طرح نمونه بمنظور طراحي سيستم هاي زيربنايي اطلاعاتي
بمنظور گردآوري و مشاركت ساخت و توليد

خلاصه:
براي برقراري ارتباط مطلوب و نگهداشتن آن، سرويس دهي به مشتري يكي از موارد لازم و ضروري است. بسياري از شركتها تمايل دارند تا هزينه هاي مربوط به چنين خدماتي را (تا حد امكان) كاهش دهند. آنها با استفاده از ابزارهاي IT بدنبال راه حلي كارآمد و مؤثر هستند. اين مقاله در مورد اينكه چنين سرويس هايي، چگونه قابليت انعطاف پذيري و ميزان اطمينان از يك سيستم را مي تواند افزايش دهد بحث كرده و چگونگي آن را توضيح مي دهد.

۱- مقدمه:
با عمومي شدن و توسعه اقتصاد جهاني، فرآيندها و عملياتهاي ساخت و توليد در زمينه كيفيت محصول نهايي و ارائه سرويس و خدمات پس از فروش به مصرف كننده با چالشهاي بزرگي مواجه شده است. طراحي بر اساس حمايت بيشتر از مشتري و متمركز كردن فرآيند توليد تا حد امكان صورت گرفته است. تلاش بر اين است كه مدت زمان سرويس دهي كالا را به (بيش از) ۲۰ سال برسانند. سازندگان، براي بهره برداري بهتر از كالا توسط مصرف كننده و در نتيجه افزايش طول عمر كالا، توصيه هايي را به مشتريان ارائه كنند. تمامي موارد ذكر شده ارتباط مستقيم با كارآيي و

سرويس دهي مطلوب دستگاه دارند. مطلب ديگر انجام تحقيق و بررسي در ارتباط با افراد مختلف و سليقه هاي آنها مي باشد. مورد ديگر ساده كردن كاركرد با وسيله بمنظور سهولت آموزش آن است. اين خدمات براي هر دسته از افراد بايد با زبان آنها مطرح و توضيح داده شوند، در اين رابطه بايد مسائلي از قبيل فرهنگ آنها مد نظر قرار بگيرند. اين سيستم بايد انعطاف پذيري لازم براي ارائه خدمات مورد نظر را داشته باشد. نكته مهم طول عمر وسيله است كه در عرصه تجارت و فروش

كالاي توليدي نقش مهمي را ايفا مي كند. همواره تلاش شركتها بر اين است كه محصول بهتر و با كيفيت بالاتر عرضه كنند تا در زمينه رقابت با سايرين بتوانند از آنها پيشي بگيرند. عمليات توليد و ساخت بايد به گونه اي سازمان دهي شود كه نهايت، رضايت مصرف كننده حاصل شود. در اين رابطه ابزار و تجهيزات بكار گرفته شده، بسيار مهم و قابل توجه هستند. آگاهي و شناخت از تأثير (اقتصادي) چنين عواملي و همين طور اجزاء و مؤلفه هاي تكنيكي و فني مرتبط با آنها مي توانند زمينه ساز دست يابي يك شركت به هدف مورد نظر باشند.

۲- خصوصيات و ويژگيهاي سرويسهاي راه دور:
يكي از خصوصيات اين عملياتها در آن است كه سرويسهاي پشتيباني در محدودة دورتر از محل استقرار فيزيكي شركت (مثلاً يك شهر) براحتي قابل دسترسي هستند. در بسياري از موارد اين سرويسها از راه دور به خريدار ارائه مي شوند. مرور و بررسي اين سرويس نشان مي دهد كه در مقايسه با موارد ديگر از كارآيي مطلوبي برخوردار است. بعنوان مثال مي توان اين سرويس را در

مورد خدمات ماشيني يا سيستم هاي تلفني (مخابراتي) ارائه كرد. محدودة پوشش اين سرويس بدليل پوشش كامل ماهواره ها و ارتباط ماهواره اي، سرتاسر جهان مي باشد. در اين موارد استفاده از يك شبكه ارتباطي مطلوب و پرسرعت و بدون نويز لازم و ضروري است. از طرف ديگر توانايي پاسخگوئي به هر نوع نياز مشتري نبايد ناديده گرفته شود. سيستم هاي هوشمند در ارائه اين سرويس بصورت تخصصي قابل طراحي هستند، كه از آن جمله مي توان به سيستم هاي خبره، شبكه هاي عصبي و … اشاره كرد. با استفاده از چنين سيستم هايي تقريباً براي هر سؤال و درخواستي پاسخ مطلوب و جامع وجود دارد.

۳- سرويسها و خدمات مورد تقاضا:
در طي يك فرآيند توليدي، از جمله موارد مهم اين است كه سرويس مورد درخواست مشتري در دستگاه در نظر گرفته شود. تحقيق CSIRO بر ۴ زمينه صورت گرفت (در اين رابطه) كه بشرح زير هستند:‌ بازرسي و تشخيص از راه دور، ابزار تخصصي و حرفه اي راه دور، بهينه سازي فرآيند و آموزش از راه دور و كنترل دستي بصورت On- Line. نتايج بدست آمده از اين تحقيقات بصورت يكپارچه و در چهارچوب كاري تكنولوژي هاي حمايت و پشتيباني راه دور بكار گرفته شدند.

۱-۳- بازرسي ها و تشخيص هاي از راه دور:
اين سرويس دامنه فعاليت گسترده اي دارد و از هنگام ورود مواد به چرخه توليد تا توليد محصول نهايي و استفاده آن توسط مشتري ادامه مي يابد. در ابتداي فرآيند توليد،‌ اين بازرسي جنس مواد خام را بررسي كرده و نكات مهم را بازبيني مي كند. در مراحل ديگر بر كيفيت ساخت نظارت مي كند بعنوان مثال محصول نهايي يك دستگاه CNC را (از نظر دقت) مورد آزمايش قرار مي دهد.

در اين رابطه از طرحها و نقشه هاي موجود نيز استفاده مي كند. تجربه نشان داده كه از يك سيستم متخصص و بسيار حرفه اي در اين زمينه براحتي نمي توان براي پروژه هاي بعدي استفاده كرد.
۲-۳- ابزار تخصصي راه دور و بهينه سازي فرآيند:
اين ابزار براي ارائه يك سرويس تخصصي، لازم و ضروري هستند. علاوه بر ابزار كارآمد و مفيد بايد دانش مهندسي را در سطح بالا در كنار آنها بكار گرفت. تا بتوان ملاحظات و بررسيهاي مهم را در اين سيستم انجام داد.
۱-۲-۳- هدايت و مسيردهي سطح ۳:
علاوه بر دانش كافي و تخصص لازم بايد تكنولوژي جديد را در اين عرصه به خدمت گرفت. سيستم ها دائماً در حال پيشرفت و تكامل هستند و در هر محصول جديد معايب قبلي برطرف مي شوند و سعي در طراحي بر اين است كه قابليت ارزيابي و تفكر اين سيستم ها را افزايش دهند و تا حدي (هر چند ناچيز) به ذهن انسان نزديك كند، تا بتوانند در موارد مهم تصميمات مهم را اتخاذ كنند و در صورت لزوم تغييراتي ايجاد كند. در اين زمينه يكي از موارد مهم، افزايش دانش و اطلاعات سيستم است. ساختار دانش آن بايد به گونه اي طراحي شود كه پاسخگوي نياز مصرف كننده باشد.

۴- مدلسازي نمونه اي:
مرحله تكامل و پيشرفت يك طرح سرويس از راه دور در شكل ۱ نشان داده شده است. تخصص فرآيند ماشيني، امري مهم است كه در نظر گرفته شده است. تحليل گر سيستم بايد در مرحله كاملاً توجيه شود تا بتواند در رابطه با عملكرد اجزا، تصميم گيري كند. در اين رابطه بحثها و تبادل نظرهاي زيادي انجام شده است. برنامه نويسان تمامي ايده ها و نظرات مورد نظر را به زبان قابل

فهم ماشين و سيستم در آن پياده سازي مي كنند. وقتي سيستم تكميل شد، نتيجه عملكرد، به كاربر سيستم مربوط مي شود و اينكه چگونه از توانمندي يك سيستم استفاده كند، امري كه بسيار مهم است، مربوط به ارائه سرويس و خدمات براي هر بخش بصورت مستقل است. اين امر سبب مي شود كه زمان و سرمايه مالي زيادي بكار گرفته شوند. براي اصلاح اين مورد از تكنيكهاي بكار رفته در پروژه هاي قبلي استفاده مي شود و تلاش در راستاي تكامل و رفع نواقص آنها بمنظور استفاده در سيستم جديد صورت مي گيرد.

۵- چهارچوب (فضاي) كاري سيستم:‌
از تكنولوژي هاي زير بصورت مكمل در اين رابطه استفاده مي شود: world wide web (شبكه وب جهان گستر www)، زبان نشانه گذاري ابرمتن (HTML) ، فرمها تصاوير و عكسها و صوت و تصوير جذاب، زبان (معماري) تخصصي كه بوسيله مدلسازي IDEF3 پشتيباني مي شود، تكنولوژي شي گرا و جاوا. اين سيستم از ۴ بلوك تشكيل شده كه در شكل ۳ نشان داده شده است. ابزار

مدلسازي فرآيند IDEF3 مرتبط با دانش Capture است. استراتژي ها و روشهاي حل مسائل بوسيله نمودارهايي تهيه شده و براي حل مشكلات مصرف كننده در اختيار سيستم قرار مي گيرند. بلوكهاي دانش و آگاهي داراي حل كننده هاي مشكلات مي باشند و مي توانند در مواردي كه براي آنها طراحي شده، پاسخ را براحتي بدست آورند. مدل Capture شده و ابزار مدلسازي براي

سيستم بصورت يكپارچه بكار گرفته مي شوند. IDEF3يك زبان مدلسازي فرآيند است. روشهاي شي گرا در سيستم هاي ساخت و توليد مفيد و كارآمد هستند. در IDEF3 يك بلوك فرآيند همانند زبان برنامه نويسي كامپيوتري شكل مي گيرد. فرآيند برنامه نويسي در مراحل مختلف بصورت مشابه تكرار مي شود. اين فرآيند تا طي شدن چرخه كامل توليد ادامه مي يابد. با استفاده از اين تكنيك زمان زيادي در توليد كالا صرفه جويي مي شود. با استفاده از زبان جاوا مي توان جذابيت

زيادي به برنامه نوشته شده افزود و در ضمن سهولت بيشتري در كاركرد با آن ايجاد مي شود. برخي از برنامه ها و موارد لازم براي بهبود عملكرد سيستم و اصلاح معايب را مي توان از طريق سايتهاي وب Down load كرد و در سيستم بكار گرفت. با استفاده از نمايشگر ارتباط بلوكها و نحوه ارسال اطلاعات مي توانند جذابيت و قابليت درك بهتري را فراهم كرد. بدين ترتيب مي توان عملكرد بلوكهاي سطح پائين تر را نيز مورد ارزيابي قرار داد. از موارد و قابليتهاي ديگر كنترل از طريق URL است.
وقتي يك ساختار HTML توسط يك مدل IDEF3 تشكيل مي شود، بايد از صحت روند و مراحل نوشته شده اطمينان حاصل شود. در ابتدا بايد نحوه داده با استفاده از ساختار پرونده ايجاد شده، بررسي شود. اين امر با توجه به نيازهاي شركت و موارد مهم مرتبط با آن بررسي مي شود. ساختار پرونده بايد از ابتداي فايل قابل دنبال كردن باشد. كاربر مي تواند با استفاده از URL ارائه

شده، يك صفحه را ايجاد كند و در آن توضيحات و اطلاعات ضروري را ثبت كند. از هر مدل، مثالهاي موردي مطرح شده است. مدلها داراي انواع مشابهي هستند اما براي هر كاربرد تنها يكي از آنها براي كاربر مي توانند مفيد باشند. اگر يك مدل از سرور پاك شده باشد، تمامي پوشه ها و فايلهاي مرتبط با آن نيز برداشته مي شوند. مثالهاي متعددي با فايلهاي داراي پرونده هاي گوناگون به كاربر ارائه مي شود. برخي از فايلهاي قرار گرفته در آدرس URL همزمان با بارگزاري (load) شدن صفحه اصلي، اجرا مي شوند. براي ارائه خدمات بهتر به كاربران افراد مي بايست، در ابتدا اطلاعات خواسته شده را بدقت، ثبت كنند.

۷- يك مثال مرتبط و كاربردي:
اين مقاله يك پروژه مربوط به سازنده ماشين CNC را توضيح مي دهد. شريك تجاري اين شركت در آن سوي دنيا توسط پشتيباني راه دور به مشتريان، سرويس مي دهد. بدين ترتيب مشتريان در صورت بروز مشكلات (براحتي) مي توانند از خدمات آن استفاده كنند، بدليل توسعه و تكامل

ماشينهاي CNC و استفاده زياد و گسترده از آنها فرآيندهاي پشتيباني بدين طريق مقرون بصرفه و اقتصادي شده اند. در اين رابطه دانش و اطلاعات زيادي در حال حاضر در وب سايتها ارائه مي شوند كه بسيار ارزشمند هستند. با در اختيار داشتن اطلاعات بخش اعظمي از نياز مشتري برطرف مي شوند. در ايجاد اين سرويس بايد ملاحظات مهندسي در مورد نياز مشتري و مواردي كه آنها ممكن است دچار مشكل شوند، انجام شوند. با اين حال بهينه سازي فرآيند سرويس دهي بايد دائماً صورت بگيرد. آموزش كاربر در مورد نحوه استفاده مطلوب از اين اطلاعات امر مهم و قابل

توجهي است. تمام كاربردها را مي توان با استفاده از تكنولوژي هاي جديد به نقاط دوردست جهان انتقال داد. نحوه ايجاد يك سيستم مرتبط با اين مبحث در شكل ۳ نشان داده شده است. بلوكهاي فرآيند از نرم افزار مدلسازي استفاده كرده اند تا بتوانند نقشه و طرح مربوط پشتيباني مشتري را نشان دهند.
۸- جمع بندي و نتي

جه گيري:
توصيه مي شود، سرويس دهي بصورت مادام العمر صورت بگيرد، اين امر با استفاده از تكنولوژي جديد امكان پذير است. با توليد ابزار جديد و تكنيكهاي كارآمد در زمينه IT اين قابليت بصورت روزافزون قوي تر و تكميل تر مي شود. در اين رابطه شركتهاي بزرگ و كوچك استراليائي اهميت ويژه اي براي سرويس دهي با كمك IT قائل شده اند. چهارچوب كاري اين سيستم در اين مقاله توضيح داده شد و انعطاف پذيري آن در ارائه خدمات و پشتيباني از مشتري نشان داده شده است. در اين زمينه مي توان از نرم افزارهاي مختص اين امر و بسته هاي نرم افزاري و زبانهاي برنامه نويسي (قدرتمند) استفاده كرد.