مقدمه:
بدون شك ارتباطات نقش مهمي در اثربخشي مديريت و سازمان ايفا مي‌كند. طرف ديگر سكه اينكه‏‏، ارتباطات معمولاَ به عنوان ريشه‌هاي واقعي همه‌ي مشكلات جهان است. زيرا نزاع‌هاي خانوادگي‏، تعصب‌هاي اخلاقي‏، جنگ بين ملتها‏، شكاف نسلها، مباحثه‌هاي صنعتي و تعارض سازماني توصيفي از سوء ارتباطات مي باشد. اينها فقط نمونه هايي از مشكلات بيشمار ارتباطات

غيرموثر است. به طور واضح اين تفكر مي تواند خيلي فراتر رود، به طوري كه ارتباطات يك ضربه گير و عصاي دست مناسبي بشود. ولي با اين حال همه مشكلات سازمان و تعارض هاي بين افراد از درهم ريختگي اطلاعات نيست، بلكه انگيزش‏، فشار عصبي، تصميم گيري و غيره مي تواند در اين مشكلات سهيم باشند. اما هنوز اين حقيقتي است كه فرآيند ارتباطات يك مشكل اصلي در اغلب فعاليت هاي بشري و سازماني مي باشد.

نقش ارتباطات سنتي
مباحث مديريتي سنتي تاكيد بسيار ناجيزي برارتباطات دارد. اگر چه ارتباطات به ضمني به وظيه دستور صادركردن مديريت و اصل ساختاري سلسله مراتب دلالت داشت، ولي نظريه پردازان سنتي هرگز به طور كامل در تئوري‌هاي مديريت آن را جاي نداده‌اند. همزمان‏، آنها به‌طور كلي نقش ارتباطات غيررسمي را در رابطه با مشكل مكمل آن ارتباطات رسمي و كانالهاي سلسله مراتبي مشخص كردند.

اگر در يك سازمان فرضي، كانالهاي رسمي براي تبادل اطلاعات دنبال شود، بايستي ارتباط برقرار شده و سپس بازگشت نمايد و با يك نشست و صرف اجياناَ ساعت‌هايي مي‌تواند از هدررفتن هفته‌ها وقت و انرژي جلوگيري به عمل آورد.
«چستر بارنارد» در اواخر سال‌هاي ۱۹۳۰ به نحو معناداري ارتباطات را به عنوان يك پويايي مهم رفتار سازمان معرفي نمود. او ارتباطات را نيرودهنده عمده در سازمان معرفي كرد و با هدف و تمايل مشترك خدمت نمودن به عنوان يكي از سه عامل اوليه سازمان ناميد.
به زغم وي ارتباطات‏، سازمان را به يك سيستم پوياي همكارانه تبديل مي‌كند و اهداف سازمان را با افراد آن پيوند مي‌دهد. تكنيك‌هاي ارتباطي زبان نوشتاري و كلامي است كه نه تنها براي بدست‌آوردن هدف‌هاي سازمان ضروري است‏، بلكه يك مشكل بالقوه براي سازمان مي‌باشد. عدم حضور يك تكنيك مناسب ارتباطي امكان تطبيق بعضي از هدف‌ها را به عنوان اساس و پايه سازمان از بين مي‌برد. تكنيك‌هاي ارتباطات‏ شكل دروني سازمان را مي‌سازد.

قبل از اختيار و قدرتي كه از حانب فرادستان داده شود، تفاهم و درك بايد انجام گردد. هفت عامل ويژه ارتباطات را كه در ايجاد و نگهداريقدرت و اختيار در سازمان بسيار بااهميت مي‌باشند، به طور خلاصه به قرار زيرند:
۱٫ مجاري ارتباطي به طور دقيق شناخته شوند.
۲٫ كانال ارتباطي رسمي مشخصي براي هريك از اعضاي سازمان موجود باشد.
۳٫ مجاري ارتباطي تا حد امكان كوتاه و مستقيم باشند.
۴٫ تمامي مجاري ارتباطي بايد به طور طبيعي مورد استفاده قرار گيرند.
۵٫ ستاد ارتباطات داراي صلاحيت باشند.

۶٫ ضمن فعاليت سازمان‎، خطوط ارتباطي نبايد قطع گردند.
۷٫ هر ارتباطي به طور رسمي معتبر باشد.

تعريف ارتباطات
واژه ارتباطات در جوامع نوين به وسيله همه، از جمله افراد عادي، دانشمندان رفتاري، كارورزان مديريت و غيره به كار مي‌رود. اين واژه براي توضيح خطاهاي اجتماع به طور كل و سازمان بكار مي‌رود. ولي علي‌رغم مورد استفاده وسيع آن، تعداد اندكي از مردم عادي و عده‌اي از مديران اين واژه را مي‌توانند به طور مختصر تعريف كنند. مشكل اساسي در اينجاست كه متخصصان ارتباطات، هنوز خودشان به يك تعريف مشترك نرسيده‌اند.

در ادبيات رفتار سازماني تعريف ارتباطات عبارت است از انتقال مفاهيم اطلاعات كه براي اين منظور‏، سمبلهايي را بكار مي‌برند. براي مثال نتيجه تحقيقات اخير نشان مي‌دهد كه ارتباطات درك و تفاهم است و غيرقابل رويت مي‌باشد. اين عناصر نشانه‌اي يا نمادي و نهان، در فرهنگ‌ها جاي گرفته و به فرآيند ارتباطات قابل رويت مفهوم بخشيده است. ارتباطات در حقيقت يك فرايند شخصي است كه درگير تبادل رفتار است.

ارتباطات بين افراد به تكنولوژي بستگي ندارد، بلكه به نيروهايي در انسان‌ها و محيط اطراف آنها مربوط مي‌شود و اين فرآيندي است بين افراد.
علاوه بر اينكه ارتباطات يك فرآيند شخصي است، اما «فيشر» اشاره دارد كه وسيله‌اي كه هرفرد مي‌تواند در ديگري نفوذ كند، رفتاري است كه از خود بروز مي‌دهد و مبادله‌هاي ارتباطي بين افراد ايجاد اثر مي‌كند. به بيان ديگر، رفتارهايي كه در يك سازمان اتفاق مي‌افتد، براي فرايند ارتباطات حياتي است. اين ديدگاه مبادله شخصي و رفتاري، در ارتباطات شكل‌هاي گوناگوني به خود مي‌گيرد.

 

هدف ارتباطات
بيشتر فعاليت‌هاي روزمره ما نياز به ايجاد ارتباط با ديگران دارد و براي برقراري ارتباط با استفاده منظم از نمادها و نشانه‌ها مقاصد خود را منتقل نموده و اطلاعات موجود ديگران را به دست مي‌آوريم.

از ديدگاه سازماني، ارتباط ضروري است، اطلاعات لازم را جهت كاركنان فراهم مي‌آورد، نگرش ها را گسترش مي‌دهد تا به اين وسيله هماهنگي و رضايت شغلي افزايش يابد. به طور كلي هدف از ارتباطات، بوجود آوردن تغييرات لازم در رفتار يا نغيير در آن دسته از شرايطي است كه سازمان بر آنها كنترل دارد پس اگر ارتباطات به نحو صحيحي در سازمان وجود نداشته باشد، سازمان هم نمي‌تواند وظايف محول شده را به درستي انجام دهد. زيرا سازمان گروهي از افراد است كه بوسيله شبكه ارتباطي به هم مربوط مي‌شود. ارتباطات پيوند انجام كليه وظايف مديريت (برنامه‌ريزي، سازماندهي و كنتزل) است. بدون ازتباطات صحيح انجام اين وظايف غيرممكن است، زيرا انتقال و درك اطلاعات ضروري است. در حقيقت مي‌توان گفت اطلاعات قلب انگيزش و رهبري است.

در حقيقت مي‌توان ادعا نمود كه «شريان حياتي» سازمان، شبكه ارتباطات و خون جاري در آن «اطلاعات» مي‌باشد. به منظور انجام وظايف، تطابق با هر تغيير در شرايط مختلف و تحقق اهداف عمده، سازمان نوين نياز به جريان اطلاعات منظم دارند و حركت جريان اطلاعات، شكلي از ارتباطات را طلب مي‌كند.
اهميت ارتباطات در سازمان به دلايل متعددي است. مديران هرروز به طور طبيعي بيش از هر فعاليت ديگر درگير اين فرايند مي‌شوند و صرف وقت مي‌كنند. نتايج بعضي از تحقيقات نشان مي‌دهد كه صحبت كردن، خواندن، نوشتن و گوش‌كردن بيش از هشتاد درصد وقت روزانه هر مدير را مي‌گيرد.

ارتباطات در سازمان‌هاي بي‌عيب و نقص نيست و گاهي فرسنگ‌ها با دقت و صحت فاصله دارد و مي‌تواند مورد هجوم ويروس‌هاي خطا و بي‌دقتي قرار گيرد. ارتباطات فرايند پيچيده‌اي است كه عوامل بسياري بر آن تاثير مي‌گذارند. در معرض منابع بسيار زياد خطا، اشتباه كاري و سوء تعبير و تفسير است. ارتباطات نقش اساسي را در هرجنبه‌اي از عمليات سازماني ايفا مي‌كند و به حق مي‌توان ادعا كرد كه شبكه ارتباطات سلسله اعصاب هر تشكيلاتي است.

ارتباطات يك طرفه و دوطرفه
ارتباطات ممكن است يك طرفه يا دوطرفه باشد. در ارتباطات يك طرفه، فرستنده بدون انتظار يا دريافت بازخورد از يك طرف گيرنده، ارتباط برقرار مي‌كند. بيانيه‌هاي خط مشي‌گذاري از طرف مديران عالي سارمان مثالي از ارتيباطات يك طرفه است. ولي هنگامي كه گيرنده به فرستنده بازخورد دهد، ارتباطات دو طرفه است. پيشنهاد به يك كاركند و دريافت سوال يا عدم پذيرش از طرف وي مثالي از ارتباطات دوطرفه است.

در مورد اثرات و اثربخشي ارتباطات يك طرفه و دوطرفه آزمايش‌هايي انجام دادند. در اين آزمايش‌ها‏، براي گروهي شنونده شكل‌هاي هندسي را توصيف نمودند، فقط كلمات مورد استفاده قرار گرفت. آنگاه از شنوندگان درخواست نمودند كه از توضيحات شفاهي نمودارها را بشكند. آزمايش‌ها تحت شرايط ارتباطات يك طرفه و دوطرفه قرار گرفت. در ارتباطات يك طرفه، فرستنده نمي‌توانست شنوندگان را ببيند يا صدايشان را بشنود. در آزمايشي كه تحت شرايط ارتباط دو طرفه بود، توصيف‌ها محدود به كلمات بود، اما فرستنده مي‌توانست با شنوندگان روبه رو شود و شنوندگان مي توانستند از فرستنده آزادانه سوال كنند يا پيشنهاد دهند. نتايح آزمايشات به قرار زير بود:
۱٫ ارتباطات يك طرفه به نحو قابل توجهي وقت كمتري مي‌گيرد.
۲٫ ارتباطات دوطرفه صحيح‌تر از يك طرفه است. بازخورد به فرستنده فرصت مي‌دهد ارتباطات را پالايش دهد. به همين دليل دقيق‌تر و صحيح‌تر مي‌شود.

۳٫ دريافت‌كنندگان در ارتباط دوطرفه از خودشان و قضاوتشان مطمئن‌ترند. اينكه دريافت كنندگان حق سوال كردن دارند، احتمالاَ اعتماد به نفس آنها افزايش مي‌يابد. به علاوه آنها براي رفع هرگونه شك و شبه‌هاي مي‌توانند سوال كنند.
۴٫ فرستنده در ارتباطات دوطرفه مورد حمله بيشتري قرار مي‌گيرد. زيرا دريافت كننده توجه كاملي به ابهامات و اشتباه‌هاي وي دارد.
۵٫ با اينكه ارتباط يك طرفه از صحت كمتري برخوردار است، ولي منظم‌تر از ارتباط دوطرفه مي‌باشد كه همواره با سروصدا و آشفتگي همراه است.

 

دلايل فوق راهنمايي براي ايجاد ارتباط در سازمانهاست. اگر لازم است كه ارتباط سريع و صحيح برقرار شود، دريافت آن هم آسان است. ارتباط يك طرفه هم از لحاظ اقتصادي به صرفه است و هم اثربخش‌تر است. اگر انظباط بسيار مهم باشد، ارتباطات يك طرفه احتمالاً مناسب‌تر است. ارتباط يك‌طرفه همچنين منافع سياسي دارد: شانس آشكار شدن و به بحث كشدن اشتباهات فرستنده را كاهش مي‌دهد.

جايي كه دقت ارتباطات مهم است (مانند آموزش‌هايي در مورد انجام وظايف پيچيده)، روش دوطرفه اساسي‌ترين روش است. بدون بازخورد از طرف دريافت كننده‏ فرستنده زمينه ناچيزي براي قضاوت در مورد دقت ارتباط و يا ميزان درك و فهم گيرنده از پيام دارد.
در اغلب مواقع، مديران جهت اثربخش‌تر شدن ارتباطات مجبورند از هر دونوع

ارتباط (يك طرفه و دوطرفه) استفاده نمايند. بعضي از انوع ارتباطات مديريتي، مانند بيانيه‌هاي ساده‌ي قوانين و خط مشي‌هاي سازمان، براي اطمينان از روشني انها نيز به بازخورد كمي است و يا اصلاً نيازي ندارند. در موارد بسياري مانند فرموله كردن اهداف سازماني يا انجام يك استراتژي جديد، ارتباطات دوطرفه خيلي بهتر است.
موانع ارتباطات اثربخش

هرعاملي كه از تبادل ارتباطات بين فرستنده و گيرنده جلوگيري به عمل آورد، مانع ارتباطات ناميده مي‌شود. چنين موانعي در زندگي روزمره بسيارند و در شكل‌هاي مختلف ظاهر مي‌شوند. بعضي از مشكلات روشن و راه حل آنها هم آشكار است. اگر مشغول صحبت بات همكارتان هستيد و كاركنان شهرداري در پياده‌روي خيابان زير پنجره اطاق شما مشغول شكافت آسفالت با مته برقي هستند، بايد صبر كنيد تا كارشان تمام شود و يا به جايي برويد كه صدا ناراحتتان نكند. ولي موانع ديگر خيلي دقيق‌ترند. فرد بايد بسيار تيزيبين باشد تا آنها را تشخيص دهد.