۱٫ Andaleeb SS.Service quality perceptions and patient satisfaction .Soc Sci Med. 2001; 5:1358-70.
۲٫ Parham. P. Imbalance in healthy work force (1382) Investigators development and research institute.7 (23)
۳٫ Harris G, Poertner J.Measurment of client

satisfaction. Available from: http//www.social.uiue.edu/pubs/pdf.files/masurecli

ntsat.pdf,Visited on: 7/2001.

۴٫ Sengabond A. Measuring patient’s satisfaction with nursing care.jurnal of advanced Nursing.2006; 19(7)52-63.
۵٫ St Leger, A.S et al. Evaluating health Service Effectiveness. Open University press Philadelphia. 2000.
۶٫ Ebadi. A. Khoshnevis. M.A. Assessing hospitalized patients’ satisfaction from inpatient services in Baqiatollah medical university hospitals (1377). Investigative Plan

۷٫ Lamei.A. Comprehensive quality management in higher education (1380). Shaded and Isargar’s cultural and publication institute. Orummieh. medical Science University

۸٫ Rubin, H.R. patient evaluation of hospital care:

مقدمه

امروزه توجه روز افزونی بر کیفیت مراقبتهاي بهداشتی بهعنوان وسیلهاي براي افزایش اثربخشی سیستم هاي مراقبت بهداشتی مورد توجه قرار گرفته است.((۱ سازمان جهانی بهداشت به نقش کلیدي نظامهاي سلامت در بهبود وضعیت سلامت در سراسر جهان ازطریق چهار عملکرد اصلی تامین مالی، تولید منابع، تامین خدمات، رهبري و نظارت اشاره میکند.((۲ درگذشته به منظور بررسی کیفیت، بر اندازهگیري هاي ساختاري و فرایند توجه میشد. ولی اخیرا توجه به دیدگاه مراجعان اهمیت بیشتري یافتهاست.((۱ محققین معتقدند در کشورهاي در حال توسعه رضایتمندي مراجعان راهی براي طراحی و ارزشیابی خدمات میباشد.((۳

مراکز بهداشتی درمانی جهت رفع نیاز مراجعین در ابعاد گوناگون از جمله نیازهاي جسمی، روانی و اجتماعی مددجویان فعالیت میکنند. بررسی رضایت مراجعین به مراکز بهداشتی و درمانی از نحوه خدمات یکی از متداولترین روشهایی است که در ارزشیابی اقدامات انجام شده مورد استفاده قرار میگیرد و نتیجه آن به طور گسترده در سازماندهی خدمات از جمله تعیین شرح وظایف کاربرد دارد.(۵و(۴

عبادي به نقل از جان گوئه را مینویسد. ” کیفیت توسط من سنجیده نمیشود حتی توسط تو نیز سنجش نمی شود کیفیت در چشمان مشتري است” مفهوم مشتري محور به تدریج وارد سیستم ارائه خدمات بهداشتی شد و بر اساس نظر واري مراقبتهاي بهداشتی که به بیماران ارائه میگردد، داراي کیفیت بالینی نیست مگر آنکه بیماران از آن خدمات راضی باشند.((۶

از دهه ۱۹۲۰ نظریه مدیریت جامع فراگیر توسط دمینگ مطرح شد. مدیریت جامع فراگیر یک نظام مدیریتی است که هدف آن افزایش مداوم رضایت مشتريها است و یکی از سه اصل اساسی آن تمرکز سازمان بر درك نیازهاي مشتري و جوابگویی به آنها است((۷ نکته مورد توجه در این نظریه آن است که هر سازمان ارایهدهنده یک محصول یا یک خدمت به مردم میبایست به طور مستمر از نظرات مشتري هاي خود به صورت بازخورد استفادهکند و با تشخیص نقایص فعالیتهاي سازمان بتواند برنامهاي براي اصلاح آن تدوین کند.((۷ این طر ز تفکر به عرصههاي بهداشتی درمانی نیز وارد شده است. تامین نیازها و برآوردن توقعات، مددجویان یکی از مهمترین وظایف

مجلهي علمی- پژوهشی طب جانباز

۲۹

موسسه هاي خدمات بهداشتی درمانی است، و ارائه مراقبتهاي نامناسب سبب بروز نارضایتی در گیرندگان خدمت و ناخشنودي آنها میگردد، در حالی که از طریق ارائه خدمات با کیفیت مناسب افزایش میزان رضایت بیماران میسر خواهد شد. در بازار رقابتی، ارائه خدمات بهداشتی و درمانی، موسساتی موفقتر خواهدبود که رضایت گیرندگان خدمت را سر لوحه برنامههاي خویش قراردهند. میزان رضایت مصرفکننده یکی از ضوابط ارزیابی خدمات بهداشتی درمانی ارائه شدهمیباشد سنجش رضایت بیمار میتواند مشخص نماید که چه متغیرهایی سبب بالا رفتن نارضایتی در بیمار میشود.((۸

تومی((۲۰۰۳ اظهارمی کند که تامین رضایت بیمار، زمانی میسر میگردد که نیازهاي وي بر طرف شده و بیمار بتواند با وضع موجود خود را سازش دهد.(.(۹ بر اساس تحقیقات انجامشده بین رضایتمندي بیمار، تعهد بیمار در مصرف داروهاي تجویزشده، ادامه مراجعه بیمار در زمانهاي منظور شده، توافق بیمار براي انجام اعمال درمانی لازم ارتباط مستقیم وجود دارد.((۱۰

در رابطه با رضایت مددجویان از خدمات بهداشتی درمانی ارایه شده، شاب راوي پژوهشی تحت عنوان بررسی میزان رضایت مددجویان از چگونگی ارایه خدمات اولیه بهداشتی انجام داد.((۱۱ در این پژوهش توصیفی، ۹۰۰نفر که به صورت تصادفی انتخاب شدهبودند شرکتداشتند. این پژوهش در ۱۴۰ مرکز درمانی در نقاط مختلف ریاض انجام گردید. یافتهها نشاندادکه ۴۵۰ نفر از مراجعین از خدماتی که در اختیار آنها گذاشتهبودند، راضی بودند و

۱۹۴نفر از ارایه خدمات شکایت داشتند.

وار١ با مرور ۴۵ مقاله به این نتیجه دست یافت که رضایتمندي بیماران شاخص سودمندي در برآورد کیفیت ارائه خدمات است.((۱۲ از جمله صادقی و همکاران پژوهشی توصیفی–تحلیلی با هدف “تعیین میزان رضایت بیماران بستري در بیمارستانهاي استان همدان از خدمات درمانی” انجام دادهاند ودر آن مشخص گردید که

۶۳٫۸ درصد زنان و ۶۸٫۴ درصد مردان از خدمات ارائه شده راضی بودند.((۱۳

پژوهشی دیگري تحت عنوان “استفاده از دادههاي رضایت بیماران در برنامه بهبود کیفیت مداوم جراحی اندوسکوپیک سینوسی” انجام شد که ۷۲ درصد بیماران از

۱ ware

سال دوم، شماره هفتم (بهار (۱۳۸۹

ارتباطسنجی میزان رضایتمندي جانبازان از خدمات بهداشتی درمانی

خدمات خیلی راضی بودند در ابراز رضایتمندي این پژوهش از خدمات پزشکان و طرز برخورد آنها با بیماران پرسش شدهبود.((۱۴

مطالعه دمران١ و همکاران (۲۰۰۴) در مورد مقبولیت و در دسترسبودن خدمات بهداشتی مربوط به نظامیان، انتظارات آنها رادر موارد زیر نشان داد، اطلاعات بیشتر و بهتر از انواع خدمات ارائهشده، احساس مفید و شایسته بودن، قبول دیگران در مورد نیاز آنها به آسایش، اهمیت و دقت در ارائه خدمات، تکریم ایشان توسط کارمندان به عنوان رزمنده.((۱۵
بروسکی٢ و همکاران((۲۰۰۴ در مورد رضایت رزمندگان از سازمانهاي ذيربط اطلاعات بدستآمده نشانداد دسترسی، طول درمان، داشتن اطلاعات، ترجیح بیمار، حمایت عاطفی، هماهنگبودن با فرایند درمان، ادب و نحوه برخورد، دسترسی به مراقبتهاي خاص از سازمان جدیدالتاسیس که هدف آن افزایش کیفیت رسیدگی به امور رزمندگان بود رضایت بیشتري داشت.((۱۶

در همین ارتباط پیري (۱۳۸۲) در مورد رضایت بیماران بستري در بیمارستان شهید اکبرآبادي از خدمات ارائه شده انجام داد. نتایج نشان دادکه حدود ۶۸ درصد بیماران بستري، از خدمات بیمارستان راضی بودند و ۸۷درصد از کیفیت خدمات پرستاري اظهار رضایت نمودند.((۱۷ در تحقیق کهن (۱۳۸۱) بین میزان رضایت بیماران از نحوه ارائه مراقبتهاي پزشکی و پرستاري اختلاف معنیداري وجود داشت.((۱۸

بهطوري که بیماران از نحوه ارائه مراقبتهاي پزشکی راضیتر بودند((۱۸ رضایت بیماران زمانی حاصل میشود که توافق و مجانست بین انتظارات بیماران از یک سو و مراقبتهاي دریافتشده از سوي دیگر موجود باشد و مراقبتها به طور کامل با توجه به نیازهاي جسمی، روانی و اجتماعی بیماران ارائهگردد.((۱۹ گیچ٣ در یک مطالعه نشان داد که انتظارات بالاي بیمارانی که از معلولیتهاي جسمی رنج میبرند و همینطور نارضایتی ایشان ازخدمات توانبخشی ارائه شده موجب میشودکه بیماران براي برآوردن انتظارات خود در جستجوي عوامل درمانی دیگر نظیر درمان گر ،کلینک ویا حتی سیستم هاي دیگر رائه کننده خدمات توان بخشی برآیند.((۲۰

۱- Damran 2- Borowsk 3 -Keith

مجلهي علمی- پژوهشی طب جانباز

۳۰

بنابراین ارزیابی وضعیت موجود و سطح انتظارات بیماران بخش جدایی ناپذیر بهبود کیفیت ارائه میباشد((۱۹ و
مزایاي متعددي براي آن ارائهشده که عبارتند: الف)

ارتباط بهتر درمانگر و بیمار ب) ارائه اطلاعات لازم براي بهبود برنامههاي درمانی و سلامتی ج) ارائه فیدبک مستقیم از طرف بیمار نسبت به فعالیت روزانه کارکنان د)

افزایش مراجعه به سازمانهاي ارائهکننده خدمات سلامتی و بهبود عملکرد مالی این سازمانها شاخصی در تدوین برنامههاي درمانی، توانبخشی میباشند.((۲۰-۲۴

با توجه به اینکه بخش عظیمی از مددجویان کشور جانبازان انقلاب اسلامی و جنگ تحمیلی هستند و متحمل آسیبهاي جسمی و روحی متعدد میباشند، آمار نشان میدهد از مجموع ۲۸۶۹۴۸نفر جانباز عنوان شده

۱۷۴۵۶۵ نفر جانباز بالاي %۲۵ و بقیه زیر %۲۵ میباشند.

درخصوص مشکلات جسمی مددجویان، جانباز به محدودیتهاي حرکتی اندامها، عفونتهاي مختلف زخمهاي فشاري و معضلات تنفسی وگوارشی اشاره شدهاست. به منظور رفع مشکلات جسمی و روحی مذکور میبایست این عزیزان با بکارگیري روشهاي مختلف درمانی و دارودرمانی و سایر اقدامات توانبخشی مداوا شوند تعدادي از آنان به صورت معالجات سرپایی و برخی دیگر از طریق بستري شدن تحت در مان قرار میگیرند. لذا با توجه به اینکه جانبازان بعنوان سرمایه هاي این جامعه میباشند که سلامتی خود را در راه اسلام و امنیت و آرامش جامعه به مخاطر انداختهاند ضروري است که رضایتمندي این قشر ارزشمند جامعه وضعیت موجود خدمات ارائه شده به آن ها مورد بررسی قرار گرفته تا در راستاي رفع موانع و ایجاد تدابیر بهمنظور ارتقاء سطح رضایتمندي آنها گامهاي موثري برداشتهشود لذا براي دستیابی به این اهداف و با توجه به نیاز مستمر جانبازان به خدمات بهداشتی درمانی بر آن شدیم پژوهشی با هدف کلی ارتباط سنجی میزان رضایتمندي از خدمات بهداشتی با مشخصات دموگرافیک انجام دهیم.

مواد و روشها

این مطالعه به روش توصیفی و مقطعی انجام شد و جامعه تحقیق، جانبازان مراجعهکننده به مرکز درمانی بنیاد جانبازان در شهر تهران بودند. انتخاب به روش غیراحتمالی از نوع آسان انجام گرفت. با توجه به مطالعات قبلی در این مطالعه براي سطح اطمینان %۹۵ و سطح خطا %۵ ضریب

سال دوم، شماره هفتم (بهار (۱۳۸۹

مهروز علاف جوادي و همکاران

اعتماد عدد (۱٫۶۹) جهت محاسبه حجم نمونه از فرمول زیر استفاده شده است.

بر اساس آن ۱۳۸ نفر از جانبازان جزء جامعه آماري و به عنوان نمونه انتخاب شدند. معیارهاي ورود به مطالعه عبارت بود: -۱ داشتن حداقل دو بار مراجعه به مراکز بهداشتی درمانی -۲ داشتن حداقل سواد خواندن و نوشتن

-۳ عدم ابتلا به بیماريهاي روانی تشخیص داده شده -۴

موافقت به ورود به مطالعه و جوابگویی به سوالات. ابزار جمعآوري اطلاعات پرسشنامه دو قسمتی بود که شامل اطلاعات دموگرافیک ۱۰ سئوال و سئوالات مربوط به ارائه خدمات بهداشتی و درمانی در پنچ بخش که شامل خدمات سرپایی، بستري، دارویی، توانبخشی، و تجهیزات پزشکی شامل ۳۰ سئوال بود. پاسخ به صورت ۵ عبارت لایکرتی “کاملا راضی هستم” تا “کاملا ناراضی هستم”

بود. مقیاس محاسبه امتیاز رضایت از خدمات بهداشتی درمانی کسب حداقل ۶۰ درصد نمره از هر حیطه بود.

اعتبار محتوا ابزار با نظرخواهی از اعضاي هیات علمی متخصص در زمینه پژوهش و پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون مجدد %۷۸ تعیین گردیدند. جهت تکمیل پرسشنامه تهیهشده پس از کسب مجوز از مراکز تابعه بنیاد و با هماهنگی انجام شده با مسئولان مراکز فوق به چهار مرکز تحت پوشش بنیاد جانبازان در تهران مراجعه شد. در بررسی، اخلاق پژوهش رعایت شد و افراد مورد مطالعه براي شرکت در پژوهش مختار بودند و درصورت عدم تمایل پرسشنامه در اختیار آنها قرار نمیگرفت. پرسشنامه ها توسط مراجعین هنگام مراجعه به مراکز بهداشتی و درمانی و با رضایت آنان تکمیل و جمعآوري گردید و پس از توضیح اهداف پژوهش به افراد اطمینان دادهشد که اطلاعات از جنبه فردي محرمانه خواهد بود. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرمافزار کامپیوتري انجام گرفت و براي توصیف یافتهها از آمار توصیفی(نسبتها) و آزمون آماري کادو استفاده شدهاست.

یافتهها

نتایج تحقیق نشانداد که ۴۸٫۴)درصد) نمونههاي پژوهش در گروه سنی ۴۰-۳۱ سال بودند. اکثر نمونهها (%۳۶٫۲)

۳۱

بیش از ۷۰درصد جانبازي داشته و داراي تحصیلات متوسط ۵۰٫۷)درصد) بودند. بیش از ۹۰ درصد آنها متاهل و بیش از نیمی آنها (%۵۵٫۱) در شهرستان سکونت داشتند. تمام جانبازان بیش از ۲۰ سال سابقه جانبازي داشتند و بیشترین مراجعات به مرکز درمانی کوثر (%۴۷) بود (%۹۶) سابقه خدمات سرپایی داشتند و

%۸۴ سابقه خدمات بستري داشتند. بیشترین رضایت مربوط به خدمات سرپائی (%۸۰) و بیشترین درصد رضایت جانبازان از خدمات سرپائی را برخورد و توجه پرستار به خود اختصاص دادهبود. در مورد میزان رضایت بیماران از خدمات بستري با ۶۳٫۵)درصد) و بیشترین درصد رضایت جانبازان از خدمات بستري را خدمات اداري و پرداخته هزینهها به خود اختصاص داده بود. همچنین نتایج مربوط به تعیین میزان رضایت از خدمات دارویی ۶۳٫۶)درصد)

بود و بیشترین درصد رضایت جانبازان از خدمات دارویی مربوط به هزینه دارویی بود. همچنین نتایج مربوط به تعیین میزان رضایت از خدمات توانبخشی((%۶۵ و خدمات تجهیزات پزشکی (%۴۳٫۳) درصد بود و بیشترین استفاده از خدمات توانبخشی مربوط به فیزیوترابی بود.

همچنین ارتباط بین ویژگیهاي دموگرافیک و میزان رضایتمندي از خدمات بین رضایت از خدمات سرپایی و وضعیت تاهل ارتباط معنیدار بود و ارتباط بین میزان رضایت از خدمات بستري و محل سکونت از نظر آماري معنیدار بود. همچنین ارتباط بین میزان رضایت از خدمات بستري و نوع آسیب منجر به جانبازي از نظر آماري معنیدار بود. بین میزان رضایت جانبازان و دیگر اطلاعات دموگرافیک ازجمله نوع شغل، تحصیلات، مدت جانبازي، ارتباط معنیدار مشاهدهنشد.