روان شناسي رفتار مصرف كننده و عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري در صنعت

۱-مقدمه:
روان شناسي مصرف كننده، يكي از گرايشهاي پرطرفدار روان شناسي در ساليان اخير به شمار مي ايد كه بيش از هر چيز در جست و جوي شناخت و تحليل رفتارهاي مرتبط با مصرف است. از مهم ترين زمينه هاي اين علم، بررسي موضوع هايي چون: توقعات، سليقه ها، و خواست هاي مصرف كننده (مشتريان) است. در عين حال، به كمك اين علم مي توان، از طريق بازنگري رفتار

مصرف كننده عوامل زيربنايي مؤثر بر نگرش ها و باورهاي آنها را در برگزيدن نشان (مارك) كالا مورد بررسي قرار داد و همچنين به عوامل فرهنگي – اجتماعي اثربخش بر فرآيند تصميم گيري مصرف كننده پرداخت. با به كارگيري روش هاي مطالعه در حوزه رفتار مصرف كننده و پيش بيني رفتارهاي مرتبط با خريد، مي توان به ساخت و ارائه بهتر كالا پرداخت كه در نهايت به افزايش فروش و رضايت مشتري منجر مي گردد.

(آتش پور، و ميس جنتيان، (۱۳۸۲).
هميشه براي مسئولان، برنامه ريزان، كارشناسان نيروي انساني فعال در سازمانهاي كشور و نير متخصصان علاقمند به شرنوشت كشور اين سؤال مطرح است كه چگونه مي توان بهره وري را در سازمانها افزايش داد؟ چگونه مي توان بهره وري نيروي انساني شاغل در سازمانها را به ميزان دلخواه رسانيد؟ چه عواملي باعث مي شود بهره وري يك نهاد، مؤسسه يا سازمان آموزشي،

توليدي، خدماتي، نظامي و … افزايش يا كاهش پيدا كند؟ آيا بعضي از تصميماتي كه تا كنون در رابطه با نحوه انتخاب و به كارگيري نيروي انساني در سازمانهاي كشور اتخاذ شده، در اصل اشتباه نبوده است؟ تا هنگامي كه بهره وري در همه سازمانهاي فعال در كشور به حد بهينه يا به عبارت ديگر به سطح ممكن نرسد، امكانات موجود براي رشد، ترقي و پيشرفت كشور در ابعاد مختلف

اقتصادي، سياسي، فرهنگي، اجتماعي و … فراهم نخواهد آمد. هرچند عوامل متعدد در هم بافته اي باعث مي شوند تا بهره وري يك سازمان افزايش يابد و در سطح دلاخواه نيز ثابت باقي بماند، اما اهميت رهبري و مديريت اثربخش و وجود يا حضور فعال مديريت موفق، شايسته و كارآمد در سازمان از اهميت عوامل ديگر در همين زمينه بيشتر است.

ساعتچي، محمود. (۱۳۷۶).
فلسفه مشتري مداري: با ورود به هزاره سوم ميلادي، بسياري از مفاهيم در سازمان هاي پيشتاز، مفهومي ديگر پيدا كرده اند و به تبع آن، نقش جديدي را در جوامع عهده دار گشته اند. امروزه روابط انسان ها در يك تعادل طرفيني مفهوم پيدا مي كند. به طوري كه هر فردي از يك طرف مشتري افراد ديگر است و از طرف ديگر خود مشترياني دارد.

تا يكصد سال قبل، بازرگانان به طور مستقيم تمام مشتريان را مي شناختند و رابطه بسيار نزديك و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بين فروشنده و مشتري نيز فاصله انداخت تا اينكه شكل توليد تك واحدي، به توليد انبوه، ضرورت ارتباطات پيچيده تري را ايجاب نمود. در اين راستا تا اوايل قرن بيستم هيچ برنامه مدوني به شكل كلاسيك انجام نشده بود و تا جايي كه

بررسي ها نشان مي دهد، اولين كتاب در زمينه بازاريابي در سال ۱۹۱۹ منتشر و اولين پرسشنامه تجاري نيز در ۱۹۲۰ توزيع شد. بطوري كه علي رغم رونق تجاري سنتي تا بعد از جنگ جهاني دوم، در سال ۱۹۳۱ فقط سه موسسه بازارشناسي در دنيا، با دو درصد از بودجه كل به فعاليت مشغول بودند. در يك نگاه مي توان گفت، بازاريابي در سير تكامل تاريخي خود ۴ مرحله را طي كرده است كه عبارتند از: ۱-محصول گرايي، ۲-بازارگرايي، ۳-مشتري گرايي، ۴-رفاه گرايي.
محمدي، (۱۳۸۲).
برخي از نويسندگان، تاريخ آغاز مطالعات مديريت را به وودرو ويلسن نسبت مي دهند، انديشمنداني از قبيل ويلسن، گودنو، چارلز بيرد، ويلابي وگيلوئيگ و تيلور اين عقيده استنباط مي شود كه اداره كردن نه تنها علم است بلكه قلمرو اداره از سيايت جداست و هدف اصلي علم اداره همانا بهره وري است و برغم برخي اصل شماره يك علم اداره به حساب مي آمد.

مركز انتشارات علمي دانشگاه آزاد اسلامي. (۱۳۸۲)، خاكي،
لغت «روان شناسي» ابتدا توسط علي اكبر سياسي در سال ۱۳۱۷ در دانشكده ادبيات دانشكده تهران مصطلح گرديد. روان شناسي صنعتي در سال ۱۹۰۱ در آمريكا عنوان گرديد و چند سال بعد در انگليس به عنوان رشته اي از علوم شناخته شد. از پيشقدمان روان شناسي صنعتي والترديل اسكات است كه با شيوه هاي روان شناسي در ازدياد توليد و كيفيت و كميت آن اثر گذارد. وي اولين استاد اين رشته از روان شناسي به شمار مي آيد. در سال ۱۹۱۵ رشته روان شناسي صنعتي در موسسه فني كارنگي توسط والتر وان دايك بينگ هام رايج گرديد و در سال ۱۹۲۱ اولين كسي كه در اين رشته دكترا گرفت، بروس موربود.

پروا – (۱۳۸۱).
خدمت به مشتري و درنظر گرفتن نيازها و سليقه هاي مصرف كننده قديمي ترين و در عين حال تازه ترين مسأله براي هر موسسه اي است. علاقه به رفتار كار و سازمانها چندين هزار سال سابقه دارد. خاستگاههاي مطالعه علمي رفتار مربوط به محيط كار در روان شناسي صنعتي جاي دارد. دو روان شناس كه مي توان آنها را روان شناس صنعتي ناميد يكي والتر ديل اسكات آمريكايي است كه به آلمان رفت تا درجه دكتراي خود را با دكتر ويلهم اي وونت كه نخستين آزمايشگاه روان شناسي آزمايشگاهي را به سال ۱۷۸۹ در لايپزيك پايه گذاير كرده بود بگذراند.

ديگري هوگو مونستربرگ بود كه آلماني بود و براي تدريس به دانشگاه هاروارد آمده بود و اين عقيده را تبليغ مي كرد كه روان شناسي مي تواند مديران را در نيل به اهدافشان ياري دهد. شايد مشهورترين مطالعات پژوهشي مونستربرگ آزموني بود كه براي گزينش رانندگان شركت اتوبوس راني بوستون تهيه كرد.

در سالهاي ۱۹۳۰ اقدامات گرانبهاي كورت لوين كه استدلال مي كرد آزمايش با آدميان در زمينه هاي دشوار مانند انگيزش ميسر است انجام شد و بخش اعظم آزمايشهاي كورت لوين مربوط به انواع گوناگون رهبري و اثرات انگيزش آنها تحت شرايط مختلف بود. در اثناي دهه ۱۹۴۵ تا ۱۹

۵۵ شكوفايي روان شناسي سازماني ديده مي شود. و ديدگاه معاصر چنين است:
مطالعه رفتار در محيط كار و سازمانها مشتمل رب جامعه شناسي، علوم سياسي و نظريه مديريت نسبي است. اصطلاحات متغير وابسته و متغير مستقل ذاتاً در مفهوم خاصي ريشه ندارد. هر رفتار پايدار ويژه مي تواند پايگاه خود را تغيير دهد بسته به اين كه در آن زمان فهم چه چيزي وجه همت ماست. رفتار مورد مطالعه متغير وابسته است و عوامل ممكني كه به خاطر تأثيرشان بر متغير وابسته مطالعه مي شوند متغيرهاي مستقل هستند. هنگاميكه كانون علاقه ما را پاره اي از

مسائل جديد اين رشته تشكيل مي دهد اين مفاهيم مصداق دارد همانگونه كه در صفحات قبل به روان شناسي رفتار مصرف كننده، روان شناسي بهره وري، ارتباط فروشنده و مصرف كننده روان شناسي مديريت، فرهنگ مشتري مداري، استراتژي هاي بهره وري و … مورد بحث قرار گرفت. اين مسائل هم امروزه كه تعاريفمان از موفقيت شغلي دستخوش تغيير شده علاقه ويژه اي را به خود جلب كرده است.
آبراهام. ك. كورمن. (۱۳۸۱) –

۲-تعاریف متغيرها
الف: تعریف مصرف کننده:
به بیانی ساده و غیر تحلیلی، مصرف کننده فردی است که شما باید در برابر پرداختهای وی رضایتش را جلب کنید. پرداخت های مصرف کننده شامل همه ی آن چیزهایی است که برای او ارزشمند است مانند: پول، زمان، وقت و هر چیزی که برای او قابل مبادله باشد.

۱) تهیه کننده یا رساننده: شخصی است که محصول یا خدمات را می فروشد. بر اساس سلسله نیازهای مزلو، چنین فردی به خاطر یکی از نیازهای امنیت، عزت نفس یا نیازهای اجتماعی خواهان پول است.
۲) خریدار. فردی است که محصول یا خدماتی را می خرد اما ممکن است آن را بطه طور مستقیم مصرف نکند، بلکه آن را در زنجیره ی مصرف به فرد دیگری برساند. در سلسله مراتب نیازهای مزلو این فرد ممکن است به خاطر نیاز به محبت و یا تعلق به چنین عملی دست بزند.

۳) مصرف کننده نهایی. فردی است که خدمات و تولیدات را مصرف می کند اما ممکن است آن را شخصا خریداری نکند. به چنین فردی می توان مددجود، مراجعه کننده یا مشتری نام نهاد. در سلسله مراتب نیازهای مزلو فرد مذکور بیشتر بر اساس نیازهای فیزیولوپیک یا نیاز به امنیت، کالا یا خدمات را مصرف می نماید. بر مبنای تعاریف مورد نظر، شخصی که شیرکاکائو یا شکلات را می

فروشد، می تواند خود یک خریدار باشد و از فرد دیگری کالا را تهیه نماید. فرد دیگری که کالا را به فروشنده می رساند به نام عمده فروش یا بنکدار معرفی می گردد. زنجیره ی خرید و فروش موزد نظر آنقدر ادامه می یابد تا به مصرف کننده یا استفاده کننده ی نهایی برسد. به منظور ساده کردن طبقه بندی مصرف کننده، می توان آن را به مصرف کننده ی داخلی و خارجی طبقه بندی کرد.

ب) تعریف بهره وری
واژه Productivity واژه‌اي است انگلیسی و در لغت به معنای (قدرت تولید) باروری و مولد (بودن) است. بهره وری در ادبیات فارسی با فایده بودن، سودبرندگی و کامیابی معنا شده است. در رابطه با تعریف کاربردی بهره وری، تعریف پذیرفته شده ای که مورد توافق همگان باشد وجود ندارد، اما در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود:
استاینر: معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود در تولید و خدمات
استیگل: نسبت 

ماندل: بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه به دوره پایه مقایسه می شود و به کار می رود.
OECD (سازمان همکاری اقتصادی اروپا): بهره وری برابر است با خارج قسمت خروجی (میزان تولید) بر یکی از (کل) عوامل تولید.

ILO (سازمان بین المللی کار). بهره وری عبارت است از رابطه بین ستاره حامل از یک سیستم تولیدی به داده های به کار رفته به منظور تولید آن ستاره تعریف نگارنده (دکتر غلامرضا خاکی): معیاری برای قضاوت پیرامون میزان تغییر (&P=P1-P0) ناشی از عملکرد آدمی در چارچوب یک ساختار متعامل انسانی – ماشینی).

NIPO (سازمان بهره وری ملی ایران): بهره وری یک فرهنگ، یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است که هدف آن هوشمندانه تر کردن فعالیتها برای دستیابی به زندگی بهتر و متعالی تر است.
مرکز انتشارات عملی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی،

ج) تعریف فرآیند فروش
به هر حال یک فرق اساسی در فرآیند فروش وجود دارد که در ارتباط یا خدماتی است که شما عرضه می کنید. این تفاوت، چرخه فروش است و عبارتست از مدت زمان مربوط به اولین ملاقات شما با مشتری تا وقتی که معامله فروش پایان می پذیرد.
یک چرخه فروش متوسط مربوط به یک کار خرده فروشی، خیلی کوتاه است. این زمان فقط به اندازه سلام کردن به مشتری، جواب دادن به چند سوال، فروختن جنس به مشتری و راه انداختن او است که ممکن است فقط ۵ یا ۱۰ دقیقه طول بکشد.

به طور کلی دو عامل تاثیر زیادی در چرخه فروش دارند:
۱-قیمت
۲-پیچیدگی محصول یا خدماتی که عرضه می شود
آیا می دانید چه محصول یا خدماتی چرخه فروش کوتاهتری می باشند؟ به عنوان مثال، فروختن فیلتر هوا به مدیر یک پمپ بنزین، فروختن قفسه به گلفروشی محل، ارائه خدمات سرایداری به یک درمانگاه دامپزشکی. چه نوع محصولات یا خدماتی چرخه فروش طولانی تری دارند مثلا فروختن آگهی تبلیغاتی به یک شرکت اتومبیل اجاره ای، فروش یک سیستم کامپیوتری (شامل سخت افزار و نرم افزار) به یک آژانس هواپیمایی تجاری. صرفنظر از طول مدت چرخة فروش، همان فرآيند اصلي فروش در همة آنها بكار گرفته مي شود.
رای ای چیت وود –۱۳۸۰

د: تعریف مصرف
فهم معمای مصرف موضوع ساده ای نیست، بیشتر تحقیقات در مورد رفتار مصرف کننده بر مبناي باورها و مفروض هایی است که از تفکر پوزیتویسم یا اثبات گرایی و مدرنیسم (تفکر مدرنیته) نشات گرفته، این اصطلاحات اشاره به عقاید فلسفی و فرهنگی – اجتماعی دارد و موقعیت هایی را نشان می دهد که ویژگی جوامع غربی از چهارصد سال پیش تا کنون است. برای کسب دانش نوین در زمینه ی تحقیقات مصرف و مصرف کننده، مدرنیست ها بیان می کنند اصول و قوانین

استنتاج و عقلانیت بر رفتارها حاکم است. آنچه در این دیدگاه مورد تاکید قرار می گیرد تفکر منطقی و خودمختار است، پس هر فردی می توان بنا بر شرایطی که دارد نسبت به موقعیت و نیازهای خود تصمیم بگیرد. تمامی دانش نوین ما در مورد مصرف و رشد اقتصادی، نشان دهنده ی فرآیندهای علمی، ارزش و اعتبار علومی است که به ظاهر ناشناخته ها را به شناخته ها تبدیل نموده، و براي این فرآیند در نظر گرفته شده است. تأکید بر چنین دانشی، روش شناسی علمی را در مورد مصرف و واقعیت های عینی آن، مورد تاکید قرار می دهد.

پست مدرنیسم یا پسامدرنیته مجموعه ی متفاوتی از زمینه های فکری – فلسفی است که در عین اشتراک اندیشه، بسیاری از مفروش های زیربنایی مدرنیسم را رد می کند. محققان پست مدرن اعتقاد دارند که همه ی واقعیت هایی که به صورت سازه های فرض شده در مورد تعیین رفتارهای فردی و گروه ها صورت گرفته، ممکن است از سوی افراد یا گروه های دیگر رد یا تغییر داده شود و بدین نحو آگاهی های متفاوتی از واقعیت های بیرونی در اختیار قرار بگیرد.
آتش پور میس جنتیان – ۱۳۸۲٫

هـ : تعریف ماهیت رفتار مصرف کننده:
بی تردید هرکدام از ما نسبت به خویشتن دارای نگرشی هستیم، این نگرش همان خودپنداری ماست. بر اساس این همه ی ما تلاش می کنیم تا زندگی مان را بر مبنای آن، به گونه ای خاص شکل دهیم. بنابراین عامل شکل دهندگی به زندگی ما منابع به وجود آورنده ی سبک زندگی هستند. تلقی ما از خود و طریقی که برای زندگی برمی گزینیم، تحت تأثیر عوامل درونی و بیرونی قرار می گيرد.
بنابراین دیدی که ما از خویشتن داریم و طریقی که براي زندگی انتخاب می کنیم، آرزو، نیاز و تمایلات ما را شکل می دهند. بی تردید نیازهای ما در موقعیت های مختلف و پیچیده با مسائل روزمره آمیخته می شود و گاهی جداکردن واقعیت هاي بیرونی از تمایلات درونی مشکل می گردد. از این نظر بسیاري از موقعیت های بیرونی را می توان علت عملکرد بسیاری از عوامل درونی

دانست که منجر به خرید می شود. تصمیم ما براي خرید و مصرف می تواند متأثر از یادگیری ها و عوامل درونی و بیرونی باشد که در عین حال خود می تواند، تقویت کننده ی خودپنداره ی سبک زندگی ما بوده و یا آنها را تغییر دهد. مطابق با الگوی مورد نظر که مدلی کلی از رفتار مصرف کننده است، تصمیم های اولیه ما ساده، ساختمند، ماشینی و خطی است، اما واقعیت این است که تحلیل رفتارهای افراد و ارتباط این رفتارها با عوامل بیرونی و درونی و همچنین نقش یادگیری ها و ادراکات افراد بیانگر این است که رفتار مصرف کننده عاملی است پیچیده، سازمان نیافته،

ناهشیارتر، زنده و درونی. بنابراین گزینش یک نگرش ساده و خطی هرچند ناقص است، اما ما را از سردرگمی در مورد فهم رفتار مصرف کننده، نجات می دهد، البته باید محدودیت های آن را در نظر گرفت.
آتش پور و میس جنتیان –۱۳۸۲٫

۵: تعریف مدیرت خدمت
مدیریت خدمت، از جمله ساخت تازه مدیریت است که طی دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است. همچنان که رقابت بین موسسات پدید می آید، آنها راههای گوناگونی را براي تجدید حیات سازمانهایش مورد بررسی قرار می دهند و نوآوریهای اعمال می کنند تا بتوانند مشتریان خود را جذب کنند. ارائه خدمت با کیفیت شاید از مهمترین عناصری باشد که موجب رضایت مشتری می شود و فقط موسساتی می توانند این خدمت را به طور پایدار ارائه دهند که در مورد مشتری از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشته باشند. تان پیترز – یکی از اندیشمندان بزرگ مدیریت – می گوید: (آنها به کردار شما نگاه می کنند نه به گفتارتان).

پیام کاملا روشن است. دغدغه مشتری داشتن، مهمترین عامل موفقیت در هر موسسه ای است. اولویت اصلی در هر شرکتی که باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق بخشیدن به این امر، به معنی سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام، از دست دادن کسب و کار است. موفقیت در دنیای رقابتی، از آن شرکتهایی خواهد بود که تشخیص دهند: مشتری بزرگترین سرمایه هر موسسه ای است؛ مشتری همه حقوق دستمزد و مزایای ما را می پردازد، و در هر کسب و کاری، شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید.
باریه ها خاپسون – جک لوگاری – استیوگاتروید و دیگران (۱۳۸۱)

۳-طبقه بندی
الف: عوامل موثر بر افزایش بهره وری
۱-آموزش
شاید بتوان گفت آموزش و تربیت از ویژگیهای مهم فعالیتهای اقتصادی ژاپن بشمار می رود. شرکتها غالبا با یک سیستم آموزشی مرکب، کارکنان جدیدی را که بطور دوره ای و همزمان پس از فارغ التحصیل شدن از مدارس به استخدام دور می آورند آموزش می دهند. کارکنان هم در حین کار و هم در کلاسهای درس آموزش می بینند و دامنه آموزش می تواند بسیار گسترده باشد. در نتیجه، کارکنان قادرند بطور انعطاف پذیری به تحولات بازار، نوآوریهاي تکنیکی و دیگر تغییرات در شرایط داخلی شرکت، پاسخ دهند.

۲-اتحادیه های کارگری
علاوه بر ویژگیهای بارز خود مدیریت ژاپنی، گفته مي شود که رابطه بین مدیریت و اتحادیه های ژاپنی برخاسته از خود شرکتها هستند و از هر دو گروه کارکنان اداری و تولیدی که مستقیما در تولید دخالت دارند تشکیل می شود. این اتحادیه ها بهم پیوند خورده و تعدادی فدراسیون بوجود آمده اند که از طریق این فدراسیونها با یکدیگر همکاری می نمایند، اما مذاکرات با مدیریت ها در سطح هر شرکت بطور مستقل صورت می پذیرد.
اتحادیه ها نه تنها در داخل خودشان اطلاعات رد و بدل می کنند بلکه ملاقاتهای مشترک با مدیریت نیز فرصت مناسبی در اختیار آنها قرار می دهد.

۳-دستمزدها
سیستم دستمزدها در شرکتهای ژاپنی در درجه اول از ویژگی دارا بودن ارتباطی نسبتا ضعیف با نوع کار و ارتباطی مثبت تر با سابقه کار برخوردار است (بعنوان مثال حقوق بازنشستگی تماما توسط شرکت پرداخته می شود). این فاکتورها در پیوستگی با چرخش شغل عمل می کنند و در به حداقل رساندن ریزش نیروی کار کمک می نمایند.
پاداشها بعنوان سهم بزرگی از کل حقوق محسوب می شوند. انعطاف پذیری هزینه های دستمزد، شرکتها را قادر می سازد در صورت نوسانات فروش، پایداری اشتغال را حفظ نمایند. پرداخت پاداش همچنین شرایط کارایی کارکنان در شرکت بشمار می رود. پاداش را می توان بعنوان گونه ای از نظام تقسیم تسهیم سود که مدتهای مدیدی در غرب مورد حمایت است، تلقی نمود و ممکن است در جایی که روابط خوبی بین مدیریت و نیروی کار وجود دارد، موثرتر واقع شود.
ب) مدل دايره يا عوامل مؤثر در بهره وري (سوتر مايستر)
در اين مدل بهره وري به عنوان مركز يك دايره قلمداد شده و عوامل مؤثر بر بهره وري بصورت دو دايرة متحدالمركز بر حسب درجة اهميتشان به سمت محيط دايره دسته بندي شده اند.

بر اساس همين مدل مي توان ادعا كرد كه بهره بري (عملكرد) كاركنان تحت تأثير دو عامل زير است:
[Performance=P=(Motivation=M).(Competency=C)
(شايستگي)×(انگيزش=]عملكرد[
ج) روشهاي اصلي بهبود بهره وري توسط سومانت و اماكنو
درب ررسيهايي كه توسط سومانت و اماكنو به عمل آمده ۵۴ روش مختلف جهت بهبود بهره وري تشخيص داده شده است. اين روشها در ۵ گروه اصلي بر مبناي تكنولوژي، بر مبناي كاركنان، بر مبناي محصول، بر مبناي فرايند و بر مبناي مواد طبقه بندي شده اند.
الف – روشهاي مبتني بر تكنولوژي
۱-طراحي به كمك كامپيوتر (CAD)

۲-ساخت به كمك كامپيوتر (CAM)
3-«ساخت به كمك كامپيوتر» به هم پيوسته (ICAM)
4-استفاده از روبات
۵-تكنولوژي اشعة ليزري
۶-تكنولوژي انرژي

ب-روشهاي متكي بر كاركنان
۱-تشويقهاي مالي (انفرادي)
۲-تشويقهاي مالي (گروهي)
۳-منافع جنبي
۴-تشويق و ارتقاء كاركنان
۵-رضايت شغلي
۶-توسعه و پيشرفت شغلي

ج-روشهاي مبتين بر محصول
۱-مهندسي ارزش
۲-تغير شكل محصول
۳-ساده سازي محصول
۴-تحقيق و توسعه
۵-استاندارد كردن محصول
۶-بهبود قابليت اطمينان محصول

 

د-روشهاي متكي بر كار
۱-مهندسي روشها
۲-اندازه گيري كار
۳-طراحي كار
۴-ارزيابي كار
۵-طراحي ايمني
۶-مهندسي فاكتورهيا انساني

هـ – روشهاي مبتني بر مواد

۱-كنترل موجودي
۲-برنامه ريزي احتياجات مواد
۳-مديريت مواد
۴-كنترل كيفيت
۵-بهبود سيستمهاي حمل و نقل
۶-استفاده مجدد از مواد
از ۵۴ روش مختلف جهت بهبود بهره وري كه توسط سومانت و اماكنو عرضه شده است موارد اصلي را ذكر كرديم.

عوامل دیگر موثر بهره وری عبارتند از:
• سرمایه گذاری ثابت
• هزینه های تحقیق و توسعه

• ایجاد انگیزش در منابع انسانی (کارکنان و مدیریت)، و بالاخره
• مدیریت
در این عامل نهائی که تاثیر آشکاری بر بهره وری دارد اما غالبا به فراموشی سپر ده می شود، تاکید باید روی سازمان باشد که با بهره وری و ارزیابی ها بعنوان حیاتی ترین ابزار مدیری، پیوند دارد.

معاونت اقتصادي و برنامه ریزی بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی (۱۳۷۲).

افزایش بهره وری انجام بهتر کارها نیست، بلکه مهمتر از آن انجام بهتر کارهای درست است منظور از عوامل موثر در افزایش بهره وری عوامل اصلی و کلیدی با کارهای درستی است که می تواند طرف توجه و مورد علاقه مدیران در بهره وری باشد. افزایش بهره وری بستگی به آن دارد که مدیر به شیوه ای موفقیت آمیز بتواند عوامل نظام اجتماعی – تولیدی را تشخیص دهد. در بین عوامل متعدد اثرگذار در بهره وری دو گروه نقش اصلی را دارند:
۱-عوامل داخلی

۲-عوامل خارجی
عوامل داخلی یا درونی توسط فرد یا مدیر بنگاه قابل کنترل است ولی عوامل خارجی یا بیرونی خارج از کنترل فردی یا بنگاهی است. برای بهبود عملکرد سازمان باید عوامل خارجی که در مدیریت و کارآیی بنگاه موثرند درنظر گرفته شوند. از این رو اولین گام مدیریتی در راستای افزایش بهره وری تشخیص دامنه مشکلات در چارچوب دو گروه عوامل داخلی و خارجی و گام بعدی تشخیص قابل کنترل است.

عوامل داخلی بهره وری بنگاه
عوامل داخلی بهره وری بنگاه در دو گروه قابل تقسیم می باشند.
گروه اول عوامل سخت افزاری یا عواملی که به آسانی و در کوتاه مدت قابل تغییر نیستند. این عوامل شامل محصول بنگاه، تکنولوژی تولید، ماشین آلات و تجهیزات؛ مواد خام و انرژي است. گروه دوم عوامل نرم افزاری با عواملی است که تقریبا به آسانی قابل تغییرند. این عوامل شامل افراد سیستمهای سازمانی، روشهای کار، و روشهای مدیریت است.

گروه اول: عوامل سخت افزاری
الف – محصول
منظور از عامل بهره وری محصول آن است که محصول عرضه شده تا چه اندازه نیازهای ستانده را تامین می کند، در بازار، مصرف مبلغی است که مصرف کننده آمادگی دارد برای محصولی با کیفیت مشخص بپردازد. ارزش مصرف می تواند از طریق طراحی بهتر و مشخصات بهتر محصول افزایش یابد. گسترش تحقیق و توسعه، بازاریابی و فروش از عوامل کلیدی بهره وری اند.

ب-ماشین آلات و تجهیزات
ماشین آلات با رعایت موارد زیر می توانند نقش اصلی را در برنامه افزایش بهره وری داشته باشند.
-تعمیرات خوب و به موقع
-بهره وری از کارخانه و تجهیزات در شرایط مطلوب

-افزایش ظرفیت و کارآیی کارخانه با حذف کمبودها و اقدامات اصلاحی
-کاهش زمانهای مرده و استفاده موثر و مطلوبتر از ظرفیت ماشین آلات و تجهیزات به علاوه توجه به نحوه بهره برداری، دوام و عمر ماشین آلات و تجهیزات، نوآوری، هزینه و سرمایه گذاری، تولیدات داخلی تجهیزات، تعمیر به موقع و گسترش ظرفیتهای کنترل موجودی، برنامه ریزی تولید و نظارت و اقداماتی از این قبیل در رابطه با ماشین آلات و تجهیزات عامل افزایش بهره وری خواهند بود.

ج-تکنولوژی
نوآوری در زمینه تکنولوژی منبع مهم افزایش بهره وری است. افزایش تولید کالاها و خدمات و بهبود کیفیت از طریق بکارگیری اتوماسیون و تکنولوژی اطلاعات قابل دستیابی است. اتوماسیون می تواند موجب صرفه جویی و کاهش هزینه در مواد، انبارداری و سیستم کنترل گردد .

د-مواد و انرژی
کوشش اندکی در کاهش مصرف مواد و نیرو می تواند نتایج باورنکردنی در افزایش بهره وری شامل مواد خام مستقیم و غیرمستقیم (مواد شیمیایی، مواد روغنی، و پاک کننده، سوخت، لوازم یدکی، لوازم مهندسی و بسته بندی) می گردد که هر نوع صرفه جویی علمی در استفاده از آنها افزایش بهره وری را به همراه دارد. در رابطه با مواد و انرژی جنبه های مهم افزایش بهره وری عبارتند از:
-بهره گیری از مواد و ارائه محصول مفید مصرف انرژی کمتر در واحد محصول تحقیق این امر منوط به انتخاب مواد اولیه و درست با کیفیت مطلوب، کنترل فرایند تولید کنترل ضایعات و پسمانده ها است.
-استفاده از ضایعات، قراضه ها و ضایعات و کنترل آنها
-بالا بردن کیفیت مواد اولیه با استفاده از فرایندهای اولیه و آماده سازی مواد اولیه برای فرايندهای اصلی تولید.

-بهبود بخشیدن مدیریت انبارداری و جلوگیری از نگهداری مازاد انبار
-بهبود بخشیدن نرخ برگشت انبار و آزادسازی وجوه براي سایر فرایندهای تولید
-افزایش منابع عرضه

گروه دوم – عوامل نرم افزاری
الف – افراد
افراد و یا انسانها به صورت کارگر، مهندس، مدیر و کارفرما، انحصار انجمنها و اتحادیه های صنعتی و بازرگانی و سایر اصناف سرچشمه اصلی بهبود و تکنولوژی هستند.

ب-سازمان و سیستمها
رعایت اصول شناخته شده (وحدت فرماندهی، واگذاری مسوولیت، نظارت و کنترل، تقسیم کار، ایجاد هماهنگی، جلوگیری از تداخل و …) از ضروریات اداره هر سازمانی است هر سازمانی نیاز دارد فعالانه عمل کند و به سوی هدفهای خود پیش رود و در ضمن تداوم سرویس دهی و بازنگری ساختاری خویش را در انطباق با هدفهای جدید حفظ کند.

ج-روشهای کار

جابجائی و جانشینی نیروی انسانی، ابزاری که به کار گرفته میشود محلهائی که برای تولید انتخاب میشود، موادی که به کار می رود، و ماشینهائی که نصب و به کار گرفته میشود، همه روشهای کار هستند روشهای کار با تحلیل سیستماتیک روشهای موجود، حذف کارهای غیرضروری و انجام کارهای ضروری تر و موثرتر با کوشش کمتر و هزینه کمتر است.

د-روشهای مدیریت
مدیریت مسئول ادغام و استفاده موثر از تمامی منابع در بنگاه تحت کنترل خویش می باشد یکی از نظریه ها، متکی به آن است که در بعضی از کشورها مدیریت مسوول ۷۵ درصد دستیابی به بهره وری است یکی از کارشناسان بهره وری که مشاور بسیاری از شرکتهای ژاپنی اعتقاد دارد که حدود ۸۵ درصد مسائل بهبود کیفیت و بهره وری در ایالات متحده مسائل مشترکی است که در حیطه مدیریت قرار داد و نه در حیطه کارگری.

عوامل خارجی بهره وری بنگاه
عوامل خارجی شامل عواملی نظیر سیاستهای دولت، مکانیزم های نهادی و بنیادی، شرایط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی، محیط کسب و کار دسترسی به امکانات مالی، برق، آب، حمل و نقل، ارتباطات و مواد اولیه است تمام این عوامل در بهره وری بنگاهها تأثیر دارند اما بنگاهها قادر به کنترل آنها نیستند این عوامل باید شناخته شده و توسط مدیریت بنگاه در برنامه های بهره وری

منظور گردند، با توجه به تمام عوامل اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و ارتباط سازمانی که بین مصرف کنندگان کارگران، مدیران دولت و گروههای ذی نفوذ و بین نهادها و ساختارهای سازمانی در باره عوامل اصلی و کلان موثر در بهره وری وجود دارد، به اختصار به آنها اشاره میشود زیرا بهره وری عمدتا مشخص کننده درآمد حقیقي، تورم و رفاه مردم است و کوشش سیاستمداران بر آن است که دلایل واقعی رشد یا کاهش بهره وری را کشف کنند.

مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی، غلامرضا – مدیریت بهره وری

د: چند راهكار براي ايجاد انگيزه خريد در مشتري:
۱-فرآورده را زير نام و انگ بازرگاني عرضه نماييد.
۲-جايگاه ويژه اي در بازار براي فرآورده بيابيد.

۳-ارزش ويژه اي براي فرآورده برگزينيد.
۴-برمبناي ارزش درنظر گرفته شده پيشنهاد فراگيري تنظيم كنيد.
۵-نام مناسبي برگزينيد.
۶-تعهدهاي گسترده را به نام برگزيده وابسته سازيد.
۷-به همه تعهدهاي وابسته به انگ و نام بازرگاني حتي بيش از انتظار مشتريان, عمل كنيد.
۸-ايجاد و پرورش پيشنهادهاي باارزش
شركتها نمي توانند در همه زمينه ها كارآمد و خوب باشند. منابع محدود هستند و بايد آنها را در جاهاي مناسب به كار گرفت. از سوي ديگر, هنگامي كه بر خوب بودن در يك بخش پافشاري مي شود, ممكن است كه به جاهاي ديگر صدمه بزند.
۹-گزينش جاي فرآورده در بازار
براي جا انداختن فرآورده در بازار چه گزينه هايي وجود دارد؟ پروفسور مايكل پورتر در كتاب (راهبر رقابتي) خود سه گزينه را نشان داده است: فرآورده برجسته, رهبري در قيمت پايين و كار در گوشه اي ويژه از بازار, وي هشدار مي دهد كه كوشش در خوب بودن در هر سه موردذ و بدون برتري در يكي از زمينه ها, موجب واماندن از شركتهايي مي شود كه در يك مورد بهترين هستند. برگزيدن راه ميانه به دام و تله تبديل مي شود. امكانات مالي شركتها اغلب اجازه نمي دهد كه در هر سه راه سرمايه گذاري كنند. افزون بر اين, گزينش هر يك از راهكارهاي ياد شده نيازمند به نظام مديريتي و فرهنگ سازماني ويژه خود مي باشد.

بسياري از شركتها در تبليغات برروي يك سودمندي مهم – مانند آنهايي كه در پي مي آوريم – تكيه مي كنند:

 برترين كيفيت
 برترين كارايي و عملكرد
 قابل اعتماد بودن به ميزان بالا
 ديرپايي (عمر دراز)
 برترين ايمني
 ارزشمند در برابر قيمت پرداختي

 ارزان ترين
 مايه اعتبار و افتخار
 بهترين طراحي و شكل ظاهري
 كاربري آسان
 بسيار راحت و مناسب
از اينروست كه در بازار عرضه خودرو, مرسدس بنز برروي معتبرترين و افتخارآميزترين خودرو, بي ام و بر بهترين عملكرد (رانندگي), هيوندايي بر ارزانترين قيمت و ولوو بر ايمن ترين فراورده موجود در بازار تاكيد و تبليغ مي نمايد.
۱۰-برگزيدن بهاي درخور
از چگونگي برگزيدن يك يا چند سودمندي ويژه در هر فراورده و انگ بازرگاني كه بتوان در تبليغات به كار گرفت, گفتگو كرديم. ولي خريدار با رويكرد به ارزش پول خود بايد ارزشمندي فراورده را هم به كرسي بنشاند. ما مي توانيم پنج گونه (ارزش نمايي) متفاوت را برشماريم.

۱۱- بيشتر در برابر بيشتر (More for More)
شركتهايي هستند كه خود را در زمينه ساخت بهترين نمونه از يك فراورده, سرامد مي كنند و بهاي بالايي بر آن مي گذارند. اينگونه فراورده ها (كالاها / خدمات) را بسيار زيبا و تجملي (de luxe) عنوان مي دهند و ادعا مي شود كه از نظر ساخت, كيفيت, پايايي, كاركرد و شكل ظاهري برتر از نمونه معمولي هستند، سازنده نوشت افزار مون بلان و پوشاك گوچي از اينگونه شركتها مي باشند. اين فراورده ها را افزون بر خوبي جنس و كيفيت، به صورتي تشريفاتي و همراه با احترام (پرستيژ) به خريدار تحويل مي دهند.

 

۱۲-بيشتر در برابر همان بها (Mote for Sama)
شركتهايي توانسته اند كه با خدمات و كالاهاي نامدار پيرو روش قيمت گذاري «بيشتر در برابر بيشتر»، مبارزه كنند و با عرضه فرآورده هايي كه ادعاي كيفيت برابر و قيمت بسيار كمتر دارند، بخشي از مشتريان را به سوي خود بكشانند. شركت تويوتا، خودرو «لكسوس» را با روش «بيشتر در براب همان» روانه بازار نمود. سرآغاز آگهي معرفي خودرو چنين بود: «شايد براي نخستين بار درتاريخ است كه فروش يك خودرو ۰۰۰/۷۲ دلاري به ۰۰۰/۳۶ دلار را بتوان بهبود بازرگاني ناميد.» تويوتا ويژگيهاي كيفيتي لكسوس را در رسانه هاي گوناگون از روزنامه هاي جنجالي و غوغا سالار گرفته تا مجله هاي تخصصي و انتقادي خودروها به نمايش گذاشت و در فيلمهاي ويديويي لكسوس را پهلو به پهلوي مرسدس بنز نشان داده و برتريهاي آنرا برشمرد. كارگزاران فروش لكسوس نيز

شرايطي بهتر از شرايط فروش مرسدس بنز براي مشتريان تدارك ديده و اعلام نمودند. دارندگان مرسدس در بسياري از شهرهاي ايالات متحده، خريد خودرو بعدي خود را لكسوس قرار دادند. پس از آن، خريد دوباره مشتريان، سالانه ۶۰ درصد افزايش داشته كه دو برابر ميانگين معمول در صنعت خودروسازي است.

۱۳-همان در برابر بهاي كمتر (Same for Less)
اگر بتوان فراورده يا شناخته شده را با بهاي كمتر از حد معمول خريد، مايه خشنودي است. همه گونه كالا – را مي توان در برخي از فروشگهها و بنگاههاي فروش با تخفيف، با بهاي كمتر خريداري كرد.
فروشگاهها و بنگاههاي فروش با تخفيف، ادعاي عرضه فراورده هاي برجسته را ندارند، ولي مي توان انگهاي شناخته شده معمولي را با بهايي بسيار مناسب بفروشند. رمز پيروزي آنها در مديريت تداركات و تأمين مناسب موجودي كالا مي باشد. بسياري از رايانه هاي شخصي (pc) امروز بازار، با تقليد از انگهاي نامدار همچون «آي بي ام» و «اپل» توليد گرديده و با بهاي ۲۰ تا ۳۰ درصد كمتر عرضه مي شوند.

۱۴- كمتر در برابر بسي كمتر (Less for Much Less)
برخي از مردم از عرضه كنندگان كالاها و خدمات شكايت دارند كه چيزهايي بيش از نياز آنان تحويل مي دهند و ما ناچار به پرداخت بهاي اين بخش از فراورده ها هم هستيم. كسي نمي تواند به ميهمانسراها بگويد كه دستگاه تلويزيون را از اتاق من برداريد و بها را پايين بياوريد. در سفرهاي هوايي نيز نمي توان از خوردن خوراكيها و پذيرايي صرفنظر كرد و در برابر، پول كمتري براي خريد بليت پرداخت.
بدينگونه، فروشندگان كالاها و خدمات فرصت تازه اي يافته اند تا فراورده هايي با روش «كمتر در برابر بسي كمتر» به بازار عرضه نمايند.

۱۵-ساختن نام بازرگاني
بخش بزرگي از هنر بازاريابي، كوشش در راه ساختن و پرورش نام بازرگاني فراورده است. فراورده هاي بي نام را مشتري به چشم يك كالا مي نگرد و آنجا تنها قيمت مطرح است، پس برنده آن كسي است كه پايين ترين قيمت را دارد.
فليپ كاتلر – (۱۳۷۹). كاتلر در مديريت بازار. (ترجمه دكتر عبدالرضا رضايي نژاد) ناشر مديريت فردا.

هـ: راههاي جلب رضايت مشتري از دومينيك توربين
دستور اول:
گزينش كاركنان مناسبي كه حداقل چهار ويژگي را داشته باشند:
الف- به مشتري فوق العاده اهميت بدهند.
ب-هم در زمينه ارتباطات شخصي و هم در جهت برخوردهاي تخصصي مطلوب ترين شيوه ها را مد نظر داشته باشد.
پ-شكايات واصله را با دقت و اهميت بررسي كنند.
ت-فرآيند ارتباطات هوشمندانه را شبيه سازي كرده و همواره آمادة جوابگويي به مسائل مطرح شده از سوي مشتري باشد.

دستور دوم
آموزش و بهسازي كاركنان
اولين قدم در فرآيند بهبود مستمر «آموزش» است كه هدف از آن: «ايجاد تلقي مثبت از خدمت و القاي انگيزه هاي لازم در كاركنان، به منظور «جلب رضايت مشتري» است و براي اين كار بايد افرادي تحت عنوان «رايزن فرزانه» و «خردمند» در شركت حضور داشته باشند كه ساير كاركنان را

در يك فضاي عملي و بستر مناسب با ضرورت هاي فرهنگ مشتري مداري آشنا گردانند. به عبارت ديگر براي خشنودسازي مشتري به ايدة تربيت مروجاني نياز داريم كه بتواند ارزش مشتري را به تمام واحدهاي سازمان بشناسانند و در پاسداري از اين ارزش نهايت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره هاي متناوب، فرآيند را مورد ارزيابي و بازنگري قرار دهند.
در زمينه اهميت برخورد با مشتري بايد توجه داشت كه در تجارت مهم ترين اتفاق در

همان شصت ثانية اول ملاقات با مشتري روي مي دهد. تأثيرگذاري اولين لحظة هر ملاقات بر ذهن مشتري فوق العاده پراهميت است، لذا: «رفتار كاركنان در آن لحظه بيشتر از هر هزينة تبليغاتي، بر قضاوت مشتري تأثير مي گذارد» و برعكس.

دستور سوم
رايج ساختن استانداردهاي كيفيت و ارزيابي دائمي و ميزان رعايت آنها به نحوي كه به طور مرتب استانداردهاي تازه را جايگزين ساخته و به كساني كه آنها را رعايت مي كنند پاداش و تشويق اعطا نماييم.

دستور چهارم
استفاده از فناوري روز براي دستيابي به رضايت مشتري
مثل پاسخ دادن سريع به تقاضاي مستري با استفاده از تجهيزات مدرن رايانه اي و روش هاي ديگر.

دستور پنجم
خلاقيت بر اثر حركت به فراسوي انتظارات مشتري
دلايلي كه ما را وادار مي كند كه بيشتر از رضايت فعلي او را مورد توجه قرار دهيم اين است كه:
۱-مشتريان كوچك به طور بالقوه امكان تبديل به مشتريان كليدي را دارا مي باشند.
۲-با اندازه گيري خواسته هاي مشتريان در مرحلة اول و اندازه گيري ميزان رضايت او بعد از عمل مي توان فرمول كارآمدي را در اين زمينه كشف كرد.
۳-تلاش مستمر، تعهد مديريت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتري و مطرح بودن رضايت مشتري به عنوان مهم ترين دغدغه، باعث مي شود كه هرچه سريع تر به اهداف خود نائل شويم.
محمدي. اسماعيل. (۱۳۸۲). مشتري مداري – تكريم ارباب رجوع

۶-انگيزه:
مردم بر اساس استدلال خود اقدام به خريد مي كنند نه استدلال شما يا كمپانيتان. مردم كالا يا خدمات شما را بر اساس استدلال خود خريداري مي كنند. ممكن است دلايل منطقي يا عاقلانه نباشد ولي به هر حال دلايل آنهاست.
مردم براي خريدن هر نوع كالا يا خدمات، شش نوع انگيزه دارند:
تمايل به سود كردن (برد)
 ترس از ضرر (باخت)
 اطمينان و آرامش
 امنيت و حفاظت
 افتخار به مالكيت
 ارضا كردن احساسات

تمايل به سود كردن (برد)
اولين انگيزة خريد معمولاً كسب درآمد است تمايل به سود كردن ممكن است يك كمپاني را وادار به خريد سيستم كامپيوتر گران قيمت و يا يك تجهيزات جديد با كارايي بيشتر كند. كمپاني انتظار دارد كه با خريد اين كالاها سود زيادي نصيبش شود.

 ترس از ضرر (باخت)
انگيزه بعدي در خريد، معمولاً مربوط به ترس ناشي از ضرر مالي است. ترس از ضرر مالي ممكن است يك كمپاني را وادار كند تا سگهاي نگهباني را براي حفاظت انبارها در شب به كار گيرد يا در يك سرويس اطلاعات كامپيوتري مرتبط با بازار براي آماده بودن جهت رقابت، آبونه شود. ترس از ضرر مالي ممكن است يك جواهرفروش را وادار به نصب ميله هاي فلزي در بخش هاي قابل دسترس

درها و ويترينهاي مغازه خود بكند. حتي ممكن است باعث شود كه يك توليد كننده اقدام به خريد بيمه تضمين كيفيت كالا بكند تا او را در مقابل زيانهاي ناشي از طرح دعاوي و كشمكشهاي دادگاه در ارتباط با معايب و نقصهاي محصول، حمايت كند.

 اطمينان و آرامش
يك لحظه به محل كار خودتان فكر كنيد. كمپاني شما براي آرامش و آسودگي كارمندان خود چه اجناسي را خريداري كرده است؟ متناسب با بزرگي و بودجه كمپاني، شما مي توانيد به عنوان كارمند كمپاني از اين آرامش و آسودگي لذت ببريد. دكوراسيون زيبا، يك بخش كمك رساني، تسهيلات پاركينگ، دستگاه تكثير، آسانسور، ناهارخوري، دستگاه فروشندة خودكار و قهوة داغ آماده، وسايل و تسهيلاتي هستند كه محيط كار را دلچسب و قابل تحمل مي كنند.

 امنيت و حفاظت
انگيزه بسياري از خريدها جلوگيري از صدمات فيزيكي به وسايل يا خودمان مي باشد. براي مثال، يك كمپاني ممكن است اقدام به تأسيس يك سيستم تخليه فاضلاب و مسيرهاي خروجي اضطراري در مواقع جاري شدن سيل براي جلوگيري از وارد شدن صدمات فيزيكي به تجهيزات و كارمندان كند، يا اينكه كارتونهاي مجهز به ضربه گير براي محافظت از فرآورده هاي خود در مقابل خسارات ناشي از حمل و نقل خريداري كند و يا سيستم كامپيوتري خود را مهجز به آخرين روشهاي حفاظتي و ايمني كند تا اسرار تجاري خود را از دستبرد مصون دارد.

 افتخار به مالكيت
چرا يك شخص اقدام به خريد يك وسيلة نقليه تجملي، يك خانة شيك و يا قايق تفريحي مي كند؟ چه چيزي باعث مي شود كه يك شخص بخواهد مجموعه اي از انگشتانه هاي عتيقه داشته باشد، گلخانه خود را با انواع گلهاي عجيب و غريب پر كند و يا بخواهد يك كار هنري اصيل خريداري نمايد؟ چرا يك كمپاني هزينه زيادي را براي تزيين نماي بيروني دفتر مركزي خود صرف مي كند؟ چرا يك مدير اجرايي يك پلاك فلزي بسيار گران قيمت از نوع برنز شفاف را براي در ورودي دفتر كار خود سفارش مي دهد.

هرچند كه بسياري از اين خريدها را نمي توان از نظر منطقي توجيه كرد، ولي از طرفي بايد توجه داشته باشيم اينها وسايل ساده اي هستند كه ما به داشتنشان افتخار مي كنيم.

 ارضا كردن احساسات
چرا براي كسي كه دوست داريم، گل مي فرستيم؟ اغلب به اين دليل كه مي خواهيم او را خوشحال كنيم. اگر بخواهيم از جنبة ديگر به اين موضوع نگاه كنيم، متوجه مي شويم كه در اين كارها عوامل ديگري از قبيل احساس قدرداني، تشكر و عشق متقابل نيز دخالت دارند. چرا يك نفر مايل است يك مهماني و يا ضيافت خيلي بزرگ ترتيب بدهد؟ براي چه كسي يك ادوكلن گران قيمت مي خريد و يا اينكه چه را اقدام به خريد بليط براي يك مؤسسه خيريه مي كنيد؟ اين خريد احساس خوبي را در ما به وجود مي آورد. همه ما مي خواهيم مورد قبول و احترام ديگران باشيم. هيچ كس دوست ندارد منفور و مهجور واقع شود.

خريدهايي از قبيل خريد لاستيك جديد براي وسيله نقليه خانواده، هدية غيرمنتظره اي براي يك دوست، يك تابلوي عكس خانوادگي، يك سنجاق سر، هديه براي كارمندان، مبلمان براي سالن استراحت، وسايل آرامش و يا يك لباس جديد براي مهماني مخصوص، مثالهايي در مورد انگيزه هاي ارضاكردن احساسات هستند.
ري اي. چيت وود. (۱۳۸۱) – خروش حرفه اي . علم فروشندگي و فرآيند كل فروش. ترجمه محمد ابراهيم گوهريان و شهلا يوسفي.

ر:شش انگيزه و ۷ مرحلة فروش پيگير
در سيستم فروش پيگير هفت مرحله وجود دارد كه به موازات تصميمهاي پنجگانه خريد قرار دارند:
۱-نزديكي اولين تصميم: فروشنده
۲- صلاحيت اولين تصميم: فروشنده

۳- توافق در مورد نياز اولين تصميم: فروشنده
۴-فروش كمپاني دومين تصميم: كمپاني
۵-برآورده كردن نياز سومين و چهارمين تصميم: كالا خدمات و قيمت
۶-گرفتن تعهد پنجمين تصميم: زمان
۷-تثبيت فروش

اين مراحل به مشتري كمك مي كند كه تصميمهاي خريد را با موفقيت پشت سر بگذارد.
شما درمي يابيد كه اين هفت مرحله مفهومي در بر دارند. اين مراحل شما را به آساني از يك موقعيت به موقعيت ديگر راهنمايي مي كنند. همچنان كه شما آنها را ياد مي گيريد و در كار فروشندگي خود به كار مي بريد، يك احساس آرامش، كه يك فروشندة ماهر و كاركشته در شغل خود احساس مي كند، در شما نيز به وجود مي آيد.
اين روش هفت مرحله اي دقيقاً به طور عملي مورد آزمايش قرار گرفته اند و كارايي و مؤثر بودن آنها اثبات شده است.
اگرچه اين روش سازمان يافته است، امكان پذير نيست.
مرحلة اول: نزديكي – اولين تصميم خريد مشتري، در باره شماست. آيا آنها شما را دوست دارند؟ آيا شما در كارتان صداقت و انصاف داريد؟ مرحلة اول به اين دليل طراحي شده است كه شما به مشتري كمك كنيد اين تصميم را به درستي بگيريد. به خاطر داشته باشد. كه اگر مردم خريد مي كنند به اين دليل است كه شما را دوست دارند.
مرحلة دوم: صلاحيت – اين مرحله وقتي است كه شما نياز به جمع آوري اطلاعات داريد. در مرحلة دوم، شما او را به عنوان يك مشتري واقعي ارزيابي مي كنيد و به مشكلات و خواسته هايي كه داريد. پي مي بريد. آنها تعيين مي كنند كه آيا شما در كارتان صداقت داريد و مي دانيد در باره چه چيزي صحبت مي كنيد؟

مرحله سوم: توافق در مورد نياز – شما اطلاعاتي را كه در مرحله اول و دوم جمع آوري كرده ايد براي مشتري خود خلاصه مي كنيد تا اين حقايق كاملاً روشن شوند. شما دانسته هاي خود را در مورد مشكلات و نيازهاي مشتريانتان به نمايش مي گذاريد. علت اينكه مشتريان شما خريد مي كنند. اين نيست كه كالا يا خدمات شما را مي شناسند. بلكه آن است كه شما آنها را مي شناسيد.
مرحلة چهارم: فروش كمپاني – دومين تصميم خريد مشتري در ارتباط با كمپاني شما است. آيا كار اين كمپاني توأم با صداقت است؟ آيا اين كمپاني صلاحيت و توانايي انجام تعهدات خود را دارد؟ در مرحلة چهارم، شما اطلاعاتي را كه مشتري به آنها نياز دارد تا بتواند اين تصميم را به طور مثبت بگيرد، در اختيار او مي گذاريد.

مرحلة پنجم: برآورده كردن نياز – تصميم بعدي مشتري در ارتباط با كالا يا خدماتي كه شما عرضه مي كنيد و همچنين قيمت آنها مي باشد. در مرحله پنجم شما به مشتري نشان مي دهيد كه كالا يا خدماتتان چگونه مي توان مشكلات آنها را برطرف كنند و خواسته هايشان را برآورده نمايد، ضمن اينكه اين نكته كاملاً روشن مي شود كه كالاي شما ارزش پرداخت آن قيمت را دارد.

مرحلة ششم: گرفتن تعهد – تنها تصميم خريد باقي مانده است كه چه وقت خريد كنيد. حالا زماني است كه از مشتري بخواهيد سفارش بدهد يعني در واقع او را متعهد به خريد كنيد. در مرحلة ششم شما درخواست سفارش مي كنيد و اگر لازم باشد بدون اينكه فشاري به او وارد كنيد، اين كار را تا پنج بار تكرار مي نماييد.
مرحلة هفتم: تثبيت فروش – مردم از روي احساس خريد مي كنند و سپس براي تصميم گيريهاي خود دليل و منطق مي آورند. در مرحلة هفتم وظيفة شما اين است كه او را مطمئن كنيد كه خريدش بر اساس دلايل منطقي و عقلاني صورت گرفته است. با اين عمل محكم كاري لازم را براي فروش انجام مي دهيد.