مقدمه

امروزه و در عصر اطلاعات، تسریع تبادل اطلاعات و دانش و روزآمدی آن یکی از نیازهای اساسی سازمانها میباشد. با کمی دقت در روند رشد سازمانها درخواهیم یافت که علت افول و پایان چرخه حیات اکثر سازمانها، روزآمد نبودن دانش و اطلاعات و عدم همگانی با شرایط روز جهانی و از سوی دیگر، مقاومت کارکنان در برابر تغییر، عدم توجه مدیران ارشد، سازمانها به قابلیتهای نیروی انسانی جهت کسب و به کارگیری دانش روز و خروج بخش عظیمی از دانش ارزشمند و کاربردی سازمان در اثر بازنشستگی کارکنان با تجربه بوده است. لذا مدیریت آن امری عاقلانه و شایان توجه به نظر میرسد.

مدیریت دانش مقوله جدیدی است که نظر اکثر سازمانهای کشور توسعه یافته و درحال توسعه را به خود جلب نموده و پیوسته بر تعداد سازمانهای موفق که با استقرار هدفمند مدیریت دانش به موفقیت دست یافتهاند، افزوده میشود. امروزه در سازمانها، دانش به عنوان منبع نوآوری، خلاقیت، بهرهوری و افزایش کیفیت کارنیروی انسانی، سهولت تبادل اطلاعات، توفیق در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان و در نهایت رشد و بقای سازمان شناخته میشود(ربیعی و همکاران، .(۱۳۸۸:۱۴۲

همانگونه که دراکر۱ پیشبینی کرده بود، در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کردهاند و مفاهیم جدیدی چون کاردانشی، مدیریت دانش وسازمانهای دانشی خبر از شدت یافتن این روند میدهند. سازمان دانشی به توا نمندیهای دست مییابد که قادر است از نیروی اندک، قدرتی عظیم بسازد.

چنین به نظر میرسد که در دیدگاهها و نظریات جدید حوزه مدیریت، مدیریت دانش و سرمایه های فکری سازمانها، یکی از راهکارهای اصلی فعالیت و موفقیت در محیط پرتلاطم کاری آنهاست. از سوی دیگر،پژوهشهای مدیریت

ارتباط با مشتری بر این نکته تأکید دارند؛ که شرکتها دریافتهاند حفظ مشتریان موجود، با توسعه روابط بلندمدت و رفع نیازهای آنها، نسبت به جذب مشتریان جدید دارای سودآوری بیشتری میباشد. این روابط طولانی مدت که تا حد زیادی بر روی دانش مشتری و سیستمهای مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری استوار است نه تنها توانایی سازمان را جهت تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان، بهبود میبخشد بلکه همچنین توانایی افزایش دانش مشتریان را در مورد آنها افزایش میدهد (گلستانی، .(۲:۱۳۹۱

تاریخچه مدیریت دانش

مدیریت دانش از اواخر دهه ۱۹۷۰ مطرح گردید. در اواسط دهه ۱۹۸۰ و آشکار شدن جایگاه دانش و تاثیر آن بر قدرت رقابت در بازارهای اقتصادی، اهمیت آن مضاعف شد. در این دهه نظامهای مبتنی بر هوش مصنوعی و نظامهای هوشمند برای مدیریت دانش به کار گرفته میشد و مفاهیمی چون فراهم آوری دانش، مهندسی دانش، نظامهای دانش محور و مانند آن رواج یافت. در اواخر دهه ۱۹۸۰ سیر صعودی انتشار مقالات مربوط به مدیریت دانش در مجلات حوزههای مدیریت، تجارت، علوم کتابداری و اطلاعرسانی را میتوان مشاهده کرد. در همین دوران اولین کتاب های مربوط به این حوزه منتشر شدند. در آغاز دهه ۱۹۹۰ فعالیت گسترده سازمانهای آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت دانش به نحو چشمگیری افزایش یافت. ظهور وب جهانی در اواسط دهه ۱۹۹۰ تحرک تازهای به حوزه مدیریت دانش بخشید. شبکه بینالمللی مدیریت دانش در اروپا۲، مجمع مدیریت دانش ایالات متحده آمریکا۳ فعالیت های خود را در شبکه اینترنت گسترش دادند. در سال ۱۹۹۵، اتحادیه اروپا طی برنامهای به نام اسپریت۴ بودجه قابل ملاحظهای را برای اجرای طرحهای مدیریت دانش اختصاص داد. بهتدریج شرکتهای بزرگی مانند ارنست و یانگ ۵، بوزآلن و همیلتون ۶ و دهها شرکت دیگر به شکل تجاری وارد عرصه مدیریت دانش شدند. اکنون مدیریت دانش در سالهای آغازین قرن ۲۱ برای بسیاری از کشورهای پیشرفته به عنوان نماد رقابت و عامل

۱٫ Drucker 2 – International Knowledge Management Network 3 – United State Knowledge Management Forum

۴ – ESPRIT (European Strategic Program on Research in Information Technology) 5 – Ernest & Young 6 – Booz Allen & Hamilton

دستیابی به قدرت و توسعه است. شرکتهای بزرگ اروپایی از سال ۲۰۰۰ به بعد حدود ۵۵ درصد درآمد خود را به مدیریت دانش اختصاص دادهاند. جدول ۱ تاریخچه مدیریت دانش را بهطور خلاصه نشان میدهد (حسن زاده، .(۱۳۸۶

جدول :۱ تاریخچه مدیریت دانش (حسن زاده، (۱۳۸۶

دهه روند پیشرفت مفهوم مدیریت دانش

دهه ۱۹۷۰ مدیریت دانش مطرح شد.

دهه ۱۹۸۰ بر اهمیت مدیریت دانش افزوده شد و انتشارات مربوط به مدیریت دانش سیر صعودی یافت.

اوایل دهه ۱۹۹۰ فعالیتهای شرکتهای آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت دانش شدت یافت.

اواسط دهه ۱۹۹۰ شبکههای بین المللی مدیریت دانش پدید آمد.

اواخر دهه ۱۹۹۰ مدیریت دانش در زمره فعالیت های تجاری سازمان های بزرگ درآمد.

هزاره سوم سازمانهای بزرگ اروپایی حدود ۵۵ درصد درآمد خود را به مدیریت دانش اختصاص دادند.

داده، اطلاعات و دانش

پلههای×دانش×از×سه×عنصر×داده، ×اطلاعات×و×دانش×تشکیل×شده است. داده،×مجموعهای×از×حقایق×و×امور×مسلم×درباره×یک×پدیده×است. اطلاعات×شامل×سازماندهی،×گروهبندی و×مقوله ×بندی×دادهها×در×الگوهایی×معنادار×است؛×و×دانش،×اطلاعاتی×است×که×با×تجربه،×زمینه،×تعبیر× و×تأمل×ترکیب×شده×و×اقدام صحیح×را×ممکن×میسازد(شاه حسینی و نصیرانی× .(۲:۱۳۹۳ داده: سازمانهای×نوین،معمولاً××دادهها×را×در×یک×سامانه×فنآوری×ذخیره×میکنند. شرکتها،×مدیریت×دادهها×را×ازظر×ن کمّی×بر×حسب× ظرفیت،×سرعت×و×هزینه×و×طرح×سؤالاتی×از×قبیل×پرسشهای×زیر×ارزشیابی×میکنند:

آیا×وقتی×به×دادهها نیاز×داریم×در×اختیارمان×قرارمیگیرند؟×آیا×نیازهای×ما×را×تأمین×میکنند؟ آیا×میتوان×از×آنها×سردرآورد؟ از×اینرو×میتوان× گفت×که: دادهها×مواد×خام×و×عناصر×مورد×نیاز×برای×تصمیم×گیری هستند(افرازه، ×.(۱۳۸۲ اطلاعات: دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل میدهد. این سطح، دادههای کمّی خلاصه شده را در بر میگیرد که گروهبندی،

ذخیره، پالایش و سازماندهی شدهاند تا بتوانند معنیدار شوند. این سطح از دادهها بیانگر دانش نیستند. آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند، اطلاعاتی که مدیر میتواند به کارگیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزارههای انباشته شده را به خود گرفته و معنایی را ارائه میکند که بزرگتر از آن چیزی است که از دادههای خام مکشوف میگردد(احمدی و صالحی، .(۷:۱۳۹۱

دانش×ْ مخلوط×سیالی×از×تجربیات،×ارزشها×و×اطلاعات×جدید×است.×دانش،×در×ذهن×دانشور×به×وجود×آمده×و×به×کار×میرود؟ × دانش×در×سازمانها×نه×تنها×در×مدارک×و×ذخایر×دانش،×بلکه×در×رویههای×کاری،×فرآیندهای×سازمانی،×اعمال×و×هنجارها×مجسم میشود. × دانش،×به×شکلهای×پویا×و×نیز×انباشته×و×ایستا×قابل×تصور×است.×دانش×از×اطلاعات×و×اطلاعات×از×دادهها×ریشه×میگیرند. × تبدیل×اطلاعات×به×دانش×در×عمل×برعهده×خود×بشر×است.×دانش،×ساده×و×روشن×نیست،×مخلوطی×از×چند×عامل×متفاوت سیالی×است×که×در× عین×حال×ساختهای×مشخصی×دارد×و×نهایت×اینکه×مجازی×و×شهودی×است؟ بدین×ترتیب×میتوان×موضوعات×فوق×را×به×صورت×زیر×نیز×تعریف×نمودْ
❖ دادهها: سمبل×هایی(نشانه×هایی)×از×چگونگی×و×کمیت×واقعیت×هستند. 
❖ اطلاعات:×اطلاعات×زمانی×ایجاد×میشوند×که×انسان×به×دادهها×معنی×میبخشداکثراً.××به×صورت×نمایش×ساختارمند و×مرتب× دادهها×بروز×میکنند؟

❖ دانش:×توانایی×فردی،×سازمانی×و×گروهی×است×که×فرد×از×طریق×آن×میتواند×یک×وظیفه”کاری)×را×انجام×دهد(شاه حسینی و نصیرانی(۲:۱۳۹۳؟ ×

روابط داده، اطلاعات و دانش

روابط قابل ملاحظهای بین دانش و مفاهیمی شبیه داده و اطلاعات وجود دارد. داده، اطلاعات و دانش نمیتوانند بهعنوان موجودیتهای جداگانه در نظر گرفته شوند بلکه در طول یک طیف قرار دارند. بهعنوان مثال، داده از هر نوع زمینهای مستقل است منتها اگر داده در یک زمینه قرار گیرد، ما کم و بیش میفهمیم رابطهای بین آنها وجود دارد که اطلاعات را تشکیل میدهد. مفهوم مهمی که اینجا وجود دارد ایناست که دانش شامل تشخیص یا فهم الگوها است و موقعیکه یک الگو در میان اطلاعات وجود دارد، الگو، استعداد ارائه دانش را دارد.