم پزشكي نيز مانند ساير قسمتها داراي تبحر و اطلاعات وسيع مي‌گردد كه در تدوين كتاب زبده الطب با ديد وسيع علمي‌داروهاي طبيعي را به سه دسته داروهاي معدني، گياهي و حيواني تقسيم بندي مي‌نمايد. اين تقسيم بندي، هنوز از اصلي ترين دسته بندي داروهاي طبيعي در جهان به شمار رفته و مورد استفاده مي‌باشد جرجاني مطالب مربوط به زهر شناسي را در كتب الاغراض الطبيه، در كتاب سوم يعني كتاب معالجات مورد بحث و بررسي قرار داده و در مورد درمان مسموميت ها و مواد سمي‌توضيحات قابل توجهي ارائه مي‌نمايد
از مطالب جالب توجه در اين زمينه نقل قولي است كه جرجاني نقل از روفس در مورد مسموم نمودن ديگران نموده و مي‌نويسد.
(…..بعضي ملوك، كنيزكان را به زهر بپرورند، چنانكه خوردن آن ايشان را عادت شود و زيان ندارد، اين از بهر آن كنند تا كنيزك را تحفه يا به حيله ديگر به خصمي‌يا دشمني كه ايشان را بود برسانند تا به معاشرت آن كنيزك هلاك شوند و مزاج آن كنيزك چنان گردد كه آب دهان او همه جانواران را هلاك كند و اگر آب دهان او بر زمين افتد مگس نزديك آن نشود)

شرح شناسايي تكامل ايجاد كننده ي مسمويمت در بيماران و وضعيت باليني بيماران مسموم بسيار دقيق و نشان دهنده ي دقت نظر و دانش عميق اين پزشك عاليقدر در اين زمينه مي‌باشد. از نيمه اول سده ي ششم هجري كتاب ترياق ابن تلميذ رونق يافت. از ديگر كتابهاي مشهور او قراباذين است كه در بين پزشكان و داروسازان رواج داشته است. دوره ي مغول و صفويان اعصار طلائي داروسازي علمي‌محسوب مي‌شود. داروهاي چند خاصيتي زمان ماسويه، جاي خود را به داروهاي اختصاصي دادند. بررسي داروها و اثرات هر يك به صورت حرفه اي درآمد و در اين ميان گروهي بودند كه براي پيشبرد اهداف خود از هيچ كوششي كوتاهی نمي‌كردند. پادشاهان مغو

ل به رغم وقت زيادي كه در انتخاب وزيران و پزشكان خود مي‌كردند آدمهاي فوق العاده خرافاتي و ساده لوح بودند. از جمله ارغون، كه تحت تاثير حرفهاي جوكي هندي و اعتقاد به داروهاي سحرانگيز، اكسير جواني خواست و شياد هندي براي او معجوني ساخت كه جان سالم از آن به در نبرد و فداي خرافات و ساده لوحي خود شد. طرز ساختن اكسير جواني جوكي هندي در كتابهاي فارسي آمده است. البته جادوگري و اعتقاد به خواص معجزه آساي برخي از داروها مخصوصا در ايران هيچ وقت موجب نشد كه كارهاي علمي‌در اين زمينه متوقف شود. از كتابهاي معتبر داروشناسي مي‌توان از كتابهاي اصول تركيب الادويه، الادويه المفرده و قوانين تركيب الادويه القلبيه نجيب الدين سمرقندي (م ۶۱ ه) نام برد
كتابي به عربي به نام ملايسع الطبيب جهله، در باب ادويه ي مفرده و مركب از يوسف بن اسمعيل خوئي معروف به ابن كبير كه در سال ۷۱۱ ه تاليف شده است. و نيز كتاب اختيارات بديعي، علي بن حسين انصاري ملقب به حاجي زين الدين عطار كه در سال ۷۷۰ ه نوشته شده است نام برد.
از ديگر كتابهاي داروشناسي كه تحت عنوان قراباذين آمده است مي‌توان از قراباذين شفايي، فارسي در ادويه ي مركبه از محمد بن حسين شفايي قراباذين محمد هاشم معروف به علوي خان قراباذين اعظم و اكمل، محمد اكمل خان حفید محمد اعظم خان هندي، فارسي چاپ هند قراباذين سلطاني، حكيم ميرزا احمد اختر هندي، به فارسي، چاپ هند. قراباذين كبير، مجمع الجوامع و ذخائر التراكيب، محمد حسين شيرازي. قراباذين معصومي، معصوم بن كريم الدين طبيب شوشتري نام برد.

۲- تكنولوژي
با توجه به اينكه ساخت دارو با اثر بخشي مطلوب و در حد استانداردهاي جهاني، يك الزام و ضرورت در اين رشته مي‌باشد، شركت هاي داروسازي سعي مي‌كنند تا در انتخاب ماشين آلات و ورود تكنولوژي آخرين دست آورد جهاني را در حد امكانات مالي و موانع قانوني و سياسي موجود تهيه

نمايند. البته تمام تلاش و دقت مسئوولين امر در اين خصوص و تحقق افكار و آراء در حد ايده آل و در فرض رفع موانع مالي، سياسي و قانوني، تكنولوژي وارده اولا در سطح مواردي است كه به تولید انبوه رسيده و از مراحل تحقيقاتي آن چندين سال مي‌گذرد. وهمچينن در اين مدت متدها و روش هاي توليدي جديد در حال بررسي و تحقيق مي‌باشد، كه منجر به تكنولوژي جديدتر و كاراتر مي‌گردد. بنابراين هر زمان، تكنولوژي انتخابي، بهترين و آخرين تكنولوژي موجودو در حال استفاده دنيا بوده و امكان ورود اين تكنولوژي به کشور مهیا گردد، مشکلات دیگری نیز گریبانگیر این صفت خواه

د بود. اولا اینکه ورود هر تکنولوژی كه منجر به ساخت محصولي جديد مي‌گردد، نياز به ارتباط با ديگر اجزا سيستم توليد داشته و مي‌بايست بقيه اجزا زنجيره توليد نيز هماهنگ با تكنولوژي وارد شده، ارتقا يابند، بنابراين وقتي يك تكنولوژي جديد وارد مي‌شود. مديريت شركتهاي توليد كننده مي‌بايست تمهيدات لازم در اينخصوص را اجرا نموده و امكان استفاده بهينه از فن آوري جديد را مهيا سازند بنابراين گسترش فرهنگ استفاده از محصولات جديد دارویی معرفی فنی و ملمی محصولات جدید از طريق سمينار و ارسال نمونه و بروشور اطلاعاتي جهت متخصصين و ديگر راههاي اطلاع رساني، را مي‌بايست در دستور كار قرار داد، زيرا بازار مصرف بايستي آمادگي استفاده از محصول جديد را داشته باشد.

۳- روش اجرايي عمليات توليد (مراحل ساخت محلولهای تزریقی)
فرآيندهاي توليد و ارائه خدمات كه مستقيماً بر كيفيت محصولات شركت داروسازي ثامن اثر مي‌گذارند، مشخص و طرح ريزي شده اند، كه با به اجراگذاشتن نيازمندي‌هاي مقرر، شركت اطمينان مي‌يايد كه فرآيندهاي مربوطه تحت شرايط كنترل شده اجرا مي‌گردند. از نظر برنامه ريزي فعاليت توليدي، روش اجرايي و كنترل توليد و موجودي، براي تحت كنترل داشتن فعاليت‌ها از نظر زمانبندي و جوانب مربوطه را مدون به اجرا گذاشته شده است تا تعهدات شركت نسبت به قراردادهاي منعقده ايفا داشته و رضايت مشتري و نيازمندي‌هاي آنان تأمين گردد. اين امر طي نظارت مدير برنامه ريزي و مهندسي صنايع، توسط رئيس برنامه ريزي و با همكاري سرپرستان توليد كه زير نظر توليد فعاليت مي‌كنند، انجام مي‌گيرد. از نظر طراحي و تحقيقات محصولات و كليه نيازمنديهاي فني، مديريت تضمين كيفيت و پژوهشها، با تدوين روش اجرايي كنترل طراحي و تكوين، و تهيه طرحهاي كيفيت محصولات، ضوابط لازم را تعيين و به اجرا گذاشته است. اين ضوابط بصورت استانداردها، مشخصات فني و جداول تحت كنترل داده‌هاي فني و شاخص‌هاي قابل قبول براي پذيرش محصول از ابتدا تا انتها برقرار مي‌باشد. كليه فرآيندهاي مورد نياز به همراه كليه نكات فني و كنترل لازم در مدارك مربوطه منعكس مي‌باشد.

بطور كلي شرايط كنترل شده، شامل موارد زير هستند:
الف) براي كليه ايستگاههاي عمليات مؤثر در كيفيت، روشهاي اجرايي مناسب تدوين شده و مطابق آنها عمل مي‌گردد.

ب)‌ براي كليه مراحل عمليات توليد، ماشين‌آلات مناسب همراه با تجهيزات و ابزار لازم بكار گرفته مي‌شود. اين تجهيزات و ابزار و ماشين‌آلات همگي در مرحله طراحي و توسعه محصول، مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته‌اند و همچنين شرايط محيط كار مناسب از نظر ايمني و بهداشت و حفاظت‌هاي مورد نياز يعني حفاظت‌هاي مربوط به نيروي انساني و ماشين‌آلات محيط كار عوامل مؤثر در فرآيندهاي توليد مروبطه به تجهيزات و ماشين‌آلات از قبيل پرسنل ذيربط قرار گرفته.
ج) استانداردهاي لازم اعم از بين المللي و ملي و همچنين مقررات مرجع و آيين نامه‌هاي صادره از جانب وزارت بهداشت، در مستندات سيستم مديريت كيفيت، توسط مديريت پژوهشها و تضمين كيفيت طرحهاي كيفيت و مشخصات فني واحدهاي عملياتي تعيين و در اختيار مجريان مربوطه قرار گرفته است. و بدين طريق شركت اطمينان مي‌يابد كه اصول و مقررات لازم را رعايت مي‌كند. در بعضي موارد، استانداردها حاصل تجربيات شركت بوده و نتايج آن در مدارك و داده‌هاي داخلي و دستورالعملهاي توليد يا بازرسي منعكس مي‌باشد.
د) فرآيندهاي عملياتي و تجهيزات مورد نياز توسط مديريت تضمين كيفيت و پژوهشها، مورد تجزيه و تحليق قرار گرفته و نيازمنديهاي لازم در مستندات مربوطه مدون و به اجرا در آمده است. لذا كليه فرآيندهاي توليد و ايستگاههاي عملياتي با استانداردها و مقررات فني شركت، كه در طرح‌هاي كيفيت همراه با مدرك فني لازم در آمده، منطبق بوده و از اين طريق شركت در توليد ساخت و خدمات و بازرسي‌ها، جهت آزمايشات و اندازه گيري‌هاي لازم به كار مي‌روند.
مطابق با مراجع معتبر ملي و يا فارماكوپه‌هاي بين المللي مورد سنجش قرار گرفته، كه نيازمندي‌هاي آن براي كنترل وسايل پايش و اندازه‌گيري در روش اجرايي مربوطه مندرج گرديده و به اجرا گذاشته شده است.
ذ) كليه عوامل مناسب در فرآيند و همچنين ويژگي‌هاي مناسب در محصول، در مرحله طراحي و توسعه محصولات شناسايي و در طرح كيفيت و يا روش اجرايي و دستورالعمل‌ها گنجانيده و درنظر گرفته شده اند.
اين فعاليت‌ها هنگام توليد نمونه و توليد آزمايش، بطور مبسوط مورد تجزيه و تحليل واحد تضمين كيفيت و پژوهشها با همكاري كليه مسئولان ذيربط قرار گرفته است و مطابق با آخرين تجربيات، طرحهاي كيفيت و فرمولاسيون و ساير مدارك فني، تنظيم و تدوين شده است، به نحوي كه هركدام از اپراتورها، كليه اطلاعات لازم را براي ايفاي نيازمنديهاي فني محدوده كار خود را در اختيار داشته و بدين ترتيب اين عوامل را تحت كنترل دارند. همچنين در ايستگاههاي بازرسي مشخص شده در طرحهاي كيفيت و مراجع و استانداردهاي مشخص شده توسط مديريت كنترل كيفيت و مديريت حين توليد بازرسي‌ها و آزمايشات لازم مطابق با مفاد مندرج در روش اجرايي پايش و اندازه‌گيري محصولات انجام مي‌گيرد. براي كليه مواد و اقلام دريافتي مؤثر در كيفيت، مشخصات فني توسط مراجع و توسط مديريت تضمين كيفيت تعريف و مدور شده است. اين مشخصات و همچنين استانداردهاي مرتبط، پيوسته مورد بازنگري قرار مي‌گيرد تا از مناسب بودن آن براي استفاده مستمر اطمينان حاصل گردد.
ر) معيارهاي مهارت لازم در انجام فعاليت‌ها براي هركدام از ايستگاههاي عملياتي تعيين و لحاظ

شده و اين نيازمنديها به اجرا درآمده و آموزش‌هاي لازم طبق قواعد مقرر در روش اجرايي مديريت منابع انساني به كاركنان مورد نظر خط توليد داده شده است.
ز) در مورد نگهداري و تعميرات و ماشين‌آلات، مديريت نگهداري و تعميرات كليه بازديدهاي دوره اي و تعميرات اتفاقي را نسبت به آنها اعمال مي‌دارد، به نحوي كه از استمرار قابليت فرآيند اطمينان حاصل شده و توقفات توليد به حداقل رسانده مي‌شود. نگهداري و تعميرات ماشين‌آلات با توجه ب

مي‌گيرد، و كليه كارهاي انجام شده در تاريخ‌هاي معين، براي مراجعات بعدي اين تمهيدات، عوامل مؤثر در كيفيت فرآيند تحت نظر و كنترل قرار گرفته اند. بطوريكه شركت اطمينان مي‌يابد نيازمنديهاي مشخص شده برآورده مي‌شود.
تمامي‌نيازمنديها براي هرنوع احراز شرايط درمورد عمليات و فرايندها و همچنين براي تجهيزات و كاركنان مربوط به نحو مشروح، مشخص و به اجرا گذاشته شده است. اين امر در پرونده آموزشي افراد منعكس مي‌باشد. كلاً فرآيندها توسط كاركنان واجد شرايط به اجرا در آيند سوابق فرآيندها، تجهيزات و كاركنان واجد شرايط بعنوان بخشي از سوابق كيفيت مطابق با ضوابط مقرر در روش اجرايي كنترل سوابق كيفيت نگهداري مي‌شود. بسياري از فعاليت‌ها، بعنوان خود بازرسي اپراتورهاي مربوطه در فرم‌هاي كنترل فرآيند منعكس و درج مي‌گردند در صورت بروز هرگونه عدم انطباق در محصول در هر كدام از مراحل فرآيند، بازرسين و نماينده كنترل حين توليد، فرم توقف توليد را صادر و پس از تأييد مدير كنترل حين توليد، مراتب را به مدير اعلام مي‌دارد.
مدير توليد علاوه بر به اجراگذاري اقدامات لازم از نظر رفع شرايط توقف توليد موقعيت را با مدير تضمين كيفيت، پژوهشها، با توجه به ضوابط مقرر در روش اجرايي كنترل محصول نامنطبق اقدامات لازم را به اجرا مي‌گذارد.
برنامه‌هاي روزانه امور واحدهاي درگير در توليد، در قالب فرم‌هاي مربوطه كه از طرف مديريت برنامه ريزي و مهندسي صنايع، به مديريت توليد و مدير كنترل اعلام گرديده است، توسط رئيس واحد توليد و سرپرستان واحدهاي زيرمجموعه توليد و از آن طريق به واحدهاي توليد ابلاغ مي‌گردد. در پايان هر شيفت / توليد هر بچ توليدي، سرپرستان واحدهاي توليدي، عملكرد روزانه خود را در فرم‌هاي W.O و فرم‌هاي مربوط به واحد تعريف، به مديريت توليد گزارش مي‌دهند. مديريت توليد، پس از بررسي و تأييد گزارشات، مديريت برنامه ريزي را در جريان قرار داده و نسخ ديگر جهت درج در پرونده محصول توليد شده بايگاني و به مسئول فني ارسال مي‌گردند.
براساس برنامه ريزي توليد كه توسط مديريت برنامه ريزي و مهندسي صنايع رئيس برنامه‌ريزي در

قالب برنامه‌هاي ساليانه، ماهيانه تهيه و در اختيار مديريت توليد قرار مي‌گيرند. مواد اوليه بسته‌بندي مورد نياز براي انجام توليد محصولات مورد نظر مشخص گرديده و همراه با هر دستور ساخت W.O فرم درخواست از انبار درخواست شده و بخش‌هاي مرتبط در مديريت توليد دريافت كرده و عمليات فرآوري توليد محصول را آغاز مي‌نمايند. اين فرم‌ها، ضميمه فرم‌هاي دستور ساخت محصولات مي‌گردند.

چنانچه اقلام و مواد اوليه اي پس از انجام توليد، به دلايلي مازاد بوده و مصرف نشوند، مطابق با مفاد مندرج در روش اجرايي شناسايي و رديابي محصول تحت كنترل قرار گرفته و موجودي اين مواد به مديريت برنامه‌ريزي و كنترل توليد و موجودي مقررات و شرايط كنترل توليد و كنترل موجودي، تشريح گرديده و به اجرا گذاشته شده اند.
فعاليت‌ها و فرآيندهاي زيرمجموعه شامل: آب سازي، آب مقطر سازي، ساخت محلول، فيلينگ (پركني)، استريل (اتوكلاو)، بسته‌بندي و همودياليز مي‌باشند.

ساخت محلول
اين بخش، ساخت محلولهاي مختلف، طبق برنامه اعلام شده از طرف واحد برنامه‌ريزي و مهندسي صنايع را برعهده دارد و هرگونه تصحيح و تنظيم اجزاء محلول تانك تهيه بعهده واحد توليد و مسئوليت نظارت با واحد كنترل حين توليد مي‌باشد. دستور ساخت كه بايد به تأييد مدير توليد يا جانشين وي رسيده باشد. مواد اوليه آماده و پس از كنترل و تأييد حين توليد بصورت جداگانه تانك به تانك براي هر محصول تهيه و تحويل نماينده توليد مي‌شود. نماينده توليد تحويل گرفتن مواد اوليه را طي حواله انبار تأييد كرده و يك نسخه از اين حواله را ضميمه مدارك سري ساخت مربوطه مي‌كند. ضمناً فرم رديابي مواد مؤثره كه روي بسته‌بندي مواد قرار دارد ابتدا با تأييد نماينده مديريت انبار و حين توليد رسيده و پس از تأييد نماينده توليد در واحد ساخت محلول، ضميمه مدرك برگه توزين همان سري ساخت مي‌شود. شروع عمليات اجرايي ساخت محصول هماهنگي واحد آب سازي با ذخيره سازي آب مقطر در تانك‌هاي S1-S2 در آن واحد انجام مي‌شود.
پس از آماده شدن مقدمات ساخت، به حجم معيني آب گيري مي‌شود و عمليات توزين و ساخت محلول انجام مي‌شود. در مرحله توزين پس از انتقال مواد اوليه به داخل سالن توزين مواد و ساخت محلول در سه نسخه ثبت مي‌گردد كه نسخه اصلي پس از تأييد نهايي توسط مسئولين مربوطه ضميمه پرونده سري ساخت مربوطه مي‌شود.
لازم به ذكر است مقادير توزين شده جهت تصيحيح تانك در ستون ملاحظات ثبت مي‌گردد. در مرحله ساخت محلول حجم معيني آب گيري مي‌شود كه توليد اطلاع داده مي‌شود كه پس از اخذ تأييديه كتبي طي فرم اعلاميه نتيجه آزمايشات محصول مقدار مشخص شده آب مقطر و مواد اوليه بر اساس W.O مربوط به هر محصول به تانك اضافه مي‌گردد و پس از يكنواخت شدن محلول به واحد IPQC اطلاع داده مي‌شود و پس از تأييد محلول يك نواخت شده با استارت پمپ ارسال محلول و هواگيري و تنظيم فشار و ثبت نتايج عملكرد در فرم زمانبندي ساخت محلول محلول ارسال مي‌گردد. لازم به ذكر است كه كليه مراحل ساخت و ارسال محلول در طول زمان بندي شماره ثبت ثبت

مي‌گردد.
در شروع هر تانك مسئول شيفت واحد ساخت محلول موظف است كليشه مشخصات مربوط به محلول ارسالي را روي وايت برد جداگانه نوشته و يك عدد آن روي تانك مربوطه، يك عدد را به واحد پركني داده شود و سپس محلول تانك را به پركني ارسال مي‌گردد و با شروع تانك جديد وايت برد جديد مطابق تانك جديد تغيير داده مي‌شود. در مرحله پاياني نگهداري و نظافت و تميزي سالن و تجهيزات و بازريني خطوط است كه با توجه به حفظ كلاس ذرات در هوا با رعايت قوانين مربوط و نظافت به موقع سالن و متعلقات مي‌توان در كاهش هرچه بهتر آلودگي مؤثر بود در ضميمه نگهدا

ري خطوط و متعلقات در زمان‌هاي مناسب و بطور مرتب نياز به بازبيني و انجام اسپري الكل است و در صورت نياز با هماهنگي مديريت محترم توليد و يا جانشين وي اقدام به تعمير و يا تعويض نمود كه با توجه به نوع آن با واحد فني يا مهندسي مكاتبه مي‌شود.

بخش ۲: مباحثی در مورد مشتری

۱- مشتری کیست؟
قبل از اينكه مشتريانتان تغيير رأي بدهند رفتارتان را تغيير دهيد
مقدمه
مشتري چه كسي است؟ … همه كس
مشتري كجاست؟ … همه جا
مشتري چه موقع به سراغ ما مي‌آيد؟ … هر لحظه
مشتري چه چيزي را مي‌پسندد؟ … آنچه را كه شما با قيافه شاداب به آنها بفروشيد و ضمن رعايت منافع خود، منافع آنها را هم درنظر بگيريد.
توجه داشته باشيد كه مشتريان شما تنها در صورتي كه با آنها به خوبي رفتار كنيد، دوباره سروقت شما مي‌آيند.
حقايق مسلم درباره مشتريان
مشتري يعني رئيس
براي چه كار مي‌كنيد:
سود، … هيچ اشكالي ندارد.
رشد، براي راضي كردن نفس خود و براي اداره كردن خانواده تان بايد به رشد توجه داشته باشيد.
رضايت و لذت، … چراكه نه؟ شما بيش از يك بار كه زندگي نمي‌كنيد، در اين ميان براي شما كسي به اندازه مشتري اهميت ندارد. راستي مشتري اولويت چندم شماست؟

يكي از مديران فورد در مورد مشتري مي‌گويد:
مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود. مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي‌هاي شماست. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي‌سازد. فرزندانتان را به مدرسه مي‌فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي‌كند. او پرداخت كننده چكهاي پرداختي شماست. او كسي است كه به شما ارتقاء و ترفيع مي‌دهد.
مشتري كسي است كه اگر اورا از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي‌كند.
به اتومبيلهايي فكر كنيد كه زماني بسيار مشهور و رايج بودند و امروزه ديگر اثري از آنها باقي نيست اين مطلبي است كه در مورد همه كالاها صدق مي‌كند.
هرگز رسيدن به يك موقعيت مطلوب در تجارت را با حفظ اين موقعيت، اشتباه نگيريد. حفظ موقعيت موضوعي مربوط به همه ايام كار شماست. هيچ مؤسسه تجاري نيست كه امكان خروجش از صحنه رقابت منتفي نباشد. همه چيز بستگي به اين دارد كه با رئيس، يعني مشتري چگونه برخورد مي‌كنيد.

همه ما به هم وابسته هستيم و همان طور كه قبلاً خاطرنشان كردم ديگران حقوق ما را مي‌پردازند، برايمان خانه و لباس مي‌خرند، به فرزندانمان غذا مي‌دهند و آنها را به مدرسه مي‌فرستند. بنابراين براي زندگي خود به ديگران وابسته هستيم درست همانطور كه آنها هم به ما وابسته اند. بنابراين با هركس كه روبه‌رو مي‌شويد با او چنان برخورد كنيد كه گويي مهمترين شخصيت زندگي شماست.

همه روزه راهي پيدا كنيد كه كارتان را بهتر از روز قبل انجام دهيد. با اين كار درآمد بيشتر خود را تضمين مي‌كنيد. شما كساني را مي‌شناسيد كه به اين حرف مي‌خندند اما اين را هم مي‌دانيد كه هيچ كدامشان موفق نيستند. اما زنان و مردان بسياري را سراغ داريم كه در پست‌هاي با

لاي سازمان خود قرار دارند و به اين گفته عمل مي‌كنند.
مهمتر از همه اينها، رئيستان را بشناسيد. رئيس شما همان مشتري شماست. با او به احترام و ادب و مشرب خوش رفتار كنيد. او شايسته اين رفتار شماست. به خاطر داشته باشيد او كسي است كه همه ديون شما را مي‌پردازد، او همه چيز شما را برايتان خريده است، ممكن است كمي‌خشن، خام، جاهل، خودخواه و تندخو باشد و اغلب هم همين طور است اما لازم است كه با او به بهترين شكل ممكن رفتار كنيد. اگر اين كار را نكنيد و اگر بگذاريد طرز تلقي و رفتار او روي شما اثر بگذارد، قبول مي‌كنيد كه او از شما قويتر است. اگر شما هم رفتاري نظير رفتار او به نمايش بگذاريد، نشان مي‌دهد كه از او بهتر نيستيد.
مشتري مي‌تواند سفارش خود را به هرجايي كه به او خدمات بهتري مي‌دهند انتقال دهد. براي اين امتحانش توضيحي هم ندارد. پول خودش است و مي‌تواند آن را به هر شكلي كه بخواهد خرج كند.
اما مشتري چه مي‌خواهد؟ چه خواسته اي دارد؟
مشتري چيز زيادي نمي‌خواهد. يك برخورد خوب، يك تبسم، يك رسيدگي.
مشتري نمي‌خواهد پاي او گران حساب كنيد و وقتش را بگيريد. وقتي مشتري تصميم مي‌گيرد از شما خريد كند و از ديگران نخرد به شما اعتماد كرده است. تنها چيزي را كه نمي‌خواهد اين است كه بفهمد سراو كلاه گذاشته ايد و فريبش داده ايد.
بنابراين مشتريان خود را مجاب كنيد كه:
چيزي سواي آنچه در نقاط ديگر وجود دارد از شما مي‌خرند. البته مشتري دوست دارد كه شما هم سود كنيد اما او خواهان معامله اي است كه به سود مكفي برسند.
مشتري رئيس است، ديروز، امروز و فردا و اين مطلبي است كه نمي‌خواهد شما آن را فراموش كنيد. به محض اينكه احساس كند به او بي اعتنايي مي‌كنيد شما را اخراج مي‌كند.
آدم عاقل كسي است كه فرض را بر اين بگذارد كه همه مشتريانش قصد ترك او را دارند بنابر

اين با چنگ و دندان براي حفظ آنها تلاش كند. او مي‌داند كه پيدا كردن يك مشتري جديد هزينه اش چند برابر حفظ مشتريان قديم است.

مشتري سود است و هرچيزديگر هزينه سربار
اين مطلبي است كه هنري فورد آن را به مفهوم واقعي كلمه رعايت مي‌كرد. در عبارتي كه از او برجاي مانده، توجه وسواس گونه به مشتريان مشهود است. اينها لازمه موفقيت هستند.

به مشتريان خود كمي‌بيشتر خدمات بدهيد زيرا آنها موجب رونق بهتر شما هستند توجه داشته باشيد كه مشتريان شما متوجه خدمات افزون شما مي‌شوند و ديري نمي‌گذرد كه شهرت شما از اين حيث فراگير مي‌شود.
مشتري به هنگام تصميم گيري براي خريد كالا يا خدمات، نه تنها به مسأله هزينه بلكه به موضوع زمان نيز توجه مي‌كند و درست گفته‌اند كه: زمان همان پول است. بنابراين سعي كنيد كه تا حد امكان از ميزان نيازا مشتريان خود به صرف وقت بكاهيد و محصولاتشان را در محل اقامتشان تحويل دهيد.
هميشه اين را به خاطر داشته باشيد كه سود كلمه بدي نيست، اما در ضمن سود را مقدم بر كيفيت دانستن، درست مثل اين مي‌ماند كه اسب‌ها را به پشت درشكه ببنديد. از ما بپذيريد كه اگر اين كار را بكنيد، كسب و كارتان حركت نخواهد كرد.

خودتان را به جاي مشتري بگذاريد
اين مفهوم در روابط مشتريان، كليد موفقيت در هر كسب و كار است. ضرب المثلي است كه مي‌گويد: كفشهاي مشتريانتان را بپوشيد و هركس كفش ديگري را بپوشد متوجه مي‌شود كه كجاي پايش را مي‌زند. به همين شكل وقتي خود را به جاي مشتريانتان مي‌گذاريد از خواسته آنها مطلع مي‌شويد.
موضوع ساده اي است كه آن را فراموش مي‌كنيم و بعد از زماني به فكر جبران مي‌افتيم كه وقت از دست رفته است. اما چه عواملي سبب رنجش و ناراحتي مشتري مي‌شوند؟
ناديده گرفتن تقلب كردن بي توجهي
روزي ده دقيقه وقت صرف كنيد و ببينيد كه چگونه مي‌توانيد خودتان را جاي مشتري بگذاريد. دشوار است؟ اما با اين كار بر ميزان فروش خود مي‌افزاييد. شما به تدريج مي‌آموزيد كه به صحبتهاي مشتريانتان گوش بدهيد، از آنها سؤال كنيد، براي هركدام كار فوق‌العاده اي انجام دهيد، نظرخواهي كنيد، به اشتباه خود با مشتريانتان پي ببريد، به آنها روي خوش نشان دهيد و از آنها درس بياموزيد.
نسبت به مشتريان خود نظر خوبي داشته باشيد و برايشان كارهاي خوب انجام دهيد. خواهيد ديد كه روي صورت سود و زيان شما چه تأثير مهمي‌برجاي خواهد گذاشت.
براي هر مؤسسه تجاري، نام نيك و شهرت از اهميت فراوان برخوردار است. هر اقدامي‌كه در مؤسسه خود بكنيد يا به نام نيك خود مي‌افزاييد و يا از آن چيزي مي‌كاهيد. بهبود نام نيك به تدريج با تأني صورت مي‌گيرد، اما خراب شدن شهرت، سرعتي به مراتب بيشتر دارد.
توجه داشته باشيد كه اغلب مشتريان شما اشخاصي منطقي هستند. هركدام آنها براي خود اسم و رسمي‌دارند. مؤسسه كه فقط به سود فوري خود بينديشد و از سود بلندمدت غافل بماند، از سود خود براي سال آينده مي‌كاهد. پس: عمل بكاريد و عادت درو كنيد. عادت بكاريد و منش درو كنيد و منش بكاريد و سرنوشت خود را برداشت كنيد.
چرا مشتريانمان را از دست مي‌دهيم

آنچه در ادامه مي‌خوانيد پژوهشي است كه از طرف شركت فورد در كاليفرنيا صورت گرفته است. واقعيتي است كه مشتريان در تمام دنيا به يك شكل رفتار مي‌كنند. همه آنها از فروشندگان و از توليدكنندگان انتظارات مشابهي دارند.
ما فروشندگان و توليدكنندگان كالا و خدمات در مورد مرگ و مير مشتريانمان كاري نمي‌توانيم بكنيم. آنها حدود يك درصد فروش ما را تغيير مي‌دهند حدود سه درصد مشتريان ماهم از محل اقامتشان مي‌روند كه مي‌تواند دلايل مختلف داشته باشد.
در اين مورد هم كار چنداني از ما ساخته نيست.
پنج درصد هم به خاطر ايجاد دوستي‌هاي ديگر با اشخاص متفاوت، خريدشان را منتقل مي‌سازند. نه درصد هم به سراغ رقباي ما مي‌روند. براي رقابت با اين رقبا بايد بكوشيم بهتر از آنها ظاهر شويم. در واقع بايد به نوعي در برابر رقبا سياستگزار باشيم كه ما را در راه بهتر شدن ياري ده

ند. چهارده درصد مشتريان از آن رو خريدشان را از ما متوقف مي‌سازند، زيرا از كالاي ما راضي نيستند.
بايد در اين مورد به كيفيت كالا و خدمات بعد از فروش توجه داشته باشيم. اگر كالايي كه مي‌فروشيم از همان شروع چيز خوبي نيست بايد فكري به حال آن بكنيم. توجه داشته باشيد كه مشتريان هميشه به سمت كالاهاي بهتر گرايش دارند.
اما در مورد ۶۸ درصد باقي مانده در موقعيتي هستيم كه مي‌توانيم روي موضوع تأثير بگذاريم. فراموش نكنيد كه مشتري براي خريد كالاي ما پول مي‌پردازد، پولي كه به راحتي آن را به دست نياورده است. اگر نسبت به اين مشتري بي توجه باشيم و او را ناديده بگيريم، دليلي ندارد كه اقدام مقابل به مثل نكند و كالاهايش را از جاي ديگري نخرد، جايي كه به او بهاي كافي بدهند.
توجه داشته باشيد كه تنها زمان فروش هم مطرح نيست، لازم است هرگاه مشريان به مشكلي برخورد مي‌كنند به آنها رسيدگي كنيد.

مشتري يعني كسب و كار، كسب و كار يعني مردم، مردم يعني مشتري
اگر مردم را دوست نداريد، بهتر است كه كسب و كار را رها كنيد. هرگز در كاري كه دوست نداشته باشيد موفق نمي‌شويد. اگر كار ارزشمندي نداشته باشيد، اشخاص را به خود جلب نمي‌كنيد، نه كارمند و نه مشتري. وقتي اشخاص كارشان را دوست نداشته باشند از انجام دادنش دلتنگ مي‌شوند.
اينها مسائلي هستند كه اگر طالب موفقيت هستيد بايد به آن توجه كنيد.
مشتري يعني كسب و كار، كسب و كار يعني مردم و مردم يعني مشتري.
مشتريان شما را مردم تشكيل مي‌دهند، براي راضي كردن مشتريان خود نيازي به داشتن مدرك دانشگاهي نداريد. تنها چيزي كه مي‌خواهيد، منطق و عقل سليم است.
كاركنان بخش خدمات شما، مردم هستند. اگر آنها راضي نباشند نمي‌توانيد مشتريان راضي پيدا كنيد. حقيقت ساده و مسلمي‌است كه اغلب ناديده انگاشته مي‌شود. به يك نكته مهم توجه داشته باشيد؛ بسياري از مؤسسات اقتصادي بدون داشتن تجهيزات مناسب موفق شده‌اند اما تاكنون اتفاق نيافتاده مؤسسه اي بدون نيروي كار خوب موفق شده باشد.
چگونه مي‌توان كارمنداني شايسته براي بخش خدمات پيدا كرد؟
بسيار ساده است، اشخاص با استعداد معمولي را بگيريد، با آنها خوش رفتاري كنيد، به آنها احترام بگذاريد و آنها را زير نظر و آموزشهاي مناسب قرار دهيد، تا نيروي كار مناسبي به دست آوريد.
چگونه مي‌توان مشتري خوب پيدا كرد، چگونه مي‌توان به آنها خدمت كرد چگونه مي‌توان آنها را براي خود حفظ كرد؟ سؤالات مهمي‌كه جوابهاي ساده اي دارند:
به مشتريانتان كمك كنيد تا با محصولات شما درآمد بيشتري كسب كنند.
به مشتريانتان كمك كنيد تا با محصولات شما از هزينه‌هايشان بكاهند.
به مشتريانتان كمك كنيد تا با محصولات شما در وقتشان صرفه جويي كنند.
به عبارت ديگر بهره‌وري مشتريانتان را با محصولات خود بالا ببريد.

كاري كنيد كه كاركنان شما ذهنيت توجه به مشتري پيدا كنند. ممكن است بهترين نيروي انساني و بهترين مشتريها را داشته باشيد اما تا زماني كه اين دو نتوانند با هم خوب كنار بيايند موفقيتي نصيب شما نخواهد شد.

هنري فورد در اين خصوص مي‌گويد:
اگر قرار باشد موفقيت رمز و رازي داشته باشد بايد آن را در اطلاع يابي از نظر مشتريان جستجو كرد، بايد بتوانيد مسائل را از زاويه ديد آنها نگاه كنيد و در ضمن صلاح كار خود را در نظر بگيريد.
براي كسب اطلاعات كافي و خدمت به مشتريان خود سه كار زير را انجام دهيد:

حقايق را جمع‌آوري كنيد.
حقايق را تحليل كنيد.
براساس اين تحليل تصميم بگيريد.
مشتريان شما بسيار باهوش و زيرك هستند ممكن است فكر كنيد كه خودتان بسيار باهوش هستيد اما مشتريان شما خيلي زود شما را مي‌شناسند، با آنها صادق و امين باشيد.

هدف سازمان شما ايجاد مشتري است
اگر مشتري در كار نباشد كسب و كاري در كار نيست. موضوع به همين سادگي است. اما در اغلب موارد اين حقيقت ساده را فراموش مي‌كنيم. چگونه مشتري ايجاد كنيم؟ سؤال ساده اي نيست اما پاسخ به آن بسيار ساده است.
در ادامه مطلب به اين پرسش جواب داده ايم:
خودتان با مشتريانتان ملاقات كنيد
به اين حرف خردمندانه توجه كنيد: اگر شما مشتاقانه با مشتريانتان ملاقات نكنيد رقبايتان اين كار را خواهند كرد. مترصد فرصت مناسبي باشيد تا با مشتريانتان ديدار كنيد. بدانيد هر اندازه آنها را بيشتر ببينيد باز هم زياد نيست.
براي مشتريان خود قابل اعتماد باشيد
هرچه مشتريان بيشتر به شما اعتماد كنند از شما بيشتر خريد مي‌كنند. اگر مجبوريد از سود خود بكاهيد اما پاي تعهداتتان در قبال مشتري بايستيد. بگذاريد مشتريان شما به گفته‌هاي شما اعتماد كنند. هرگز فراموش نكنيد كه حتي يك خريدار كوچك، براي خود يك تصميم گيرنده است. در خانه خود حرف آخر را مي‌زند و مي‌تواند روي كار شما تأثير بسزا داشته باشد. او از شعور سليم به قدر كافي برخوردار است تا درباره شما نظر بدهد. اگر فكر مي‌كنيد كه مي‌توانيد او را فريب بدهيد، در واقع خودتان را فريب داده آيد.

كردار در برابر رفتار
به اين گفته خردمندانه هم توجه داشته باشيد: دوصد گفته چون نيم كردار نيست.
همچنان به مشتريان خود كمك كنيد. با خدمات كوچك و تكراري خود كاري كنيد كه مشتري شما باقي بمانند.

اقدامات اساسي براي جلب مشتري بيشتر
تشكيلات خود را مشتري مدار كنيد
كار ساده اي نيست اما مي‌توانيد با يك تلاش به اين مهم برسيد.

توجه داشته باشيد، مشتري در حكم شريك شماست، بنابراين با او مانند شركاي خود رفتار كنيد، وقتي كالايتان را به آنها مي‌فروشيد، به آنها راههاي بهتر كسب سود را نشان دهيد.
هرچه مشتريان شما سود بيشتري ببرند از شما خريد بيشتري خواهند كرد، از آن گذشته وقتي به آنها كالا يا خدمتي را مي‌فروشيد در واقع كمكشان مي‌كنيم كه فرصت بيشتري پيدا كنند و به سود بيشتري برسند.
موضوع به همين سادگي است.
فروشندگان در موقعيتي هستند كه با فروش محصولات جديد، جاي محصولات قديمي‌و كهنه را پركنند. اين نكته مهمي‌است، حتي مهتر از آنكه روي فروش كالاي مرغوب خود تأكيد كنيد. اما چه زماني است كه سازمان شما مشتري مدار مي‌شود؟ از همان زمان كه بهترين خدمات را در اختيار هريك از مشتريان شما قرار مي‌دهد اين گونه است كه مشتريان روي سازمان شما حساب جداگانه اي باز مي‌كنند.
با اين حساب چگونه مي‌توانيد سازماني مشتري مدار شويد؟ ساده است.
اين را تنها هدف خود در نظر بگيريد و باور كنيد كه هرگز اشتباه نمي‌كنيد چه اتفاقي مي‌افتد؟ بهتر مي‌توانيد از مشتريان خود مراقبت كنيد و به آنها خدمات بهتري ارائه بدهيد.
روشهايي براي جلب رضايت هرچه بيشتر مشتريان خود اتخاذ كنيد.
هدف مؤسسه شما اين است كه مشتريان بيشتري براي خود دست و پا كند و آنها را هميشه براي خود نگه دارد. تنها راه رسيدن به اين مهم، راضي نگه داشتن مشتريان است. نمي‌توانيد كاري كنيد كه مشتريانتان شما را تنها بگذارند. توجه داشته باشيد كه پيدا كردن مشتريان جديد كاري سخت و پرهزينه است.
فراموش نكنيد كه رويه و مقررات شما و سياستهايي كه اتخاذ مي‌كنيد، بايد باعث حسن شهرت شما شود و با كمال تأسف مي‌بينيم بسياري از رويه‌ها و سياستهاي ما از اين مهم فاصله دارند. اگر شما مي‌خواهيد روزي نوه‌هاي شما مؤسسه شما را در اختيار نوه‌هاي خودشان قرار دهند.
اگر مي‌خواهيد سازمان شما بتواند با موفقيت راه خودش را ادامه دهد، به مشتريان خود، اين حق را بدهيد كه وقت شما را از آن خود بدانند. با مشتريانتان هر كاري را كه لازم است انجام دهيد. اين گونه است كه مي‌توانيد كالا و خدمات خود را به فروش برسانيد.رين و پيشرفته ترين روشها اگر موجب نارضايتي مشتريان شما شود، بي فايده است. به اين فكر كنيد كه سؤال مسائل پولي، روشهاي شما چقدر روي وقت مشتريانتان اثر مي‌گذارند، توجه داشته باشيد كه وقت طلاست. كاري را كه به سود مشتريان شماست انجام دهيد و از كاركنانتان بخواهيد خدمات بهتري را به مشتريان شما ارائه دهند. چگونه مي‌توانيد اين كار را بكنيد؟ كافيست رويه و مقررات شما تأمين كننده نيازهاي مشتريان باشد.
با مشتريان خود ارتباط دائم داشته باشيد.

داشتن ارتباط مؤثر و حساب شده با مشتريان حايز كمال اهميت است چگونه مي‌توان ارتباط بهتري برقرار كرد؟
اول آنكه، با نگرش مثبت با مشتريان خود روبه‌رو شده، با آنها دوست شويد. ارتباط خوب با

آنها سبب مي‌شود تا با ساير مشتريان هم رابطه بهتري برقرار سازيد.

دوم آنكه، مطمئن باشيد كه محصول شما گره اي از كار مشتريان شما باز مي‌كند. اين به نظر، امر مسلم مي‌رسد و با اين حال واقعيتي است كه خيلي‌ها كالاهاي خود را دست كم مي‌گيرند و به آن بهاي كافي نمي‌دهند.
بسياري از كاركنان براي محصولات رقبا ارج و قرب بيشتري قايل مي‌شوند.
سوم آنكه، با مشتريان خود به زباني حرف بزنيد كه متوجه حرف شما بشوند. سعي نكنيد باورها و برداشتهايشان را تغيير دهيد. موافق و سازگار با آنها باشيد به جزئيات بي اهميت توجه نكنيد. مطابق فرهنگ و آداب و رسومشان ظاهر شويد. در فعاليتهاي اجتماعي آنها مشاركت كنيد. اگر در زمينه‌هاي مختلف به كمك شما احتاج داشتند به ياريشان بشتابيد. فراموش نكنيد كه مشتريان شما انسان هستند و مي‌خواهند با انسانها مراوده داشته باشند.
چهارم آنكه، در صورت امكان ماهي يكبار براي مشتريان خود نامه بنويسيد. روش بسيار مؤثر و مفيدي است. وقتي اخبار كارتان را با آنها در ميان مي‌گذاريد، زمينه اي فراهم مي‌سازيد كه حسن شهرت بيشتري پيدا كنيد.
هر يك از كاركنان شما بايد مشتريانتان را ملاقات كنند.
در هر سازمان، هريك از كاركنان وظيفه اي دارند كه انجام مي‌دهند. در واقع كاركنان شما، مستقيم يا غير مستقيم براي مشتريان شما كار مي‌كنند. اگر غير از اين باشد هيچ كارمندي حق ندارد كه در فهرست دريافت حقوق از شما باشد. پس چگونه است كه بعضي از كاركنان شما حتي دلشان نمي‌خواهد كه با مشتريان شما روبه‌رو شوند و يا چرا دست كم نمي‌خواهند دور از اداره آنها را ببينند؟

مي‌توانيد در سازمانتان فضايي مناسب براي فروش ايجاد كنيد كه هر يك از كاركنان شما حاضر و مايل باشند به آن قسمت بروند. آيا واحد حسابداري شما فروش مدار است؟ آيا ذهنيت فروش دارد؟ آيا اگر يكي از كاركنان شما اقدامي‌درباره‌ي فروش مي‌كند، او را تشويق مي‌كنيد و به او پاداش مي‌دهيد؟ چگونه؟ از آي.بي.ام ياد بگيريد. آنها به كاركنان خود بليت تئاتر، ناهار و شام مجاني و تشويقهاي ديگر مي‌دهند.