بررسي نقش مديريت كيفيت فراگير در آموزش
سازمانهاي دانش آفرين

اشاره
بدون شك در حركت به سمت جهاني شدن، كيفيت يك عامل تاثيرگذار است. در روند توسعه صنعت و بازرگاني، يكپارچگي اقتصاد جهاني و رشد و اشباع بازار، كيفيت نقش اصلي را ايفا كرده و يكي از مهمترين عامل هاي رقابت

سازمان و موفقيت در بازارهاي ملي، منطقه اي و جهاني به شمار مي آيد.
فرايند جهاني شدن، بازارها و لزوم داشتن توان رقابت باعث ايجاد الگوهاي جديد مديريت كيفيت شده است. مديريت كيفيت فراگير يك فلسفه، نظريه و روش شناسي نو در مديريت كيفيت و نظامهاي نشأت گرفته از آن است.
در حقيقت، تحقق و به كارگيريTQM يكي از ثمرات و دستاوردهاي ناشي از گسترش و بين المللي سازي مديريت كيفيت طي سالهاي گذشته به حساب مي آيد. مقولهTQM به رغم عموميت داشتن در كليه زمينه ها، تاكنون فقط در كارخانه ها و برخي از مشاغل خدماتي رواج دارد. هرچند، اطلاعات زيادي در مورد اجـــرايTQM در بعضي از زمينه ها از قبيل آموزش، تحقيقات، مشاوره و… در دسترس نيست، ليكن باتوجه به جامعيت مفاهيم و اهداف نهايي TQM در لزوم دستيابي به كيفيت برتر مي توان با بهره گيري از الگوهاي كيفي به كار گرفته شده در ساير زمينه ها و تلفيق آن با شاخص هاي تاثيرگذار در بهبود فرايند آموزش به نتايج قابل قبولي در اين زمينه دست يافت.
مديريت كيفيت فراگير روشي براي اداره يك سازمان است كه اساس آن بر كيفيت و مشاركت همه اعضاي سازمان استوار است و هدف آن نيل به موفقيت درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامين منافع همه افراد ذي نفع است.
نظامهاي آموزشي به عنوان بارزترين نمود سرمايه گذاري نيروي انساني در زمينه شكوفايي در جامعه نقش اصلي را برعهده دارد. امروز، اين نظامها سهم قابل توجهي از بودجه هر كشور را به خود اختصاص داده و باتوجه به اهميت و نقش آن در ابعاد اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و سياسي جامعه ضروري است در جهت بهبود كيفيت نظامهاي آموزشي اقدامات اساسي صورت بگيرد و از هدررفتن سرمايه هاي انساني و مادي جلوگيري شود. مديريت در اين نظامها از اهميت ويژه اي برخوردار است. بنابه گفته فيليپ كومبز اگر قرار است تحولي در آموزش صورت گيرد بايستي از مديريت آن شروع شود.
آموزش در يك ساختار نظام مدار مي تواند نقش كليدي در انتقال دانش داشته باشد. آموزش زماني مي تواند براساس نياز ملي و در جهت گسترش فرهنگ و دانش مديريت نوين استوار باشد كه نظام مديريتي با رويكرد مشتري محور و كيفيت گرا ايجاد شده باشد. ساختار و نظام مديريت آموزشي از اين لحاظ مورد توجه نظام مديريت كيفيت واقع مي گردد. موسسات آموزشي به عنوان پلي ميان توليدكنندگان دانش و دانش پژوهان جهت پاسخگويي به تغييرات اجتماعي، سياسي، اقتصادي و فرهنگي خود نيازمند تحول جدي هستند.
مديريت كيفيت فراگير روشي است كه مي تواند اين تحول را در آموزش ايجاد كند. همان طور كه ساليس نيز معتقد است، مديريت كيفيت فراگير« فلسفه اي از بهبود مستمر است كه قادر است مجموعه اي از ابزارهاي عملي و فنون براي

برآوردن نيازها، خواستها و انتظارات فعلي و آينده هر موسسه آموزشي را فراهم سازد. باتوجه به اينكه سازمانها و واحدهاي آموزشي، عوامل اصلي و تعيين كننده آماده سازي و تامين نيروي انساني ديگر نهادهاي توليدي و خدماتي در جامعه هستند، ضرورت مطالعه و پياده كردن اصول »مديريت كيفيت فراگير در آموزش بيش از پي

ش احســـــاس مي شود.
بنابراين، بايد به دنبال يك استاندارد ملي براي »مديريت كيفيت فراگير در آموزش .
بررسي نقش مديريت كيفيت فراگير در آموزش و نيز تاثيرگذاري آموزش برارتقاي كيفيت كار، عملكرد و محصول در سازمانها از اهداف مهم اين گزارش ويژه مي باشد كه در ادامه براهداف مذكور تاكيد شده است.
TQM در آموزش
از زماني كه اولين سنگ بناي كيفيت نهاده شد سالها مي گذرد، اما تا به امروز برنامه اي به شيوه هاي مشخص براي تعريف و استانداردسازي مديريت كيفيت فراگير در آموزش صورت نگرفته است. هرچند تلاشهاي جسته و گريخته اي در جوامع مختلف انجام پذيرفته است، اما با توجه به تفاوتهاي معني دار در برنامه هاي آموزشي سطوح مختلف و همچنين وابستگي شديد آن به سياستهاي آموزشي هر كشور، عملاً فضاي عملكرد محدودي را در اين مقوله باقي مي گذارد. به علاوه، متاسفانه امر آموزش و نتايج و تبعات حاصله از آن به جهت فاصله زماني نسبتاً طولاني براي مشاهده ثمرات و دستاوردهاي مربوط فاقد جذابيت هاي اغواكننده صنعتي است، كه اين خود مزيد بر علت شده است تا عملاً استقبال چنداني به رويكرد مديريت كيفيت در آموزش نشود.
دانشجويان، خانواده هاي آنها، متوليان آموزش و دولت، همگي خواستار اين هستند كه دانشجويان با كيفيت خوب آموزش ببينند. اما سوالي كه در اينجا مطرح مي شود اين است كه معني آموزش با كيفيت بالا چيست؟ باتوجه به اينكه در بين جوامع مختلف، تصور واحدي درباره كيفيت در مراكز آموزش، وجود ندارد. بنابراين، مهم است كه در ابتدا به درك صحيحي از مفهوم آموزش دانشگاهي دست يابيم. چنين تعريفي مي تواند راهنما و راهگشاي تنظيم نظام آموزشي در كشور باشد و به سازمان دهي مراكز آموزشي كمك نمايد.
اگر بپذيريم آموزش وسيله اي است كه بزرگترها از طريق آن اعتقادات، ارزشها و آرمانهاي خود را به نسل آينده انتقال مي دهند، آنگاه مي توانيم به اين بينش برسيم كه هرآنچه كه در آموزش انجام مي شود نشان دهنده يك فلسفه و يك درك از ارزشها است. دمينگ معتقد است كه مديريت براساس يك فلسفه بسيار انسان دوستانه بنا نهاده شده است و با عقايدي شكل مي گيرد كه معتقد است تمام افراد قابل آموزش هستند، علاقه مندند كه كارهاي (مشاغل) خوب انجام دهند و سزاوار احترام اند. وي اعتقاد دارد كه آنها متوسط متولد نمي شوند، اما مي توانند آن طور شوند. فلسفه نهفته در تفكر دمينگ به كســــــاني ارزش مي گذارد كه ياد مي گيرند يا ياد مي دهند. او اغلب به اين قانون از جوران اشاره مي كند كه:
۱۵% بقيه به كارگران مربوط مي شود.
اخيراً دمينگ پيشنهاد داده است كه اين اعداد بايد به ۹۵ درصد و ۵

درصد تغيير يابد. از اين رو، توصيه مي كند در مواجهه با هر مساله اي مي بايست با ساختاري شروع كرد كه زمان بيشتري را به خود اختصاص داده است.

استدلال دمينگ اين است كه ريشه مشكل در آنجاست. برهمين اس

اس، مي توان آموزش را به مثابه يك نظام تصور كرد كه در مسير بهبود مستمر دچار مشكلات عمده اي است، لذا بايد در مسير حل مشكل، كانون توجه را روي عناصر اساسي و تاثيرگذار كه از مقياس وزني نسبتاً بالاتري برخوردارند، متمركز كرد. نكته اينجاست كه ثمرات آموزش در آينده مشخص مي شود. لذا يك نظام مناسب براي مديريت آموزش به افق هاي بلندمدت و آينده نگر چشم دوخته است.
برخي از سوالاتي كه مي تواند مبناي طراحي يك نظريه مديريت در آموزش قرار گيرد به قرار زير است:
۱- براساس چه فلسفه اي بنا شده است؟ آيا اين فلسفه قابل توصيف است؟
۲ – در اين نظريه چه ارزشهايي نهفته است؟
۳ – چه تصويري از آينده اين نظريه را ترغيب و تشويق مي كند؟

۴ – آيا نظريه جامع و فراگير است، به اين معنا كه آيا آموزش را به عنوان يك نظام شناسايي مي كند؟ آيا با فرايند آموزش – يادگيري ارتباط دارد؟
۵ – آيا نظريه آموزش بنيان شده است و يا بااستفاده از موارد زير تدوين گرديده است؟:
روان شناسي افراد، برگرفته از تاثيرات فردي يا گروهي
– نظريه سيستم
– تفاوتهاي آماري
– يك نظريه علمي
۶ – آيا يك مجموعه ويژه از ابزارها و فنون براي ايجاد آن به صورت عملي و در جهت كاهش شكاف بين نظريه تا عمل مشخص شده است؟ آيا اين وسائل و فنون از مرحله يادگيري، تدريس، رهبــري و مديريت منجر به فعاليتها مي گردد؟ همان گونه كه در ارتباط با افراد خارج از نظام اين گونه بوده است.
۷ – آيا نظريه در موارد زير تواناست؟:ينش و آگاهي را افزايش مي دهد؟
– پيش بيني كننده: آيا ما را در پيش بيني يك مسئوليت قابل قبول قادر مي سازد؟ چه چيزي در آينده اتفاق خواهــد افتاد؟ آيا ما را در تصميم گيري اينكه چه چيزي را مشاهده كنيم كمك مي كند؟ آيا شاخص هاي بهبود و توسعه را مشخص مي كند؟

– تجويزي: آيا يك راهنما براي عملكرد بدون محدوديت فعاليتها وجود دارد

؟
هريك از اين هفت عامل مورد نياز براي مديــريت كيفيت داراي عملكردي است كه نمي توان آن را حذف كرد. هر رويكردي كه براي آموزش ارائه مي شود مي بايست در ابتدا مورد بررسي قرار گيرد و مشخص شود آيا تمام هفت عنصر بالا را در بردارد؟
شوجي شيبا معتقد است اكثر افراد اغلب مي خواهند ثابت كنند كه مديريت د:
مديريت كيفيت مطمئناً در صنعت موثر بوده و تاثيرگذار است، اما آيا شما مي توانيد

ثابت كنيد كــــــه در آموزش هم موثر واقع مي شود.
واقعيت اين است كه مواردي وجود دارند كه اثبات آنها در ابتدا غيرممكن است و در واقع قبل از مشاهده اثرات آنها نمي توان موفقيت آن را تضمين كرد. بحث مديريت كيفيت در آموزش نيز از همين مقوله است. در واقع، نظريه براي اثبات، به زمان و كار مداوم نياز دارد. تنها چيزي كه در اين زمينه مي توان گفت شايد به نوعي پاسخ دمينگ به منتقدان اين نظريه باشد يعني:
امتحان كن و به آن فرصت بده، خواهي ديد كه آن را دوست خواهي داشت.
انتقال نظريه از صنعت به آموزش
در گزينش و انتخاب الگو و شيوه مديريت كيفيت كه به صورت اساسي براي واحدهاي تجاري و صنعتي گسترش يافته است، توجه به تفاوتهاي خاص بين آموزش و صنعت همواره اهميت خاص دارد.
– دانشگاه يك كارخانه نيست.
– دانشجو يك محصول نيست.
– ولي، آموزش دانشجو محصول است.
در تكميل موفقيت آميز محصول آموزش، لازم است دانشجو همانند يك كارگر مشاركت فعال داشته باشد و فرايند يادگيري را با باور قلبي مديريت كند. نكته اينجاست كه تدريس و يادگيري دو فرايند متفاوت هستند، تدريس بيشتر به مديريت شبيه است تا به نظارت بر جزئيات فعاليتها ، و يادگيري بيشتر بر فرايند تحقيق و توسعه شباهت دارد تا به مجموعه اي از فرايندها. در صنعت، مديريت كيفيت، نياز هر مدير براي راهبري صحيح سيستم به سمت تعيين نيازهاي مش

تري در يك فرايند منطقي است.
فرايند و روشهاي به كارگيري TQM در آموزش
AASA شبكه اي از افراد مشتاق و علاقه مند به TQMدر آموزش را تاسيس كرده است كه به علاقه مندان و پيشگامان اين نهضت در راه تحقيق و ترويج اين فرهنگ كمك شاياني ارائه مي كند. مواردي را كه مي توان در فرايند اجراييTQM در كلاس مورد استفاده قرار داد، به شرح زير است. اين نكات از اصول پيشنهادي دمينگ الهام گرفته شده اند:
– دانشجويان به عنوان همكار در فرايند آموزش و يادگيري مشاركت داده شوند.
– استاد و دانشجويان بايد در شروع هر نيمسال تحصيلي در حصول اهداف و ر از فرايند يك يادگيري مطلوب را بررسي كنند.
تحقيقات هريس. جان. دبليو و باگت. جي. مارك نشان مي دهد كه شخص در سيستم رشد مي كند و ارتقا مي يابد. فرايند آموزش دانشجو نيز چنين است، اما در اين سير صعودي به نقطه اي مي رسد كه ديگر علاقه اي براي يادگيري موضوعات ويژه و تخصصي نشان نمي دهد.

اينجاست كه مهمترين نقش و وظيفه مدرس يعني برنامه ريزي در جلب مشاركت دانشجو در تداوم انگيزه براي يادگيري مشخص مي شود. در واقع، افراد ذاتاً علاقه مند به يادگيري مطالبي هستند كه احساس مي كنند دانستن آنها لازم است. لذا يكي از روشهاي جلب مشاركت افراد مي تواند در تلفيق ارائه مطالب با گزينه هاي واقعي و مطالعه موردي روي اين گزينه ها باشد.
آنچه مسلم است اين است كه اولين وظيفه دانشگاهها و مراكز آموزش عالي ايجاد بستر

و فضاي مناسب براي رشد شخصيت و شكوفايي استعدادهاي فرد است. براي نيل به اين مقصود بايد به دو جنبه زير توجه كافي شود:
ارائه و اجراي TQM به عنوان يك واحد درسي.
به كارگيري مباني مديريت كيفيت فراگير براي تدريس يا تحقيق ساير دروس.
مهمترين جنبه هاي متصور در استقرارTQM در مراكز آموزشي عبارتند از:
۱ – آگاهي و فهم كيفيت.
۲ – مديريت رضايت يادگيرنده (مشتري).
۳ – فرهنگ آموزش و تغييرات سازمان دهي شده.
۴ – مديريت حمايت از دانشجو (به عنوان مشتري).
۵ – مشكلات استخدام و توانمندسازي.
۶ – كنترل فرايند.
۷ – مديريت فرايند تجارت.
۸ – برنامه ريزي كيفيت راهبردي.
۹ – سيستم هاي اطمينان از كيفيت و بازرسي.

۱۰ – اندازه گيري ميزان عملكرد.
درواقع با محور قراردادن اين جنبه هـــا مي توان مقدمات فرهنگ سازي كيفيت در آموزش دانشگاهي را تثبيت كرد. در اين راستا، همكاري و مشاركت گسترده دانشگاه، مدرس و دانشجو در درك و عمل به فرازهايTQM بسيار حائز اهميت است، زيرا تجربه هاي اجراي TQM در آموزش خيلي گسترده نيست و تلاشهاي كيفي اغلب به شرايط آزمايشگاهها، طراحي برنامه آموزش، توسعه منابع درسي و ارزيابي امتحانات محدود است. البته، در راه پياده سازي اين نظام در آموزش چندنگراني وجود دارد. اول، آنكه بعضي كاركنان مراكز آموزشي از اين وحشت

دارند كه ممكن است بااستقرار اين نظام كيفي خلاقيت، توانايي و به نوعي نياز به خدمات آنها به شدت محدود شود، ليكن در صورت تفهيم كامل خط مشي و آرمان كيفيت نه تنها برنياز و نقش كاركنان در اين سيستم تاكيد مي شود، بلكه آزادي عمل و توسعه فردي نيز در اين نگـــــرش تضمين مي گردد.
نكته ديگر، لزوم تعامل و تعاون ميان مراكز آموزش عالي و تشكيلات اقتصادي، بخش اجرايي و صنعت است كه در آينده از محصول آموزش استفاده خواهند نمود. يك سياست موفق در تنظيم و طراحي نظامTQM براي آموزش نبايد صرفاً به آموزش دانشجويان متكي باشد بلكه بايد به ايجاد زمينه هاي آموزش در رفع نيازهاي جامعه منتهي شود، از اين رو، جهت گيري و برنامه هاي دانشگاه بايد بامحوريت اين موضوع تنظيم شوند. شايد بتوان برخي دلايلي را كه باعث شده است فرهنگTQM در آموزش چندان گسترش نيابد به شرح زير خلاصه كرد:
۱ – پذيرش فردي در خصوص اينكه هدف كيفيت در آموزش وجود ندارد.
۲ – بسياري از مراكز آموزشي، برنامه و سياست مشخصي در تمركز بر كيفيت ندارند.
۳ – مديران مراكز آموزشي فاقد درك جديدي از كيفيت و احساس وظيفه براي نائل شدن به آن هستند.
۴ – بازديد، همكاري و انتقال تجربه كنترل كيفيت صنعتي ميان مراكز توليدي موفق و دانشجويان ضعيف است.

TQMو اثربخشي آموزش
مديريت كيفيت فراگير يك فرهنگ مديريتي است كه پس از نهادي شدن آن در سازمان آموزشي به ابزاري براي بهره گيري و بهره برداري از كليه منابع انساني، مالي، فناوري و… تبديل مي گردد. هدف اساسي نظام مديريت كيفيت فراگير درگيركردن كليه كارگزاران آموزشي از مديريت عالي تــــا پايين ترين سطوح با فعاليتهاي آموزشي، اهداف و ماموريت سازمان آموزشي است.

نظام مديريت كيفيت فراگير با سازوكارهايي كه فراهم مي كند ساختارهاي مناسبي براي بهـــره برداري از

تجارب، استعدادها، توان فكري و عقلي و منابع كالبدي سازمان آموزشي به دست مي دهد و به صورت خودكار به مديريت سازمان كمك مي نمايد تا از توان موجود و توانمنديهاي نهفته كارگزاران آموزشي در آينده سازمان بهره برداري شود. رسالت مديريت سازمان آموزشي، بهره برداري از توان كاركنان است و اين مهم در قالب نظام مديريت كيفيت فراگير بـــه راحتي صورت مي گيرد.
مفهوم مديريت كيفيت فراگير نظام به كارگيري توانمنديهاي فكري و جسمي كاركنان

در سطوح مختلف يك سازمان است. در مديريت كيفيت فراگير به جاي اينكه مسئوليت آموزش و يادگيري و كيفيت فقط بر دوش يك نفر يا واحد خاصي باشد برعهده همه كارگزاران سازمان آموزشي است و بااين نظر همه افراد را درگير كار كرده و از توانمنديهاي مختلف كاركنان در سطوح مختلف بهره

برداري مي كند. TQM توان كاركنان را در تمام فعاليتها و فرايندها به كار مي گيرد و مشاركت را به صورت عملياتي و ملموس تا عمق سازمان رسوخ مي دهد.
سازوكارهاي نظام مديريت كيفيت فراگير در اثربخشي آموزش
براي اثربخشي آموزش لازم است تركيب مناسب و بهينه اي بين عوامل موثر در آموزش ايجاد شود. براي بهره برداري از منابع انساني و مادي سازمان آموزش، نظام TQM به عنوان يك شيوه مديريت مشاركتي، سازوكارهاي مهم و متعددي را در اختيار سازمان و دست اندركاران آن قرار مي دهد. به طور كلي نظام TQM در عمل تجربه شده و بر اثربخشي آموزش كمك مي كند.
اثربخشي آن را مي توان در ابعاد زير يافت: ۱ – سازوكار بهره برداري موثر از زمان در سازمان آموزشي

يكي از عواملي كه در اثربخشي آموزش و يادگيري اثر دارد، نحوه استفاده از زمان است. معمولاً در آموزش، اتلاف وقت را با هيچ چيز نمي توان جبران نمود و فرصتهاي از دست رفته خسارات جبران ناپذيري را به پيكره آموزش جامعه وارد مي كند. TQM در مورد اينكه از زمان استفاده شود، و يا اينكه چگونه وقت با شرايط فراگيران تنظيم شود راهكارهاي عملي ارائه مي دهد. يكي از شاخص ها و معيارهايي كه با آن در مورد ماهيت فرهنگ جامعه و يا سازمان مي توان

قضاوت نمود، مفهوم زمان است. زيرا استفاده از زمان به عنوان يك منبع، شاخصي براي كارآمدي مديريت سازمان آموزشي است. مديريت كيفيت فراگير در مقولـه هاي زير در بُعد زمان به اثربخشي آموز

ش كمك مي كند:

۱ – حساسيت عمومي نسبت به استفاده از وقت ايجاد مي كند.
۲ – قيد زماني براي فعاليتهاي ياددهي و يادگيري ايجاد مي نمايد.
۳ – ميزان دلايل اتلاف وقت در گذشته را مشخص مي كند.
۴ – فراگيران و معلمان را وادار به تقسيم بندي وقت خود مي كند.
۵ – زمـان بندي در عمل به افراد آموزش داده مي شود.
۶ – همواره گذشته و حال و آينده را مقايسه و زمان را براي كاركنان معن

ي
دار مي كند. ۲ – سازوكار شاخص سازي جهت هدايت فرايند ياددهي و يادگيري
اينكه فرايند ياددهي و يادگيري برمبناي درستي حركت كند نيازمند شاخصها و معيارهايي است كه بتوانيم عمليات آموزشي را با آن مقايسه كرده و مسير حركت را در راستاي اهداف آموزشي تبيين كنيم. زماني مي توان از فرايند ياددهي و يادگيري مديريت نتايج مناسبي حاصل كرد كه بتوان آن را اندازه گرفت، و براي اندازه پذيركردن فرايندهاي آموزشي، شاخص سازي كك مي كند:
الف :‌تعيين منابع شاخص سازي
در اين بُعد، مديريت كيفيت فراگير با ارائه مكانيزم الگوبرداري به كارگزاران آمو

زشي كمك مي كند تا منابع شاخص سازي را شناسايي و از آن كمك بگيرند. الگوبرداري عبارت است از فرايند انبساط آنچه براي سازمان اهميت دارد، به اضافه يادگرفتن از افرادي كه فرايندها را بهتر انجام مي دهند. نظام مديريت كيفيت فراگير به سازمان آموزشي كمك مي كند تا از منابع زير به عنوان الگوي شاخص سازي استفاده كند:

– بازنگري مدارك و اسناد موجود در سازمان
– استفاده از استانداردهاي جسماني آموزش از طريق اينترنت
– سازمانهاي مشابه داخلي و خارجي
– كتب و مقالات
– تجارب افراد بازنشسته و صاحب نظر
– روند گذشته سازمان
– مراكز تحقيقاتي و دانشگاهي
ب : فرايند عملياتي كردن شاخص سازي
در اين بخش با جمع آوري اطلاعات و تعيين مراجع و منابع، نظام مديريت كيفيت به كمك شاخص سازي به صورت عملياتي صورت مي گيـــرد. به طور كلي، فرايند شاخص

سازي را مي توان در شكل شماره ۱ نشان داد.

۳ – سازوكار مشكل يابي آموزشي و حل آنها به صورت عملياتي نظام مديــــريت كيفيت فراگير يك مشكل ياب است. زماني كه در سازمان آموزشي به مسايل و مشـــــكلات توجه نشود، پس از مدتي مشكلات دست به دست هم داده و وضعــــيت پيچيده اي را به وجود مي آورد كه نتيجه آن بروز بحران آموزشي است. كيفيت فراگير با ابزاره

ايي كه به كار مي گيرد سازوكار دايمي را در سازمان آموزشي طراحي و پياده سازي مي نمايد كه پيوسته به شناسايي مشكلات منتج مي شود. به كارگيري فنوني نظير »توفان مغزي به روش جان ديويس ويا انجام پژوهش در دروس به روش دلفي« در مديريت كيفيت فراگير موجب شناسايي مشكلات توسط همه فراگيران و كارگزاران آموزشي مي گردد.
به طور كلي نحوه كمك مديريت كيفيت فراگير در م

شكل يابي آمـــوزش و حل آن را مي توان در شكل شماره ۲ نشان داد.

توسعه آموزش مبتني بر رويكردTQM
به رغم تلاشهاي زيادي در بخش صنعت، آموزش و بهداشت با هدف افزايش كيفيت زندگي انجام مي گيرد، هنوز سازمانها و مراكز آموزشي ما از بسياري جهات از جمله آموزش، از پايين بودن كيفيت رنج مي برند. مديريت فراگير سازمانهاي آموزشي را در مواردي نظير، فرايند ارزشيابي، شوق انگيزكردن محيطهاي آموزشي، بهبود برنامه هاي درسي و آموزشي، سرعت ارائه خدمات آموزشي بهتر و كاهش هزينه، بهبود مي بخشد.
در جهان امروز ارائه كالاها و خدمات با كيفيت مناسب، مبتني بررضايت مشتريان و گيرندگان خدمات از اهميت زيادي برخوردار است. اغلب كارخانه ها، موسسه هاي صنعتي، خدماتي و آموزشي سعي دارند با افزايش كيفيت محصولات خود، مشتريان جديد و بيشتري جذب كنند و از رقيبان خود سبقت بگيرند.
از آنجا كه كيفيت بهتر كالاها و خدمات، نتيجه فرايند مطلوب آموزش است، از اين رو خيلي سريع توجه به كيفيت و ارتقاي مستمر كيفيت در نزد اهل علم و دانش، موسسات و مراكز علمي و آموزشي از جايگاه ويژه اي برخوردار شد. دانشگاهها و مراكز علمي و پژوهشي جهان هرروز با نوآوريهاي جديد به دنبال ارتقاي كيفيت خدمات و ارائه آن به مشتريان خود هستند.
موسسات و شركتها به خوبي اين نكته را يافته اند كه

رضايت مشتريان و گيرندگان خدمات و توجه به خواستها و نيازهاي آنان، تاثير مستقيم در افزايش درآمد و سود اعتبار اجتماعي آنان دارد. از طرفي، با رشد دانش و آگاهي مردم، تنوع نيازها و خواستهاي آنان و همچنين پافشاري مردم و حكومتها براي بازسازي و بهسازي گسترده نظام آموزشي و درسي، توجه به كيفيت نسبت به گذشته اهميت بيشتري پيدا كرده است.
امروز بحثهاي زيادي پيرامون كيفيت و اهميت آن به ويژه ن

زد مديران و كارشناسان آموزشي مطرح است، ام

ا نتايج و آثار كيفيت در كالاها و خدمات (محصول) چندان مشهود نيست. به رغم تلاشهاي زيادي كه در بخش صنعت، آموزش و بهداشت با هدف افزايش كيفيت انجام مي گيرد، هنوز جامعه ما از بسياري جهات از جمله آموزش و پرورش و آموزش عالي از پايين بودن كيفيت رنج مي برد.
مي توان گفت، مديريت كيفيت فراگير تغيير دائمي در روشي است كه دانشگاهها و مراكز آموزشي مي توانند براي خود انتخاب كرده و به وسيله آن اداره شوند. فرايند حركت به سوي كيفيت فراگير در دانشگاهها و مراكز و موسسات آموزشي، فرايند

ي آهسته و پيوسته است. تحول مديريت كيفيت فراگير زمـــان مي برد. اين تحول با صبر، بخشش، همياري و كمك حاصل مي شود.
دانشگاهها و موسسات آموزشي زمانــي مي توانند در انجام مديريت كيفيت فراگير موفق شوند كه مديران در اجراي آن مشاركت داشته باشند. يعني نسبت TQM به آگاهي، باور، اعتماد عميق و مهارت داشته باشند. البته در اين ميان حمايت مديران عالي و ارشد و مياني در دانشگاهها و مراكز آموزشي بسيار موثر است.

عدم حمايت مديران مياني و عالي به معني عدم موفقيت TQM نيست، بلكه روند موفقيت را كند مي سازد. مشاركت، علاقه، آگاهي و تعهد كاركنان دانشگاهها به ويژه استادان و اعضاي هيات علمي نسبت به TQM، اثرات عدم حمايتها را به ميزان زيادي كاهش مي دهد. مشاركت و مداخله مديران دانشگاهها و استادان در اجراي مديريت كيفيت فراگير به اين معناست كه آنان در اجراي مديريت كيفيت فراگير در دانشگاه پايبند و متعهد مي باشند. مدير موفق در اجراي مديريت كيفيت فراگير سعي مي كند تنها تصميمات را تاييد نكند و در برنامه ها به جاي مشخص كردن افراد و تفويض به آنان براي اجرا، برنامه بسازد و به جاي ارزيابي نتايج، فرايند نتايج را ارزيابي كند.
زمينه هايي كه قبل از اجراي TQM بايد آماده شوند عبارتند از:
– عدم تمايل به پنهان كردن شكستها،

– تغيير كردن عادتهاي قديمي،
– پاداش ندادن به رفتارهاي مغاير با TQM،
– تغيير كردن فرايند تفكر. يعني رويكرد تفكر سيستميك حاكم شود،
– صبور بودن و به منافع درازمدت انديشيدن، نه به منافع كوتاه مدت،
– از بين بردن ترس به عنوان مانع تغيير،
– فراهم ساختن دانش و مهارتهاي جديد،
– به وجود آمدن معرفت و شناخت و اعتماد عميق نسبت بهTQM ،
– حمايت كامل و جدي رهبري و مديريت دانشگاه و موسسه آموزشي ازTQM .
نكاتي از قبيل مشاركت مدير دانشگاه و موسسه آموزشي، گسترش آگاهي و درك روشن از مديريت كيفيت فراگير و ايجاد باورعميق در كاركنان نسبت به آن، توسعه دانش، نگرش، مهارت كاركنان و اصلاح بهبود و بهسازي زيرساختهاي

سازماني عوامل مهمي هستند كه بايد در شروع مديريت كيفيت فراگير در دانشگاهها و مراكز آموزشي به آنها توجه شود. با مشاركت مديران مراكز آموزشي و دانشگاهها در بهبود كيفيت، ساير كاركنان از جمله استادان و مربيان نيز مشاركت مي كنند. مديران نيازمند سبك رهبري اقناعي و نفوذ در قلب و روح كاركنان هستند. سبك مديريتي بايد بر پايه مشاركت، قابل رويت و استوار باشد و بتواند در مورد ارزشها و راهبردها به صورت كارآمد و درست قضاوت كند، نه اينكه صرفاً بر پايه قدرت فردي مدير استوار باشد.
مديران و همه كاركنان بايد آنچه را كه درباره مديريت ف

راگير در دانشگاهها و مراكز آموزشي و فوايد آن در بهبود مستمر و اثربخشي دانشگاه مطرح است به خوبي درك كرده و نسبت به آن اعتماد و باور عميق داشته باشند. اين امر مستلزم آن است كه اولاً همه افراد آموزش لازم را دريافت كنند و ثانياً شيريني اجراي مديريت كيفيت در دانشگاه و موسسه آموزشي را عملاً بچشند.
قدم دوم در توسعه TQM، توسعه دانش، نگرش و مهارت كاركنان است. هرچه افراد دانش بيشتري داشته باشند، در گسترش مديريت كيفيت فراگير و اثربخشي برنامه ها موفق تر خواهند بود. دانش با نگرش و مهارت ارتباط مستقيم دارد. هرچه افراد دانش بي

شتري كسب كنند، نگرش آنان تغيير يـافته و ماهرتر مي شوند. نوع نگرش و رويكرد نسبت به دانشگاه مي تواند موجب تسهيل در منابع دانشگاه و برعكس مانع در راه توسعه آن باشد. مديري كه به وروديهاي سيستم دانشگاه بيش از فرايند اهميت مي دهد در مقايسه با مديري كه به فرايندها و اصلاح و بهسازي مستمر فرايندها مي انديشد، متفاوت است. عامل بسياري از موفقيتها مرهون تغيير در نگرش است. در بسياري از مـــواقع اگر جهت را عوض نكنيم، به رغم افزايش ظرفيتها و منابع در وروديهاي سيستم، پيشرفتي نخواهيم داشت.