بررسي نظام پاسخگوئي مبتني بر عملکرد در بيمارستان حضرت رسول سال ۱۳۸۲

چکيده
مقدمه: روزبروز دولتهاي جهان جهت فراهم کردن خدمات بهداشت-درمان بطور مؤثر، کارا و کافي با فشارهاي زيادي روبرو مي شوند. تحولات و کوشش¬هاي توانمندسازي در کشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه روشهاي مشابهي را براي رسيدن به نظامهاي بهداشت-درمان با عملکرد بهتر مي¬پذيرند. همه اين روشها بر پاسخگو بودن بعنوان يک عنصر اساسي در اجراي تحولات بهداشت-درمان و بهبود عملکرد سيستم تاکيد مي¬کنند. لذا اين پژوهش بمنظور بررسي نظام پاسخگوئي عملکرد در بيمارستان حضرت رسول صورت گرفته است.

روش پژوهش: اين پژوهش به صورت مقطعي انجام گرديد. پس از جستجوي موضوعي در کتب و مقالات کتابخانه¬اي و اينترنتي بر اساس اصول استخراج شده از چارچوبهاي کشورهاي امريکا و کانادا، نظام پاسخگوئي عملکرد را به سه بخش، شامل؛ “ملزومات نظام پاسخگوئي عملکرد”، “اجزاء نظام پاسخگوئي عملکرد” و “فرهنگ پاسخگوئي عملکرد و ميزان آمادگي کارکنان براي استقرار نظام پاسخگوئي عملکرد” تقسيم کرده و به منظور اندازه¬گيري آنها پرسشنامه و چک¬ليست تهيه گرديد. پس از تعيين اعتبار و ثبات بين ۳۰ نفر از کارکنان که در بخشهاي مختلف بيمارستان مورد مطالعه بودند، توزيع گرديد. در نهايت بر اساس اطلاعات جمع¬آوري شده چارچوبي براي نظام پاسخگوئي مبتني بر عملکرد پيشنهاد گرديد.

يافته¬ها: يافته¬هاي پژوهش در ۱۷ جدول ارائه گرديده است. اين يافته¬ها نشان داد که از مجموع آيتمهاي مربوط به ملزومات و اجزاء نظام پاسخگوئي عملکرد ۵۰% (۲۹ آيتم از ۵۷) موجود بود. بر اساس امتيازدهي انجام شده؛ فرهنگ و نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئي، امتياز ۷۴% را کسب نمود. در نهايت بر اساس يافته¬هاي مذکور و چارچوبهاي پاسخگوئي عملکرد دو کشور امريکا و کانادا يک جدول مقايسه¬اي ارائه گرديد.
بحث و نتيجه¬گيري: بر اساس يافته¬هاي پژوهش و فراواني آيتم¬هاي اندازه¬گير

ي شده مي¬توان احتمالا گفت عليرغم وجود شفافيت و وضوح در نقش¬ها و مسؤوليت¬ها، يکي از دلايل کمبود تعهد به اجراي برنامه استراتژيک پائين بودن مشارکت ذينفعان و مشتريان و همچنين نبود سيستمي براي بهبود عملکرد بود. با توجه به اينکه بر اساس پرسشنامه اينگونه استنباط گرديد که نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئي عملکرد نسبتا مثبت بود. با مقايسه اين نتيجه حاصل شده با مشکل مربوط به نبود سيستم بهبود عملکرد در بيمارستان تحت مطالعه احتمالا مي¬توان چنين استنباط کرد که با استقرار نظام پاسخگوئي عملکرد در اين بيمارستان مشکل بهبود عملکرد نيز حل مي¬گردد. در پايان بر اساس يافته¬هاي پژوهش و مقايسه آنها با چارچوبهاي کشورهاي امريکا و کانادا چارچوبي براي پاسخگوئي عملکرد پيشنهاد گرديد.

کليد واژه¬ها:
پاسخگوئي، عملکرد، چارچوب، نظام، سيستم بهداشت و درمان، بيمارستان.
Abstract
Introduction:Every day the Governments throughout in the world face whit lots of pressures while trying to provide effective, efficient and sufficient health care services, All the efforts and reforms in empowering the developed and developing countries prefer the same approaches in achiving health care systems with high performance. The focal point of these approaches is accountability as an essential component in the reform of health care and improvement in the performance of the system. Therefore this research is done to review the performance accountability system in Hazrat Rasool hospital.
Research Methodology: The research was done cross sectional. After searching the subject in books and articles and also Internet,the researcher devided the performance accountability system to three parts according to some principles adopted from the

same system in the United States and Canada, include; the requirements performance accountability system, the components of performance accountability system and the amount of staff readiness, from cultural point of view, to establish the performance accountability system . In order to measure the aforementioned factors a questionaire and a checklist were prepared and distributed among 30 staff from different wards of the hospital. It was done after determining their validity and reliability. Finally,according to

the collected information, a framework for performance_based accountability system was proposed.
Findings: The findings of the research are presented in 17 table,.according to which 50% (29 items out of 57) of the total items related to the requirements and components of performance accountability system was available. According to the questionnaire, the score of culture and attitudes of the staff towards accountbility was 74%. At the end, a comparative table is presented which is based on the said findingsand performance accountability frameworks in the United States and Canada..
Conclusion: According to the findings of this research and the frequency of the measured items, one can infer that the implementation of performance accountability system in this hospital, will lead to the improvement of performance and decision making and finally the human resources management.
Key words:
Accountability, Performance, System, ّFramework , Health Care System & Hospital.
مقدمه
روزبروز دولتهاي جهان جهت فراهم کردن خدمات بهداشت-درمان بطور مؤثر، کارا و کافي با فشارهاي زيادي روبرو مي شوند. تحولات و کوششهاي توانمندسازي در کشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه روشهاي مشابهي را براي رسيدن به نظامهاي بهداشت-درمان با عملکرد بهتر مي¬پذيرند. از جمله؛ کوچک¬سازي، خصوصي¬سازي، رقابت در عرضه خدمات، سنجش عملکرد و مشارکت مردم. همه اين روشها بر پاسخگو بودن بعنوان يک عنصر اساسي در اجراي تحولات بهداشت-درمان و بهبود عملکرد سيستم تاکيد مي-کنند. متاسفانه در بيمارستانهاي كشور، مشخص نبودن مسؤوليت¬ها و نقش¬هاي افراد و نداشتن اختيارات متناسب با مسؤوليت¬هاي واگذار شده، باعث دوباره كاري وكاهش كارائي و اثربخشي خدمات ارائه شده مي¬شود. در نتيجه؛ فعاليتهاي کارکنان بطور ضعيفي انجام مي¬شود و هدف اصلي بيمارستان كه ارائه خدمت به بيماران و رضايت آنان مي باشد، تامين نمي¬شود، بنابراين به دليل محدود بودن منابع، افزايش انتظارات مشتري و اهميت كيفيت خدمات ارائه شده و تاكيد براجراي طرح تكريم ارباب رجوع (بخشنامه شماره ۸۵۴۰/۱۳٫ص مورخ ۱۰/۲/۸۱ شورايعالي اداري) بخصوص در بيمارستانها كه بيماران مشتريان آنها مي باشند و كيفيت خدمات با جان انسانها ارتباط دارد، مشاركت افراد جامعه و كليه ذينفعان در برنامه¬ريزي براي كاربرد اين منابع محدود، يك امر اجتناب ناپذير مي¬باشد. لذا سيستم پاسخگوئي در برابر عملكرد، با در نظر داشتن انتظارات عملكردي مشتريان داخلي (كارمندان بيمارستان) و مشتريان خارجي (بيماران) و منابع موجود و با برقراري ارتباطات لازم براي تضمين اجراي برنامه¬ها، نياز حياتي مذكور را در بيمارستانها برآورده مي¬سازد. ولي متاسفانه در بيمارستانها پاسخگوئي در برابر عملكرد فقط در گزارش-دهي سالانه و پاسخگوئي سنتي كه همان جريان يكطرفه اطلاعات در سلسله مراتب اداري مي¬باشد، خلاصه شده است و نظام پاسخگوئي در برابر عملكرد بطور سيستماتيك وجود ندارد، در ضمن مطالعات محدودي كه در ايران در اين زمينه انجام شده است، بيشتر نظام پاسخگوئي را در شكل سنتي آن و در مراجع قانوني مورد مطالعه قرار داده است، قبل از انقلاب صنعتي، پاسخگويي معمولاً از طريق تماس شخصي و مشاركت مستقيم در فرايندهاي عمومي نظارت تقويت مي¬شد. صنعتي شدن باعث ايجاد فرايندهايي شد كه از طريق آن مشخص شد كه خدمات بيشتري بايد توسط دولت ارائه شود. به عنوان يك نتيجه صنعتي شدن، دولتها در اندازه و پيچيدگي رشد كردند و فاصله¬شان از شهرونداني كه به آنها خدمت ارائه مي¬دادند بيشتر شد. جنبش تحولات مديريت عمومي از اواخر سال ۱۹۰۰ منجر به تشخيص اين مطلب شد كه روشهاي قديمي تقويت پاسخگويي كافي نمي-باشند.. بدين ترتيب در سال ۱۹۷۶ نياز به استقرار پاسخگويي براي عملكرد برنامه¬هاي دولت تشخيص داده شد و

روشهايي براي اجراي ارزيابي¬هاي ضروري براي استقرار پاسخگويي به كار گرفته شد.
بعلاوه پاسخگوئي صريحا به اينکه «پاسخگوئي براي چه» نيز مربوط مي¬شود. پاسخ به اين سؤال را مي¬توان در سه مقوله عمومي طبقه بندي کرد. اولين تصور متداول درک شده از پاسخگوئي را پاسخگوئي مالي تشکيل مي¬دهد. تاريخچه اين مقوله به پذيرش قوانين، مقررات و آئين نامه¬هاي مربوط به کنترل و مديريت مالي رسيدگي مي¬کند. نوع دوم، پاسخگوئي براي عملکرد است که تاريخچه آن وسيعتر است و شامل تحولات مديريت بخش عمومي، سنجش عملکرد و ارزيابي و بهبود عرضه خدمات مي¬باشد. مقوله سوم بر پاسخگوئي سياسي/دموکراتيک متمرکز اس

ت، که تاريخچه آن از مقوله¬هاي تئوريکي و فلسفي درباره ارتباط بين دولت و مردم، تا بحث هاي نظارت، مشارکت گسترده مردم، موضوع برابري، شفافيت و باز بودن، مسؤوليت پذيري و ايجاد اعتماد کشيده مي¬شود. در سال-هاي اخير، مجموعه جديدي از معيارها، تمركز جديدي را بر مسائل پاسخگوئي مدرن ايجاد مي¬كند. اين انتقال به يكسري از تغييرات استراتژيك در مديريت منجر شده است. بطور واضح اصلاحاتي در انتقال سيستم پاسخگوئي از “سيستم مبتني بر پذيرشٍ” بر “سيستم مبتني بر عملكرد” صورت گرفته است. به هر حال در نواحي ديگر خدمات عمومي بسياري از تغييرات ساختاري بايد با توجه به تحولات اداري ايجاد شود. ناحيه اصلي كه بايد در ابجاد يك چارچوب “پاسخگويي مبتني بر عملكرد” توسعه يابد، گردانندگان اصلي سازمانهاي مديريت مي¬باشد که بايد به دو مسأله اصلي توجه نمايند؛ که آنها عبارتند از:
۱ – مشاركت در مورد انتقال از تمركز بر بازرسي به تمركز بر راهنمايي
۲ –هماهنگي بين گردانندگان مديريت در پيگيري تحولات براي پاسخگويي و سيستم مديريت عملكرد
سيستم مديريت کنوني نسبت به دهه پيش تغييرات بسياري کرده است که بر اساس آن کيفيت و کارايي خدمات بعنوان يک نتيجه اين تغييرات بهبود يافته است. اما قسمت اعظم اين تغييرات هنوز به انجام نرسيده است. تحليل عملکرد کنوني نشانگر نياز به ايجاد پاسخگوئي مؤثرتر در سيستمهاي مديريت مي¬باشد. Artley’s (2001)، پاسخگويي را اينچنين تعريف مي¬کند: ” پاسخگويي الزام افراد، گروهها و aسازمانها به اين امر است كه اختيارات خود را به فعل در آورده و مسؤوليت¬هاي واگذار شده را به انجام برسانند. اين الزام از سه جنبه حائز اهميت است:
• جوابگويي و توضيح كارها (دليل انجام كارها ) كه در رابطه با اختيارات و مسؤوليت¬ها انجام مي-.گيرد.
• گزارش¬دهي از نتايج اقدامات انجام شده

• تقبل عواقب ناشي از پيامد اين اقدامات
در نتيجه پاسخگويي شامل موارد ذيل مي¬باشد:
• توانايي شناسايي قاطعانه افرادي كه مسؤول كارهاي خاص هستند.
• وابستگي گسترده به توانايي براي داشتن قدرت شناخت قوي
• مستلزم توانايي براي پايش، ثبت و مميزي وقايع
• هر كسي كه به اطلاعات دسترسي دارد بايد براي اقداماتش پاسخگو باشد.

Yadof Mark استاد دانشگاه تگزاس، پاسخگويي را به صورت زير تعريف مي كند:
“پاسخگويي با شبكه¬اي از فعاليتهاي مرتبط با يكديگر نه فعاليتها به تنهايي پيوند دارد؛ که عبارتند از:
۱٫ ارزيابي يادگيري
۲٫ بهبود كيفيت و برنامه
۳٫ پذيرش قوانين و مقررات (۲۰۰۲).”
يك سيستم پاسخگويي بايد مبتني بر اصول بهبود مستمر باشد كه مستلزم اين است كه سازمانها پيشرفتشان را در جهت ارضاي نيازهاي كاركنان، جوامع و دولت گزارش كنند. همچنين مستلزم تعهد، زمان و آموزش همه كساني كه در سازمان كار مي¬كنند،‌ مي¬باشد. اين بهبود مستمر زماني نتيجه مي¬دهد كه سازمانها رهبراني داراي استقلال، مسؤوليت و منابع مورد نياز براي گرفتن تصميمات سازماني به كار گيرند. اين اصول يك سري مفاهيم اساسي هميشگي و بديهي هستند كه تصميم گيري را تسهيل مي¬كنند. لذا توسعه چارچوب پاسخگويي عملكرد بايد از طريق اصول زير پيگيري شود:
• باز بودن و شفافيت
• تناسب افزايش اختيار با افزايش پاسخگويي
• ثبات (سازگاري)
• قابليت مقايسه و برابري
• جامعيت
• انتظارات موازي
• شناسايي نقش كليدي مدير
• همكاري و وابستگي متقابل
• سازمانهاي يادگيرنده
Eva Baker & Robert Linn (2000) معتقدند تئوري عملي كه بر پذيرش سيستمهاي پاسخگوئي تأكيد مي¬كند، از اين ايده نشأت مي¬گيرد كه «دانش قدرت است.» اين ايده بر اين فرض استوار است كه افراد، هنگام حصول نتايج، براي ايجاد نقاط قوت و اصلاح نقاط ضعف عمل مي¬كنند. اين اقدامات به هفت شرط ذيل وابسته است:
۱) نتايج گزارش شده صحت داشته باشد.
۲) نتايج به صورت معتبر تفسير مي¬شوند.

۳) افراد متمايل به كار گروهي هستند.
۴) اقدامات جايگزين براي بهبود موقعيت شناخته شده و معتبر هستند.
۵) افراد و گروه¬ها دانش خود را براي به كارگيري روشهاي جايگزين پردازش مي¬كنند.
۶) اقدامات انتخاب شده به طور كافي به كار برده مي-شوند.
۷) اقدامات منتخب نتايج را بهبود مي¬دهند.
لذا، با توجه به مسائل فوق، در اين پژوهش ضمن بررسي سطح پاسخگوئي در بيمارستان

منتخب بر اساس ملزومات مورد نياز يك نظام پاسخگوئي در برابر عملكرد، يك چارچوب براي نظام پاسخگوئي مبتني بر عملكرد بر اساس تحليل بررسي انجام شده، ارائه مي¬شود.
قرار است در اين چارچوب پاسخگوئي بر اساس اهداف، رسالتها و دورنما با توجه به ارزشهاي سازماني براي ايجاد تعهد در افراد، نقش¬ها و مسؤوليت¬هاي افراد و انتظارات عملكرد مشخص شده و بر آن توافق مي¬شود و براي تقويت تعهد نيز محركهايي قرار داده¬ مي¬شود. سپس بمنظور استقرار پاسخگوئي تعادل بين قابليت¬ها و تعهدات ايجاد مي¬شود. كه اين قابليت¬ها شامل؛ ارتباطات دو طرفه پاسخگوئي، اختيارات متوازن با مسؤوليت¬ها، منابع موردنياز براي برآوردن انتظارات عملكرد مي-باشد. پس از ايجاد تعادل بين قابليت¬ها و تعهدات، عملكرد مورد پايش قرار گرفته و نتايج عملكرد گزارش مي¬شود و با عملكرد موردانتظار بيماران و ذينفعان مقايسه و در صورت نياز براي بهبود عملكرد اهداف اصلاح مي¬شود.
روش پژوهش:
اين پژوهش به صورت مقطعي انجام گرديد. براي جمع¬آوري داده¬ها در اين پژوهش، ابتدا جستجوي موضوعي در کتب و مقالات کتابخانه¬اي و اينترنتي صورت پذيرفت. پس از جمع¬آوري اطلاعات اوليه، آنها را بر اساس اهداف پژوهش طبقه بندي نموده و اصول و مباني موجود در هر قسمت استخراج گرديد. بر اساس اصول استخراج شده پرسشنامه و چک¬ليست تهيه گرديد. سپس با استفاده از نظرات متخصصين تعيين اعتبار گرديد و با استفاده از روش آزمون باز آزمون، ثبات آنها مورد ارزيابي قرار گرفت. پرسشنامه پس از تعيين اعتبار و ثبات بين ۳۰ نفر از کارکنان که در بخشهاي مختلف بيمارستان مورد مطالعه بودند، توزيع گرديد. در نهايت بر اساس اطلاعات جمع¬آوري شده از پرسشنامه و چک¬ليست و مقايسه آنها با چارچوبهاي پاسخگوئي دو کشور امريکا و کانادا، چارچوبي براي نظام پاسخگوئي مبتني بر عملکرد پيشنهاد گرديد.
يافته¬ها
جمع¬بندي کليه اطلاعات استخراج شده از چک¬ليست نشان مي¬دهد که از مجموع ۵۷ عامل مربوط به ملزومات نظام پاسخگوئي عملکرد در بيمارستان حضرت رسول، ۲۹ عامل (۵۰%) موجود بوده است. اطلاعات بدست آمده طبق جدول ذيل (جدول شماره ۱) ارائه مي¬گردد.

جدول شماره (۱): وضعيت نظام پاسخگوئي عملکرد در بيمارستان حضرت رسول
آيتمهاã تعداد آيتمها آيتمهاي موجود درصد
برنامه¬ريزي استراتژيك ۴ ۳ ۷۵%
اندازه¬گيري عملكرد ۶ ۲ ۳۳%
محركها ۴ ۲ ۵۰%

نقشها و مسؤوليتها ۹ ۸ ۸۹%
تناسب قابليتها و انتظارات عملكرد ۹ ۵ ۵۵%
پايش و گزارش¬دهي عملكرد ۱۴ ۵ ۳۶%
مشاركت ذينفعان ۷ ۳ ۴۳%
بهبود عملكرد ۴ ۱ ۳۳%
ميانگين کل ۵۷ ۲۹ ۵۰%

ãأيتمها همان به معني اقلام يا موارد مي¬باشد.

جمع¬بندي کليه اطلاعات استخراج شده از پرسشنامه نشان مي¬دهد که از مجموع افراد مورد مطالعه (۳۰=n )، تعداد ۱۳ نفر (۴۴%) گزينه زياد، تعداد ۱۱ نفر (۳۶%) گزينه متوسط، تعداد ۶ نفر (۲۰%) گزينه کم را انتخاب نموده¬اند. در ضمن براي رتبه¬بندي متغيرهاي فوق و مقايسه آنها با داده¬هاي حاصل از چک¬ليست، براي گزينه زياد امتياز ۳، گزينه متوسط امتياز ۲ و گزينه کم امتياز ۱ در نظر گرفته شد. با توجه به اين امتيازات، داده¬ها مورد تحليل قرار گرفت که اطلاعات بدست آمده طبق جدول ذيل (جدول شماره ۲) ارائه مي-گردد.

جدول شماره (۲): نمرات متغيرهاي پرسشنامه

آيتم¬ها
زياد متوسط كم امتياز
فراواني ارزش(۳) فراواني ارزش(۲) فراواني ارزش(۱) جمع درصد٭
شفافيت ۱۷ ۵۱ ۱۰ ۲۰ ۳ ۳ ۷۴ ۸۲%
وضوح ۱۰ ۳۰ ۱۴ ۲۸ ۶ ۶ ۶۴ ۷۱%
برابري ۱ ۳ ۱۲ ۲۴ ۱۷ ۱۷ ۴۴ ۴۹%
مشاركت كاركنان و بيماران ۵ ۱۵ ۱۶ ۳۲ ۹ ۹ ۵۶ ۶۲%
اعتماد و مالكيت ۱۱ ۳۳ ۱۳ ۲۶ ۶ ۶ ۶۵ ۷۲%
ظرفيت براي عملكرد ۲۰ ۶۰ ۱۰ ۲۰ ۰ ۰ ۸۰ ۸۹%
نگرش کارکنان در مورد پاسخگوئي ۲۷ ۸۱ ۱ ۲ ۲ ۲ ۸۵ ۹۴%
جمع ۹۱ ۲۷۳ ۷۶ ۱۵۲ ۴۳ ۴۳ ۴۶۸ ۷۴%

٭ سقف امتياز ممكن براي هر آيتم “۹۰” بوده است. ( در جمعيت مورد بررسي که ۳۰ نفر بوده¬اند، براي گزينه زياد امتياز ۳، متوسط ۲ و کم ۱ احتساب گرديده بود.)
بر اساس مرور بر مطالعات انجام گرفته، مشخص گرديد که کشورهاي کانادا و امريکا در زمينه پاسخگوئي مبتني بر عملکرد مطالعات گسترده¬اي را انجام داده¬اند. بنابراين پس از جمع¬بندي کليه چارچوبهاي اين دو کشور، نقاط مشترک چارچوبهاي مديريت منابع انساني، پانل بهره¬وري خدمات بعنوان چارچوب پاسخگوئي مبتني بر عملکرد کشور ايالت متحده امريکا و چارچ

وبهاي تورونتو و آنتاريو بعنوان چارچوب پاسخگوئي مبتني بر عملکرد کشور کانادا در نظر گرفته شده است. بر اساس نتايج پژوهش حاضر در مورد وضعيت پاسخگوئي عملکرد در بيمارستان حضرت رسول و مقايسه آن با چارچوبهاي کشورهاي کانادا و امريکا که در جدول شماره (۳) ارائه مي¬گردد، چارچوبي براي پاسخگوئي مبتني بر عملکرد در سيستم بهداشت درمان ايران ارائه مي¬گردد.
جدول شماره (۳): مقايسه چارچوب پاسخگوئي کشورهاي کانادا و امريکا با وضعيت کنوني کشور ايران در اين زمينه
اجزاء کانادا امريکا ايران
برنامه-ريزي استراتژيک تعيين رسالت و اهداف تعيين رسالت و اهداف مشخص بودن رسالت ۷۵%
توافق بر اهداف تعيين شده ابلاغ رسالت
ابلاغ اهداف به کارکنان برنامه¬ريزي عملکرد مشخص بودن اهداف كلي
توافق كاركنان در مورد اهداف كلي
ايجاد تعهد تعيين نقش¬ها و مسؤوليت¬ها توافق بر عملکرد
تعيين نقش¬ها و مسؤوليت¬ها ۸۹%
محرک¬ها و پاداش¬ها برقراري محرک¬ها اقداماتي براي تشويق عملکرد محرک¬ها و پاداش¬ها ۵۰%
ارزشهاي مشترک تعهد به ارزشها ارزشهاي مشترک و فرهنگ پاسخگوئي ۹۴%
ظرفيت سازي توسعه ارتباطات دوطرفه توسعه ارتباطات دوطرفه توسعه ارتباطات دو طرفه ………
ايجاد ظرفيت براي عملکرد ايجاد ظرفيت براي آموزش و بهبود ايجاد ظرفيت براي عملکرد ۸۹%
ايجاد ظرفيت براي پاسخگوئي تناسب بين انتظارات عملکرد و قابليتها ۵۵%
اندازه-گيري عملکرد تعيين شاخصهاي عملکرد تعيين شاخصهاي عملکرد تعيين شاخصهاي عملکرد ۳۳%
تعيين شاخصهايي براي اطلاعات مورد نياز براي گزارش-دهي توسعه روشهايي براي جمع آوري و انتشار داده هاي سنجش اندازه گيري عملكرد كاركنان بر اساس شاخصهاي تهيه شده

جمع¬آوري داده¬هاي مورد نياز پاسخگويي براي هر شاخص برقرار شده
پايش وگزارش-دهي پايش و ارزيابي حصول نتايج طراحي سيستم اطلاعات براي پشتيباني از جمع آوري و گزارش اطلاعات مشخص بودن مسؤوليت پايش عملکرد و گزارش دهي ۳۳%
تعيين نيازهاي اطلاعاتي توسعه فرايند مشاركتي براي ارزيابي داده ها
وجود دوره زماني مشخصي براي پايش گزارشها و گزارش¬دهي
گزارش¬دهي برقراري داده¬ها و گرفتن نتايج و تحليل و تعيين اعتبار نتايج مشخص بودن ساختار و مسير ارتباطي گزارش دهي

شناسايي موفقيت و در صورت نياز بهبود اهداف فراهم كردن بازخورد براي صاحبان فعاليتها / فرايند براي بهبود مستمر وجود دوره زماني مشخصي براي گزارش-دهي
اقدامات اصلاحي بر اساس يافته¬ها براي بهبود سيستم بهبود عملكرد

همانطور که در جدول مشاهده مي¬گردد، تعيين رسالت و اهداف که در هر دو چارچوب بدان اشاره شده است، در ايران نيز انجام گرفته است. از آنجائيکه برنامه¬ريزي استراتژيک از ملزومات نظام پاسخگوئي عملکرد است و جزء عناصر مستقيم پاسخگوئي نمي¬باشد، با اينکه در چارچوب امريکا به برنامه¬ريزي عملکرد اشاره کرده است، ولي اين قسمت در پژوهش انجام شده مورد بررسي قرار نگرفته است. اما آنچه که تحت عنوان توافق بر اهداف در چارچوب کانادا وجود دارد، در کشور ايران موجود نمي¬باشد.
در قسمت مربوط به ايجاد تعهد، تقريبا هر دو چارچوب امريکا و کانادا ، اصول مشابهي دارند. در بيمارستان حضرت رسول نيز بدليل اجراي ISO و دريافت گواهي فوق-الذکر، در قسمت نقش¬ها و مسؤوليت¬ها، مستندات مشخص و شفافي دارند. همچنين بر همين اساس ارزشهاي مشترک سازماني نيز در حد بالايي احصاء مي¬گردد. در اين قسمت تنها نقطه ضعف موجود مرتبط نبودن پاداشها (نقدي و غير¬نقدي) با عملکرد مي¬باشد.
در قسمت ظرفيت¬سازي نيز با وجود تاکيد هر دو چارچوب بر توسعه ارتباطات دوطرفه، در بيمارستان تحت بررسي اين ارتباطات مشاهده نگرديد. در مورد ايجاد ظرفيت براي عملکرد کشور کانادا (ايجاد ظرفيت براي آموزش کشور امريکا) بر اساس سنجش ارزشهاي کارکنان با توجه

به وضعيت کنوني بيمارستان، اين عامل امتياز بالايي را کسب نموده است.
در مورد اندازه¬گيري عملکرد نيز، شاخصهاي فرايندي در بيمارستانهاي تحت مطالعه وجود داشت. اما شاخصهاي تفکيک شده¬اي براي عملکرد در اين بيمارستان تهيه نگرديده است. همچنين در اين سيستم هيج نوع اندازه-گيري و يا ارزيابي بر اساس شاخصهاي موجود انجام نمي-گيرد.
همانطور که در قسمت پايش و گزارش¬دهي مشاهده مي¬گردد، سيستم اطلاعاتي اين

بيمارستان در مقايسه با دو کشور امريکا و کانادا، شامل؛ شاخصهايي براي اطلاعات مورد نياز براي گزارش¬دهي، روشهايي براي جمع آوري و انتشار داده هاي سنجش، توسعه فرايند مشاركتي براي ارزيابي داده ها و تعيين نيازهاي اطلاعاتي، نابسامان به نظر مي¬رسد.
بحث و نتيجه¬گيري
آيتم¬هاي موجود مربوط به ملزومات و عناصر نظام پاسخگوئي عملکرد در بيمارستان حضرت رسول به ترتيب فراواني در ذيل آورده مي¬شود:
۱٫ نقش¬ها و مسؤوليت¬ها
۲٫ برنامه¬ريزي استراتژيك
۳٫ تناسب قابليت¬ها و انتظارات عملكرد
۴٫ محرك¬ها
۵٫ مشاركت ذينفعان
۶٫ پايش و گزارش¬دهي عملكرد
۷٫ اندازه¬گيري عملكرد
۸٫ بهبود عملكرد
نگرش کارکنان در مورد پاسخگوئي عملکرد در بيمارستان مورد بررسي به ترتيب فراواني در ذيل آورده مي¬شود:
۱٫ نگرش کارکنان در مورد تاثير پاسخگوئي بر بهبود عملکرد
۲٫ ظرفيت براي عملكرد
۳٫ شفافيت
۴٫ اعتماد و مالكيت
۵٫ وضوح
۶٫ مشاركت كاركنان و بيماران
۷٫ برابري
بر اساس يافته¬هاي پژوهش و فراواني آيتم¬هاي اندازه-گيري شده مي¬توان احتمالا گفت عليرغم وجود شفافيت و وضوح در نقش¬ها و مسؤوليت¬ها، يکي از دلايل کمبود تعهد به اجراي برنامه استراتژيک پائين بودن مشارکت ذينفعان و مشتريان و همچنين نبود سيستمي براي بهبود عملکرد بود. با توجه به اينکه بر اساس پرسشنامه اينگونه استنباط گرديد که نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئي عملکرد نسبتا مثبت بود. با مقايسه اين نتيجه حاصل شده با مشکل مربوط به نبود سيستم بهبود عملکرد در بيمارستان تحت مطالعه احتمالا مي¬توان چنين استنباط کرد که با استقرار نظام پاسخگوئي عملکرد در اين بيمارستان مشکل بهبود عملکرد نيز حل مي¬گردد. در پايان بر اساس يافته¬هاي پژوهش و مقايسه آنها با چارچوبهاي کشورهاي امريکا و کانادا چارچوبي براي پاسخگوئي عملکرد پيشنهاد گرديد.
بر اساس جدول شماره (۳) ، نقاط قوت و ضعف سيستم پاسخگوئي بيمارستان حضرت رسول در ذيل آورده مي¬شود: (سپس بر اين اساس چارچوب پاسخگوئي عملکردي براي اين سيستم پيشنهاد مي¬گردد.)
نقاط قوت:
شفافيت و وضوح نقش¬ها و مسؤوليت¬ها
امکان توسعه ظرفيت عملکرد
امکان عملي شدن و متعهد نمودن کارکنان به ارزشهاي مشترک سازمان

نقاط ضعف:
کمبود توافق بر اهداف
کمبود روشهاي پاداش¬دهي بر اساس عملکرد
پائين بودن ميزان مشارکت مشتريان (داخلي و خارجي) و ذينفعان
شکل نگرفتن ارتباطات دوطرفه
عدم تناسب بين قابليتها و انتظارات عملکرد

ساختار و سيستم اطلاعاتي نامناسب
چارچوب پيشنهادي براي پاسخگوئي مبتني بر عملکرد
چارچوب پاسخگوئي پيشنهادي شامل ۶ فاز است. شکل (۱) نشان مي¬دهد که عملکرد اين چارچوب چگونه مي¬باشد.
فاز اول- تعيين رسالت، دورنما و اهداف
يکي از سؤالاتي که در نظام پاسخگوئي بايد جواب داده شود، “پاسخگوئي براي چه؟” مي¬باشد. از آنجا که نهايتا هر سازماني از جمله بيمارستان براي نيل به رسالت و اهداف خود پاسخگو مي¬باشد، لذا بايد اين اهداف بصورت روشن و مکتوب مشخص گردد.
فاز دوم- ايجاد تعهد
بعد از تعيين اهداف، براي اينکه اهداف تعيين شده ضمانت اجرائي داشته باشند، بايد کارکنان را متعهد نمود. در اين راستا، ايجاد شفافيت ضروري است. بدين منظور در ذيل راههاي ايجاد شفافيت و تعهد آورده مي-شود:
تعيين ارزشها و توجيه فرهنگ پاسخگوئي
تعيين نقش¬ها و مسؤوليت¬هاي کارکنان
تعيين انتظارات عملکرد و توافق بر آن
تعيين محرکهايي جهت تعهد به عملکرد