تاريخچه شكل‌گيري استانداردهاي مديريت و تضمين كيفيت و بين‌المللي شدن آنها

بيش از نيم قرن از تدوين استانداردهاي معتبر سيستمهاي مديريت و تضمين كيفيت مي‌گذرد. ضرورت بالا نگهداشتن ضرايب ايمني و قابليت اطمينان در صنايع نظامي سبب گرديد كه چنين مقرراتي ابتدا در اين صنايع و سپس در صنايع هوانوردي و صنايع هسته‌اي به اجرا درآيد.
پيچيدگي محصولات، تعداد و تنوع قطعات در صنايع خودروسازي نيز به ناچار باعث توسعه تدريجي استانداردها و مقررات مشابهي در اين صنايع گرديد و دستاوردهاي قابل توجه اين صنايع در اجراي اين استانداردها باعث گرديد تا شركت‌ها و صنايع ديگر نيز سيستمهاي كيفيت خود را بر اساس اين استانداردها معتبر نمايند.

از ديگر مهم رشد و شيوع استانداردهاي سيستم كيفيت مي‌توان به كسب اطمينان از كيفيت توسط مشتري (تضمين كيفيت بيروني) اشاره نمود.
به منظور كسب چنين اعتمادي، مشتري ناگزير مي‌گردد از طريق خود يا نماينده‌اش سيستم كيفيت سازمان مورد نظر را مورد رسيدگي و ارزيابي قرار دهد. وليكن با اين روش مشكل بزرگي براي شركت‌ها، كارخانجات و تأمين كنندگان بوجود مي‌آيد و آن اختلاف بين معيارهاي ارزيابي و ارزشيابي مشتريان مختلف بود و در واقع علاوه بر خواسته‌ها و انتظارات متفاوت مشتريان درباره محصول، مشتريان ديدگاههاي مختلفي درباره سيستم كيفيت تأمين كنندگان داشتند و طالب آن بودند كه ديدگاهايشان در اين سيستم‌ها لحاظ شود.

تا دهه ۱۹۷۰ استانداردهاي ملي و منطقه‌اي متعددي به عنوان مبناي ارزيابي سيستم‌هاي كيفيت تدوين و منتشر گرديد كه هر يك نيز خواسته‌ها و ويژگيهاي متفاوتي را براي سيستم‌هاي كيفيت در عرصه‌هاي مختلف و روشهاي متفاوتي را نيز براي ارزيابي و مميزي سيستم كيفيت ارائه مي‌نمود.
اولين سري استاندارد تضمين كيفيت در سال ۱۹۷۹ ميلادي با عنوان BS5750 در سه بخش و توسط مؤسسه استاندارد انگلستان (BSI) انتشار يافت. در سال ۱۹۸۷ ميلادي، سازمان جهاني استاندارد ISO، بر پايه BS5750، مجموعه‌اي از استانداردهاي بين‌المللي را انتشار ساخت كه به خانواده ۹۰۰۰ ISO مشهور شد.

اين استانداردها در سال ۱۹۹۴ مورد بازنگري قرار گرفتند و سري ۲۰۰۰ استانداردهاي مذكور در واقع نتيجه دومين ويرايش اين استانداردها به شمار مي‌رود.

نام ايزو چگونه بوجود آمد
كلمه ايزو (ISO) تركيبي گرد آمده از كلمات International Standardization for Organization است.
ISO سر واژه (Abbreviation) نيست و در واقع كلمه‌اي است در قالب (Acronym) كه از «ISOS» يوناني به معني «مساوي» گرفته شده است. براي گريز از سرواژه‌هاي متعدد كه در نتيجه ترجمه «سازمان جهاني استاندارد سازي» به زبانهاي مختلف كشورهاي عضو پديد مي‌آيد، از اين كلمه استفاده شده است و اسم سازمان همواره ISO خواهد بود.

مزاياي گواهينامه ISO 9000: 2000
سازمانهايي كه استاندارد ايزو ۹۰۰۰ را در سيستم مديريت كيفيت اجرا مي‌كنند، دريافته‌اند كه دريافت گواهينامه ايزو ۹۰۰۰ منافع بسياري به دنبال خواهد داشت. از جمله: ايجاد محيط كاري سازمان يافته، افزايش تعداد مشتري، و جلب رضايت بيشتر آنها.
به وجود آوردن سيستم مديريت كيفيت مي‌تواند پاسخي به تقاضاي بازار كار و تجارت باشد، يا بهره‌وري سازمان شما را افزايش دهد. به طور كلي برخي منافع حاصل از پياده كردن اين سيستم عبارتند است از:

• تهيه و تدارك الزامات و ابزار كاربردي و همچنين حصول شفافيت‌هاي لازم براي حضور و موفقيت‌ اثربخش در مناقصه داخلي و بين‌المللي.
• ارايه ساختاري شفاف و شخص از سازمان براي تمام طرفهاي ذينفع از جمله:
جامعه، سهامداران، كاركنان، مشتريان و كارفرمايان و همچنين تأمين كنندگان.
 جامعه داخلي و بين‌المللي مطمئن مي‌شوند كه سازمان شما داراي شناسنامه عملكرد و اهداف متعالي و مترقي است و ضمن حفظ منابع ملي و بشري بر عليه منافع عمومي از جمله ايمني و محيط زيست و كيفيت زندگي آنها تأثير منفي نمي‌گذارد و در جهت پاسداشت آنها گام بر مي‌دارد.

 سهامداران مطمئن مي‌شوند كه سود سهام و سرمايه آنها بطور منطقي و نه اتفاقي حاصل مي‌شود و ضمن تداوم حركت در يك مدار مستمر در جهت افزايش و فزوني آن نيز برنامه‌ريزي شده است.
 مشتريان مجموعه مطمئن مي‌شوند كه آندسته از الزامات فني، تخصصي و ساير ويژگيهاي محصول و خدمات دريافتي كه انتظار دارند برآورده مي‌شود و سازمان به الزاماتي كه آنها اشاره نكرده‌اند ولي براي كيفيت و ايمني مورد نظرشان مورد نياز است فكر كرده و تدابير مثبتي انديشه نموده است.
 تأمين كنندگان مطمئن مي‌شوند كه اقلام و مواد

اوليه را به شركت و سازماني هوشمند مي‌سپارند و در صورت هر گونه نقص و كوتاهي در آنها، اقلام معيوب شناسايي شده و در ضمن لطمه به اعتبارشان براي آنها هزينه سر بار ايجاد مي‌كند (از جمله هزينه عودت يا بازكاري و اصلاح و ارسال مجدد كالا) بنابراين اقدام مورد نياز شما را با دقت و ريز سنجي بيشتري تهيه و تامين مي‌كنند تا هم بازار يك مشتري خوب را حفظ كنند و هم هزينه فروششان كمتر شود.
 كاركنان مجموعه مطمئن مي‌شوند كه تمامي ارزشهاي انساني آنها اعم از دانش، آگاهي، مهارت، تخصص، تجربه، صلاحيتها و شايستگيهايشان و در معناي ارزشهاي معنوي و انساني آنها حفظ شده و مورد احترام قرار مي‌گيرد و به ايشان بعنوان ابزار كار و مواد داراي تاريخ مصرف نگاه نمي‌شود.

* به تصوير كشيدن نمايه‌هاي قابل حصول از مقاصد گام به گام و دور دست سازمان براي بقاي در عرصه تعالي و ساير زمينه‌ها از جمله تجاري، بازرگاني و سرمايه‌داري.
* توزيع تعهد سازماني بين تمامي افراد و مسووليتهاي مرتبط درون سازماني بگونه‌اي كه با تعيين و تشريح شرايط مطلوبي كه مورد نظر مديريت سازمان است و در نهايت شرايطي كه بايد براي تحقق آنها تلاش نمود، هر مسووليتي محدوده عملكرد و اختيارات خود را بخوبي تشخيص مي‌دهد و

مي‌داند كه در چه مسووليتي بايد پاسخگو باشد. بنابراين مخاطره مديريت براي حضور مستمر بروي جريان كار به حداقل مي‌رسد (مخاطره اكثر مديران اينست كه فقط زماني كار پيشرفت مي‌كند كه نه تنها با دو چشم بلكه با دوازده چشم بروي هر يك كاركنان نظارت وجود داشته باشد تا كاركنان حداقل نيمي از انتظارات را برآورده كنند!!!)
* شناسايي و رديابي تمامي مخاطرات و معايت محتمل در جريان عملكرد و پيش‌بيني اكثر شرايط نامطلوبي كه ممكن است در صورت كوتاهي‌هاي احتمالي بوجود (كاهش ريسك توليد و سرمايه)
* پيشرفت در روند كار

از آنجا كه شما در حال اجراي سيستم مديريت كيفيت هستيد، خواهيد توانست فرايند كار را در سازمان خود ارتقا دهيد. يك طرح كلي از فرايند جاري در سازمان خود را در نظر بگيريد، الزامات استاندارد را به آن اضافه كنيد و سپس فرايند كار را از طريق داده‌هاي كاربران بهينه كنيد. بعد از اخذ گواهينامه ايزو ۹۰۰۰، شاهد پيشرفت مداوم در فرايند كار خواهيد بود.

نتيجه بررسيهاي اخير بر روي ۱۰۰ شركت ثبت شده نشان مي‌دهد ميزان فروش به طور متوسط در حدود پنج تا بيست و پنج درصد افزايش داشته است. اين شركتها همچنين از وقت كاري خود به صورت بهينه استفاده كرده‌اند و به اوقات اضافه كاري نيازي نداشته‌اند.

*افزايش آگاهي درباره كيفيت
از آنجا كه همه كاركنان شركت در زمان اجراي ايزو ۹۰۰۰ بايد طبق قوانين ايزو ۹۰۰۰ آموزش ببينند، اطلاع و آگاهي درباره كيفيت افزايش مي‌يابد.
كاركنان بايد فرآيندهايي كه در روند توسعه و پيشرفت با آن درگير هستند، متعلق به خود بدانند. سيستم مديريت كيفيت داراي سيستم‌هاي ساختاري است كه بروز مجدد مشكلات را كاهش مي‌دهد. اين امر به توسعه فرهنگ كيفيت كمك مي‌كند.

زمانيكه كاركنان مشكلات را در سيستم يا فرايندهاي كاري تشخيص مي‌دهند، سعي مي‌كنند آنها را برطرف كنند و نمي‌خواهند ديگران را سرزنش كنند يا افراد ديگر را مقصر جلوه دهند. نتيجه اين كار، اطمينان و اعتماد بيشتر در كاركنان و بهبود كيفيت فرآورده خواهد بود.

*هماهنگي در عملكرد
با رعايت قوانين ايزو ۹۰۰۰ عملكرد و بهره‌برداري افزايش خواهد يافت. زيرا سيستم مديريت كيفيت باعث افزايش هماهنگي در انجام كارها مي‌شود.
همچنين، كاركنان جديد فرايندها را سريعتر فرا مي‌گيرند. اين موضوع سبب كاهش سوء تفاهم در مشتريان خواهد شد. در صورت بروز مشكل، علت ريشه‌اي آن رديابي مي‌شود و در جايي ثبت مي‌شود. اين كار از اصلاح مجدد سازمان هنگامي كه دوباره اين مشكل پيش آيد، جلوگيري مي‌كند.

*كسب منافع در بازار
اخذ گواهينامه ايزو ۹۰۰۰ يك ضرورت مهم براي انجام كار و تجارت در بازار تجارت است. نتيجه بررسيهاي جديد نشان مي‌دهد كه مشتريان ۴۱ درصد از شركتها، خواهان دريافت گواهينامه ايزو ۹۰۰۰ از سوي اين شركت‌ها شده‌اند.

*و در نهايت پاسداشت ارزشهاي بنيادين يك سازمان از جمله
۱- ايمني ۱۳- رعايت اخلاق حرفه‌اي
۲- رضايت مشتري ۱۴- تأكيد بر كيفيت
۳- تأكيد بر مشتري ۱۵- رابطه برد- برد- برد (WIN- WIN- WIN)
4- مسئوليت اجتماعي ۱۶- باور به نيروي انساني
۵- برتري در همه زمينه‌هاي شركت ۱۷- كسب و حفظ برتري و پيشتازي
۶- نوآوري‌هاي علمي و خلاقيت ۱۸- كار گروهي و تيمي
۷- هماهنگي ۱۹- يادگيري سازماني

۸- تلاش زياد ۲۰- محيط كار پويا
۹- توسعه پيوسته همه جانبه شركت ۲۱- اعتماد متقابل
۱۰- احترام براي انسانها ۲۲- سخت‌كوشي
۱۱- تفكر خلاق ۲۳- سرآمدي حرفه‌اي در كشور
۱۲- توسعه پايدار ۲۴- پيشگامي نه دنباله‌روي

نگاهي به استاندارد ISO 9000-2000
اين استاندارد مبتني بر يك مدل فرآيندي است. كه بواسطه آن استفاده كننده مي‌تواند تلاش مؤثر و كارآمدي را اعم از اينكه مجموعه تأمين كننده قطعات، مواد و يا ارائه دهنده‌ي خدمات باشد بكار ببندد. اين استاندارد، يك مدل فرآيندي ارائه مي‌دهد كه بر طبق آن، ISO 9001: 2000 از ۴ بخش اصلي زير تشكيل شده است.
۱- بخش پنجم: مسئوليت مديريت
۲- بخش ششم: مديريت منابع
۳- بخش هفتم: تحقق محصول
۴- بخش هشتم: اندازه‌گيري، تجربه و تحليل و بهبود

ساير بخشها نيز اين مدل را حمايت مي‌كنند في‌المثل بخشهاي صفر تا سه، زمينه را آماده مي‌سازند و بخش چهارم: سيستم مديريت كيفيت و پيش‌نيازهاي مدل فرآيندي است كه الزامات سازماني را هنگام احداث و برپائي سيستم Quality Management System به صورت مستند تشريح مي‌كند.
چهار بخش پنجم تا هشتم استاندارد، شامل همه نيازمنديهاي استاندارد جديد هستند و طرحي كلي و عام‌تر از مدل ۲۰ گانه ارائه مي‌دهند. اين عدم اختصاص به منظور تسهيل مطابقت فعاليتهاي جديد از هر نوع و ماهيت با استاندارد جديد است.

از طرف ديگر، گرچه ممكن است اين مدل جديد ساده‌تر و با تشريح كمتر نسبت به مدل قبلي به نظر آيد اما نيازمنديهاي آن بصورت جهش‌هاي كوانتومي و در جهت پيشبرد و تحقق اهداف كيفي مي‌باشد.
چهار عنصر مذكور بطور واضح با حلقه معروف بهبود كيفيت PDCA (Plan, Do, Cheek, Act) كه توسط آقاي دكتر ادوارد دمينگ (پدر كيفيت ژاپن) انتشار يافت مشابهت دارد.
اين طرح از عبارت معروف استاندارد ISO 9000- 1994 كه مي‌گويد: «آنچه را كه انجام مي‌دهيد مستند كنيد و به مستندات خود عمل كنيد بطوريكه توان اثبات آنرا داشته باشيد» بمراتب قويتر و از ساختار محكم و منسجم‌تري برخوردار است. در مقايسه با استاندارد قبلي چندين جهش كوانتومي روبه جلو را به عنوان شاخص معرفي مي‌نمايد كه موارد كليدي آن در بخشهاي بعدي تشريح مي‌گردد.
كيفيت براي موفقيت سازمانها ضروري است. به عبارتي كيفيت ابتدا بايد توسط مديريت ارشد سازمانها پذيرفته شده و رفته رفته به لايه‌هاي پائين‌تر سازمان تزريق شود. كيفيت تنها يك ابزار، يا انجام كارها بر اساس يك استاندارد نيست بلكه يك منش و يك گرايش است. اين روش اجراي كارها نيست كه منجر به بهبود در سازمان مي‌شود بلكه شيوه‌اي كه افراد كار مي‌كنند باعث تعالي در سازمان مي‌گردد.

– شركتهايي كه گواهينامه ISO 9003, ISO 9002, ISO 9001 ويرايش سال ۱۹۹۴ را دارند مي‌بايست تا تاريخ ۱۵ دسامبر ۲۰۰۳ گواهينامه ISO 9001: 2000 را دريافت كنند.
– سه مشخصه در ISO 9001: 2000 وجود دارد كه آن را از ويرايش قبلي متفاوت مي‌سازد.
۱- تمركز بر فرايندها. ISO 9001: 2000 بر پايه فرآيندهاي سازماني بنا نهاد شده است:

فعاليتهايي كه وروديها را به خروجي مبدل مي‌سازند. فرآيندگرايي در اين استاندارد اين اطمينان را فراهم مي‌سازد كه ارتباط مناسب ميان نيازمنديها و عناصر روشنتر شده است.
۲- تمركز بر رضايت مشتري. در حالي كه استاندارد قديم بر پايه برآورده شدن نيازهاي مشتري بنا نهاده شده بود، تشخيص ISO 9001: 2000 اين است كه كيفيت چيزي بالاتر از نيازمنديهايي است كه در قرارداد با مشتري آورده شده. كيفيت بر ضوابط دروني و بيروني بنا نهاده شده است. رضايت‌مندي مشتري در ISO 9001: 2000 بعنوان يك الزام معرفي شده است.

۳- بهبود مستمر. استاندارد جديد بر وضوح بر پايه چرخه بهبود مستمر (برنامه‌ريزي، اجرا، بررسي، واكنش) بنا گذاشته شده است. هم اكنون در اين استاندارد نيازمنديهاي ويژه‌اي براي جمع‌آوري اطلاعات (اندازه‌گيري‌ها) و تجزيه و تحليل داده‌ها و بهبود به چشم مي‌خورد.