بررسي رابطه بين مهارت مذاكره مديران بازرگاني با فروش شركت

فصل اول :
كليات تحقيق

مقدمه :
دنيايي كه در آن زندگي مي كنيم شاهد تحولات شگرفي است . سرعت اين تحولات روز به روز بيشتر مي شود به طوري كه به هيچ وجه با گذشته هاي دور قابل قياس نيست . اگر بخواهيم آمادگي همراهي و توان لازم براي همگامي با اين تحولات داشته باشيم به ناچار بايد اطلاعات ، دانش ، ابزارها و توانمندي هاي مناسب و ضروري را در خود ايجاد و شكوفا كنيم . در اين ميان هم مدير علاوه بر توانايي هاي فني نياز به داشتن مهارت هايي در برقراري ارتباط مؤثر با ديگران را بايد لازمه ي كار خود قرار دهد چون كار مدير دستيابي و رسيدن به اهداف سازماني است حال براي

رسيدن به اين اهداف سازماني از مهارتهاي ارتباطي كه بنحوي برطرف مورد نظر خود بتواند نفوذ پيدا كند بايد استفاده كند . هر روز كه مي گذرد همه ما چه به عنوان يك فرد ، مدير ، سازمان و شركت در محدودة گسترده تر و پيچيده تري از ارتباط با ديگران قرار مي گيريم .
مهارت ايجاد ارتباط مؤثر و كارآمد يكي از مهمترين مهارت هاي لازم براي هر مدير به شمار مي رود زيرا موفقيت يك مدير بيش از آنكه به تواناييهاي تكنيكي اش مربوط باشد به توانايي او در برقراري ارتباط مؤثر با ديگران بستگي دارد نتايج تحقيقي كه توسط نشريه Fortune بر روي ۲۰۰ مدير از شش شركت انجام شده حاكي از آن بوده كه بزرگترين عامل شكست مديران ، ضعف مهارت هاي ارتباطي آنان بوده است . ( Ertel , 1999 , 23 )

يكي از مهمترين مهارت هاي ارتباطي ، مهارت در مذاكره۱ است ، مذاكره يعني راه نفوذ در ديگران به منظور مبادله ي افكار يا اشياء مادي است، مذاكره مهم ترين و رايج ترين وسيله برقراري ارتباط بين انسان هاست . و چون تمام نيازها ، ادامه زندگي ، امنيت ، آسايش زندگي ، رفاه اقتصادي ، افزايش آگاهي ، بالابردن سطح زندگي و پيشرفته ترين سطح اين است كه ، با ديگران براي تأمين نيازهاي خود به توافق برسند.
روابط به دليل وجود اهداف مشترك وجود دارد ، و بر اين دلالت دارد كه ابزار دستيابي به اين اهداف توسط طرف هاي در حال مذاكره تقسيم مي شوند ، بنا بر اين فرآيند مذاكره خريدار و فروشنده به طور همزمان با عناصر همكاري و تعارض روبرو مي شوند . همكاري ،‌اهداف متقابل و فردي را تأمين مي كند در حالي كه تعارض محيط رقابتي را براي دو طرف فراهم مي كند براي اطمينان از اين كه اين توافق از نفع شخصي شان حمايت مي كند . ( wimsaatt and Gassenheimer , 1996 , 21 )
براي حداقل كردن اين تعارض و براي رسيدن به راه حل هاي مصالحه ، استفاده و كاربرد

مهارت هاي مذاكره و انتخاب تاكتيك هاي مناسب مفيد است .
يكي از نقش هاي مدير از نظر مينتز برگ نقش مذاكره كننده است.(رضائيان۱۳۸۰، ۱۹)
يكي از عوامل اساسي و بسيار مهم بر موفقيت و پيشرفت شركت ها برخورداري مديران اين سازمان ها از مهارت ها و فنون مذاكره مي باشد كه اين خود يك عامل بسيار مهم در موفقيت و انجام مذاكرات و عقد قراردادها مي باشد پس يكي از توانمندي هاي مهارتهايي كه براي مدير لازم است فراگيري و كسب مهارت مذاكره است .

تعريف موضوع تحقيق:

در دنياي امروز ، دگرگوني هايي بسيار زياد همراه با گسترش رقابت درزمينه هاي متنوع ،‌ بويژه در بازارها مشاهده مي شود بازاريابي از محدوده ي توليد ، قيمت گذاري ، شناسايي بازار و توزيع كالا فراتر رفتند و شركت ها مجبور به ايجاد تماس و ارتباط با خريداران بالقوه و بالفعل مي نمايد با توجه به تغيير در زمينه مفهوم بازاريابي كه از كسب سود از طريق افزايش فروش برمبناي توليد به كسب سود از طريق ارضاي نياز خريداران بر مبناي خريدار و مصرف كننده تغيير جهت داده خواه ناخواه مصرف كننده و خريدار كه در اين مفهوم فرصت مشاركت پيدا نموده است به آنان نيز حق تصميم گيري مربوط به كارشان داده شده است دراين جا اهميت مذاكره بيش از هر زماني ديگر روشن ديده شده است و هر چه افراد بيشتري در تصميم گيري ها مشاركت داشته باشند احتمال عدم توافقها نيز بيشتر خواهد شد با توجه به اين موارد آشنايي مدير و بازارياب با مهارت هاي اساسي مذاكره امروزه از اهميت خاصي برخوردار شده است . آشنايي و نهايتاٌ سلطه به اصول و مهارت هايي در مذاكره مديران را به اين توان مجهز مي كند كه در جريان ارتباطات با ديگران از پايين ترين و ابتدايي ترين مذاكرات تا بالاترين حد خودش يعني مذاكرات بين المللي با طرف هاي مذاكره به نحوي مذاكره كنند كه توافق حاصل از مذاكرات معقول ، منطقي و در بيشتر مواقع به نفع خود باشد .
بنابراين مساله اصلي تحقيق به صورت زير تعريف مي گردد:
رابطه بين مهارت مذاكره مديران بازرگاني با فروش شركتهاي كاشي و سراميك چگونه است؟

تاريخچه و سابقه موضوع تحقيق :
با بررسي تحقيقات انجام شده در داخل كشور كه از طريق مطالعه پايان نامه ها در كتابخانه ها و مركز اسناد و مدارك و بررسي پايان نامه هاي خارجي كه از طريق سايت UMI انجام گرفت , سابقه اي از انجام پروژه اي مرتبط با موضوع وجود ندارد.
فقط تحقيقي در سطح بين الملل توسط رون آندريا كه طي سال ۲۰۰۵ مهارت مذاكره در فروش را مورد بررسي قرار داده كه هدف از اين تحقيق شناسايي راه حل هايي جهت اجراي مذاكرات فروش بود در اين تحقيق ۲۰۰۰فروشنده به طور يكسان از ۵۰۰ شركت ثروتمند از همه صنايع را مورد بررسي فرار دا د.و محققاني ديگر نظير توني مانينگ و باب ربرتسون بروي مهارت مذاكره و نفوذ در دو بخش طي سال ۲۰۰۳ و پولينس و ديگران كه در مورد تفاوت هاي فردي و انگيزش در استفاده از مهارت هاي مذاكره در سال ۲۰۰۰ را مورد تحقيق قرار داده اند.

اهميت و ضرورت تحقيق :
مذاكره امروزه يكي از با اهميت ترين و مهمترين كار هر مدير به حساب مي آيد . هر مدير خواه ناخواه مرتبط با افراد زير دست و مافوق و كليه افرادي كه به نحوي با سازمان مرتبط در تماس اند برخورد دارد اين ارتباط خود نشان دهنده مذاكره است يعني اين ارتباطات به همين جا ختم نمي شود . بلكه وقتي اين ارتباطات از مرزهاي سياسي كشورها مي گذرد رابطه پيچيده تري تحت عنوان روابط خارجي پيش مي آيد كه اين نوع ويژه اي از مذاكرات و توانمندي هاي فوق العاده اي را طلب مي كند اين فرآيند امروزه با سرعت و تنوع و پيچيدگي خاص خودش به پيش مي رود كه اين يك حقيقت غير قابل انكار و قطعي به شمار مي آيد عدم تسلط به اصول فوق باعث خواهد شد كه ، علاوه بر منافع فرد سازماني ، منافع كلان و ملي نيز در معرض تضييع و خطر قرار مي گيرد . بنا بر اين براي حفظ منافع خرد و كلان و تقويت فرهنگ مذاكراتي بايد به نحو شايسته اي اقدام مثبت و سريعي در اين زمينه ايجاد ، توسعه و تقويت اين عامل انجام گيرد با اين وجود در ايران بسياري از

مديران روش درست انجام كار مذاكره را نمي دانند هر چند اين افراد جهت انجام امور تجاري خود دائماٌ در حال مذاكره اند ، ليكن حرف انجام عملي دليل بر آن نمي شود كه آن عمل درست انجام شود ، مذاكره هم احتياج به دانش و مهارت خاص خود دارد كه مديران ما بايستي با اين مهارت ه

ا آشنايي پيدا كنند و آن را به خوبي فراگيرند و از جنبه علمي آنر ا بياموزند با برخورداري از مهارت در مذاكره بدون اتلاف وقت و انرژي و منابع به راحتي مي توانند از نقطه نظرات هم مطلع شوند و به خوبي از اين مذاكرات سود ببرند .
از ضروريات اين تحقيق آن است كه با توجه به جنبه رقابتي شدن امروزه شركت ها,انتصاب مديراني كه بتوانند فروش شركت را بالا ببرنداز اهميت بالايي برخوردار است.

اهداف تحقيق :
مذاكره يكي از كارهاي روزمره يك مدير به حساب مي آيد براي جلوگيري از اتلاف وقت و نتيجه داشتن اين مذاكرات چه خوب است كه مديران ما از دانش و مهارت مذاكره۱ بهره گيرند تا به نتايج اصولي برسند.
هدف اصلي از اين تحقيق عبارت است از :
ارزيابي تاثير مهارت مذاكره مديران بازرگاني با فروش شركت در صنعت كاشي و سراميك است.

چهارچوب نظري تحقيق :
برنامه ريزي ,هدايت و تحليل نتايج مذاكرات تجاري ,عناصر كليدي تجارت موفقيت آميز است .
بهبود مهارتهاي مذاكرات تجاري يك وظيفه مشكل ,با ارزش و اغلب از نظر شخصي چالش بر انگيز است . اين پديده اي خارق العاده است كه مذاكرات مي تواند شامل بعد وسيعي از موضوعات پيماني ,تجاري و مالي باشد ,در بسياري از موارد مذاكرات بسيار پيچيده تر مي شوند .
سرعت تجارت افزايش يافته است فشارشديد را بر آن افرادي كه در جستجوي مذاكره هستند كه مي خواهند امتازات بهتري از مذاكره را بدست آورند,قرار مي دهند. كاربرد مهارت هاي مذاكره وقتي به درستي انجام شود فعاليت حرفه اي مي شود.(Ashcroft,2004,229)
بيشتر فروش هاي تجارت با تجارت مستلزم مهارت هاي مذاكره است . (katler,2000,638)
تعاريف زيادي از مذاكره وجود دارد:
فارينتون و واترز مذاكره را :
فرايند حل اختلاف عقيده هايي كه در معاملات پيماني بين خريدار و فروشنده بوخود مي آيد.كه در اين تعريف مختصر از مذاكره نياز براي فرآيند را تاكيد مي كند . (Ashcroft.2004,230)

فيشر و ديگران مي گويند كه مذاكره وسيله اي اساسي در بدست آوردن اين است كه شما از ديگران چه مي خواهيد.pullins & etal,2000,467))
مذاكره فرآيند ، تصميم گيري توافقي بين افراد به هم وابسته و با توجيحات متفاوت است و يا مي توان گفت مذاكره فرآيندي است كه دو يا چند نفر يا گروه داراي هدف هاي مشترك و متضاد ، طرح هاي پيشنهادي خود را بيان مي كنند و شرايط خاص خود را مورد بحث قرار مي دهند تا احتمالاٌ ب

ه توافق برسند به عبارت ديگر مذاكره در صورتي مشترك است كه طرفين ترجيحات متفاوتي داشته باشند . مذاكره به معني گفتگو ، بحث يا چانه زني جهت دستيابي به توافقي در معاملات بازرگاني مي باشد كه شامل مراحل برنامه ريزي ، ارزيابي و در مرور و تجزيه و تحليل مي باشد از اين رو مي توان گفت كه مذاكره نوعي از ابزار ارتباطي بين دو طرف براي نيل به توافق پيرامون نيازها و نظرات متفاوت است .

اركان اساسي مذاكره :
اركان مذاكره از چهار عامل اساسي تشكيل مي شود كه عبارتند از ۱- هدف مذاكره ۲- روش هاي مذاكره ۳- افراد و ويژگي ها و توانمندي هاي مذاكره ۴- اطلاعات لازم جهت برگزاري مذاكرات موفقيت آميز ( حسيني ، ۱۳۷۲ ، ۲۰۰ )

مراحل اصلي در فرآيند مذاكره عبارتند از :
۱- آمادگي۱
۲- ارائه پيشنهاد۲
۳- چانه زني۳
۴- خاتمه دادن۴
اين مراحل در بعضي مذاكرات مي تواند در مرحله ديگر تا حدي ادغام شود كه آنها به عنوان مراحل مجزا قابل شناسايي نيستند . ( Daniels , 1998 , 57 )

مذاكره جنبه مهم فروش است درك فرايندهاي درگير در ايجاد روياروي هاي موثر تر خريدار و فروشنده براي پيشرفت هم تئوري و هم عمل موثر است. pullins & etal,2000,466))

لي و دوبلر۱۲ شرايط زير را فهرست كرده اند كه در آن مذاكره رويه مناسبي براي منعقد كردن فروش است :
۱- هنگامي كه عوامل بسياري نه فقط بر روي قيمت بلكه بر كيفيت خدمت فراهم مي شود .
۲- وقتي كه ريسك هاي تجاري به طور صحيح از پيش تعيين نمي شود .
۳- وقتي كه دوره ي بلند زماني براي توليد اقلام خريداري شده مورد نياز است .
۴- وقتي كه مكرراٌ در توليدات به خاطر سفارشات در حال تغيير زياد وقفه ايجاد شود .

(katler,2000,638)

فرضيات تحقيق :
هر تحقيقي برگرفته از خلاقيت محقق و ابتكار آن به شمار مي آيد محقق در اين رابطه به موضوعي مي پردازد كه در نوع خود تازه و نو است لذا محقق براي بررسي اين پديده كه در ذهن او در قالب مسئله رخ مي دهد اقدام به طرح فرضيه اي مي نمايد كه از طريق اثبات يا رد فرضيه به صحت و

سقم مسئله ايجاد شده پي مي برد ، هيچ تحقيقي بنحوي انجام نمي گيرد مگر اين كه در فرضياتي درست و سنجيده برخوردار باشد .

فرضيه اصلي : بين مهارت مذاكره مديران بازرگاني با فروش شركت رابطه وجود دارد .

روش تحقيق

نوع تحقيق بر اساس هدف : اين تحقيق هدفش بهبود در مهارت هاي مدير در انجام مذاكره مي باشد كه از نوع تحقيق كاربردي مي باشد .
نوع تحقيق بر اساس ماهيت و روش :
اين تحقيق از آن جهت كه براي كسب اطلاع از وجود رابطه بين متغيرها صورت مي گيرد از نوع تحقيق همبستگي است .
قلمرو تحقيق :
۱-قلمرو مكاني
از عمده ترين نكات مورد توجه در يك تحقيق علمي تعيين حد و مرزهاي مساله مورد تحقيق است ، در اين راستا بايد قبل از شروع تحقيق مساله مورد تحقيق را از جنبه هاي مختلف محدود نمود تا چهار چوب كمي روشن گردد و از اتلاف بيهوده وقت و منابع در مورد مطلبي كه مربوط به تحقيق نمي باشد جلوگيري نمود ، بنابراين : به دليل اينكه يكي از متغيرهاي تحقيق رقم فروش مي باشد و با توجه به اين مطلب كه سازمان ها رقم فروش واقعي خود را در اختيار مراجعين نمي گذارند لذا در صنعت مربوط در جمع آوري اطلاعات بايد سعي شود كارخانجاتي انتخاب شوند كه در بورس پذيرفته شده اند زيرا رقم فروش آنها در اسناد ارائه شده به بورس موجود و نسبت به ساير منابع قابل استنادتر است .
به دليل اينكه در صنعت مربوط كاشي و سراميك تعداد كارخانجات پذيرفته شده در بورس ۹ عدد مي باشد بدين دليل نياز به نمونه گيري نبوده و براي جمع آوري داده ها از روش سرشماري استفاده مي شود .
۲- قلمرو زماني :
در اين تحقيق سعي گرديده است كه بررسي مهارت مذاكره مديران با فروش شركت را در شركت هاي كاشي وسراميك طي سال ۸۳ را مورد مطالعه و بررسي قرار دهدو نتايج تحقيق با توجه به فعاليت آنها طي اين دوره زماني بدست آمده است .

ابزارهاي گرد آوري اطلاعات:
در تحقيق حاضر جهت جمع آوري داده هاي مربوط به تحقيق از پرسشنامه ليكرت ۴ تايي استفا

ده شده است.

روش تجزيه و تحليل داده ها:
براي تجزيه و نحليل داده ها از روش رگرسيون و همبستگي اسپيرمن و آزمون اين ضريب و براي نرمال بودن داده ها از آزمون شاپيرو-ويلك استفاده شده است .

محدوديت هاي تحقيق:
الف : به دليل مشغله كاري مديران دسترسي به آنها به راحتي امكان پذير نبود.
ب :به دليل آگاهي مديران نسبت به تكميل پرسشنامه هاي تحقيقي و اهداف آن , برخي از آنها از پاسخگويي به پرسشنامه اجتناب مي كردند كه قانع كردن آنها جهت تكميل پرسشنامه مستلزم وقت و توضيحات زياد بود.

تعريف واژگان و اصطلاحات به كار رفته در تحقيق :

مهارت : توانايي به انجام رساندن علمي را گويند .
مذاكره : فرايند خل اختلاف عقيده هايي كه در معاملات بين خريدار و فروشنده بوجود مي آيد.
( Ashcroft , 2004,230)
مهارت مذاكره: مهارت هاي اصلي مذاكره عبارتند از :
• توانايي توصيف مجموعه اي از هدف ها وانعطاف پذيري نسبت به برخي آنها
• توانايي كشف راه هاي متعدد
• توانايي كسب آمادگي لازم
• توانايي گوش دادن به ديگران و سئوال كردن از آنان
• توانايي تشخيص اولويت ها.(هلر ,۱۳۸۳,۷)

فروش : فرآيند شخصي يا غير شخصي ، كمك كردن و يا متقاعد سازي مشتري پيش رو به خريد كالا .( H.Buskirk and D.Buskirk , 1992 , 4 )

فصل دوم :
ادبيات تحقيق

 

تعاريف مذاكره :
مذاكره تبادل ارتباط براي رسيدن به توافقي است وقتي كه شما و طرف مقابل شما داراي منافعي هستيد كه بين شما مشترك است و در همان حال منافعي داريد كه با يكديگردر تضاد است.( فيشرو يوري ،۱۳۸۳ ، ۲۰ )
مذاكره فرآيند تصميم گيري توافقي بين افراد به هم وابسته و با ترجيحات متفاوت است . ( رضائيان ، ۱۳۸۲ ، ۸۹ )

مذاكره فرآيندي است كه دو يا چند نفر يا گروه داراي هدف هاي مشترك و متضاد ،‌طرح هاي پيشنهادي خود را بيان مي كنند و شرايط خاص خود را مورد بحث قرار مي دهند تا احتمالاٌ به توافق برسند . ( Hellriegel & etal , 1995 , 446 )
مذاكره : هنر رسيدن به تفاهم متقابل از طريق چانه زني و بحث و استدلال بر سر مسائل اساسي است در حقيقت « فرآيند »‌ جريان و يا برنامه اي است كه يك خريد و فروش را به نتيجه مي رساند۰ (حسيني ، ۱۳۸۳ ، ۲۹ )
مذاكره:به معني گفتگو ، بحث يا چانه زني جهت دستيابي به توافقي در معاملات بازرگاني مي؛باشد ( رستمي ، ۱۳۸۲ ، ۷۸ )
مذاكره : نوعي از ابزار ارتباطي ميان ۲ طرف براي نيل به توافق پيرامون نيازها و نظرات متفاوت است . ( رستمي ، ۱۳۸۲ ، ۷۸ )
مذاكره : ضرورتاٌ هنر يافتن فني است كه هر دو طرف بتوانند از معامله آنچه را كه مي خواهند بدست آورند . ( H.Buskirk and D.Buskirk , 1992 , 324 )
مذاكره فرآيند حل اختلاف عقيده هايي كه در معاملات بين خريدار و فروشنده بوجود مي آيد . ( Ashcroft , 2004,230)
مذاكره ، فرآيند مصالحه كه در آن گروه ها با مجموعه اهداف و ارزشهاي مختلف و برمبناي منافع شخصي متفاوت شان مي باشند است . ( manning and Robertson , 2003 , 61 )
مذاكره : وسيله اي است كه توسط آن افراد با علائق متفاوت مي توانند در مورد اينكه چگونه بتوانند با افراد به سازش برسند ، به معني دقيق كلمه به عنوان يك روش حل تعارض در نظر گرفته مي شود . (manning and Robertson , 2003 , 61)
مذاكره : فيشر و ديگران مي گويند : كه مذاكره وسيله اي اساسي در بدست آوردن اين است كه شما از ديگران چه مي خواهيد . مذاكره ارتباطات پس و پيشي است كه براي رسيدن به توافق طراحي شده است وقتي كه شما و طرف ديگر داراي منافعي هستيد كه تقسيم شده است و ديگراني كه مخالف هستند . ( Pullins & etal , 2000 , 467 )
از نظر ديويد اسميت۱ مذاكره عبارت است از : روش تصميم گيري كه با تركيب از منافع مشترك و متعارض اعضاي گروه هايي كه در تصميم گيري شركت كرده اند مشخص مي شود ، اشتراك منافع منجر به اين ضرورت مي شود كه هر دو طرف با هر تصميمي موافقت كنند ، منافع متعارض مربوط به خصلت موضوعات اساسي است كه نسبت به موقعيت غيرعادي است.(Wimsatt and Gassenheimer , 1995 , 20 ‌ )
مذاكره : فرآيندي است كه حداقل ۲ طرف براي رسيدن به توافق موضوعاتي كه متقابلاٌ سودمند است تلاش مي كنند . ( Gulbro and Herbing , 1996 , 17 )
مذاكره فرآيند رسيدن به تفاهم متقابل ، از طريق چانه زني ، بحث و استدلال بر نكات اساسي است به عبارت ديگر مذاكره مجموعه كنش ها و واكنش هاي طرفين بر سر موضوعات مورد علاقه آنهاست و اين مجموعه كنش ها و واكنش ها به مراتب بيشتر از يك مقايسه ساده بين پيشنهادها و پذيريش ها است . ( حسيني ،‌۱۳۷۶ ، ۲۰۰ )
جهان به طور فزاينده اي در حال رقابتي شدن است به اين معني است كه ايجاد محل رقابت

ي در اين دنيا مهمتر است از هر چه خصوصياتي كه در جهان دارد استفاده كنيد به اين معني كه افزايش بازگشت تمام سرمايه ها با كاركردن به طور مؤثر و انجام بهترين معامله اي كه مي تواند انجام شود تا حداكثر مزيتي را براي شركتتان تضمين كند اين مستلزم رفتن به بازارها با محصول خوب ، با ويژگي هايي كه بازار در زمان مناسب مي خواهد ( يا توسط بازاريابي خوب ،‌ مي تواند متقاعد مي شود )

مابقي ممكن است به شناسايي قيمت مناسب براي اينكه آن را براي مشتريان جذاب تر كند مهيا كند اما به نفع سازمان اين مستلزم مذاكره مؤثر است به هر حال اين داد و ستد تجاري مشكل واضحي از مذاكره است . ما به مهارت هاي مذاكره ۱ اغلب هم در زندگي كاري و هم در بقيه زندگي مان نياز داريم اگر چه به مهارت براي تمام شرايط نياز داريم ولي اكثر ما چنين مهارت هايي را آموزش نديده ايم در محيط تجاري معمولاٌ با دو زمينه در ارتباط هستيم .
نخست : عرصه تجاري خريد و فروش ، ما براي بسياري از كالاهايي كه مي خريم و يا مي فروشيم براي قيمت مذاكره مي كنيم .
دوم : مربوط به روابط صنعتي است و خصوصاٌ‌ مشكلات روابط صنعتي ،‌ به هر حال انواع عرصه هاي ديگر هم وجود دارد كه مهارت مذاكره مفيد هستند علاوه بر قيمت هاي مذاكره شده در مورد كالاها ،‌همچنين دربارة تاريخ تحويل نيز مذاكره مي كنيم ما در مورد زمان هاي جلسه مان مذاكره مي كنيم وغيره … ، بعضي وقت ها مذاكرات ،‌ مذاكراتي رسمي و كامل هستند كه هر دو طرف در آن مي نشينند كه موقعيت شان را از آغاز بشناسند . در زمان هاي ديگر مذاكرات مي توانند نسبتاٌ رسمي باشند اما آنها با وجود اين مذاكره هستند .
در اكثر مذاكرات هر دو طرف با مخفي نگه داشتن اطلاعات بر روي موقعيت و پايگاه اطلاعاتي شان مذاكره مي كنند به اين دليل بعضي از مردم مذاكره را به عنوان فعاليت نادرست در نظر مي گيرند به هر حال بايستي مذاكره ضرورتاٌ مثبت در نظر گرفته شود ، كساني كه از مذاكره امتناع مي كنند معمولاٌ بيشتر اطلاعات را پنهان مي كنند و اطلاعات كمي را مي دهند .
مذاكرات اگر مؤثر باشد منجر به مصالحه يا تغييرات موقعيت و رفتار مي شوند در طي زمان آنهايي كه اغلب با هم مذاكره مي كنند بايستي براي موقعيتي با احترام و اعتماد متقابل اميدوار باشند اين ممكن است منجر به شرايطي شود كه مذاكره ضرورتش كمتر شود . بنا بر اين مذاكره مؤثر و پايدار مي تواند منجر به بهبود روابط صنعتي و تجاري شود . (, ۱۹۹۸ , ۵۶ Daniels)
برنامه ريزي ، هدايت و تحليل نتايج مذاكرات تجاري۱ عناصر كليدي تجارت موفقيت آميز است . بهبود مهارت هاي مذاكرات تجاري يك وظيفه با ارزش و اغلب در نظر شخص چالش برانگيز است ، مذاكره يك پديده خارق العاده و مرموز است كه مي تواند شامل بسياري از موضوعات پيماني ، تجاري و مالي باشد ، اما تعدادي از مذاكره كننده ها اين تفكر را نمي پذيرند ، چه بسا كه در بسياري از مذاكرات تجاري اين امر پيچيده تر مي شود .
سرعت تجارت افزايش يافته است فشار شديد را بر آن افرادي كه در جستجوي مذاكره اند كه امتيازات بهتري را از مذاكرات بدست آورند قرار مي دهند . كوتاهي در مصرف زمان كافي در جزئي

ات منجر به عدم اطمينان مي شود كه بعداٌ بحث ها وادعا هايي را در تمام موضوعاتي كه ظاهراٌ حل شده است ايجاد مي كند . و اين مستلزم كاربرد مهارت هاي مذاكره است كه وقتي به درستي انجام شود فعاليت ما حرفه اي است . مذاكره يك فرآيند پويا است كه به طور مستمر چالش ها و فرصت هايي براي مشاركت كنندگان ارائه مي دهد به طوري كه : فرآيند حل اختلاف

عقيده هايي كه در معاملات بين خريدار و فروشنده بوجود مي آيد . ( Ashcroft , 2004,230)
اين تعريف مختصر از مذاكرات تجاري ۱نياز براي فرآيند را تأكيد مي كند و هر نياز براي برنامه ريزي : اساس هر فرآيندي نياز براي برنامه ريزي ۲ است كه در مذاكرات تجاري براي موفقيت در آن حياتي است . بايد در برنامه ريزي همه چيز در نظر گرفته شود و تمام اهداف۳ ممكنه در برنامه ريزي تنظيم شود كه اين بخش مهم برنامه ريزي است كه بيشتر موفقيت به آن بستگي دارد . اهداف بايستي تا جايي امكان دارد واقعي باشد . برنامه كار، مورد نياز است كه بر مبناي برنامه تاكتيكي براي افزايش ميزان و اثرات آنها بر ملاحظات تجاري و روان شناسي است . عكس العمل طرف ديگر بايد به طور دقيق مورد توجه قرار گيرد و پاسخ هاي ممكن آماده گردد . هر آيتم بايد زمان بندي شود و مشاركت طرف ديگر در نظر گرفته شود . بسياري از مذاكرات با شكست روبرو مي شوند ،‌ زيرا افراد زود وقت شون به پايان مي رسد . مديريت ضعيف زماني مي تواند منجر به سوءتفاههمات و شكست براي حل جزئيات شود . برنامه ريزي مستلزم زمان و منابع مناسب است . مذاكره كننده بايد حرف هاي اولين خود را آماده كنند . اين وظيفه مشكلي است براي مذاكره كنندگان كه بي تجربه اند . يك مكالمه و ديالوگ مردد و لرزان امتياز و اعتماد به نفس را به طرف مقابل مي دهد پس حرف هاي اوليه بسيار حياتي است . ( Ashcrott , 2004 , 229 )
پس اين خود نشان مي دهد نقش مهارت مذاكره را كه چگونه مي تواند براي مذاكره كنندگان مفيد باشد .
اركان اصلي مذاكره :
الف : اهداف : هيچ كاري و فعاليتي بدون هدف معنا نخواهد داشت در نظام هستي ، همه چيز هدفدار بوده و به سوي غايتي در پيش است . آفرينش ، هستي ،‌ حيات و انسان ها داراي هدفي بوده و جهت رسيدن به آن در تلاش اند مذاكرات نيز به عنوان يكي از فعاليت هايي كه افراد به طور مداوم و روزانه و خواسته و ناخواسته ناگزير از انجام آن هستند ، اهداف خاصي را دنبال مي نمايند . طرف هاي ديگر در مذاكرات هر كدام داراي منافعي بوده و جهت رسيدن به منافع خود در وضعيت مذاكره قرار مي گيرند ، ليكن همين منفعت بردن از انجام مذاكره جهت برآوردن هدف يا اهداف از پيش تعيين شده براي فرد مطلوب مي باشد . لذا در پس هر مذاكره نيز مانند ساير فعاليت هاي ديگر هدفي وجود داشته و مذاكره فعاليتي هدف دار مي باشد . هدف مذاكرات بازاريابي براي هر كدام از طرفين نفعي است كه از انجام داد و ستد حاصل مي گردد . بديهي است منافع مورد نظر بايد مشخص و قابليت ارزيابي باشد .
ب : روش ها : مذاكرات نيز مانند ساير فعاليت هاي ديگر به روش هاي گوناگون صورت مي گيرد . مانند روش هاي سخت و خشن ، ملايم و منطقي كه ممكن است صورت بپذيرد .
ج : افراد : اصولاٌ مذاكره توسط افراد صورت مي گيرد . نقش شخص يا اشخاص مذاكره كننده ،‌از آن جهت اهميت دارد كه دانش و بينش آنها ، سن ،‌ جنس ، عواطف و بالاخره مقام و موقعيت شغلي يا اجتماعي آنها ، آثار متفاوتي براي ميزان ثمر بخشي و موفقيت يا شكست مذاكرات برجاي مي گذارد.
د : اطلاعات : هر مذاكره اي بر پايه ي اطلاعات استوار است . در مذاكر ات بازاريابي كه بين دو

قطب يا دو گروه مخالف يا داراي منافع متضاد صورت مي گيرد ، هر كدام از طرفين بايد ابتدا ، اطلاعات اساسي و حتي بسيار دقيق از طرف مقابل جمع آوري نموده باشند ، در غير اين صورت ، امكان دارد توافق هاي به عمل آمده با توجه به حقايقي كه بعد ها روشن خواهد شد ، جامعة عمل نپوشيده و اختلافاتي بروز كند . ( حسيني ، ۱۳۷۶ ، ۲۰۱ )

تفكر درباره مذاكره به عنوان يك فرآيند با مراحل متنوع و با موضوعات كليدي كه در سراسر كل

فرآيند اجرا مي شوند مفيد است . ( manning and Robertson , 2003 , 61 )
مراحل اصلي در فرآيند مذاكره عبارتند از :
۱- آمادگي
۲- ارائه پيشنهاد
۳- چانه زني
۴- ختم مذاكره
اين مراحل در بعضي از مذاكرات مي تواند در مرحله ي ديگر تا حدي ادغام شود كه آنها به عنوان مراحل مجزا قابل شناسايي نيستند ( Daniels , 1998 , 57 )

۱- آمادگي :
اكثر كارشناسان و نويسندگان درباره ي مذاكره در اين مورد توافق دارند كه اصل موفقيت در مذاكره برنامه ريزي است كه قبل از فرآيند واقعي تعامل اتفاق مي افتد (Fells , 1996 , 50 ‌ )
آمادگي براي مذاكره بايد بسيار زودتر از آغاز رسمي مذاكره فراهم شود . هر يك از طرفين بايد اطلاعاتي درباره ي سابقه مذاكره ،‌رفتار ، تعامل ها و توافق هاي پيشين ، انتظارات و ترجيحات طرف مقابل به دست آورد و خواسته ي اعضاي گروه را درباره ي كم و كيف توافق جديد بداند . طرفين مي توانند اطلاعاتي از رقباي خود به دست آورند تا در تعيين انتظارات واقعي به آنان كمك كند .
در اين مرحله دو طرف بيشتر اطلاعات مربوط را تا آنجاي ممكن در مورد همديگر جمع آوري مي كنند جلسات غير رسمي براي بررسي توانايي ها و موقعيت هاي همديگر برگزار مي كنند . اغلب اين مرحله مهم تر از مذاكره رسمي است . زيرا خريداران و فروشندگان روابط غيررسمي و اجتماعي را توسعه مي دهند .
اعتماد و اطميناني كه از اين روابط بدست آمده شانس رسيدن به توافق را افزايش مي دهد . به هر حال اكثر موضوعات مهم در اين مرحله به طور كامل براي ايفاي آن آماده مي شود . نگريستن به رفتار خريد مشتري و اولويت هايش حياتي است زيرا ارائه كالا و خدمات به هر طريقي كه با آن اولويت ها و رفتارها سازگار باشد ضروري است . ( Cateora and N.Ghauri , 2000 , 409 )
علي رغم اينكه مرحله ي پيش مذاكره مرحله بسيار مهمي مي باشد ليكن غالباٌ توجه تعداد اندكي از مذاكره كنندگان را نسبت به خود معطوف مي كند . در اين مرحله اركان قرار داد شكل گرفته و چنانچه در انتخاب اين اركان دقت كافي مبذول نگردد ، ساير مراحل كه متكي به آن مي باشند ،‌فاقد وضعيت با ثباتي خواهند بود . مذاكره مؤثر به شرط آمادگي كامل امكان پذير است . براي چانه زني مؤثر بايد انگيزه هاي طرف مقابل را به خوبي شناخت و به اين نكته نيز توجه داشت كه طرف شما همواره راجع به شما بيش از آنچه كه خود تصور مي كنيد از شما شناخت دارد . آمادگي و برنامه ريزي ، عناصر اصلي براي موفقيت در مذاكرات تجاري اند .
مهم است آماده بشويم با تفكر درباره فرضيات اساسي كه توسط هر دو طرف هنگام ورود به مذاكرات ايجاد مي شود براي مثال معمولاٌ تصور مي شود كه هر دو طرف اميد به دستيابي نتيجه موفقيت آميز از موضوع موجود و براي موقعيت درطي گفتگوها رقابت مي كنند(Aniels , 1998 , 57 )
قانون اول مهارت مذاكره تحقيق ، تحقيق است . شما بايستي يادبگيريد درباره طيف وسيعي از عوامل استراتژيك ، كوچكترين جزئيات ياديگيري را بايد بياموزيد . مذاكرات واقعي بايستي فقط بعد از آمادگي موشكافانه و دقيق بيايد ،‌ از تحقيق موشكافانه و بي عيب ،‌دانشي به وجود مي آيد كه

نسبت به رقيب تان برتري مي دهد و همچنين آمادگي تدافعي در مقابل حمله متقابل به شما مي دهد ( Quint , 1997 , 5 )
متتغير هاي مربوط به مرحله اوليه شامل ويژگي هاي فردي يا فروشندگي ، محدوديت هاي سازماني يا موقعيتي و متغيرهاي جمعيتي است ، ويژگي هاي فردي مربوط به مذاكره كننده است در حالي كه عوامل موقعيتي بيروني هستند و پيش از رويارويي وجود دارند متغيرهاي جمعيتي شامل : سن ،‌ جنس ،‌ و تجربيات پيشين مذاكره كننده است . ( wimsatt and Gassenheimer , 1996 , 21 )
مذاكره موفقيت آميز يعني تلاش براي به دست آوردن راه حلي كه مورد قبول و توافق هر دو

طرف باشد اين كار حتماٌ نبايد برنده و بازنده اي در پي داشته باشد . مذاكره فرآيندي است كه يا به يك نتيجه رضايت بخش براي هر دو به دنبال خواهد داشت . هنر مذاكره بر اين اصل استوار است كه طرفين بكوشند بين نتيجه دلخواه خود و نتيجه مورد نظر طرف مقابل نقطه مشتركي ايجاد كنند . براي رسيدن به اين موقعيت بايد آمادگي ، هوشياري و انعطاف پذيري لازم را داشته باشيد .
كليد موفقيت در مذاكره اين است بدانيم در ازاي امتيازاتي كه هر يك از طرفين مي دهند بايد متقابلاٌ امتيازاتي دريافت كنند كه با دانستن اين موضوع در مرحله آمادگي مي توان به موفقيت مذاكره را انجام داد .
اقدامات و مراحل انجام كار قبل از مذاكره :
۱- تعيين و تعريف هدف از مذاكره و تحرير برنامه هاي كاري لازم
۲- شناسايي حيطه هاي كار مذاكره
۳- تعيين تركيب اعضاي هيئت مذاكره كننده و مشخص نمودن رهبر يا رئيس آن
۴- تعيين حدود و اختيارات و مسئوليت هاي رئيس هيئت و ساير اعضاي آن
۵- شناسايي وضعيت طرف مقابل از جمله نقاط ضعف ها ،‌نقاط قوت ، امكانات ،‌ جهت كسب توانمندي بيشتر در مذاكره
۶- بررسي دقيق وضعيت خود در شرايط موجود
۷- تهيه اسناد و مدارك مثبته ومربوط با موضوعات بحث در مذاكره(انواري رستمي،۱۳۸۲ ،۸۲ )
شناسايي اهداف :
اولين قدم براي برنامه ريزي هر نوع مذاكره اين است كه اهداف خود را مشخص كنيد . از مذاكره به دنبال چه نتيجه اي هستيد ؟ تنها پس از پاسخ دادن به اين سؤال اساسي مي توانيد براي دست يافتن به اهداف خود در جلسه مذاكره برنامه ريزي كنيد .
نياز براي برنامه ريزي : اساس هر فرآيندي نياز براي برنامه ريزي تجاري ،‌براي موفقيت آن حياتي است . اهداف بايستي براي تمام جنبه هاي مذاكره تنظيم شوند اين بخش حياتي ، برنامه ريزي است كه بيشتر موفقيت به آن بستگي دارد .
اهداف بايستي تا جاي ممكن واقعي باشند برنامه كار مورد نياز است كه بر مبناي تاكتيكي براي افزايش هر ميزان و اثرات آنها بر ملاحظات تجاري و روان شناسي است . عكس العمل طرف ديگر بايد به طور دقيق مورد توجه قرار گيرد و پاسخ هاي ممكن آماده گردد . هر آيتم بايد زمان بندي شود و مشاركت طرف ديگر در نظر گرفته شود بسياري از مذاكرات با شكست روبرو مي شوند زيرا افراد

وقت شون به پايان مي رسد . مديريت ضعيف زماني مي تواند منجر به سوء تفاهمات و شكست براي حل جزئيات شود .
برنامه ريزي مستلزم زمان ، منابع مناسب است مذاكره كننده حرف هاي اوليه را آماده خواهد كرد . اين وظيفه مشكلي است براي مذاكره كنندگان بي تجربه براي درك مكتوب اين حرف ها و تمرين كردن و بازگويي آن ممكن است ضروري بر نظر نرسد . يك ديالوگ مردد و لرزان ،‌امتياز و اعتماد به

نفس را به طرف مقابل مي دهد . حرف هاي اوليه حياتي است . (Ashcroft , 2004 , 230 )
يك مذاكره كننده ماهر هميشه چك ليستي از تمام اهداف خود تهيه مي كند و سپس آن را جهت مقايسه نتايج جلسه با نتايج پيش بيني شده مورد استفاده قرار مي دهد . در اين صورت هر گونه تغييري در طرح اصلي بر اساس تصميم گيري آگاهانه انجام مي پذيرد و هدف از آن اخذ امتيازاتي از طرف مقابل است . مذاكره كنندگان با تجربه به ندرت بدون برنامه ريزي سخن مي گويند و اغلب آنها جزئيات طرح ها و موضوعات بحث را به طور كامل يادداشت مي كنند ( فلمينگ ، ۱۳۷۹ ،‌ ۱۴ )
قبل از مذاكره فهرستي از تمام اهداف خود تهيه و آنها را به ترتيب اولويت بايد مرتب كرد . سپس در مواردي كه براي انجام مذاكره چندان ضروري به نظر نمي رسند را مشخص و بعد به هنگام مصالحه ما مي دانيم كه در رابطه با كدام يك از اهداف فهرست شده مي توانيم امتياز بدهيم .
اين اولويت ها به ۳ دسته تقسيم مي شوند :
۱- آنهايي كه ايده آل هستند .
۲- آنهايي كه نمايانگر يك هدف واقعي هستند
۳- آنهايي كه بايد تحقق پيدا كنند و براي شكست نخوردن در مذاكره ضروري و قطعي است .
هدف ها و نتايج مذاكره :
۱- هدف هاي ماهوي
۲- هدف هاي رابطه اي
هدف هاي ماهوي :
اين نوع هدف ها به نتايج مربوط به مسائل محتوايي مورد بحث باز مي گردد .

هدف هاي رابطه اي :
اين هدف ها به نتايج خوب كار كردن افراد درگير مذاكره با همديگر پس از به نتيجه رسيدن مذاكره اشاره دارد .
متأسفانه بسياري از مذاكرات به دليل اينكه طرفين مذاكره مجذوب هدف هاي ماهوي و علايق شخصي خود مي شوند به پايمال شدن هدف هاي رابطه اي منجر مي گردد . هنگامي مذاكره ي اثر بخش صورت مي پذيرد كه مسائل ماهوي حل مي شود و روابط كاري نيز حفظ گردد يا حتي بهبود يابد . ( رضائيان ، ۱۳۸۲ ،‌ ۹۰ )
براي انجام مذاكرات لازم است ابتدا بررسي هاي جامعي انجام دهيم . براي رسيدن به هدف مورد نظر بايد همه اطلاعات مورد نياز و نيز اطلاعاتي كه براي تضعيف دلايل طرف ديگر لازم است را شناسايي و جمع آوري كنيم .
لازم است قبل از شروع مذاكره زماني را براي آماده شدن در نظر بگيريم و از آن حداكثر استفاده بكنيم مدت زمان در نظر گرفته شده بايد به اندازه اي باشد كه بتوانيم بررسي و تحقيقات خود را كامل كنيم . طي اين زمان بايد آمار و ازقام و بررسي موردي لازم را جهت تقويت گفته هاي خود تهيه كنيم و همين طور درباره ي شخصيت هايي كه با آنها مذاكره مي كنيم اطلاعاتي را به دست آوريم و از آن به صورت تاكتيكي استفاده كنيم .
يكي از كارهاي سودمندي كه مي توان در زمان « آماده سازي » انجام دهيم اين است كه درباره ي افرادي كه با آنها مذاكره خواهيم كرد و نيز درباره ي كسب و كار آنها اطلاعات كامل به دست آوريم . پس از جمع آوري اطلاعات زياد بايد يك بحث منطقي را پيش بيني كنيم براي اين كار ما از دو روش زير استفاده خواهيم كرد :
۱- استنتاج : به معناي نتيجه گرفتن از چند فرضيه .
۲- استقراء : به معناي رسيدن از كل به جزء ( هلر ، ۱۳۸۲ ، ۱۵ )
پيش بيني جهت احتمالي مذاكرات :

نمودار ۱-۲ پيش بيني جهت احتمالي مذاكره(هلر،۱۳۸۳،۱۵)

 

ارزيابي طرف مقابل :
موضوع مذاكره طرف مقابل ، كه قطعاٌ داراي نقاط قوت و ضعف است ، از هر نظر بايد بررسي كنيد . نقاط ضعف را شناسايي و از اين طريق نقاط قوت مذاكره طرف مقابل را سست كنيد . پس شناسايي نقاط ضعف طرف مقابل به اندازه ي دانستن نقاط قوت وي اهميت دارد . به همان ترتيبي كه اهداف خود را شناسايي كرديد بايد سعي كنيد كه اهداف طرف مقابل را نيز شناسايي كنيد .
درك رقيبتان مهم است بنا بر اين بايد سعي كنيد كه خودتان را تو ذهنش جا بدهيد و ببينيد بايدها و مطلوب هاي او چه هستند . ( Deniels , 1998 , 56 )
براي انجام يك مذاكره موفق ،‌زمينه هاي بازاريابي بين المللي و فروش ، پس از تعيين هدف ، حيطه و حدود مطالب مورد بحث بايد مشخص گردد از مذاكرات بازاريابي كه بين شركت هاي بزرگ دنيا صورت مي گيرد نه تنها مسايل بازاريابي و فروش بلكه مسائل اقتصاد ملي ،‌ اقتصاد جهاني ، مهندسي توليد ، تأمين مالي طرح هاي توليدي ، حقوق و الزامات قانوني و … نيز مطرح مي شود و بديهي است كه طرح مطالب فوق ،‌ گردآوري صحيح و كامل اطلاعات لازم را مي طلبد و حضور تيمي از كارشناسان و متخصصين را ضروري مي نمايد . ( حسيني ،‌ ۱۳۸۳ ،‌۳۰ )
انتخاب استراتژي :
پس از مشخص شده هدف هاي خود و تجزيه و تحليل وارزيابي طرف مقابل ، براي تحقق اهداف بايد يك استراتژي تدوين كرد .
استراتژي يك سياست كلي است براي دست يافتن به اهدافي مشخص تدوين مي شود . استراتژي را نبايد جاي تاكتيك استفاده كرد ، چرا كه تاكتيك روش اجراي استراتژي است .
استراتژي كه انتخاب مي شود به عوامل مختلفي از جمله شخصيت ، شرايط و موضوع مورد مذاكره بستگي دارد .
تهيه و پيش نويس دستور جلسه :
عناوين دستور جلسه به لحاظ اولويت و تقدم زماني كه براي آنها در نظر گرفته مي شود محور استراتژي مذاكره را تشكيل مي دهند پس براي انجام اين كار بايد به طور مشروح با اعضاي گروه به بحث و گفتگو نشست .
دستور جلسه بايد :
۱- با لحني رسمي موضوع بحث را تعريف كند .
۲- از طريق اولويت بندي عناوين و به طور غير مستقيم بر محتوي گفتگو تأثير بگذارد .
تعيين محل مذاكره :
بهترين محل براي مذاكره محلي است كه بتوانيد كنترل خود را بر فرآيند مذاكره به حداكثر برسانيد . هر مذاكره كننده مجربي محيط هايي كه باعث تقويت توانايي اش براي دستيابي به موفقيت در مذاكره مي شود را مي شناسد . در شروع هر معامله تجاري ، شما بايد امتيازات و ضررهاي ناشي از مذاكره در دفتر خود ، در دفتر رقيب يا دفتر شخص ثالثي را ارزيابي كنيد . از آنجا كه خوبيها و بدي هاي محل خاص ممكن است باتوجه به پيشرفت مذاكرات در جلسه اي خاص تغيير نمايد ،

اما شما هنگامي كه مذاكرات در حال پيش روي هستند ،‌بايد اين مطلب را از نظر دور نگاه نداريد و هر چند گاهي موضوع را دوباره ازريابي كنيد .
براي بعضي از افراد ، مذاكره در محل كار خود امتيازات زيادي در بر دارد . مذاكره در محل كار توانايي شما را براي مهار كردن عوامل مهمي مثل : مسافرت ، خستگي و محيط هاي فيزيكي را افزايش مي دهد به علاوه ، اين عمل باعث مي شود كه تيم شما به امتيازات بيشتري مثل حمايت كاركنان ، پرسنل ، بايگاني و افرادي كه تصميم گيري نهايي به عهده ي آنها مي باشد ، دسترسي داشته باشند . ( هاريس ،‌۱۳۷۷ ، ۹۲ )

مذاكره كننده بايد محيطي را كه مذاكرات در آن اتفاق خواهد افتاد آماده و ايجاد نمايد . بسياري از خريداران پيشنهاد مي كنند كه مذاكرات در همان محل كار خود اتفاق بيفتد براي اينكه آنها احساس راحتي و اعتماد به نفس دارند . ( Ashcroft , 2004 , 231 )
محيط فيزيكي۱ مذاكره بايد براي سازگاري با شما چيده شود ( Deniels , 1998 , 58 )
محيط مذاكره شامل ايجاد فضاي مناسب ، انتخاب زمان مناسب و گزينش بهترين محل براي برگزاري مذاكره خواهد بود . بهترين محل مذاكره مكاني است كه بيش از هر جايي ديگر در آن احساس آرامش و اطمينان حاكم باشد در صورتي كه محيط مذاكره بي طرف باشد ، از هر گونه تعصبي در جلسه جلوگيري خواهد شد و محيط بي طرف نبايد زمين حريف باشد و از قرار گرفتن در شرايط ناامن بايد خودداري نمود . ( انواري رستمي ، ۱۳۸۲ ،‌۸۴ )
محيط فيزيكي محل مذاكره مي تواند به همان اندازه شهري كه مي خواهند در آن مذاكرات را برپا نمايند از اهميت برخوردار باشد عواملي مانند دكور ، دما ، جا ، نور وراحتي محل با توجه به خصوصيات شخصي و كاري مي توانند تأثير قابل ملاحظه اي بر محيط فيزيكي مذاكرات داشته باشند . با به كارگيري اين عوامل قبل از اينكه رقيبتان اين عوامل را بر عليه شما به كار گيرد شما ممكن است بتوانيد امتياز مهمي را در مذاكره نصيب خود نماييد . ( هاريس ، ۱۳۷۷ ، ۹۶ )
تشكيل جلسات در محل تعيين شده از جانب شما يا طرف مقابل ، فوايدي را براي هر دو طرف به همراه خواهد داشت .
فوايد تشكيل در دفتر شما :
۱- احساس كنترل بيشتر بر روند مذاكرات
۲- هماهنگ كردن اوقات وقفه در جلسات
۳- حمايت در صورت نياز
۴- توانايي انتخاب دفتر ، محل و تجهيزات آن
فوايد تشكيل جلسات در دفتر حريف :
۱- امكان ارزيابي محل كار حريف
۲- دادن امتيازهايي از جانب طرف مقابل
۳- ترغيب طرف مقابل در مورد درگير كردن رؤساي ارشد جهت برطرف كردن موانع
( فلمينگ ، ۱۳۷۹ ، ۴۰ )
محل استقرار :
مكان هاي نشيمن در محل مذاكره را همچنين بايد مدنظر قرار داد . اگر تمام مذاكره گران به طور نسبي مكان خوبي براي نشستن داشته باشند ، به اين معني كه هيچ كدام از افراد در مكاني بلند تر يا راحت تر از رقباي خود نشسته باشند ، امكان رسيدن به توافق افزايش مي يابد . به عبارت ديگر محل نشستن امكان عدم توافق را افزايش مي دهد ، جلسات را كوتاه تر مي سازد و يا اين احساس را در افراد به وجود مي آورد كه مذاكرات را تحت كنترل دارند .
ميز مذاكره گرد ، چنين ميزي مي تواند از تنش ها بكاهد و بر اين موضوع اشاره داشته باش

د كه تمام افرادي كه دور ميز نشسته اند با هم همكار هستند و از موقعيت يكساني برخوردارند . و ميز مستطيل شكل كساني كه دورآن نشسته اندمعمولاٌبه طرف مقابل خودگرايش كامل دارند (هاريس،۱۳۷۷،۱۰۱-۹۹)
نحوه ي قرار گرفتن مذاكره كنندگان مي تواند بر روند جلسه و نيز نتيجه نهايي تأثير قابل توجهي داشته باشد .
با توجه به اين مسائل ، شما بايد درك نماييد كه بعضي از عوامل محيطي غالباٌ توافق بردند . با درك اين عوامل و به كارگيري آنها به نفع خود شما مي توانيد محيطي فيزيكي فراهم آوريد كه احتمال ايجاد توافق بين خود و رقيبتان در جلسه اي معين را افزايش دهد . به عبارت ديگر ، شما مي توانيد روشي بكارگيريد كه پيام مورد نظر شما در مذاكرات مبتني بر اينكه توافق در اين زمان ناممكن است را تقويت نمايد . ( هاريس ، ۱۳۷۷ ، ۹۶ )
۲- ارائه پيشنهاد :
ارائه پيشنهاد در هر مذاكره يك امر اساسي است . بنا بر اين بايد از قبل تصميم بگيريد كه در پيشنهاد دادن آيا مي خواهيد نفر اول باشيد يا اين كه تصميم داريد به پيشنهاد طرف مقابل جواب بدهيد . هنگامي كه فرآيند همكاري شروع مي شود كه دو طرف اجتياجاتشان را فاش مي كنند و موافقت هاي ضروري را براي تطبيق يا وفق پيشنهادشان با نيازهاي طرف ديگر را مي گويند. ( wimsatt and Gassenheimer , 1996 , 21 )
اين مرحله شامل ايجاد جو مثبت ، ايجاد موضوعات و بيان موردمان و درك آنها مي باشد . ( manning and Robertson , 2003 , 61 ‌)
در مذاكرات اظهارات خود را به نحوي بايد بيان كرد كه در ادامه جلسه امكان مانور داشته باشيد. با عبارت ديگر نبايد به گونه اي صحبت كنيد كه گويي موضع غير قابل تغييري داريد . اظهارات خود را به صورت فرضي بيان كنيد تا در طول مذاكره امكان كوتاه آمدن براي طرفين وجود داشته باشد .
چگونگي تداوم روند مذاكرات را با مطرح نمودن پيشنهادات زير مي تواند بهبود بخشيد:
زمان بندي :
در هر جلسه اي زمان مناسبي براي مطرح ساختن پيشنهاد وجود دارد و مذاكره كنندگان با تجربه به اين زمان را به راحتي تشخيص مي دهند .
در اغلب مذاكرات نتيجه نهايي بستگي به اين دارد كه پيشنهاد چگونه مطرح مي شود ، زماني كه مي بينيد خواسته طرف مقابل با خواسته شما تفاوت چنداني ندارد ، صلاح در اين است كه بگذاريد اول او پيشنهاد خود را مطرح كند .
ترغيب و تشويق جهت ارائه پيشنهاد :
هنگامي كه موقعيت را از لحاظ زماني براي ارائه پيشنهاد هاي خود مناسب مي يابيد ، اما از دو جانبه بودن اين احساس اطمينان نداريد ، به سادگي مي توانيد سؤال كنيد : مهارت به كارگيري روش هاي صادقانه در مذاكرات بسيار ازرشمند است ، به اين معني كه اعتماد حريف را نسبت به شما جلب مي كند و وي متوجه مي شود كه قصد فريب دادن او را نداريد . اين حركات ،‌علاوه بر آن فرصت پيشبرد جلسه را به طرف مقابل مي دهد و او را به ارائه پيشنهاد هاي خود ترغيب مي كند .
بهترين روش :
چگونگي ارائه پيشنهاد ، بسيار مهم است و بهترين روش بكار بردن جملات شرطي در بيان پيشنهاد است . پيشنهاد خود را با زباني رسا و قاطع بيان كنيد .
دفاع از اصول اوليه مذاكرات و رفع عوامل بازدارنده :

در اين مرحله ممكن است برخي خطرها ، اصول اوليه مذاكرات را تهديد كرده و حتي امكان سازش هاي نامطلوب را به وجود آورد . ( فلمينگ ، ۱۳۷۷ ، ۶۸ )
در اين مرحله موضوع تان را ارائه دهيد ، پيشنهادتان را جزء به جزء شرح دهيد يا ساده و خلاصه پيشنهاد بدهيد ، به خاطر بياوريد آن پيشنهاداتي كه مورد بحث و مذاكره قرار مي گيرد نه مورد گله و شكايات را ، جايي كه اين چيزها وجود دارد آنها را بيان كنيد اما راه علاج و درمان را هم بگوييد . بالاتر از همه مذاكره كننده خوب گوش مي دهد ، مذاكره كنندگان خوب بيش از اينكه صحبت كنند گوش مي كنند . ساده است كه خودتان را به زحمت بياندازيد ، خودتان را در گوشه اي حبس كنيد

، فقط هنگام گوش كردن مي توانيد فكر كنيد ، يك راه اطمينان از گوش كردن ، زياد سؤال پرسيدن است . اين روش داراي مزيت ديگري است كه به طرف مقابلتان به ديدگاه هاي آنها علاقه مندي را به خاطر داشته باشيد كه طرف هاي مورد مذاكره تان ممكن است كه سخن گويان خوبي نباشند به آنچه كه بايد بگويند گوش فرا دهيد نه به آنچه كه آنها چگونه مي گويند . نگران اين نباشيد كه

چند ثانيه اي را به فكر كردن قبل از صحبت كردن بپردازيد ، اگر تلاش مي كنيد كه فكري كنيد در حالي كه گوش مي كنيد ممكن است علامت هاي مهمي را كه از طرف ديگر مي آيد از دست بدهيم . مذاكره فرآيند نزديك شدن روي يك موضوع است . براي انجام مذاكره هر دو طرف بايستي حركت داشته باشند در اين صورت آن مذاكره نيست . هميشه به خاطر داشه باشيد كه برروي اهداف ضروري تان محكم بايستيد ( Daniels , 1998 , 58 ‌ )
تضاد در هر موضوعي ، درگيري هايي در زمينه هاي مالي و نتيجه مذاكره دارد . هر چه اين موارد بيشتر باشد شانس بيشتري وجود دارد تا راه هايي براي مبادله منافع موجود يا شراكت در آنها پيدا شود .
حركات اوليه در مذاكره نه تنها سبب انتقال اطلاعات در مورد تمايلات يك طرف به طرف ديگر مي شود بلكه ، اولويت هاي برزبان نيامده ، نيات طرفين را منتقل مي كند . اين مرحله مرز تقسيم بندي ارزشهاي هر طرف را روشن نموده و دامنه نتايجي كه از اين روابط مي تواند عايد شود را مشخص مي نمايد . ملت ها داراي سطوح مختلف اهداف و آروزها و حس تعاون هستند كه با شناخت آنها مي توان رفتار و عكس العمل هاي آنها را پيش بيني كرد . تجربيات عملي نشان مي دهد كه نتايج بهتر وقتي حاصل مي شود كه مذاكره كنندگان در شروع كار ، حداكثر خواسته هاي خود را تقاضا كنند و با خواسته هاي كم ارزش ، مذاكرات را پايه ريزي نكنند . اين تجربيات نحوه رفتار لازم جهت رفع تضادها در مذاكرات را در معرض ديد انسان قرار مي دهد . ( حسيني ، ۱۳۸۳ ، ۳۲ )
پاسخ به پيشنهاد :
در پاسخ به طرف مقابل بايد سعي كرد كه فوراٌ نباشد . تا آنجا كه ممكن است بايست سعي كرد طرف مقابل پي به افكار ما نبرد . از اين طريق فرصت براي فكر كردن درباره ي پيشنهادات داريم .
يك تاكتيك براي بدست آوردن زمان ، كند كردن سرعت مذاكره است . با استفاده از تاكتيك هاي زير مي توان وقتي كه قصد پاسخ فوري به مذاكره كننده را نداشته باشيد استفاده كنيد .
۱- هنگام ارائه پيشنهاد صحبت طرف مقابل را بايست طوري قطع كرد كه او فكر نكند شما به توضيح بيشتري نياز داريد .
۲- هر سؤال را با سؤال ديگر پاسخ دهيد
۳- به بهانه مشورت با ساير اعضاي گروه مذاكره را متوقف كنيد .
براي پيشنهاد متقابل پس از آنكه پيشنهاد طرف متقابل را بازگو كرديد پيشنهاد خود را مطرح كنيد يك مذاكره كننده خوب و موفق مي داند كه براي هر وضعيتي يك جايگزين وجود دارد براي اين كار در ارائه پيشنهاد امتياز باارزشي را از دست ندهيد مي توانيد اوليت هاي طرف ديگر را شناسايي كرده و از ميان اين دو اولويت ها آنهايي را كه اهميت كمتري براي شما دارند به عنوان پيشنهاد متقابل مطرح كنيد . ( هلر ، ۱۳۸۳ ، ۳۵ )

۳- چانه زني :
در مرحله چانه زني هدف كمتر نمودن فاصله ي ميان پيشنهاد هاي اوليه خود و طرف مقابل مي باشد ( انواري رستمي ، ۱۳۸۲ ، ۹۲ )
مذاكره كنندگان مي كوشند طيف چانه زني يعني فاصله اي را كه طرفين مذاكره مي توانند در آن فاصله توافق برسند شناسايي كنند . ( رضائيان ، ۱۳۸۲ ، ۱۰۴ )
هر يك از طرفين هدفي براي خود در نظر مي گيرد كه آرزو دارد آن را تحقق بخشد . در ضمن هر يك از طرفين نقطه مقاومتي نيز دارند كه بيانگر حداقل نتيجه مورد انتظار است ، نقطه اي كه كمتر از آن مذاكره بر هم خواهد خورد . فاصله ي ميان اين دو نقطه طيف تمايل هريك از طرفين را نشان مي

دهد . اگر طيف هاي تمايل طرفين با هم تداخل داشته باشند طيف توافق به وجود مي آيد كه در آن زمان هر يك از طرفين مذاكره تا حدودي به خواسته هاي خود مي رسند (رضائيان،۱۳۸۲،۱۰۴)
يكي از فنون متداول در اين مرحله ، متقاعد سازي طرف مقابل به اين امر است كه رسيدن به نقطه هدف او غير ممكن است و معقول آن است كه در نقطه اي نزديك به هدف شما توافق صورت پذيرد و نشان دهيد كه هدف او غير واقعي ولي هدف شما واقعي است و كاري كنيد كه نسبت به شما احساس سخاوتمندي پيدا كند و بدين ترتيب نتيجه اي نزديك به هدف شما را بپذيرد .
( رابينز،‌۱۳۸۱ ، ۲۸۱ )

 

نمودار ۲-۲ : دامنه چانه زدن براي رسيدن به توافق

در مرحله چانه زني بايد :
۱- همواره پيشنهادات مشروط بدهيد ، هيچگاه امتياز يك طرفه ندهيد .
۲- همواره از گل خواسته ها گفتگو نماييد و از نشانه ها و اشاره ها سريعاٌ‌ نتيجه را حدس بزنيد .
همه ي حركت هاي طرف مقابل را در كنترل داشته باشيد چرا كه هر پيشنهاد مشروطي به معني آمادگي طرف به سمت امتياز دهي است . ( انواري رستمي ، ۱۳۸۲ ، ۹۲ )
در اين مرحله دو طرف بديل هاي مختلف را ارزيابي مي كنند ، تفاوت در ترجيحات و انتظارات مورد بررسي قرار مي گيرد و احتمال هاي نزديك تر شدن در توافقات مورد بررسي قرار مي گيرد . مذاكره كنندگان توافق مي كنند و به موقعيت هاي نهايي شان مي رسند ، در اين مرحله توازن بين اعتبار و اطمينان مهم است و هر دو طرف علائمي براي حركت بيشتر در فرآيند را مبادله كند دارد .(Cateora and Ghauri , 2000 , 407 )
اين مرحله شامل چالش قرار دادن پيشنهاد هاي آنها و پاسخ به چالش ها در رابطه با پيشنهادات و داد و ستد يا ارتباط خودمان و حركت به سمت دستيابي به توافق است . ( manning and Robertson , 2003 , 61 )
قالب هاي شناختي در چانه زني :
بافت ذهني مذاكره كنندگان به شدت بر ماهيت ، ارزيابي گزينه ها و نتايج مذاكره ارائه مي گذارد . نقشه هاي ذهني و يا تمركز ذهني انسان ها در ادراك وضعيت هاي تعارض مي تواند در سه بعد تغيير كند يك بعد ، « رابطه و كار » است كه تمركز ذهني مذاكره كنندگان بر حفظ رابطه با طرف مقابل يا بر كار يعني ابعاد مادي دعوي ( پول ، دارايي و مانند آن ) را مورد تأكيد قرار مي دهد .
بعد دوم « عاطفي و عقلاني » است كه به ميزان توجه مذاكره كنندگان به بخش هاي عاطفي/ احساسي دعوي ( حسادت ، تنفر ، عجز و خشم ) يا به اعمال و رفتارهايي كه كاملاٌ عقلاني است تأكيد دارد .
بعد سوم « همكاري و پيروزي » است كه بر ميزان اهتمام مذاكره كننده براي به حداكثر رساندن منافع طرفين ، يا برد خود يا باخت طرف ديگر و به حداكثر رساندن منافع خود حتي به قيمت ضرر طرف مقابل تأكيد دارد .

شواهد پژوهش فراوان حاكي از آن است كه نقشه هاي ذهني يا نوع متمركز ذهني مذاكره كنندگان تأثير زيادي بر مذاكره دارد ، به ويژه اگرطرفين دعوي تمركز دهني بر كار يا همكاري داشته باشند نتايج فردي و توأمان بيشتري در مذاكره نسبت به كساني كه تمركز ذهني آنان بر « پيروزي » است به دست مي آورند . به همين ترتيب ، كساني كه بر عقلانيت و روابط تمركز ذهني دارند اغلب نسبت به كساني كه « بركار يا عواطف » تمركز كرده اند رضايت خاطر بيشتري كسب م

ي كنند .
ارزيابي هاي كلي رابطه ي ميان شخصيت مذاكره كننده و رفتار وي نشان مي دهد كه صفات مشخصه مذاكره كننده هيچگونه اثر مستقيمي بر فرا گرد چانه زني و نتايج مذاكرات ندارد . نتيجه گيري حائز اهميت است ،‌زيرا بيان مي دارد كه مذاكره كننده بايد بر مباحث تمركز كند نه بر عوامل وضعيتي در هر رويداد ضمني چانه زني و نه به ويژگي هاي شخصيتي طرف مقابل (رضائيان،‌۱۳۸۲،۱۱۰-۱۰۷ )

مذاكره كنندگان از طريق گوناگون مي توانند منافع مشترك ايجاد كنند :
۱- به جاي در نظر گرفتن نفع كلي و پيچيده ، مي توانند تك تك منافع را به طور جداگانه بررسي كنند .
۲- در صورتي كه نتايج به شرايط خاصي كه پيش خواهد آمد بستگي داشته باشد مي توانند به توافق هاي اقتضايي برسند .
۳- به گونه اي مي توانند توافق كنند كه طرفين در مخاطره سهيم باشند .
۴- مي توانند به جاي اينكه مجموعه رفتارهاي مستمري را از هر طرف بخواهند ، الگوي پرداختن به مسائل يا اعمال خود را در طي زمان تغيير دهند .
۵- مي توانند شاخص هاي گوناگوني مانند سابقه ،‌انسجام شخصيتي و انصاف را براي ايجاد منافع مشترك به كار گيرند .
۶- مي توانند از صرفه اقتصادي مبادله براي ايجاد ارزش افزوده در مقياس زياد استفاده كنند ( رضائيان ، ۱۳۸۲ ، ۱۱۴ )

۴- ختم مذاكره :
زمان و چگونگي ختم مذاكره به ارزيابي شما از موانع طرف مقابل بستگي دارد .
اين مرحله شامل : حفظ انعطاف پذيري ، خلاصه برداري و ثبت توافقات ، ايجاد نظارت و مرور رويه ها و ايجاد آن براي آينده مي باشد . ( manning and Robertson , 2003 , 61 )
در اين مرحله توافق انجام شده است تجربه نشان مي دهد كه نوشتن قرار داد و تنظيم و زبانش مي تواند به خودي خود در فرآيند مذاكره باشد . آن طور كه ارزشها و مفاهيمش بين دو طرف متفاوت باشد اگر به طور مناسب انجام نشود اين مرحله مي تواند منجر به مذاكرات رودر روي جديدي شود بهترين روش براي اجتناب از اين كار اطمينان يافتن از اين است كه هر دو طرف از آنچه كه بر روي آن توافق كرده اند قبل از اينكه هر جلسه مذاكره اي را درك كاملي داشته باشند . ( Cateora and Ghauri , 2000 , 411 ‌ )

 

پايان گفتگو ممكن است به يكي از صورت هاي زير تحقق يابد :
۱- حاضر اعطاي امتيازي در برابر توافق نهايي بشويد . در اين بخشي از مذاكره بر خلاف مرحله ي چانه زني ، بايد اعطاي امتياز به گونه اي مثبت مطرح شود .
۲- مرحله اي شدن و بخش بندي هاي الزامي همراه با توافق را بپذيريد .
۳- آنچه در گفتگو هاي گذشته بوده را خلاصه نموده و امتيازات اعطا شده را برجسته كنيد .
۴- از طريق تهديد مي توان به اقدامي كه ممكن است در پي پيشنهاد شما بيايد ، بر طرف مقابل اعمال فشار نماييد .

۵- دست و كم دو راه حل پيش پاي طرف مقابل قرار دهيد و به او امكان انتخاب بدهيد . هيچگاه پيشنهادي كه واقعاٌ نهايي نيست را نهايي تلقي ننماييد . ( انواري رستمي ، ۱۳۸۲ ، ۹۲ )
براي پايان مذاكره راه هاي مختلفي وجود دارد بايد راهي كه انتخاب مي كنيد مناسب گروه باشد:
۱- واگذاري امتيازاتي كه براي همه قابل قبول باشد : براي كمك به نهايي شدن معامله امتياز بدهيد و امتياز بگيريد بدون آن كه موضع خود را به خطر بيندازيد .
۲- انتخاب راه ميانه توسط هر دو طرف ، براي قطعي كردن معامله ، هر دو طرف بر يك راه ميانه توافق كنيد .
۳- دادن حق انتخاب از بين دو گزينه قابل قبول به طرف مقابل : با پيشنهاد دو گزينه ، طرف مقابل را به ادامه مذاكره تشويق كنيد .