بررسی میزان رضایتمندی در سازمان بیمه

مقدمه
جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امرو ز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در

زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب

کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. (2004)) از دیدگاه مک کل، کالاگان و پالمر (۱۹۹۸) استراتژی‌های برقراری روابط با مشتریان عبارتند از: • مشتری و سازمان باید نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات، آگاهی لازم را کسب کنند. • هنگام اولین برخورد مشتری و

سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره مشتری جمع‌آوری، ثبت و ضبط کند چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود. • برقراری رابطه با مشتریان مستلزم خدمات مستمر است. ارائه مشوق‌های مالی و غیرمالی به مشتریان به عنوان پاداش برای حفظ روابط‌شان با سازمان (خدادادحسینی و قلیچ لی شماره ۷۷). در ادبیات بازاریابی تعاریف زیادی از رضایتمندی وجود دارد اما سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‌تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهد. این عوامل عبارتند از: • رضایت مشتریان عکس‌العمل عاطفی و یا حالتی از درک متقابل شناختی است. • رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز

ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمات و یا مصرف است. • رضایت مشتریان عکس‌العملی است که در یک دوره زمانی رخ می‌دهد مثلاً بعد از اولین انتخاب یا براساس تجزیه‌های مکرر و انباشته۰ گروهی از محققان رضایتمندی مشتریان را به مفهوم یک عکس‌العمل احساس تعریف کرده‌اند. برای مثال دست بروک و ریلی از رضایتمندی به مفهوم عکس‌العمل احساسی یاد می‌کنند گروه دیگری از پژوهشگران آن را به مفهوم یک عکس‌العمل درک متقابل یا شناختی دانسته‌اند. هاوارد وشت بیان می‌کنند که منظور از رضایتمندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان است در سالهای اخیر نیز بیشتر محققان رضایتمندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده‌اند.» در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل می‌گیرد یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارها و برداشت‌ها از این رو تأ‌کید می‌شود که

باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بیمه‌ای این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارائه می‌گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش از جمله اشنید رویوان اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمی‌گردد. بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند انتظارها، آگاهانه، مشخص، کوتاه‌مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشد‌ه‌اند ناآگاهانه، کلی. عمیق و درازمدت هستند و حتی انتظارها برآورده نمی‌شوند مأ‌یوس و ناراحت می‌شویم و حتی نیازهای اساسی تأمین نمی‌شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند می‌شود اما اگر نیازهای او را تأ‌مین نکنید او را از دست می‌دهید بنابراین رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارت است از: سطح اول: تآمین نیازهای اولیه مشتریان. سطح دوم: تأ‌مین انتظارات. سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات بیش از آنچه ممکن است انتظار داشته باشند. اهـداف تحقیـق

هدف اصلی: بررسی و مقایسه میزان رضایت خدمت گیرندگان و خدمت دهندگان از خدمات درمانی در سازمانهای تأمین اجتماعی و خدمات درمانی استان چهارمحال‌وبختیاری در سال ۱۳۸۵٫
بررسی تفاوت بین خدمت دهندگان سازمان تأمین اجتماعی و سازماناهداف فرعی: ارائه راهکارها و پیشنهادهایی در خصوص افزایش میزان رضایتخدمات درمانی. خدمت‌گیرندگان از طریق خدمت‌دهندگان.

بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از سازمان تأمین اجتماعی وفرضیـه‌های تحقیـق بین میزان رضایت خدمت‌دهندگان سازمان تأمینسازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد. بین میزان رضایت خدمت‌دهندگان واجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد . متغیرهای فردی (ویژگیهای دموگرافیک) رابطه وجود دارد.
روش تحقیق
با توجه به این که این پژوهش به دنبال بررسی و مقایسه رضایتمندی از طریق مشاهده،پرسشنامه و بررسی حضوری می‌باشد و سعی می‌شود با جمع‌آوری اطلاعات به توصیف پدیده و ارائه راه حل پرداخته شود یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری جامعه آماری در این پژوهش شامل بیمه شدگان وپزشکان طرف قرارداد سازمان تامین اجتماعی وخدمات درمانی در استان چهار محال وبختیاری میباشد.
نمونه آماری
با استفاده از روش نمونه گیری ککران برای هر کدام از جامعه های اماری خدمت گیرندگان وخدمت دهندگان تعداد نمونه را مشخص نموده که برای خد مت گیرندگان برابر با ۲۰۰ نفر ( ۱۰۰ نفر تامین اجتماعی و۱۰۰ نفر خدمات درمانی) و برای خدمت دهندگان کلا ۳۰ نفر (که مشترکا برای هر دو سازمان ) بدست آمده است ابزار جمع آوری اطلاعات

اطلاعات مورد نیاز برای تحلیل فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه که یک نمونه آن در فصل ضمائم آمده است جمع آوری گردید. چون تعداد آنها زیاد بود، پس از بررسیهای کارشناسانه، سئوالاتی که بیشتر با فرضیات و موضوع تحقیق مرتبط بود و بعضی از افراد جامعه آماری به تصادف جهت آزمودن اولیه اعتبار و روایی توزیع و پس از کسب نظرات ایشان نهایتا دو پرسشنامه اصلی تحقیق طراحی شد. پرسشنامه اول که جهت اخذنظرات خدمت گیرندگان طراحی شد حاوی ۳۶ سئوال می باشد که از این تعداد ۳۰ سئوال به طور مستقیم در ارتباط با تعیین میزان رضایت مندی خدمت گیرندگان و ۶ سئوال نیز مشخصات دموگرافیک بررسی شوندگان بود. پرسشنامه دوم که جهت تعیین میزان رضایت خدمت دهندگان طراحی شده حاوی ۲۳ سئوال می باشد که از این تعداد ۶ سئوال در رابطه با اطلاعات فردی و تعداد ۱۷ سئوال به طور مستقیم در ارتباط با تعیین میزان رضایت مندی آنان می باشد.
تجزیه وتحلیل اطلاعات
در این پژوهش ، تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شده است ، به طوریکه این داده ها ابتدا از طریق شاخص های آماری توصیفی شامل جدول فراوانی ، درصد و میانگین و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سپس از طریق شاخص های، آماری استنباطی شامل :ازمون t استیودنت مستقل، آزمون مجذور کای ،آزمونt زوجی،آزمون آنالیز واریانس و آزمون همبستگی پیرسون مورد بررسی قرار گرفته است و همچنین در این تحقیق با توجه به اهداف پژوهش و نوع داده های به دست آمده از آزمون های آماری ناپارامتریک برای تجزیه وتحلیل داده های کسب شده نیز استفاده گردیده و آزمون من ویتنی بدین منظور مورد استفاده قرار گرفت و از نرم افزار spssبه عنوان ابزار تجزیه و تحلیل استفاده می شود .

یافته های تحقیق
در این مطالعه که به منظور مقایسه میزان رضایت مندی بیماران و پزشکان از سازمانهای بیمه کننده تأمین اجتماعی و خدمات درمانی انجام گرفت نتایج زیر حاصل شد. از هر کدام از سازمانها ۱۰۰ بیمه شده انتخاب گردید سن پرسش شوندگان (بیمه شدگان) در دامنه ۱۶ تا ۸۵ سال با میانگین ۱۲ ۴ /۸سال بود. ( انحراف معیار میانگین) ۱۱۳ نفر (۵/۵۶ درصد ) از بیمه شدگان مورد بررسی مرد و بقیه زن بودند .۱۷۲ نفر ( ۸۶ درصد ) از آنها شهری و بقیه روستایی بودند. ۸۵ نفر (۵/۴۲ درصد) دارای تحصیلات دیپلم وکمتر، ۴۹ نفر (۵/۲۴ درصد) دارای فوق دیپلم و بقیه دارای تحصیلاتی برابر با لیسانس و بالاتر بودند. ۱۳۱ نفر ( ۵/۶۵ درصد ) شاغل ،‌ ۲۷ نفر ( ۵/۱۳) درصد بازنشسته و ۴۲ نفر (۲۱ درصد ) دارای شغل آزاد بودند. با جمع بندی امتیازات سئوالات ۱ تا ۲۸ ،‌نمره رضایت مندی هر بیمه شده محاسبه گردید. بدین ترتیب میزان رضایت مندی بیمه شدگان در دامنه ۲۶ تا ۸۵ با میانگین ۹/۵۳ و انحراف معیار ۵/۱۲ بدست آمد. همچنین توزیع میزان رضایت‌مندی بیمه شدگان نرمال بود. به منظور مقایسه میزان رضایت مندی پزشکان از هرکدام از سازمانهای بیمه گر ۳۰ پزشک طرف قرارداد انتخاب شد که خوشبختانه تمام این پزشکان با دو سازمان قرارداد داشتند و به هرکدام از این پزشکان دو پرسشنامه ( یکی برای سازمان خدمات درمانی و یکی برای سازمان تأمین اجتماعی ) جهت تکمیل داده شد . از تعداد ۳۰ نفر پزشک تعداد ۲۶ نفر ( ۳/۴۳% ) آنها مرد و بقیه زن بودند ، همچنین تعداد ۲۰ نفر ( ۷/۶۶۹ % ) آنها پزشک متخصص و بقیه پزشک عمومی بوده اند . سن پزشکان (خدمت دهندگان ) در دامنه ۳۳ تا ۵۸ سال با میانگین ۵ ۶ /۳۹سال بود ( انحراف معیار میانگین ) سابقه طبابت پزشکان در دامنه ۲ تا ۳۰ سال با میانگین ۶ ۹ سال می باشد . فرضیه ۱ : بین میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان از سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد : نتیجه مقایسه میزان رضایت بیمه شدگان در جدول ۱آمده است ، به طور کلی میزان رضایت بیمه شدگان تأمین اجتماعی بطور معنی دار بیشتر از میزان رضایت بیمه شدگان خدمات درمانی بوده است. جدول۱: مقایسه میزان رضایت بیمه شدگان بر حسب نوع بیمه نوع بیمه تعداد نمونه میانگین انحراف معیار مقدار t میزان معنی داری تأمین اجتماعی
خدمات درمانی ۱۰۰

۱۰۰ ۵۶
۸/۵۱ ۲/۱۳
۴/۱۱
۴/۲

۰۱۷/۰ تمایل به تغییر نوع بیمه بر حسب سازمان بیمه‌گر در جدول ۲ آمده است آزمون مجذور کای نشان داد که تمایل به تغییر بیمه به سازمان بیمه‌گر بستگی دارد. در کل ۸۰ درصد بیمه شدگان تأمین اجتماعی تمایلی به تغییر نوع بیمه خود نداشتند در حالی که این درصد در بیمه‌شدگان خدمات درمانی ۳۳ درصد بود. نتیجه این آزمون با نتیجه مقایسه میانگین رضایت مندی بیمه شدگان توافق دارد که در هر دو آزمون نشاندهنده میزان رضایت بیشتر بیمه‌شدگان تأمین اجتماعی

می‌باشد.
جدول۲ : تمایل به تغییر بیمه شدگان بر حسب سازمان بیمه‌گر سازمان بیمه‌گر
تمایل به تغییر بیمه تأمین اجتماعی خدمات درمانی دارد ۲۰ ۶۶ ندارد ۷۹ ۳۳ جمع ۹۹ ۹۹ ۰۱/۰ > P 5/43 =chi – square فرضیه ۲ : بین میزان رضایت خدمت دهندگان سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد . جدول ۳ مقایسه میانگین رضایتمندی پزشکان تأمین اجتماعی و خدمات درمانی :
متغیرها تعداد میانگین انحراف معیار مقدار T زوجی درجه آزادی سطح معنی دار تأمین اجتماعی ۳۰ ۳/۳۸ ۰۷/۹ ۱/۲ ۲۹ ۰۴۱/۰ خدمات درمانی ۳۰ ۸/۳۴ ۷۷/۸ مقایسه میانگین نمرات رضایتمندی پزشکان ( خدمت دهندگان ) از دو سازمان تأمین اجتماعی و خدمات درمانی در جدول۳ آورده شده است مشاهده می شود بین میزان رضایتمندی پزشکان از این دو سازمان تفاوت معناداری وجود دارد . ( ۰۴۱/۰ = P ) بطوری که مشاهده می شود میزان رضایتمندی پزشکان از خدمات سازمان تأمین اجتماعی نسبت به خدمات سازمان خدمات درمانی بیشتر است . جدول ۴ تمایل به تمدید قرارداد در بین پزشکان بر حسب سازمان بیمه گر : سازمان بیمه گر

تمایل به تمدید تأمین اجتماعی خدمات درمانی دارد ۲۸ ۲۵ ندارد ۲ ۵ جمع ۳۰ ۳۰
۲۱۲ /۰ = P 45/1 = 2 X تمایل به تمدید قرارداد در بین پزشکان درجدول ۴ آمده است مشاهده می شود که آزمون مجذور کای بیانگر این است که تمایل به تمدید قرار داد با سازمان بیمه گر ارتباط معناداری با هم ندارند ( ۲۱۲/۰P = ) . در کل بیش از ۹۳% از پزشکان تمایل به تمدید قرارداد مجدد با سازمان تأمین اجتماعی را دارند و تمایل به عقد قرارداد مجدد با سازمان خدمات درمانی در بین پزشکان ۳/۸۳% می باشد . نتیجه این آزمون با نتیجه آزمون رضایتمندی پزشکان از سازمان های طرف قرارداد ، توافق ندارد . چرا که بین رضایتمندی پزشکان از دو سازمان طرف قرارداد اختلاف معناداری مشاهده شده در صورتی که بین میزان تمایل به تمدید قرارداد برای دو سازمان تفاوتی وجود نداشت و دلیل آن شاید این باشد که پزشکان تمایل به از دست دادن سازمانهای طرف قرارداد خود نمی باشند . هرچند رضایت هم نداشته باشند .
فرضیه ۳ : بین میزان رضایت خدمت دهندگان و متغییرهای فردی( ویژگیهای دموگرافیک )

رابطه وجود دارد در جدول ۵ نتایج آزمون همبستگی پیرسون جهت بررسی ارتباط بین متغیر های دموگرافیک ( سن ، سابقه و مدت همکاری ) با میزان رضایت مندی پزشکان به تفکیک برای دو سازمان آورده شده ، مشاهده می شود . نتیجه آزمون برای تمامی متغیرها معنا دار نشده ( ۰۵/۰ < P ) به عبارتی متغییر های مذکور تإثیر معناداری بر میزان رضایتمندی پزشکان از سازمان خدمت دهنده نداشته است.
جدول ۵ بررسی ارتباط بین متغییرهای دموگرافیک با میزان رضایتمندی پزشکان سازمان
متغیر خدمات درمانی تأمین اجتماعی ضریب همبستگیr مقدارT سطح معناداری ضریب همبستگیr مقدارT سطح معناداری سن ۱۳/۰ ۷۱/۰ ۴۸/۰ ۱۶/۰ ۸۶/۰ ۳۹/۰ سابقه ۲/۰ ۱۲/۰- ۹۰۶/۰ ۱۴/۰ ۷۵/۰ ۴۵/۰ مدت همکاری ۴۱/۰ ۲۱۷/۰- ۸۳/۰ ۲۲/۰ ۲/۱ ۲۲۶/۰
خلاصه ونتیجه گیری
در پژوهش حاضر به منظور مقایسه میزان رضایتمندی بیماران وپزشکان از سازمانهای بیمه کننده تامین اجتماعی وخدمات درمانی چهار فرضیه از طریق اجرای پرسشنامه بین ۲۳۰ نفر از بیماران وپزشکان مورد آزمون قرار گرفت که خلاصه نتایج آمار توصیفی متغیرهای دموگرافیک و بررسی فرضیات تحقیق به تفکیک در این فصل بیان شده است. تحلیل وتفسیر نتایج حاصل از آن فرضیات به شرح زیر می باشد که باتوجه موارد مطروحه و نتایج به دست آمده از آزمونهای آماری و تحلیل فرضیات پژوهش و ارائه نتیجه گیری و پیشنهادات لازم پرداخته می شود – میزان رضایت خدمت

گیرندگان سازمان تامین اجتماعی بیشتر از رضایت خدمت گیرندگان سازمان خدمات درمانی است.بنا بر این با توجه به یافته های فوق این حدس پژوهشگر که میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان بر حسب سازمان بیمه گر متفاوت است، پذیرفته میشود. این نتیجه با تحقیقات انجام شده توسط دکتر عزیزی(۱۳۸۲)در زمینه تعیین میزان رضایتمندی افراد تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) از خدمات درمانی ومقایسه آن بارضایتمندی خدمت گیرندگان سازمان تامین اجتماعی همسو میباشد. – میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان بر حسب جنسیت،محل سکونت(شهر یا روستا)،میزان تحصیلات تفاوتهای معناداری نداشت،بنابراین حدس پژوهشگر در خصوص تفاوت بین میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان و ویژگیهای دموگرافیک آنها رد میشود. همچنین طبق نتایج بدست آمده از جداولی که پیشتر از این ذکر شد میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان بر حسب سطوح سنی دارای تفاوت معنا داری است بدین معنا که با افزایش سن خدمت گیرندگان میزان رضایت آنها نیز افزایش مییابد بنابراین چنانچه این موضوع بصورت جداگانه مورد بررسی قرار گیرد ممکن است نتایج بهتری حاصل گردد. – طبق جداول اشاره شده در قبل میزان رضایتمندی پزشکان از سازمان تامین اجتماعی بیشتر از سازمان خدمات درمانی میباشد.بنابراین با توجه به یافته های فوق این حدس پژوهش گر که بین میزان رضایت خدمت دهندگان سازمان تامین اجتماعی وسازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد،پذیرفته می شود. همانطور که قبلا اشاره شد

آزمون مجذور کای بیانگر این است که بین تمایل به تمدید قرارداد توسط پزشکان با سازمان بیمه گر ارتباط معنا داری وجود ندارد. در کل بیش از ۹۳ درصد از پزشکان تمایل به تمدید قرارداد مجدد با سازمان تامین اجتماعی را دارند وتمایل به عقد قرارداد مجدد با سازمان خدمات درمانی در بین پزشکان ۳/۸۳ درصد میباشد.