.۱ مقدمه و بیان مسئله

امروزه نقش و اهمیت نیرویانسانی در رشد و توسعه سازمانها و جوامع بشری بر کمتر کسی پوشیده است. از اینرو، در عصر جدید به انسان در مدیریت به عنوان سرمایهای کلیدی و رکن اساسی بهبود بهرهوری مینگرند. رسیدن به اهداف سازمانی بستگی به توانایی و انگیزه کارکنان در انجام وظایف دارد. انگیزه شاید یکی

-۱این مقاله، از پایان نامه کارشناسی ارشد با همین عنوان استخراج شده است.

از قویترین نیروهایی باشد که میتواند افراد را به سمت انجام دادن فعالیت هایی خاص سوق دهد. از سویی دیگر، نیروی انسانی نیز درخواستها و نیازمندی هایی دارد(حمیدیانپور و همکاران، .(۴۲ :۱۳۹۱ از ویژگیهای یک سازمان سالم آن است که به همان اندازه که تولید و بهرهوری مورد توجه و علاقه مدیریت سازمان است، سلامت جسمی و روانی کارکنان آن نیز مورد تأکید قرار گیرد(سید جوادین و شهباز مرادی، .(۶۳ :۱۳۸۵ بهرهمندی از کارکنانی که مایل به رفتارهای داوطلبانه و فراتر از وظایف رسمی خود باشند، عاملی اساسی در ارائه خدمات باکیفیت به دریافت کنندگان خدمات سازمان است. باید در نظر داشت که در مرتبه اول، خود کارکنان نیز یک مشتری درونی محسوب گردیده و در بازار درونی سازمان، یک دریافت کننده خدمت به سابح می آیند و قاعدتاً، ادراکات آنها می تواند تاثیر مهمی بر رفتارهای سازمانی آنان داشته باشد(الهیاری بوزنجانی و همکاران، .(۱۴۳ :۱۳۹۴ توجه به نیازهای کارکنان و رفع نیازها منجر به ایجاد رضایت و بهبود کیفی زندگی کارکنان میگردد و رضایت بیشتر، کارایی و تلاش زیادتر و بازده کاری بهتر را در پی خواهد داشت(کلدی و سمواتیان، .(۷۳ :۱۳۸۷

عدمشناخت و ارضاء نکردن نیازهای کارکنان در یک سازمان، موجب بازدهی کم، سوددهی ناچیز وعدم تحقق اهداف میشود. در نتیجه، جهت برانگیختن افراد باید نیازهای آنان مورد بررسی قرار گیرد. یکی از موضوعات مهم مورد توجه در مدیریت نیروی انسانی در سازمانها، تأمین نیازهای افراد و ایجاد انگیزه برای بالا بردن کیفیت کاری آنهاست. توجه به این عامل اساسی بیانگر اهمیتی است که مدیران برای نیروی انسانی به عنوان یکی از سرمایههای با ارزش قائل هستند(پریمانی و همکاران، .(۲۸ :۱۳۹۰ بنابراین، سنجش و اندازهگیری رضایتشغلی کارکنان هر سازمان و تعیین عوامل موثر بر رضایت یا عدم رضایتشغلی آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. نظریههای متعددی برای تعیین نیازهای کارکنان وجود دارد و بر این اساس، روش های گوناگونی برای بررسی و تجزیه و تحلیل این نیازها، مورد استفاده قرار میگیرد. در این پژوهش، به دنبال پاسخگویی به این سوال اساسی هستیم که نیازهای اصلی و اساسی کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان سمنان که موجبات بدست آمدن رضایت شغلی می شود چیست؟

در باب اهمیت موضوع و مساله پژوهش میتوان گفت که همواره ارضاء نیازهای کارکنان، اثرات مثبتی بر دیگر جنبه های کاری و نگرشهای شغلی کارکنان خواهد داشت و همواره مورد توجه محققان بوده است. لذا اهمیت این پژوهش ناشی از نقشی است که رفع نیازهای کارکنان در افزایش بهرهوری و در نهایت، افزایش کارایی و اثربخشی سازمان خواهد داشت.
در پاسخ به چرایی انتخاب سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان جامعه مورد بررسی، باید خاطر نشان کرد که برخلاف فراوانی منابع معتبر در حوزه پژوهش حاظر، تابهحال مطالعهای به این منطور در سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان سمنان صورت نگرفته است و با وجود تاکیدات و توجه خاص مدیریت مجموعه بنیاد به حل مسائل سازمانی با رویکرد علمی و پژوهش و در راستای تمرکززدایی، بستری مناسب برای چنین پژوهش هایی گسترانده شده است. همچنین، بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک مجموعه متعهد، مسئولیتی عظیم در گرو اشاعه فرهنگ ایثار و شهادت در جامعه را عهدهدار بوده و اقدامات این نهاد، زیر ذرهبین جامعهمدنی میباشد، لذا، نتایج عملکرد سازمان، ارتباط مستقیمی با رضایتمندی کارکنان دارد. بنابراین، پژوهش حاظر با هدف مطالعه نیازهای کارکنان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان سمنان و اولویتبندی دقیق نیازها با رویکردی متفاوت از سایر روشهای پژوهش، به انجام رسیده و در آن از مدل کانو بهرهگیری شده است.

.۲ مبانی نظری پژوهش

تغییرات عمده در شرایط سازمانهای عصر حاضر، منجر به تغییر در نگرش آنها به نیروی انسانی شده است. در این شرایط، کارکنان به عنوان سرمایههای سازمان، گردانندگان اصلی جریان کار و شرکای سازمان تبدیل شدهاند. بکارگیری شیوه های سنتی مدیریت در چنین شرایطی، منجر به از بین رفتن حس ابداع و نوآوری کارکنان، افزایش حجمکار و محدودیت برای کارکنان میگردد. واگذاری آزادی کامل در کار نیز منجر به بینظمی و لجام گسیختگی امور میشود. لذا، لزوم توجه به کارکنان و رضایت آنها از شغل خود، از اهمیت زیادی برخوردار است(علیپور و فرید، .(۱۱۵ :۱۳۹۱ رضایتشغلی، از جمله عوامل مهمی است که باید در توسعه اقتصادی مورد توجه دقیق قرار گیرد، چرا که یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است و سبب افزایش کارایی و احساس رضایت فردی می شود(خدایاری فرد، .(۱۳۸۸

.۱-۲ شغل

فعالیتی منظم که در ازای دریافت پول انجام میشود، شغل نام دارد. یک فرد عموما یک شغل را با کارمندی، داوطلبی، یا شروع کسب و کار آغاز میکند. در تعریفی دیگر شغل عبارت است از وظایف مشابه و مرتبطی که به عهده یک فرد در مقابل دریافت حقوق و دستمزد گذارده می شود(ابطحی، .(۲۲ :۱۳۹۱ در قانون استخدامی کشوری، شغل عبارت است از مجموع وظایف و مسئولیتهای مرتبط و مستمر و مشخصی که از طرف سازمان امور اداری و استخدامی کشور به عنوان کار واحد شناخته شده باشد(ماده ۷ قانون استخدام کشوری مصوب .(۱۳۴۵/۳/۳۱

.۲-۲ رضایتشغلی

مفهوم رضایتشغلی کارمندان در ادبیات روابطانسانی و رفتارسازمانی آنچنان حائز اهمیت است که محققان از زوایای مختلف، پیشبینیکنندههای این سازه کلیدی در تحقق سازمان را مورد بررسی قرار دادند(کیفلی و همکاران، (۲۵ :۲۰۱۲مثلاً. هامفری و همکاران(۲۰۰۷)۲، فرید و همکاران(۲۰۰۷)۳، اولدهام و هاکمن(۲۰۱۰)۴ و گرنت و همکاران(۲۰۰۹)۵ با ارائه مدلهای ادغام شده برای طراحـی کـار نشـان دادند که علاوه بر ویژگی های شغل، ویژگیهای اجتماعی، ویژگیهای ارگونومی و ویژگیهای مبتنی بر دانش اثر معنیداری بر پیامـدهای شـغلی مانند رضایتشغلی میگذارند(جوهری۶ و همکاران، .(۱۰۰ :۲۰۱۱
رضایتشغلی عبارتست از حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند، وقتی شخصی میگوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعا شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. رضایتشغلی یک حالت احساسی مثبت یا مطبوع است که پیامد ارزیابی شغل یا تجربه فرد است. این حالت احساسی مثبت، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی میکند. رضایت شغلی مجموعهای از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساسها، به کار خود مینگرند(رابینز، .(۱۵۱:۱۳۷۸ رضایتشغلی مفهومی پیچیده است که با عوامل روانی، جسمی و اجتماعی مرتبط است(دهقانی، .(۲۰۱۲

.۳-۲ نیاز کارکنان

رابینز، نیاز را نوعی کمبود وفقدان روحی-روانی و فیزیولوژیک میداند که معتقد است کیفیت ارضای آن میتواند دستاوردهای خاصی را نتیجه دهد(رابینز و جادج۷، .(۲۰۰۷ مورای۸ تحقیقات مهمی روی نیازها انجام داده و پس از معرفی نیازهای مختلف، بیان نمود که نیرومندترین آن ها باید قبل از بقیه برآورده شود، ولی به تقدم و تاخر آن نپرداخته است. بنابراین، نیازها از حیث نیرومندی دارای سلسله مراتباند که بایستی شناسایی گردند(قلیپور، .(۶۵ :۱۳۹۰

.۴-۲ مدل کانو

دکتر نوریاکی کانو استاد دانشگاه ریکا توکی و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل

Humphrey et al2
Fried et al3
Oldham and Hackman4
Grant et al 55
Johari 6
Robbins & Judge7

H.A.Murray8

تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. در این مدل، ویژگیهای خدمت یا محصول را با توجـه به چگونگی توانایی در ارضـاء نیازهـای مـشتریان بـه سـه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم میکنند(کـانو و همکاران۹، .(۱۹۸۴