كاربرد ايزو ۹۰۰۰ در صنعت خدمات

در اولين نگاه ممكن است به نظر آيد كه مجموعه هاي ايزو ۹۰۰۰ تنها براي صنايع سخت افزاري ايجاد شده است امااين مطلب صحت ندارد همه سازمانها نيازمند سيستم هاي مديريت كيفيت هستند تفاوتي نميكند كه آيا خروجي يك سازمان سهام بورس يا سوزن خياطي باشد آيا صورت

حسابها را تنظيم مي كند يا عروسك توليد مي كند آيا سازمان تفريحات است يا هواپيما مي سازد همه ي اين سازمانها به يك سيستم مديريت كيفيت موثر نيازمند هستند و مي توان ايزو ۹۰۰۰ را در مورد آنها قابل اعمال نمود ايزو ۹۰۰۰ به طور موثر به عمليات يك سازمان كوچك حمل بار درآمريكاي شمالي (۱۲ نفره.در شهرهاكتزتون .انيوجرسي ) و به بنيادهاي مشاوره اي بزرگي نظير ارنست و يونگ اعمال شده است در مورداستانداردهاي سيستم كيفيت ايزو ۹۰۰۰ هيچ مورد سخت گيرانه

اي براي مستثني كردن صنعت خدمات وجود ندارد اساسا ايزو ۹۰۰۰ مي خواهد يك سازمان از صحيح بودن كارهايي كه انجام مي دهد مطمئن باشد و سپس آنچه را كه مستند كرده انجام ميدهد .
گروهايي از صنعت خدمات كه استاندارد ايزو ۹۰۰۰ بر آنها اعمال شده است يا مي تواند اعمال شود از اين قرارند:
حمل و نقل خدمات درماني
مشاوره مالي
رستوران خرده فروشي
سرگرمي صنايع همگاني (آب .برق ….)
دولت آموزش
علمي داد و ستد (عمده فروشي .خرده فروشي و غيره)
كميته فني شماره ۱۷۶ ايزو در تشخيص اهميت سيستم هاي مديريت كيفيت در صنايع خدمات سريع بوده و در نتيجه اسنادي را براي كمك به سازمانهاي خدماتي فراهم كرد تا استانداردهاي سيستم كيفيت ايزو ۹۰۰۰ را پياده كنند نمونه هاي متعارف از چنين اسنادي عبارت اند از :
ايزو ۳-۹۰۰۰ : مديريت كيفيت و استانداردهاي اهميت سيستم هاي تضمين كيفيت
-بخش سوم : راهنماهاي اعمال ايزو ۹۰۰۱ به توسعه تامين و نگهداري نرم افزار .
ايزو ۲-۹۰۰۴ : مديريت كيفيت و عناصر سيستم كيفيت-بخش دوم : راهنماها براي خد

مات .
در ايالات متحده ايزو ۹۰۰۱ به سيستم آموزش نيز اعمال شده است در نتيجه راهنماي
ANSI/ASQC ZI.II
با عنوان استانداردهاي مديريت كيفيت و تضمين كيفيت-راهنما براي اعمال ايزو ۹۰۰۲ براي
موسسات آموزش و پرورش منتشر گرديده اند تاكنون صنايه سخت افزار مواد پيش گامان خيل گواهي گرفته هاي ايزودر آمريكاي شمالي بوده اند از ميان سازمانهايي كه در آمريكاي شمالي براي ايزو ۹۰۰۰ ثبت شده اند ۱۷ درصد توليد كنندگان مواد شيميايي ۱۵ درصد توليد كنندگان ماشين آلات صنعتي و تجاري بوده اند صنايع خدماتي با فاصله ي زيادي عقب تر از صنايع مذكور قرار دارند اما اين موضوع غير عادي نيست زيرا هميشه بخش خدمات در بحث پياده سازي برنامه هاي كيفيت از توليد كنندگان سخت افزار و مواد عقب بوده اند اما يك سازمان خدماتي از داشتن

سيستم مديريت كيفيتي كه نياز منديهاي ايزو ۹۰۰۰ را برآورده سازد منافع فرايندي خواهد برد كمترين اين منافع افزايش رضايت مشتري است . دنيس فاهن مدير شعبه طراحي باتلر خاطر نشان مي سازد كه اجراي سيستمي از نوع ايزو ۹۰۰۰ در سازمان مذكور منجر به ۳۰ درصد كاهش در گزارشات داخلي گرديد . دوناوينسكي مدير تضمين كيفيت درآمريكاي شمالي مي گويد شايد ۲۰ الي ۳۰ درصد از مشتريان ما با ما باقي ماندند زيرا ميدانستند ما به دنبال اخذ گواهي نامه هستيم .

اتحاديه اروپا ( EU ):
نيروي محركه ي اوليه اي كه نيازمنديهاي سيستم كيفيت ايزو ۹۰۰۰ را به جريان انداخت از نياز به متحد گردانيدن اتحاديه اروپا(كه در آن زمان بازار مشترك اروپا ناميده مي شد )به يك بازار همگن و شراكت در داد و ستد ريشه گرفت در حالي كه اتحاديه اروپا در سال ۱۹۸۶ به سوي متحد شدن سوق مي يافت بازار واحدي بنام EC92 در نيمه شب سي و يكم دسامبر ۱۹۹۲ فعال گرديد

بخشي از اين طرح سيستم ارزيابي انطباق ناميده ميشد اين سيستم قرار بود روش استانداردي براي ارزيابي همه ي فرايندها و محصولات . سيستم هاي مديريت كيفيت و آزمايشگاههاي درون اتحاديه اروپا داشته باشد دو دسته از محصولات در اروپا به صورت زير تعريف گرديده اند :
محصولات با كنترل اجباري : محصولاتي كه از نظر سلامتي . ايمني . و يا محيط زيست اهميت داردمحصولات بدون كنترل اجباري :محصولاتي كه نيازمنديهاي فوق را ارضا نمي كند .

به عنوان بخشي از سيستم ارزيابي انطباق مجموعه هاي ايزو ۹۰۰۰ به عنوان استانداردبراي تعريف سيستم هاي مديريت كيفيت قابل قبول توصيه گرديدند . در نتيجه سازمانهاي متفاوت در سراسر جهان به ندريج پذيرفتند كه اگر قرار باشد محصولاتي را به كشورهاي واقع در اتحاديه ي ارئپا بفروشند لازم است تا قبل از سال ۱۹۹۲ داراي گواهينامه ي ايزو ۹۰۰۰ باشند . با وجود بازار بالقوه اي متشكل از ۵۰۰ الي ۸۰۰ ميليون نفر ناظر سا زمانهاي گوناگون در سراسر جهان به ندريج سري هاي ايزو ۹۰۰۰ را پذيرفتند . با اين حال نيازمنديهاي ايزو ۹۰۰۰ هيچ گاه بخش قانئني از اتحاديه ي اروپا نشدند وبا آمدن و سپري شدن ضرب الاجل براي تطابق ايزو ۹۰۰۰ به سال ۱۹۹۴ موكول گرديد اكنون با سپري شدن۱۹۹۴ طرح جديدي براي اخذ گواهينامه ي ايزو ۹۰۰۰ به عنوان يك نيازمندي رسمي براي انجام تجارب با اتحاديه ب اروپا وجود ندارد با اين حال امروزه استاندارد هاي ايزومبدل به يك نيازمندي موجود ولي غير رسمي براي بسياري از سازمانهاي درون اتحاديه ي اروپاگرديده است .
در سال ۱۹۹۵ اتحاديه ي اروپا به طور تهاجمي به يك برنامه كيفيت اروپاي روآورد كه بيشتر
در راستاي جايزه ي مالكوم بالدريج بود تا شيوه ي ايزو ۹۰۰۰ اگر چه روش برخورد ايزو
۹۰۰۰ در طرح مذكور وجود خواهد داشت ممكن است اخذگواهي نامه منسوخ يا حداقل بي اهميت گردد .
در شماره ي ماه مي سال ۱۹۹۵ مجله جاكوز مك ميلان رئيس گروه سياستگذاري استانداردهاي مهم مربوط به صنعت گفت (عده ي زيادي از مردم فكر كردند كه ما مي خواهيم ايزو ۹۰۰۰ را از بين ببريم اكنون مردم درك مي كنند كه منظور ما چه بوده است ما نمي خواهيم آن را از بين ببريم بلكه مي خواهيم آن را نجات دهيم يكي از مشكلات رو در روي صنعت اين است كه آنها نبايد كارهاي

ي را انجام دهند كه در اثر آن كارها ارزشي به كالا نمي افزايند آنها نبايد چيزهايي كه ارزش افزوده نخواهند يافت را بخرند . من وارد جنگي شدم كه در آن گواهي دهندگان و مشاوران بازار مناسبي يافته بودند (در ايزو ۹۰۰۰ اما اگر صنعت بابت خدماتي كه هيچ ارزش افزوده اي فراهم نمي كند هزينه اي بپردازد بازار مناسبي نيست .او همچنين ادامه مي دهد كه بسياري از شركت هاي اروپاي از اين موضوع شاكي اند كه ايزو ۹۰۰۰ آن گونه كه تبليغ شده به عنوان ابزاري براي كيفيت مورد استفاده نبوده است .

آمريكاي شمالي
در آمريكاي شمالي تب ايزو ۹۰۰۰ به اكثر سازمانها سرايت نموده است هر روزه تعداد سازمانهايي كه براي ثبت شدن اقدام مي كنند بيشتر مي شود ما اخيرا در همايش كيفيت سالانه ي جامع ي آمريكايي كنترل كيفيت شركت كرديم و از اين امر شگفت زده شديم كه در مقايسه با دو سال پيش كه در آن حكمراني مطلق مي گردد از هر سه غرفه در نمايشگاه دو غرفه به تبليغ محصولات و خدمات ايزو ۹۰۰۰ اختصاص يافته بود در سرتاسر آمريكاي شمالي صنعت عظيم و جديدي در

حاشيه ويژگي هاي مورد نظر ايزو ۹۰۰۰ ايجاد گرديده است كه با صنعت مميزي اظهار نامه هاي سازمان ها رقابت مي كند صنعت خودرو توسط سه كمپاني بزرگ خودرو سازي فورد . جنرال موتورز و كرايسلر نيز به نوبه ي خودكار بزرگي را آغاز نموده و نسخه ي جديد و محصولي از ايزو ۹۰۰۰ را ايجاد نموده است . بر پايه ويژگي هاي ايزو ۹۰۰۱ بنا شده و مشخصات ديگري به آن مي افزايد كه نيازمنديهاي
صنعت خودرو و مخصوص سه كمپاني بزرگ را پوشش مي دهد اولين سند سپتامبر ۱۹۹۴ منتشر شد و ديگران هستند تلاش مي كنند تا آ،چه را كه اظهار نامه ي انطباق تامين كننده مي نامند جاري نمايد هدف از انجام اين كار كاهش ميزان كار انجام شده توسط گواهي دهنده هاي در شركت هاي بزرگ با اتكاي خيلي بيشتري بر روي فرايند مميزي داخلي مي باشد .

آسيا :
دولت چين ايزو ۹۰۰۰ را با آغوش باز پذيرفته و آن را با صنايع خاص بر مبناي اولويت بخشي اعمال نموده است اولين صنعتي كه از لحاظ قانوني لازم بود گواهينامه ي ايزو ۹۰۰۰
اخذ كند صنعت اسباب بازي سازي بود .در ژاپن پيشرفت قدري آهسته تر بوده است اگر چه ژاپني ها اكنون در حال حركت به سمت ثبت براي ايزو ۹۰۰۰ هستند به عنان مثال ژاپن در نظر دارد كه ثبت ايزو را يك نيازمندي براي تمام توليد كنندگان نرم افزار كه در ژاپن كار مي كنند قرار دهد .
مروري بر نگرش جهاني :

اگر چه انگيزه هاي فراواني براي بهبود فرايندها و استاندارد هاي فعلي ايزو ۹۰۰۰ در جريان ميباشد آينده كاملا روشن است مجموعه هاي ايزو ۹۰۰۰ هر روز در مبادلات بين المللي مهم و مهمتر مي شوند و قبل از آغاز قرن بيست و يكم كاملا توسط صنايع سخت افزار و نرم افزار ورد پذيرش قرار خواهد گرفت .
بزرگترين مشكل ايزو ۹۰۰۰ :

اگر چه سازمانهاي مهم در اجبار استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ به تامين كنندگان خودسريع عمل مي كنند تمايلي به انطباق دادن خود با همان استاندارد ها و ثبت شدن ندارند در نتيجه عامه ي مردم به مزايايي كه سازمانهاي مهم از آن منتقع مي گردند دست نمي يابند ما مطمئن نيستيم كه آيا دولت هاي سراسر دنيا بايد سازمانهايي نظير جنرال موتورز .
فورد . هيولت پاكارد و كرايسلر يا در واقع هر سازماني كه محصولات و خدمات را به عامه ي مردم ارائه مي دهند را ملزم به ثبت ايزو ۹۰۰۰ بكند جالب خواهد بود كه ببينيم اگر استانداردهاي سري ايزو ۹۰۰۰ الزام مي كرد كه سازمان خريدار (به استثناي عامه ي مردم)
قبل از اعمال اين استانداردها بر روي تامين كنندگان خودش گواهي نامه بگيرد سرعت دستيا

بي به گواهينامه ايزو ۹۰۰۰ چقدر مي باشد .

صنعت خودرو ايزو ۹۰۰۰ را بهبود مي بخشد :
سه كمپاني خودرد سازي بزرگ آمريكاي شمالي كرايسلر . فورد . و جنرال موتورز به اين حد كه سيستم كيفيت تامين كنندگان حداقل نيازمنديهاي ايزو ۹۰۰۰ را برآورده سازند قانع نبودند در نتيجه بر مبناي ساختار ايزو ۹۰۰۰ يك استاندارد سيستم مديريت كيفيت بنا نمودند كهQS-9000 ناميده شدما معتقديم كه QS-9000 بيانگر اجراي خوب اقدامات كاري براي سيستم هاي مديريت كيفيت بوده و در مقاسيه با استانداردهاي فعلي ايزو ۹۰۰۰ يك بهبود محسوب مي شود همچنين QS-9000 مورد استقبال چندين سازنده ي كاميون هاي سنگين (Freightliaer Crop – KENWORTH trucks -Mack trucks -naristart – international – peterbilt trucks ) و كاميونهاي سنگين Volvo gm قرار گرفت ما فكر مي كنيم كه بسياري از سازندگان تجهيزات اصلي خودرو بزودي QS-9000 را بر خواهد گزيد .
QS-9000 به سه بخش اصلي تقسيم مي شود :
بخش اول : نيازمنديهاي بر مبناي ايزو ۹۰۰۰
بخش دوم : نيازمنديهاي ويژه بخش
بخش سوم : نيازمنديهاي ويژه ي مشتري
ارتقا و حفظ يك سيستم مديريت كيفيت هر سازماني داراي نوعي سيستم مديريت كيفيت است اما امروز بسياري از افراد يا سازمان ها در فكر يا در حال ارتقاي سيستم مديريت كيفيت خود مي باسند اين حركت سريع به خاطر انتشار مجموعه هاي ايزو ۹۰۰۰ و مفهوم بين المللي ثبت توسط شخص ثالث ايجاد گرديد . فرايند ارتقا و بقاي سيستم مديريت كيفيت يك فرايند شش مرحله اي است .
مرحله ي ۱ :ارزيابي-شامل ۹ گام مرحله ي ۴ :اجرا-شامل ۱۳ گام
مرحله ي ۲ :طرح ريزي-شامل ۱۵ گام مرحله ي ۵ :مميزي-شامل ۶ گام
مرحله ي ۳ :ارتقا-شامل ۱۵ گام مرحله ي ۶ :بهبود مستمر-شامل ۸ گام

جمع مراحل شامل ۶۸ گام است .

فصل ششم

مرحله اول : ارزيابي

مرحله ي اول :ارزيابي
گام زير براي تعيين اقدامات مورد نياز توسط سازمان برداشته شوند .
۱-به علائم هشدار دهنده گوش فرا دهيد
۲-با سرپرست متصدي عمليات در مورد نياز احتمالي به بهبود سيستم مديريت كيفيت گفتگو نمايد
۳-يك تيم ارزيابي تعيين كنيد
۴-يك تيم ارزيابي را أموزش دهيد

۵-ارزيابي را اجرا نماييد
۶-طرح عملياتي مقدماتي را تعريف كنيد
۷-هزينه ها و سودها را تخمين بزنيد
۸-حمايت و تاييد مديريت ارشد را جلب نماييد
۹-يك مدير پروژه منصوب نماييد

گام اول : به علائم هشدار دهنده گوش فرا دهيد
نياز به ارتقاي سيستم مديريت كيفيت مي تواند منشاهاي زيادي داشته باشد برخي از علائم هشدار دهنده اي كه ميگويند سيستم مديريت كيفيت شما ممكن است نيازمند بهبود باشد ازاين قرارند :
هر گاه نقش كيفيت به طور واضح در خط مشي اصلي سازمان وجود نداشته باشد .
هر گاه سازمان متوجه ارزش مستند نبودن سيستم مديريت كيفيت خود نباشد .
هر گاه مشتريهاي اشتياقي براي وارد شدن در مشاركت هاي دراز مدت شما نداشته باشند .
فرايندهاي خارج از كنترل

وجود مشكلات كيفي فراوان در فرايندهاي توليد
مشتري هايي كه از رويه هاي شما رضايت ندارند
تعداد زياد يا در حال فراينده ي شكايت مشتري
مشتري هاي بالقوه اي كه سيستم مديريت كيفيت شما را نمي پذيرند
مشتري هاي كه نيازمندي هاي سيستم مديريت كيفيت جديدي را وضع نموده اند
فرايندهاي بهبود كه قادر به حفظ دست أورد هاي چند ساله ي كار خود نيستند
سيستم مديريت كيفيت فعلي منطبق با استانداردهاي پذيرفته شده يا روشهاي كاري خوب نيست
رد شدن در مميزي هاي داخلي يا خارجي
مديريت جديد كه سيستم مديريت كيفيت فعلي را نمي پذيرد
كاركناني كه خطاهاي كيفي مرتكب مي شوند زيرا نمي دانند چه بايد بكنند
فعاليتهاي بهبود عملكرد با أهنگ كندي پيشرفت مي كنند
كاهش ارزش سهام
نرخ پايين حفظ مشتري

هزينه هاي زياد ناشي از كيفيت پايين (بيش از ۵%)
افزايش ميزان محصول برگشتي
در سازمان خوب نياز به ارتقاي سيستم مديريت كيفيت متاثر از چندين علامت هشداردهنده است كه هر كدام به تنهايي داراي اولويت نيستند باكه وقتي در كنار هم قرارمي گيرند نياز به د را تعيين مي كنند در موارد نادري نياز به بهبود سيستم مديريت كيفيت متاثر از يك مشتري است كه اظهار مي دارد سيستم مديريت كيفيت شما هر چه باشد فردي كه نياز به بهبود طرح را نموده است بايد شرايط را با شخصي كه مسئول نگهداري سيستم مديريت كيفيت است در ميان بگذارد غالبا مدير امور كيفيت اين مسووليت را بر عهده دارد اما اگر شخص ديگري براي نگهداري سيستم مديريت

كيفيت منصوب نشده است مدير عمليات تا تعيين يك نماينده مسوول نگهداري سيستم مديريت كيفيت است بر اين اساس هر سازمان فردي را بر عنوان مسوول سيستم مديريت كيفيت در اختيار دارد نتيجه ي اين بحث تصميم گيري در مورد مرور و برسي كفايت سيستم مديريت كيفيت فعلي است .
در صورتي كه فرد مسوول سيستم مديريت كيفيت نگراني هاي مربوط به بهبود را برطرف نكند فرد تعيين كننده نياز به بهبود نبايد در منعكس نمودن اين مطلب به مدير عمليات درنگ نمايد غالبا اين كار ضروري است زيرا فرد مسوول سيستم مديريت كيفيت زمينه ي اجراي عمليات اصلي كه دنياي امروز با أن مواجه است فقدان متخصصين كيفيت باتجربه است به ازاي هر قائم مقام يا مدير كيفيت ذي صلاح ده نفر وجود دارند كه براي فهميدن نقش خود در حال مطالعه ي كتاب مي باشند

.متاسفانه در بيشتر سازمانها به تضمين كيفيت(مهندسي كيفيت)به عنوان يك حرفه نگريسته نميشود و غالبا يك نفر از بخش فروش .مهندسي توليد يا مهندسي ساخت براي ايفاي نقش مدير كيفي گمارده مي شود تخصيص افراد بدون تجربه در مسووليت رهبري موجب تنزل سطح فرايند هاي كليدي اصلي به نفع گزارش هاي ماهانه اي نظير (مهندسي مجدد. تفويض اختيارات .بي نظمي وظايفكيفي .مشكل گشايي .توليد به هنگام) و غيره مي گردداين موضوع باعث شده است تا اگثر سازمانها در وضعيتي قرار گيرندكه در ان فرايند هاي بهبود بر روي پايه اي غلط بنا بشود و نتيجتا شكست بخورند .امور كيفي به سابقه ي فني كيفي نيازمند است كه يك سرپرست امور مالي به سابقه نياز دارد (جالب است بدانيد كه در ايالت كاليفرنيا همان گونه كه حسابداران

عمومي گواهينامه مي گيرند مهندسان كيفيت نيز ثبت مي گردند )مدير امور كيفي لااقل بايد داراي مدرك ليسانس يا فوق ليسانس در كيفيت يا حداقل داراي پنج سال سابقه در امور مهندسي

كيفيت باشد و توسط جامعه ي أمريكايي كنترل كيفيت ثبت شده باشد بدون چنين سوابقي مدير امور كيفي شانس كمي براي ايجاد يك فرايند معقول در سازمان خويش دارد .اگر براي بررسي ارتقاي سيستم مديريت كيفيت تصميم جدي گرفته شده باشد فرد مسوول سيستم مديريت كيفيت بايد طرحي را تهيه نمايد كه در ان حد بهبود مورد نياز را تعيين و سودهاي حاصل ار أن را نيز معيين كند اين طرح بايد مرور سريعي از اندازه ي تغييرات مورد نياز را فراهم نمايد چنين طرحي براي يك تحليل مشروح تهيه نمي شود ما توصيه مي كنيم كه اين طرح بر اساس مقايسه سيستم مديريت كيفيت فعلي با استاندارد هاي جهاني تعيين شده در ايزو ۹۰۰۱ و هر نيازمندي ديگري كه توسط سازمان شما و يا /مشتريان ان وضع گرديده است تهيه شود عموما چنين ارزيابي هايي در كمتر ا

ز دو هفته انجام مي شوند و توسط گروهي كه وظايف اصلي درون سازمان را انجام مي دهند (فروش .مهندسي محصول .تضمين كيفيت .كنترل توليد . ساخت . خريد .خدمات پس از فروش و غيره )صورت مي گيرد . دسترسي به يك مشاور باتجربه ي ايزو ۹۰۰۱ براي كمك به ارزيابي نيز مفيد خواهد بود اين كار براي گروه ياد شده يك نظر مستقل در مورد سيستم مديريت كيفيت فراهم مي اورد هنگامي كه اين طرح كامل شود أماده ورود به گام دوم خواهيد بود .
گام دوم :در مورد نياز احتمالي به بهبود سيستم مديريت