فرايند بازاريابی وتوليد

تعريف مختصري ازبازريابي :
تعرين نوين وپيش رفته بازاريابي به گفته ژان بقوسيان آن است که بازريابي رساندن پيام درست ازطريق رسانه درست وبه مخاطبان درست مي باشد.

باتقديروتشکر
محمدحسين رستمي

بازاريابي در يك كلام؛ جلب رضايت مشتري
هدف ‌بازارياب ‌اين ‌است ‌كه ‌جذابيت‌ها ‌و ‌نيازهاي ‌بازارهاي ‌خاص ‌را ‌درك ‌و ‌بازاري ‌را ‌انتخاب ‌كند ‌كه ‌بتواند ‌نيازهاي ‌آن ‌را ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌تامين ‌نمايد. ‌از ‌سوي ‌ديگر، ‌بازارياب ‌مي‌تواند ‌محصولات ‌و ‌كالاهايي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌اين ‌بازار ‌عرضه ‌كند ‌كه ‌موجب ‌افزايش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتري ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌كند، ‌كه ‌در ‌نتيجه ‌فروش ‌شركت ‌بالا ‌مي‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌مي‌آيد.

‌بسياري ‌از ‌مردم ‌چنين ‌مي‌انديشند ‌كه ‌بازاريابي ‌تنها ‌به ‌معني ‌فروش ‌و ‌تبليغ ‌است. ‌اگر ‌بدانيم ‌كه ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمايان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاريابي ‌است ‌جاي ‌شگفتي ‌نيست. ‌امروزه ‌نبايد ‌بازاريابي ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قديمي ‌آن ‌يعني ‌فروش ‌- ‌معرفي ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلكه ‌بايد ‌به ‌مفهوم ‌نوين ‌آن ‌يعني ‌برآوردن ‌نيازهاي ‌مشتري، ‌توجه ‌كرد. ‌اگر ‌بازارياب ‌بتواند ‌نيازهاي ‌مشتري ‌را ‌درك ‌كند، ‌محصولاتي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارايه ‌نمايد ‌كه ‌از ‌بالاترين ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قيمت ‌گذاري، ‌توزيع، ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌را ‌به ‌روشي ‌كارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتي ‌به ‌

فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراين ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌تنها ‌بخشي ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاريابي. ‌معجون ‌به ‌معني ‌مجموعه ‌اي ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسايل ‌بازاريابي ‌كه ‌با ‌هم ‌بر ‌روي ‌بازار ‌اثر ‌مي‌گذارند.
‌بنابر اين ‌ميتوان ‌بازاريابي ‌را ‌نوعي ‌فرايند ‌اجتماعي ‌و ‌مديريتي ‌دانست ‌كه ‌به ‌وسيله ‌آن ‌افراد ‌و ‌گروه‌ها ‌فارغ ‌از ‌مرزبندي‌هاي ‌رايج ‌جغرافيايي ‌و ‌نژادي ‌مي‌توانند ‌از ‌راه ‌توليد ‌و ‌مبادله ‌محصولات ‌و ‌ارزش‌ها ‌با ‌ديگران، ‌نيازها ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خويش ‌را ‌مرتفع ‌سازند.

اما ‌سرانجام، ‌مفهوم ‌بازار ‌ما ‌را ‌به ‌مفهوم ‌بازاريابي ‌باز ‌مي‌گرداند. ‌بازاريابي ‌به ‌معني ‌اداره ‌كردن ‌بازارها ‌براي ‌پديد ‌آوردن ‌داد ‌و ‌ستد ‌به ‌منظور ‌ارضاي ‌نيازها ‌و ‌خواستهاي ‌انسان ‌است. ‌بنابراين ‌يك ‌بار ‌ديگر ‌به ‌تعريف ‌بازاريابي ‌توجه ‌مي‌كنيم: ‌آن ‌فرايندي ‌است ‌كه ‌فرد ‌و ‌گروه ‌از ‌طريق ‌توليد ‌كالا ‌و ‌خدمت ‌و ‌داد ‌و ‌ستد ‌محصول ‌(آنچه ‌از ‌نظر ‌مشتري ‌داراي ‌ارزش ‌است) ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌خود ‌را ‌تامين ‌مي‌كند.
فرايند ‌داد ‌و ‌ستد ‌نياز ‌به ‌كار ‌دارد: ‌فروشنده ‌بايد ‌در ‌جستجوي ‌خريدار ‌برآيد. ‌نيازهاي ‌او ‌را ‌شناسايي ‌كند. ‌كالا ‌و ‌خدمات ‌مناسبي ‌را ‌طرح ‌ريزي ‌و ‌قيمت ‌آنها ‌را ‌تعيين ‌نمايد. ‌آنها ‌را ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌كرده ‌در ‌انبار ‌بگذارد ‌و ‌تحويل ‌دهد. ‌فعاليت‌هاي ‌اصلي ‌بازاريابي ‌عبارتند ‌از ‌: ‌تحقيق، ‌توليد ‌محصول، ‌برقرار ‌كردن ‌ارتباط،توزيع، ‌قيمت ‌گذاري ‌و ‌ارايه ‌خدمات. ‌اگر ‌چه ‌معمولا ‌ما ‌چنين ‌مي‌انديشيم ‌كه ‌بازاريابي ‌به ‌

وسيله ‌فروشندگان ‌انجام ‌مي‌شود، ‌ولي ‌خريداران ‌هم ‌فعاليت‌هاي ‌بازاريابي ‌را ‌انجام ‌مي‌دهند. ‌هنگامي ‌كه ‌مصرف ‌كننده ‌اي ‌در ‌صدد ‌يافتن ‌كالايي ‌برمي ‌آيد ‌كه ‌با ‌قيمت ‌مورد ‌نظر ‌به ‌آن ‌نيازمند ‌است ‌<بازاريابي> ‌مي‌كند. ‌هنگامي ‌كه ‌مسئولان ‌خريد ‌شركت ‌در ‌جستجوي ‌فروشندگاني ‌برمي ‌آيند ‌و ‌در ‌مورد ‌شرايط ‌مورد ‌نظر ‌با ‌آنها ‌چانه ‌مي‌زنند ‌<بازاريابي> ‌مي‌كنند. ‌
‌شناخت ‌نياز ‌مشتري، ‌ركن ‌بازاريابي ‌مدرن‌
‌خواست‌هاي ‌مردم ‌تقريبا ‌نامحدود، ‌اما ‌منابع ‌محدود ‌است. ‌خواست، ‌گونه ‌اي ‌از ‌نياز ‌است ‌كه ‌در ‌اثر ‌فرهنگ ‌و ‌شخصيت ‌فردي ‌متاثر ‌از ‌فضاي ‌فرهنگي، ‌اقتصادي ‌و ‌حتي ‌سياسي ‌حاكم ‌بر ‌محيط ‌زندگي ‌افراد ‌شكل ‌مي‌گيرد. ‌بنابراين ‌آنها ‌با ‌توجه ‌به ‌مقدار ‌پولي ‌كه ‌دارند ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌داراي ‌بيشترين ‌ارزش ‌باشد ‌و ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌ممكن ‌نيازهاي ‌آنها ‌را ‌برآورده ‌سازد. ‌اگر ‌خواست، ‌با ‌پشتوانه ‌قدرت ‌خريد ‌همراه ‌باشد ‌به ‌صورت ‌”تقاضا” ‌درمي ‌آيد. ‌مصرف ‌كنندگان ‌محصول ‌را ‌به ‌عنوان ‌مجموعه‌اي ‌از ‌امتيازات ‌مي‌پندارند ‌و ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌در ‌ازاي ‌پولي ‌كه ‌مي‌دهند ‌بهترين ‌باشد. ‌بنابراين ‌افراد ‌با ‌توجه ‌به ‌ميزان ‌امكانات ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خود ‌محصولاتي ‌را ‌درخواست ‌مي‌كنند ‌كه ‌بيشترين ‌مزايا ‌را ‌به ‌آنها ‌برساند ‌و ‌بر ‌ميزان ‌رضايت ‌مندي ‌آنان ‌بيفزايد.
بازاريابان ‌برجسته ‌همواره ‌درصدد ‌شناسايي ‌نيازها، ‌خواسته ‌ها ‌و ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌خود ‌مي‌باشند. ‌آنها ‌در ‌مورد ‌مصرف ‌كننده ‌تحقيق ‌مي‌كنند. ‌گروه‌ها ‌را ‌مورد ‌توجه ‌قرار ‌مي‌دهند. ‌شكايت‌هاي ‌

مشتريان ‌را ‌تجزيه ‌و ‌تحليل ‌و ‌بررسي ‌مي‌نمايند. ‌تضمين ‌هاي ‌لازم ‌را ‌مي‌دهند ‌و ‌در ‌باره ‌هر ‌نوع ‌خدمات، ‌داده ‌هايي ‌را ‌جمع ‌آوري ‌مي‌كنند. ‌آنها ‌آموزش ‌مي‌بينند ‌تا ‌همواره ‌گوش ‌به ‌زنگ ‌نيازهاي ‌برآورده ‌نشده ‌مشتريان ‌باشند. ‌اگر ‌شركتي ‌بتواند ‌به ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌مشتريان ‌پي ‌ببرد ‌در ‌واقع ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌به ‌يافته ‌هاي ‌مهمي ‌دست ‌خواهد ‌يافت.
‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌بانك‌ها ‌در ‌آمريكا ‌به ‌خوبي ‌مي‌دانند ‌كه ‌هر ‌آمريكايي ‌در ‌ماه ‌۲۴ ‌چك ‌صادر ‌ميكند ‌و

‌شركت‌هاي ‌توليد ‌كننده ‌دارو ‌از ‌اين ‌امر ‌آگاهي ‌دارند ‌كه ‌در ‌سال ‌۵۲ ‌ميليون ‌قرص ‌آسپرين ‌و ‌۳۰ ‌ميليون ‌قرص ‌خواب ‌آور ‌در آمريكا ‌مصرف ‌مي‌شود. ‌هر آمريكايي ‌هر ‌سال ‌۱۵۶ ‌ساندويچ ‌همبرگر، ‌۹۵ ‌ساندويچ ‌سوسيس، ۲۸۳ ‌تخم ‌مرغ، ‌۵ پوند ‌ماست، ‌۵ پوند ‌نشاسته، ‌پوند ‌ارده، ‌۲۶ ‌بسته ‌ذرت ‌بو ‌داده ‌و ‌… ‌مصرف ‌مي‌كند. ‌شركت ‌توليد ‌كننده ‌جارو ‌برقي ‌(هوور) ‌دستگاه ‌زمان ‌سنج ‌به ‌اين ‌جاروها ‌نصب ‌كرد ‌تا ‌ببيند ‌مردم ‌به ‌چه ‌اندازه ‌از ‌آنها ‌استفاده ‌مي‌كنند ‌و ‌به ‌اين ‌نتيجه ‌رسيد ‌كه ‌در ‌هر ‌هفت

ه ‌۳۵ ‌دقيقه ‌از ‌اين ‌دستگاه ‌استفاده ‌مي‌شود. ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌۴ ‌كيلو ‌گرد ‌و ‌خاك ‌جمع‌آوري ‌مي‌كند ‌و ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌از ‌ ‌كيسه ‌استفاده ‌مي‌كند. ‌در ‌واقع ‌تقريبا ‌آنچه ‌ما ‌مصرف ‌مي‌كنيم ‌به ‌صورت ‌دقيق ‌تحت ‌كنترل ‌توليد ‌كنندگان ‌است

‌بنابراين ‌بيشتر ‌شركت‌هايي ‌كه ‌در ‌زمينه ‌بازاريابي ‌فعاليت ‌ميكنند ‌پاسخ‌هايي ‌را ‌درباره ‌نوع، ‌مكان، ‌زمان ‌و ‌چگونگي ‌تقاضاهاي ‌مشتريان ‌مي‌دانند.اطلاعات ‌جزيي ‌به ‌تدريج ‌انباشته ‌مي‌شود ‌و ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌مطالب ‌مهمي ‌در ‌اختيار ‌دست ‌اندركاران ‌قرار ‌مي‌گيرد.
بازاريابان ‌براي ‌اينكه ‌بر ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌اثر ‌بگذارند ‌بايد ‌درباره ‌يك ‌پرسش ‌ديگر ‌هم ‌پاسخ ‌مناسبي ‌بدست ‌آورند ‌و ‌آن ‌اين ‌است: ‌پس ‌از ‌آگاهي ‌از ‌چه، ‌كجا ‌و ‌چگونه ‌بودن ‌تقاضا ‌آنها ‌بايد ‌در ‌مورد ‌علت ‌ها ‌(چه ‌چيز ‌باعث ‌مي‌شود ‌كه ‌ما ‌خواهان ‌چيزهايي ‌شويم ‌كه ‌مي‌خريم؟) ‌هم ‌بدانند. ‌و ‌اين ‌سخت ‌ترين ‌پرسشي ‌است ‌كه ‌بايد ‌به ‌آن ‌جواب ‌داد.
‌مشكل <‌نزديك ‌بيني ‌در ‌بازار>

‌اشتباه ‌بسياري ‌از ‌ارايه ‌دهندگان ‌كالا ‌يا ‌خدمات ‌(محصول) ‌اين ‌است ‌كه ‌بيشتر ‌توجه ‌خود ‌را ‌معطوف ‌به ‌فيزيك ‌محصولاتي ‌كه ‌به ‌مردم ‌ارايه ‌مي‌دهند ‌مي‌نمايند ‌و ‌به ‌منافع ‌و ‌مزاياي ‌ناشي ‌از ‌آن ‌محصولات ‌توجه ‌نمي‌نمايند. ‌چنين ‌به ‌نظرمي سد ‌كه ‌ ‌آنها ‌خود ‌را ‌فروشنده ‌محصول ‌مي‌دانند ‌و ‌نه ‌برآورنده ‌نيازهاي ‌مصرف ‌كننده. ‌توليد ‌كننده‌اي ‌كه ‌پوسترهاي ‌تبليغاتي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتاب ‌و‌… ‌چاپ ‌و ‌توليد ‌مي‌كند ‌چنين ‌مي‌انديشد ‌كه ‌مشتري ‌پوستر ‌يا ‌كتاب ‌و ‌يا ‌هر ‌آنچه ‌او ‌سفارش ‌مي‌دهد ‌نياز ‌دارد. ‌ولي ‌واقعيت ‌اين ‌است ‌كه ‌او ‌مي‌خواهد ‌نوعي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتابي ‌در ‌زمينه ‌مشخص ‌ ‌را ‌به ‌مردم ‌

معرفي ‌و ‌ارايه ‌كند ‌و ‌چنين ‌نيازي ‌دارد.مي ‌توان ‌گفت ‌كه ‌اين ‌دسته ‌از ‌ارايه ‌دهندگان ‌محصول ‌و ‌فروشندگان ‌به ‌مشكل ‌<نزديك ‌بيني ‌در ‌بازاريابي> ‌دچار ‌شده ‌اند. ‌آنان ‌چنان ‌خود ‌را ‌شيفته ‌محصولات ‌خود ‌مي‌سازند ‌كه ‌تنها ‌به ‌خواسته ‌هاي ‌كنوني ‌مصرف ‌كننده ‌توجه ‌مي‌‌كنند ‌و ‌نيازهاي ‌

اصلي ‌او ‌را ‌نمي‌بينند. ‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌متوجه ‌نيستند ‌كه ‌محصول ‌فيزيكي ‌چيزي ‌جز ‌وسيله ‌يا ‌ابزاري ‌براي ‌حل ‌مساله ‌مصرف ‌كننده ‌نيست. ‌اگر ‌محصول ‌جديد ‌يا ‌با ‌كيفيت ‌بهتري ‌عرضه ‌شود ‌كه ‌مشتري ‌با ‌قيمت ‌كمتري ‌بتواند ‌با ‌آن ‌نيازش ‌را ‌برطرف ‌سازد، ‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌به ‌دردسر ‌خواهند ‌افتاد ‌و ‌مشترياني ‌كه ‌چنين ‌نيازي ‌داشته ‌باشند ‌خواستار ‌اين ‌محصول ‌جديد ‌خواهند ‌بود.
ارزش ، ‌معيار ‌انتخاب‌
در ‌بازار ‌داد ‌و ‌ستد، ‌غالبا ‌مشتري ‌با ‌مجموعه‌اي ‌از ‌محصولات ‌يا ‌خدمات ‌ارايه ‌شده ‌مواجه ‌مي‌

شود ‌كه ‌مي‌توانند ‌عامل ‌ارضاي ‌نيازهاي ‌معيني ‌از ‌او ‌باشند. ‌در ‌اين‌جا ‌اين ‌سوال ‌مطرح ‌مي‌‌‌شود ‌كه ‌او ‌چگونه ‌بايد ‌در ‌ميان ‌اين ‌حجم ‌محصولات ‌يكي ‌را ‌انتخاب ‌كند؟ ‌پاسخ ‌اين ‌كه ‌برداشتي ‌كه ‌وي ‌از ‌ارزش ‌محصولات ‌و ‌خدمات ‌عرضه ‌شده ‌خواهد ‌داشت، ‌معيار ‌انتخاب ‌نهايي ‌و ‌خريد ‌او ‌ ‌خواهد ‌بود.
ارزش ‌براي ‌مصرف ‌كننده ‌يعني ‌تفاوت ‌ميان ‌ارزش ‌حاصل ‌از ‌داشتن ‌و ‌به ‌مصرف ‌رسانيدن ‌يك ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌هايي ‌كه ‌لازم ‌است ‌او ‌در ‌راه ‌كسب ‌آن ‌بپردازد. ‌هنگامي ‌كه ‌مشتري ‌در ‌مقام ‌تصميم ‌قرار ‌مي‌گيرد ‌كه ‌آيا ‌از ‌خدمات ‌فلان ‌آژانس ‌ ‌يا ‌شركت ‌و ‌… ‌استفاده ‌نمايد ‌يا ‌خير، ‌ميزان ‌پول، ‌تلاش ‌و ‌

هزينه‌هاي ‌رواني ‌را ‌كه ‌بايد ‌در ‌اين ‌راه ‌به ‌مصرف ‌برساند ‌تا ‌به ‌ارزش‌هاي ‌خاصي ‌كه ‌به ‌تصور ‌خود ‌به ‌آنها ‌دست ‌مي‌يابد، ‌با ‌هم ‌مقايسه ‌مي‌كند. ‌گذشته ‌از ‌اين، ‌او ‌ارزش ‌كار ‌كردن ‌با ‌اين ‌شركت ‌را ‌با ‌شركت‌هاي ‌ديگري ‌كه ‌در ‌همين ‌زمينه ‌كار ‌مي‌كنند، ‌مقايسه ‌مي‌كند ‌و ‌آنگاه ‌سازماني ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كند ‌كه ‌ارزش ‌و ‌اعتبار ‌بيشتري ‌به ‌او ‌ببخشد.
‌معمولا، ‌مشتري ‌ارزش‌هاي ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌ها ‌را ‌با ‌يك ‌مقياس ‌عيني ‌و ‌دقيق ‌نمي‌سنجد. ‌محك ‌يا ‌

معيار، ‌چيزي ‌جز ‌” ‌ارزش ‌مورد ‌تصور ‌” ‌نيست. ‌يعني ‌ارزشي ‌كه ‌او ‌براي ‌محصول ‌مورد ‌بحث ‌قايل ‌است. ‌براي ‌مثال، ‌آيا ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌(يك ‌شرك ‌حمل ‌و ‌نقل ‌بسته ‌هاي ‌پست ‌در ‌امريكا) ‌با ‌سرعتي ‌بيشتر ‌و ‌اعتمادي ‌افزونتر، ‌محموله ‌را ‌به ‌مقصد ‌مي‌رساند؟ ‌اگر ‌چنين ‌است، ‌آيا ‌اين ‌خدمت ‌برتر ‌مي‌تواند ‌هزينه ‌هاي ‌بيشتري ‌را ‌كه ‌بايد ‌از ‌بابت ‌پست ‌پيشتاز ‌اين ‌شركت ‌پرداخت ‌كرد، ‌توجيه ‌كند؟ ‌شركت ‌ديگري ‌به ‌نام <پستال ‌سرويس> ‌چنين ‌استدلال ‌مي‌كند ‌كه ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌سازمان

‌به ‌صورت ‌پست ‌پيشتاز ‌انجام ‌مي‌دهد ‌همانند ‌خدمات ‌شركت ‌رقيب ‌است، ‌ولي ‌هزينه ‌هاي ‌بسيار ‌كمتري ‌را ‌دريافت ‌مي‌نمايد. ‌اگر ‌قرار ‌بود ‌بر ‌مبناي ‌سهم ‌بازار ‌درباره ‌اين ‌دو ‌شركت ‌قضاوت ‌كنيم، ‌نوع ‌قضاوت ‌چيزي ‌متفاوت ‌از ‌ادعاهاي ‌ميسول ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌مي‌شد. ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپ

رس ‌بيش ‌از ‌۴۵% ‌بازار ‌حمل ‌و ‌تحويل ‌سريع ‌امريكا ‌را ‌در ‌دست ‌دارد، ‌در ‌حالي ‌كه ‌شركت ‌رقيب ‌تنها ‌۸% ‌اين ‌بازار ‌را ‌به ‌خود ‌اختصاص ‌داده ‌است. ‌برنامه ‌و ‌هدف ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌اين ‌است ‌كه ‌تصور ‌و ‌پنداشت ‌مشتري ‌را ‌درباره <ارزش> ‌دگرگون ‌سازد
‌رضايت ‌مشتري‌

‌دو ‌عامل ‌در ‌جلب ‌رضايت ‌مشتري ‌براي ‌تصميم ‌سازي ‌موثر ‌خواهد ‌بود: ‌عملكرد ‌محصول ‌در ‌ارايه ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتري ‌(با ‌توجه ‌به ‌انتظار ‌خريدار) ‌و ‌كيفيت ‌محصول. ‌اگر ‌عملكرد ‌محصول ‌از ‌انتظار ‌مشتري ‌كمتر ‌شود، ‌خريدار ‌ناراضي ‌و ‌اگر ‌عملكرد ‌همانند ‌انتظار ‌او ‌باشد ‌خريدار ‌راضي ‌است.
‌اگر ‌عملكرد ‌از ‌انتظار ‌بيشتر ‌شود، ‌خريدار ‌خشنود ‌مي‌شود. ‌شركت‌هايي ‌كه ‌از ‌نظر ‌بازاريابي ‌در ‌سطحي ‌عالي ‌قرار ‌دارند ‌مي‌كوشند ‌مشتريان ‌خود ‌را ‌راضي ‌نگه ‌دارند. ‌مشتري ‌راضي ‌خريدهاي ‌

خود ‌را ‌تكرار ‌مي‌كند ‌و ‌از ‌تجربه ‌هاي ‌خوبي ‌كه ‌درباره ‌محصول ‌دارد ‌ديگران ‌را ‌هم ‌آگاه ‌مي‌سازد. ‌كليد ‌اصلي ‌موفقيت ‌اين ‌است ‌كه ‌انتظارات ‌مشتري ‌با ‌عملكرد ‌شركت ‌منطبق ‌باشد. ‌شركت‌هايي ‌كه ‌زيرك ‌و ‌با ‌فراست ‌هستند مي‌كوشند ‌مشتري ‌را ‌خشنود ‌كنند، ‌زيرا ‌نه ‌تنها ‌متعهد ‌به ‌ارايه ‌خدمات ‌يا ‌محصول ‌هستند ‌بلكه ‌چيزي ‌را ‌كه ‌عرضه ‌مي‌كنند ‌بسي ‌بيش ‌از ‌تعهداتشان ‌است.
رضايت ‌مشتري ‌با ‌كيفيت ‌محصول ‌و ‌خدمات ‌رابطه ‌اي ‌تنگاتنگ ‌دارد. ‌در ‌اين ‌سال‌ها ‌بسياري ‌از ‌

شركت‌ها ‌برنامه ‌هايي ‌را ‌به ‌نام ‌مديريت ‌كيفيت ‌كامل (Total Quality Management)‌به ‌اجرا ‌در ‌مي‌آورند ‌و ‌هدف ‌اين ‌است ‌كه ‌پيوسته ‌كيفيت ‌محصولات، ‌خدمات ‌و ‌فرآيندهاي ‌بازاريابي ‌را ‌بهبود ‌بخشند. ‌كيفيت ‌محصول ‌بر ‌عملكرد ‌آن ‌اثري ‌مستقيم ‌دارد. ‌بنابراين، ‌موجب ‌افزايش ‌رضايت ‌مشتر

ي ‌مي‌‌شود.
‌تعريف ‌دقيق ‌”كيفيت” ‌عبارت ‌است ‌از ‌<بي‌عيب ‌بودن> ‌ولي ‌بيشتر ‌شركت‌هاي ‌مشتري ‌محور ‌پا ‌را ‌از ‌حد ‌چنين ‌تعريف ‌محدودي ‌از ‌كيفيت ‌فراتر ‌مي‌گذارند. ‌آنها ‌كيفيت ‌را ‌بر ‌حسب ‌رضايت ‌مشتري ‌تعريف ‌مي‌كنند. ‌براي ‌مثال ‌معاون ‌رياست ‌بخش ‌كنترل ‌كيفيت ‌در ‌شركت ‌موتورلا ‌( ‌شركتي ‌كه ‌در ‌زمينه ‌تلاش‌هاي ‌كيفيت ‌كامل ‌در ‌آمريكا ‌پيشرو ‌است) ‌مي‌گويد: ‌<كيفيت ‌بايد ‌چيزي ‌براي ‌مشتري ‌به ‌ارمغان ‌آورد.> ‌تعريفي ‌كه ‌ما ‌درباره ‌نقص ‌يا ‌عيب ‌كالا ‌مي‌كنيم ‌چنين ‌است: ‌<اگر ‌مشتري ‌آن ‌را ‌دوست ‌ندارد ‌كالا ‌يا ‌محصول ‌معيوب ‌است.> ‌به ‌همين ‌شيوه ‌جامعه ‌كنترل ‌كيفيت ‌آمريكا ‌كيفيت ‌را ‌چنين ‌تعريف ‌مي‌كند: ‌<مجموع ‌كل ‌ويژگي‌ها ‌و ‌خصوصيات ‌يك ‌محصول ‌يا ‌خدمت ‌كه ‌بتواند ‌نيازهاي ‌مشتري ‌را ‌برآورده ‌سازد.> ‌اين ‌تعريف ‌به ‌اصطلاح ‌مشتري ‌محور، ‌بيانگر ‌اين ‌است ‌كه ‌شركت ‌تنها ‌زماني ‌مي‌تواند ‌به ‌كيفيت ‌كامل ‌برسد ‌كه ‌محصولات ‌و ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌ارايه ‌مي‌كند، ‌متناسب ‌يا ‌بيشتر ‌از ‌انتظارات ‌مشتري ‌باشد. ‌بنابراين ‌امروزه ‌هدف ‌اصلي ‌جنبش ‌كيفيت ‌كامل، ‌تامين ‌رضايت ‌كامل ‌مشتريان ‌است. ‌كيفيت ‌با ‌نياز ‌مشتري ‌شروع ‌مي‌شود ‌و ‌با ‌رضايت ‌او ‌پايان ‌مي‌يابد.
‌مديريت ‌تقاضا ‌= ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري‌
‌برخي ‌مردم ‌فكر ‌مي‌كنند ‌كه ‌مديريت ‌بازاريابي ‌به ‌معني ‌يافتن ‌مشتريان ‌يا ‌خريداران ‌كافي ‌براي ‌كالا ‌يا ‌محصولات ‌است. ‌اما ‌اين ‌ديدگاه ‌محدود ‌و ‌ناقص ‌است. ‌هر ‌سازماني ‌براي ‌محصولات ‌خود ‌از ‌سطح ‌معيني ‌از ‌تقاضا ‌برخوردار ‌است. ‌لكن ‌قابل ‌تصور ‌است ‌كه ‌در ‌هر ‌مقطع ‌زماني، ‌شركت ‌با ‌يكي ‌از ‌باشد، ‌ميزان ‌تقاضا ‌نامنظم ‌شود ‌و ‌بالاخره ‌بيش ‌از ‌حد ‌توان ‌باشد. ‌مديريت ‌بايد ‌براي ‌مقابله ‌با ‌شرايط ‌گوناگون ‌تقاضا ‌راه‌هايي ‌متناسب ‌بيابد. ‌
‌براي ‌مثال، ‌در ‌فصل ‌تابستان ‌شهربازي‌ها، ‌پارك‌ها ‌و ‌استخرها ‌بيش ‌از ‌حد ‌شلوغ ‌مي‌گردند. ‌يا ‌اينكه ‌در ‌ماه‌هاي ‌پايان ‌سال ‌سفارش‌هاي ‌چاپي ‌بيش ‌ماه‌هاي ديگر از ‌خواهد ‌شد، ‌گاهي ‌شركت‌هاي ‌توليد ‌برق ‌به ‌هنگام ‌اوج ‌مصرف ‌جوابگوي ‌نياز ‌مصرف ‌كنندگان ‌نيستند. ‌در ‌اين ‌موارد ‌و ‌ساير ‌مواردي

 

‌كه ‌ميزان ‌تقاضا ‌بيش ‌از ‌حد ‌است، ‌كار ‌تخصصي ‌مديريت ‌ايجاب ‌مي‌كند ‌كه ‌به ‌اصطلاح ‌<بازار ‌زدايي> ‌كند، ‌يعني ‌به ‌صورت ‌موقت ‌تقاضا ‌را ‌كاهش ‌دهد. ‌نكته ‌اين ‌است ‌كه ‌هدف ‌از ‌اين ‌گونه ‌بازار ‌زدايي ‌از ‌بين ‌بردن ‌تقاضا ‌نيست، ‌بلكه ‌بايد ‌آن ‌را ‌كاهش ‌يا ‌تغيير ‌داد. ‌بنابراين ‌مديريت ‌بازاريابي ‌در ‌تلاش ‌است ‌براي ‌اثرگذاري ‌بر ‌سطح، ‌زمان ‌بندي ‌و ‌ماهيت ‌تقاضا ‌به ‌گونه ‌اي ‌كه ‌به ‌سازمان ‌كمك ‌كند، ‌به ‌هدف‌هايش ‌نايل ‌آيد. ‌به ‌عبارتي ‌بسيار ‌ساده ‌تر ‌”مديريت ‌بازاريابي” ‌يعني ‌”مديريت ‌تقاضا”.
اداره ‌كردن ‌تقاضا ‌يعني ‌اداره ‌كردن ‌مشتريان. ‌تقاضا ‌معمولا ‌از ‌دو ‌گروه ‌به ‌وجود ‌مي‌آيد: ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌مشتريان ‌قديمي. ‌واقعيت ‌اين ‌است ‌كه ‌بازاريابي ‌سنتي ‌چه ‌در ‌تئوري ‌و ‌چه ‌در ‌عمل، ‌همواره ‌بر ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌فروش ‌افزونتر ‌تاكيد ‌مي‌كرده ‌است. ‌ولي ‌امروزه ‌اين ‌تاكيد ‌تغيير ‌يافته ‌

است. ‌مديريت ‌علاوه ‌بر ‌تدوين ‌استراتژي‌هايي ‌براي ‌جلب ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌انجام ‌دادن ‌معامله ‌با ‌آنها، ‌در ‌صدد ‌برآمده ‌است ‌تا ‌مشتريان ‌كنوني ‌را ‌حفظ ‌كند ‌و ‌رابطه ‌دايمي ‌با ‌آنها ‌به ‌وجود ‌آورد.

چرا ‌حفظ ‌مشتريان ‌قديمي؟
‌چرا ‌در ‌نگرش ‌جديد ‌حفظ ‌و ‌نگهداري ‌مشتريان ‌مورد ‌تاكيد ‌قرار ‌مي‌گيرد؟ ‌در ‌گذشته ‌كه ‌شركت‌ها ‌با ‌يك ‌نظام ‌اقتصادي ‌رو ‌به ‌گسترش ‌و ‌بازارهاي ‌در ‌حال ‌رشد ‌بسيار ‌سريع ‌روبرو ‌بودند، ‌مي‌توانستند ‌از ‌روش <دلو ‌سوراخ> ‌در ‌بازاريابي ‌استفاده ‌كنند. ‌مقصود ‌از ‌بازارهاي ‌در ‌حال ‌رشد، ‌مراجعه ‌مشتريان ‌جديد ‌روز ‌افزون ‌است. ‌شركت‌ها ‌مي‌توانستند ‌”دلو” ‌بازاريابي ‌را ‌با ‌مشتريان ‌جديد ‌پر ‌كرده ‌و ‌بابت ‌از ‌دست ‌دادن ‌مشتريان ‌قديمي، ‌به ‌علت ‌وجود ‌سوراخ ‌(معيوب ‌بودن ‌كالا ‌يا ‌هر ‌عامل ‌منفي ‌ديگري) ‌در ‌زير ‌دلو، ‌نگراني ‌نداشته ‌باشند. ‌ولي ‌امروزه ‌شركت‌ها ‌در ‌بازاريابي ‌با ‌واقعيت‌هاي ‌جديدي ‌روبرو ‌هستند: ‌تركيب ‌جمعيت، ‌پيوسته ‌در ‌حال ‌تغيير ‌است. ‌رشد ‌نظام ‌اقتصادي ‌با ‌آهنگ ‌بسيار ‌كندي ‌

صورت ‌مي‌پذيرد. ‌شركت‌هاي ‌رقيب ‌بسيار ‌پيچيده ‌تر ‌شده ‌اند ‌و ‌تعداد ‌زيادي ‌از ‌صنايع ‌با ‌مازاد ‌ظرفيت ‌روبرو ‌هستند. ‌در ‌اثر ‌وجود ‌اين ‌عوامل ‌نمي‌توان ‌تعداد ‌زيادي ‌مشتري ‌جديد ‌يافت. ‌اين ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌براي ‌بدست ‌آوردن ‌سهم ‌بيشتري ‌از ‌بازار ‌ثابت ‌يا ‌رو ‌به ‌كاهش ‌بايد ‌مبارزه ‌كنند. ‌بنابراين ‌هزينه ‌هاي ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌رو ‌به ‌افزايش ‌است. ‌در ‌واقع ‌هزينه ‌هاي ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌تا ‌۵ ‌برابر ‌هزينه ‌هاي ‌حفظ ‌مشتريان ‌كنوني ‌است.

شركت‌ها ‌دريافته‌اند ‌كه ‌از ‌دست ‌دادن ‌يك ‌مشتري ‌چيزي ‌بيش ‌از ‌دست ‌دادن ‌يك ‌قلم ‌فروش ‌است، ‌و ‌به ‌معني ‌از ‌دست ‌دادن ‌كل ‌جريان ‌خريدهايي ‌است ‌كه ‌مشتري ‌مي‌توانست ‌در ‌طول ‌زندگي ‌خود ‌يا ‌دوره‌اي از زمان ‌كه ‌مشتري ‌بود، ‌انجام ‌دهد. ‌بنابراين ‌تلاش ‌در ‌راه ‌حفظ ‌و ‌نگهداري ‌مشتري، ‌از ‌نظر ‌اقتصادي، ‌به ‌صرفه ‌تر ‌است. ‌شايد ‌شركتي ‌در ‌يك ‌معامله ‌خاص ‌از ‌نظر ‌پولي ‌زيان ‌ببيند، ‌ولي ‌حفظ ‌رابطه ‌در ‌بلند ‌مدت، ‌منافع ‌بيشتري ‌به ‌بار ‌خواهد ‌آورد.
‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌يكي ‌از ‌مشتريان ‌شركت ‌ال.ال.بين ‌مي‌گويد ‌كه ‌يك ‌قايق ‌از ‌آن ‌شركت ‌خريداري ‌كرد ‌و ‌چون ‌آب ‌در ‌آن ‌نشت ‌مي‌كرد ‌او ‌همه ‌وسايل ‌ماهيگيري ‌خود ‌را ‌از ‌دست ‌داد. ‌او ‌خود ‌را ‌شناكنان ‌به ‌ساحل ‌رساند. ‌قايق ‌را ‌به ‌ساحل ‌كشيدند ‌و ‌به ‌همراه ‌نامه ‌اي ‌به ‌شركت ‌فرستاد ‌و ‌تقاضاي ‌يك ‌قايق ‌نو ‌و ‌۷۰۰ ‌دلار ‌از ‌بابت ‌وسايل ‌ماهيگيري ‌را ‌كه ‌از ‌دست ‌داده ‌بود ‌كرد. ‌شركت ‌هر ‌دو ‌خواسته ‌را ‌برآورد ‌كرد
مشتريان ‌راضي ‌بارها ‌و ‌بارها ‌به ‌شركت ‌مراجعه ‌مي‌كنند. ‌بنابراين ‌در ‌دنياي ‌بسيار ‌رقابتي ‌امروز ‌اگر ‌شركتي ‌درصدد ‌برآيد ‌رابطه ‌اي ‌بلند ‌مدت، ‌محكم ‌و ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري ‌برقرار ‌كند ‌بايد ‌از ‌مقداري ‌از ‌درآمدهاي ‌خود ‌چشم ‌پوشي ‌نمايد.
‌شركتي ‌كه ‌بخواهد ‌مشتريان ‌را ‌راضي ‌نگه ‌دارد ‌نبايد ‌تنها ‌با ‌اقدامات ‌زير ‌قانع ‌شود: ‌ايجاد ‌واحدي ‌براي ‌رسيدگي ‌به ‌شكايت‌هاي ‌مشتريان، ‌خوش ‌رو ‌بودن ‌و ‌خوش ‌برخورد ‌بودن. ‌شركت‌هايي ‌به ‌بهترين ‌راه ‌از ‌عهده ‌اين ‌كارها ‌برمي ‌آيند ‌كه ‌براي ‌ارايه ‌خدمات ‌به ‌مشتريان، ‌استانداردهاي ‌بالايي ‌تعيين ‌مي‌كنند ‌و ‌درصدد ‌هستند ‌تا ‌با ‌تلاش‌هاي ‌بسيار ‌زياد ‌به ‌اين ‌استانداردها ‌دست ‌يابند. ‌خدمات ‌استثنايي ‌و ‌با ‌ارزش ‌چيزي ‌بيش ‌از ‌مجموعه ‌اي ‌از ‌سياست‌ها ‌و ‌اقداماتي ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌انجام ‌مي‌دهند ‌و ‌آنها ‌عبارتند ‌از ‌ديدگاه ‌همگاني ‌به ‌عنوان ‌جزء ‌مهم ‌فرهنگ ‌عمومي ‌شركت. ‌در ‌چنين ‌شركتي ‌هر ‌كس ‌به ‌خود ‌مي‌بالد ‌كه ‌توانسته ‌است ‌خدمات ‌شايسته ‌و ‌استثنايي ‌به ‌مشتريان ‌ارايه ‌كند.
‌اگر ‌چه ‌هيچ ‌فرمول ‌ساده ‌اي ‌براي ‌مراقبت ‌و ‌راضي ‌نگه ‌داشتن ‌مشتريان ‌وجود ‌ندارد ‌ولي ‌افسانه ‌

هم ‌نيست. ‌به ‌گفته ‌رييس ‌شركت ‌ال.ال.بين ‌<تعداد ‌زيادي ‌از ‌افراد، ‌افسانه ‌هايي ‌درباره ‌ارايه ‌خدمات ‌به ‌مشتريان ‌مي‌گويند… ‌ولي ‌نوع ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌ما ‌ارايه ‌مي‌كنيم، ‌روزمره، ‌هميشگي،بي ‌پايان ‌و ‌داراي ‌پاداش ‌است.> ‌شركت‌هايي ‌كه ‌چنين ‌امري ‌را ‌به ‌خوبي ‌انجام ‌دهند ‌پاداش‌هايي ‌دريافت ‌خواهند ‌كرد. ‌
تاثيرگذاري موثر در بازاريابي حرفه‌اي بدون تاثير حرفه‌اي، تصويري ضعيف از خودمان نشان مي‌دهيم ، با رفتاري نسنجيده و غير حرفه‌اي به اعتبار خودمان آسيبي جدي وارد مي‌کنيم. در اين گرداب گسترده‌ي گيتي، بايد به سرعت اين مهارت را کسب کنيم تا در زندگي و کار حرفه‌اي مان موفق شويم.
در زندگي، خصوصاً زندگي کاري، حرفه‌اي و تجاري ما، تاثير گذاري روي افراد بسيار حائز اهميت است. اگر اين تاثير گذاري به خوبي و درست به کار گرفته شود، قطعاً مي‌توانيم به موفقيت‌هاي بيشماري دست يابيم، مي‌توانيم فرصت‌ها، امکانات و تسهيلات بسياري را به سمت و سوي خودمان، مذاکراتمان و حتي استراتژي‌هايي که براي بازاريابي خودمان، کالا يا خدماتمان طراحي کرده‌ايم جذب کنيم. در اينجا، اصلاً قصد ندارم با واژه ها بازي کنم، وقتي مي‌گويم به موفقيت‌هاي بيشماري دست مي‌يابيم، دقيقاً روي «بيشمار» تاکيد مي‌کنم، روي دستيابي به «فرصت‌ها» تاکيد مي‌کنم. درباره تاثير گذاري (مثبت) روي افراد، شما هم قطعاً با من هم عقيده‌ايد که حرف‌هاي ضد و نقيض بسياري گفته يا نوشته شده است، اما آنچه مسلم است اين است که هيچکس نتوانسته است اهميت تاثير گذاري را ناديده بگيرد. انسانها در ارتباط و تعامل و گفتگوي دائم هستند، اين ارتباطات با آگاهي از مهارت تاثير گذاري، ايجاد مي‌شوند و البته با استفاده از همين مهارت، تداوم و توسعه مي‌يابند. همانطور که مي‌بينيد، از تاثير گذاري، به عنوان يک مهارت ياد مي‌کنم و اين بدان معني است که ما بايد آن را ياد بگيريم، تمرين کنيم و به کار بگيريم و وقتي بر آن تسلط يافتيم، آن را به ديگران نيز آموزش دهيم.
معتقدم که تاثيرگذاري مهارتي است که ما بايد در آغاز و يا حتي پيش از شروع زندگي کاري و حرفه‌اي مان آن را فرابگيريم. متاسفانه در سيستم آموزشي ما، اين مهارتها به دانش‌آموزان و حتي دانشجويان آموزش داده نمي‌شود و همين امر موجب مي‌شود که بسياري از دانش‌اموختگان ما (حتي برخي از افراد و اشخاص هوشمند و فرهيخته) اگرچه از دانش و تجربه‌ي خوبي هم برخوردارند نتوانند در جامعه يا محيط‌هاي کاري و حرفه‌اي جايگاه واقعي خود را پيدا کنند.
در دنياي واقعي پيرامون ما، افراد حدوداً تنها ۳ دقيقه فرصت دارند تا تاثيري روي فرد مقابل خود بگذارند، در همين سه دقيقه است که افراد به هم علاقمند مي‌شوند و يا از هم منزجر. روي اينترنت، آنجا که صحبت از ارسال و دريافت نامه‌هاي الکترونيکي است و يا آنجا که موضوع پيام ساني آني IM در ميان است و يا روي صفحات وب اين زمان ۳۰ تا ۴۵ ثانيه است و بار ديگر متاسفانه بسياري از ما، نه از اين مهارت در دنياي واقعي خودمان بهره‌اي برده‌ايم و نه در دنياي مجازي و به همين علت است که يا ارتباطي بوجود نمي‌ايد و يا اينکه ارتباطات اجتماعي‌مان اکثراً سست، زودگذر و ناپايدار است.

مطالعات و تحقيقات پژوهشگران نشان داده است که نفوذ و تاثير گذاري افراد به وضوح در شيوه‌ي پذيرش يا اجابت افراد نسبت به يک درخواست يا پيشنهاد اثر مي‌گذارد. اين اثرگذاري در مذاکرات يا ارتباطات به صورت مستقيم نيست بلکه به صورتي غير مستقيم است و نفوذ و تاثير گذاري موثر اساساً اصولي دارد. مثلاً يکي از آن اصول، اصل «مقابله به مثل» است. اجازه دهيد که با يکي دو مثال به شما اين پيام را منتقل کنم که عدم آگاهي ما از مهارتهاي تاثير‌گذاري چگونه مي‌تواند روي زندگي ما (حتي زندگي کاري و حرفه‌اي و تجاري ما) اثر بگذارد. مي‌خواهم از «احترام متقابل»

بگويم. اگر من به فرد مقابلم «احترام» بگذارم، قطعاً آنچه داده ام را در مقابل به دست خواهم آورد و در اين مورد آن چيزي نيست جز «احترام». ما با خوش قولي و سر وقت حضور يافتن در قرار هاي کاري مان به طرف مقابل يا به افراد مقابل احترام مي‌گذاريم و وقتي که ببينيم پس از ۳۰ يا ۴۵ دقيقه طرف مقابل مان (در بد ترين حالت ميزبان ما) از راه مي‌رسد، او بايد بداند که در همان سه دقيقه نخست موجب انزجار ما شده است چه بخواهد چه نخواهد. ارتباط کاري و حرفه‌اي بوجو

د نمي‌ايد و به همين سادگي آن فرد يا افراد ديگر ارتباطات و فرصت‌هاي بسياري را از دست مي‌دهند. فردي که پشت تلفن در اولين تماس تلفني‌اش با فرد مقابل، روي اينترنت، در اولين نامه‌ي الکترونيکي اش، روي وبلاگش پس از اولين ديدارش، فرد ديگري را يا فعاليت‌هايش را مور

د تمسخر يا انتقاد قرار مي‌دهد، در همان ۳۰ ثانيه اول نشان مي‌دهد که چه شخصيتي دارد و فرد مقابل او چاره اي ندارد که در همان ۳۰ ثانيه به سرعت از او و شيوه برخوردش منزجر شود.
فرهنگ سازي در اينترنت را پيش روي داريم و اين در حالي است که ما در فرهنگ روزمره و رو در روي خودمان، در ارتباطات شخصي ، کاري و حرفه اي خودمان، با مردمي که همزبان خودمان هستند بسيار مساله و مشکل داريم. متاسفانه بسياري از ما، در جايگاه هاي مديريتي و يا کارشناسي از ساده ترين مهارتهاي تاثيرگذاري بي بهره‌ايم – تاثير حرفه‌اي نمي‌دانيم. نمي ‌دانيم که با لباسي که مي‌پوشيم، با لحن صدايمان، يا حرکتها و رفتارمان تاثيري روي ديگران مي‌گذاريم که ارتباط متقابل ما با افراد ديگر را خلق مي‌کند. ارتباطات ما با ديگران تبليغات ماست و بالا بردن اين ارتباطات است که مي‌تواند موفقيت ما را تضمين کند. چگونه مي‌توانيم به موفقيت دست يابيم درحالي که اين اصول اساسي تاثيرگذاري را ناديده مي‌گيريم. ما به تاثير حرفه اي نياز داريم، کوچکترين حرکات و رفتارهاي ما به حساب مي‌آيد و بر اساس اصل «مقابله به مثل» در تاثيرگذاري روزي به خودمان برمي‌گردد. آنگاه است که شايد ديگر خيلي دير شده باشد. پيش خودمان

مي‌گوييم: چرا موفق نشديم!
نمي‌دانم چه کسي اين فرهنگ غلط را در ميان ما ايراني‌ها باب کرده است که اگر مي‌خواهي با فرد مقابل همکاري کني، از او انتقاد کن! او براي دفاع از خودش دست به هر کاري خواهد زد از جمله اينکه با تو همکاري کند آن هم به شيوه‌اي که تو مي‌خواهي. دهها و صدها مثال مي‌توانم بياورم و حتي اعترافات بسياري را به شما نشان دهم که ببينيد افرادي دارند با قصد و غرض چن

وام نيست. ارتباطي که بوجود مي‌آيد سست و ناپايداراست. خراب کردن هميشه از ساختن راحت تر است و ما متاسفانه چه ساده در راههاي ساده و راحت گام برمي‌داريم! چه کسي اين را گفته است که مشت اول را تو بزن؟ آقا جان اين يک ارتباط کاري و تجاري است و قرار نيست اينجا به جان هم بيافتيم و همديگر را زير مشت و لگد له کنيم و به باد تمسخر و انتقاد بگيريم که شايد بعداُ که خشممان فرونشست از در دوستي دربياييم، ارتباطي جديد بوجود آوريم. اين چه شيوه‌اي است که ما داريم و از کي و کجا باب شده است؟ با چنين نقطه نظر و طرز تلقي به کجا پيش مي‌رويم؟
يکي از راههايي که تجارت هاي کوچک مي توانند توان رقابت و برابري با قدرت هاي بزرگ تجاري را بدست آورند، خدمات پس از فروش (يا خدمات مربوط به جلب رضايت مشتري) است.
آمار و ارقام نيز چيزي جز اين نمي گويند. طبق بررسي هاي انجام شده ۲۰% از شرکت ها در همان سال اول اعلام ورشکستي مي کنند. اين رقم در سه ساله اول به ۵۰% مي رسد.
به منظور حفظ مشتري، بايد نظامي را در پيش گرفت که در آن تمامي نيازهاي مشتري برآورده شود. حال رمز ايجاد يک تجارت مشتري پسند چه مي تواند باشد؟ به اين منظور مي توانيم ۴ فاکتور اصلي را به شما معرفي کنيم که به واسطه آن هر نوع تجارتي موفق خواهد بود:

• به جزئيات دقت کنيد
• کاري کنيد که مشتري “شما” را انتخاب کند
• پاسخگو و مسئول باشيد
• انتظارات آتي آنها را برآورده سازيد.

بازاريابي در يک کلام؛ جلب رضايت مشتري

بازارياب بايد بازاري را انتخاب کند که بتواند نيازهاي آن را به بهترين شکل تامين نمايد. از سوي ديگر، بازارياب ميتواند کالاهايي را توليد و به اين بازار عرضه کند که موجب افزايش ارزش مورد نظر مشتري گردد ، که فروش شرکت بالا ميرود.

تلاش در جلب مشتري،گام اول در کسب و کار موفق
هيچ رمز و رازي در کار نيست. هيچ چيزي هم ارزان، شانسي و اتفاقي به ست نمي آيد.

عملکرد موفق ترين و قدرتمند ترين شرکت هاي توليدي و خدماتي داخل و خارج از کشور را که بررسي کنيم، متوجه مي شويم آنهايي که گوي و ميدان را از رقبا ربوده اند بيشتر فکر کرده اند، بيشتر تخيل دارند و شايد در يک گام بيشتر به فکر مشتري بوده اند تا به فکر پول در آوردن.
در واقع اصل اوليه براي اين افراد جلب اعتماد مشتري است. آنها نياز مشتري را مي شناسند و با محصولات يا خدمات خود آن نياز را به سرعت و به گونه اي حرفه اي بر آورد مي کنند. در اين ميان

خلاقيت و نو آوري فاکتوري است که انها هميشه مد نظر دارند و براي هر کاري که انجام مي دهند نيز هميشه دليلي محکم و ميشتري پسند دارند. در واقع ايجاد اطمينان در مشتري و جلب اعتماد او سخت ترين کار براي کساني است که کالا يا خدماتي را براي عرضه در بازار ارائه مي دهند.
چرا که پيش از هر اقداماتي در خصوص جلب مشتري، بايد درباره اش فکر کرد و سپس از تعيين استراتژي، تکنيک ها و تاکتيک هايي را آزمود و در نهايت با برخورداري از يک ثبات رويه ان را به اجرا گذاشت.
به اين ترتيب امروزه در دنياي کسب وکار اصللي ترين عنصر مشتري است. تحقق اصل رضايت مشتري يا به عبارت ديگر موفقيت در کسب وکار بر اساس اعتقاد و درک سخن ( هميشه حق با مشتري است) و همچنين التزام عملي به اصل مشتري مداري است. در حقيقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم، مشتري چه مي خواهد؟ يکي از بنيادي ترين گامها در راستاي رسيدن به موفقيت است.
البته جلب اعتماد مشتري راههاي مختلفي دارد با توجه به نوع کالا يا خدماتي که ارائه مي شود، مي توان استراتژيهاي متفاوتي را بکار برد. اما يکسري از کارها نيز وجود دارند که به نوع کالا يا خذمات ارائه شد بستگي ندارند و جزو اصول ايجاد اطمينان در مشتري و جلب اعتماد او به شمار مي روند در اين ميان نبايد فراموش کنيد که مهم نيست شما چه محصولاتي را عرضه کنيد، اگر شما زمينه هاي لازم را باي فروش مناسب کالاي خود فراهم نکنيد، زمان زيادي در کسب و کار خود دوام نخواهيد آورد.
اصول موفقيت در جلب مشتري
متاسفانه تنها تعداد معدودي از فروشندگان و بازارياب هاي ما به فکر جلب نظر مشتري هستند آنها هميشه فکر مي کنند: اين مشتري نشد که نشد، مي رويم سراغ يکي ديگر! اما بايد گفت تمام اين افراد در راه به خطا مي روند. مشتري را دست کم مي گيرند، جواب درست حسابي به مشتري نمي دهند يا به جوابهاي سر بالا بسنده مي کنند، دلايل بي سرو ته و بي محتوا تحويا مشتري مي دهند و به اصطلاح، مشتري را سنگ قلاب مي کنند.

بعد هم مي نشينند توي مغازه هايشان و از نبود مشتري و وضع بد اقتصادي، تورم، دولت، مجلس و … شکايت مي کنند. اما در مقابل عده اي که از اصول اصلي مشتري مداري و رمز و راز کار به خوبي آگاه هستند پس از مدت کوتاهي پله هاي موفقيت را طي مي کنند.
فروشندگي در دنياي کنوني فعاليتي دشوار است و براي توفيق در فضاي رقابتي فصلي که روبه رو نيز در حال گسترش است بسياري از عملکرد هاي گذشته با توفيق همراه نخواهد بود. بنابراين براي موفقيت در کسب و کار به فروشندگاني حرفه اي که خود را با دانش روز مجهز مي کنند نياز است:

بطور کلي رموز اصلي موفقيت در جذب مشتري را مي توان در ۱۰ اصل ذيل خلاصه کرد:
۱) اولين خواسته مشتري احترام است.
مشتري به عنوان يک شخص و يک انسان، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است که هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و از ديدگاهي محترمانه به وي نگريسته شود. در برخورد اول با مشتري بايد تفاوت هرچه تمام تر و با با نشاطي بر خواسته از علاقه از وي استفبال کرد. با اين کار هم شخصيت انساني او زا پاس داشته ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتار هاي خود را ترسيم کرده و به او اثبات کرده ايم.
مشتري که با برخوردي مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود، درصدد پاسخي مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود مي آوريم که در آن مشتري احساس بيگانگي نخواهد کرد.
۲)مشتري در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تميز کارکنان و محلي که در آن وارد مي شود را مي سنجد.
هرچقدر اين ظاهر آراسته تر باشد، تشويش هاي دروني مشتري کمتر و کمتر مي شود و جاي خود را به آرايش و احساس رضايت خواهد داد.
۳) عرضه تمامي کالا و خدمات مورد نياز مشتري مي تواند اطمينان وي را به شما افزايش دهد.
وقتي مشتري را به خاطر نداشتن کالايي از خود دور مي کنيم، يقيناً برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه کرده ايم. مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکري او را به هم نربزد و در اين ميان صداقت مديران و کارکنان به همراه تلاش آنها براي حفظ اين آرامش فکري، او را در مراجعات بعدي جدي نر خواهد کرد. پس تا آنجايي که امکان دارد بايد درخواست هاي مشتريان خود را پاسخ مثبت دهيد.
۴)براي مشتري کيفيت خدمات از مهمترين عوامل مراجعه است.
مديراني موفق هستند که اين کيفيت را براي مشتريان خود تضمين کنند . مشتري شايد بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد اما به طور قطع نمي تواند از کيفيت کار بسادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد،مشروط بر اينکه کيفيت خدمات ارائه شده را برايش تضمين کنند.
۵) قيمت خدمات و کالا نيز از فاکتورهاي مهم مدنظر مشتري است.
مشتري قبل از مراجعه به شرکت شما به احتمال زياد به چند جاي ديگر نيز سر زده است و از قيمت جنس مورد نظر خود در بازار تا حدودي اطلاع داد. او ضمن آنکه کيفيت کار را مدنظر دارد، مايل است که بهاي کيفيت ارائه شده مناسب و با شرايط اقتصادي او سازگاز باشد.
۶) مشتري انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دريافت کند و از طولاني شدن اين زمان هراس دارد.

بخصوص مشترياني که از مسير هاي طولاني تري مراجعه مي کنند از اين رو ايجاد يک چرخه کاري مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلو گيري کرد خواسته دروني مشتريان است. در اين چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالي خدمات مهم هستند . مديران شرکت براي آنکه بتوانند مشتريان را راضي نگه دارند بايد چنين چرخه اي را ايجاد کنند و از کارکناني استفاده نمايند که مفهوم زمان را به خوبي درک مي کنند.
مواظب وقت مشتري باشيد. به موقع به محل قرار برسيد،مديريت زمان داشته باشيد. يک تفاوت مهم انسانهاي موفق و نا موفق نحوه نگرش آنها به زبان است. در شرايط امروزي بيش از هر زمان ديگري ارزش وقت بالا رفته است. با يک مديريت زبان عالي زندگي شما بهتر مي شود و براي اف

راد و چيزهايي که از آنها لذت مي بريد فرصت بيشتري به دست مي آوريد مديريت زمان در نزد مشتري فردي منظبط به نظر مي رسيد و به عنوان فردي خوش قول مطرح مي شويد.
۷) دستيابي مشتريان به رده هاي بالاتر مي تواند آنها را براي مراجعات بعدي مصمم تر کند.
وقتي در مشتري اين اعتماد را به وجود بياوريم که در صورت لزوم مي تواند رده هاي بالاي مديريتشرکت را به راحتي ملاقات کند و حرف هاي خود را با آنها در ميان بگذارند، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبيت کرده ايم.
۸)ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس پيشنهاد مشتريان، آنها را در همکاري ترغيب مي کند.
بااين کار مشتريان خود را جزئي از شرکت خواهند دانست. مديراني که ديدگاه مشتريان ، حتي مشتريان ناراضي را با اهميت هر چه بيشتر پيگيري و مطالعه مي کنند و سعي به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مديران موفقي هستند که را پيشرفت و نفوذ در دل مشتريان را يافته اند.
۹)ميزان رضايت کارکنان عامل اصلي براي رضايت مشتريان است.
چرا که هرگاه کارمندان از ميزان رفاه خويش ناراضي باشند، بدون شک همان ميزان نارضايتي را به مشتريان نيز انتقال خواهند داد. بنابراين هميشه بايد سعي کنيد رضايت کارمندان را به اندازه رضايت مشتريان اهميت دهيد. فراموش نکنيد هيچ موسسه و سازماني بدون کارمندان راضي نمي تواند قدم به وادي رضايتمندي مشتريان بگذارد.
۱۰) ايجاد روح اعتماد و صداقت در محيط کار از پارامترهاي استوار مشتري مداري است و بايد به اين نکته ايمان بياوريم که حيات اقتصادي هر سازماني و شرکتي به رضايت مشتريان وابسته استو بدون حضور مشتري به بن بست مي رسد.
براي جلب مشتري رقابت کنيد
از خصوصيات انسان پويا در عصر رقابت، توانايي پيش بيني و برنامه ريزي است. به طوريکه بتوانند با برنامه ريزي براي تحقق اهداف از پيش تعيين شده گام بردارد و هر زماني که لازم بود، در برنامه هاي خود تغييراتي را ايجاد کند و آمادگي انعطاف پذيري و هماهنگي با شرايط را داشته باشند. شما هم اگر مي خواهيد در بازار کار موفق باشيد بهتر است هميشه در صدد تغيير براي جلب

هرچه بيشتر مشتريان خود باشيد.
در اين کار يعني فروشندگي و يا بازاريابي دو دسته از انسانها بسيار اثر گذار هستند. يک دسته مشتريان و گرئه ديگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطي کنيم و در آغاز روز دو سوال را بسيار مهم از خود بپرسيم: مشتري من کيست و چه مي خواهد؟ رقيب من کيست و چه مي کند؟ در واقع جلب مشتري هدف اصلي ماست و رقيب مانع رسيدن به اين هدف است.

البته تصور نکنيد اگر پاسخ اين سوالها را پيدا کرديد، مي توانيد با آن يک عمر کسبو کار بي دغدغه داشته باشيد. حقيقت اين است که دنيا در حال تغيير است و مطمئناً سليقه، ذائقه، قدرت مالي و… مشتري هم عوض مي شود. رقبا هم دستخوش تغييرات فراوان هستند.
پس اين سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هيچگاه درجه رقابت خود را به مشتريان آنها را نگران کرده است، طبيعي است که اگر براي آنها مهم نبوديم از ما صحبت نمي کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگوييد متاسفانه آنها روش خوبي را براي رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنيد، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنيد و برآيند نقاط مثبت و منفي را براي مشتري بشماريد و اين را ياد آور شويد که تمام شرکت ها مشکلاتي دارند.
فراموش نکنيد فروشندگان موفق نياز هاي مشتري را مي شناسند و مي توانند آنها را از سوي مشتري به تقاضا تبديل کنندو تقاضا همان نياز و خواست است زماني که با قدرت خريد همراه شود. اگر نتوانيم مشتري را به حالت متقاضي تبديل مي کنيم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به اين متقاضي شدن، خاتمه معامله فروش مي گويند.
يعني هنر تشخيص زمان براي پايان دادن معامله. يادتان باشد که شما فقط نمايش دهنده نيستند، بلکه فروشنده هستيد. بهترين زمان براي پايان دادن به کار در اولين زمان ممکن است، از شما بايد مراقبت نشانه هايي باشيد که حاکي از آن است که مشتري آماده تصميم گيري است.
حالات، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگي نشانه هايي است که رضايت مشتري را درباره آ

نچه ارائه شده نشان مي دهد.
براي هر چيزي که به مشتري مي گوييد يک دليل قانع کننده داشته باشيد ، به طور کلي که مطمئن باشيد او حرف شما را باور مي کند .

پيش از اينکه بخواهيد اين استراتژي را در ÷يش بگيريد ، لازم است خيلي خوب درباره آن فکر کنيد و آن را از زواياي مختلف بسنجيد و امتحان کنيد بهتر است خود را جاي مشتري بگذاريد و ببينيد که آيا خودتان اين حرف را باور مي کنيد؟ با اين شيوه،مطمئن باشيد که اگر حرف خود را باور کنيد، مشتري نيز حرف شما را قبول مي کند و به اين ترتيب شما يکي از راههاي جلب اعتماد مشتري را آموخته ايد.

بازاريابي
تعريف نوين و پيشرفته بازاريابي به گفته ژان بقوسيان آن است که”بازاريابي رساندن پيام درست از طريق رسانه درست و به مخاطبان درست مي باشد.”
بازاريابي نوين سه رکن اساسي دارد:
پيام: کسب و کار شما چه پيامي را منتقل مي کند؟ رسانه
: روزنامه؛تلويزيون،ايميل،بيل بورد و … مخاطب: افرادي هستند که علاقه مند به محصولات و يا خدمات شما هستند.
در متون مديريتي، بازاريابي صنعتي به عنوان آن دسته از عملکردها و فعاليتهاي تجاري و بازرگاني تعريف شده‌است، که فرايندهاي مبادله را بين توليد کنندگان و مشتريان سازماني تسهيل مي‌کند. ماهيت بازاريابي صنعتي را مي‌توان، خلق ارزش براي مشتريان به وسيله ارائه کالاها و خدماتي دانست که نيازهاي سازماني و اهداف آنها را تحقق مي‌بخشد.
اين نوع بازاريابي در مقايسه با بازاريابي مصرفي تفاوتهايي دارد که اينگونه مي‌توان بدان اشاره کرد. اول اينکه گرچه در بازاريابي صنعتي همانند بازاريابي کالاهاي مصرفي، نياز به شناخت بازارهاي هدف و تشخيص نياز اين بازارها و طراحي محصولات و خدمات مناسب براي تامين خواسته‌هاي بازار وجود دارد، ولي بايد توجه کرد که در مقايسه با بازاريابي مصرفي، بازاريابي صنعتي در حوزه مديريت عالي قرار دارد.

در بازاريابي صنعتي نقش خصوصيات و ويژگيهاي محصول خيلي مهم و حياتي است و عرضه کنندگاني که خصوصيات مورد نظر مشتريان را تامين نکنند مورد انتخاب قرار نخواهند گرفت. در مقايسه با بازاريابي مصرفي، قيمت در بازاريابي صنعتي نقش جداگانه‌اي دارد. در بعضي موارد مشتريان صنعتي حاضرند قيمت بيشتري دهند ولي در عوض از تحويل به موقع و کيفيت محصولات خدمات اطمينان حاصل کنند و حتي در موارد ديگري مثل مناقصه‌هاي خريد نقش قيمت پراهميت‌تر مي‌شود. در بازاريابي صنعتي، بازارياب بايد به اين نکته واقف باشد که تقاضاي کالاهاي صنعتي از تقاضاي مصرف کننده نهايي ناشي مي‌شود، يعني تقاضا براي يک محصول بستگي به نحوه

استفاده از آن در ارتباط با محصولات ديگر دارد. گاهي بازارياب صنعتي سعي مي‌کند با تبليغات، تقاضاي مشتري نهايي را تحريک کند تا تقاضا براي کالاهاي صنعتي خودرا افزايش دهدامروزه كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان سخن روز است.
با مطالعات علمي بايد به اين پرسش پاسخ داد كه چگونه مي توان اثربخشي فرايندهاي سازمان را بهبود بخشيد. صاحبنظران معتقدند كه يكي از راههاي افزايش اثربخشي سازمان، بهبود كيفيت

خدمات و منظور از آن، تامين نيازها و انتظارات مشتريان است. قابل استفاده براي مشتري يك تعريف متداول از كيفيت است. دمينگ (يكي از پيشگامان نهضت TQM) كيفيت را با رضايت مشتري يكي مي داند. بنابراين، با افزايش كيفيت خدمات رضايت مشتريان بالا مي رود و بدين طريق اثربخشي سازمان ارتقا مي يابد. به همين خاطر مي توان يكي از شاخصهاي اثربخشي سازمان را رضايت مشتري دانست.
در مقاله حاضر پس از تعريف اثربخشي، مدل هاي ارزيابي اثربخشي را معرفي كرده سپس با توجه به اينكه رضايت مشتري يكي از شاخصهــاي مهم اثربخشي سازمان محسوب مي شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتري، نيازها وانتظارات مشتريان، رضايت مشتري، تاثير رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان و بالاخره تاثير وفاداري مشتري در ارتقا كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان مي پردازد.
مفهوم اثربخشي
اثربخشي عبارت است از درجه و ميزان نيل به اهداف تعيين شده. به بيان ديگر اثربخشي نشان مي دهد كه تاچه ميزان از تلاشهاي انجام شده، نتايج موردانتظار حاصل شده است (كاظمي و ابطحي، ۱۳۷۹، صص ۱۰-۹).
پيتر دراكر معتقد است اثربخشي يعني انجام دادن كارهاي درست. از نگاه دراكر؛ اثربخشي كليد موفقيت سازمان محســــوب مي شود (علاقه بند، ۱۳۷۵ صص ۱۷-۱۶).
مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان
براي ارزيابي اثربخشي سازمان مي توان معيارهايي آشنا و مرسوم از قبيل اجراي ۵S، امنيت شغلي، آموزش، مشاركت، روابط مطلوب و مناسب كاركنان و مديريت، اولويت دادن به كيفيت در همه امور را مدنظر قرار داد. اما براي ارزيابي اثربخشي يك ســـــازمان مدل هايي مطرح

شده اند كه عبارتند از:
مدل هدف منطقي: اين مدل سازمان را در رسيدن به اهدافش ارزيابي مي كند.
مدل سيستم منابع: ايـــــن مدل توانايي تصميم گيرندگان را در توزيع مؤثر منابع ميان نيازهاي زيرسيستم هاي سازماني مي سنجد.

مدل فرايند مديـــريت: اين مدل ظرفيت و بهره وري فرايندهاي مختلف مديريت و تصميم گيري، برنامه ريزي و بودجه بندي را در رسيــدن به اهداف سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.
مدل بهبود سازمان: اين مدل توانايي سازمان را به عنوان يك گروه كاري در برآورد نيازهاي اعضاي سازمان ارزيابي مي كند.
مدل چانه زني: اين مدل تـــــــوانايي تصميم گيرندگان را در به دست آوردن و استفاده از منابع براي جوابگويي به مشكلات مهم سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.
مدل ساختاري – وظيفه اي: اين مدل ميزان قابل استفاده بودن فعاليتهاي سازمان را براي گروههاي اجتماعي مي سنجد (فقهي فرهمند، ۱۳۷۹، صص ۱۷۷-۱۷۶).
كيفيت خدمات يكي از شاخصهاي اثربخشي است. منظور از كيفيت، تامين نيازها و انتظارات مشتريان و كنترل تغييرپذيري خدماتي است كه به مشتريان ارائه مي گردد. دمينگ كيفيت را بـــا رضايت مشتري يكي مي داند و جوران» معتقد است كيفيت يعني مناسب بــودن كالا براي مصرف و كرازبي مي گويد كيفيت يعني تطابق با نياز مشتري. بنابراين، مي توان نتيجه گرفت كه يكي از راههاي ارتقا اثربخشي سازمان، افزايش رضايت مشتريان است.
مفهوم مشتري
مشتريان، مردم يا عملياتي هستندكه محصــــول يا نتايج يك عملكرد را مصرف مي كننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملكردي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد (برنيكرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص ۳۳).
انواع مشتري: درمجموع مي توان مشتريان را به دو دسته تقسيم كرد: مشتريان خارجي و داخلي. مشتريان خارجي در بيرون از سازمان بوده، محصولات و يا خدمات آن را مي خرند. در برابر مشتريان خارجي، هر سازماني تعدادي مشتري داخلي نيز دارد كه به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند. درتمام مراحل عمليات و فرايندهاي سازمان همواره يك مشتري داخلي وجود دارد كه محصو

ل يا خدمتي را دريافت مي كند و درعوض محصول يا خدمتي را ارائه مي دهد (جعفري و فهيمـــي، ۱۳۷۹، صص ۵۵-۵۴). با گردهم آوردن كاركنان به عنوان مشتري و عرضه كننده در كنار يكديگر، موانع سنتي بين واحدهاي سازمان شكسته شده و هريك از كاركنان چيزي را به همكار خود عرضه مي كند كه به موجب آن يكي به عنوان عرضه كننده داخلي و ديگري به عنوان مشتري داخلي عمل مي كند. تقويت اين ارتباط به ايجاد يك شبكه ارتباطات بين عرضه كننده – مشتري منجر مي

شود كه در بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان خارجي تاثير بسزايي دارد (RAMPERSAD, 2001, P.342).
نيازها و انتظارات مشتري: sكاپلال و نورتول در سنجش عملكرد سازمان ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازهاي مشتريان را از خصوصيات سازمانهاي موفق بيان كرده اند و در ديدگاه سيستمي نيز بررسي و چگونگي رضايت و وفاداري مشتريان ازمهمترين شاخصهاي سلامت سازمان به حساب مي آيد (جباري، ۱۳۷۹، ص ۲۹(

چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از:
تعيين وتعريف دقيق احتياجات مشتري؛
مشاركت مشتري در اولين زمان ممكن؛
تعيين انتظارات مصرف كننده (مشتري) از خدمات.
اگر قرار باشد يك خدمت با كيفيت ارائه شود، توازن بين انتظارات مشتري و آنچه را كه مي تـــوان عرضه كرد، ضروري است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).

به طوركلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است: مشتريان داخلي:
– ارائه به موقع كار؛
– دريافت كار با كيفيت قابل قبول؛
– انجام كارگروهي؛
– وجود ساختار و تشكيلات سازماني مناسب.
مشتريان خارجي:
– تحويل به موقع محصول يا خدمت؛
– قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه (رقابتي)؛
– كيفيت قابل قبول ومورد اطمينان؛
– تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز (نه مشابه آن)؛ – خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسين، ۱۳۷۷، صص ۵۵-۵۴)
براي برآوردن نيازهاي مشتريان ضرورت دارد كه اين نيازها را به مشخصات محصول يا خدمت تبديل وتفسير كنيم. تكنيك (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)QFD، يك تكنيك ويژه به همين منظور است (RAMPERSAD, 2001, P.346
رضايت مشتري: امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند واين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيــزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي گردد. چنانكه در جايزه ملي كيفيت مالكم بالدريج چيزي حدود ۳۰ درصد از كل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي كند. دراين ميان مديريت كيفيت فراگير (TQM) نيز از اين مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعي نگراني را در برآوردن هرچه بيشتر نيازها وانتظارات مشتريان تا سرحد رضايت كامل آنها به همراه دارد (جعفري و فهيمي، ۱۳۷۹، ص ۵۳

مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان
– كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتايج عمليات و سازگار و قـــــابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود)؛
– ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛
– افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛
– انتقال اهميت تامين خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛
– پايه گذاري خط مشي كيفيت (مقصودي، ۱۳۸۲، ص ۲۶۰).
ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي است كه عبارتند از:
عملكردها (فرايندهاي) موسسه؛
كاركنان موسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري.
اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري است (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120

تاثير رضايت و وفاداري مشتري
– وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سوددهي (ارزش آفريني) در هزينه هاي پايين است؛
– در دنياي پرتحول امروز، ايجاد و نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است، تجارت الكترونيكي بسياري از سدهاي ورود رقبا را كاهش داده و توانايي انتخاب بي سابقه تامين كننده (فروشنده) را در اختيار مشتري قرار داده است؛
– بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي روشهاي نوين روابط مشتري را مدنظر قرار ند

اده و بيشتر مشتريهاي خود را از دست داده اند. الس براون مي گويد افزايش پنج درصدي در نگهداري مشتري منافع قابل حصول را دو برابر مي كند؛
– هيچ سازماني نبايد چنين فرض كند كه مديريت مشتريان براي وفاداري به معني مديريت مشتريان براي سودآوري است؛

– مشتري وفادار به عنوان يك بازارياب عالي ومنبع فروش خيلي ارزشمند است (مقصودي، ۳۸۲، ص ۲۶۱

فصل دوم
فرآيند توليد

تعريف توليد جرياني :
فرآيند توليدي است كه در آن واحدهاي محصول بطور متوالي از ترتيب عملياتي يكسان با تجهيزات تخصصي كه معمولاً در يك خط توليد قرار گرفته اند عبور مي كنند.
با توجه به اينكه محصولات در كارگاه پم پم داراي يك طرح اصلي هستند و اين طرح در طي زمان ثابت باقي مي ماند و براي بازار وسيع در نظر گرفته شده است.فرآيند توليد در كارگاه پم پم به صورت توليد جرياني مي باشد.
فرآيند توليد محصول پم پم :‍
براي توليد پم پم،ارد بصورت پنومايك از مخزن بزرگ در نزديكي كارگاه توسط لوله هايي به مخزن قسمت خمير گيري كه داراي ظرفيت ۶۲ كيلويي مي باشد ريخته مي شود نيز همانند آرد از مخزن شكر بصورت پنوماتيكي توسط لوله هايي به مخزن به ظرفيت ۳۷ كيلويي در قسمت خمير گيري ريخته مي شود.تخم مرغهاي مورد نياز در خمير پس از حمل از انبار پس از ضدعفوني در قسمت تخم مرغ و جدا كردن پوستة تخم مرغ توسط دستگاه تخم مرغ شكن در سطلهايي ريخته و پس از وزن به قسمت خمير گيري حمل مي شود.

ديگر مواد لازم مورد استفاده در خمير از جمله : جوش شيرين،اسيد سيتريك،نمك،ضد كپك و غيره پس از وزن شدن توسط متصدي وزن كشي به قسمت خمير گيرحمل مي شود.روغن مورد نياز پس از حمل از انبار پس از ذوب شدن و وزن شدن در سطلهايي به قسمت خمير گيري حمل مي وشد.اين صورت مورد استفاده در خمير در قسمت بيسكويت تهيه مي گردد و در همة خطوط مورد استفاده قرار مي گيرد،اينورت مورد استفاده در كارگاه پم پم با لوله به مخزن ذخيرة اينورت كارگاه پم پم فرستاده مي وشد و پس از وزن اينورت در سطل هايي ريخته شده و به قسمت خمير گيري حمل مي شود.در قسمت خميرگيري،اپراتور ابتدا روغن،نمك،ضايعات پم پم(آسياب شده)و گلوكز با اينورت مخلوط شده را به ميكسر خمير گير ريخته و پس از قرار دادن درب خمير گير به مدت ۶۰ ثانيه توسط ميكسر مخلوط مي وشد در مرحلة دوم،اپراتور آب،شكر،تخم مرغ و اسيد كه با اسانس مخلوط شده را به درون ميكسر خمير گير اضافه مي كند و پس از قرار دادن درب ميكسر به مدت

۹۰ ثانيه مخلوط مي كند و در مرحلة سوم آرد و جوش شيرين را ريخته و حداقل به مدت ۳۰ ثانيه توسط ميكسر مخلوط مي نمايد،پس از آماده شدن خمير،خمير توسط لوله هايي به يك مخزن كه روي آن صافي قرار گرفته است ريخته مي شود و پس از عبور از صافي به مخزن ديگري ريخته شده و از آن مخزن توسط لوله هايي به روي نقاله صحنه اي ريخته مي وشد.مقدار خمير ريخته شده روي نقاله توسط دپارتيور كنترل مي گردد تا از كم و زياد شدن خمير كه موجب افزايش ضايعات مي گر

دد جلوگيري مي شود.
خمير پم پم پس از حركت روي نقاله صفحه اي دكور تهيه شده توسط دستگاهي به روي خمير پم پم ريخته مي شود و پس از كمي حركت به مرحلة پخت مي رسد.
مرحلة پخت داراي دو مشعل مي باشد كه خمير در مشعل اولي به مقدار ۱۸۰ درجه حرارت داده مي شود ۱۲ درصد از رطوبت خمير كشيده مي شود و در مشعل دوم كه ۲۰۰ درجه حرارت دارد پم پم ريخته شده پس از حركت بر روي نقاله به قسمت برش رسيده پس از برش طولي پم پم كرم تهيه شده به وسيلة لوله هايي از مخزن به روي پم پم ريخته مي شود و به وسيلة دستگاهي نان پم پم(كه روي آن كرم ريخته شده حرك مي كند)به روي نيمة ديگر كه داراي كرم مي باشد

برگردانده مي شود و پس از حركت بر روي نقاله توسط دستگاه ديگري به صورت عرضي برش مي گردد،پس از حركت به چهار قسمت تقسيم شده،هر قسمت توسط نقاله هايي و به يك دستگاه بسته بندي هدايت مي شود و پس از بسته بندي روي روي نقاله ها حركت كرده و در كار تنها جمع مي گردد.كار تنها جمع مي گردد.كاتنها پس از قرار گرفتن روي نقاله صفحه اي بطرف انبار محصول حركت كرده و پس از خوردن شماره و تاريخ توسط دستگاه شماره زن توسط اپراتور بسته بندي شده روي پالت قرار مي گيرند و پس از جمع شدن در انبار موقت در پايان پيفت كاري،محصولات توليد شده همان شيفت به انبار اصلي تحويل مي گردد و از آن انبارها به محل هاي فروش توز

يع مي گردد.
انبار داري:
انبار داري عبارت است از دريافت مواد و اقلام،نگهداري صحيح و تحويل به موقع آنها به مصرف كننده با رعايت مقررات و دستورالعمل هاي سازمان به نحوي كه با اعمال كنترل دقيق،از ميزان موجودي كالا در انبار و مقدار مصرف آن،و نيز از انباشته شدن بيش از حد موجوديتها جلوگيري شود.

تعريف انبار :
انبار به محل يا فضايي گفته مي شود كه بر اساس سيستم طبقه بندي صحيح،مواد اوليه،كالاي نيم ساخته،محصول نيم ساخته،محصول نيم ساخته شده و يا فرآورده هاي مختلف بازرگاني در آن نگهداري شود.
انواع موجوديت هاي انبار
اجناس و كالاهاي موجود در انبار شركت را مي توان به پنج دسته تقسيم كرد :
۱)مواد خام و مواد اوليه:اين مواد براي ساختن محصولات استفاده مي شود.
۲)كالاهاي ساخته شده:كالاهايي كه از نظر ساخت به مرحلة تكميلي رسيده و آمادة فروش هستند.
۳)قطعات يدكي ماشين آلات:جهت تعمير ماشين آلات و دستگاهها بكار مي روند.
۴)مواد و لوازم مصرفي
۵)اجناس اقساطي:اجناسي كه به دليل كار مداوم مستهلك شده يا به علل فني ديگر معيوب و غير قابل استفاده تشخيص داده شده اند.
انواع انبار:
انبارهايي كه در مؤسسات مختلف جهت نگهداري اقلام از آنها استفاده مي شود عبارتند از:
۱٫انبار پوشيده
۲٫انبار سرپوشيده
۳٫انبار باز

۴٫انبار مخصوص
انبار مورد استفاده در شركت مينو از نوع اول(انبار پوشيده)مي باشد.اجناس و مواد در اين شركت به دليل حساسيت و مواد خاصي كه در ساختمانشان بكار رفته،بايد در انباري كه همة اطراف آن بسته و داراي سقف است نگهداري وشند تا در مقابل نور مستقيم آفتاب و برف و باران خاصيت خود را از دست ندهند.
انبار مواد اوليه كارگاه پم پم و همچنين انبار محصولات ساخته شد آن در نزديكترين نقطه به كارگاه پم پم احداث شده است.
ساخته شدن انبارها در كنار كارگاه پم پم موجب كاهش هزينه ها از جمله:هزينة نيروس انساني كاهش هزينة ضايعات و تلفات ناشي از حمل مواد اوليه و محصولات ساخته شده خواهد بود.انبار مواد اولية پم پم درست موازي با كارگاه توليد پم پم قرار گرفته و انبار محصولات نيز درست در روبروي كارگاه توليد پم پم قرار گرفته است كه بسته هاي كارتن حاوي پم پم بطور اتوماتيك توسط نقاله تسمه اي به انبار هدايت مي شوند.

 

علت نگهداري موجودي :
نگهداري موجوديتها در انبار،براي دستيابي به اهداف زير،از اهميت ويژه اي برخوردار است.
۱٫جلوگيري از بروز وقفه در عمليات توليد.
۲٫جلوگيري از ايجاد نوسانات هنگام مواجه شدن با تقاضاهاي نامنظم فصلي.
۳٫جلوگيري از تحويل نو دادن بموقع محصولات.
۴٫حذف عواملي كه به نارضايتي مشتري منجر مي شود.
۵٫امكان ايجاد فرصت براي مديران در جهت برنامه ريزيهاي مستقل از يكديگر.

۶٫جلوگيري از ايجاد گلوگاهها در امر توليد
ورود كالا به انبار
كلية كالاهاي خريداري شدة داخلي يا خارجي همراه با يك نسخه از فرم درخواست و تقاضاي خريد از طريق مأمور تداركات به انبار شركت تحويل مي شود.
انبار دار پس از شمارش،توزين و اعمال كنترل هاي لازم به تحويل كالا و صدور رسيد انبار اقدام مي نمايد.يك نمونه از فرم رسيد انبار در زير آورده شده است:
صدور كالا از انبار :
نحوة صدور مواد و قطعات از اين قرار است كه ابتدا واحد متقاضي كالاي مورد نياز خود را با تكميل فرم برگ درخواست كالا از انبار و تأييد سرپرست يا مدير كارگاه از انبار درخواست مي كند.
در صورت موجود بودن مواد،انبار به صدور حوالة انبار اقدام مي نمايد و اگر جنس درخواست شده از مقدار درخواست كمتر باشد همان مقدار جنس به واحد متقاضي تحويل مي گردد و با تنظيم

 

درخواست خريد مالا اقدام و يك نسخه از فرم مزبور را جهت خريد به تداركات ارسال مي شود.
در شركت مينو بجاي فرمهاي درخواست كالا و حوالة انبار،از فرم ادغم شده «درخواست و تحويل كالا از انبار» استفاده مي شود.اين فرم را متقاضي تكميل و پس از تحويل كالا از طريق انبار،قسمت مربوطه تحويل گيرنده را امضاء مي نمايد.اين فرم در ۳ نسخه مي باشد كه نسخة اول در انبار باقي مي ماند،نسخة دوم براي امور برنامه ريزي براي كنترل موجودي ارسال مي گردد و نسخة سوم به قسمت حسابداري ارسال مي گردد.يك نمونه از فرم برگ درخواست و تحويل كالا از انبار (حواله)در صفحة بعد آورده شده است.
پس از تكميل رسيد انبار توسط انباردار،يك نسخه از اين رسيد به قسمت حسابداري،نسخة ديگر براي پرداخت بهاي جنس و يك نسخه به كاردكس و يك نسخه به پرداخت بارنامه و نسخة پنجم به قسمت تداركات و نسخة ششم به قسمت برنامه ريزي براي كنترل موجودي انبار فرستاده مي شود.
در صورتي كه مواد و قطعات خريداري شده،به بررسي فني و تأييد به كيفي نياز داشته باشند،انبادار ضمن صدور رسيد انبار موقت ،براي حصول اطمينان از كيفيت كالاي خريداري شده،نظرات كارشناسي را برابر فرم كنترل كيفيت از واحد كنترل كيفيت درخواست مي كند اين فرم به پنج قسمت تقسيم مي شود كه قسمت اول توسط انباردار تكميل مي شود و نوع كالا،تاريخ درخواست كنترل كالا و تاريخ ورود به انبار و ساير موارد ذكر شده در فرم مشخص مي گردد قسمت دوم توسط قسمت كنترل كيفيت و قسمت سوم توسط آزمايشگاه تكميل مي گردد.قسمت چهارم توسط تكنسين آزمايشگاه تكميل و امضاء مي گردد و در نهايت رئيس يا مدير كنترل كيفيت در صورت سالم بودن مواد دستور به مصرف مواد مي دهد و فرم كنترل را امضاء و تأييد مي نمايد.
پس از تكميل فرم كنترل كالا نسخة اول و دوم كنترل به قسمت انبار و نسخة سو و ششم به قسمت برنامه ريزي و نسخة چهارم به قسمت كنترل كيفيت و نسخة پنجم به قسمت بازرگاني ارسال مي گردد،يك نمونه از فرم كنترل كالا در صفحة بعد آورده شده است.
كنترل كيفيت
تعريف كيفيت :

عبارتست از درجه اي كه يك كالا مي تواند رضايت يا نياز مصرف كننده را برآورده كند و هرچه اين نياز با رضايت بهتر و بيشتر برآورده شود،گويند داراي كيفيت بهتر.
تعريف كنترل:
عبارتست از مجموعه عملياتي شامل اندازه گيري يا آزمايشگاهي كه بر روي يك فرآورده انجام مي گيرد تا مشخص شود كه آيا مشخصيات و ويژگي هاي آن فرآورده با مشخصات فني يا استانداردها،مطابقت دارد يا خير.
تعريف كنترل كيفيت:

عبارتست از مجموعه عملياتي شامل طراحي،برنامه ريزي و اجرا كه در يك توليدي انجام مي گيرد تا كيفيت محصول توليدي يا خدمت عرضه شده با مشخصات مورد نظر تطبيق داشته و توليد محصول يا عرصة خدمت نيز از نظر اقتصادي در سطح قابل قبول قرار داشته باشد.

كيفيت طرح و كيفيت تطبيق:
كيفيت طرح عبارتست از كيفيتي كه توليد كنندگان در نظر دارند به مصرف كننده عرضه كنند.
براي دستيابي به بازار تقاضا،توليد كنندگان بايد تصميم بگيرند كه چه نوع طرحي از نظر مواد،فرم شكل ظاهري،عملكرد و غيره توليد گردد تا براي مشتريان قابل قبول باشد.افزايش مرغوبيت در مواد اوليه،فرم توانايي هاي عملكرد يك محصول باعث رشد هزينه ها مي گردد.
شكل محصول،مشخصات،مواد،كاربرد محصول،دقت محصول،دوام محصول،تلورانس ها،هزينه ها نكتة ديگري شود اين است كه كالاي توليدي همواره درصدي از سطح را ارضاء مي كند.
كيفيت تطبيق عبارتست از ميزان تطبيق كيفيت محصولات توليد شده در فرآيند توليد با مشخصات كيفيت طرح است پس از طرح محصول و قرار گرفتن آن در خط توليد مشخص مي گردد كه فرآيند توليد كلية واحدهاي محصول رابطة مطلوبي توليد نمايد كه بايستي بررسي كامل كرد.
افزايش ميزان سرمايه گذاري كيفيت در ساخت نيز باعث پديدار شدن عوامل زير مي گردد.
۱٫ضايعات را كاهش مي دهد.
۲٫دوباره كاري را كاهش مي دهد.
۳٫محصول با كيفيت بهتري توليد مي گردد.
۴٫سهم بيشتري را بازار به كنترل درمي آيد.
۵٫اعتبار توليد در نزد بانكها و مشتريان به وجود مي آيد.
اساس آماري نمودارهاي كنترل:
يك نمودار كنترل نمايشي از مشخصه هاي كيفيت در برابر شمارة توليد يا زمان توليد مي باشد كه از نمونه اي اندازه گيري شده است و اين نمودار شامل يك خط مركزي است(CL)كه مقدار ميانگين مشخصة كيفيت را نشان مي دهد دو خط افقي ديگر كه به حد كنترل بالايي(UCL)و حد كنترل پاييني(LCL)نشان داده مي شود و اين خطوط كنترل حدودي انتخاب شده كه اگر فرآيند تحت كنترل باشد تقريباً تمام نقاط بين اين دو خط واقع شود و مادامي كه نقاط داخل محدوده باشند،فرآنيد تحت كنترل بوده و نيازي به انجام هيچ اقدامي نمي باشد،با اين وجود اگر نقطه اي در خارج از اين دو حد بالايي و پائيني رسم شود به عنوان مدركي كه فرآيند خارج مننترل باشند ولي به طور سيستماتيك يا غير سيستماتيك يا غير تصادفي رفتار كنند اين نيز نشانه اي از خارج از فرآيند بودن محصول مي باشد.

 

انواع نمودارهاي كنترل:
نمودارهاي كنترل بطور عمده به دو دسته تقسيم مي شوند :
۱٫نمودارهاي كنترل وصفي
۲٫نمودارهاي كنترل متغير
نمودار كنترل متغير:
در مواقعي كه كنترل مشخة كمي كالا مانند :وزن،حجم،اندازه و … مورد نظر باشد از نمودارهاي كنترل كيفيت استفاده مي شود.
اطلاعات مربوط به وزن و طول پم پم در ۲۵ نمونة ۴ تايي و ۱۵ نمونة ۴ تايي در شيفت روز ۱۲ ساعته براي كنترل پم پم در صفحة بعد آورده شده است.
تاريخچة شركت:
شركت صنعتي مينو خرمدره واقع در ۸۵ كيلومتري زنجان به عنوان بزرگترين توليد كنندة مواد غذايي در سال ۱۳۵۲ در ادارة ثبت تحت شمارة ۱۵۸۰۸ ثبت و تأسيس گرديد و طي سالهاي ۱۳۵۳ و ۱۳۵۴ كارگاههاي مختلف آن بهره برداري رسيد.
اين شركت در زميني به مساحت ۵۲ هكتار واقع شده كه داراي هفت كارگاه بسيار بزرگ مي باشد،اين شركت داراي چهار ساختمان اداري،پانصد واحد انبار مواد اوليه محصول و يكصد و سي ونه واحد مسكوني براي كاركنان،دو واحد مهمانسرا و شش واحد ساختمان ديگر مي باشد..شركت صنعتي مينو خرمدره و پارس مينو تهران دو شركت توليد كننده هستند كه مسئول فروش محصولات و بازاريابي در داخل و خارج كشور به عهدة شركت قاسم(شركت خوراك سابق)كه هر سه شركت قبل از انقلاب خصوصي بوده و مدير آن شخصي به نام خسرو شاهي بود كه در سال ۵۹ – ۵۸ شركت ملي اعلام شد و تحت پوشش صنايع ملي ايران قرار گرفت.
شركت مينو يكي از كارخانجات بسيار بزرگ منطقه مي باشد كه در امر توليد مواد غذايي فعاليت دارد،محصولات اين شركت داراي محبوبيت اجتماعي در ايران و نيز خواهان زيادي در كشورهاي تازه استقلال يافته،كشورهاي
غربي،افغانستان،پاكستان،بلغارستان،مجارستان و ديگر كشورهاي اروپايي دارد.
معرفي محصول پم پم:
در كارگاه پم پم،مواد تشكيل دهنده پم پم در ۳ قسمت تهيه مي گردد كه عبارتند از:
۱٫قسمت خميرگيري
۲٫قسمت تهية دكور

۳٫قسمت تهية كرم
قسمت خميرگيري:
در كارگاه پم پم در يك شيفت كاري ۱۲۷ ساعته بطور متوسط ۳۸ بچ خمير تهيه مي وشد كه مواد تشكيل دهندة خمير به شرح زير است:
نگهداري و تعميرات:
تعريف:
فعاليت هايي به منظور حفظ و نگهداري هريك از تجهيزات در حد اس

تاندارد با هزينة قابل قبول
۱٫انواع نگهداري و تعميرات و تعميرات بدون برنامه(اتفاقي)
تعميرات اصلاحي
۲٫نگهداري و تعميرات برنامه ريزي شده
نگهداري پيشگيري
تعميرات اتفاقي:
فعاليت هايي در مواقع از كار افتادن تجهيزات و بروز خرابي در آنها به طور غير منتظره
تعميرات اصلاحي:
فعاليت هايي به منظور جلوگيري از بروز نقص در تجهيزات
تعميرات برنامه ريزي شده:
فعاليت هاي برنامه ريزي شده با آينده نگري و نيز كنترل و ثبت انجام آنها.
برنامه ريزي نگهداري و تعميرات كه به منظور حفظ تأسيسات صنعتي در حد استاندارد و قابل قبول صورت مي پذيرد،شامل فعاليتهاي برنامه ريزي،كنترل و پبت آنها مي باشد.
اين برنامه ريزي،مواردي از قبيل نگهداري،پيشگيري،تعميرات اساسي،تعويض برنامه ريزي شدة قطعات،پيش بيني و تهية لوازم يدكي،فعاليت هاي كارگاه تعميرات در صورت وجود تعميرگاه،پيش بيني و در نظر گرفتن تعميرات اتفاقي،ثبت و نگهداري اطلاعات مربوط به ماشين ها،بهبود شرايط محيط كارخانه به منظور سهولت امر نگهداري و ساخت قطعات يدكي را شامل مي گردد.
در صورتي كه برنامه ريزي صحيح و كاملي براي نگهداري و تعميرات انجام شده و نيز كنترل صحيحي در اجراي آن اعمال شود،فقط تعميرات بدون برنامه صورت مي پذيرد،تعميرات اتفاقي نيز معمولاً كمتر از ده درصد كل نفر،ساعت كاري موجود در بخش نگهداري را به خود اختصاص مي دهد.
طبقه بندي اجناس نت:
در امر مديريت و كنترل اجناس،طبقه بندي از اقدامات اوليه اي است كه بايد به آن توجه شود.وضعيت و موقعيت موجودي اجناس و قطعات را مشخص نموده و كار طبقه بندي اين اجناس را آغاز كنيد.

مواد و اجناس انبار نت:
۱)تجهيزات يدكي براي جايگزيني
۲)قطعات يدكي براي خرابيها اضطراري و ناگهاني.

۳)اجناس و قطعاتي كه همواره بصورت ذخيره اطمينان نگهداري مي شوند.
۴)قطعاتي كه توسط بخش نت اسقاطي منظور شده اند ولي امكان استفادة مجدد از آنها فراهم و مممكن است.
۵)ابزار و سايل بخش نت
انواع برنامه هاي نت
۱)برنامه هاي ساليانة نت.
۲)برنامه هاي ماهيانة نت
۳)برنامه هاي هفتگي نت.

فرم ساليانة پيشگيري:
فرم ساليانة پيشگيري پس از تهيه شدن فرمهاي پيشگيري مستقيماً از روي فرمهاي پيشگيري تهيه مي شوند،اين فرمها ممكن است در اندازه هاي بزرگ به صورت تابلو نصب بر روي ديوار تهيه شوند.در اين فرمها برنامه ۱۲ ماهة هر سال براي بازرسي كلية دارائيها(ماشين آلات،ساختمان،جاده،غيره)تهيه مي شود.اطلاعات روي فرم ساليانه به شرح زير مي باشد:
نام دارائي(ماشين،…)
-شمارة هفته هايي از سال كه بايد ماشين مورد بازرسي فني قرار گيرد.
-نوع بازرسي كه بايد در هريك از هفته هاي تعيين شده بر روي ماشين انجام گيرد.
در نوع بازرسي مشخص مي شود كه بازديد مربوطه از انواع بازديدهاي مكانيكي،الكتريكي و يا غيره بوده و در عين حال اين بازرسي در فواصل زماني هفتگي،ماهانه،سه ماهه و غيره عمل مي شود.
برنامة هفتگي:
اين برنامه مستقيماً از روي برنامة ساليانه قابل برداشت ات مناسب است در شروع هر هفته اين فرم براي هريك از كارگاههاي توليد(به تفكيك هر كارگاه)آماده باشد،اين فرم شامل اطلاعات زير است:
-نام و شمارة ماشين هايي كه در اين هفته مورد بازرسي و عمليات پيشگيري قررا مي گيرند.
-نوع بازرسي كه بايد روي هر ماشين انجام شود.
-زمان تقريبي لازم براي انجام عمليات بازرسي و پيشگيري.
-روز مشخصة هفته(مثلاً شنبه،يكشنبه،…)كه ماشين مورد بازرسي قرار مي گرد.
-ساعت مشخص روز كه هر ماشين مورد بازرسي قرار مي گرد.
در تعيين روز و ساعت مورد نظر براي انجام عمليات،مناسب است كه برنامه ريزي نت مراتب را با امور توليدي هر كارگاه هماهنگ سازد.اين فرم آخر هر هفته براي هفتة بعد تهيه شده و به امضاء سرپرست نت و سرپرست امور بهره برداري(يا سرپرست توليد هر كارگاه)رسيده و نسخه اي از آن براي كارگاه توليدي ارسال مي گردد.

سوابق تجهيزات:
اطلاعات دقيق و كاملي از تمام قسمتهاي ساختماني و تجهيزات كارخانه كه نياز به برنامه ريزي نگهداري و تعميرات دارند،ضروري است.
اطلاعات زير در مورد هريك از تجهيزات بايد بطور دقيق مشخص گردد:
۱٫نام
۲٫شرح
۳٫شماره كه توليد كننده،فروشنده و مصرف كننده.
در فرم سوابق تجعيزات كلية تعميراتي كه كلي دورة مشخص(يك سال،۶ ماه و …)بر روي دستگاهها انجام گرفته را ثبت مي كنند و با مراجعه به اين فرمها مي توان تعداد نقص هاي دستگاه و تعداد نقص هاي مشابهي كه هر چند يكبار در يك نقطه تكرار شده اند مشخص مي گردد و در تعميرات آينده مي تواند مؤثر باشد و وضعيت دستگاهها را نشان مي دهد.در صفحات بعد براي نمونه فرمهاي نگهداري و تعميرات آورده شده است.
پيشنهادات:
با توجه به اينكه كارگاه پم پم در يك خط و در يك شيفت ۱۲ ساعته(روزي كاري

مي كند)با توجه به اين بالا بودن ميانگين سني كاركنان و پير بودن آنان موجب خستگي كاركنان در شيفت ۱۲ ساعته مي وشد و كارآيي آنها را كاهش مي دهد و با وجود اينكه بر طبق چارت سازماني كارگران پم پم در برابر كارگران مورد نياز براي توليد مي باشد مي توان از دو شيفت ۸ ساعته به جاي يك شيفت ۱۲ ساعته استفاده كرد.
همچنين در يك شيفت ۱۲ ساعته پس از پايان كار كلية دستگاههاي قسمت پخت از جمله ميكسر و مخزنهاي خمير و غيره بايد شستشو شود كه تقريباً يا ساعت از كار كاركنان صرف شستشو مي شود و از زماني كه صرف توليد مي شود مي كاهد اما با كارگاه پم پم ۲۴ ساعته كار مي كند از تلف شدن زمان توليد را افزايش داد.

فصل سوم
كنسرو سازي( شركت هاني تهران)

مقدمه
ماهي از جمله محصولات با ارزش دريايي است كه نسبت به فساد حساس بوده و دذر اثر رشد و تگثير باكتري ها سريعا” فاسد و غير قابل مصرف مي شود. فساد در ماهي به دو صورت ميكروبي و شيميا يي بروز مي نمايد . فساد ميكروبي به دنبال آلودگي ماهي به ميكروگانيسم ها از جمكله آسينتوباكتر، فلاووباكتريوم ، پزود و موناس ، سيتوفاگا و غيره در طي مراحل مختلف صيد ، عمل آوري ، حمل و نقل و نگهداري ايجاد مي گردد.
در اثر رشد و تكثير ميكروارگانيسم ها تري متبل آمين اكسيد موجود در عضلات ماهي به تري متيل آمين مبدل مي شود و پيكرة ماهي بوي زننده و متعفن كه محصول فساد شيميايي است به خود مي گيرد.
آزمايش ها و روشهاي مختلفي جهت تشخيص ماهي از فاسد بكار برده مي شود كه معمول ترين آنها بررسي حسي و ظاهري ماهي از نظر ارگانونپتيكي ، انجام آزمايشهاي شيميايي و ميكروبي مي باشد.
لذا جهت جلوگيري از فساد ماهي و افزايش ماندگاري آن روشهاي نگهداري و فراوري مختلفي از جمله پخت و كنسرو كردن صورت مي پذيرد.
تاريخچة كنسرو سازي
ابداع و ساخت كنسرو در زمان جنگ فرانسه در سال ۱۷۹۰ ميلادي توسط نيكلاس آپر انجام پذيرفت و در سال ۱۸۰۴ ميلادي براي اولين بار از ظروف شيشه اي جهت بسته بندي مواد غذايي استفاده شد و بدين روش ۸ ماه ماده غذايي سالم باقي ماند . در سال هاي ۱۹۲۰ و۱۹۷۰ روشهاي محاسباتي جهت تعيين دماي استريلزاسيون ارائه شد و در سال ۱۹۷۳ توسط آقاي استامبو روش جديدي جهت محاسبة زمان سترون سازي قوطي هاي مختلف

در دمايهاي متفاوت اتوكلاو ابداع كرديد.
شروع صنعت كنسرو سازي دزر كشور ايران به سال ۱۳۰۹ شمسي بر مي گردد به طوري كه براي اولين بار آقاي درخشاني از ايرانيان مهاجر كشور روسيه اين صنعت را وارد كشور نمود.
اولين كارخانه كنسرو سازي در سال ۱۳۱۶ در بندر عباس جهت توليد كنسرو

ماهي تأسيس گرديد و در حال حاضر ۱۵۰ واحد كنسرو سازي جهت تهية تن ماهي در كشور وجوددارد.
كنسرو سازي(canning)
يكي از مهمترين روشهاي آماده سازي يا فرآوري مواد خوراكي ، حرارت دادن مي باشد . حرارت نه تنها سبب بهبود كيفيت خوراكي يا Eating quality مواد غذايي مي شود بلكه از طريق كاهش سرعت يا توقف فعاليتهاي شيميايي ، انزيمي و باكتريايي ، قابليت نگهداري آنها را نيز افزايش مي دهد.
در اين رابطه بديهي است هر چه درجه حرارت بالاتر و زمان فرايند حرارتي طولاني تر باشد ، امكان نابودي ميكروارگانيسم ها و غير فعال شدن آنزيم ها بيشتر خواهد بود . منتهي بدليل بروز برخي تغييرات كيفي در محصول در اين مورد محدوديتهايي نيز وجود دارد.
در هر حال مي توان با استفاده از دماي بالا و زمان كوتاهتر (HTST) يا High temperature – short time و يا دماي كمتر و زمان طولاني تر ، ضمن برآورده شدن هدف فوق ، از تغييرات كيفي جلوگيري كرده و اترزش غذايي محصول را حفظ نمود.
در مورد ماهي حرارت دادن در درجه اول به منظور بهبود كيفيت خوراكي و در مرحلة بعد جهت متوقف كردن فعاليتهاي ميكروبي و شيميايي انجام مي پذيرد.
حرارت دادن و پختن ، طبيعت مواد را تغيير داده و فراورده هاي جديدي را بوجود مي آورد كه ساختمان و تركيب شيمياييب آن با محصول تازه متفاوت است .
فرايند حرارتي در ماهي سبب نرم شدن بافتها ، تغيير پروتئين ها ، كاهش رطوبت و بسياري تغييرات ديگر مي شود و در عوض اختصاصات ارگانولپتيك و ماندگاري آن بهبود مي بخشد .
انواع ماهي مصرفي در صنعت كنسرو (تون ماهيان)

ماهي هاي تون جزء خانوادة تن ماهيان يا اسكامبريده(scambridae)
بوده كه در اقيانوس كبير ، هند ،اطلس،و برخي از درياهاي مرتبط با اين اقيانوس ها پراكنده مي باشند و جهت تغذيه و يا تخم ريزي بطور دسته جمعي به طرف سواحل اين آبها مهاجرت مي نمايند .اين خانواده داراي جنس و گونه هاي متعددي مي باشند و فقط ۱۳ گونه از ۴ جنس Auixs , Euthunnus , katsuwonus ,Thunnus جزء تون ماهي هاي حقيقي يا True Tuna تقسيم بندي مي شوند و از اين ميان نيز فقط يك گونه بنام Albacore Thunnus Alalunga) ) جهت توليد كنمسرو تون سفيد يا white tuna و ۱۲ گونة ديگر جهت توليد تون light tuna استفاده مي شوند.
از مشخصات عمومي و مشترك خانوادة تن ماهيان به بدن دوكي شكل ، بله هاي دمي هموسرگ، دو باله پشتي تيز،بالچه هاي كوچك دمي و دندانهاي رشد يافته اشاره نمود كه در تصاوير ۱ الي ۶ نشان داده شده است.
اخيرا” بدليل كاهش صيد به ناچار از گونه هاي ديگري نيز جهت توليد كنسرو ماهي تون استفاده مي شود و از مهمترين گونه هاي ماهي تون آبهاي جنوبي ايران (درياي عمان ، تنگة هرمز و قسمتي از خليج فارس) كه جهت تهية كنسرو مورد استفاده قرار مي گيرند مي توان به گونه هاي ذيل اشاره نمود:
نام محلي نام انگليسي نام علمي پراكندگي
هوور ساده يا تون دم دراز Long tail tuna Thunnus tonggl در سراسر درياي عمان و بخش شرقي خليج فارس تا حوالي بندر لنگه

هوور مسقطي يا تون شكم مخطط Skipjack tuna Katsuwonus pelamis در سراسر درياي عمان
زرده يا تون نوار پشتي Little tuna
يا
Bonito.Kawakawa Euthunnus affinis در سراسر درياي عمان و بخش شرقي خليج فارس
هوور مسقطيب كوچك يا تون پشت نقطه اي يابچه زرده Frigate mackerel
يا
Bonito.Kawakawa

Auxis thazard در آبهاي منطقة سيستان و بلوچستان تا بندر جاسك
زرده باله يا گيدر Yeiiow fin tuna Thunnus albacares در سراسر درياي عمان
لازم به ذكر است ماهي تون چشم درشت يا Big eye tuna نيز جهت تهية كنسرو ماهي تون استفاده مي گردد.
مراحل تهية كنسرو ماهي
براي تهيه كنسرو ماهي يكسري عمليات آماده سازي اوليه روي محصول خام انجام شده و سپس محصول قوطي گذاري مي گردد.

سكوي تخليه
ماهي وارد به كارخانة كنسرو سازي به صورت منجمد و يا تازه مورد استفاده قرار مي گيرد و كيفيت ابتدائي آن متأثر از روش ها و تكنيك هاي صيد، حمل و نقل ، انجماد و نگهاري مي باشد.
كيفيت ماهي منجمد در بهترين شرايط ، همان كيفيتي است كه ماهي بلافاصله قبل از انجماد داشته است لذت استفاده از مواد خام تازه با كيفيت بالا مطلوب نظر كنسرو ماهي مي باشد.
ماهي ورودي بايد از لحاظ شكل ظاهري ، اندازه ،آسيب هاي وارده به پوست و اندامها، سلامت و يا بيماري آن ،وجود و يا عدم وجود مواد زيان آور، فساد يا شروع آن ،تجزيه يا شروع آن و همچنين آلودگي ماهي به مواد خارجي بررسي گردد. لازم به ذكر است پس از صيد ،بايد ماهي

خونگيري، شستشو، سرد و در صورت لزوم منجمد شود. خودروي حامل ماهي نيز بايد يخچال دار و مجهز به ترموكينگ فعال باشد و در صورتي كه ماهي به صورت تازه به كارخانه حمل مي شود بايد كاملا” در پوشش هاي پودر يخ مدفون گردد و لازم است پس از تخليه ماهي ، ماهيان تازه صيد شده با ماهيان قبلا” صيد شده مخلوط نگرددو هميشه بايد ماهي ها به ترتيب تاريخ صيد جا به جا شود.
جهت نگهداري ماهي تازه ، دماي ۱- درجة سانتي گراد مطلوب مي باشد و در اين دما حداكثر تأخير در فساد ماهي رخ مي دهد و در صورتي كه به كمتر از ۱- درجة سانتي گراد برسد ممكن

است قسمتهايي از ماهي يخ زده و آسيب ببيند. دامنة نوسان دما در واحد نگهداري ماهي تازه بين ۱- الي ۲ درجه سانتيگراد قابل دسترسي مي باشد.
در مورد ماهي منجمد بايد متذكر شد ، سرد كردن و انجماد سريع ماهي از وظايف مهم و ابتدائي بوده و بايد از نوسانات ناگهاني دما،خشك شدن و صدمات فيزيكي پرهيز نمود.
هر گونه تماس ماهي با تركيبات بودار از جمله مواد نفتي سبب ايجاد بو و طعم بد در ماهي صيد شده خواهد شد لذا اين گونه محموله ها به طور كلي حذف مي گردد.
روشهاي دستي جابجايي و حمل و نقل ماهي از فرآيند ديگر صرفه نظر از هزينة زياد نيروي كار و كاهش بازدهي ، به آسيب پوست و گوشت ماهي منجر شده و راه نفوذ ميكروارگانيسم ها را باز كرده و فساد ماهي را تسريع مي كند.
قبل از تخليه ماهي روي سكوي تخليه ، تمامي وسايل و سطوح در تماس با ماهي بايد به دقت با آب و برس شسته و تميز گردد تا تمامي آلودگي هاي مشهود، ليزابه و خونابه برطرف شود.
هدف از شستشوي سكوي تخليه زدودن تمامي مواد آلوده كننده از جمله: ليزابه،؛ روغن و غيره كه موجب بد رنگي و بوي نامطبوع در ماهي مي شود ، مي باشد.
كلية وان ها و وسايل جابجايي، ابزار تخلية شكم ، شستشو ، قصابي ، برش و حمل ونقل بايد كاملا” تميز و ضد عفوني گردد و پس از هر مرحله فعاليت با آب شسته شوند زيرا خشك شدن هرگونه زوائد، ليزابه، خون يا فلس روي سطوح جمع آوري ماهي ، شستشو را مشكل خواهد نمود كه خود سبب آلوده شدن محموله هاي بعدي ماهي خواهد شد.

پس از ورود ماهي تازه و يا منجمد به محل كارخانه ، از محمولة ورودي جهت انجام آزمايشات كيفي نمونه برداري شده و در كمتر از يك ساعت مقدار Tvn PH, و خواص ارگانوكپتيك ماهي ورودي مورد سنجش قرار مي گيرد و پس از تأييد، محموله جهت توليد به محل قصابي منتقل مي شود.
در صورتي كه ماهي منجمد به محل كاخانه ارسال شود لزوما” جهت نگهداري بايد به محل سردخانة نگهداري با برودت ۱۸- درجة سانتي گراد انتقال يابد و در صورت استفاده سريع از محمولة مذكور جهت توليد، ماهي منجمد به سالن ديفراست منتقل مي گردد.
آماده سازي اوليه ماهي

سالن ديفراست و انجماد زدائيThawing) )
منظور از انجماد زدائي افزايش درجه حرارت محصول به نقطه اي بالاتر از نقطة انجماد است كه در نتيجه آن محصول به حالت قبل از انجماد بر مي گردد. هر گاه بخواهيم كيفيت ماهي در حد مطلوب حفظ شود ضروري است انجماد زدائي با دقت كافي صورت گيرد. بطور كلي بهتر است اين فرايند به سرعت انجام شود، زيرا انجماد زدائي سريع كمتر محصول را در معرض درجه حرارت بالا قرار مي دهد و خطرات رشد و فعاليت باكتريائي كاهش مي يابد.
انجماد زدائي بايد بلافاصله پس از خارج شدن ماهي از سردخانه و در حداقل زمان انجام شود تا هيچگونه تأ ثيري بر كيفيت ماهي نداشته باشد و محيط مناسبي براي رشد و فاليت باكتري ها مهيا نگردد لذا بايد ماهي منجمد پس از ارسال به سالن ديفراست در دماي پايين تر از ۰c10 كاملا” از

حالت انجماد خارج و به دقت شستشو شود. توجه به مراحل مختلف خروج از حالت انجماد ، سبب جلوگيري از آسيب بافتي و همچنين كاهش توليد و خروج مقادير زياد مايع درون بافتي مي شود.
انجماد زدائي زماني پايان مي پذيرد كه يخي در ماهي باقي نمانده باشد و اين حالت هنگامي حاصل مي شود كه درجه حرارت در كلية فسمتهاي ماهي به حدود -۱۰c برسد.

بايد توجه داشت كه ماهي پس از خروج از انجماد به همان سرعت ماهي تازه ، فاسد مي شود لذا ضروري است تا زمان توليد در برودت كامل نگهداري شود.
ماهي در خلال انجماد زدائي معمولا” مقداري از وزن خود را به صورت Drip (شيرابه) از دست مي دهد . ميزان كاهش به چگونگي فرايند انجماد و نحوة نگهداري ماهي در انبار سرد بستگي دارد و بطور معمول حدود ۵ درصد مي باشد.
مدت زمان لازم براي رسيدن دماي ماهي به بالاتر از -۱۰c را از انجماد زدائي يا Thawing time گويند.
در عمل ، آب يا هوا با يك آهنگ مناسب (۸m/s) تز روي سطح ماهي عبور نموده تا در سطح بدن ماهي دماي مناسب و نزديك به ۲۰۰c ايجاد شود.
در انجماد زدائي با هواي ساكن يا Still air ، ماهي منجمد يا بلوكهاي ماهي منج

مد توسط تماس هواي گرم ساكن انجماد زدائي مي شود لذا بطور معمول ماهي ها در طول شب روي ميز يا سطح صاف قرار داده شده تا به تدريج به دماي محيط (۱۵۰c-200c) نزديك گردد در اين روش سرعت انجماد زدائي بسيار كند است لذا بايد دقت نمود دماي محيط از ۲۰۰c تجاوز ننمايد زيرا افزايش دما سبب بوي نامطبوع و خروج بيش از حد مايع درون بافتي مي گردد. در هر حال اين روش بسيار وقت گير و پر هزينه است و مطلوب تجاري ندارد.
از ديگر روشهاي انجماد زدائي مي توان به انجماد زدائي در هواي متحرك ، انجماد زدائي ناپيوسته ،انجماد زدائي پيوسته ، انجماد زدائي در خلأ ، گرمايش دي الكتريك ، انجماد زدائي توسط مقاومت الكتريكي و انجماد زدائي توسط ميكرو موج اشاره نمود.
واحد قصابي (Butchery) و عمليات آماده سازي اوليه
پس از ديفرانست و شستشو، ماهي به قصابي انتقال مي يابد.
در اين واحد عمليات فلس گيري يا Descaling ، جدا كردن سر يا Deheading و تخليه امعاء و احشاء كه مجموعا” Nobbing ناميده مي شود ، انجام مي پذيرد.
ماهي پس از گذراندن مرحلة Dressing بايد توسط آب كلردار شستشو شود زيرا در مراحل قبل امكان آلودگي ماهي بسيار وجود دارد . ضمنا” در اثر شستشو آلودگي هاي سطحي از جمله خون و ماده لزج سطح بدن يا slime پاك مي شود.ساده ترين نوع شويندة ماهي ، استفاده از تانك آب در گردش مي باشد. پس از شستشو، شكم ماهي از محتويات امعاء و احشاء تخليه مي شود لذا ضروري است اين متويات بهمراه خونابه و ليزابه توليدي به سرعت از محل سالن ديفراست خارج گردد زيرا مواد مذكور محيط مساعدي جهت رشد و تكثير ميكروارگانيسم ها بوده و سبب پيدايش بوي ناخوشايندي در سان ديفراست و قصابي خواهد شد.

ماهي برش خورده پس از جدا كردن سر،دم، باله ها و همچنين تخليه كامل امعاء و احشاء(Nobbing) در داخل سيني هاي استيل مخصوصي چيده شده و جهت پيش پخت به ديگ پخت انتقال مي يابد.
پخت اوليه(Pre Cooking)
زماني كه گوشت ماهي حرارت داده مي شود ، مقداري از آب خود را از دست مي دهد و در صورتي كه اين آب پس از قوطي گذاري داخل قوطي بماند ، كنسرو ماهي ظاهر نامطلوب پيدا نموده و روغن در سطح شناور مي شود . لذا ضروري است ماهي قبل از طي فرايند بعدي پخته شده و مايعات اضافي آن خارج گردد. در مرحله پخت اوليه محصول به حدي حرارت داده مي شود كه در مراحل بعدي آب از دست ندهد در ضمن ، حرارت داده شده نبايد سبب خشك شدن يا over dried محصول گردد. لذا بسته به نوع و گونه ماهي ، درصد آب و چربي آن و خمچنين درخواست بازار روشهاي پخت اوليه متفاوت است . پخت اوليه توسط بخار يا Steam انجام مي شود و لازم

است بعد از پخت ، ماهي در معرض جريان هواي سرد قرار گيرد تا رطوبت سطحي آن كاهش يابد تا حمل ماهي پخته نيز با مشكل روبرو نشود.
در روش نيمه اتوماتيك، ماهي ها روي سيني هاي مخصوص چيده شده و به مدت لازم در داخل تونل بخار قرار داده مي شود و پس از خروج حرارت آنها گرفته شده و به قسمت بسته بندي منتقل مي شود.
برحسب نوع و اندازة ماهي و همچنين تعداد ماهي چيده شده در داخل سيني دماي و مدت زمان پخت اوليه متغير است. ماهي تازهدر فشار ۱-۵/۰ بار (اتمسفر) و دماي ۱۰۰ درجة سانتي گراد در مدت زمان ۲۵ الي ۳۰ دقيقه پخته شده در صورتي كه ماهي منجمد در فشار ۵/۰ بار و دماي ۱۰۰ درجة سانتي گراد در مدت زمان ۳۵ دقيقه مي پزد. سيني هاي حاوي ماهي پس ا خروج از ديگ پخت ، به سالن زوائد گيري و بسته بندي منتقل مي شود.

گوشت گيري(mincing) و قوطي گذاري(Packing)
در طي اين مرحله ماهي هاي پيش پته شده پس از برش و قطعه بندي روي ميزهاي مخصوص ‍Cleaning table توسط كارگر پوست گيري ، استخوان گيري و زوائد گيري شده و گوشت حاصل به دو صورت دستي و يا صنعتي در داخل قوطي فلزي قرار داده مي شود.
در كشور ايران جهت تهية كنسرو ماهي عمدتا” از قوطي هاي دو يا سه قسمتي استفاده مي شود كه شامل بدنه و درب مي باشد. اين قوطي ها از جنس ورق استيل بوده و هر دو سطح آن قلع اندود شده است و ضخامت لايه قلع در سطح داخلي بيشتر است بعلاوه سطح داخلي قوطي با لايه اي از لاك مخصوص آلي به نام اولئورزين پوشيده مي شود تا در مقابل واكنش هاي شيميايي احتمالي بين محتويات قوطي و بدنه پايدار و مقاوم باشد. جهت آب بندي بهتر قوطي و كاهش

قابليت نفوذ آن معمولا” در داخل فرورفتگي يك مايع لاستيكي از جمله پلاستول آستر مي شود. ك

ف قوطي با دوخت مضاعف طي دو مرحله به بدنه متصل مي شود و درب قوطي پس از پر كردن قوطي به بدنه متصل مي شود.
يكي از مهمترين معايب كاربرد اين قوطي ها ، تغيير رنگ محصول در اثر شكل گيري سولفيد آهن يا fes است كه بدليل واكنش بين آهن و تركيبات گوگرد دار بخصوص H2s ، عضلات ماهي سياه مي شود. منبع اصلي آهن در اين واكنش ورق استيل كاربردي مي باشد. البته خود فرآوردة كنسرو شده نيز مي تواند داراي مقدار زيادي آهن باشد.
لازم به ذكر است قبل از شروع روند قوطي گذاري ، قوطي هاي كنسرو بايد بدقت شستشو شوند و پس از افزودن روغن مايع خوراكي تصفيه شده و نمك به گوشت خالص ، قوطي هواگيري و درب بندي مي شود.
مرحله هواگيري(Exhausting)
در پايان مرحله قوطي گذاري بايد بلافاصله دربندي انجام شود. لذا بايد قبل از درب بندي عمليات هواگيري بدرستي صورت پذيرد تا در پايان مرحله حرارتي استريليزاسيون و همچنين سرد شدن يك خلاء جزئي يا Partial vacuum در قسمت خالي قوطي يا Head space ايجاد شود. در فضاي خالي قوطي مخلوطي از هوا و بخار آب وجود دارد و پس از درب بندي فشار اين فضا با فشار جو بيرون برابر مي شود لذا ذرات بخار موجود و هواي درون قوطي منبسط شده و مجموعة اين تغييرات در داخل قوطي درب بسته سبب مي گردد فشار كل درون كنسرو افزايش يابد لذا قبلا” در اين مورد

تمهيداتي در نظر گرفته نشود پس از دادن حرارت (۱۲۰۰c) به سر و كف قوطي فشار وارد شده و سبب باد كردگي و پيچش يا Distor Tion قوطي مي شود.اين امر سبب كشيدگي درزهاي قوطي شده لذا نشت يا Leak و آلودگي محتويات داخل قوطي اجتناب ناپذير خواهد بود.
لذا جهت جلوگيري از آسيب هاي احتمالي و همچنين شناخت صحيح قوطي هاي باد كرده يا Blown cans در مراحل قرنطينه و نگهداري ضروري است قبل از درب بندي يك خلاء جزئي در قوطي ايجاد گردد.
جهت ايجاد خلاء جزئي در قوطي كنسرو چند روش وجود دارد:

۱- پر كردن مواد غذايي بصورت داغ و درب بندي سريع قوطي (Hot filling)
2- پر كردن مواد غذائي بصورت سرد و حرارت دادن قوطي هايي كه درب آنها نيمه باز است تا دماي ۸۰ الي ۹۵ درجه سانتي گراد.
۳- خارج نمودن مكانيكي هوا توسط پمپ خلاء يا vacuum seaming
وارد نمودن بخار با دماي ۹۵۰c به داخل قوطي كنسرو و جايگزين نمودن آن با هواي موجود بلافاصله قبل از لحيم كردن سر قوطي(Steam exhausting) .
مرحله درب بندي(Can closing)
قوطي هاي كنسرو ماهي توسط لحيم مضاعف درب بندي مي گردد. درب بندي بايد دقيق انجام شود تا پس از استريليزاسيون محتويات قوطي، آلودگي ثانويه ايجاد نشود.
در پايان مرحله درب بندي قوطي ها از بيرون دستگاه يا حوضچة شستشو عبور مي نمايد در اين دستگاه آب داغ ، روغن و ساير مواد چسبيده به قوطي را زدوده و پاكيزه مي نمايد.
فرايند حرارتي (Heat processing)
در اين فرايند ضمن پختن كامل ماهي تمامي باكتري ها و آنزيم ها غير فعال مي گردند.
در پايان اين مرحله نبايد هيچ گونه ارگانيسم بيماري زاي زنده اي توسط روشهاي ممولي كشت تشخيص داده شود و به صورت تجاري استريل گردد و ساير ميكروارگانسيم هاي باقي مانده عامل فساد به قدري كاهش يابد كه در شرايط معمول نگهداري قادر به رشد و فعاليت نباشد.
در استريليزاسيون مطلق تغييرات نامطلوب بافتي ،تغذيه اي و ارگانولپتيكي در محصول ايجاد مي گردد لذا عملا انجام نمي پذيرد.

اتوكلاو(Steam – retorting)
براي آنكه محتويات يك قوطي كنسرو ماهي ۲۰۰ گرمي در حرارت ۱۱۵۰c به حاشيه امنيت لازم برسد بايد حدود ۶۵ دقيقه حرارت دتده شود.
جهت اين منظور از آب (۱۱۰۰c-1210c) با فشار يك بار و مدت زمان ۵۵ الي ۶۵ دقيقه استفاده شود.
اندازه و شكل قوطي از جمله عواملي هستند كه روي انتشار گرما به داخل قوطي مؤثر مي باشند. ولي مهمترين عامل سرعت انتشار گرما، طبيعت و قوام مادة غذايي است. هر چه مادة غذائي رقيق تر باشد،گرما در آن سريع تر انتشار مي يابد. نحوة انتشار حرارت در محتويات جامد به صورت هدايت يا Conduction مي باشد.

گرما ابتدا از اتوكلاو به سطح قوطي منتقل و محتويات جدار قوطي استريل مي شوند لذا بايد زمان كافي جهت رسيدن گرما به نقطةسرد يا ‍Cold point محتويات قوطي در نظر گرفته شود.
جهت اتوكلاو، قوطي هاي كنسرو درونسبدهاي منفذ دار خاصي قرار داده شده تا بخار به تمامي قوطي برسد. پس از پايان بارگيري،درب اتوكلاو، شير ورود هوا و شير آب بسته مي شود و هواي درون اتوكلاو كاملا تخليه و توسط بخار جايگزين مي گردد تا دما به حد مورد نظر برسد و بطور معمول تخلية كامل هوا حدود ۱۰ دقيقه به طول خواهد انجاميد.
جهت استريليزاسيون صنعتي كنسرو ماهي ، از بخار تحت فشار ۱۰ الي ۲۰ پوند بر اينچ مربع(PSI) و همچنين دماي ۱۱۶ الي ۱۲۱ درجه سانتي گراد استفاده مي شود زيرا جهت فرآورده هاي غذائي غير اسيدي معمولا از درجه حرارتهاي بالاتر از ۱۰۰۰c استفاده مي شود.
پس از رسيدن درجه حرارت اتوكلاو به حد مورد نظر ، زمان استريليزاسيون شروعمي شود و زمان استريلزاسين از زمان رسيدن اتوكلاو به حرارت مطلوب تا زمان بسته شدن شيرهاي بخار در نظر گرفته مي شود.
مراحل استريل شدن شامل زمان گرمادهي ، زمان حرارت ثابت و زمان سرد شدن مي باشد جهت سرد كردن قوطي كنسرو ازآب سرد استفاده شده و پس از آن دماي محتويات قوطي به ۱

۰۲۰c ميرسد.
بدليل افزايش فشار داخلي كنسرو كاملا درب بسته در طي حرارت ، حتي با وجود خلاء جزئي باز هم اختلاف فشار داخل و خارج قوطي سبب ايجاد صدمات مكانيكي خواهد شد لذا بايد همواره سعي شود در داخل اتوكلاو يك تعادل فشار بين داخل و خارج قوطي برقرار شود ودر پايان فرايند حرارت ورود بخار بطور ناگهاني قطع و يكباره پايين آورده شود.

لذا در پايان عمليات حرارتي بخار آب تخليه شدهو مقداري فشار هوا جانشين آن مي شود و سپس قوطي ها توسسط آب سرد ۴۰۰c خنك شده و همزمان فشار هوا را آزاد مي نمايند. بدليل آنكه پس از سرد شدن فشار به سرعت تغيير مي يابد درزهاي قوطي مقداري آب از خود عبور داده و در صورتي كه اين آب آلوده باشد ، كنسرو در طول مدت زمان نگهداري فاسد مي شود لذا آب كاربردي بايد كلر دار باشد.
سرد كردن قوطي بايد تا حدي باشد كه آب باقي مانده در سطح آن توسط گرماي نهائي تبخير گردد و سطح قوطي خشك باشد.
پس از استريل نمودن تجارتي قوطي هاي كنسرو و جهت اطمينان از عملكرد توليد، كنسروهاي ماهي به سالن قرنطينه انتقال مي يابد.

سالن قرنطينه
كنسروهاي توليدي به مدت دو هفته در درجه حرارت حراقل ۴۵۰c در سالن قرنطينه شده و پس از بررسي و تأييد ميكروبي آزمايشگاه بر چسب مشخصات درج و در انبار نگهداري مي گردد.
كنترل كيفيت ماهي
جهت كنترل كيفيت ماهي فاكترهاي مختلفي از جمله؛ ارزيابي توسط حواس (آزمايش هاي حسي و ظاهري يا ارگانولپتيك)،ارزيابي ميكروارگانيسمي، ارزيابي شيميايي و همچنين ارزيابي نگهداري ، حمل و نقل و توزيع مورد توجه مي باشد.

ارزيابي حسي و ظاهري يا ارگانولپتيكي ماهي(Organoleptic Evaluation)
ماهي تازه يكسري ويژگيهاي ظاهري خاص دارد كه آن را از ماهي فاسد متمايز مي نمايد و عبارتنداز:
خواص ظاهري(شكل و اندازه ، قوام واستحكام ، رنگ و شفافيت)
• ماهي تازه داراي شفافيت و جلاي فلزي و كدر مي باشدو ماده مخاطي روي آن را پوشانده است.
• در ماهي سالم چشم ها حالت برجسته داشته و حدقه چشم را مي پوشانند. چشم ها شفاف و بدون لكه ، مردمك چشم سياهرنگ و عريض و عنبيه طلائي رنگ مي باشد در صورتي كه در ماهي فاسد با شروع فساد در اطراف چشملكه هاي كوچك قرمز رنگ ظاهر مي شود كه دور تا دور چشم را به صورت حلقة قرمز رنگي فرا مي گيرد. چشم ها رفته رفته فرو رفتگي يافته و كاسة چشم را نمي پوشاند. چشم شفافيت خود را از دست داده و مردمك چشم حالت غير مشخص به خود گرفته و كرة چشم يك رنگ مي شود.
• آبشش ها داراي رنگ روشن (گلي رنگ) ، مرطوب،بدون بوي زننده مي باشند و ماهيچه هاي سرپوش آبشش ها حالت ارتجاعي دارند و در صورت بلند نمودن سرپوش آبشش ها و رها كردن آن، فورا به جاي اوليه خود باز مي گردد. داخل سرپوش آبشش ها فاقد هر گونه لكه ميباشد. در صورتي كه در ماهي در حال فساد رفته رفته رنگ آبشش ها تغيير يافته و براساس درصد فساد از گلي به قهوه اي رنگ(ماهي فاسد) نوسان مي يابد و در اين حالت رطوبت خود را نيز از دست داده و بوي گنديدگي به مشام مي رسد.
• فلس ها در ماهي تازه ،براق و صاف بوده و محكم به بدن ماهي چسبيده اند و به سختي از بدن ماهي جدا مي شوند در حالي كه در ماهي فاسد فلس ها حالت جلاي فلزي خود را از دست داده و كدر مي شوند و در اثر تماس به آساني از بدن جدا مي گردند.
الف: نمونه استخراج شده را به همراه مقدار
عبور محلول از كاغذ صافي گذراندن محلول مذكوراز كلروفوم توسط همزن مكانيكي كاملا توزين

دقيق ۲۰گرم
حاوي سولفات سديم كاغذ صافي مخلوط مي كنيم نمونه گوشت ماهي
ب:بالني را در اتوكلاو كاملا خشك نموده و پس از سرد شدن در دسيكاتور توزين مي نمائم.
ج: پس از تبخير كلروفرم ، مقدار چربي را در آن حجم حجم مشخصي از محلول صاف شده را به داخل بالن
مشخص تعيين مي نمائيم .( نسبت چربي در حلال) مذكور انتقال مي دهيم.
د:۲۵ ميلي ليتر از محلول صاف شده را به يك ارلن ماير ۲۵۰ ميلي ليتري منتقل

كرده و ۲۵ ميلي ليتر الكل خنثي شده به آن مي افزائيم.
ه:اسيد هاي چرب آزاد را توسط محلول سود ۱/۰ نرمال در برابر معرف فنل فتالئين خنثي مي كنيم.
و:يك سانتي متر مكعب محلول سود ۱/۰ نرمال معادل اسيدهاي چرب آزاد را بر حسب اسيد اولئيك
۲۷۲/۰ گرم اسيد اولئيك مي باشد. سنجش مي نمائيم.
در نهايت مقدار درصد اسيد چرب آزاد در چربي استخراج شده نبايد از ۲/۱ درصد اسيد چرب بر حسب اسيداولئيك حداكثر ۰۹/۰ درصد در كنسروهاي مد نظر مي باشد.
عدد پراكسيد در چربي در چربي استخراج شده
به دو روش مي توان عدد پراكسيد را مشخص نمود:
روش لي Lea method
الف:مخلوط نمودن نمونه با مقدار كافي كلروفمو توسط نمونه برداري و توزين حدود ۲۰ گرم گوشت ماهي
هم زن
ب:گذارندن محلول صاف شده از كاغذ صافي حاوي سولفات سديم عبور دادن محلول حاصل از كاغذ صافي
ج:افزودن يك گرم پودر يدور پتاسيم به افزودن يك گرم از محلول صاف شده كاربرد عصارة كلروفوم صاف
محلول فوق به لوله آزمايش كاملا خشك و تمييز شده جهت سنجش مقدار پراكسيد
افزودن ۲۰ سانتي متر مكعب از حلال اسيد استيك + كلروفرم به محلول فوق (مخلوط دو حجم اسيد استيك گلاسيال+يك حجم كلروفوم)

د:جوشاندن لوله آزمايش در داخل بشر آب در حال جوش به مدت ۳۰ ثانيه
ه:۲ بار شستن لوله آزمايش خر دفعه با ۲۵cm3 آب و افزودن افزودن سريع محتويات لوله آزمايش به به ارلن ماير داخل ارلن ماير حاوي ۲۰cm3 محلول يدور پتاسيم ۵ درصد.
و:تيتر كردن ارلن ماير توسط محلول هيپوسولفيت سديم ۱ نرمال.۵۰۰
معرف كاربردي چسب نشانة يك درصد مي باشد.
ض:يك نمونه شاهد نيز در طي آزمايش بكار برده مي شود.
ح:عدد پراكسيد،مفدار هيپوسولفيت سديم مصرفي بر حسب سانتيمتر مكعب مي باشد و هرگاه اين عدد را در ۲ ضرب نمائيم،عدد پراكسيد بر حسب ميلي اكي والان پراسيد براي ۱۰۰ گرم مادة چرب بدست مي آيد و حداكثر ميزان پراكسيد در ماهي بايد ۲۰ ميلي اكي والان در كيلو مي باشد.
روش دوم
الف:۳۰ سانتيمتر مكعب از محلول كلروفوم و اسيد استيك(سه قسمت اسيد توزين ۵ گرم از نمونه در داخل
استيك گلاسيال با دو قسمت كلروفرم) را به نمونه اضافه مي نمائيم ارلن ماير ۲۵۰cm3
ب:افزودن ۰/۵cm3 از محلول يدور پتاسيم اشباع به نمونه و مخلوط تكان دادن ارلن ماير و حل كردن روغن نمودن آن(نمونه) در حلال
ج:افزودن ۳۰cm3 آب مقطر به نمونه پس از يك دقيقه

د:تيتر كردن نمونه با محلول هيپوسولفيت سديم ۱/۰ نرمال تا زمان از بين رفتن رنگ زرد
ه:افزودن ۰/۵cm3 معرف نشاسته به نمونه و ادامة تيترتسيون تا زايل شدن كامل رنگ زرد
لازم به ذكر است در صورتي كه در عمل تيتراسيون كمتر از ۰/۵cm3 محلول هيپوسولفيت سديم مصرف شود عمل تيتراسيون را بايد با هيپوسولفيت سديم يك صدم نرمال انجام داد.
و:در عمل يك شاهد همد در نظر گرفته مي شود و در تيتراسيون آن نبايد بيش از ۰/۱ cm3
محلول هيپولفيت سديم يك دهم نرمال استفاده نمود.
ض:S * N * 1000 = عدد پراكسيد بر حسب ميلي اكي والان براي ۱۰۰۰ گرم مادة چرب مقدار نمونه كه در آن:
S = تيتراسيون نمونه
N = نرماليتة هيپوسولفيت سديم

آزمونهاي ميكروبيولوژي ماهي
جهت تعيين بار ميكر.بي و تجسس ميكروب هايي كه داراي اهميت بهداشتي مي باشند بر حسب احتياج آزمايش هاي مختلف ميكروبي انجام مي گيرد وانديكس هايي كه در كنترل كيفيت ماهي بايد مورد استفاده قرار گيرد عبارتند از:
شمارش كلي باكتري هاي زنده
در ماهي و ديگر فرآورده هاي دريائي ابتدا پس از صيد، يك فلور ميكروبي گرم منفي يكنواخت ايجاد مي شود. پس از مدتي پسود و موناس ها و آلترموناس شديدا تكثير يافته و با ساير ميكروارگانيسم ها منجمله آسينوباكتر و موركسيلا به رقابت مي پردازند و از آنها جلوگيري مي نمايند.
پسودوموناس ها كه جزء ميكروارگانيسم هاي پروتئوليتيك مي باشند شروع شروع به تجزية پروتئين گوشت ماهي نموده ودر اثر ايجاد مواد واسط مانند تدي متيل آمين و نيز آمونياك فرار، محيط را قليائي مي سازند. در شرايط بد نگهداري باسيل ها و ميكروكوك ها نيز رشد و تكثير يافته و پس از مدتي بوي تند خاصي به مشام مي رسد كه علت آن علاوه بر تري متيل آمين ، H2S ، متيل مركاپتان و دي متيل سولفيد نيز مي باشد. قبل از هر گونه تغيير ارگانولپتيك در ماهي ، ابتدا تغيير رنگ تظاهر يافته و برانش ها به رنگ خاكستري – قهوه اي تيره در آمده و چشم ها كدر مي شود.
شمارش كلي باكتري هاي زنده به صورت شمارش صفحه اي استاندارد يا (Standard plate count) SPC در دماي ۳۵ درجه سانتي گراد صورت مي گيرد و ممكن است شمارش باكتري هاي هوازي سطحي در دماي ۲۰ الي ۳۵ درجة سانتي گراد انجام شود.
جهت تعيين رقم كلي باكتري هاي هوازي يا Aerobic plate Count دو روش گرمخانه اي مورد استفاده قرار مي گيرد.
۱-كاربرد دماي ۲۰ تا ۲۵ درجه سانتي گراد به مدت ۴ روز جهت رشد باكتري هاي سايكروتروفيك (Psycheotrophic)
2- كاربرد دماي ۳۵ درجه سانتي گراد (۳۰ تا ۳۷ درجه سانتي گراد) به مدت ۴۸ ساعت جهت رشد باكتري هاي مزوفيليك (mesophilic)
5/0 درصد نمك طعام نيز به محيط كشت اضافه شده تا باكتري هاي موجود در فلور ميكروبي ماهي كه عموما نمك دوست يا Halophilic هستند،رشد وتكثير نمايند.
در ماهي هاي با كيفيت خوب و بهداشتي رقم كلي ميكروب هاي هوازي در دم

اي ۲۰ درجه سانتي گراد كمتر از ۱۰۵ عدد باكتري در هرسانتي متر مكعب سطح پوست و يا در هر گرم نسخ خواهد بود. ليكن دقم فوق تا ۱۰۶ عدد باكتري نيز مي توان قابل قبول باشد ولي طول زمان نگهداري آنه محدودتر خواهد بود.
رقم بالاتر از ۱۰۶ باكتري به عنوان مدرك وقوع فساد محصول تلقي شده و تجسس و آزمايش هاي بيشتري را مي طلبد.

شمارش ميكروارگانيسم هاي مهم از لحاظ بهداشت همگاني
اين گروه شامل كلي فرم ها،كلي فرم هاي مدعي(مانند E.coil )، استرپتوكوك هاي مدفوني (مانند آنتروكوك ها) ، آنتروباكترياسه وتمام كلستريدياها مي باشد.
شمارش باكتري هاي بيماري زا
Bacillus cereus : هوازي – هوازي اختياري – اسپورزا – گرم مثبت – كاتالاز مثبت – ميله اي شكل
دماي مناسب جهت رشد:۳۰۰c-370c
PH مناسب براي رشد: ۳/۹ – ۹/۴
Vibrio Para haemolyticus :هوازي – هوازي اختياري – غير اسپورزا – گرم منفي – نمك دوست – ميله اي شكل
دماي مناسب جهت رشد:۲۲۰c -420c و محدودة دمائي مطلوب جهت رشد : ۳۵۰c -370c
PH مناسب براي رشد:۵/۸ – ۵/۷
‍Clostridium Perfringens : بي هوازي اختياري – اسپورزا – گرم مثبت
Staphilococcus aureus :هوازي اختياري – توده اي شكل – توكسين زا – گرم مثبت
دماي مناسب جهت رشد : ۳۰۰c – ۳۷۰c
PH مناسب براي رشد: ۷

شمارش باكتري هاي پاتوژن كه از طريق مصرف مواد غذائي منتقل مي شوند
Salmonella : هوازي – هوازي اختياري – گرم منفي – باسيلي شكل – غيراسپورزا
دماي مناسب جهت رشد:۳۷۰c
Vibrio Chlora : گرم منفي – هوازي اختياري – نمك دوست
Clotridium Buthulinum : بي هوازي مزوفيل – اسپورزا – گرم مثبت
جهت پيشگيري از بوتوليسم بايد تمامي نقاط يك مادة غذائي حداقل ۵/۲ دقيقه در معرض دماي ۱۲۱۰c قرار داده شود.
PH منسب جهت رشد: بالاي ۵/۴
حد مجاز آلودگي هاي ميكروبي ماهي
– حداكثر تعداد باكتري در هر گرم گوشت ماهي تازه و يا منجمد در آزمون شمارش كلي ميكروبي ،۱۰۷ مي باشد.
– حداكثر تعداد باكتري هاي كلي فرم مدفوني (E.coli ) در هر گرم گوشت ماهي تازه و يا منجمد ،۱۰۲ *۴ مي باشد.
– حداكثر تعداد باكتري باكتري استافيلوكوكوس اورئوس كواگولاز مثبت در هر گرم گوشت ماهي تازه و يا منجمد ،۱۰۳ *۲ مي باشد.
در كنسروسازي (استريل كردن مواد غذائي در قوطي هاي در بسته)، فقط از فرآيند حرارتي HTST استفاده مي شود وحرارت زياد در طول زمان مناسب اعمال مي گردد و در عوض مدت زمان نگهداري طولاني شده و نيازي به استفاده از فرآيندهاي ديگر از جمله انجماد، سرد كردن يا بسته بندي نخواهد بود.
منظور از كنسرو نمودن ماهي ، تهيه محصولي است كه بتوان آنرا براي مدت طولاني حفظ نمود و در پايان مدت نگهداري نيز از سلامت وقابليت مصرف آن مطئن بود.
در اين روش بر خلاف ديگر روشهاي نگهداري هيچ سعي در نگهداري ماهي به صورت اوليه وجود ندارد لذا ماهي كنسرو شده محصول متفاوت ، با اختصاصات كيفي خاص خود مي باشد كه قابليت نگهداري آن افزايش يافته است.
جهت افزايش ماندگاري ماهي بايد نخست ميكروارگانيسم هاي موجود را تا حد امكا

ن از بين برد و يا از فعاليت آنها جلوگيري نمود.
دوم آنكه با توقف يا حداقل كاهش سرعت فعاليت آنزيم ها و همچنين از دستيابي به اكسيژن از بروز فعل و انعالات شيميائي ممانعت بعمل آورد.
بالاخره با حفاظت محصول توسط بسته بندي ، از آلودگي مجدد آن جلوگيري نمود.
جهت تهية يك كنسرو مطلوب بايد محتويات قوطي كاملا استريل گردد،سطح داخلي قوطي در مقابل مواد درون قوطي و سطح خارجي آن در برابر خوردگي مقاوم باشد و درب و ته قوطي به با بدنه آن لحيم شود تا از ورود هوا،آب وديگر آلودگي ها جلوگيري گردد.
ويژگيهاي فرآورده نهائي يا كنسرو ماهي تون توليد شده
كنسرو ماهي مخلوط در روغن مايع ،فراورده اي است كه در آن گوشت يك يا چند گونه ماهي تون ، پس از پخت اوليه ، پر شدن در قوطي و افزودن نمك و روغن ، درب بندي شده و فرايند حرارتي خاص خود را مي گذراند.
اين فرآورده به اشكال ذيل بسته بندي و عرضه مي گردد:
– بصورت گوشت تكه اي در روغن
– بصورت گوشت خرد شده در روغن
– بصورت گوشت تكه اي و خرد شده در روغن
لذا در كنسرو ماهي مي توان از گوشتهايي استفاده نمود كه كوچكترين بعد آن حداقل ۲/۱ سانتي متر (تكه گوشت) و يا بزرگترين بعد آن حداكثر ۲/۱ سانتي متر (خرده گوشت) باشد.
گوشت مورد استفاده در هر يك از انواع فرآورده هاي عرضه شده فوق الذكر بايد بدون زوائد غير گوشتي (استخوان،باله،پوست،فلس و امعاء و احشاء) بوده و داراي رنگ روشن يكدست باشد و در صورتي كه از قطعات تيره رنگ گوشت ماهي در بسته بندي استفاده شود بايد وجود آن در بر چسب مشخصات قيد گردد.
– قوطي پر شده بايد عاري از هر گونه زنگ زدگي ،باد كردگي ،لحيم شدگي ،ضرب ديدگي در نواحي درب بندي ،نشست و آثار ناشي از فساد محتويات باشد.
– گوشت محتوي فرآورده بايد بدون زوائد گوشتي از جمله؛پوست ،فلس ، استخوان ،باله ،دم ،امعا و احشاء و خون آشكار باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان «كنسرو ماهي تون با گوشت تكه اي » عرضه مي شود نبايد ميزان گوشت خردة آن بيش از ۵۰ درصد وزن آبكش شدة كل محتوي قوطي باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان « كنسرو ماهي تون با گوشت خرده» عرضه گوشت آن بايد بيش از ۵۰ درصد وزن آبكش شده كل محتوي قوطي باشد.
– بافت گوشت ماهي در آوردة توليدي بايد سفت و محكم باشد و متلاشي نگردد.
– رنگ گوشت ماهي در آورده بايد روشن يكدست باشد و با آنچه كه روي برچسب مشخصات قوطي قيد مي شود،مطابقت نمايد.
– فرآورده بايد داراي بو و طعم طبيعي باشد و از هر گونه طعم وبوي ناشي از فساد محتويات عاري باشد.
– استفاده هر گونه مادة افزودني در اين فراورده مجاز نمي باشد.

– درصد وزن پس از آبكش بر حسب درصد وزن كل محتوي قوطي بايد ۸۰ گرم درصد باشد.
– درصد روغن محتوي حداقل بايد ۱۸ گرم درصد باشد.
– درصد نمك محتوي حداكثر بايد ۲ گرم درصد باشد.
– PH محتوي بايد ۶/۴ الي ۵/۶ باشد.
– ميزان آلودگي هاي فلزي در كنسرو ماهي تون نبايد از حدود مشخص شده در جدول زير تجاوز نمايد:

فلز حداكثرمجازبرحسب ميلي گرم در كيلوگرم
(PPm)
جيوه بر حسب متيل مركزي
سرب
مس
روي
آهن
آرسنيك
قلع
كادميوم ۴/۰
۵/۰
۲۰
۵۰
۱۵
۲/۰
۲۰۰
۱/۰

فساد در قوطي هاي كنسرو ماهي
دو نوع فساد باكتريائي و شيميائي در قوطي هاي كنسرو ماهي قابل جستجو مي باشد.

فساد باكتري كنسرو ماهي
فساد باكتريائي بدليل عدم كفايت فرايند حرارتي يا under processing ، ايجاد آلودگي ثانويه ياtaminatio post- processing con در اثر استفاده از آب آلوده در مرحله سرد كردن و نشت قوطي يا Leakage در مراحل نگهداري بروز مي نمايد.
فساد باكتريائي فراورده هاي كنسرو شده ماهي به دو گرو تقسيم مي گردد:

-فساد منجر به باد كردگي قوطي در اثر رشد باكتري هاي هوازي مولد اسپور گاز هيدروژن يا دي اكسيد كربن و نهايتا بادكردگي رخ مي دهد.
-فساد بدون باد كردگي
به نحوي كه محتويات قوطي فقط بو و طعم نامطبوع داشته و تراشيدگي بون تورم Flat Sour ايجاد مي شود.
يك قوطي كنسرو سالم در دو انتها مسطح و حتي كمي فرو رفته است لذا در اثر توليد هر گونه كاز و افزايش فشار داخلي باد كردگي يا Swellig مي يابد.
انواع باد كردگي
تورم تحريكي(Flipper)
در اثر فشار يك طرف قوطي ، طرف ديگر آن برآمده شده و پس از برداشت فشار انتهاي برآمده به حالت اول بر مي گردد.
تورم فنري(Springer)
در صورتي كه فشار داخل قوطي بيش از حالت قبل باشد و فشردن يك انتهاي برآمده به طرف داخل سبب تورم طرف ديگر شود تورم فنري رخ داده است.
تورم نرم(Soft Swell)
در اين حلت دو انتهاي قوطي متورم است و مي توان با انگشت برآمدگي را به داخل بر گرداند.